GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, hệ thống ngân hàng Việt Nam cần mở rộng và nâng cao khả năng cạnh tranh bằng cách tối đa hóa nguồn lực và cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng để phục vụ nhiều đối tượng khách hàng Hoạt động chính của ngân hàng thương mại là huy động và sử dụng vốn để tạo ra lợi nhuận Huy động vốn không chỉ là hoạt động kinh doanh truyền thống mà còn là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thực hiện các hoạt động đầu tư Đặc biệt, nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ cao và ổn định trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng thương mại.
Khi gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn chú trọng đến an toàn, bảo mật và chất lượng dịch vụ Để thu hút nguồn vốn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang cải thiện dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tăng lãi suất và tích hợp công nghệ thông tin Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt với ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng nội địa cần nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để thu hút khách hàng cũ và mới, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng thương mại nhà nước duy nhất tại Việt Nam chưa cổ phần hóa, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp từ thành phố lớn đến vùng nông thôn Hoạt động huy động vốn của Agribank là yếu tố then chốt để cung cấp dịch vụ ngân hàng, đồng thời ngân hàng này đang phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác cả trong và ngoài nước Tại Chi nhánh Hóc Môn, Agribank gặp nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chất lượng nhằm giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách mới Để nổi bật giữa các ngân hàng khác, Agribank cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đây là ưu tiên hàng đầu của họ.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Bài viết này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) tại Agribank – CN Hóc Môn Từ đó, tác giả đưa ra một số đề xuất quản trị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ TGTK và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank – CN Hóc Môn.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK tại Agribank – CN Hóc Môn;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – CN Hóc Môn;
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK và sự hài lòng của KHCN tại Agribank – CN Hóc Môn.
Câu hỏi nghiên cứu
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ TGTK tại Agribank – CN Hóc Môn?
Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – CN Hóc Môn là rất quan trọng Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào lãi suất cạnh tranh mà còn vào chất lượng phục vụ, sự minh bạch trong thông tin và quy trình giao dịch Agribank cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường lòng trung thành Việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng cũng góp phần quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cao hơn cho người gửi tiết kiệm.
- Một số hàm ý quản trị nào cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK và sự hài lòng của KHCN tại Agribank – CN Hóc Môn?
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Agribank - chi nhánh Hóc Môn Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình, nhằm xác định mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang có giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – CN Hóc Môn
• Phạm vi về mặt thời gian được tác giả thực hiện trong giai đoạn 2017 -
• Phạm vi về mặt không gian: được tác giả tiến hành khảo sát và phân tích tại Agribank – CN Hóc Môn.
Nội dung nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ này với sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) Nghiên cứu nhằm xác định tác động của các yếu tố chất lượng TKTG đến sự hài lòng của KHCN tại Agribank - Chi nhánh Hóc Môn.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
Các kỹ thuật nghiên cứu định tính bao gồm thống kê mô tả và tổng hợp các cơ sở lý thuyết nhằm hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Kỹ thuật thu thập và xử lý số liệu từ nguồn sơ cấp và thứ cấp, bao gồm nghiên cứu, tạp chí, trang web và tài liệu nội bộ của Agribank và Agribank – CN Hóc Môn, sẽ được áp dụng Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sẽ khảo sát các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài để làm cơ sở phân tích cho vấn đề nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm xác định các khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi và thang đo, cũng như thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu định lượng chính thức Trong giai đoạn này, tác giả sẽ khảo sát ý kiến của các chuyên gia và tiến hành thảo luận nhóm với các khách hàng khoa học công nghệ đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – CN Hóc Môn Mục tiêu của bước nghiên cứu này là khám phá các thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Trong nghiên cứu này, số lượng mẫu trong giai đoạn sơ bộ bao gồm 10 khách hàng lâu năm đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị Bên cạnh đó, khảo sát cũng được thực hiện với sự tham gia của 3 chuyên gia, trong đó có Nguyễn Đình Thọ (2011).
- Phương pháp nghiên cứu định lượng:
Dựa trên dữ liệu thu thập từ khảo sát ý kiến của các KHCN, tác giả sẽ tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố khám phá Cuối cùng, mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ được kiểm định Tất cả số liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Nội dung bài viết được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số Cronbach’s alpha, hệ số KMO và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau đó, tác giả sẽ thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội để rút ra kết luận.
