Mô tả các hoạt động chung của doanh nghiệp và hoạt động quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp , quản lý hệ thống CRM từ đó đề xuất các phương án, chương trình và hoạt động bán hàng cho doanh nghiệp
Lựa chọn doanh nghiệp và giới thiệu mô tả chung về doanh nghiệp
Lựa chọn doanh nghiệp
1.1.1 Xác định doanh nghiệp và khái quát thông tin cơ bản về doanh nghiệp.
Hình 1.1.1 – Hình ảnh Logo hệ thống siêu thị Co.op mart
( Nguồn: http://co-opmart.com.vn/ )
Hình 1.1.2 – Hình ảnh Logo siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội
(Nguồn: https://www.facebook.com/Si%C3%AAu-th%E1%BB%8B-Coopmart-H
%C3%A0-N%E1%BB%99i) Tên doanh nghiệp: Siêu thị CoopmartSài Gòn, Tp Hà Nội
Website:http://co-opmart.com.vn/
Link fb: https://www.facebook.com/Si%C3%AAu-th%E1%BB%8B-
Số điện thoại liên hệ: 024 6285 3939 Địa chỉ: Số 16 – Km 10 - Đường Nguyễn Trãi – Phường Mỗ Lao – Quận Hà Đông – Hà Nội
1.1.2 Lý do lựa chọn doanh nghiệp.
Nhu cầu về thực phẩm và mong muốn cung ứng thực phẩm ngày càng tăng cao trong cộng đồng người tiêu dùng thông minh Họ đang dần chuyển từ hình thức mua sắm truyền thống sang các hệ thống bán hàng hiện đại, với sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng và đảm bảo an toàn thực phẩm Để đáp ứng xu hướng này, nhiều doanh nghiệp đã ra mắt các siêu thị, cửa hàng tiện ích, và bách hóa xanh, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành Do đó, các doanh nghiệp cần thực hiện chiến lược kinh doanh hiệu quả để giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao giá trị khách hàng thông qua việc hiểu rõ nhu cầu và tâm lý của họ Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và duy trì mối quan hệ với họ là rất quan trọng, bởi thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào lượng khách hàng hiện tại và tiềm năng Do đó, các doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng linh hoạt để đáp ứng tốt nhất nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó tối đa hóa lợi nhuận.
Là một khách hàng thường xuyên của siêu thị Coopmart, tôi nhận thấy tầm quan trọng của việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này thúc đẩy tôi mong muốn trải nghiệm vai trò quản lý doanh nghiệp để hiểu rõ hơn về cách xử lý các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải Việc này không chỉ giúp tôi tích lũy kinh nghiệm cho tương lai mà còn giúp tôi hiểu sâu sắc hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Để đạt được điều này, các doanh nghiệp, đặc biệt là Coopmart, cần có những đột phá về ý tưởng và chiến lược nhằm nắm bắt tâm lý khách hàng, từ đó phát triển các biện pháp hiệu quả, xác định khách hàng là tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp.
Vì những lý do trên em quyết định lựa chọn “ siêu thị Coopmart Sài Gòn, Tp
Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu cho bài tiểu luận của mình.
Giới thiệu mô tảvề doanh nghiệp
1.2.1 Nền tảng thương hiệu, tầm nhìn, cam kết, giá trị văn hóa
Sài Gòn Co.op là đơn vị quản lý hệ thống siêu thị Co.opmart, bao gồm siêu thị Co.opmart Sài Gòn tại TP Hà Nội Hệ thống này hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, xây dựng nền tảng thương hiệu vững mạnh và thực hiện tầm nhìn, sứ mệnh chung cho toàn bộ hệ thống siêu thị.
Gắn kết & sẻ chia với lòng tận tâm phục vụ
Với sự tận tâm và khát khao phát triển, Co.op Mart đã khẳng định vị thế là siêu thị hàng đầu tại Việt Nam, không ngừng mở rộng khu vực hoạt động để mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng và cộng đồng.
Co.opmart cam kết chăm sóc khách hàng bằng sự tận tâm và thấu hiểu, không ngừng cải tiến để mang lại sự hài lòng và lợi ích thiết thực cho khách hàng và cộng đồng.
