NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1 Những vấn đề lý luận chung về khách hàng và dịch vụ khách hàng
Khách hàng của tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp, tất cả đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách hàng tổ chức trong đó:
Khách hàng cá nhân bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, với nhu cầu bị ảnh hưởng bởi đặc điểm gia đình, vai trò xã hội và địa vị Việc nghiên cứu những yếu tố này là quan trọng để phát triển giải pháp thu hút và giữ chân khách hàng đối với ngân hàng Trong khi đó, khách hàng tổ chức là các công ty và doanh nghiệp, cũng chịu tác động từ nhiều yếu tố như đặc điểm ngành sản xuất, quy mô doanh nghiệp và thị trường hoạt động Đặc biệt, đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Á Châu là những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, đồng thời sẵn sàng tham gia vào quá trình cung cấp và tiêu thụ các sản phẩm, dịch vụ này Họ đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, vì không chỉ tham gia vào việc gửi tiền, mua trái phiếu mà còn vay vốn và sử dụng dịch vụ Khách hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng và quyết định sự thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hiện nay, các ngân hàng sử dụng nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại khách hàng thành các nhóm cụ thể Dưới đây là một số tiêu chí phổ biến mà họ thường áp dụng.
1.1.2 Theo hành vi mua của khách hàng
Khách hàng cá nhân tại chi nhánh bao gồm những người sử dụng các dịch vụ bán lẻ như mở tài khoản, mở thẻ và gửi sổ tiết kiệm Hiện tại, chi nhánh phục vụ khoảng 11,864 khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức là những đối tượng có quyết định mua sắm phức tạp và thường liên quan đến các giao dịch lớn, chủ yếu bao gồm các doanh nghiệp Nhà nước, Bộ, và Tổng công ty.
1.1.3 Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng
Dựa vào các sản phẩm ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính sau:
Nhóm khách hàng gửi tiền là những người có mối quan hệ với ngân hàng nhằm nhận lãi suất, từ đó hưởng lợi từ thu nhập danh nghĩa Nhóm này có thể được chia thành các phân khúc khác nhau.
Ngân hàng áp dụng các giải pháp thu hút tiền gửi từ khách hàng dân cư và cá nhân dựa trên độ tuổi tâm lý, nhằm tạo ra nguồn tiền gửi ổn định Nguồn tiền này thường xuất hiện dưới hình thức tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu và trái phiếu.
Khách hàng gửi tiền chủ yếu là các tổ chức kinh tế, thường có nhu cầu vay vốn lớn Do đó, tiền gửi của các tổ chức này thường được thể hiện dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi thanh toán.
Khách hàng gửi tiền chủ yếu là các tổ chức xã hội, bao gồm hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học và quỹ phát triển tài năng trẻ Với sự hội nhập ngày càng sâu rộng của nền kinh tế Việt Nam, các quỹ này thường có đặc điểm ổn định và lãi suất thấp, tương tự như tiền gửi thanh toán không kỳ hạn Điều này tạo ra một nguồn huy động chi phí rẻ và ổn định trong dài hạn.
Khách hàng gửi tiền chủ yếu là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như bảo hiểm và tài chính, thường có nguồn vốn dồi dào Tuy nhiên, nhóm khách hàng này yêu cầu cơ chế phục vụ cao, khiến việc thiết lập mối quan hệ với họ trở nên khó khăn.
Nhóm khách hàng vay vốn là những cá nhân hoặc tổ chức có mối quan hệ với ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng nguồn tài chính không phải của mình để tạo ra lợi nhuận Họ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, vì vậy ngân hàng cần xây dựng các giải pháp và chính sách phù hợp để thu hút nhóm khách hàng này.
Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng bao gồm những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các dịch vụ tài chính đa dạng như thanh toán quốc tế, giao dịch ngoại tệ, phát hành thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản tài sản có giá trị và tư vấn chứng khoán.
