ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHỈ MAY, THÊU CỦA CÔNG TY TNHH COATS PHONG PHÚ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD: Th.S HUỲNH ÑINH THAÙI LINH SVTH: CHAÂU THÒ TUYEÁT THAÛO MSSV: 506401294 TP.HCM, 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại công ty TNHH Coats phong phú , không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 20… tháng 04… năm2011 Tác giả CHÂU THỊ TUYẾT THẢO NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- LỜI CẢM ƠN  Để hồn thành được khố luận tốt nghiệp này, bên cạnh sự nỗ lực, phấn đấu NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng USD Dollar CN Chi Nhánh VPĐD Văn phòng đại diện TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh SL Số lượng TL Tỷ lệ ĐVT Đơn vị tính LCD Liquid Crystal Display NTD Người tiêu dùng ISO International Organization for Standardization TQM Total Quanlity Management (Quản lý chất lượng toàn diện) Kg kilogram VNĐ Việt Nam đồng TB Trung bình GĐ Giám đốc GĐKD Giám đốc kinh doanh TP Trưởng phòng IT Information Technology (Công nghệ thông tin) DT Doanh thu LN Lợi nhuận DN Doanh nghiệp HĐKD Hoạt động kinh doanh TNDN Thu nhập doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1. Tình hình lao động của công ty năm 2008 và 2009 . 18 Bảng 2.2. Giá trị trang thiết bị của công ty qua các năm 2008, 2009 . 20 Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn vốn của công ty năm 2008, 2009 23 Bảng 2.4. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty năm 2008 và 2009 . 23 Bảng 2.5. Doanh nghiệp cung cấp chỉ may, thêu hiện nay ở Việt Nam . 27 Bảng 2.6. Cơ cấu nguyên liệu của công ty năm 2008, 2009 . 28 Bảng 2.7. Tình hình sản xuất của công ty năm 2008, 2009 29 Bảng 2.8. Sản lượng tiêu thụ của công ty năm 2008, 2009 30 Bảng 2.9. Doanh thu của công ty năm 2008, 2009 . 32 Bảng 2.10. Mặt hàng sản xuất hiện tại của khách hàng 35 Bảng 2.11. Loại sản phẩm chỉ may, thêu khách hàng thường sử dụng của.công ty. . 36 Bảng 2.12. Lý do khách hàng mua chỉ của Coats Phong Phú 37 Bảng 2.13. Sự mong đợi về tính đa dạng của sản phẩm từ khách hàng . 37 Bảng 2.14. Sự mong đợi về chất lượng của sản phẩm 38 Bảng 2.15. Sự mong đợi về thông tin trên sản phẩm 39 Bảng 2.16. Sự mong đợi về tính tiện dụng và thời gian giao hàng mẫu . 40 Bảng 2.17. Sự mong đợi về hiệu quả và giao hàng kịp thời cho sản xuất đại trà . 41 Bảng 2.18. Sự mong đợi về nhân viên của Coats Phong Phú . 42 Bảng 2.19. Sự mong đợi về giá của sản phẩm 42 Bảng 2.20. Sự mong đợi về phương thức thanh toán 43 Bảng 2.21. Mức độ thỏa mãn khách hàng về tính đa dạng của sản phẩm 46 Bảng 2.22. Mức độ thỏa mãn khách hàng về chất lượng của sản phẩm . 46 Bảng 2.23. Mức độ thỏa mãn khách hàng về thông tin trên sản phẩm . 48 Bảng 2.24. Mức độ thỏa mãn khách hàng về tính tiện dụng và thời gian giao của hàng mẫu . 48 Bảng 2.25. Mức độ thỏa mãn khách hàng về hiệu quả và giao hàng kịp thời cho sản xuất đại trà . 49 Bảng 2.26. Mức độ thỏa mãn khách hàng về nhân viên của Coats Phong Phú . 50 Bảng 2.27. Mức độ thỏa mãn khách hàng về giá của sản phẩm 51 Bảng 2.28. Mức độ thỏa mãn khách hàng về phương thức thanh toán . 52 Bảng 2.29. Chênh lệch kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng . 53 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1. Ba cấp bậc mong đợi của khách hàng (Mô Hình Karno) . 