Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ĐÔ CẤM TÚ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỢC CỔ TRUYÈN TRUNG UƠNG CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MẢSÓ : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC sĩ KINH TÉ NGƯỜI HƯỚNG DẦN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỀN THỊ NGUYÊN HỊNG HÀ NỘI, NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghicn cửu cùa ricng Các số liệu, kết quà ncu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác già luân vãn Đồ Cẩm Tú LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập làm việc mình, qua sờ lý thuyêt học thực tế công tác đà chọn đề tải "Quản trị quan hệ khách hàng đỗi vói dịch vụ khám bệnh Bệnh viện Y học co truyền Trung Ương" làm đề tài nghicn cứu cho luận văn tốt nghiệp cùa Đơ hồn thành luận văn cùa mình, tơi nhận nhiều giúp đờ quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp Đầu ticn, tơi xin chân thảnh bày tị lịng biết ơn sâu sắc đoi với thầy giáo đà giảng dạy vả trang bị kiến thức cho suốt thời gian học cao học trường Đại học Thương mại Chân thành cảm ơn hướng dẫn sụ quan tâm sâu sát PCfS.TS Nguyễn Thị Ngun Hồng giúp cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn hồ trợ cùa Thầy/cô giáo khoa Sau Đại học suốt q trình tơi học tập Trường Thứ hai, tơi xin chân thành cảm ơn Bệnh viện y học cô truyền Trung Ương đồng nghiệp bệnh viện đà hỗ trợ tơi q trình thu thập dừ liệu cằn thiết nhằm hồn thiện luận văn Cuối cùng, xin chân thành càm ơn bạn học viên Khóa 21A-ỌTKD, bạn bè đà động viên tinh thần đê tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn! Hà Nội ngày tháng 10 nàtn 2016 CAO HỌC VIÊN Đồ Cam Tú iiỉ MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÀM ƠN .ii DANH MỤC TỪ VIÉT TẨT vi DANH MỤC BÀNG BIẾU .vii DANH MỤC Sơ ĐỔ, HÌNH VÈ .viii PHÀN MỚ ĐÀƯ 1 Tính cấp thiết cùa đề tài Tơng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục ticu nhiệm vụ nghicn cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cửu Ý nghĩa đề tài 10 Cấu trúc luận văn 10 CHƯƠNG MỘT SỔ LÝ LUẬN BÀN VÈ QUÀN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNCi TRONG BỆNH VIỆN 11 1.1 Một số khái niệm bàn quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.1 Khái niệm, chức đặc điêm kinh doanh bệnh viện 11 1.1.2 Khách hàng vai trò cùa khách hảng bệnh viện 14 1.1.3 Khái niệm, đặc diêm, vai trò cùa quàn trị quan hệ khách hàng bệnh viện 15 1.2 Nội dung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng bệnh viện 23 1.2.1 Câu trúc quàn trị quan hệ khách hàng bệnh viện 23 1.2.2 Nội dung quàn trị quan hệ khách hàng bệnh viện 25 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quân trị quan hệ khách hàng bệnh viện 33 1.3.1 Các yếu tố mơi trường ngồi bệnh viện 33 1.3.2 Các yếu tố môi trường bệnh viện 34 CHƯƠNG THỤC TRẠNG QƯẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CÓ TRƯYÈN TRƯNG ƯƠNG 36 2.1 Khái quát chung Bệnh viện Y học cô truyên Trung ương yếu tố ảnh hường đến hoạt động quân trị quan hệ khách hàng 36 2.1.1 Khái quát chung Bệnh viện Y học cồ truyền Trung ương 36 3.2.5 Tăng cường đào tạo, bồi dường nâng cao trình độ cùa nhân vién tiếp xúc khách hàng .67 3.2.6 Tăng cường hoạt động nhăm trì phát triển mồi quan hệ với khách hàng .70 V 