Sự tận tâm của chúng tôi xuất phát từ niềm đam mê phục vụ và sự thấu hiểu khác hàng sâu sắc.
Chúng tôi không ngừng cải tiến các sản phẩm và dịch vụ của mình để mang lại những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Chúng tôi khát khao vươn lên hướng đến sự hoàn hảo nhằm đem lại những lợi ích thiết thực nhất cho khách hàng.
Chúng tôi luôn hướng đến sự phát triển bền vững gắn với lợi ích của cộng đồng
1.2.2Các thông tin về doanh nghiệp và lịch sử hình thành.
Coopmart Sài Gòn, TP Hà Nội là một phần của hệ thống siêu thị bán lẻ lớn nhất Việt Nam, thuộc Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại Thành phố Hồ Chí Minh (Saigon Co.op) Với hơn 140 siêu thị và đại siêu thị, Saigon Co.op đang dẫn đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam.
Coopmart Sài Gòn, nằm tại TP Hà Nội, là một trong những siêu thị thuộc loại hình Hợp tác xã, chuyên cung cấp các sản phẩm siêu thị và cửa hàng tạp phẩm Được thành lập vào năm 1996, công ty mẹ của Coopmart Sài Gòn là Saigon Co.op, bao gồm nhiều công ty con, với hơn 21.000 nhân viên và trụ sở chính đặt tại Thành phố Hồ Chí Minh Giám đốc điều hành và chủ tịch hội đồng quản trị hiện tại là Diệp Dũng.
Công ty tiền thân của Co.opmart Sài Gòn, TP Hà Nội đã có 25 năm hình thành và phát triển, mở rộng mạng lưới hoạt động ra khắp các tỉnh thành ở ba miền Bắc, Trung, Nam.
Năm 2010, Co.opmart Sài Gòn tại TP Hà Nội chính thức khai trương, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp Sự ra đời của siêu thị này đã nâng tổng số siêu thị trên toàn quốc lên 50, đồng thời là siêu thị đầu tiên tại khu vực phía Bắc trong hệ thống siêu thị tính đến thời điểm đó.
1.2.3 Quy mô và mặt hàng kinh doanh.
Hệ thống Co.op cung cấp đa dạng mặt hàng, bao gồm thực phẩm tươi sống, chế biến sẵn, hàng đông lạnh, trái cây, bánh kẹo, thức uống, hàng hóa có hạn sử dụng dưới 1 ngày, rượu, bia, đồ gia dụng, thời trang, phụ kiện, điện tử và các sản phẩm tiêu dùng khác.
Siêu thị Co.opmart, bao gồm Co.opmart Saigon tại TP Hà Nội, cung cấp hàng hóa có nguồn gốc rõ ràng và được kiểm định an toàn chất lượng Điều này đảm bảo cung cấp đầy đủ nguyên liệu cho các bữa ăn tại chỗ và cho gia đình, cùng với các đồ dùng sinh hoạt hàng ngày một cách tiện lợi nhất.
Trong bài tiểu luận này, em đã điều chỉnh thứ tự các phần để đảm bảo tính hợp lý và phù hợp với cấu trúc yêu cầu Em đã sao chép nội dung giữa các phần 1.2.4.1 và 1.2.4.2 để tiết kiệm thời gian, nhưng toàn bộ nội dung đều là công sức gõ tay của em Em xin lưu ý rằng việc sao chép này chỉ nhằm mục đích tổ chức lại nội dung cho hợp lý, và em rất mong thầy thông cảm để không hiểu nhầm rằng em đã sao chép thông tin từ nguồn khác.
1.2.4.1 Mô tả tổ chức bộ máy tại siêu thị.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại siêu thị được phân chia theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, với giám đốc điều hành đứng đầu và phó giám đốc hỗ trợ Dưới quyền phó giám đốc là các quản lý phòng ban, chịu trách nhiệm về nhân sự, bán hàng, chăm sóc khách hàng và chiến lược tiếp thị Bộ phận nhân sự đảm nhiệm tuyển dụng và điều phối nhân lực, trong khi bộ phận bán hàng tổ chức các hoạt động và xử lý rủi ro trong quá trình bán Quản lý khách hàng tập trung vào việc nắm bắt tâm lý và đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời giải quyết khiếu nại Bộ phận tiếp thị nghiên cứu và đưa ra chiến lược quảng cáo sản phẩm Tất cả các bộ phận trong siêu thị đều có mối liên hệ chặt chẽ để đảm bảo hoạt động hiệu quả.
