TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là Retail banking, đã xuất hiện tại Việt Nam từ những năm 90 Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho phép khách hàng cá nhân giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, và sử dụng thẻ tín dụng Các chuyên gia từ Học viện Công nghệ Châu Á (AIT) cho rằng công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng qua các kênh điện tử và công nghệ thông tin.
Ngân hàng bán lẻ, theo định nghĩa từ từ điển Ngân hàng và Tin học - NXB Chính trị quốc gia - 1996, là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho quần chúng, bao gồm nhiều dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý các tài khoản cá nhân.
Ngân hàng bán lẻ, theo Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, là loại hình ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, chủ yếu thông qua các khoản tín dụng nhỏ.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang tái cấu trúc mô hình hoạt động theo đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân, SMEs và doanh nghiệp lớn Hoạt động cung ứng dịch vụ của các ngân hàng được chia thành hai loại chính: dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn, bao gồm cả các ngân hàng thương mại khác, trong khi dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng đến cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho từng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Các dịch vụ này được phân phối qua mạng lưới kênh truyền thống hoặc kênh phân phối điện tử.
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của hoạt động ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ một lượng lớn cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs), với số lượng khách hàng cá nhân và SMEs vượt xa khách hàng bán buôn Tại Việt Nam, SMEs chiếm tới 93% tổng số doanh nghiệp, cho thấy sự quan trọng của nhóm đối tượng này Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán buôn chỉ phục vụ một số lượng hạn chế các ngân hàng thương mại quy mô vừa và nhỏ, các tổ chức tài chính, cùng với các tập đoàn và tổng công ty lớn Thường thì, một ngân hàng thương mại cung cấp cả dịch vụ bán buôn và bán lẻ, trong đó khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 70-90% tổng số lượng khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất phong phú và đa dạng, phản ánh nhu cầu của một lượng khách hàng lớn với nhiều đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, và trình độ hiểu biết về ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần liên tục cải tiến và phát triển, cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng truyền thống đến hiện đại, nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng Ngân hàng bán buôn chủ yếu tập trung vào việc cung cấp dịch vụ tín dụng, bao gồm các khoản tín dụng qua thị trường liên ngân hàng hoặc theo hợp đồng tín dụng với các tổ chức tín dụng và tập đoàn kinh tế.
Số lượng giao dịch bán lẻ rất lớn do khách hàng bán lẻ đa dạng về nhu cầu, tuy nhiên giá trị từng giao dịch lại nhỏ hơn so với giao dịch bán buôn Mặc dù giá trị các khoản vay tiêu dùng và gói tín dụng cho SMEs không lớn, nhưng tổng số dư huy động từ bán lẻ vẫn tạo ra nguồn vốn đáng kể Hoạt động tín dụng từ bán lẻ không chỉ mang lại nguồn thu ổn định mà còn đảm bảo tăng trưởng bền vững nếu các ngân hàng thương mại duy trì và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Mạng lưới phân phối của dịch vụ NHBL rất rộng khắp và đa dạng, với nguồn nhân lực lớn để đáp ứng khối lượng giao dịch phong phú Bên cạnh các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, sự phát triển công nghệ thông tin đã mở rộng thêm nhiều kênh mới cho khách hàng bán lẻ, bao gồm ATM, KIOS, POS, Internet, Auto bank, Telephonebank và mobile.
Chi phí giao dịch cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất lớn do số lượng khách hàng nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch thường nhỏ Điều này dẫn đến chi phí tổ chức cho vay, thẩm định, giám sát và quản lý cao Ngược lại, ngân hàng thương mại (NHTM) với quy mô giao dịch lớn có thể tiết kiệm chi phí giao dịch bán buôn Chính vì vậy, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn so với lãi suất cho vay thương mại và công nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) yêu cầu hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại, liên tục được cập nhật để hỗ trợ hoạt động kinh doanh hiệu quả Hạ tầng tốt và công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng thương mại (NHTM) quản lý và xử lý khối lượng dữ liệu lớn từ các phòng giao dịch và chi nhánh, nâng cao hiệu quả quản trị Hệ thống quản trị tập trung cho phép hạch toán giao dịch ngay lập tức, đảm bảo số liệu được cập nhật chính xác và kịp thời theo từng ngành nghề và dịch vụ Đặc biệt, công nghệ thông tin thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép thực hiện giao dịch qua các kênh tự động như ATM, POS và mobile, đồng thời hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
Rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có mức độ phân tán lớn, với các giao dịch nhỏ được chia nhỏ cho một lượng lớn dân cư, hộ kinh doanh và doanh nghiệp SMEs Nhờ vào giá trị nhỏ của mỗi giao dịch, khách hàng có thể dễ dàng điều chỉnh khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh, dẫn đến rủi ro trong bán lẻ thấp hơn so với bán buôn Ngược lại, trong bán buôn, giá trị giao dịch lớn khiến cho việc một khách hàng gặp khó khăn tài chính có thể gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM).