3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có cùa bệnh viện xây V DANH MỤC TÙ VIẾT TẢT BHYT WHO CRM CNTT CSSK CSHT PRM EAI : Bảo hiểm y tế World Health Organiztion (Tô chức y tế thê giới) Customer Relationship Management- Quàn trị quan hệ khách hàng : Cơng nghệ thơng tin : Chăm sóc sức khỏe : Cơ sở hạ tầng Patient Relationship Management- Quản trị quan hệ bệnh nhân : Enterprise Applications Integration- Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIÊU Bảng 1.1 Các vai trò CRM 21 Bảng 2.1 Xác định chênh lệch thu, chi thực nghị định 43 năm 2015 38 Bàng 2.2 Cơ cắu bệnh nhân cùa bệnh viện Y học cố truyền Trung ương năm 2014, 2015 47 nhập; tình trạng tài diễn từ tiling ương ương đen tuyến huyện; thái độ nhân vicn y tế chưa tốt, nảy sinh ticu cực Đe nghị cấp ùy, quycnđịa phương quan tâm tới y tế sờ; xem bào hiểm y tế sở; xem bào y tế tồn dân chì ticu kinh te xă hội cùa địa phương, đe bảo hiềm y tế toàn dàn đạt độ bao phũ tốt - Đe nghị xây dựng mức lương khơi điềm cùa bác cao mức lương khới diem bậc đại học Vì bác sĩ có thời gian đào tạo năm, theo Luật Khám bệnh, chừa bệnh, bác sỹ sau trường phải học them 18 tháng bệnh viện lớn cấp chứng chì hành nghề y; đại học khác có thời gian đào tạo ngan - Đe nghị công chức, vicn chức ngành y tế hường chế độ phụ cấp thâm niên nghề, theo tinh thần Nghị số 46/NQ-TW ngày 23/02/2005 Bộ Chính trị cơng tác bào vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân tình hình chi rõ "nghề y nghề đặc biệt, cần tuyên chọn, đào tạo, sử dụng đài ngộ đặc biệt" "Xây dựng thực sách đãi ngộ hợp lý cán bộ, nhân viên y tế; thực chế độ đãi ngộ đồi với người thầy thuốc tương đương với người thầy giáo" Ngoài ra, địa phương tùy theo điều kiện kinh tế xã hội có hình thức hồ trợ, sách ưu đãi khác đê thu hút cán y tế vê công tác địa phương KẾT LUẬN • Trong bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt lìiộn nay, quán trị quan hệ khách hàng đà trở thành công cụ vô quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh, phát tricn thương hiệu giừ chỗ đứng trcn thị trường cho bệnh viện nói chung Bệnh viện Y học truyền Trung ương nói ricng Với lý đà ncu phần tính cấp thiết cùa đề tài, bang thông tin thu thập luận văn đà phần chì thực trạng hoạt động CRM cùa Bệnh viện Y học cô truyền Trung ương giai đoạn 2014-nay thông qua việc thực nhiệm vụ đề tài là: - Hộ thong hoá nhừng vấn đề lý luận bàn quản trị quan hộ khách hàng Bệnh viện Y học truyền Trung ương - Phân tích thực trạng quản trị quan hộ khách hàng đánh giá nhừng ưu điểm, hạn chế hoạt động quản trị quan hộ khách hàng Bệnh viện Y học cô truyền Trung ương - Đe xuất 07 giải pháp nham hoàn thiện hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng củaBệnh viện Y học cô truyền Trung ương gồm: Xây dựng chiến lược CRM hệ thống văn bàn quán trị quan hệ khách hàng cho bệnh viện; Xây dựng lộ trình triên khai CRM hợp lý tiết kiệm chi phí CRM; Lập dừ liệu cần thiết sử dụng hiệu cơng cụ phân tích dừ liệu; Triển khai hệ thống e-CRM nhằm nâng cao hiệu quà hoạt động; Tăng cường đào tạo, bồi dường nâng cao trình độ nhân viên tiếp xúc giao tiếp khách hàng; Tăng cưởng hoạt động nhằm trì phát triên mối quan hệ với khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có cùa bệnh viện xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng