Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu liên quan
CLDV ngân hàng bán lẻ là một chủ đề thu hút sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và quản lý trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Các nghiên cứu đã được thực hiện từ nhiều góc độ khác nhau và đã đạt được những kết quả đáng kể Dưới đây là một số công trình nghiên cứu nổi bật trong lĩnh vực này.
Bài viết "Chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của VPBank Ngô Quyền" được đăng trên Tạp chí Công thương ngày 13/03/2017, do Trịnh Minh Nghĩa từ Trường Đại học Thương mại thực hiện Nghiên cứu dựa trên khảo sát 200 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại chi nhánh VPBank Ngô Quyền trong tháng 10 và 11 năm 2016, nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại đây Bài viết không chỉ thống kê các đánh giá của khách hàng mà còn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh.
Bài viết "Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Agribank Ngọc Lặc- Thanh Hoá" của Lê Hoằng Bá Huyền, đăng trên Tạp chí Tài chính ngày 01/02/2019, đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Ngọc Lặc, Thanh Hóa Nghiên cứu dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.
Bài viết "Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hà Nội" của Phùng Việt Hà, đăng trên Tạp chí Công thương ngày 02/01/2020, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại một số chi nhánh ngân hàng ở Hà Nội từ tháng 12/2018 đến tháng 04/2019, với mẫu khảo sát 800 phiếu Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tác giả đã xây dựng mô hình gồm 7 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Đồng cảm, Năng lực phục vụ, Đáp ứng, Tin cậy, Cảm nhận giá cả, và Dịch vụ, nhằm phân tích mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các nhân tố đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Bài viết của Nguyễn Thị Thanh Tâm, đăng trên Tạp chí Tài chính ngày 24/03/2018, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh ngân hàng thương mại Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự tin cậy, Cảm nhận về giá cả dịch vụ và Khả năng đáp ứng, nhằm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại huyện Đan Phượng, TP Hà Nội Kết quả phân tích hồi quy cho thấy khoảng 38,8% sự hài lòng của khách hàng được giải thích bởi 4 biến độc lập, trong đó Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự thấu hiểu, và Khả năng đáp ứng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bài viết "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh" của Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền, được đăng trên Tạp chí Tài chính ngày 03/05/2020, đã khảo sát 300 khách hàng giao dịch kiều hối tại 10 chi nhánh của Agribank Trà Vinh Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để xác định 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiều hối, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và Mạng lưới phòng giao dịch.
Bài viết "Vận dụng mô hình IPA để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng của khách hàng cá nhân" của Lê Thị Kim Anh và Huỳnh Văn Thái, đăng trên Tạp chí Công nghệ Ngân hàng số 120 tháng 3/2016, nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua dữ liệu từ 512 khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại TP Tuy Hoà, tỉnh Phú Yên Nghiên cứu áp dụng mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại địa phương.
Luận án tiến sĩ của Phạm Thị Bích Duyên tại Đại học Kinh tế Quốc Dân năm 2016 nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam Nghiên cứu tập trung vào hai khía cạnh chính: các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ trong hệ thống ngân hàng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ này Từ những phân tích này, luận án đưa ra các hàm ý quản trị và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.
Luận án "Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam" của Phạm Thuỳ Giang tại Đại học Kinh tế Quốc Dân năm 2012 đã tiến hành so sánh hai bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ Cụ thể, tác giả sử dụng bộ công cụ theo mô hình 2 nhân tố của Gronroos và bộ công cụ theo mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman để phân tích sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ giữa hai loại hình ngân hàng này.
Kết quả nghiên cứu cho thấy bộ công cụ SERVQUAL là phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả hơn tại Việt Nam Bộ công cụ này cho khả năng giải thích cao hơn so với mô hình hai nhân tố của Gronroos Từ góc nhìn khách hàng, không có sự khác biệt rõ rệt về chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, mặc dù ngân hàng nội vẫn được đánh giá cao nhờ lợi thế thị trường nội địa Khi Việt Nam dỡ bỏ chính sách bảo hộ trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng ngoại sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cần đầu tư chiến lược cho chất lượng dịch vụ bán lẻ ngay từ bây giờ.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đã chỉ ra tầm quan trọng của việc nâng cao CLDV và đề xuất các phương pháp đo lường cùng cách tiếp cận để đánh giá chất lượng này Những nghiên cứu này cũng đã xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh của CLDV, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần được giải quyết để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Các tác giả chỉ chú trọng vào việc đánh giá chất lượng của từng dịch vụ ngân hàng cụ thể như tín dụng cá nhân, dịch vụ thẻ, tiền gửi và ngân hàng điện tử trong một ngân hàng và một địa bàn nhất định Do đó, kết quả này chưa phản ánh đầy đủ tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên toàn thị trường.
Nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng mà các tác giả đã điều chỉnh và bổ sung trong nghiên cứu vẫn chưa cung cấp luận cứ khoa học rõ ràng, gây khó khăn trong việc khái quát hóa quá trình đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.
Các kết quả nghiên cứu hiện tại chưa đủ tổng quát, khiến cho việc triển khai các phương thức cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) tại ngân hàng chưa đạt hiệu quả cao và khó áp dụng rộng rãi Điều này dẫn đến việc chưa có nghiên cứu nào giải quyết vấn đề cho trường hợp BIDV CN Nam Đồng Nai, tạo ra một khe hở trong nghiên cứu Hơn nữa, đến nay, chưa có công trình nào nghiên cứu về CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
CN Nam Đồng Nai, nên đây có thể được xem là đề tài mới và không bị trùng lắp.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chủ yếu tập trung vào CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai, cụ thể như sau:
Xây dựng thang đo và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai, đồng thời kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tại đây.
+ Phân tích, đánh giá thực trạng CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai
Đề xuất một số khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai, từ đó cải thiện hoạt động kinh doanh của BIDV CN Nam Đồng Nai và toàn hệ thống BIDV.
