Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG DẠI HỌC THƯONG MẠI PHAN THỊ CÚC PHƯƠNG QUẢN TRỊ MARKETING HỎN HỢP DỊCH vụ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI • TRÁCH NHIỆM HŨU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DẦU KHÍ TỒN CÀU - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chuyên ngành : Kinh doanh thương mại Mã số : 60.34.01.21 LUẬN VÁN THẠC SỸ KINH TÉ Người hướng dẫn khoa học TS CAO TUẤN KHANH HÀ NỘI, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đầy công trình nghiên cứu, học hỏi riêng cá nhân tơi Các so liệu, kết ncu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Học Viên Phan Tlìị Cúc Phuong LỜI CẢM ƠN Tơi xin chân thành cám cn Quý thầy cô Trường Đại học Thưong Mại đà tận tỉnh truyền đạt, cung cấp kiến thức q báu cho chúng tơi suốt q trình học tập Tôi xin gứi lời cám ơn sáu sắc đến Tiến Sỹ Cao Tuấn Klianh tận tình chi bao, hướng dần cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, anh chị cán nhân viên Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Ba Đình đà cung cấp thơng tin, đóng góp ý kiến tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình làm luận văn Cảm ơn đồng chí, đồng nghiệp đà giúp đờ, trao đơi kiến thức đê luận văn cùa tơi hồn thiện Bài viết chắn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô anh chị Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Ba Đình Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC 1.2.2 Yếu tố anh hường đến hoạt động quàn trị marketing hồn hợp Dịch vụ cho vay Khách hàng cá nhân cùa chi nhánh Ngân hàng thương mại địa phương 32 CHƯONG TIIỤC TRẠNG TRIÉN KHAI QUẢN TRỊ MARKETING HỎN IIỢP DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM TNHH 1.3.1 CHUÔNG QUAN Đ1ÉM VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ MARKETING HỎN HỢP DVCV KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHTM TNHH MTV DÀU KHÍ TỒN CÀU - CHI NHÁNH BA ĐÌNH ĐẾN 2020 TÀM NHÌN 2025 .67 3.1 Một số dự báo thị trưòng ngành kinh doanh định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng thuoìig mại Trách nhiệm hủi! hạn Một thành viên Dầu khí Tồn Cầu đến 2020 tầm nhìn 2025 67 3.1.1 Một số dự báo thay đồi môi trường thị trường Dịch vụ khách hàng cá nhân DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BÁNG BIẾU DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẤT ACB Ngân hàng thương mại cồ phần Á Châu ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngấn hàng thương mại cố phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh ĐTCT Đoi thủ cạnh tranh DVCV Dịch vụ cho vay DVTD Dịch vụ tín dụng GPBank Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn thành viên Dầu khí Tồn cầu KHCN Khách hàng cá nhân MTV Một thành viên NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tồ chức tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP Thành phố TSC Trụ sớ TTTD Tăng trưởng