Việc thực nhiệm vụ đà giúp luận văn hoàn thành mục tiêu ban đầu tỉm giải pháp nham hoàn thiện nâng cao hiệu quà hoạt động CRM Bệnh viện Y học cô truyền Trung ương Do thời gian vả lực nghiên cứu nhiều hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi nhừng vướng mac nhât định Cụ thê sau: - Chưa thực tìm giãi pháp cụ thê xây dựng, triên khai ứng dụng phần mềm quàn trị quan hệ khách hàng - Mầu phiếu điều tra nhò hạn chế thời gian nghiên cửu, nên kết luận nghiên cứu có thê chưa thực đầy đủ - Do nghiên cứu giai đoạn chuyên tiếp nên chưa xác định xác cơng cụ áp dụng hệ thống CRM Từ hạn chế trcn, cân tiếp tục đặt số vấn đề nghicn cứu sau: + Cằn có giãi pháp mang tính chi tiết + Mờ rộng phạm vi nghicn cứu chọn mẫu khách hàng có quy mơ rộng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [I] Nguyễn Thanh Binh (2011), Ouán trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Xuất nhập khâu Việt Nam Đê tài nghiên cửu khoa học cấp Bộ [2J Bệnh viện Phụ sản Trung ương, (201 1) Báo cáo công tác năm 201 phương hướng năm 2012 [3] Bệnh viện Phụ sản Trung ương, (2012) Tổng kết năm 2012, phương hướng công tác năm 2013 [4] Bộ Y tế, (2009) Chất lượng thay đối quan niệm chất lượng Quàn lý chất lượng bệnh viện, NXB Y học, Hà Nội: p 28-29 [5] Bộ Y tế, (1997) Quy chế bệnh viện.Ban hành kèm theo định cùa Bộ trưởng Bộ Y tế số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997 [6] Nguyền Văn Dung (2008), Quàn trị quan hệ khách hàng NXB Giao thông vặn tài [7] Phạm Trí Dùng, (2010) Khái niệm nguyên tắc cùa marketing Maketting bệnh viện: p 1-10 [8] Nguyền Tiến Đông (2014), Quàn trị quan hệ khách hàng: Thực trạng giải pháp cho ngân hàng Thương mại Việt Nam Tạp chí Thị trường tài tiền tệ, số 16 [9] Huỳnh Minh Em (2002, dịch), cấm nang quàn ìý mối quan hệ khách hàng NXB Tổng hợp [10] Hoàng Thị Giang (2012), Quàn trị quan hệ khách hàng Tơng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Bưu viễn thơng [II] Nguyền Thị Ngun Hồng (2014), Giáo trình Qn trị dịch vụ, NXB Thống kê [12] Nguyền Quang Hưng (2007), Quàn ỉý quan khách hàng NXB Bưu điện [13] Nguyền Bích Lưu, (2002) Nhũng yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bới bệnh nhân xuất viện từ bệnh viện Banpong, tỉnh Ratchaburi, Thailand, Ký yếu đề tài nghiên cứu hội nghị khoa học Điều Dường toàn quốc lần thứ nhất: p 23-30 [14] An Thị Thanh Nhàn (2009), Các giai pháp phát triên quan hệ khách hàng siêu thị bán ỉẻ địa bàn Hà Nội De tài nghiên cứu khoa học cắp Bộ [15] Nguyền Thị Kim Thanh (2014), Dịnh hướng phát triển khu vực ngân hàng đến nám 2020, Viện Chiến lược ngân hàng [16] Nguyễn Trung Thành (2007), Quân trị quan hệ khách hàng cùa công ty du lịch ỉừ hành địa bàn ĩĩà Nội, Luận văn Thạc sỹ [17] Vũ Văn Thực (2015), Quàn trị mối quan hệ khách hừng chì nhánh Ngân hàng Nỏng nghiệp phát triền Nông thân - Chi nhánh Sài Gịn, Tạp chí Khoa học Trường ĐH An Giang, số [18] Lô Đức Thục Trinh (2010), Quàn trị quan hệ khách hàng Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Đắc Lac”, Luận văn thạc sĩ, ĐH Đà Nằng [19] Đào Minh Tú (2015), Tái cấu trúc khu vực ngân hàng - xu khách quan tiến trình đơi mới, Tạp chí Ngân hàng [20] Phạm Đức Tường (2005), Quan hệ khách hàng - biện pháp nâng cao nâng lực cạnh tranh cùa doanh