CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG
1.1.1 Khái niệm “Khách hàng” và vai trò của khách hàng đối với trung tâm kinh doanh VNPT Kon Tum
Trong nền kinh tế thị trường, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải giải quyết ba vấn đề cơ bản: sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sản xuất cho ai Mục tiêu không chỉ là đáp ứng nhu cầu của người sản xuất mà còn là thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, từ đó tạo ra lợi nhuận cho người bán Nếu sản phẩm không được thị trường chấp nhận, việc sản xuất sẽ trở nên vô nghĩa và không có lý do tồn tại.
Theo Bách khoa Việt Nam, khách hàng được định nghĩa là những người mua hoặc có sự quan tâm đến hàng hóa hoặc dịch vụ, và sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua sắm.
Theo giáo trình Marketing căn bản, khách hàng đóng vai trò quyết định trong sự thành công của doanh nghiệp Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, khách hàng được hiểu là các cá nhân, nhóm người hoặc doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, khả năng thanh toán và mong muốn thỏa mãn nhu cầu của mình.
Khách hàng đóng vai trò sống còn trong hoạt động kinh doanh của công ty, như Tập đoàn Walmart đã khẳng định, cho thấy tầm quan trọng then chốt của họ đối với sự phát triển và thành công của mọi doanh nghiệp.
Hiểu biết sâu sắc về khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp xác định cơ hội kinh doanh phù hợp và tối ưu hóa tiềm năng của mình.
Có nhiều cách diễn đạt khái niệm về khách hàng1 như trong cuốn sách của Nguyễn Thượng Thái đã hệ thống hóa:
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp, vì chính họ là nguồn thu nhập chính giúp doanh nghiệp trang trải chi phí và duy trì hoạt động Khi khách hàng chi trả, doanh nghiệp mới có thể phát triển và đảm bảo sự bền vững trong kinh doanh.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, quyết định sản phẩm nào sẽ được sản xuất, phương thức sản xuất ra sao và quy mô thị trường mà doanh nghiệp hướng tới.
Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp, vì họ có thể trở thành những người truyền bá tích cực cho sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp thu hút thêm khách hàng tiềm năng mà còn góp phần tăng doanh thu và mở rộng thị phần cho doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ bao gồm những người có nhu cầu và khả năng mua hàng, mà còn mở rộng ra cả những khách hàng bên ngoài.
4 mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ)
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau
Khách hàng nội bộ đóng vai trò quan trọng trong quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng bên ngoài Nếu các nhà cung cấp nội bộ không đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng nội bộ, chất lượng phục vụ khách hàng bên ngoài cũng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Khách hàng bên ngoài là những cá nhân thực hiện giao dịch với doanh nghiệp thông qua nhiều hình thức khác nhau, bao gồm gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại và giao dịch trực tuyến Đây là khái niệm truyền thống về khách hàng, và sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào sự hiện diện của những khách hàng này.
Mở rộng khái niệm về khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra dịch vụ hoàn hảo hơn Khi doanh nghiệp quan tâm đến nhân viên và xây dựng lòng trung thành, các nhân viên sẽ có khả năng làm việc cùng nhau hiệu quả Sự quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp sẽ tạo ra tinh thần làm việc tốt nhất, từ đó phục vụ khách hàng bên ngoài một cách hiệu quả và thống nhất.
Tuỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức marketing phù hợp với từng loại đối tượng khách hàng
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, họ là nguồn vốn quý giá cần được quản lý và phát huy Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu khách hàng, vì chúng ta phụ thuộc vào họ chứ không phải ngược lại Khách hàng không chỉ là những người tiêu dùng mà còn là một phần thiết yếu trong hoạt động kinh doanh Khi phục vụ khách hàng, thực chất chúng ta đang nhận được cơ hội để phục vụ và phát triển từ họ.
1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu, kỳ vọng, thỏa mãn khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh, việc phân tích nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó tạo dựng lòng tin và sự hài lòng từ phía khách hàng Sự hài lòng này không chỉ góp phần tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp mà còn giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận bền vững và tối đa hóa giá trị của mình.
Kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng là những mong muốn về sản phẩm hoặc dịch vụ hình thành trước khi sử dụng Nhận thức là cách khách hàng đánh giá dịch vụ đó Trong quá trình sử dụng, khách hàng so sánh nhận thức của mình với kỳ vọng và nếu dịch vụ thực tế đáp ứng tốt hơn mong muốn, họ sẽ cảm thấy hài lòng.