Câu hỏi nghiên cứu
Nhân tố nào tác động đến CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai?
Thực trạng CLDV NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai giai đoạn 2015-2019 ra sao? và được đánh giá như thế nào qua ý kiến của khách hàng?
Giải pháp nào giúp nâng cao CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai?
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 phương pháp:
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu với những người có kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông tin thu thập từ nghiên cứu này giúp điều chỉnh và hoàn thiện mô hình nghiên cứu cùng với các biến quan sát, nhằm đo lường các nhân tố trong mô hình một cách chính xác.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu định lượng với kích thước mẫu phù hợp được sử dụng để kiểm định lại thang đo và mô hình nghiên cứu Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.
Công cụ Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính được áp dụng để khảo sát mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm chất lượng dịch vụ (CLDV) và các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV trong lĩnh vực này Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, và có nhiều mô hình được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
+ Cụ thể hoá và hoàn thiện nội dung mô hình các nhân tố tác động đến CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai
Nghiên cứu của luận văn cung cấp cho ban lãnh đạo chi nhánh Nam Đồng Nai cái nhìn tổng quan về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, chi nhánh có thể xây dựng các chính sách cải tiến phù hợp nhằm duy trì sự gắn bó lâu dài của khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong khu vực.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành thành các phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai giai đoạn 2015-2019
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đóng góp giá trị cho sự phát triển kinh tế của quốc gia Kể từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã chú trọng vào lĩnh vực dịch vụ, nhận thức rõ tầm quan trọng của nó Tuy nhiên, do tính chất phức tạp của dịch vụ, định nghĩa chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) vẫn chưa được xác định Các quan điểm về dịch vụ NHBL thường dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm phục vụ.
Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ này thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ này thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng cá nhân, thường có quy mô nhỏ và được thực hiện qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với quy mô lớn.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang tái cấu trúc mô hình hoạt động theo từng đối tượng khách hàng, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, và doanh nghiệp lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được cung cấp cho từng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, cũng như qua các phương tiện thông tin điện tử và viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nên một thị trường không đồng nhất Sự không đồng nhất này thể hiện qua việc khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm cả cá nhân lẫn doanh nghiệp, trong khi ngân hàng bán buôn chỉ phục vụ doanh nghiệp.
Khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng và không đồng nhất Trong nhóm khách hàng cá nhân, sự khác biệt về thu nhập, tiêu dùng, lối sống, vị trí xã hội, dân tộc, lứa tuổi, sở thích và thói quen dẫn đến những phản ứng và nhu cầu riêng biệt đối với sản phẩm ngân hàng Đối với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực hoạt động, quy mô và địa bàn hoạt động của họ.
Nhu cầu lớn nhưng qui mô nhỏ trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo ra nhiều giao dịch thường xuyên từ một lượng khách hàng đông đảo Mặc dù giá trị mỗi giao dịch nhỏ hơn so với ngân hàng bán buôn, nhưng điều này lại phù hợp với nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Đặc điểm này mang lại lợi thế cho ngân hàng bán lẻ, góp phần vào nguồn thu nhập ổn định và tăng trưởng bền vững Hơn nữa, giá trị giao dịch thấp cũng giúp giảm rủi ro, đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Danh mục sản phẩm và dịch vụ của NHBL rất phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu không đồng nhất của các đối tượng khách hàng bán lẻ.
Để tiếp cận khách hàng bán lẻ phân bố rộng rãi, các ngân hàng cần mở rộng mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối, bao gồm các phòng giao dịch, điểm giao dịch và trạm ATM Bên cạnh việc phát triển các kênh giao dịch truyền thống, ngân hàng còn chú trọng mở rộng các kênh giao dịch hiện đại như ngân hàng trực tuyến và ngân hàng online, nhằm tăng tính thuận tiện cho khách hàng Đặc biệt, tại những khu vực thiếu điểm giao dịch trực tiếp, khách hàng vẫn có thể thực hiện giao dịch qua Internet và điện thoại di động, thể hiện đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng bán lẻ hiện nay đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào nền tảng công nghệ cao, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Công nghệ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, xoá bỏ rào cản về khoảng cách địa lý và biên giới.
Công tác Marketing ngày càng trở nên quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với quy mô thị trường rộng lớn và sự phân tán của nhiều đối tượng khách hàng, hoạt động quảng bá thương hiệu và tiếp thị sẽ đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay rất đơn giản và dễ thực hiện, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ chủ yếu bao gồm tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ, giúp khách hàng tiếp cận tài chính một cách nhanh chóng và thuận tiện.
Phát triển kinh doanh ngân hàng dựa vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ tốt, vì vậy chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao dịch vụ của ngân hàng.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng cao do lượng khách hàng đông nhưng phân tán rộng rãi, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Việc mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến tiêu tốn nhiều chi phí.
- Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng
1.1.3 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với khách hàng và nền kinh tế
Tổng quan về Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ đã trở thành một yếu tố marketing quan trọng giúp phân biệt doanh nghiệp với đối thủ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm thực tế, do đó, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, dựa vào cảm nhận và hiểu biết của người sử dụng Qua quá trình nghiên cứu tài liệu, nhiều tác giả đã đưa ra các khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật, tức là nội dung dịch vụ được cung cấp, và chất lượng chức năng, tức là cách thức dịch vụ được thực hiện Trong nghiên cứu năm 1998, ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà họ nhận được.
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hoàn hảo của một thực thể Đây là một dạng thái độ, phản ánh kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về những gì họ nhận được.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về sản phẩm dịch vụ Để hiểu rõ sự dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem khách hàng là trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đảm bảo rằng các mong đợi của khách hàng được đáp ứng một cách nhất quán (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Sự khác biệt trong môi trường văn hóa dẫn đến nhận thức khác nhau của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ (CLDV) ở từng loại hình dịch vụ tại mỗi quốc gia (Malhotra và cộng sự, 2005; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh Theo Berry và cộng sự (1988), CLDV không chỉ giúp phân khúc thị trường trong ngành bán lẻ mà còn trong ngân hàng Các ngân hàng nhận thức rõ rằng để tối đa hóa lợi nhuận, việc duy trì khách hàng thông qua CLDV tốt là điều cần thiết; nếu không, khách hàng sẽ chuyển sang ngân hàng khác.