Kết cấu của luận văn
Bố cục dự kiến của luận văn gồm 5 chương
Trong chương 1, tác giả trình bày lý do lựa chọn đề tài nhằm xác định các mục tiêu nghiên cứu cho luận văn, bao gồm mục tiêu nghiên cứu tổng quát và các mục tiêu nghiên cứu cụ thể.
Câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ được xác định tương ứng với phương pháp nghiên cứu phù hợp được áp dụng trong luận văn.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương 2, tác giả trình bày các khái niệm quan trọng trong lĩnh vực nghiên cứu, đồng thời giới thiệu các lý thuyết dựa trên nghiên cứu thực nghiệm cả trong nước và quốc tế Điều này nhằm củng cố và thiết lập mô hình nghiên cứu cho luận văn.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương này trình bày quy trình từng bước nghiên cứu nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh, từ đó đưa ra kết luận có ý nghĩa quản trị dựa trên nghiên cứu của tác giả.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Sau khi hoàn thiện thiết kế nghiên cứu, tiến hành thu thập dữ liệu để đánh giá kết quả Các khía cạnh thảo luận sẽ được đưa ra nhằm so sánh kết quả với kỳ vọng về sự tương tác của các biến đã đề xuất ở chương trước, đồng thời đối chiếu với các nghiên cứu trước đó.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra kết luận và định hướng phát triển nhằm cải thiện hoạt động của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng cá nhân Những hàm ý quản trị được đề xuất sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm
2.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, ngân hàng (NH) là tổ chức tín dụng có quyền thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng như nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong và ngoài nước; cấp tín dụng; mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; và cung ứng các phương tiện, dịch vụ thanh toán (Luật số: 47/2010/QH12).
Theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà người gửi gửi tại tổ chức tín dụng, với cam kết hoàn trả đầy đủ gốc và lãi theo thỏa thuận.
Theo Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền mà các tầng lớp dân cư gửi vào ngân hàng với mục đích tiết kiệm, sinh lời và bảo đảm an toàn cho tài sản.
Tiền gửi tiết kiệm là hình thức mà cá nhân và hộ gia đình lựa chọn để gửi tiền vào ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định, nhằm hưởng lãi suất Mục đích chính của tiền gửi tiết kiệm là đảm bảo an toàn cho các khoản tiền nhàn rỗi và tạo ra lợi nhuận cho khách hàng.
2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm được phân loại dựa trên các tiêu chí khác nhau, bao gồm thời hạn gửi tiền và loại tiền Theo thời hạn, có hai loại: tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Về loại tiền, tiền gửi tiết kiệm được chia thành tiền gửi bằng đồng Việt Nam và tiền gửi bằng ngoại tệ (Ngân hàng nhà nước, 2018).
2.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền
Thời hạn gửi tiền bao gồm cả tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn, được xác định bởi tổ chức tín dụng theo quy định tại Mục 1 – Điều 6, Thông tư 48/2018/TT-NHNN, hoặc theo các tiêu chí khác mà tổ chức tín dụng đưa ra.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức gửi tiền mà khách hàng chỉ có thể rút sau một thời gian nhất định theo thỏa thuận với ngân hàng Theo Thông tư 48/2018/TT-NHNN, tổ chức tín dụng sẽ quy định lãi suất tiền gửi tiết kiệm phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước trong từng thời kỳ Phương thức trả lãi sẽ được thực hiện theo thỏa thuận giữa tổ chức tín dụng và người gửi tiền.
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền linh hoạt mà không cần thông báo trước cho ngân hàng Lãi suất của loại hình này thường được tính theo số ngày thực gửi, nhưng thường thấp hơn so với gửi tiết kiệm có kỳ hạn Mục đích chính của người gửi tiền không phải là kiếm lợi nhuận, mà chủ yếu là đảm bảo an toàn cho tài sản, tạo sự tiện lợi và thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
2.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền Điều 10 của Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN trình bày rõ: tiền gửi tiết kiệm phân theo loại tiền bao gồm Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ
Tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam của công dân Việt Nam, bao gồm cả người cư trú và tổ chức tín dụng, sẽ được thỏa thuận để chi trả gốc và lãi vào tài khoản thanh toán bằng đồng Việt Nam của người gửi tiền.