tín dụng ƯBND Ưy ban nhân dân VCB Vietcombank WTO Tô chức Thương mại Thê giới MỊ ĐÀU Tính cấp thiết dề tài Lịch sử hình thành phat triển cùa ngân hàng gắn liền với lịch sử phát triền sản xuất hàng hóa Trái qua hàng trăm năm, đến hoạt động cùa Ngân hàng Thương mại đà trở thành yếu tố không thê thiếu, găn liền với kinh tế cùa quốc gia thề giới Ngân hàng nơi cung cấp vốn cho kinh tế Với hoạt động đứng huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi tồ chức, cá nhân, thành phần kinh tế (vốn tạm thời nhàn giai phóng từ q trình sán xuất, từ nguồn tiết kiệm cua dân cư ) thông qua nghiệp vụ tín dụng, ngân hàng cung cap von cho kinh tế, đáp ứng kịp thời cho trình tái san xuất Chính nhờ hoạt động ngân hàng thương mại, đặc biệt hoạt động tín dụng, doanh nghiệp có điều kiện cải thiện hoạt động kinh doanh mình, góp phần nâng cao hiệu kinh tế Tại Viột Nam, dịch vụ tín dụng cho vay cơng cụ thực chủ trương cùa Đàng Nhà nước phát triền kinh tế - xã hội theo ngành, lĩnh vực; mặt khác, thơng qua phân tích đánh giá khã phát triển đối tượng định đầu tư để có nhừng định đầu tư đắn nhàm khai thác tiềm tàng tài nguyên, lao động, tiền vốn để tăng cường lực sàn xuất, cung cấp ngày nhiêu sàn phẩm cho xã hội, giải công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động Dịch vụ tín dụng cho vay có mối quan hệ mật thiết với kinh tế - xà hội, thiết lập ché sách đồng bộ, có hiệu q sè có tác động tích cực với mặt kinh tế - xã hội Kề khôi từ phái đầu năm đối 2012 diện đến với nhiều khó kinh khăn, tế thách Việt Nam thức hậu động sàn suy Trong thối bối kinh cánh tế đó, tồn khơng cầu doanh đóng nghiệp băng cùa Bat hoạt đê động phục câm sân chừng xuất đê vượt Theo qua sơ liệu khó khăn cùa Tơng chờ cục thong hội kê, doanh năm nghiệp 2015 tạm có ngừng 9.400 hoạt doanh động nghiệp Do vậy, giải thê, dịch 71.300 vụ tín dụng ngân hàng c Các Websites: http://sbv.gov.vnhttp://vvww.vietbank.com.vn http://vi.wikipedia.org http://www.vnba.org.vnhttp://www.agribank.com.vn http://www.bid.com.vnhttp://www.vietcombank.com.vn http://hanoi.gov.vn 97 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TRÁC NGHIỆM (Dành cho đối tượng khách hàng sử dụng dich vụ cho vay cua NH) Xin chào Quý Anh/chịỉ Tôi cao học viên chuyên ngành Kinh doanh Thương mại - Trường Đại học Thương mại Tôi nghiên cửu đánh giá hiệu quà Quàn trị marketing hon hợp dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân cùa GPBank - Chi nhánh Ba Dinh thòi gian vừa qua Những thông tin mà Anh, chị cung cắp tài liệu quan trọng giúp tơi hồn thiện đề tài nghiên cứu Xin cam đoan thông tin sè sử dụng mục đích bão mật cho Anh, chị THƠNG TIN CÁ NHÂN (có thể khơng điền): Giới tính; Nam/Nữ Họ tên; PHÀN CHUNG (Đánh dấu V vào ô tương đương) Độ tuồi; □ < 25 □ 25-35 □ 36-50 □ >50 Nghề nghiệp; Đơn vị công tác: Số điện thoại: Email: ì Anh (Chị) thuộc nhóm khách hàng: Khách hàng cá nhân Đại