Nghiên cứu năm 1993 chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố quan trọng giúp tạo lợi thế cạnh tranh và tăng cường lợi nhuận cho ngân hàng Theo Roger (1995), để thiết lập lợi thế cạnh tranh bền vững, các ngân hàng cần phải đo lường và xác định chính xác mức độ CLDV nhằm giữ chân khách hàng và đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ về việc liệu các dịch vụ được cung cấp có đáp ứng được kỳ vọng của họ hay không Điều này được thể hiện qua trải nghiệm tại các chi nhánh ngân hàng hoặc qua các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin hiện đại.
1.2.2 Các nhân tố tác động đến CLDV Ngân hàng bán lẻ
Hoạt động ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh phức tạp và nhạy bén trong ngành tiền tệ, vì vậy nó luôn phải chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Môi trường pháp lý có tác động lớn đến dịch vụ ngân hàng, ảnh hưởng đến sự phát triển của các chính sách tiền tệ, tỷ giá và giá cả Những thay đổi như tỉ lệ dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng hay lãi suất chiết khấu đều có thể tác động trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Văn bản pháp luật rõ ràng và đồng bộ giúp ngân hàng hoạt động ổn định và cạnh tranh hiệu quả Sự thay đổi đột ngột trong chính sách kinh tế của Chính phủ có thể làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, dẫn đến việc không tiêu thụ hết sản phẩm và không đủ nguồn tiền để thanh toán nợ ngân hàng Hệ quả là nợ quá hạn và nợ khó đòi, ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh của ngân hàng Bên cạnh đó, quản lý Nhà nước đối với doanh nghiệp cũng tác động đến chất lượng tín dụng của ngân hàng.
- Môi trường kinh tế xã hội:
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào tình hình kinh tế, bao gồm năng lực sản xuất, khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, và thu nhập của người dân Để dịch vụ ngân hàng phát triển ổn định, cần có nền kinh tế vững mạnh và thu nhập cao, ổn định Các chính sách nhà nước và môi trường kinh doanh cũng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến thu nhập, chi tiêu và nhu cầu vốn của dân cư Một môi trường kinh tế phát triển sẽ thúc đẩy hoạt động sản xuất, tăng nhu cầu chi tiêu và gửi tiền, từ đó nâng cao khả năng thanh toán Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái và thất nghiệp gia tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm, ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
- Yếu tố tâm lý, thói quen:
Để ngân hàng phát triển dịch vụ, việc đầu tiên là phải được khách hàng đón nhận Khách hàng cần hiểu rõ các tiện ích và lợi ích từ dịch vụ ngân hàng, điều này phụ thuộc vào trình độ của người dân Ở vùng nông thôn và các nước kém phát triển, người dân thường ưa chuộng tiền mặt hơn là các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, dẫn đến sự nghèo nàn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngược lại, ở các nước phát triển, ngân hàng cung cấp đa dạng lên đến 6000 loại sản phẩm khác nhau.
Thu nhập của người dân có ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, với người có thu nhập cao thường tìm đến các dịch vụ tiết kiệm, trong khi người có thu nhập thấp lại có nhu cầu vay vốn hoặc tiết kiệm nhỏ Độ tuổi cũng quyết định nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, với người trung niên và cao niên ưu tiên dịch vụ gửi tiết kiệm, còn người trẻ tuổi lại ưa chuộng các dịch vụ công nghệ Ngoài ra, tình trạng hôn nhân cũng tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, khi các hộ gia đình có xu hướng vay và gửi nhiều hơn so với người độc thân Cuối cùng, đặc điểm nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đến nhu cầu, với người kinh doanh thường sử dụng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhiều hơn so với cán bộ viên chức hoặc người lao động.
Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng cần chú trọng đến tâm lý và thói quen tiêu dùng của khách hàng, vì chúng ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn sản phẩm Thói quen tiêu dùng thường thay đổi chậm hơn so với tiến bộ công nghệ, điều này ảnh hưởng đến khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại Việc khách hàng ưa chuộng tiền mặt dẫn đến sự ngần ngại trong việc sử dụng thẻ ATM và séc, trong khi thói quen không thích vay mượn làm chậm sự phát triển của thẻ tín dụng Do đó, để phát triển dịch vụ hiệu quả, ngân hàng cần nắm bắt nhu cầu và thói quen của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng đã thu hút nhiều nghiên cứu trong các thập kỷ qua Nhiều tác giả cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng có sự tương đồng, do đó hai khái niệm này có thể được sử dụng thay thế cho nhau.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau Theo Parasuraman và các cộng sự (1993), sự khác biệt chính giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng nằm ở mối quan hệ nhân quả Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, cũng như các yếu tố tình huống và cá nhân.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng CLDV là yếu tố chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, CLDV liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ (CLDV) là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn này CLDV được coi là một tiêu chuẩn lý tưởng, tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn khách hàng phản ánh cảm giác hài lòng tổng quát khi sử dụng dịch vụ Mặc dù có mối liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng, nhưng ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể Nghiên cứu của Cronin và Taylor đã chứng minh rằng cảm nhận về CLDV có thể dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, khẳng định rằng CLDV là tiền đề và yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.
CLDV đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này góp phần tạo ra sự hài lòng ban đầu Vì vậy, để gia tăng sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó CLDV là yếu tố quyết định sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là cốt lõi trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ hài lòng Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy thoả mãn; ngược lại, nếu chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Nhiều quốc gia trên thế giới đã chú trọng đến chất lượng dịch vụ (CLDV), thu hút sự quan tâm của các nhà khoa học trong việc nghiên cứu và xây dựng các mô hình chất lượng dịch vụ Một số công trình nền tảng nổi bật của các tác giả nổi tiếng đã góp phần quan trọng vào lĩnh vực này.
- Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos (SQ1);
- Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cộng sự (SQ2);
- Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3);
- Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (SQ4);
- Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5);
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & cộng sự (SQ6);
- Mô hình SYSTRA-SQ của Aldlaigan & Buttle (SQ7);
- Mô hình CBSQ của Xin Guo & cộng sự (SQ8);
- Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & cộng sự (SQ9);
- Mô hình BANQUAL-R của Tsoukatos & Mastrojianni (SQ10);
Bảng 1.1: So sánh tiêu chí đánh giá của các mô hình
Tại Việt Nam, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại đã có sự tiến bộ đáng kể trong những năm qua, chủ yếu thông qua hai hình thức: áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) và so sánh mô hình SERVQUAL với mô hình Nordic của Gronroos (1984) Các nghiên cứu này thường điều chỉnh và bổ sung các tiêu chí, thang đo để phù hợp hơn với bối cảnh văn hóa và thị trường Việt Nam.
Mô hình thang đo của Parasuraman và cộng sự là nền tảng quan trọng để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, nhờ vào khả năng đánh giá chính xác và toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Việc áp dụng mô hình này giúp ngân hàng nhận diện và cải thiện các khía cạnh dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trong ngành.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng từ các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, môi giới chứng khoán, công ty thẻ tín dụng, và sửa chữa bảo trì sản phẩm Trong đó, ngân hàng bán lẻ là một trong bốn lĩnh vực chính mà Parasuraman và các cộng sự đã khảo sát Các lĩnh vực này có nhiều điểm tương đồng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu Điều này góp phần đề xuất thang đo lý thuyết nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam.
Mô hình SERVQUAL đã được kiểm chứng và ứng dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng qua các nghiên cứu của Ugur Yavas và Martin Benkenstein (2007), James Byron Bexley (2005), Lotfollah Naijjar và Ram R Bishu (2006), cùng Lassar và cộng sự (2000) Bên cạnh đó, mô hình này cũng được áp dụng trong nhiều lĩnh vực khác như bệnh viện, chăm sóc y tế, văn phòng luật sư, khách sạn, cửa hàng nữ trang và siêu thị.
Mô hình SERVQUAL mang lại lợi thế so sánh vượt trội so với mô hình của Gronroos, đặc biệt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 6 biến quan sát.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988), "danh tiếng và sự tín nhiệm" là biến mới duy nhất không trùng lặp với các biến quan sát khác trong danh mục chất lượng dịch vụ Gronroos nhấn mạnh rằng đây là yếu tố quan trọng liên quan đến hình ảnh công ty, hoạt động như một dụng cụ sàng lọc cho việc đánh giá các biến quan sát chất lượng dịch vụ khác Ông cũng chỉ ra rằng năm biến quan sát còn lại hầu như tương đương với các biến trong mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL, mặc dù đã được nghiên cứu từ lâu, vẫn được coi là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ chính cho đến khi có mô hình tốt hơn (Asubonteng et al., 1996) Theo Bexley (2005), SERVQUAL cung cấp một quy trình logic cho các tổ chức để xác định nhu cầu khách hàng, chuyển đổi nhu cầu thành tiêu chuẩn, cung cấp dịch vụ và đo lường chất lượng dựa trên các tiêu chuẩn đó, đồng thời truyền thông hiệu quả thông tin dịch vụ đến khách hàng Tại Việt Nam, Phạm Thùy Giang (2012) đã chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL phản ánh chính xác hơn so với mô hình Gronroos.
Trong nghiên cứu này, tác giả xin điểm qua một số mô hình CLDV thường sử dụng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng tại Việt Nam:
1.4.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Hình 1.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật–chức năng của Gronroos
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và các yếu tố ảnh hưởng đến nó là rất quan trọng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần kết hợp chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức trong quản lý CLDV Theo Gronroos (1984), CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
+ Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ rất quan trọng và được hình thành chủ yếu từ hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo và chính sách giá cả, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục và truyền miệng Đặc biệt, truyền miệng có tác động mạnh mẽ hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Ông cũng nhấn mạnh rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
1.4.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cộng sự
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & cộng sự
Năm 1985, một mô hình chất lượng đã được xây dựng để phân tích khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở nhiều cấp độ khác nhau Mô hình này xác định năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (CLDV).
Khoảng cách 1 (GAP1) phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự hiểu biết không đầy đủ về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc trưng của khách hàng dẫn đến sự sai biệt này.
Khoảng cách 2 (GAP2) xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Điều này dẫn đến việc không thể cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi, ảnh hưởng đến thông tin tiếp thị mà khách hàng nhận được.
Khoảng cách 3 (GAP3) xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do đó, vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ (CLDV) tốt.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
1.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng mô hình SERVPERF để khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai Lý do chính cho việc sử dụng mô hình này là nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
+ Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998) và cơ bản kế thừa những ưu điểm của mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVPERF đơn giản hơn mô hình SERVQUAL vì chỉ tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng mà không xem xét đến chất lượng dịch vụ kỳ vọng Việc giảm số lượng biến nghiên cứu khoảng 50% giúp tác giả dễ dàng tiến hành nghiên cứu và làm rõ tác động của các biến đối tượng đến chất lượng dịch vụ Hơn nữa, việc giảm thiểu số lượng biến cũng tăng khả năng khách hàng đồng ý tham gia khảo sát, từ đó nâng cao độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Mô hình SERVPERF, tương tự như SERVQUAL, được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể mà không giới hạn trong một lĩnh vực cụ thể Tuy nhiên, để áp dụng hiệu quả trong ngành ngân hàng, cần điều chỉnh một số biến đo lường cho phù hợp hơn với đặc thù của lĩnh vực này.