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) có tính biến động cao và không ổn định, khác với dịch vụ ngân hàng bán buôn Thị trường NHBL thường xuyên thay đổi do nhu cầu tiêu dùng và kinh doanh dịch vụ hoặc sản xuất nhỏ lẻ Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần nhanh nhạy trong việc dự đoán và điều chỉnh sản phẩm dịch vụ NHBL, bao gồm quyết định về lãi suất, phí dịch vụ và thời điểm khuyến mại phù hợp.
1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản của Ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn từ dịch vụ ngân hàng là quá trình mà các ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút nguồn vốn từ cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Mặc dù nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ không lớn, nhưng với số lượng đông đảo, chúng tạo ra một nguồn huy động vốn dồi dào cho các NHTM Hiện nay, bên cạnh các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm với nhiều kỳ hạn và lãi suất linh hoạt, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ hỗ trợ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) với các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn Các sản phẩm vay bao gồm cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi và cho vay cầm cố giấy tờ có giá.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Trong thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã nỗ lực để xác định và đo lường chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ trải nghiệm (Parasuraman et al., 1988) Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ phản ánh sự đánh giá của khách hàng về những điểm nổi bật của dịch vụ, là thái độ hình thành từ việc so sánh giữa mong đợi và thực tế Lewis và Booms (1983) cũng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần nhất quán trong việc đáp ứng những mong đợi này.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được hiểu là cảm nhận của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ về sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế dịch vụ mà họ nhận được Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận này bao gồm bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức ngân hàng triển khai dịch vụ NHBL qua mạng lưới chi nhánh cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng nói chung và chất lƣợng dịch vụ NHBL nói riêng là một vấn đề phức tạp do tính chất đa dạng, phong phú của loại hình dịch vụ ngân hàng Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng
Parasuraman (1991) xác định chất lượng dịch vụ thông qua 5 yếu tố chính: (i) Phương tiện hữu hình (Tangibles) phản ánh hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, công cụ truyền thông và trang phục nhân viên; (ii) Tin cậy (Reliability) thể hiện độ tin cậy và chính xác trong việc thực hiện nhiệm vụ; (iii) Đáp ứng (Responsiveness) liên quan đến khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; (iv) Đảm bảo (Assurance) thể hiện trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ lịch sự, thân thiện; và (v) Thấu cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân.
Mỗi dịch vụ ngân hàng đều có quy trình và tiêu chí riêng để đánh giá chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình doanh nghiệp đặc biệt, do đó, mọi hoạt động và dịch vụ cung cấp đều tập trung vào việc đảm bảo an toàn và hiệu quả cho khách hàng.
Dựa trên các phân tích và mục đích nghiên cứu, luận án này tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) qua hai khía cạnh chính: sự hài lòng của khách hàng và mức độ an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM).
1.2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm quan trọng trong kinh doanh, đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Theo Kotler (2000), sự hài lòng thể hiện cảm giác hài lòng khi so sánh giá trị cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng này xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ quảng cáo hay lời khuyên của bạn bè, gia đình.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công bền vững của doanh nghiệp (Zeithaml & ctg, 1996) Để bảo vệ và mở rộng thị phần, các doanh nghiệp cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng vượt trội so với đối thủ (Gronroos, 2000; Tsoukatos, 2008) Đối với các ngân hàng, sự gắn bó lâu dài của khách hàng chỉ có thể đạt được khi họ cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đặc biệt trong bối cảnh thị trường tài chính biến động (Colgate & Lang, 2001) Hiểu rõ yêu cầu dịch vụ của khách hàng và tác động của nó đến việc cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, vì sự gia tăng hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến sự trung thành và gắn bó lâu dài với ngân hàng (Bowen & Chen, 2001).
Sự hài lòng của khách hàng, theo Beerli & ctg (2004), là thước đo mức độ đáp ứng mong đợi của ngân hàng đối với khách hàng, phản ánh thái độ tổng thể và cảm xúc của họ về sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế Để duy trì và gia tăng việc mua hàng, các ngân hàng cần cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá trị cho khách hàng.