Có thể xem xét và hiểu rõ hơn về tổ chức bộ máy tại siêu thị Co.opmart Saigon,
TP Hà Nội thông qua sơ đồ sau:
Hình 1.2.4.1 Sơ đồ mô tả cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội
(Nguồn: Sinh viên tự đánh giá nhận định và vẽ)
1.2.4.2 Mô tả hoạt động của doanh nghiệp:
Hoạt động kinh doanh tại siêu thị được chia thành bốn lĩnh vực chính, mỗi lĩnh vực bao gồm nhiều khâu nhỏ với vai trò quan trọng Các hoạt động và khâu này kết nối và hỗ trợ lẫn nhau, đảm bảo quy trình kinh doanh diễn ra một cách ổn định.
Sơ lược về các hoạt động cơ bản gồm có:
Hoạt động ban đầu trong kinh doanh bao gồm việc thiết lập các nguồn lực cần thiết, xây dựng mạng lưới cung ứng và phát triển mối quan hệ với các đối tác kinh doanh.
Hoạt động xử lý sản phẩm dịch vụ: nhằm tạo ra giá trị nhất định của hàng hóa
Thông qua việc tiếp nhận các hoạt động ban đầu.
Hoạt động tạo dựng mối quan hệ khách hàng ( quản lý quan hệ khách hàng): điều phối các hoạt động liên quan đến khách hàng.
Quản lý quan hệ - chăm sóc khách hàng
Quản lý phân phối – điều phối sản phẩm
Quản lý hành chính – nhân sự
Bộ phận tiếp thị và truyền thông
Bộ phận thu ngân - bán hàng
NV kiểm kho, quản lý hàng tồn cuối ca làm,
NV kiểm kê hàng hóa, nhận và kiểm tra chất lượng đầu vào của hàng hóa, hàng và cấp hàng từ kho lên kệ
NV trực máy và trực tiếp làm việc với khách hàng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình mua sắm, tư vấn, giám sát khách hàng.
NV tiếp thị, quảng cáo, truyền thông, PG…
Bao gồm có nhân viên trực quầy hàng, thu ngân trực điểm cân, giao hàng, kiểm tra chất lượng hàng hóa khi hàng hóa trên kệ
Hoạt động chính Quan hệ khách hàng
Sơ đồ 1.2.4.2: mô tả bao quát hoạt động của toàn siêu thị
( Nguồn sinh viên tự vẽ)
1.2.4.3 Mô tả hoạt động bán hàng của siêu thị.
Hoạt động nhập hàng và bán hàng của siêu thị hoạt động thông qua các kênh bán hàng bao gồm cả trực tiếp và gián tiếp.
Các hoạt động bán hàng sẽ diễn ra qua hình thức online thông qua các ứng dụng và website như Zalo, Facebook, và trang web, đồng thời cũng sẽ có hình thức mua bán trực tiếp tại siêu thị.