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Phương tiện hữu hình tại BIDV CN Nam Đồng Nai bao gồm trang phục của nhân viên, môi trường làm việc và trang thiết bị phục vụ, tất cả đều góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Độ tin cậy của dịch vụ ngân hàng BIDV CN Nam Đồng Nai được thể hiện qua sự tin tưởng của khách hàng vào khả năng thực hiện dịch vụ, đồng thời đảm bảo mức độ hài lòng cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Năng lực phục vụ tại BIDV CN Nam Đồng Nai được thể hiện qua trình độ chuyên môn cao và phong cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn của nhân viên Đặc biệt, khả năng nắm bắt nhanh và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại đây.
Khả năng đáp ứng của ngân hàng được thể hiện qua sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ, cùng với biểu phí và lãi suất hợp lý Tại BIDV CN Nam Đồng Nai, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho thấy sự cam kết của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân viên BIDV Nam Đồng Nai thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đến từng khách hàng, đặc biệt khi họ cần hỗ trợ về dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ Sự thấu hiểu này góp phần tạo ra mức độ hài lòng cao đối với chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Nam Đồng Nai.
Và Hài lòng về CLDV NHBL: Thể hiện mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai
Từ kết quả Hài lòng của khách hàng sẽ phản ảnh được CLDV NHBL của chi nhánh
1.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tại BIDV CN Nam Đồng Nai và mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy rằng sự tương tác tích cực giữa các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng.
H1: Có quan hệ đồng biến giữa Phương tiện hữu hình với Hài lòng CLDV về dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai
H2: Có quan hệ đồng biến giữa Độ tin cậy với Hài lòng CLDV về dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai
H3: Có quan hệ đồng biến giữa Năng lực phục vụ đối với Hài lòng CLDV về dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai
H4: Có quan hệ đồng biến giữa giữa Khả năng đáp ứng với Hài lòng CLDV về dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai
H5: Có quan hệ đồng biến giữa giữa Đồng cảm với Hài lòng CLDV về dịch vụ NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai
Tóm tắt chương 1
Trong chương 1, tác giả đã trình bày các lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ (CLDV) ngân hàng bán lẻ, đồng thời phân tích mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên kết quả khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả đề xuất mô hình đo lường CLDV tại BIDV CN Nam Đồng Nai Chương này cũng xem xét các mô hình đo lường CLDV ngân hàng hiện có, từ đó chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor làm cơ sở cho nghiên cứu.
(1992) để phục vụ cho bài nghiên cứu.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2015-2019
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận, trong khi chương 2 tập trung vào thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2015-2019 Tác giả sẽ phân tích và đánh giá dựa trên các dữ liệu thứ cấp để có cái nhìn tổng quát về chi nhánh, chuẩn bị cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở chương 3.
2.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Nam Đồng Nai
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai, hay còn gọi là Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - South Dong Nai Branch, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính và ngân hàng cho khách hàng.
Tên gọi tắt: BIDV CN Nam Đồng Nai
Địa chỉ: Lô F1, Quốc lộ 51, Phường Long Bình Tân, Thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai
Điện thoại: 02513 836.286 Website: www.bidv.com.vn
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai được thành lập vào ngày 01/01/2011, nâng cấp từ Phòng giao dịch Long Bình Tân thuộc BIDV Chi nhánh Đồng Nai Đến tháng 05/2012, chi nhánh chuyển đổi thành mô hình Ngân hàng thương mại cổ phần Sau hơn 09 năm hoạt động, BIDV CN Nam Đồng Nai đã mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tại các khu vực lân cận và thu hút nhiều khách hàng tiềm năng, bao gồm phường Long Bình, phường Long Bình Tân, xã Phước Tân và xã Hố Nai.
Năm 2012, BIDV CN Nam Đồng Nai đã cổ phần hóa thành công, đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong phát triển Sau đó, ngân hàng đã xây dựng chiến lược phát triển giai đoạn 2012 – 2015, 2015 – 2020 và tầm nhìn đến 2025, với mục tiêu trở thành tổ chức tín dụng hàng đầu tại địa phương Trong những năm qua, BIDV CN Nam Đồng Nai đã nỗ lực nâng cao năng lực tài chính, mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng và cải thiện chất lượng phục vụ.
2.1.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức: Đến nay BIDV CN Nam Đồng Nai có 9 phòng nghiệp vụ, 79 cán bộ công nhân viên, nữ 40 người (51%) 74 người trình độ đại học trở lên (94%), trong đó 32 người có trình độ thạc sĩ (40%); 19 đang học cao học (24%), 29 người từ 30 tuổi trở xuống (40%) Ban giám đốc 4 (nam), Trưởng, phó phòng 27 (12 nam, 15 nữ); trong đó trưởng phòng 9 (4 nam, 5 nữ), phó phòng 18 (8 nam, 10 nữ)
Hình 2.1: Mô hình tổ chức hiện tại của BIDV CN Nam Đồng Nai
(Nguồn: Phê duyệt mô hình BIDV CN Nam Đồng Nai của BIDV)
2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ tại BIDV CN Nam Đồng Nai:
BIDV CN Nam Đồng Nai cung cấp nhiều hình thức nhận tiền gửi cho cá nhân, bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm gửi góp linh hoạt, và các hình thức tiết kiệm khác như trả lãi cuối kỳ, trả lãi định kỳ, trả lãi trước, tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm gửi góp hàng tháng, tiết kiệm có lãi suất thả nổi, và tiết kiệm học đường.