Công dân Việt Nam có quyền gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ từ tài khoản thanh toán của mình Theo thỏa thuận với tổ chức tín dụng, số tiền gốc và lãi sẽ được chi trả vào tài khoản thanh toán bằng ngoại tệ của người gửi tiền.
2.1.3 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân
Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân (KHCN) đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn của các ngân hàng thương mại (NHTM), chiếm tỷ trọng lớn so với nguồn vốn từ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ nhóm KHCN thường có sự biến động, đặc biệt là đối với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, do khách hàng có thể gửi và rút tiền linh hoạt mà không cần chờ đến kỳ hạn Điều này dẫn đến tính không ổn định của nguồn vốn này.
Nguồn vốn tiết kiệm từ các khách hàng cá nhân và hộ gia đình đóng vai trò quan trọng trong ngân hàng thương mại, với số lượng lớn nhưng quy mô giao dịch không cao Do đó, các ngân hàng cần duy trì một khoản dự trữ nhất định để đảm bảo tính thanh khoản và đáp ứng kịp thời nhu cầu rút tiền của khách hàng.
Tính thanh khoản của ngân hàng được xác định bởi tỷ lệ giữa nguồn vốn huy động ngắn hạn và các khoản cho vay trung, dài hạn Hơn nữa, sự tăng trưởng hay giảm sút của nguồn vốn huy động tiết kiệm từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng chịu ảnh hưởng lớn từ hình ảnh, thương hiệu, uy tín của ngân hàng thương mại, cũng như cách thức tiếp cận khách hàng của họ.
Tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn sẽ làm gia tăng chi phí lãi suất của ngân hàng thương mại, từ đó dẫn đến sự gia tăng trong chi phí hoạt động của ngân hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và thành phần của chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Dịch vụ được định nghĩa trong từ điển Bách Khoa Việt Nam (1995) là những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Theo nghiên cứu của Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ không chỉ là hành vi mà còn là quá trình và cách thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Parasuraman và các cộng sự, khái niệm này phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ (1985, 1988) Nghiên cứu của Lehtinen và Lehtinen (1982) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận qua ba khía cạnh chính: khía cạnh chức năng (quy trình), khía cạnh kỹ thuật (kết quả) và hình ảnh.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật đề cập đến nội dung của dịch vụ được cung cấp, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà dịch vụ đó được thực hiện.
Theo nghiên cứu của Edvardsson và cộng sự (1994), chất lượng dịch vụ cần phải đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do đó, khi đề cập đến chất lượng dịch vụ, các yếu tố như giá cả, chi phí sử dụng dịch vụ, và dịch vụ trước, trong và sau khi chuyển giao cũng không thể bị bỏ qua.
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (TGTK) được xác định dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức thực tế sau khi sử dụng dịch vụ, theo các quan điểm của Parasuraman và cộng sự, Lehtinen và Lehtinen, cùng Gronroos Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ TGTK phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ Khoảng cách này, được gọi là Khoảng cách thứ 5 trong mô hình SERVQUAL, phản ánh sự chênh lệch giữa mong đợi và mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK.
Mô hình 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình (Tangibility – T), sự tin cậy (Reliability – Ry), sự đáp ứng (Responsiveness – Rs), sự đảm bảo (Assurance – A), và sự đồng cảm (Empathy – E), được nghiên cứu bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988 Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên sự chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng kỳ vọng (E) của khách hàng Đặc biệt, chất lượng dịch vụ tiết kiệm (K) mà khách hàng thứ i trải nghiệm có thể được thể hiện qua công thức do Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đề xuất.
Ki = Pi – Ei; với Ki=f(T, Ry, Rs, A, E) 2.2.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển vào năm 1985 và 1988 đã chỉ ra các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được đánh giá thông qua 10 thành phần chính.
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, cũng như khả năng nghiên cứu và nắm bắt thông tin cần thiết, đều góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
Tiếp cận dịch vụ là yếu tố quan trọng, bao gồm việc giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng và cung cấp giờ mở cửa thuận tiện, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn.