Nhân viên bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc truyền đạt thông tin sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo sản phẩm được giao đến tay khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Giá trị sản phẩm, dịch vụ Phân khúc khách hàng
Kênh phân phối và marketing
Cấu trúc chi phí Doanh thu và lợi nhuận
Xuất hàng từ kho lên quầy
Nhập hàng từ nhà cung cấp
Thống kê và báo cáo Bán hàng
Hệ thống bán hàng tại Co.opmart Saigon,TP
Hình 1.2.4.3 sơ đồ mô tả hoạt động bán hàng của siêu thị
( Nguồn: sinh viên tham khảo và tự vẽ)
Cập nhật điểm thưởng Đăng ký khách hàng thân thiết
Tiếp nhận hóa đơn từ nhà cung cấp
Tiếp nhận yêu cầu thanh toán
Lập, in phiếu xuất hàng
In, lưu hóa đơn, thu ngân
Lập, in phiếu nhập hàng
Kiểm tra chất lượng hàng hóa
Cập nhật thông tin hàng hóa
Theo dõi sự hoàn tất của đơn hàng Đặt mua các mặt hàng
Lập, in báo cáo kiểm kê hàng hóa
Xóa khách hàng khỏi danh sách khách hàng thân thiết
Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp Đề xuất nội dung tương tác và tùy biến trong quản lý quan hệ khách hàng của
Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
2.1.1 Cơ sở phân tích quản lý quan hệ khách hàng (về mặt lý thuyết – trích giáo trình)
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống CRM cho phép quản lý thông tin khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Mục tiêu chính của CRM bao gồm tìm kiếm và thu hút khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, khôi phục khách hàng cũ, giảm chi phí tiếp thị và nâng cao dịch vụ khách hàng Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho phép doanh nghiệp cập nhật và lưu trữ thông tin khách hàng trong cơ sở dữ liệu, từ đó phân tích và xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng, giúp phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả Bên cạnh đó, doanh nghiệp còn có khả năng xử lý nhanh chóng và hiệu quả các vấn đề của khách hàng.
CRM được tiếp cận theo ba quan điểm không mâu thuẫn nhau, bao gồm công nghệ CRM, chu trình CRM và chiến lược CRM
CRM là phương pháp quản lý mối quan hệ với khách hàng, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng Bằng cách xây dựng và thực hiện các chiến lược giao tiếp hiệu quả, doanh nghiệp có thể cải thiện sự tương tác và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
CRM là quy trình bán hàng trong hệ thống quản lý chất lượng, giữ vai trò trung tâm trong quản lý doanh nghiệp Việc triển khai CRM tập trung vào các bộ phận như marketing, bán hàng, kế hoạch và cung cấp dịch vụ để nâng cao hiệu quả tiếp xúc với khách hàng Mặc dù CRM chủ yếu phục vụ cho việc phát triển công việc, nó ít liên quan đến chu kỳ phát triển sản phẩm Quy trình này giúp doanh nghiệp thu thập thông tin và phản hồi từ khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
2.1.2 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại siêu thị
2.1.2.1 Tình hình quản lý quan hệ khách hàng tại siêu thị.
Mục tiêu tầm nhìn và giá trị văn hóa của hệ thống siêu thị đã đặt khách hàng làm trung tâm, thúc đẩy ban lãnh đạo và nhân viên hướng tới sự phát triển bền vững Tuy nhiên, nhận thức về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) vẫn còn hạn chế, dẫn đến các hoạt động chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp và thiếu sự đánh giá sâu sắc Điều này cho thấy cần cải thiện quy trình phục vụ và chăm sóc khách hàng để nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
13 khách hàng của siêu thị cũng như đánh giá kết quả về hiệu quả mà hoạt động CRM mang lại cho doanh nghiệp.
Mặc dù hệ thống CRM tại siêu thị chưa hoạt động hoàn hảo và chuyên nghiệp, nhưng việc áp dụng hệ thống này đã được thâm nhập và kết hợp với chiến lược tiếp thị Điều này giúp cải thiện một phần quy trình bán hàng và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, sự phối hợp trong tương tác và phản hồi từ khách hàng vẫn chưa đồng bộ.
Về tổ chức hoạt động khách hàng:
Các hoạt động bán hàng tại siêu thị luôn gắn liền với chiến lược tiếp thị sản phẩm, bao gồm việc chăm sóc khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên tư vấn Nhân viên này không chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ mà còn tiếp nhận ý kiến từ khách hàng để báo cáo cho quản lý Ban quản lý sẽ tổng hợp thông tin và báo cáo lên ban giám đốc để nắm bắt tình hình, từ đó thực hiện khảo sát thị trường, quảng bá siêu thị, và lên kế hoạch phát triển sản phẩm mới nhằm tối ưu hóa sự tiếp cận của khách hàng.
Bên cạnh đó, tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng, giảm giá, ưu đãi thành viên nhằm nâng cao giá trị khách hàng.
