T ÍNH CẤP THIẾT
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp viễn thông, giúp tạo sự khác biệt về chất lượng dịch vụ trong tâm trí khách hàng, duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành, cũng như thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh Đây là hoạt động then chốt trong Marketing, hướng đến việc mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ chăm sóc Để đối mặt với thách thức và cơ hội, ngành viễn thông cần đổi mới quan điểm phục vụ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định thành công trên thị trường thông tin di động Xuất phát từ thực tế này, tôi chọn đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê bao trả sau tại MobiFone Tỉnh Kon Tum” cho chuyên đề tốt nghiệp nhằm góp phần giúp MobiFone Tỉnh Kon Tum phát triển bền vững.
M ỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của thuê bao trả sau tại MobiFone Tỉnh Kon Tum
Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của thuê bao trả sau tại MobiFone tỉnh Kon Tum, cần đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu Trước hết, cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và phục vụ của nhân viên để tạo sự hài lòng cho khách hàng Thứ hai, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý và chăm sóc khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả Cuối cùng, tổ chức các chương trình khuyến mãi và tri ân khách hàng để xây dựng mối quan hệ bền vững và thu hút thêm người dùng mới.
Đ ỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ thuê bao trả sau
- Phạm vi nghiên cứu hoạt động: MobiFone Tỉnh Kon Tum.
P HƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận khoa học của đề tài này dựa trên lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, cùng với các chủ trương của Nhà nước liên quan đến ngành bưu chính viễn thông và thông tin di động Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu tại địa bàn, thu thập thông tin từ số liệu và tài liệu nội bộ của MobiFone Kon Tum, đồng thời trao đổi và tham khảo ý kiến từ Lãnh đạo các phòng ban liên quan.
Bảng kháo sát ý kiến khách hàng Cỡ mẫu khảo sát 50 mẫu
5 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với thuê bao trả sau tại MobiFone Tỉnh Kon Tum
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của thuê bao trả sau tại MobiFone Tỉnh Kon Tum
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhấn mạnh rằng dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, giúp gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất Dịch vụ không chỉ làm phong phú và đa dạng hóa sản phẩm, mà còn tạo ra sự khác biệt và nổi bật, từ đó hình thành thương hiệu và nét văn hóa kinh doanh Mục tiêu cuối cùng là mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, khiến họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Dịch vụ là hoạt động sáng tạo và đặc thù của con người trong xã hội phát triển, nơi có sự cạnh tranh cao và yếu tố công nghệ bùng nổ Để phát triển dịch vụ, cần đảm bảo tính minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu)
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí người tiêu dùng
*Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng
Dịch vụ sơ đẳng bao gồm các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ bổ sung đạt tiêu chuẩn nhất định, giúp người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương xứng với chi phí mà họ đã bỏ ra.
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên
Viễn thông là phương thức trao đổi thông tin và dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại Các dịch vụ viễn thông đầu tiên bao gồm điện thoại, sau đó mở rộng sang nhiều hình thức truyền tải số liệu và hình ảnh khác.
Dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp cho người sử dụng Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.
4 viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm)
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, đáp ứng nhu cầu cụ thể bằng cách mang lại giá trị sử dụng Nó quyết định bản chất của dịch vụ và liên quan chặt chẽ đến công nghệ cùng hệ thống sản xuất Cụ thể, trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ cơ bản là việc kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu Dịch vụ thoại bao gồm điện thoại cố định và di động, trong khi dịch vụ truyền số liệu bao gồm kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình.
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn với dịch vụ cơ bản Trong lĩnh vực viễn thông, dịch vụ này bao gồm các tính năng nâng cao như hiển thị số gọi đến, chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, điện thoại hội nghị ba bên và nhắn tin Ngoài ra, còn có các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như truyền âm thanh, hình ảnh và tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio Services), nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người sử dụng.
1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng được coi là Thượng đế, đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp Họ chính là nguồn lực quý giá mà các công ty cần quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác Sự tôn vinh này nhấn mạnh rằng khách hàng là yếu tố quyết định thành công của mọi tổ chức.
Tom Peters coi khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”, là tài sản quan trọng nhất mà không được ghi trong sổ sách công ty Để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần xác định ai là khách hàng của mình Thông thường, doanh nghiệp chỉ xem khách hàng là những người mua sản phẩm, nhưng khái niệm này cần được mở rộng Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không chỉ là người tiêu dùng mà còn là đồng nghiệp trong cùng một môi trường làm việc Do đó, khách hàng là những người mà chúng ta phục vụ, bất kể họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.
Khách hàng nội bộ là khái niệm cho thấy nhân viên chính là "khách hàng" của doanh nghiệp và cũng là khách hàng của nhau Doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu của nhân viên và xây dựng chính sách để phát huy lòng trung thành Đồng thời, sự quan tâm và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên cũng rất quan trọng Khi doanh nghiệp chú trọng đến nhân viên, sẽ tạo ra dịch vụ hoàn hảo hơn và nâng cao lòng trung thành của họ.
Để tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả, 5 nhân viên trong doanh nghiệp cần có khả năng hợp tác, quan tâm đến nhu cầu của nhau và làm hài lòng đồng nghiệp Chỉ khi đó, họ mới có thể duy trì tinh thần làm việc tích cực và phục vụ khách hàng bên ngoài một cách đồng nhất và hiệu quả.
1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
Khách hàng hiện nay có nhiều lựa chọn về sản phẩm, nhãn hiệu và giá cả, và họ luôn tìm kiếm giá trị tối đa trong phạm vi ngân sách của mình Họ đặt ra kỳ vọng về giá trị và hành động dựa trên đó, đồng thời kiểm tra xem sản phẩm có đáp ứng được những mong đợi đó hay không Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự so sánh giữa kết quả mà sản phẩm mang lại và những kỳ vọng ban đầu của họ Sự hài lòng sau khi mua hàng sẽ ảnh hưởng đến khả năng họ quay lại mua sắm trong tương lai.