1.1.4 Theo thời gian quan hệ
Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:
- Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của
Khách hàng trung thành với ngân hàng trong thời gian dài đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và quảng bá dịch vụ Sự ổn định của nhóm khách hàng này không chỉ giúp ngân hàng duy trì hoạt động mà còn tạo điều kiện thuận lợi để thu hút thêm khách hàng mới.
Khách hàng mới là những người lần đầu tiên hoặc chỉ sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong một vài lần, với thời gian quan hệ còn ngắn.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ACB - CHI NHÁNH KON TUM
ACB - CHI NHÁNH KON TUM 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng ACB
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát tri ển Ngân hàng TMCP Á Châu
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia
Ngân hàng Á Châu (ACB), chính thức hoạt động từ ngày 4 tháng 6 năm 1993, là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam ACB sở hữu mạng lưới rộng lớn với 350 chi nhánh, phòng giao dịch và cây ATM hoạt động trên 47 tỉnh thành Đội ngũ nhân viên của ngân hàng lên tới 9.935 người, cùng với quy trình nghiệp vụ được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Tính đến ngày 31/12/2010, vốn điều lệ của ACB đạt 9.376.965.060.000 đồng Đến ngày 17/01/2017, vốn điều lệ đã tăng lên 10.273.238.960.000 đồng, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng trong giai đoạn này.
Tên giao dịch NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Tên nước ngoài ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK
Hội sở chính 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 5, Quận 3, Thành phố
Hồ Chí Minh Điện thoại 028 3929 0999
Website http://www.acb.com.vn
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum
Ngân hàng TMCP Á Châu ACB - Chi Nhánh Kon Tum được thành lập vào ngày 28/06/2011, tọa lạc tại 94, Trần Phú, P Thắng Lợi, Thành phố Kon Tum, Tỉnh Kon Tum Vào ngày 19/02/2019, ngân hàng đã chuyển về trụ sở mới tại số 252 Lê Hồng Phong, phường Quyết Thắng, Thành phố Kon Tum, Tỉnh Kon Tum Để liên hệ, quý khách có thể gọi điện thoại đến số 02603 854 999.
Website: http://acb.com.vn
2.1.3 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum
Tổng số lao động là 40 người
P KINH DOANH P VẬN HÀNH P HỖ TRỢ P TRỰC THUỘC
BP KẾ TOÁN BP HÀNH CHÍNH
BP THẨM ĐỊNH TÀI SẢN
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Á Châu ACB – Chi nhánh
(Nguồn: Phòng Hành Chính ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum)
Chức năng, nhiệm vụ từng bộ phận
Ông Nguyễn Ngọc Dũng là giám đốc chi nhánh ngân hàng ACB Kon Tum, đại diện pháp nhân và chịu trách nhiệm trực tiếp với Hội đồng Cổ đông Ông có nhiệm vụ tổ chức, chỉ đạo điều hành và quản lý mọi hoạt động của chi nhánh, bao gồm kinh doanh, quản lý nhân viên và quan hệ hợp tác, theo ủy quyền của Đại hội đồng cổ đông và Tổng Giám đốc Ngoài ra, giám đốc còn kiểm tra, đôn đốc nhân viên thực hiện các chính sách của nhà nước và quy định của ACB, đồng thời có quyền xử lý và kiến nghị lên Tổng Giám đốc về các vi phạm liên quan đến nghiệp vụ và dịch vụ kinh doanh của chi nhánh.
Bộ phận KHCN và KHDN là hai phòng quan trọng nhất của ngân hàng, chuyên sâu về tiền tệ, tín dụng và thanh toán quốc tế, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra nguồn thu nhập chính Chức năng chính của các phòng này là xem xét quyết định cho vay, bảo lãnh và tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng vốn vay một cách hiệu quả và hợp lý, nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Đồng thời, bộ phận cũng chuẩn bị các báo cáo về khoản vay và lập báo cáo tín dụng theo quy định.