Mức độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Khách hàng có thể trải qua ba mức độ thỏa mãn: không hài lòng khi kết quả kém hơn kỳ vọng, hài lòng khi kết quả tương xứng với kỳ vọng, và rất hài lòng khi kết quả vượt qua mong đợi.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả (1991), có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (i) Phương tiện hữu hình (Tangibles) liên quan đến hình thức bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị và trang phục của nhân viên; (ii) Tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện nhiệm vụ một cách đáng tin cậy và chính xác; (iii) Đáp ứng (Responsiveness) đề cập đến việc cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; (iv) Đảm bảo (Assurance) phản ánh trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện; và (v) Thấu cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng cá nhân.
1.2.2.2 Sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của NHTM
An toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh là mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng thương mại (NHTM), dẫn đến nhiều nghiên cứu về vấn đề này Để đánh giá an toàn và hiệu quả kinh doanh của NHTM, tác giả đã sử dụng các chỉ tiêu và nhóm chỉ tiêu phù hợp với mục đích và phạm vi nghiên cứu của đề tài Luận án.
- Chỉ tiêu 1: Số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ NH L
Hoạt động kinh doanh ngân hàng luôn đặt khách hàng làm trung tâm, với sự thay đổi số lượng khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, ngân hàng sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ giảm, khách hàng có xu hướng chuyển sang ngân hàng khác.
- Nhóm chỉ tiêu 2: Doanh số hoạt động dịch vụ
Doanh số hoạt động dịch vụ không chỉ phản ánh số lượng giao dịch mà còn thể hiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao thường dẫn đến doanh số tăng và ngược lại Do tính chất đặc thù của hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại, luận án sẽ sử dụng các chỉ tiêu cụ thể để phân tích.
Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại và bài học cho Vietcombank
Mỗi ngân hàng nước ngoài áp dụng những phương pháp khác nhau để nâng cao chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào mục tiêu riêng của họ Một số ngân hàng chú trọng vào việc đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, trong khi những ngân hàng khác tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua công nghệ hiện đại, rút ngắn thời gian giao dịch và đào tạo đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao Hiện nay, nhiều ngân hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh của họ hoạt động tại Việt Nam, do đó, tác giả đã chọn một số ngân hàng nước ngoài có mặt tại đây để nghiên cứu và tìm hiểu cách nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm rút ra kinh nghiệm cho Vietcombank.
Citibank, với hơn 200 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, đã hoạt động tại 1.000 thành phố ở 160 quốc gia, phục vụ hàng triệu khách hàng toàn cầu Tại Việt Nam, sự phát triển của thị trường tài chính đã mở ra nhiều cơ hội, và Citibank đã thành lập khối ngân hàng bán lẻ vào năm 2009 để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Chiến dịch “Rethink Banking” được phát động vào năm 2011 nhằm thu hút khách hàng có thu nhập khá Từ năm 2014, Citibank đã cung cấp các dịch vụ bán lẻ chất lượng cao, mở cửa chi nhánh đến 20 giờ và cho phép khách hàng truy cập tài khoản mọi lúc qua Internet và điện thoại Sự gia tăng khách hàng cá nhân gấp 3 lần trong năm này cho thấy hiệu quả của chiến lược tập trung vào phát hành thẻ tín dụng, bao gồm thẻ tín dụng tích lũy dặm bay đầu tiên tại Việt Nam Citibank cũng cung cấp sản phẩm vay cá nhân linh hoạt với lãi suất cạnh tranh Trong tương lai, ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển các sản phẩm giá trị hơn nhằm thu hút khách hàng và nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch Khách hàng của Citibank hiện nay có thể tiếp cận nhiều dịch vụ tài chính hoàn hảo như tiền gửi, tài khoản giao dịch, thẻ tín dụng, bảo hiểm nhân thọ, vay tiêu dùng và dịch vụ khách hàng cao cấp Citigold thông qua mạng lưới rộng khắp.