(5) Lịch sự (Courtesy): Thể hiện qua cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Thông tin (Communication) đóng vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, giúp họ dễ dàng hiểu rõ về các dịch vụ, cũng như giải quyết khiếu nại và thắc mắc một cách hiệu quả.
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng xây dựng lòng tin với khách hàng Khả năng này được thể hiện qua danh tiếng và uy tín của ngân hàng, cũng như qua nhân cách và sự chuyên nghiệp của nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
Đảm bảo an toàn cho khách hàng bao gồm bảo vệ tài chính, tài sản và bảo mật thông tin cá nhân.
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ khi chúng đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng là một thước đo cụ thể dựa trên trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là cảm giác được hình thành từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phát sinh từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ quảng cáo hay ý kiến của người khác Mức độ hài lòng được xác định qua ba tình huống: (1) Không hài lòng khi kết quả nhận được thấp hơn mong đợi; (2) Hài lòng khi kết quả đạt đúng kỳ vọng; (3) Rất hài lòng khi kết quả vượt quá mong đợi (Võ Hoàng Nhân và cộng sự, 2019) Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong nhiều lĩnh vực Sự hài lòng của khách hàng gắn liền với chất lượng dịch vụ, tuy nhiên giữa hai khái niệm này vẫn tồn tại sự khác biệt, đặc biệt là về mối quan hệ nhân quả Theo Parasuraman và cộng sự (1991), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng hơn so với chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) cũng như Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) cho thấy chất lượng dịch vụ là một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng (KH) được hình thành từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ (CLDV), chất lượng sản phẩm, giá cả, cũng như các nhân tố cá nhân và tình huống Do đó, CLDV và sự hài lòng của KH là hai yếu tố riêng biệt, trong đó sự hài lòng của KH bị ảnh hưởng trực tiếp bởi CLDV mà họ nhận được.
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng đã được xác nhận qua thang đo SERVQUAL tại nhiều quốc gia như Anh, Mỹ, Hàn Quốc và Việt Nam (Nguyễn Thị Thanh Huyền, 2014) Tại Việt Nam, các nghiên cứu như của Nguyễn Thị Gấm (2011), Lê Thị Thanh Trúc (2013), Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), và Nguyễn Thị Thùy Trinh cùng Phạm Văn Tài (2019) đã áp dụng thang đo SERVQUAL để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu có sự khác biệt tùy thuộc vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cho thấy mối quan hệ phức tạp giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Các công trình nghiên cứu liên quan
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000) nhằm xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng đáng tin cậy và hợp lệ, dựa trên mô hình SERVQUAL với 6 thành phần: Hiệu quả và đảm bảo, tiếp cận, giá, phương tiện hữu hình, danh mục đầu tư và độ tin cậy Nghiên cứu được thực hiện trên 115 khách hàng từ 18 đến 60 tuổi tại Canada, xác định rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm 6 thành phần với 31 biến quan sát Kết quả cho thấy tính hiệu quả và đảm bảo là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là tiếp cận, giá, danh mục đầu tư và cuối cùng là độ tin cậy.
(2003), hạn chế của nghiên cứu này ở số lượng cỡ mẫu nhỏ
Cui và cộng sự (2003) đã tiến hành nghiên cứu nhằm đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng tại Hàn Quốc, sử dụng thang đo SERVQUAL để phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu dựa trên mẫu 153 phiếu phản hồi hợp lệ và kết quả cho thấy mối liên hệ rõ ràng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Ba thành phần quan trọng trong thống kê bao gồm phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy và mức độ đồng cảm Tuy nhiên, nghiên cứu này gặp hạn chế do kích thước mẫu thu thập còn nhỏ.