Phụ trách công tác hành chính tại văn phòng, bao gồm lưu trữ hồ sơ, quản lý nhân sự và theo dõi công văn đến và đi Mặc dù không trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh, nhưng công tác hành chính đóng vai trò hỗ trợ quan trọng cho các phòng ban khác.
Tổ chức và hướng dẫn thực hiện công tác hạch toán kế toán cùng chế độ báo cáo kế toán cho các phòng và đơn vị trực thuộc, đồng thời kiểm tra chứng từ giao dịch phát sinh tại các phòng Ngoài ra, thực hiện kế toán cho các chi tiêu nội bộ cũng là một nhiệm vụ quan trọng.
- Bộ phận giao dịch và ngân quỹ:
Chịu trách nhiệm xử lý giao dịch khách hàng, thực hiện giải ngân vốn vay, mở tài khoản tiền gửi và đáp ứng yêu cầu của khách hàng; đồng thời duy trì và kiểm soát các giao dịch này.
- Bộ phận thẩm định tài sản:
Nơi đây cung cấp các giá trị của tài sản đảm bảo, bao gồm bất động sản, thông qua việc xây dựng đánh giá thị trường Đồng thời, chúng tôi cũng đưa ra các kiến nghị về rủi ro liên quan đến tài sản đảm bảo.
- Bộ phận công nghệ thông tin:
Quản lý và vận hành toàn bộ hệ thống máy tính, thiết bị tin học cùng các hệ thống kết nối mạng; cung cấp hướng dẫn và hỗ trợ cho cán bộ nghiệp vụ; tiếp nhận, triển khai và hướng dẫn sử dụng thiết bị tin học; ứng dụng công nghệ thông tin cho các bộ phận liên quan.
2.1.4 Các hoạt động của ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum a Hoạt động huy động vốn
Trong cơ cấu nguồn huy động vốn, tiền gửi có kỳ hạn chiếm từ 77% đến 83% nhờ vào nhiều chương trình thu hút khách hàng gửi tiết kiệm của ACB Khách hàng lựa chọn kênh gửi tiết kiệm không chỉ vì tính an toàn trong việc bảo quản tiền mà còn vì lợi nhuận từ lãi suất tiết kiệm định kỳ.
Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thể hiện cơ cấu vốn huy động của ACB - CN Kon Tum từ năm
(Nguồn: Bộ phận quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng ACB - CN Kon Tum)
Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi có kỳ han Column1
Tỷ trọng của tiền gửi không kỳ hạn chỉ khoảng 16%- 22% nhưng tỷ lệ tăng trưởng cao (năm 2017 tăng 64,71 % so với năm 2018 và năm 2018 tăng 66,07% so với năm
ACB đã thu hút một lượng lớn khách hàng doanh nghiệp tại địa bàn, chủ yếu thông qua tiền gửi không kỳ hạn Để đạt được mục tiêu này, chi nhánh đã phát triển tài khoản cá nhân và doanh nghiệp, nâng cao tiện ích dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại, đồng thời mở rộng dịch vụ trả lương qua ATM cho doanh nghiệp và tổ chức Việc tăng tỷ trọng nguồn vốn huy động không kỳ hạn cũng giúp giảm chi phí vốn Nhìn chung, hoạt động huy động vốn của ACB - chi nhánh Kon Tum trong những năm qua khá ổn định, đảm bảo nguồn cung vốn cho hoạt động kinh doanh.
Hoạt động cho vay là nghiệp vụ truyền thống và đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra nguồn thu nhập lớn nhất cho Ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum Ngân hàng cung cấp các sản phẩm tín dụng phong phú, đáp ứng nhu cầu đa dạng của mọi thành phần kinh tế, bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay bổ sung vốn lưu động và tài trợ xuất nhập khẩu Kết quả hoạt động tín dụng của chi nhánh trong những năm qua luôn ghi nhận sự tăng trưởng cao.