diện doanh nghiệp khách hàng Tô chức nghiệp - khách hàng A nh (Chị) ỉà khách hàng GPBank - Chi nhánh Ba Đình từ: Dưới năm □ Từ đến năm Từ đến năm Trên năm □ □ □ 98 1.2 Các sán phẩm dịch vụ cho vay mà Anh (Chị) chọn Ngân hàng STT Tên sán phẩm dịch vụ cho vay PHẦN CHUYÊN MÔN (Đánh dấu V vào điêm đánh giá tương đương câu hịi) Trong đó: điềm Yếu, hâu khơng có diềm Kém, có cịn điểm Trung bình, chưa có đâm bào điểm Khá, có đù chưa tốt đicm Tốt, hoàn hảo 2.1 Anh (Chị) đánh giá yếu tố nàng lực cạnh tranh nguồn lực MKT cùa NH nào: Sir Các câu hỏi Mức độ phát triên lợi khác biệt hóa nối trội chào hàng dịch vụ bàn-giá-dịch vụ hồ trợ dụa giá trị cung ứng khách hàng Mức độ phát triển độ tín nhiêm với dịch vụ tín dụng Mức độ hài lịng chất lượng suất dịch vụ Mức độ giải kiến nghị khiếu nại khách hàng Ngân hàng có hồ sơ đầy đủ khách hang Mức độ áp dụng công nghệ tự động hoá tiến quy trinh tác nghiệp Giá tộ thương hiệu ngân hàng có phát triển 3-5 năm qua Đánh giá 123 99 ST T Các câu hói Hộ thống nhận biết thương hiệu rõ rang, dễ nhận biết khác biệt Trình độ chất lượng đội ngũ nhân lực marketing, đặc biệt nhân vicn tiếp xúc với khách hàng Mức độ hài lòng vãn hoá marketing cùa nhân viên ngân hàng Mức độ ứng xử linh hoạt với biên động thị trường Mức độ quan tâm triên khai, phòng ngừa xử lí rủi ro quan trọng Mức độ đa dạng, tin cậy thân thiện với dịch vụ khách hàng sau bán Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ khách hàng Mức độ lợi ích dịch vụ bồ sung vào dịch vụ bàn Chất lượng độ tin cậy Giá dựa giá trị cung ứng Thực hành giá linh hoạt hẩp dần Tính chuyên nghiệp thái độ phục vụ cũa nhân viên dịch vụ tín dụng Ngân hàng Mức độ hài lòng thời gian đáp ứng đặt hàng cũa khách hàng Mức độ dại công nghệ kinh doanh ngân hàng Tính hồn hợp thống hấp dần kcnh xúc tiến thương mại Hài lòng, chấp nhận với thong điộp xúc tiến Mức độ dề nhận biết hấp dẫn mặt chi nhánh phòng giao dịch Nội Mức độ bao phủ chi nhánh phòng giao dịch thị trường Hà Mức độ thuận tiện cùa vị trí chi nhánh phòng giao dịch Đánh giá 123 45 2.2 Trong 10 nàng lực, nguồn ỉực dây, Anh (Chị) đánh dấu ỉực nguồn lực mà GPBank - Chi nhảnh Ba Đình làm tốt so với NHTM Việt Nam khác thị trường Hà Nội mà Anh (Chị) biết: 1) Tài tăng trường tín dụng 2) Tổ chức nhân lực 3) Lành đạo quan trị 4) Tài sàn tri thức thương hiệu 5) Quàn trị rủi ro thị trường I1Ợ xấu 6) Marketing bán hàng 7) Trình độ trang bị cơng nghẹ Ngân hàng □ □ □ 8) Quàn trị quan hệ khách hàng đoi tác 9) Quán trị chất lượng, DVNH cho khách hàng 10) Quàn trị suất cung ứng DVKH 2.3 Anh (Chị) nêu diêm hài lịng diêm khơng hài lịng q trình sử dụng dịch vụ tín dụng GPBank - Chi nhánh Ba Đình: - Hài lịng: 1) 2) 3) Thất vọng 2) 3) Xin trăn trọng cảm ơn hợp tác quý Anh (Chị)! XV PHỤ LỤC PHIẾU DIÊU TRA TRẤC NGHIỆM (Dành cho đối tượng : Các nhâ quàn trị kinh doanh, quàn trị SBƯ khách hàng cá nhân) Xin chào Quý