2.1.2.2 Thực trạng hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội. a Nhận diện khách hàng Đánh giá chung về hoạt động mua bán của khách hàng.
Chỉ tiêu Đơn vị tính 2018 2020 2021
Số KH giao dịch lần đầu
Tỉ lệ số KH giao dịch lần đầu/tổng KH
Số KH giao KH 977 1100 1189 dịch từ lần thứ
2 trở lên và nhiều hơn 2 lần
Tỉ lệ số khách hàng giao dịch từ lần thứ 2 trở lên và nhiều hơn 2 lần / số
KH giao dịch lần đầu
Bảng 2.1.2.2a Số lượt khách hàng ghé thăm và sự gia tăng lượt khách tại siêu thị
Co.opmart Saigon, TP Hà Nội trong năm 2018-2020 (Nguồn sinh viên tự lập bảng giả thiết để phục vụ cho quá trình phân tích các hoạt động)
Quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội ngày càng hiệu quả, với các chỉ tiêu đánh giá liên tục tăng qua các năm Điều này cho thấy siêu thị đã thành công trong việc thu hút và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Sự cải thiện này đã góp phần quan trọng vào tình hình kinh doanh và phát triển hoạt động bán hàng của siêu thị.
Các hoạt động nhận diện và phân khúc khách hàng.
Nhìn một cách tổng quan thì hệ thống CSDLKH còn khá nhiều hạn chế và truyền thống.
Hệ thống CSDLKH tại siêu thị hiện chỉ cập nhật thông tin cơ bản của khách hàng như tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại và email, mà chưa khai thác sâu hơn Các dữ liệu quan trọng như tần suất ghé thăm, nhu cầu sử dụng sản phẩm, và loại hình doanh nghiệp của khách hàng vẫn chưa được quản lý hiệu quả Điều này dẫn đến việc thiếu cơ sở để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng đa dạng và phong phú.
Cấu trúc dữ liệu của hệ thống CSDLCSKH hiện tại còn mang tính truyền thống và đơn giản, chưa khai thác triệt để các thông tin cần thiết Điều này dẫn đến khó khăn trong việc nắm bắt, trao đổi thông tin và thiết lập số liệu để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Hệ quả là quá trình giải quyết yêu cầu gặp nhiều hạn chế, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu và không được đáp ứng ngay mong muốn của mình.
Những hạn chế hiện tại đã tạo ra nhiều khó khăn trong việc quản lý và điều hành quá trình sản xuất kinh doanh, ảnh hưởng đến khả năng cung ứng sản phẩm kịp thời và phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả.
Để xác định chính xác lượng khách hàng và đánh giá các chiến lược cho từng phân đoạn, siêu thị Co.opmart Saigon tại TP Hà Nội cần xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng (CSDLCSKH) một cách bài bản và có hệ thống Thông tin trong hệ thống này phải được thiết lập chặt chẽ, thống nhất và tập trung vào các loại khách hàng quan trọng, nhằm đáp ứng yêu cầu cấp thiết trong quá trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị.
Phân tích dữ liệu khách hàng.
Để phân tích dữ liệu khách hàng hiệu quả, trước tiên cần xác định các chỉ tiêu dữ liệu cần thiết, từ đó hiểu rõ các vấn đề liên quan đến khách hàng Việc này giúp đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho từng tình huống.
Yêu cầu về tiêu chuẩn sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng mong muốn đạt được khi đến với siêu thị.
Dự báo nhu cầu sản phẩm của khách hàng dựa trên nhiều yếu tố như giai đoạn, mùa vụ, tình hình kinh tế và các dịp lễ tết Việc đánh giá và phân loại khách hàng giúp xác định lượng khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu cũng như khách hàng thân thiết lâu dài của siêu thị.
Tần suất ghé thăm và mua hàng của khách hàng.
Giá trị tương lai của khách hàng.
Loại sản phẩm mà khách hàng tin dùng nhiều nhất.
Sức ảnh hưởng của dịch vụ khuyến mãi, giảm giá đã thu hút lượng khách hàng và lượng tiêu thụ hàng hóa mà khách hàng đã mua.
Tần suất mua hàng đối với một đơn vị khách hàng.