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Theo Bose (2002), CRM được phát triển do sự khác biệt trong hành vi mua sắm và sở thích của khách hàng Nếu tất cả khách hàng đều giống nhau, sẽ không có nhu cầu về CRM Việc nắm bắt động lực và khả năng sinh lợi của khách hàng giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ, từ đó khai thác tối đa giá trị của khách hàng chiến lược Sự gia tăng quan tâm đến CRM hiện nay xuất phát từ môi trường marketing ngày càng bão hòa và tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Customer Relationship Management (CRM) is a crucial aspect of modern business, as highlighted by several key authors Paul Greenberg's book, "CRM at the Speed of Light: Essential CRM Strategies for the 21st Century" (2004), along with Ranjit Bose's "Customer Relationship Management: Key Components for IT Success" (2002) and Payne & Frow's "A Strategic Framework for Customer Relationship Management" published in the Journal of Marketing (2005), provide comprehensive insights into the fundamental concepts of CRM These works guide readers through the processes and methodologies necessary for effective CRM implementation, ensuring a deeper understanding of its significance in today’s marketplace.
Hiện nay, việc xây dựng và phát triển hệ thống quản trị quan hệ khách hàng dựa trên ba lĩnh vực chính: Marketing, Bán hàng và Dịch vụ.
Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược toàn diện nhằm đạt được và duy trì mối quan hệ với khách hàng mục tiêu, từ đó tạo ra giá trị hiệu quả cho cả công ty và khách hàng.
Nó là sự kết hợp giữa marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất trong việc phân phối giá trị bán hàng.
1.2.2 Phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông
Phân loại khách hàng theo thang bậc tiến triển
- Đối với khách hàng loại A
Nhân viên CSKH thực hiện cuộc gọi hàng tháng để khảo sát nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ của công ty Khách hàng nhận được sự tư vấn tận tình và giải đáp mọi thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ Đồng thời, họ cũng được thông báo kịp thời về các thay đổi giá cước, chính sách marketing và dịch vụ mới Điều này đảm bảo rằng khách hàng luôn được cập nhật đầy đủ thông tin về các dịch vụ mà công ty cung cấp.
Khách hàng sử dụng dịch vụ mới sẽ được ưu tiên trải nghiệm miễn phí các dịch vụ giá trị gia tăng, nhận sự chăm sóc đặc biệt từ nhân viên CSKH trong suốt chương trình khuyến mãi, và được giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, khiếu nại Đặc biệt, những khách hàng có ảnh hưởng hoặc chi tiêu lớn có cơ hội gia nhập câu lạc bộ VIP, nơi họ không chỉ được hưởng các chính sách ưu đãi mà còn được mời tham gia các chương trình văn hóa, thể thao do VNPT tài trợ và tham dự hội nghị khách hàng riêng để đóng góp ý kiến.
Để thu hút sự ủng hộ từ khách hàng, cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ Đồng thời, cho phép người nhà khách hàng hòa mạng miễn phí hoặc tặng các sản phẩm viễn thông mới cũng là một cách hiệu quả để nâng cao sự hài lòng và gắn bó với thương hiệu.
- Đối với khách hàng loại B
+ Được nhân viên giao dịch , nhân viên trả sau hướng dẫn, tư vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ
Khách hàng sẽ được hưởng chính sách ưu tiên khi thử nghiệm các dịch vụ mới, bao gồm miễn phí các dịch vụ gia tăng trên mạng, sửa chữa thiết bị đầu cuối miễn phí khi gặp sự cố, và mua thiết bị đầu cuối với mức giá ưu đãi.
Trong các hoạt động chăm sóc khách hàng, ưu tiên hàng đầu là thực hiện các chương trình khuyến mãi đặc biệt, như tặng quà vào các sự kiện lớn và dịp lễ Tết Bên cạnh đó, việc giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hợp lý và hợp tình cũng rất quan trọng Những hoạt động này không chỉ khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn góp phần giữ vững và mở rộng thị phần của doanh nghiệp.
- Đối với khách hàng loại C
Khách hàng sẽ nhận được nhiều ưu đãi hấp dẫn như khuyến mại và quà tặng để khuyến khích và giữ chân sử dụng dịch vụ Trong tháng thử nghiệm, khách hàng được miễn giảm cước hoặc giảm một phần cước Ngoài ra, khách hàng có quyền thuê, trả chậm hoặc trả góp thiết bị đầu cuối để dễ dàng trải nghiệm dịch vụ mới.