Nghiên cứu của Sabir và cộng sự (2014) nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành Ngân hàng tại Pakistan, tập trung vào mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng với Zeithaml và Bitner (1996), nghiên cứu đã thu thập 72 phiếu khảo sát hợp lệ Kết quả cho thấy, 54% sự thay đổi trong lòng trung thành của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, và sự hài lòng lại tác động đến lòng trung thành của khách hàng Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh, các ngân hàng cần cung cấp dịch vụ chất lượng để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm tạo lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ được thực hiện trong một khoảng thời gian hạn chế và dựa trên dữ liệu từ Sahiwal, Okara, Pakpatan và Arifwala, do đó, còn nhiều yếu tố khác có thể được xem xét trong các nghiên cứu tương lai.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Thị Gấm (2011) đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Để nâng cao sự thoả mãn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng Vietinbank, nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL với 200 phiếu khảo sát từ khách hàng Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa mức độ thoả mãn và các yếu tố như độ tin cậy, độ phản hồi, độ tiếp cận, năng lực phục vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, không phát hiện mối quan hệ giữa thông tin và sự thoả mãn của khách hàng Dựa trên kết quả, một số kiến nghị đã được đề xuất nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank chi nhánh Đông Hà Nội và các ngân hàng thương mại khác Do quy mô nghiên cứu còn nhỏ, cần thực hiện khảo sát trên diện rộng hơn để có kết quả đại diện hơn.
Võ Thị Phương Mai (2013) đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm (CLDV TGTK) ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế (VIB) Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF với mẫu nghiên cứu gồm 367 khách hàng từ 41 chi nhánh và phòng giao dịch của VIB tại TP.HCM Kết quả cho thấy các yếu tố Tin cậy, Nhân viên và Đáp ứng có tác động đáng kể đến sự hài lòng của KHCN Mặc dù thang đo SERVPERF đã được kiểm định rộng rãi, nhưng việc ứng dụng của tác giả chỉ là lặp lại và điều chỉnh cho phù hợp với đánh giá chất lượng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, dẫn đến một số hạn chế Thêm vào đó, mẫu nghiên cứu nhỏ và chỉ giới hạn tại TP.HCM làm giảm tính đại diện cho tổng thể.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014) nhằm tìm hiểu các yếu tố của chất lượng dịch vụ tài chính ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương Tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL, tương thích với các nghiên cứu trước đó của Võ Thị Phương Mai (2013), Lê Văn Huy và Phan Thị Thanh Thảo (2008), cũng như Xin Guo và Angus Duff (2007) Nghiên cứu đã phát hành 250 bảng hỏi và sau khi xử lý dữ liệu, tác giả chọn 5 chi nhánh tại TPHCM để khảo sát 50 khách hàng mỗi chi nhánh Kết quả cho thấy các yếu tố như tính hữu hình, năng lực phục vụ, đáp ứng và tính tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nghiên cứu có hạn chế về kích thước mẫu nhỏ, làm giảm tính đại diện Mô hình đạt R² điều chỉnh 0,513, cho thấy nó giải thích 51,3% sự biến đổi của biến phụ thuộc.
Phan Đình Khôi và cộng sự (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Bình Minh, Vĩnh Long Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL kết hợp với mô hình Logit và sử dụng các biến kiểm soát nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Vĩnh Long.
Nghiên cứu dựa trên khảo sát 130 khách hàng gửi tiết kiệm tại chi nhánh cho thấy có 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự đáp ứng, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và sự an tâm Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với hoạt động ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, hạn chế của nghiên cứu là sự đánh giá mức độ hài lòng phụ thuộc nhiều vào cách thiết kế các yếu tố trong bảng hỏi và thang đo, như mô hình SERVQUAL, do đó cần củng cố mối quan hệ thực nghiệm giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khi áp dụng mô hình này.
Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chi nhánh Sóc Trăng Nhóm tác giả đã thu thập dữ liệu từ 385 khách hàng gửi tiết kiệm và áp dụng phương pháp hồi quy đa biến, kế thừa mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Kết quả nghiên cứu chỉ ra 5 yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng này.
Sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và mạng lưới phòng giao dịch là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiết kiệm Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm tiền gửi tại đơn vị.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Nguồn: tác giả tổng hợp từ nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2008)
Cơ sở lý luận và các nghiên cứu liên quan
Xác định các yếu tố thuộc CLDV TGTK ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH tại Agribank Hóc Môn
Xây dựng mô hình nghiên cứu
Xây dựng thang đo nháp
Nghiên cứu sơ bộ: NP Điều chỉnh
Thang đo hoàn chỉnh Phân tích hồi quy bội
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Thảo luận nhóm Phỏng vấn thử
Kết luận và hàm ý chính sách: Nghiên cứu được thực hiện dựa trên quy trình của Nguyễn Đình Thọ (2008), trong đó tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Hóc Môn Qua đó, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với thang đo nháp và thang đo chính thức thông qua các nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
Trong nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã phỏng vấn 8 chuyên gia để thảo luận và xác định các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu, nhằm điều chỉnh thang đo nháp Sau khi tiến hành khảo sát sơ bộ với 20 đối tượng sử dụng dịch vụ, tác giả đã hoàn thiện và đưa ra thang đo chính thức cho nghiên cứu chính thức.
Sau khi thiết lập thang đo chính thức, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức và kiểm định độ tin cậy của từng thang đo bằng cách sử dụng hệ số Cronbach's Alpha Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích EFA để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo Phân tích EFA giúp xác định các mối quan hệ cơ bản giữa các biến đo lường trong các nhân tố Dựa trên kết quả này, tác giả xây dựng thang đo hoàn chỉnh và tiến hành phân tích hồi quy bội Cuối cùng, tác giả thảo luận kết quả nghiên cứu và từ đó rút ra kết luận cũng như xây dựng hàm ý quản trị cho nghiên cứu.
Các giai đoạn nghiên cứu
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ Để thực hiện nghiên cứu sơ bộ, tác giả thiết lập nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng sơ bộ
3.2.1.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ
Tác giả sử dụng phương pháp định tính để khám phá các yếu tố thuộc CLDV TGTK ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN, đồng thời điều chỉnh các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Dựa trên lý thuyết và các nghiên cứu trước, mô hình đề xuất gồm 05 nhân tố với biến quan sát cụ thể, tạo nền tảng cho nghiên cứu định tính Tác giả xây dựng thang đo nháp để phát triển bảng câu hỏi đo lường các khái niệm trong mô hình Nghiên cứu định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và khảo sát KHCN, trong đó phỏng vấn được thực hiện với các lãnh đạo phòng ban ngân hàng có kinh nghiệm từ 5 năm trở lên Mục tiêu của phỏng vấn là loại bỏ các biến không đồng thuận và bổ sung các biến mới, đồng thời thống nhất các thành phần trong thang đo sơ bộ Danh sách chuyên gia tham gia phỏng vấn được trình bày trong bảng kèm theo.
Bảng 3.1: Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn STT Họ và tên chuyên gia Đơn vị công tác Số năm kinh nghiệm
1 Nguyễn Thanh Hoài Giám đốc chi nhánh Hóc Môn 18 năm
2 Lê Trung Hậu Phó Giám đốc Chi nhánh Hóc
3 Nguyễn Thành Đẳng Phó Giám đốc Chi nhánh Hóc
4 Nguyễn Đăng Chiến Phó Giám đốc Chi nhánh Hóc
5 Nguyễn Thị Hiền Giám đốc Phòng giao dịch Chính
6 Nguyễn Đình Dương Phó Giám đốc Phòng giao dịch
7 Vũ Thế Anh Phó giám đốc PGD Thạnh Bình 25 năm
8 Nguyễn Ngọc Anh Phó giám đốc PT PGD Phú Thịnh 18 năm
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sau khi phỏng vấn tất cả các chuyên gia, tác giả sẽ điều chỉnh thang đo dựa trên dữ liệu thu thập được từ thang đo nháp Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ sẽ được trình bày.
Các thành viên tham gia thảo luận đã thống nhất rằng có năm nhân tố thuộc CLDV TGTK ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Agribank CN Hóc Môn, bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông.
(5) và Phương tiện hữu hình
Sau khi thu thập ý kiến từ các thành viên về nội dung các câu hỏi, nhóm thảo luận đã thống nhất rằng các phát biểu cần ngắn gọn, dễ hiểu cho đối tượng khảo sát và phù hợp với mục tiêu nghiên cứu Kết quả này sẽ hỗ trợ tác giả xây dựng thang đo chính thức.
Tác giả sẽ tổng hợp kết quả thảo luận với các chuyên gia và tiến hành phỏng vấn thử 20 KHCN để đảm bảo câu từ trong bảng khảo sát dễ hiểu và phù hợp với nội dung nghiên cứu Sau nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi chính thức được xây dựng với 30 biến quan sát cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu.