Anh/chị! Tôi cao học viên chuyên ngành Kinh doanh Thương mại - Trưởng Đại học Thương mại Tôi nghiên cứu đánh giá hiệu quã Quan trị marketing hèn hợp dịch vụ cho vay với khách hàng cá nhân NHTM TNHH MTV Dâu Tồn cầu - Chi nhánh Ba Đình thời gian vừa qua Những thông tin mà Anh, chị cung cấp tài liệu quan trọng giúp hoàn thiện đề tài nghiên cứu Xin cam đoan thơng tin SC sir dụng mục đích bao mật cho Anh, chị THƠNG TIN CÁ NHÂN (có the không điền): Họ ten: Giới tính: Nam/Nữ Độ tuổi: 50 Nghề nghiệp: .Đơn vị công tác: Số điện thoại: Email: 102 PHÀM CHUNG (Đánh dấu >/ vào ô tương đương) □ NHTM khác HN 1.1 Địa êm nơi công tác Anh (Chị): Cơ quan với NI ITVÍI quàn IN lý nhà nước 1.2 Tô chức quản trị (loanh nghiệp: 1.2.1 vắn Văn phòng hội sở điều ỉệ: Chi nhánh 1.2.2 .Tơng số lao động: người Phịng giao dịch Trong số tốt nghiệp bậc đại học : người 1.3 Ngân hàng thương mại mà Anh (Chị) công tác cỏ tham gia thị trường: - Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân - Dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp - E - Banking Nếu tham gia cà thị trường, tý trọng bình quân tổng số doanh thu bán lé cua Ngân hàng năm qua: 2013 ., % 2014 % 2015 ., % 103 1.4 Ngăn hàng thương mại mà Anh (Chị) cơng tác có nhùng sán phắm dịch vụ cho vay nào: UÓ‘C tỷ trọng bình quân STT Tân sản phấm dịch vụ cho vay tồng số doanh thu tín dụng năm qua PHÀN CHUN MƠN (Đánh dấu vào điềm đánh giá tương đương câu hơi) Trong đó: điểm Yếu, khơng có đicm Kém, có cịn điểm Trung bình, chưa có đàm bão 104 điểm Khá, có đủ chưa tốt điểm Tốt, hoàn hão 105 2.7 Anh (Chị) đảnh giả yếu tố marketing hồn hợp DVCV khách hàng nhãn NHTM TNHH MTV Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Ba Đình thể nào: Đánh giá STT Các câu hói Mức độ phát triển lợi khác biệt hố nơi trội chào hàng dịch vụ bàn giá dịch vụ hồ trợ dựa giá trị cung ứng khách hàng Mức độ phát triền độ tín nhiệm với dịch vụ tín dụng Hiệu mang lại cho NHTM qua lợi khác biệt Xây dựng chì số dạt chuẩn chất lượng suất Theo dõi giám sát chặt chè mức độ thực tiêu chuàn chất lượng sách dịch vụ Mức độ áp dụng cơng nghệ tự động hố cãi tiến quy trình tác nghiệp Mức độ xây dựng cập nhật sở sừ liệu khách hàng trcn thị trường tín dụng Mức độ đầu tư cho hệ thống thông tin marketing MIS quàn trị thông tin NI ITM Hiệu suất sừ dụng , khai thác MIS cho việc quân trị lực cạnh tranh marketing NHTM 106 10 Mức độ đầu tư phát triền giá trị thương hiệu dựa khách hàng 11 Mức độ phát triển cùa hệ thống nhận diện thương hiệu Trình độ 12 chât lượng đội ngù nhân vicn ticp xúc khách hàng 13 Mức độ ứng xứ linh hoạt với biến động thị trường 14 Mức độ quan tâ triển khai, phòng ngừa xử lý rủi ro quan trọng 15 Mức độ đa dạng, tin cậy thân thiện với DVKH ưong sau bán 16 Mức độ hài lòng cùa khách hàng DVKH 107 Đánh giá STT Các câu hói 17 Mức độ đáp ứng tài cho ngân quỳ marketing 18 Mức độ lăng trường tín dụng khách hàng cá