Khách hàng là ưu tiên hàng đầu tại HSBC, vì vậy bộ phận Premier banking cung cấp nhiều giải pháp và sản phẩm sinh lợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao cấp, mang đến trải nghiệm “cuộc sống không biên giới” HSBC Premier tự hào mang đến sản phẩm và dịch vụ thiết kế riêng cho khách hàng cao cấp, với công nghệ tiên tiến nhằm tạo ra danh mục sản phẩm tốt nhất Ngân hàng đã mở rộng hệ thống chi nhánh và máy ATM, đồng thời nâng cao công nghệ điện tử như Internet và giao dịch qua điện thoại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí HSBC cam kết tư vấn sâu cho khách hàng trong suốt các giai đoạn tài chính khác nhau, từ lập kế hoạch học hành, mua xe, mua nhà đến khởi nghiệp và du lịch Với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tâm từ các giám đốc quan hệ, HSBC luôn lắng nghe phản hồi của khách hàng để không ngừng cải thiện và cung cấp tiện ích ngân hàng tốt nhất.
1.3.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered
Ngân hàng Standard Chartered - Anh quốc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thương mại và bán lẻ cho doanh nghiệp, định chế tài chính, doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng khách hàng cá nhân Tại thành phố Hồ Chí Minh, ngân hàng đã ra mắt dịch vụ ngân hàng ưu tiên, mang đến chuỗi lợi ích toàn cầu với các giải pháp tài chính đặc trưng trong giao dịch, cho vay, và đầu tư Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiếp cận đội ngũ chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm mà còn cung cấp nhiều ưu đãi như lãi suất đặc biệt cho tiền gửi, miễn phí chuyển tiền trong nước và quốc tế Standard Chartered cam kết duy trì sự tín nhiệm của khách hàng tại các thị trường mới nổi, đồng thời mở rộng mạng lưới với hơn 1.600 chi nhánh và 5.500 máy ATM trên toàn cầu, nhằm kết nối tốt nhất cho khách hàng cao cấp và gia đình họ.
1.3.4 ài học kinh nghiệm cho Vietcombank
Dựa trên kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) từ một số ngân hàng quốc tế, Vietcombank có thể áp dụng các biện pháp sau để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình: tăng cường đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Để mở rộng thị trường và gia tăng doanh số cho ngân hàng, việc xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng hóa các kênh phân phối là rất quan trọng Đối tượng phục vụ chủ yếu là đại bộ phận dân chúng, vì vậy các kênh phân phối cần được đặt gần khu dân cư đông đúc để thu hút sự quan tâm của khách hàng Việc mở rộng kênh phân phối thông qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối và đại lý phát hành thẻ ATM sẽ giúp cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú và đa dạng hơn, phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Đa dạng hóa sản phẩm là một chiến lược quan trọng của các ngân hàng, giúp họ tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngoài hai hoạt động cốt lõi là tiền gửi và tín dụng, ngân hàng còn phát triển các sản phẩm như thẻ, chuyển tiền, ngân hàng điện tử, thanh toán hóa đơn và bảo hiểm Để thu hút khách hàng, ngân hàng thường xuyên nghiên cứu và triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ là rất quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ Để đạt được điều này, cần có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ và lựa chọn kênh phân phối phù hợp với từng loại khách hàng Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ thông qua phong cách phục vụ chuẩn mực, xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng và chú trọng tư vấn khách hàng là cần thiết Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp tăng cường niềm tin mà còn là yếu tố then chốt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Đầu tư vào công nghệ cao là cần thiết để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, nâng cao tiện ích và chất lượng sản phẩm, đồng thời cải thiện khả năng quản lý rủi ro Với sự phát triển của đời sống, khách hàng ngày càng ưa chuộng sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại qua ATM, điện thoại di động và internet, thay vì đến trực tiếp ngân hàng Xu hướng số hóa trong ngân hàng bán lẻ trở nên bắt buộc do ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, làm gia tăng nhu cầu sử dụng công nghệ trong giao dịch Năm 2018, giá trị thanh toán qua di động đã tăng 126% và qua internet tăng 18% (theo VnEconomy) Đồng thời, áp lực từ tiêu chuẩn Basel II đã thúc đẩy các ngân hàng đầu tư vào công nghệ và số hóa để giảm chi phí và giảm dần sự phụ thuộc vào tín dụng.
Thứ năm, ngân hàng đang hướng tới phục vụ phân khúc khách hàng cao cấp, đáp ứng nhu cầu của hàng triệu người mong muốn trải nghiệm dịch vụ ngân hàng cao cấp.
Chương 1 chủ yếu tập trung vào nghiên cứu các vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đƣa ra các cơ sở lý thuyết những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mô hình và các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tiếp theo, trong chương 2, trên cơ sở phân tích một số kinh nghiệm của một số ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tác giả đã đƣa ra các bài học kinh nghiệm đối với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho các ngân hàng Việt Nam.