(1) Thang đo yếu tố sự tin cậy
Thang đo nhân tố sự tin cậy, ký hiệu là TC, ban đầu bao gồm 04 biến quan sát được phát triển từ các nghiên cứu trước đây của Bahia và Nantel (2000), Cui và cộng sự (2003), Nguyễn Thị Gấm (2011), Võ Thị Phương Mai (2013), Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), và Nguyễn Thị Thùy Trinh cùng Phạm Văn Tài (2019) Sau khi tiến hành phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thử, thang đo này được giữ nguyên, trong khi tác giả đã điều chỉnh từ ngữ của một số biến quan sát để đảm bảo tính dễ hiểu và phù hợp với thực tế Kết quả được trình bày như sau:
Bảng 3.2: Thang đo nhân tố sự tin cậy
STT Nhân tố Các biến
Uy tín của Agribank chi nhánh Hóc Môn được biết đến rộng rãi
2 Agribank chi nhánh Hóc Môn đã hoạt động lâu năm
3 Agribank chi nhánh Hóc Môn tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện
Agribank chi nhánh Hóc Môn cung cấp dịch vụ gửi tiết kiệm với cam kết tuân thủ chính sách lãi suất của Ngân hàng Nhà nước, đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng.
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(2) Thang đo nhân tố sự đáp ứng
Thang đo nhân tố sự đáp ứng, ký hiệu là DU, ban đầu bao gồm 05 biến quan sát được phát triển từ các nghiên cứu trước đó của Võ Thị Phương Mai (2013), Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), và Phan Đình Khôi cùng các cộng sự (2015) Sau khi tiến hành phỏng vấn chuyên gia và thử nghiệm KHCN, thang đo này đã được bổ sung thêm hai biến quan sát mới.
Ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn và đa dạng hình thức quảng cáo cho sản phẩm Để đảm bảo tính dễ hiểu và phù hợp với thực tế, tác giả đã điều chỉnh một số từ ngữ của các biến quan sát Kết quả được trình bày như sau:
Bảng 3.3: Thang đo nhân tố sự đáp ứng
STT Nhân tố Các biến
Agribank chi nhánh Hóc Môn cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến khách hàng một cách nhanh chóng
2 Ngân hàng có phương thức trả lãi phù hợp
3 Ngân hàng có sự linh hoạt cho các khoản rút trước hạn
4 Sản phẩm tiền gửi phong phú, đa dạng
5 Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24
6 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn
7 Ngân hàng có các hình thức quảng cáo về sản phẩm đa dạng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(3) Thang đo nhân tố sự đảm bảo
Thang đo nhân tố sự đảm bảo được ký hiệu là DB, thang đo này ban đầu gồm
Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000), Nguyễn Thị Gấm (2011), Võ Thị Phương Mai (2013), Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), cùng với Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) đã chỉ ra 5 biến quan sát quan trọng Sau khi tiến hành phỏng vấn các chuyên gia và thực hiện phỏng vấn thử nghiệm KHCN, thang đo được xây dựng và thể hiện rõ ràng.
Bảng 3.4: Thang đo nhân tố sự đảm bảo
STT Nhân tố Các biến
Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng
2 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
3 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi
4 Nhân viên của Agribank chi nhánh Hóc Môn có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng khó tính
5 Thông tin khách hàng được bảo mật
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(4) Thang đo nhân tố sự cảm thông
Thang đo nhân tố sự đảm bảo được ký hiệu là CT, thang đo này ban đầu gồm
Bài viết trình bày 06 biến quan sát được kế thừa từ nghiên cứu của Cui và cộng sự (2003) cùng với Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Sau quá trình phỏng vấn chuyên gia và thử nghiệm KHCN, thang đo này đã được điều chỉnh một số từ ngữ của các biến quan sát để dễ hiểu và phù hợp với thực tế Kết quả cuối cùng được trình bày dưới đây.