7 Hình 1.2 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng, lợi nhuận của Doanh Nghiệp và lợi ich Xã Hội 8 Hình 2.1. Mạng lưới phân phối của Công Ty TNHH Coats Phong Phú 13 Hình 2.2.Cơ cấu tổ chức của Công Ty TNHH Coats Phong Phú . 15 Hình 2.3. Quy trình sản xuất chỉ của Công Ty TNHH Coats Phong Phú . 21 Hình 2.4. Thị trường xuất khẩu – nội địa năm 2009 . 31 Hình 2.5. Mức độ quan trọng các mong đợi của khách hàng . 44 Hình 2.6. Mức độ thỏa mãn của khách hàng . 53 Hình 2.7 . Chênh lệch kỳ vọng và thỏa mãn của khách hàng . 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng Quản Trị Chất Lượng – Th.S Luu Thành Tâm Văn Huyền Ngân, 2007. Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Khách Hàng Về Sản Phẩm Gạo Kim Kê của Công Ty TNHH Sản Xuất - Thương Mại – Dịch Vụ Minh Cát Tấn tại TP.HCM http://vietchinabusiness.vn/cong-nghip/dt-may/197-trien-vong-nganh-det-may-kha- quan-nhung-con-nhieu-thach-thuc.html http://vietnamscout.com/textile/index.php?option=com_content&view=article&id= 57:kho-khn-nganh-dt-may-nm-2009-qch-c-v-ma-a-sng&catid=37:textile-and- garment&Itemid=63 http://www.toquoc.gov.vn/Thongtin/Kinh-Te/Det-May-Nam-2009-Chong-Choi-De- Ton-Tai.html http://www.vietnamplus.vn/Home/Nganh-det-may-but-pha-thanh-cong-nam- 2009/20101/30375.vnplus http://www.tinkinhte.com/nd5/viewsubject/tong-hop-thong-tin-du-bao-kinh-te- 2009/nam-2009-nganh-det-may-phan-dau-dat-kim-ngach-xuat-khau-tren-10-ty- usd/29334.s_33.1.html http://chongbanphagia.vn/beta/diemtin/20091231/nganh-det-may-viet-nam-phia- truoc-la-co-hoi http://dantri.com.vn/c76/s76-359739/nganh-det-may-khong-dat-chi-tieu-95-ti- usd.htm http://www.coats PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG Kính chào Quý khách hàng! Trước hết chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã mua những sản phẩm của Coats Phong Phú và đã cho chúng tôi cơ hội được phục vụ Quý khách. Đây là chương trình thăm dò ý kiến khách hàng nhằm đánh giá quá trình hoạt động kinh doanh của Coats đã đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn như thế nào về chất lượng sản phẩm chỉ may, chỉ thêu và dịch vụ của công ty. Nghiên cứu này phục vụ cho đề tài : “Đánh giá sự Thỏa Mãn Khách Hàng về Sản Phẩm Chỉ May, Thêu của Công ty TNHH Coats Phong Phú”. Các câu trả lời của Quý khách hàng đều có giá trị và rất quan trọng đối với chúng tôi. Xin Quý khách dành chút thời gian trả lời các câu hỏi dưới đây và tất cả các câu trả lời của Quý khách đều được bảo mật. Chúng tôi rất biết ơn sự giúp đỡ của Quý khách! Tên Công ty: Địa chỉ: Điện thoại Người liên hệ: Chức vụ: Vui lòng đánh dấu vào ô mà Quý khách hàng chọn cho câu trả lời của mình: I. THÔNG TIN CÔNG TY 1. Mặt hàng sản xuất hiện nay của Quý khách hàng là: □ Quần (Tây, Khakis, Jeans) □ Áo sơ mi □ Áo jackets □ Đồ thun (knitwear) □ Đồ thể thao □ Đồ bảo hộ lao động □ Quần áo thời trang các loại □ Đồng phục quân đội □ Đổ lót □ Những mặt hàng khác (xin vui lòng nêu rõ): ----------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------- -------- . dịch vụ của công ty. Nghiên cứu này phục vụ cho đề tài : Đánh giá sự Thỏa Mãn Khách Hàng về Sản Phẩm Chỉ May, Thêu của Công ty TNHH Coats Phong Phú . Các. THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHỈ MAY, THÊU CỦA CÔNG TY TNHH COATS PHONG PHÚ