nghiệp, Tạp chí Bưu Viễn thông Công nghệ thông tin, so 255 [21] Bùi Thị Hài Yen (2013), Quàn trị quan hệ khách hàng chi nhánh Viettel Yên Bải, Luận văn thạc sĩ, Đại học Thương mại [22] Trường Đại học y tế công cộng, (2010) Tông quan quản lý bệnh viện, Nguyên lý quàn lý bệnh viện, Nhà xuất bàn Lao động xà hội: Hà Nội [23] Trường Đại học y tế công cộng, (2010) Giới thiệu quàn lý chất lượng tồn diện (TQM) tơ chức thực TQM bệnh viện.Quàn lý chất lượng bệnh viện: p 913 [24] Bệnh viện Phụ sàn Trung ương (2013) Giới thiệu Bệnh viện phụ sản Trung ương, Available from: http://benhvienphusantrunguong.org.vn/html/gioi- thieu/gioithieu-chung/1 gioi-thieu-benh-vien-phu-san-trung-uong.html Tiếng Anh [24] E.P.Y.Muhondwa, et al., (2013) Patient satisfaction at the Muhimbili National Hospital in Tazania East African Journal of Public Health [25JK Storbacka, J R Lehtinen (2001), Customes relationship management, Singapore t he McGraw-Hill Companies, Inc [26] Khalid Rababah, Haslina Mohd, Huda Ibrahim, “A Study of the Perception of the Benefits of Customer Relationship Management (CRM) System in Malaysian Private Hospitals”, page 328, 2010 International Conference on Business and Economics Research vol.l (2011) © (2011) 1ACS1T Press, Kuala Lumpur, Malaysia [27] M J Tarokh and H Ghahremanloo, "Intelligence CRM: A Contact Center Model," in IEEE International Conference on Service Operations and Logistics, and Informatics (SOLI), 2007, pp 1-6 [28] M Raisinghani, "CRM systems in German hospitals: illustrations of issues & trends," Journal of Cases on Information Technology, vol 7, (4), pp 1-26, Oct 2005 [29] Mclisa c Lin, “A Study of Mainstream Features of CRM System And Evaluation Criteria”, Page 8.122.2, Proceedings of the 2003 American Society for Engineering Education Annual Conference & Exposition [30] Springc-Vcrlog Berlin Heidelberg, (2009) patient service" overhaul to help organizationsmanage their customer relationships ” [31] w Rebecca, "Driving CRM Value in Healthcare," Health Management Technology, vol 28, p 48, Sep 2007 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẺU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (về công tác quàn trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Y học cổ truyền Tư) Mau xin ý kiến thiết kể với mục đích điều tra thực trang công tác quàn trị quan hệ khách hàng cùa Bệniì viện Y học ruyền Trung ương, từ đưa gợi ý nhâm nâng cao hiệu quà công tác quàn trị quan hệ khách hàng cùa Chi nhánh thời gian tới Chính vỉ vậy, cao học viên mong nhận đỏng góp đầy đù cùa quý anh/chị Xin chân thành câm ơn đóng góp cùa quý anh/chịỉ PHÀN 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN Y HỌC CỎ TRUYỀN TRUNG ƯƠNG (Xin anh/chị vui lòng đánh dau y vào phương án lựa chọn) Câu 1: Anh/chị đă sử dụng dịch vụ Bệnh viện Y học cô truyền Trung ương lần? □ Chưa □ 1-2 lằn □ 3-5 lần □ > lần Câu 2: Anh/chị đánh giá dịch vụ khách hàng Bệnh viện Y học cố truyền Trung ương? Với ỉ: Kém; 2: Yếu; 3; Trung hình; 4:Tổt; 5: Rất tốt STT Các loại dịch vụ khách hàng Mức đánh giá Đường dây nóng Dịch vụ chồ (tư vắn, kiếm tra thông tin, ) Dịch vụ hồ trợ trực tuyến Dịch vụ giao dịch qua thiết bị điện từ Dịch vụ giao dịch qua internet (ehospital) Dịch vụ khác Câu 3: Anh/chị vui lịng cho biết