Chúng tôi được mời tham dự các hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của họ và lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng.
+ Các khiếu nại của khách hàng được giải quyết kịp thời, tận tình, triệt để theo đúng thời gian qui định
- Đối với khách hàng loại D
Khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và thanh toán đúng hạn sẽ nhận được các chính sách khuyến mãi phù hợp, không vượt quá giá trị khuyến mãi dành cho khách hàng loại C.
Nếu đã thực hiện các chính sách mà không thấy cải thiện, khách hàng có thể trở thành khách hàng thông thường và chỉ tham gia vào các chương trình quảng cáo khuyến mãi theo từng đợt.
NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Việc tổ chức một cơ sở dữ liệu khách hàng là bước quan trọng trước khi phát triển một giải pháp quản trị quan hệ khách hàng toàn diện Cơ sở dữ liệu này không chỉ giúp lưu trữ thông tin khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc phân tích và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng.
Việc xây dựng Cơ sở dữ liệu khách hàng tại VNPT Kon Tum bắt đầu từ các giao dịch trực tiếp với khách hàng Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách hàng đến các điểm giao dịch để đăng ký và cung cấp thông tin cần thiết Qua việc ký kết hợp đồng dịch vụ, khách hàng sẽ cung cấp các thông tin cơ bản và thông tin sử dụng, giúp VNPT Kon Tum quản lý và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
8 b Xử lí cơ sở dữ liệu khách hàng
Cuối mỗi tháng, các TTVT huyện sẽ lập danh sách khách hàng lớn, khách hàng mới và khách hàng có yêu cầu ngưng sử dụng dịch vụ để gửi về Tổ Tin học Dựa trên báo cáo này, Tổ Tin học sẽ theo dõi doanh thu và sản lượng của từng khách hàng Hiện tại, việc phân tích cơ sở dữ liệu và quản lý khách hàng tại VNPT Kon Tum chủ yếu dựa vào chương trình phần mềm CSKH, bao gồm thông tin như tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, nợ đầu kỳ và cuối kỳ.
1.3.2 Phân loại khách hàng a Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- Mô hình phân tích dữ liệu
- Ứng dụng của phân tích dữ liệu
Phân loại khách hàng có thể dựa vào
1.3.3 Cá biệt hóa khách hàng a Lựa chọn công cụ tác động vào khách hàng
Các dịch vụ bao gồm:
Điện thoại cố định & Gphone
Di động trả trước và sau
Truyền hình my TV b Thiết kế chính sách tương tác với khách hàng mục tiêu
Những chương trình với khách hàng mục tiêu bao gồm:
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Các chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng:
Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng
Xây dựng quan hệ công chúng
1.3.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Sau đây là một số tiêu chí đo lường cơ bản của CRM:
+ Giá trị đạt được từ khách hàng
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
Thời gian từ khi thu nhận và xử lý thông tin cho đến khi đưa ra quyết định thực hiện là rất quan trọng Tỷ lệ trao đổi và sử dụng thông tin về khách hàng giữa các bộ phận liên quan cần được tối ưu hóa để nâng cao hiệu quả hoạt động Ngoài ra, việc nắm bắt thị phần cũng là yếu tố then chốt để đánh giá sự thành công của doanh nghiệp.
+ Lòng trung thành, mứ c độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp: Thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ,…
+ Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng)
1.3.5 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhận diện và thu hút những khách hàng tiềm năng, đồng thời xây dựng lòng trung thành để gia tăng doanh số và lợi nhuận.
Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau
Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng tối ưu hóa hiệu quả đầu tư bằng cách tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào tất cả các bộ phận chức năng của tổ chức, bao gồm dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics và quản trị kênh phân phối.
Quản trị quan hệ khách hàng vừa là quá trình tác nghiệp, vừa là quá trình phân tích
ĐẶC ĐIỂM TÌNH HÌNH CHUNG VÀ THỰC TRẠNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM
TỔNG QUAN VỀ VNPT KON TUM
2.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)
Tên đầy đủ: Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: VietNam Post and Telecommunications Group
Vào tháng 1 năm 2006, VNPT chính thức trở thành Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, thay thế mô hình Tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Tập đoàn hoạt động theo chiến lược phát triển đa ngành nghề, đa lĩnh vực và đa sở hữu, với Bưu chính, Viễn thông và Công nghệ thông tin là lĩnh vực chủ chốt.
Ngày 24 tháng 6 năm 2010, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu, theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Mô hình tổ chức mới này đánh dấu một bước tiến quan trọng trong sự phát triển của VNPT.
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Tháng 1 năm 2016, VNPT chính thức trở thành tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam thay thế cho mô hình tổng công ty cũ theo quyết định số 06/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, với chiến lược phát triển theo mô hình tập đoàn kinh tế chủ lực của Việt Nam, kinh doanh đa ngành nghề, đa lĩnh vực, đa sở hữu, trong đó bưu chính viễn thông công nghệ thông tin là nòng cốt
Vào ngày 20 tháng 6 năm 2010, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã chuyển đổi sang mô hình Công ty TNHH Một thành viên với Nhà nước là chủ sở hữu, theo quyết định số 955/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ.
Vào tháng 7 năm 2015, Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Kon Tum được thành lập như một đơn vị thành viên của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) Địa chỉ của trung tâm nằm tại số 72, đường Lê Hồng Phong, phường Quyết Thắng, thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum.
Số điện thoại giao dịch: 060800126
Sau 2 năm phát triển, trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone Kon Tum đã đạt được doanh thu ấn tượng, vượt trội so với các huyện khác trong tỉnh Kon Tum.
2.1.3 Đặc điểm về nguồn lực của VNPT Kon Tum ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng
Bảng 2.1 Tình hình nhân sự của VNPT Kon Tum từ 2011 – 2013 STT Năm Người Tăng trưởng so với các năm 2010
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2011,2012,2013- VNPT Kon Tum)
Số lượng ( Người) Tỷ lệ (%) Số lượng
Trình độ sau đại học 9 1,6 30 5,2
(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm 2014,2015,2016- VNPT Kon Tum)
Viễn thông Kon Tum đã trải qua một năm với sự sụt giảm nhân sự, nhưng cơ cấu lao động vẫn phong phú và trình độ chuyên môn ngày càng được nâng cao Nguồn nhân lực chất lượng cao không ngừng gia tăng, với nhân viên được đào tạo bài bản và chia sẻ kiến thức Họ nắm bắt kịp thời các tiến bộ công nghệ, hiểu rõ nghiệp vụ kinh doanh, các gói cước và sản phẩm dịch vụ, từ đó hoàn thành tốt nhiệm vụ trong công tác bán hàng và chăm sóc khách hàng Điều này tạo ra thuận lợi cho Viễn thông Kon Tum trong việc phát triển dịch vụ trong tương lai.
12 b Cơ sở vật chất, mặt bằng, nhà xưởng máy móc
Mạng lưới Viễn Thông Kon Tum tọa lạc tại số 72 Lê Hồng Phong, Phường Quyết Thắng, TP Kon Tum, nằm ở trung tâm thành phố, với diện tích 3.000 m2 Vị trí này nằm trên đường chính của khu vực đô thị, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và dịch vụ điện nước, đồng thời có tiềm năng phát triển lâu dài trong khu vực miền núi vùng cao, biên giới phía bắc Tây Nguyên.
Mặt bằng của các đơn vị từ Trung tâm Thành Phố đến các huyện đều có vị trí thuận lợi, với nhà làm việc khang trang, sạch sẽ và được bảo trì tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch với khách hàng.
Hệ thống máy móc thiết bị hiện đại và đồng bộ của VNPT có khả năng phục vụ lâu dài Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt hơn, VNPT cần xây dựng kế hoạch bảo hành và bảo trì hàng năm cho tài sản của mình.
Nguồn vốn được phân cấp để VNPT đầu tư mua sắm trang thiết bị phương tiện vận tải, vật truyền dẫn và máy móc thiết bị rất lớn
Chi phí đầu tư cho phần mềm máy tính phục vụ quản lý cơ sở dữ liệu vẫn chưa được chú trọng đúng mức Nguyên nhân chính là do khó khăn chung của nền kinh tế trong những năm qua và chủ trương của Tập đoàn là tiết giảm chi phí tối đa nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Do đó, nguồn kinh phí dành cho phát triển phần mềm máy tính chưa được quan tâm đúng mức.
2.1.4 Các dịch vụ chính của VNPT Kon Tum
Viễn thông Kon Tum, thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hoạt động tại tỉnh Kon Tum, chuyên cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin.