Mức độ tin dùng và trung thành với sản phẩm, siêu thị của khách hàng.
Sức ảnh hưởng và tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi thu hút sự quay lại mua hàng của khách hàng. b Phân loại khách hàng.
Đánh giá chung về hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội
Co.opmart Saigon, TP Hà Nội.
2.2.1 Điểm mạnh trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng
Siêu thị đã phân tích và nhận diện chính xác nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, nhằm nâng cao sự hài lòng và đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng tại siêu thị đang được mở rộng qua nhiều hình thức, cả trực tuyến lẫn trực tiếp, nhằm mang lại sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng khi đến mua sắm.
Chúng tôi cam kết cập nhật nhanh chóng và chính xác thông tin về sản phẩm, bao gồm chất lượng, giá cả, nhãn hiệu và các gói khuyến mãi Thông tin này được truyền tải đầy đủ trên nhiều nền tảng như banner, website, Facebook, Zalo, và ngay tại cửa hàng, giúp rút ngắn khoảng cách giữa sản phẩm và khách hàng.
Thường xuyên tổ chức các chương trình tăng tương tác với khách hàng và thu hút nhiều sự quan tâm tham gia cả khách hàng.
Siêu thị đang tích cực triển khai các chương trình tri ân khách hàng, bao gồm chính sách giảm giá và khuyến mãi đặc biệt nhằm thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng thành viên và khách hàng VIP Hoạt động này không chỉ duy trì mà còn mở rộng quy mô, tạo cơ hội cho nhiều khách hàng hơn được hưởng lợi từ các ưu đãi hấp dẫn.
2.2.2 Tồn tại những hạn chế trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (điểm yếu)
Cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng hiện còn thiếu sót, với thông tin thu thập chưa đầy đủ và cập nhật kém, dẫn đến việc phân tích và thống kê dữ liệu phục vụ cho phân loại khách hàng và quyết định bán hàng bị hạn chế Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản trong quản lý quan hệ khách hàng, gây khó khăn trong việc thu thập thông tin và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tốn nhiều thời gian và công sức.
Hoạt động chăm sóc khách hàng hiện nay còn mang tính thụ động và thiếu hệ thống CRM chuyên nghiệp Việc ghi nhận và xử lý phản hồi, khiếu nại của khách hàng diễn ra chậm chạp, điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và đánh giá thấp từ phía khách hàng.
Sự quan tâm và nhận thức của lãnh đạo cùng nhân viên về hoạt động CRM còn hạn chế, dẫn đến việc phối hợp giữa các bộ phận chưa thật sự linh hoạt và chặt chẽ.
2.2.3 Nguyên nhân khiến hoạt động quản lý quan hệ khách hàng chưa hoạt động tốt.
Nhiều siêu thị chưa đầu tư đúng mức vào hệ thống CRM, dẫn đến việc thiếu một hệ thống độc lập để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng Điều này ảnh hưởng đến khả năng triển khai các hoạt động quan trọng, đặc biệt là việc quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.
Việc tương tác với khách hàng hiện còn nhiều hạn chế do thiếu phân loại, dẫn đến khó khăn trong việc phân tích đặc điểm của từng nhóm khách hàng Điều này ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của họ Hơn nữa, việc sử dụng các kênh tương tác chưa đồng bộ dữ liệu khiến cho việc thu thập và khai thác thông tin khách hàng trở nên khó khăn, gây cản trở cho khách hàng trong việc tìm kiếm và nắm bắt sản phẩm.
Công ty chưa chú trọng và đầu tư vào hoạt động đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên Ngoài ra, hiện tại chưa có các bộ phận kiểm tra và đánh giá mức độ tiếp xúc của nhân viên với khách hàng.
Đề xuất nội dung tương tác và tùy biến trong quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
2.3.1Cơ sở đề xuất nội dung tương tác và tùy biến trong quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.