Bệnh viện Y học trun Trung ưong sử dụng công cụ đê thu hút khách hàng mức độ hài lòng anh/chị vê cơng cụ đó? Với Ị: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Trung bình; 4:Hài lịng; 5; Rất hài lịng STT Các cơng cụ thu hút khách hàng Mức độ hài lòng Chương trình khuyến mại Sán phẩm Công cụ khác Hoạt động tri ân khách hàng Câu 4: Xin anh/chị vui lòng cho biết Bệnh viện Y học cồ truyền Trung ương sứ dụng công cụ đê thu thập thông tin phàn hồi từ anh/chị? STT Phiếu điều tra trực tiếp (bằng thiết bị điện tứ) Email Phiếu điều tra trực tiếp (băng giấy) Mức độ hài lịng Cơng cụ Phỏng vấn trực tiếp Điện thoại Website cua bệnh viện Phương tiện khác Câu 5: Anh/chị tham gia hoạt động hoạt động sau Bệnh viện Y học cồ truyền Trung ương giai đoạn 2012-2014 vừa qua? Với Ị: Rất khơng hài lịng: 2: Khơng hài tịng; 3: Trung bình; 4:Hài tơng; 5: Rất hài lịng STT Hoạt động bệnh viện Sự kiện cùa bệnh viện Sự kiện tài trợ Hoạt động khác Mức độ quan trọng Câu 6: Anh/chỊ đà nhận thông tin bệnh viện trcn phương tiện truyền thông đại chúng chưa? □ Chưa □ Rồi Câu 7: Anh/chỊ đánh giá cách giài khiếu nại từ phía khách hàng cùa bệnh viện? Rất khơng hài lịng Khơng hài Trung bình Hài lịng Rât hài lịng lịng Câu 8: Anh/chị đánh giá the kỹ nghiệp vụ cũa nhân vicn dịch vụ khách hàng bệnh viện? Kém Yếu Trung bình Khá Tốt PHÀN 2: THƠNG TIN CÁ NHÂN (Xin anh/chị vui lòng đánh đau yỉ vào phương án ỉựa chọn) Họ ten: Nam I I Nữl I Độ tuôi: □ Dưới 30 tuồi □ 30-39 tuồi 040-49 tuồi o 50-59 tuồi o Trên 60 tuồi Xin chân thành cảm ơn cộng tác cùa anh/chịỉ PHỤ LỤC PHIÉU XIN Ý KIẾN NHÂN VIÊN (Ve công tác quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Y học co truyền Trung ương) Mau xin ý kiến thiết kể với mục đích điều tra thực trang công tác quản trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Y học cô truyền Trung ương, từ đưa gợi ý nhằm nâng cao hiệu quà công tác quàn trị quan hệ khách hàng cùa bệnh viện thời gian tới Chinh vậy, cao học viên mong nhân đóng góp đáy dù cùa quý anh/chị Xin chân thành cám ơn đóng góp cùa quỷ anh/chị! PHÀN 1: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN GIAI ĐOẠN 2014-2015 (Xin anh/chị vui lòng đảnh dau N vào phương ản Ịựa chọn) Câu 1: Anh/chỊ vui lòng đánh giá hiệu tham gia vào hoạt động quan trị quan hệ khách hàng Bệnh viện Y học cổ truyền Trung ương? Mức độ hiệu STT Bộ phận dịch vụ 12 Marketing Kinh doanh Dịch vụ khách hàng 4 Bộ phận khác Câu 2: Anh/chị vui lòng cho biẽt quy trình quan trị quan hệ khách hàng bệnh viện gồm bước đánh giá hiệu cùa bước quy trình này? STT Các bước Xây dựng chiến lược - Phân tích yếu tố ảnh hường - Hình thành hướng chiến lược - TỔ chức lựa chọn chiến lược - Xây dựng hệ thống CRM Triển khai quàn trị quan hệ Quy trình CRM Có Khơng Mức độ hiệu khách hàng - Thu thập thông tin quàn lý dừ liệu khách hàng - Phân đoạn thị trường - Thiết lập mối quan hệ với khách hàng - Duy trì phát triền mối quan hệ với khách hàng - Giải khiếu nại Kiêm tra, đánh giá CRM - Kiềm tra, giám sát CRM - Đánh giá CRM Câu 3: Anh/chỊ đánh giá dịch vụ khách hàng Bệnh viện Y học cô truyền Trung ương? Với ỉ :Kẻm; 2:Yếu; 3: Trung bình; 4:Tổt; 5; Rất tốt STT Các loại dịch vụ khách hàng Đường dây nóng Dịch vụ chồ (tư vấn, kiếm tra thông tin, ) Dịch vụ hồ trợ trực tuyến Dịch vụ giao dịch qua thiết bị điện tử (mobile hospital) Dịch vụ giao dịch qua internet (ehospital) Mức đánh giá Dịch vụ khác Đánh giá chung Câu 4: Anh/chỊ vui lòng cho biêl Bệnh viện Y học cô truyên Trung ưong đà sử dụng công cụ để thu hút khách hàng mức độ hài lịng anh/chị cơng cụ đó? Mức độ hài lịng STT Các cơng cụ thu hút khách hàng Hoạt động giái đáp thắc mắc bệnh nhân Chương trình kicm tra sức khỏe bàn Hoạt động tri ân khách hàng Công cụ khác Câu 5: Xin anh/chị vui lòng cho biết Bệnh viện Y học cồ truyền Trung ương đà sử dụng công cụ đe thu thập thông tin phân hồi từ anh/chị? STT Mức độ hài lịng Cơng cụ 1 Phiếu điều tra trực tiếp (bằng giấy) Phỏng vấn trực tiếp Email 5 Điộn thoại Website bệnh viện Phương tiện khác Câu 6: Bệnh viện anh/chị sử dụng nhừng hoạt động đe tạo mối lien hộ với khách hàng đánh giá hiệu quà cùa hoạt động đó? Sử dụng STT 3 Mức độ quan trọng Hoạt động Sự kiện cũa bệnh viện Hồ trợ giài đáp thắc mắc bệnh C ó Khơng Truyền thông phương tiện thông tin đại chúng Hoạt động khác Câu 7: Anh/chị đánh giá cách giải khiếu nại từ phía khách hàng cùa bệnh viện? Rất khơng hài lịng Khơng hài Trung bình Hài lòng Rất hài lòng lòng Câu 8: Anh/chị đánh giá thê vê kỷ nghiệp vụ nhân viên dịch vụ khách hàng bệnh viện? Kém Yếu Trung bình Khá Tốt Câu 9: Theo anh/chị yêu tô ảnh hưởng đên hiệu quà hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng bệnh viên? Mức độ ảnh STT hưởng Các nhân tố ành hường 3 Nhặn thức nhà qn trị Chi phí Trình độ đội ngũ Cơ sờ vật chất kỹ thuật, công nghệ Hồ trợ Bộ Y tế Khách hàng Yeu tố thuộc môi trường vĩ mô Đối thù cạnh tranh Các yếu tố khác Câu 10: Xin Anh/chị cho đánh giá chung VC hoạt động quàn trị quan hộ k lách hàng cùa bệnh viện giai đoạn 2014-2015? Kém Yếu Trung bình Khá Tốt PHÀN 2: THÕNG TIN CÁ NHÂN (Xin anh/chị vui lòng đánh dấu >/ vào phương án ỉựa chọn) Họ tên: E3m Chức Độ tuồi: □ Dưới 30 tuồi □ 30-39 tuồi □ 40-49 tuổi □ 50-59 tuồi □ Trcn 60 tuối Xin chân thành cảm ơn hợp tảc anh/chị! vụ: PHỤ LỤC CÂU HỎI PHÒNG VẤN CHUYÊN SÂU Phần mềm phân tích dừ liệu khách hàng dùng gì? Anh/chị đánh giá mức độ hiệu quà phần mềm này? Bệnh viện có phương hướng cải thiện thay hệ thống dừ liệu không? Định hướng nhà quán trị hoạt động quàn trị quan hệ khách hàng? Chi phí dành cho hoạt dộng quán trị quan hệ khách hàng? Anh/chị dánh giá mức độ hiệu q chi phí dó? Nhừng khiếu nại chù yếu cua khách hàng DVKH giai đoạr 2014-2015 gì? Cách giài bệnh viện gì? Nhùng hạn chế ban công tác quàn trị quan hộ khách hàng bệnh viện giai đoạn 2014-2015 gì? Định hướng khắc phục bệnh viện thời gian tới? Xin chân thành càm ơn hợp tác cùa anh/chị! ... quàn trị quan hệ khách hàng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện y học co truyền Trung ương đánh giá nhừng ưu diêm, hạn chế cùa hoạt động quan trị quan hộ khách hàng đoi với dịch vụ khám bệnh cùa Bệnh viện. .. quàn trị quan hệ khách hàng đoi với dịch vụ khám bệnh Bệnh viện y học cô truyền Trung ương Bước 4: Tông hợp dử liệu - Các nhân tố ảnh hường đến quản trị quan hệ khách hàng đoi với dịch vụ khám bệnh, ... quàn trị quan hệ khách hàng dịch vụ khám bệnh Bệnh viện y học cồ truyền Trung ương CHƯƠNG MỘT SÓ LÝ LUẬN BẢN VÈ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG BỆNH VIỆN 1.1 Một số khái niệm CO’ bán quản trị quan