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa mạng viễn thông
Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin
Chúng tôi chuyên sản xuất, kinh doanh và cung cấp đại lý vật tư cùng thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin, đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của các đơn vị và yêu cầu từ khách hàng.
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông công nghệ thông tin
Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông
Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phương và cấp trên
Kinh doanh các nghành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật
Sản phẩm và dịch vụ mà VNPT Kon Tum cung cấp:
VNPT Kon Tum, thành viên của khối sản xuất kinh doanh VNPT, cung cấp đa dạng dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin Tính đến tháng 10/2016, VNPT Kon Tum đã triển khai nhiều dịch vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khu vực.
Toàn bộ dịch vụ băng rộng (MegaVNN, FTTx…)
Dịch vụ thuê kênh riêng, truyền hình hội nghị, và các dịch vụ trên nền NGN như dịch vụ miễn cước cho người gọi, dịch vụ giải trí 1900, 87xx, mạng riêng ảo, cùng với các dịch vụ giải trí truyền thông như hộp thư thoại qua đầu số 801xxx, 802xxx, và dịch vụ bán hàng hóa, vật tư, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin đang ngày càng phát triển và mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.
THỊ PHẦN VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH
Bài viết tập trung phân tích tình hình kinh doanh và thị phần của bốn loại dịch vụ cơ bản của VNPT Kon Tum, bao gồm điện thoại cố định, Gphone (di động trả sau), Internet băng rộng và MyTV Do VNPT hoạt động đa dịch vụ, các đối thủ cạnh tranh không đồng nhất; ví dụ, Công ty Điện tử Viễn Thông FPT chỉ cung cấp dịch vụ truyền hình cáp, nên chỉ được xem xét khi nghiên cứu về MyTV, trong khi Mobiphone chỉ hoạt động trong lĩnh vực di động và chỉ xuất hiện trong phân tích mảng này.
2.2.1 Tình hình kinh doanh và thị phần dịch vụ điện thoại cố định & Gphone
Tại VNPT và VNPT Kon Tum, dịch vụ điện thoại cố định là một trong những dịch vụ lâu đời nhất, thể hiện sự gắn bó với lịch sử phát triển của công ty Điện thoại cố định không chỉ là nền tảng cho sự phát triển của các dịch vụ mới như internet, hội nghị truyền hình, MegaWan và MetroNet, mà còn là một phần quan trọng trong bức tranh viễn thông hiện nay Tại tỉnh Hòa Bình, chỉ còn ba nhà mạng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định, bao gồm VNPT Kon Tum, Mobifone và Viettel.
VNPT hiện nay áp dụng công nghệ số tiên tiến, mang lại tốc độ chuyển mạch cao và chất lượng dịch vụ viễn thông ổn định, với độ trễ tối thiểu Hệ thống thiết bị đồng bộ đã nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ, đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà VNPT công bố từ tháng 5/2013 Dựa trên nền tảng dịch vụ điện thoại cố định và Gphone, VNPT Kon Tum đã triển khai nhiều dịch vụ giá trị gia tăng như hotline, hiển thị số gọi đến, dịch vụ chùm số, chuyển cuộc gọi, chờ cuộc gọi, và dịch vụ giải trí qua hộp thư thoại trên đầu số 0602xxx Phân tích báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh trong ba năm 2010, 2011, 2012 cho thấy sự biến đổi trong các chỉ tiêu dịch vụ điện thoại cố định.
Bảng 2.2 Các chỉ tiêu về tình hình sản xuất kinh doanh điện thoại cố định của
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh các năm 2010 đến 2016 - VNPT Kon Tum)
Doanh thu dịch vụ điện thoại cố định đang giảm mạnh, với mức giảm 1,94 lần trong 2 năm qua Số lượng thuê bao mới hàng năm cũng giảm, trong khi số thuê bao rời mạng tăng, dẫn đến sự suy giảm số lượng thuê bao thực tế Điều này kéo theo chỉ số doanh thu bình quân và mật độ máy trên 100 dân cũng giảm Nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định đã giảm mạnh trong 3 năm qua, cho thấy cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng để tăng trưởng bền vững Tình hình cạnh tranh và thị phần trong lĩnh vực này cũng đang diễn ra căng thẳng.
Dịch vụ điện thoại cố định của VNPT tại tỉnh Kon Tum đã phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều yếu tố khác nhau, bắt đầu từ năm 2002.