+ Nhận tiền gửi kỳ hạn Doanh nghiệp dưới dạng hợp đồng tiền gửi kỳ hạn
Phó Giám đốc Bán lẻ
Phó Giám đốc Tác nghiệp
PGD Long Bình PGD Phước Tân PGD Chợ Sặt
+ Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn của cá nhân và Doanh nghiệp những người có nhu cầu giao dịch để chi trả tiền hàng hóa dịch vụ
- Phát hành giấy tờ có giá: BIDV CN Nam Đồng Nai phát hành giấy tờ có giá theo chủ trương của BIDV Việt Nam từng thời kỳ như:
+ Kỳ phiếu trả lãi trước
+ Kỳ phiếu trả lãi sau
+ Chứng chỉ tiền gửi trung hạn
+ Chứng chỉ tiền gừi ngắn hạn
BIDV CN Nam Đồng Nai cung cấp dịch vụ cho vay cho cá nhân và doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho hoạt động sản xuất, kinh doanh dịch vụ và sinh hoạt.
BIDV CN Nam Đồng Nai cung cấp tín dụng cho cá nhân nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm nhà cửa, đất đai, ôtô, chi tiêu sinh hoạt hàng ngày qua thẻ tín dụng, cũng như hỗ trợ du học, chữa bệnh và du lịch.
BIDV CN Nam Đồng Nai cung cấp tín dụng cho các doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu tài sản lưu động, cho vay mua sắm máy móc thiết bị và tài sản cố định Điều này giúp hiện đại hóa công nghệ và dây chuyền sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm.
BIDV CN Nam Đồng Nai cung cấp đa dạng các loại thẻ như thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ liên kết sinh viên và thẻ liên kết thành viên với các trung tâm thương mại Khách hàng có thể tận hưởng nhiều tiện ích từ thẻ, bao gồm rút tiền mặt, kiểm tra số dư và chuyển khoản qua ATM hoặc máy POS.
Ngân hàng BIDV CN Nam Đồng Nai cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngoài ra, ngân hàng còn hỗ trợ dịch vụ thanh toán quốc tế, bao gồm chuyển tiền quốc tế, nhờ thu xuất nhập khẩu và thư tín dụng (L/C) cho hoạt động xuất nhập khẩu.
Ngân hàng điện tử của BIDV đang ngày càng hiện đại hóa công nghệ thông tin nhằm cung cấp các dịch vụ như Internet banking, Mobile banking, Smart banking và SMS banking Điều này thể hiện sự nhận thức sâu sắc về tầm quan trọng của công nghệ trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
BIDV CN Nam Đồng Nai hợp tác với các công ty bảo hiểm thành viên BIDV để cung cấp nhiều loại hình bảo hiểm, bao gồm bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế, bảo hiểm Bảo an Tín Dụng, bảo hiểm Bình an và bảo hiểm nhân thọ.
Dịch vụ tài chính đa dạng bao gồm mua bán ngoại tệ, thu hộ tiền mặt tại doanh nghiệp, và chi trả lương qua tài khoản Ngoài ra, khách hàng còn có thể thanh toán hóa đơn tại quầy giao dịch hoặc qua hình thức tự động Đặc biệt, dịch vụ nạp tiền điện thoại VnTopup và các giải pháp tài chính công cũng được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người dùng.
2.2 Thực trạng Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai giai đoạn 2015-2019
2.2.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Trong giai đoạn 2015-2019, BIDV CN Nam Đồng Nai đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ về danh mục sản phẩm huy động vốn bán lẻ, cả về số lượng lẫn chất lượng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong chương 1, tác giả đã trình bày mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng với các giả thuyết nghiên cứu Chương 3 sẽ tập trung vào quy trình nghiên cứu, xây dựng và đánh giá sơ bộ hệ thống thang đo thông qua phỏng vấn chuyên gia và khảo sát ý kiến khách hàng, từ đó phát triển mô hình đo lường thực nghiệm chính thức để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV NHBL) tại BIDV CN Nam Đồng Nai Nếu chương 2 phân tích thực trạng CLDV ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai từ góc độ dữ liệu, thì chương 3 sẽ cung cấp cái nhìn từ phía khách hàng thông qua kết quả khảo sát ý kiến.
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)
Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ và kiểm tra hệ số Cronbach Alpha
Nghiên cứu sơ bộ Phương pháp định tính
Xác định tương quan giữa biến phụ thuộc và độc lập
Phân tích Hồi quy Loại các biến có hệ số tải nhỏ
Nghiên cứu này áp dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn với 9 lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo phòng giao dịch và trưởng phó phòng tại BIDV CN Nam Đồng Nai Mục tiêu của nghiên cứu là điều chỉnh thang đo mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi thu thập thông tin từ khách hàng, đảm bảo phù hợp với thực tế.
3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi thảo luận, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần như sau:
Phần 1 của nghiên cứu tập trung vào việc thu thập thông tin để phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ Trong phần 2, nghiên cứu tiến hành thu thập đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) và cảm nhận chung của khách hàng, bao gồm 23 thang đo thuộc 5 nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ và 3 thang đo thuộc 1 nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng Để thực hiện việc đo lường các biến này, tác giả áp dụng thang đo Likert (Rensis Likert, 1932), với 5 cấp độ từ “1 - Hoàn toàn không đồng ý” đến “5 - Hoàn toàn đồng ý”.
Khi đó giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
Bảng câu hỏi chính thức (chi tiết phụ lục 3) được gửi đi để thu thập thông tin
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để xác minh và kiểm tra lại kết quả từ nghiên cứu sơ bộ (định tính), nhằm xác định các thang đo và mối tương quan giữa chúng Qua đó, nghiên cứu sẽ lượng hóa tác động của các yếu tố trong mô hình, từ đó xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và kích thước mẫu nghiên cứu
Phương pháp thu thập thông tin được thực hiện bằng cách chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương pháp thuận tiện Đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai Hình thức phát phiếu khảo sát được thực hiện trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng khi khách hàng đến thực hiện giao dịch.
- Kích thước của mẫu nghiên cứu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu có ảnh hưởng trực tiếp đến độ tin cậy của các tham số thống kê, và mỗi phương pháp phân tích thống kê như hồi quy, phân tích nhân tố khám phá EFA, và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM yêu cầu kích thước mẫu khác nhau Cụ thể, đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu được tính theo công thức n ≥ 50 + 8 x m, trong đó n là cỡ mẫu tối thiểu và m là số biến độc lập của mô hình (Tabachnick và Fidell, 1996) Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu nên gấp 5 lần tổng số biến quan sát, theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998).