Bảng 2.1 Tình hình cho Vay tại ngân hàng ACB – CN Kon Tum ( 2016-2018) ĐVT: Tỷ đồng
(Nguồn: Ngân hàng ACB – CN Kon Tum)
Trong ba năm qua, doanh số cho vay của ACB Kon Tum đã tăng trưởng mạnh mẽ, đặc biệt là năm 2017 với mức tăng 64,63%, cao hơn so với 36,54% của năm 2016 Sự tăng trưởng này chủ yếu do chi nhánh đã ổn định hoạt động sau thời gian thâm nhập thị trường, cùng với việc mở rộng đối tượng khách hàng thông qua nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng như cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, và tài trợ xuất nhập khẩu với lãi suất cạnh tranh Vị trí trung tâm thành phố cũng tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch và nắm bắt nhu cầu vốn của người dân, từ đó xây dựng kế hoạch hoạt động phù hợp Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ trung, năng động và chuyên nghiệp của ACB Kon Tum luôn tận tâm với sự phát triển của hoạt động kinh doanh.
Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng
Các dịch vụ trung gian bao gồm thanh toán trong và ngoài nước, quản lý ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, cùng với bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum
ĐỊNH HƯỚNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ACB - CHI NHÁNH KON TUM
NHÁNH KON TUM 3.1 Định hướng
Khảo sát và phân tích ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum cho thấy yếu tố đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất đến dịch vụ này Đặc biệt, các biến quan sát trong nhóm này đều được đánh giá dưới 3.5 trên thang đo Likert 5 mức độ.
Nhóm mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng được đánh giá cao, tuy nhiên, cần chú trọng hơn đến công tác bồi dưỡng nguồn nhân lực nhằm nâng cao khả năng đáp ứng những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng hiện chưa cao, do đó ngân hàng cần chú trọng đến việc thực hiện những cam kết đã đưa ra Ngoài ra, cơ sở vật chất cũng rất quan trọng trong việc tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng nên xem xét và sắp xếp lại không gian giao dịch để mang đến trải nghiệm rộng rãi và thoáng mát cho khách hàng.
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng ACB - chi nhánh Kon Tum
3.2.1 Giải pháp về mức độ đồng cảm
Khách hàng mong muốn gia tăng các chương trình ưu đãi và dịch vụ kèm theo khuyến mãi về số lượng và chất lượng, điều này giúp họ trung thành hơn với Vietcombank trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng Đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn, khi lãi suất áp dụng chung, việc bổ sung giá trị gia tăng cho sản phẩm là cần thiết để nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng cần lựa chọn công cụ khuyến mãi phù hợp, xác định thời điểm và khoảng thời gian thực hiện khuyến mãi, đồng thời đánh giá hiệu quả của từng chính sách khuyến mãi cụ thể.
Khách hàng thường không bộc lộ hết nhu cầu của mình với nhân viên Ngân hàng Do đó, nhân viên cần tinh tế và nhanh nhạy trong việc trò chuyện để khám phá và nắm bắt những mong muốn nhỏ nhất của khách hàng Bằng cách này, ngân hàng có thể tạo cảm giác đặc biệt cho khách hàng, cho họ thấy rằng họ nhận được sự quan tâm riêng biệt mà không phải ai cũng có được.
Thiết lập đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7 sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khi họ được hỗ trợ ngoài giờ hành chính.