Cạnh tranh trực tiếp trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại cố định truyền thống (PSTN) và dịch vụ gọi quốc tế (IDD) đang gia tăng giữa các doanh nghiệp trong nước và quốc tế Các công ty cùng cung cấp loại hình dịch vụ này phải nỗ lực để thu hút khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì thị phần.
Xu hướng cạnh tranh giữa dịch vụ di động và điện thoại cố định ngày càng gia tăng, khi mà các gói cước trả sau và gói cước trả trước của các nhà mạng di động hiện nay có mức giá rất rẻ, thậm chí còn thấp hơn cả điện thoại cố định Điều này dẫn đến việc ngày càng nhiều người chọn sử dụng điện thoại di động, khiến cho điện thoại cố định trở nên kém phổ biến hơn.
17 phát triển như trước đây Tuy nhiên xu thế cạnh tranh này không thể lượng hóa cụ thể được nên không thể đưa vào bảng so sánh
Bảng 2.3 Số lượng thuê bao cố định trên địa bàn tỉnh Kon Tum
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh các năm 2010 đến 2016 - VNPT Kon
Hiện nay, tỉnh Kon Tum có ba nhà cung cấp dịch vụ điện thoại cố định và không dây: VNPT Kon Tum, Mobifone và Viettel VNPT Kon Tum đang chiếm thị phần lớn với 97,9% tổng số thuê bao, nhưng có xu hướng giảm đáng kể về lượng thuê bao Trong khi đó, Viettel mặc dù có sự tăng trưởng về số thuê bao hàng năm, nhưng mức tăng này diễn ra chậm trong ba năm qua, và đến cuối năm 2012, Viettel chỉ chiếm 2,1% thị phần.
2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ di động trả sau
Dịch vụ di động Vinaphone chính thức đi vào thị trường Kon Tum từ năm 2003, sau
Sau 15 năm hoạt động, VNPT Kon Tum đã tập trung vào khai thác các dịch vụ gia tăng, đặc biệt là công nghệ 3G, và đầu tư cơ sở hạ tầng cho các trạm BTS 3G tại các khu vực đông dân cư Hiện tại, bên cạnh dịch vụ thoại cơ bản, công ty đã cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng hiệu quả kinh doanh cao như GPRS, 2G, 3G, với các dịch vụ đa dạng như video call, Ezmail, và Datasafe.
Nghiên cứu các báo cáo tình hình sản xuất kinh doanh từ phòng Kinh doanh VNPT Kon Tum trong các năm 2010, 2011 và 2012 cho thấy có sự biến đổi rõ rệt trong các chỉ tiêu sản xuất kinh doanh dịch vụ di động trả sau.
Bảng 2.4 Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ di động Vinaphone trả sau
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh các năm 2010 đến 2016 - VNPT Kon Tum)
Từ năm 2010 đến 2012, lượng thuê bao thực tăng trưởng rất chậm, với năm 2010 ghi nhận sự giảm sút Tuy nhiên, vào năm 2012, số lượng thuê bao thực đã tăng vọt với tổng cộng 2126 thuê bao mới Nguyên nhân chính cho sự tăng trưởng này là do sự phát triển mạnh mẽ của thuê bao trả sau, mặc dù lượng thuê bao rời mạng đã giảm đáng kể, nhưng tốc độ giảm vẫn chậm hơn so với số lượng thuê bao mới được phát triển.
Doanh thu trong ngành di động tại Kon Tum đang tăng trưởng chậm, với việc số trạm phát sóng BTS tăng thêm 25 trạm, nhưng doanh thu bình quân mỗi máy mỗi năm lại giảm xuống còn 2,77 triệu đồng vào năm 2012, giảm 0,78 triệu đồng so với năm trước Điều này cho thấy công tác giữ chân khách hàng hiện tại chưa được chú trọng, trong khi công tác tìm kiếm khách hàng mới và đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới lại được ưu tiên hơn Hiện tại, thị trường di động tại Kon Tum có ba nhà cung cấp lớn: Mobiphone, Vinaphone và Viettel, trong đó Vinaphone đã có mặt từ năm trước.