nhân 03 năm qua 19 Mức độ tang trướng tín dụng khách hàng doanh nghiệp 03 năm qua 20 Mức độ hiệu quà sư dụng nhân lực marketing 22 Mức độ hài lòng hạ tầng CNTT phần mềm chuyên dụng 23 Mức độ lợi ích dịch vụ bồ sung vào dịch vụ bán 24 Đa dạng hoá khác biệt thương hiệu dịch vụ NHTM TNHH MTV Dầu khí Tồn cầu - Chi nhánh Ba Đình 25 Chất lượng độ tin cậy dịch vụ cho vay KHCN 26 Giá dựa ưên giá trị cung ứng 27 Thực hành giá linh hoạt hấp dần 28 Tính chuyên nghiệp thái độ phục vụ cùa nhân viên bán lẻ DVKH 29 Mức độ dề nhận biết hấp dần mặt ngồi cùa chi nhánh phịng giao dịch 30 Mức độ bao phũ cúa chi nhành phòng giao dịch trôn thị trường Hà Nội 108 31 Mức độ thuận tiện cùa vị trí chi nhánh phịng giao dịch 32 Mức độ hài lòng vê thời gian đáp ứng đặt hàng cùa khách hàng 33 Mức độ đại công nghệ kinh doanh ngàn hàng 34 Tính hồn hợp, thống hấp dẫn kcnh tiếp xúc thương mại 35 Mức độ hài lịng, chấp nhận với thơng điệp xúc tiến XX 2.2 Trong 10 nàng ỉực/nguồn lực (lưới đây, Anh (chị) đảnh dấu nàng lực/ nguồn lực huy dộng tắt nguồn lực lại: 1) Tài lãng trưởng tín dụng 2) Tồ chức nhân lực 3) Lành đạo quản trị 4) Tài sàn tri thức thương hiệu 5) Quán trị rủi ro thị trường nợ xấu 6) Marketing bán hàng 7) Trình độ trang bị cơng nghệ ngân hàng 8) Quán trị quan hệ khách hàng dối tác 9) Quân trị chất lượng, DVKJI cho khách hàng 10) Quàn trị suất cung ứng DVKII 2.3 Trong 10 lực, nguồn lực đây, Anh (Chị) đảnh dấu lực/ nguồn lực mà NHTM TNHH MTV Dầu khí Tồn cầu - Chì nhánh Ba Dinh làm tốt so vởi đoi thu cạnh tranh Việt Nam thị trường tín dụng Hà Nội: 1) Tài lăng trướng tín dụng 2) Tổ chức nhân lực 3) Lành đạo quản trị 4) Tài sàn tri thức thương hiệu 5) Quán trị rủi ro thị trường nợ xấu 6) Marketing bán hàng 7) Trình độ trang bị cơng nghệ ngân hàng 8) Quân trị quan hệ khách hàng đối lác 9) Quân trị chất lượng, DVNH cho khách hàng Quân trị suất cung ứng DVK.H g g g u □ o 110 2.4 Anh (Chị) ỉtăy nêu điểm mạnh nhắt điềm yếu nhắt hoạt dộng marketing hợp dịch vụ tín dụng ngân hàng: - Điểm mạnh: 1) 2) 3) - Điềm yếu: 1) 2) Sau điền xong, xin Anh (Chị) gùi lại địa chi ticn phong bì dán tcm kèm theo Reply theo địa chi email: phuongcuc.phan@gpbank.com.vn Xin trân trọng cám O'n hợp tác quý Anh (Chị)! ... ycu to ành hường nội dung quản trị marketing hỗn hợp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân đưa giải pháp hoàn thiện quán trị marketing hỗn hợp dịch vụ cho vay khách hàng GPBank thời gian tới 4.2 Phạm... khách hàng cá nhân cùa GPBank - Chi nhánh Ba Đình Chương 3 :Chi Quan diêm v? ?Đình giải pháp hoàn thiện quản trị marketing GPBank hồn nhánh hợp dịch Ba vụ vay năm khách 2020 tẩm hàngnhìn cá nhân. .. luận giải cách có hệ thống vấn đề liên quan đến quàn trị marketing hỗn họp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân yếu tố ành hường đến quàn trị marketing hồn hợp dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân cũa