Bảng 3.5: Thang đo nhân tố sự cảm thông
STT Nhân tố Các biến
Agribank chi nhánh Hóc Môn thường xuyên quan tâm đến
KH trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
2 Mạng lưới CN, PGD thuận tiện
3 Giải quyết tốt than phiền của khách hàng
4 Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm
5 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
6 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(5) Thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình
Thang đo nhân tố sự Phương tiện hữu hình, ký hiệu là HH, được phát triển dựa trên nghiên cứu của Cui và cộng sự (2003), Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), và Nguyễn Thị Thùy Trinh cùng Phạm Văn Tài (2019) Sau quá trình phỏng vấn chuyên gia và thử nghiệm với KHCN, thang đo này bao gồm 05 biến quan sát, với một số từ ngữ được điều chỉnh để dễ hiểu và phù hợp với thực tế Kết quả được trình bày rõ ràng.
Bảng 3.6: Thang đo nhân tố Phương tiện hữu hình
STT Nhân tố Các biến
Phương tiện hữu hình (HH)
CSVC ngân hàng khang trang, sạch sẽ
2 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại
3 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH
4 Ngân hàng cung cấp các tiện nghi (nước uống, tạp chí, báo…)
5 Agribank chi nhánh Hóc Môn có những tài liệu quảng cáo về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm
Nguồn: Tác giả tổng hợp
(6) Thang đo nhân tố sự hài lòng
Thang đo nhân tố sự hài lòng được ký hiệu là SHL, thang đo này ban đầu gồm
Bài viết này trình bày ba biến quan sát được kế thừa từ các nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), Phan Đình Khôi và cộng sự (2015), cùng với Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019) Sau khi thực hiện phỏng vấn trực tiếp với các chuyên gia và thử nghiệm KHCN, thang đo vẫn giữ nguyên ba biến quan sát, đồng thời điều chỉnh từ ngữ của một số biến để dễ hiểu và phù hợp với thực tế Kết quả được trình bày rõ ràng.
Bảng 3.7: Thang đo nhân tố Sự hài lòng
STT Nhân tố Các biến
Quý khách đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm của Agribank chi nhánh Hóc Môn là tốt
2 Quý khách cảm thấy hài lòng về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của Agribank chi nhánh Hóc Môn
Quý khách cảm thấy yên tâm khi gửi tiền ở chất lượng tiền gửi tiết kiệm của Agribank chi nhánh Hóc Môn vì tính bảo mật và an toàn
Nguồn: Tác giả tổng hợp 3.2.1.2 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Sau khi xác định các câu hỏi trong bảng khảo sát phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, quá trình nghiên cứu định tính kết thúc khi có sự đồng nhất về câu trả lời từ chuyên gia Từ kết quả này, tác giả phát triển thang đo sơ bộ và bảng câu hỏi cho giai đoạn phỏng vấn thử với 50 KHCN sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank CN Hóc Môn, nhằm hoàn thiện thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng được thực hiện để điều chỉnh thang đo sơ bộ, với khảo sát sơ bộ 50 KHCN thông qua việc lấy mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện dựa trên bảng câu hỏi đã thiết kế.
Kết quả nghiên cứu định lượng được tổng hợp từ thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử 50 KHCN nhằm đảm bảo câu từ trong bảng khảo sát dễ hiểu và phù hợp với ý nghĩa gốc của nghiên cứu Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi khảo sát chính thức đã được hoàn thiện với 30 biến quan sát cho các khái niệm thành phần của nghiên cứu.
Bảng 3.8: Tổng hợp các nhân tố và biến quan sát
STT Nhân tố Các biến Nguồn
Uy tín của Agribank chi nhánh Hóc Môn được biết đến rộng rãi Bahia và Nantel
(2000); Cui và cộng sự (2003); Nguyễn Thị Gấm (2011); Võ Thị Phương Mai (2013); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Nguyễn Thị Thùy Trinh và Phạm Văn Tài (2019)
2 Agribank chi nhánh Hóc Môn đã hoạt động lâu năm
3 Agribank chi nhánh Hóc Môn tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện
Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu trong nghiên cứu này sử dụng mẫu thuận tiện, phi xác suất, cho phép tác giả tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân (KHCN) đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank – CN Hóc Môn Việc lựa chọn đối tượng KHCN dễ dàng hơn nhờ vào vị trí công tác của tác giả, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình nghiên cứu.