1996, tiếp đến là Mobiphone, thứ ba là Viettel (riêng EVN xuất hiện trên thị trường vài năm, sau đó thì sát nhập với Viettel)
Bảng 2.5 Số liệu di động trả sau trên địa bàn tỉnh Kon Tum
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh các năm 2010 đến 2016 - VNPT Kon
Theo số liệu, Viettel mặc dù gia nhập muộn nhưng hiện đang chiếm 59,5% thị phần di động, tiếp theo là Vinaphone với 32,4% và Mobiphone chỉ có 8,1% Trong lĩnh vực kinh doanh của VNPT, cạnh tranh trong mảng di động, đặc biệt là di động trả sau, đang diễn ra rất khốc liệt Tuy nhiên, lợi nhuận từ dịch vụ di động vẫn là cao nhất, và đây là một chỉ tiêu sản xuất kinh doanh được đặc biệt chú trọng trong năm 2013.
Vinaphone ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể về số lượng thuê bao, nhưng thị phần trả sau không tăng, cho thấy công tác chăm sóc và phát triển thuê bao trả sau của VNPT hiệu quả nhưng chưa đủ để chiếm lĩnh thị trường Thị phần đã giảm nhẹ trong ba năm qua, điều này cảnh báo về việc chăm sóc khách hàng và cạnh tranh Trong khi đó, Viettel, đối thủ mạnh nhất, không chỉ tăng số lượng thuê bao mà còn mở rộng thị phần, đạt 59,5% thị trường di động trả sau vào cuối năm 2012.
2 2.3 Tình hình kinh doanh, cạnh tranh dịch vụ Internet băng rộng
Dịch vụ Internet tốc độ cao tại tỉnh Kon Tum, Việt Nam, sử dụng công nghệ ADSL và cáp quang FTTH, cho phép người dùng truy cập web, email và các dịch vụ trực tuyến khác VNPT là doanh nghiệp tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Internet băng rộng tại khu vực này Đến tháng 6 năm 2013, chỉ có hai nhà cung cấp dịch vụ là VNPT Kon Tum và Viettel Tuy nhiên, đầu năm 2014, FPT đã bắt đầu xây dựng mạng lưới để gia nhập thị trường, trở thành đối thủ cạnh tranh đáng gờm của VNPT.
Bảng 2.6 Một số chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ Internet băng rộng
(Nguồn: Báo cáo tổng kết kinh doanh các năm 2010 đến 2016 - VNPT Kon Tum)
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON
2.3.1 Nhận diện khách hàng a Cơ sở dữ liệu khách hàng
Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng bắt đầu từ các giao dịch trực tiếp với khách hàng Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ, khách hàng đến các điểm giao dịch của VNPT Kon Tum để đăng ký và cung cấp thông tin cần thiết.
VNPT Kon Tum thu thập thông tin khách hàng thông qua hợp đồng dịch vụ, bao gồm nhóm thông tin cơ bản và nhóm thông tin sử dụng Việc xử lý cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ được thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cuối mỗi tháng, các TTVT huyện cần lập danh sách khách hàng lớn, khách hàng mới và khách hàng có yêu cầu ngưng sử dụng dịch vụ để gửi về Tổ Tin học Từ báo cáo này, Tổ Tin học sẽ theo dõi doanh thu và sản lượng của từng khách hàng hàng tháng, nhằm phục vụ cho việc phân tích hiệu quả kinh doanh.
Cơ sở dữ liệu quản lý khách hàng của VNPT Kon Tum tập trung vào việc theo dõi doanh thu và sản lượng thông qua phần mềm CSKH Hệ thống này lưu trữ thông tin quan trọng về khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ, cũng như tình hình nợ đầu kỳ và cuối kỳ.
2.3.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng
- Phân loại theo đối tượng sử dụng
VNPT Kon Tum phân loại khách hàng dựa trên đối tượng và mức độ sử dụng, từ đó xác định các thuộc tính chung như mục đích sử dụng, trình độ, ngành nghề, sự quan tâm và yêu cầu đối với dịch vụ, mức độ sử dụng, cũng như khả năng chi trả của khách hàng.
- Phân loại theo doanh thu
Doanh thu để xác định khách hàng đủ điều kiện nhận chiết khấu thương mại hoặc trích thưởng bao gồm doanh thu từ cước các dịch vụ viễn thông phát sinh hàng tháng, chưa bao gồm thuế GTGT.