Nghiên cứu về cỡ mẫu do Roger thực hiện (2006) cho thấy cỡ mẫu tối thiểu áp dụng được trong các nghiên cứu thực hành là từ 150-200
Nghiên cứu này sử dụng 26 tham số (biến quan sát) để tiến hành phân tích nhân tố, do đó cỡ mẫu tối thiểu cần thiết là 130 (26 x 5) Để đảm bảo số lượng quan sát đầy đủ, tác giả đã chọn cỡ mẫu nghiên cứu là 250 khách hàng, điều này được coi là phù hợp cho mục tiêu nghiên cứu.
3.2.2.2 Các bước tiến hành trong phân tích định lượng
Bước 1: Thống kê mô tả mẫu
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích các biến quan sát như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về những yếu tố ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
Bước 2: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha, được giới thiệu bởi Cronbach (1951), là chỉ số dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, yêu cầu ít nhất ba biến quan sát Tuy nhiên, cần lưu ý rằng hệ số này chỉ phản ánh độ tin cậy tổng thể của thang đo mà không đánh giá độ tin cậy cho từng biến quan sát riêng lẻ (Nguyễn Đình Thọ, 2013, tr.355).
Hệ số Cronbach’s Alpha dao động từ 0 đến 1, với giá trị cao hơn thường được coi là tốt hơn, cho thấy thang đo có độ tin cậy cao Tuy nhiên, một hệ số quá lớn (α > 0,95) lại chỉ ra rằng nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, tức là chúng đang đo lường cùng một khía cạnh của khái niệm nghiên cứu Hiện tượng này được gọi là hiện tượng trùng lặp trong đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2013, tr.364).
Hệ số α của Cronbach là một công cụ thống kê quan trọng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Việc áp dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi thực hiện phân tích nhân tố EFA giúp loại bỏ các biến không phù hợp, tránh việc tạo ra các yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007) Tiêu chuẩn kiểm định cho thấy rằng nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng cao, nó sẽ được giữ lại trong phân tích.
≥ 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu và nếu Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein, 1994)
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, bước tiếp theo là đánh giá giá trị của nó Trong phân tích nhân tố khám phá EFA, hai giá trị quan trọng cần xem xét là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Phân tích EFA dùng để rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập F
Trong nghiên cứu, việc thu thập nhiều biến quan sát có thể gây khó khăn, vì vậy việc tập trung vào những nhân tố quan trọng hơn là cần thiết (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Thay vì phân tích 20 đặc điểm nhỏ, chúng ta có thể chỉ cần nghiên cứu 4 đặc điểm lớn, mỗi đặc điểm này bao gồm 5 đặc điểm nhỏ có sự tương quan với nhau Cách tiếp cận này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho người nghiên cứu.
Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal Components kết hợp với phép xoay Varimax giúp tối ưu hóa số lượng nhân tố trong phân tích, đảm bảo rằng số lượng nhân tố được giữ ở mức tối thiểu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc).
Các tiêu chí trong phân tích EFA:
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI
NHẰM NÂNG CAO CLDV NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI BIDV CN NAM ĐỒNG NAI
Trong chương 3, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CLDV NHBL) tại BIDV CN Nam Đồng Nai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng và kiểm định các nhân tố trong mô hình CLDV Chương 4 tóm tắt kết quả và đóng góp của nghiên cứu, đồng thời đề xuất khuyến nghị nhằm nâng cao CLDV NHBL của BIDV CN Nam Đồng Nai Ngoài ra, luận văn cũng chỉ ra những hạn chế còn tồn tại và đưa ra gợi ý cho các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Nhận thức được tầm quan trọng của phân khúc khách hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề tài “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Nam Đồng Nai” đã được hình thành Nghiên cứu này hệ thống hoá lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ (CLDV) và mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình đo lường CLDV dựa trên sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu tổng hợp các mô hình CLDV phổ biến trong lĩnh vực ngân hàng, và chọn mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) làm cơ sở cho việc đo lường CLDV tại BIDV CN Nam Đồng Nai.
Trước khi tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) dựa trên đánh giá của khách hàng, tác giả đã sử dụng dữ liệu thứ cấp từ hoạt động kinh doanh của BIDV CN Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2015-2019 Qua đó, tác giả đã có cái nhìn tổng quan về thực trạng CLDV tại chi nhánh, bao gồm chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ, dịch vụ tín dụng bán lẻ, cũng như chất lượng dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử.
Quá trình nghiên cứu sơ bộ thông qua phỏng vấn các lãnh đạo có kinh nghiệm tại BIDV CN Nam Đồng Nai đã giúp tác giả xây dựng các thang đo cho mô hình gồm 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng và Đồng cảm Dựa trên những yếu tố này, tác giả đã thiết kế bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu.
Nghiên cứu khảo sát 250 khách hàng giao dịch tại BIDV CN Nam Đồng Nai đã thu về 219 phiếu hợp lệ để phân tích định lượng bằng SPSS 20 Kết quả cho thấy tỷ lệ nữ giới sử dụng dịch vụ cao hơn nam giới, nhóm khách hàng từ 25-39 tuổi chiếm đa số, nghề nghiệp kinh doanh chiếm ưu thế, và thu nhập từ 10-15 triệu đồng là phổ biến nhất Điều này cho thấy nhóm khách hàng trẻ, có thu nhập ổn định, có tiềm năng lớn cho việc bán chéo sản phẩm và tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho thấy 25 biến quan sát đạt yêu cầu, trong khi phân tích nhân tố khám phá EFA xác định 24 biến quan sát Phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến cho thấy mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng đạt mức độ phù hợp 71,6%, với 5 nhân tố tác động đồng biến đến sự hài lòng, theo thứ tự giảm dần là Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, và Đồng cảm Tác giả đã phân tích các mặt đạt được, hạn chế và nguyên nhân tồn tại hạn chế trong hoạt động bán lẻ của BIDV.