Để thu hút khách hàng, cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo và marketing, tăng cường chính sách thông tin nhằm giới thiệu rõ ràng về sản phẩm, chức năng, nhiệm vụ và lợi ích mà sản phẩm mang lại Điều này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn và khuyến khích họ sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.2 Giải pháp về mức độ đáp ứng
Một số khách hàng cảm thấy họ chưa được phục vụ công bằng và nhanh chóng như những khách hàng khác Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần đào tạo lại đội ngũ cán bộ và rút kinh nghiệm từ những phản hồi của khách hàng Cán bộ ngân hàng nên đến sớm vào những ngày dự đoán có lượng giao dịch cao và sắp xếp các giấy tờ liên quan để tiết kiệm thời gian Ngân hàng cũng nên giảm bớt thủ tục giấy tờ, chỉ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin thực sự cần thiết và đảm bảo tính pháp lý Bên cạnh đó, ngân hàng cần quy định rõ thời gian xử lý cho từng nghiệp vụ để nhân viên có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả giải quyết thắc mắc và phản hồi của khách hàng, nhân viên ngân hàng cần được hỗ trợ đầy đủ từ cán bộ Quản lý trong việc thực hiện hệ thống nội bộ Nhân viên cần được đào tạo bài bản và có quyền giải quyết công việc theo quy định, đồng thời phải phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng Họ cũng cần nhận biết khi nào cần chuyển những vấn đề vượt quá phạm vi của mình đến các phòng ban phù hợp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3.2.3 Về mức độ tin cậy
KH đánh giá rằng thông tin cung cấp chưa kịp thời và đầy đủ khi có sự thay đổi, vì vậy NH cần cải thiện yếu tố này, đặc biệt trong bối cảnh ngành NH Việt Nam đang có nhiều biến động NH nên xây dựng hệ thống quản lý thông tin giao dịch với KH hiệu quả, chủ động thông báo cho KH ngay khi có thay đổi Ngoài các chuyên viên quan hệ khách hàng, mọi nhân viên đều cần thực hiện tốt việc giới thiệu và quảng bá thông tin cho NH.
Ngân hàng cần chú trọng đến việc bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng, đồng thời thực hiện kiểm tra định kỳ hồ sơ và nơi lưu trữ tài liệu để đảm bảo rằng tất cả thông tin được quản lý một cách chính xác và an toàn.
Ngân hàng cần chú trọng giữ lời hứa với khách hàng bằng cách xem xét lại các tiêu chuẩn về thời hạn giải quyết khiếu nại, đảm bảo thông báo chính xác về thời gian phản hồi Việc thực hiện đúng các cam kết không chỉ nhằm làm hài lòng khách hàng mà còn phải nằm trong phạm vi cho phép, giúp giảm thiểu rủi ro và duy trì mối quan hệ tốt đẹp Chi nhánh ngân hàng cần giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách thỏa đáng, coi đó là nghệ thuật và nguồn thông tin quý giá cho công tác đảm bảo chất lượng Thách thức lớn nhất là sử dụng dữ liệu từ khiếu nại để đưa ra quyết định hiệu quả, do đó, cần hiểu biết cơ bản về khiếu nại và hành vi thị trường Việc thu thập thông tin khiếu nại thường tiết kiệm chi phí hơn so với các phương pháp khác và cung cấp thông tin kịp thời hơn.
3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại và tiên tiến Nếu không có sự cải tiến này, lượng dịch vụ sẽ không thể phát triển.
Cải tạo khu giao dịch ngân hàng cần tập trung vào việc tạo ra không gian rộng rãi, tiện nghi và dễ nhận diện để mang lại sự thoải mái cho khách hàng Một số khách hàng đã phản ánh về bãi đậu xe chưa thuận tiện và an toàn, gây khó khăn trong việc gửi xe khi giao dịch Điều này có thể dẫn đến những rủi ro không mong muốn trong quá trình giao dịch, làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng.
Chi nhánh ngân hàng cần đầu tư và thay đổi để nâng cao an toàn và ổn định trong giao dịch Việc lắp đặt nhiều máy ATM ở vị trí thuận lợi giúp khách hàng dễ dàng giao dịch Đồng thời, cần thường xuyên kiểm tra các thiết bị như máy tính, máy in, máy photocopy và máy đếm tiền để giảm thiểu sai sót trong quá trình giao dịch, tránh những sự cố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
3.2.5 Giải pháp về năng lực phục vụ