Các loại khách hàng phân loại theo doanh thu
1 Khách hàng lớn: là khách hàng có doanh thu cước tối thiểu từ 1.000.000 đồng trở lên/tháng
2 Khách hàng vừa và nhỏ: là khách hàng có doanh thu cước từ 400.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng/tháng
3 Khách hàng khác: là khách hàng có doanh thu bình quân trên 01 thuê bao đạt (tổng doanh thu cước sử dụng trong tháng chia cho số thuê bao cùng mã khách hàng): b Xác định khách hàng mục tiêu
Trước đây, dịch vụ viễn thông chủ yếu phục vụ cho khách hàng có thu nhập cao, doanh nghiệp và lãnh đạo Tuy nhiên, nhờ sự bùng nổ công nghệ và cạnh tranh giữa các nhà cung cấp, hiện nay bất kỳ ai cũng có thể sử dụng dịch vụ viễn thông với mức giá phù hợp Dịch vụ điện thoại di động và internet đã trở nên phổ biến, trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày.
2.3.3 Cá biệt hóa khách hàng a Hoạt động tương tác với khách hàng
Hệ thống call-center hiện đại của VNPT Kon Tum
Sử dụng các dịch vụ khách hàng và các giải pháp hỗ trợ khách hàng của tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Contract center 108 của VNPT Kon Tum
Phần mềm hệ thống dịch vụ khách hàng CSS b Các chính sách tương tác với khách hàng mục tiêu
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Khách hàng có thể liên hệ với VNPT Kon Tum để giải quyết các thắc mắc và khiếu nại liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ, chi phí, cũng như thái độ phục vụ Để được hỗ trợ nhanh chóng, vui lòng đến các điểm giao dịch hoặc gọi vào các đường dây nóng.
- Các chương trình có tính thường xuyên để duy trì lòng trung thành của khách hàng Chương trình chăm sóc khách hàng thường niên Vinaphone
Chính sách chiết khấu thương mại/trích thưởng:
* Đối với khách hàng lớn, vừa & nhỏ và khách hàng khác
Khách hàng lớn sẽ được xem xét chiết khấu và trích thưởng hàng tháng nếu đạt doanh thu cước phát sinh từ dịch vụ Viễn thông tối thiểu 1.000.000 đồng/tháng, dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng lớn đã được xác định theo các nguyên tắc cụ thể.
* Dịch vụ điện thoại quốc tế
* Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước
Một số chính sách khác
- Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng
- Xây dựng quan hệ công chúng Kon Tum
- Hội nghị phát triển khách hàng
2.3.4 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng a Kiểm soát
VNPT Kon Tum hiện chỉ kiểm soát việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng thông qua việc nhắc nhở định kỳ hàng quý các TTVT trực thuộc về việc phân loại khách hàng Tuy nhiên, VNPT Kon Tum vẫn chưa xây dựng hệ thống kiểm soát cho quá trình quản trị quan hệ khách hàng tại các TTVT này.
Khoảng thời gian từ khi thu nhận và xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện thường kéo dài do nhiều thủ tục giấy tờ và sự không nhất quán trong việc tổng hợp thông tin Hơn nữa, tỷ lệ trao đổi và sử dụng thông tin về khách hàng giữa các bộ phận liên quan còn thấp, bởi chưa có sự kết hợp hiệu quả giữa các kênh tương tác để thu thập thông tin khách hàng.
Từ năm 2011 đến 2013, VNPT Kon Tum, với dịch vụ thuê bao Vinaphone, đã chứng kiến sự giảm sút trong thị phần so với các đối thủ như Viettel và Mobifone, cho thấy tỷ lệ thu nhận khách hàng của họ đang giảm.
VNPT Kon Tum, là doanh nghiệp nhà nước duy nhất tại địa phương cung cấp toàn bộ dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin, đã xây dựng được thương hiệu vững mạnh và nhận được sự tin tưởng cao từ khách hàng.
Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với sản phẩm đang gia tăng, thể hiện qua sự gia tăng khiếu nại về chất lượng dịch vụ và độ chính xác của hệ thống tính cước.
2.4 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN TỒN TẠI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT KON TUM
Việc giải quyết khiếu nại theo đơn còn chậm
Chăm sóc khách hàng mới thành lập số lượng nhân viên mới từ các tổ chuyển qua đa phần không đúng nghiệp vụ chính, không chuyên sâu
Việc xử lý máy hỏng tuy có nhiều tiến triển hơn nhưng vẫn còn chậm
Việc giao tiếp với khách hàng hiện tại của VNPT Kon Tum thường diễn ra tại các quầy giao dịch, khách hàng phải tự tìm đến nhà cung cấp
Quy trình áp dụng tiến bộ của công nghệ thông tin trong quản lý còn chậm và chưa theo kịp với nhu cầu quản lý hiện tại