Như vậy kết quả nghiên cứu đã đạt được 2 mục tiêu đặt ra ban đầu:
Bài viết tập trung vào việc xây dựng các thang đo và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Nam Đồng Nai Ngoài ra, nghiên cứu cũng kiểm định sự tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh này, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
+ Thực trạng CLDV NHBL tại BIDV CN Nam Đồng Nai 2015-2019 qua đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 2015-2019 và qua ý kiến đánh giá của khách hàng
Kết quả từ mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) dựa trên sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy tầm quan trọng và ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai từ báo cáo hoạt động và góc nhìn khách hàng đã cung cấp cơ sở để đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó duy trì sự gắn bó lâu dài và tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực.
4.2 Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV CN Nam Đồng Nai
4.2.1 Nâng cao Độ tin cậy
Hiện nay, nhiều khách hàng tiềm năng vẫn chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) do lo ngại về tính bảo mật và an toàn Điều này cho thấy chiến lược marketing của ngân hàng chưa đủ mạnh và cạnh tranh Để thu hút khách hàng, cần tăng cường các chiến lược quảng bá bài bản, nhắm vào cảm xúc và thiết kế quảng cáo thông minh Bên cạnh đó, tổ chức các hội thảo khách hàng định kỳ sẽ tạo cơ hội cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm, từ đó kích thích họ sử dụng dịch vụ và tăng trưởng lượng khách hàng trong tương lai gần.
Ngân hàng phải đảm bảo bảo mật thông tin khách hàng, yêu cầu cán bộ nhân viên nâng cao ý thức đạo đức nghề nghiệp trong phục vụ khách hàng Việc cung cấp thông tin khách hàng cho bên thứ ba vì mục đích cá nhân, chiếm dụng tài sản hoặc đồng lõa với khách hàng thực hiện hành vi có hại cho ngân hàng là nghiêm cấm Cần thiết lập quy định chặt chẽ để bảo vệ thông tin khách hàng, giảm thiểu rủi ro và tổn thất cho khách hàng tại BIDV CN Nam Đồng Nai.
Cải tiến quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm là cần thiết Quy trình vay vốn cần đơn giản hóa thủ tục và giảm bớt phiền hà cho khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn vốn vay và nâng cao khả năng thẩm định để rút ngắn thời gian giải quyết Cần tối ưu hóa quy trình gửi tiết kiệm, chuyển tiền, dịch vụ thẻ và các dịch vụ thanh toán khác, loại bỏ các bước thủ công gây mất thời gian và tăng cường ứng dụng công nghệ cao để giảm thiểu rủi ro Hệ thống tra cứu văn bản quy trình nghiệp vụ cũng cần được cải thiện, phát triển phần mềm hỗ trợ tra cứu văn bản liên quan, giúp cán bộ làm việc hiệu quả hơn Cuối cùng, phát động phong trào sáng kiến cải tiến quy trình trong nhân viên sẽ giúp tiết kiệm chi phí và nhân lực, đảm bảo các sáng kiến gắn liền với thực tiễn và có tính ứng dụng cao.
Xây dựng kế hoạch bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho máy ATM là rất quan trọng Trong trường hợp xảy ra sự cố kỹ thuật, cần nhanh chóng thông báo cho đơn vị bảo trì để cử người khắc phục kịp thời Nếu sự cố không thể sửa chữa ngay, phải báo cáo Ngân hàng Nhà nước và dừng hoạt động theo quy định Đồng thời, cần thiết lập hệ thống dự phòng và phần mềm giám sát quỹ ATM để đảm bảo hoạt động diễn ra liên tục và ổn định.
Kết quả giao dịch là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng mong đợi, do đó, việc thực hiện chính xác các giao dịch của nhân viên ngân hàng là điều cần thiết Sự cẩn thận và chính xác trong công việc phải được đặt lên hàng đầu để tránh sai sót và rủi ro, từ đó giữ vững niềm tin của khách hàng Để đạt được điều này, đội ngũ nhân viên cần liên tục được đào tạo và tự học hỏi để nắm vững kiến thức nghiệp vụ và nâng cao kỹ năng làm việc chuyên nghiệp Ngân hàng cần tổ chức các khóa học giúp nhân viên nhận diện rủi ro trong quá trình làm việc, từ đó có cái nhìn toàn diện về trách nhiệm và nghĩa vụ của mình Tất cả nhân viên cần nghiêm túc tuân thủ quy trình của BIDV, đồng thời tăng cường công tác kiểm soát chéo để giảm thiểu lỗi tác nghiệp và áp dụng biện pháp chế tài đối với các lỗi xảy ra.
Công tác huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng quy mô và tiềm lực của ngân hàng Một ngân hàng lớn, được nhiều người biết đến, sẽ khẳng định thương hiệu và hình ảnh trên thị trường, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhờ vào tính thanh khoản cao.
4.2.2 Nâng cao Năng lực phục vụ
Đội ngũ cán bộ nhân viên của BIDV CN Nam Đồng Nai hiện đáp ứng được yêu cầu kinh doanh, nhưng trước sự phát triển của xã hội và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhân viên ngân hàng cần am hiểu thị trường và nhanh chóng nắm bắt thị hiếu khách hàng Do đó, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên với lộ trình cụ thể để nâng cao năng lực và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Chú trọng vào công tác tuyển dụng nhân sự từ giai đoạn đầu là rất quan trọng Ngoài yếu tố ngoại hình, trình độ năng lực và ưu tiên ứng viên địa phương giúp tận dụng hiểu biết về địa bàn cùng mối quan hệ với các cơ quan, ban ngành và gia đình, bạn bè Những yếu tố này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo điều kiện cho sự gắn bó lâu dài với ngân hàng.