CRM được đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý:
(1) Khách hàng nên được quản trị như tài sản quan trọng
(2) Không phải tất cả các khách hàng đều như nhau
(3) Khách hàng khách nhau về nhu cầu, thị hiếu, hành vi mua
Hiểu khách hàng một cách sâu sắc giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng cung ứng và tối ưu hóa giá trị tổng thể Khi doanh nghiệp nắm rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cơ hội thâm nhập thị trường sẽ gia tăng, đồng thời nâng cao mức độ đóng góp của khách hàng vào sự phát triển của doanh nghiệp.
CRM là tập hợp các hoạt động kinh doanh nhằm tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu và gia tăng giá trị của từng khách hàng Đây là cách tiếp cận mở, giúp doanh nghiệp nắm bắt và ảnh hưởng đến hành vi khách hàng thông qua giao tiếp, từ đó cải thiện khả năng thu hút, duy trì khách hàng và nâng cao lợi nhuận.
Hình 2.2.1 Nội dung cơ bản của quản lý quan hệ khách hàng
(Nguồn: giáo trình được biên soạn bởi T.S Trần Thị Thập)
2.3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội.
2.3.2.1 Tình hình cạnh tranh khách hàng giữa các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng tiện ích trong khu vực.
Hiện nay, khu vực Co.opmart Saigon tại TP Hà Nội đang phải cạnh tranh với siêu thị Vinmart +, hai cửa hàng tiện ích Circle K và một số cửa hàng bán lẻ như Tokyolife, ADS BOOK và cửa hàng Minh Thuận Những đối thủ này đều kinh doanh các mặt hàng tương tự và có uy tín trên thị trường, tạo ra sức ép lớn đối với Co.opmart Để giữ chân khách hàng, các siêu thị không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm.
Quản lý quan hệ khách hàng
Quản lý quy trình bán hàng của các tập đoàn lớn, cả trong nước và quốc tế, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ do có hàng trăm hệ thống bán hàng trải rộng khắp Áp lực này không chỉ đe dọa sự phát triển mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến vị trí của các doanh nghiệp bán lẻ trên thị trường Sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp dẫn đến việc họ phải tham gia vào cuộc chiến giá cả, làm giảm lợi nhuận của ngành.
2.3.2.2 Tình hình cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng
Khu vực kinh doanh của siêu thị Co.opmart đang phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh, không chỉ từ các cửa hàng tiện ích và siêu thị nhỏ mà còn từ những tên tuổi lớn như Big C, Nguyễn Kim và Mac Plaza, những nơi hoạt động 24/24 và thu hút đông đảo khách hàng ở mọi lứa tuổi Sự phong phú về dịch vụ và sản phẩm tại đây chứng tỏ sức hút mạnh mẽ trong hoạt động kinh doanh Để cạnh tranh hiệu quả với các trung tâm mua sắm này, Co.opmart cần tập trung vào sự khác biệt và giá trị mà họ mang lại cho khách hàng.
2.3.2.3 Năng lực thương lượng và tạo sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị.
Áp lực từ đối thủ cạnh tranh và từ chính khách hàng đều ảnh hưởng lớn đến quản lý quan hệ khách hàng Trong kinh doanh, việc đáp ứng sự hài lòng hoàn toàn của khách hàng là rất phức tạp, bởi họ luôn mong muốn hàng hóa chất lượng, giá rẻ, dịch vụ tốt và sự chăm sóc tận tình Các nhà kinh doanh thường cạnh tranh bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá, và triển khai các chương trình khuyến mãi như mua 1 tặng 2 hoặc tặng voucher Tuy nhiên, mọi chiến lược đều phải cân nhắc đến ảnh hưởng đối với lợi nhuận kinh doanh.
Trong môi trường kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến việc họ có quay lại hay không Khách hàng thông minh luôn tìm hiểu và lựa chọn cửa hàng dựa trên những tiêu chí mà họ tự đặt ra, từ đó hình thành sở thích và tâm lý tiêu dùng Việc yêu thích một cửa hàng hay dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm mua sắm và sự đáp ứng nhu cầu của họ.
Quá trình thương lượng và tạo sự hài lòng trong quản lý quan hệ khách hàng tại Co.opmart Saigon, TP Hà Nội, là kết quả của nghiên cứu sâu sắc và nỗ lực liên tục.
2.3.2.4 Cập nhật bổ sung sản phẩm và các sản phẩm thay thế.
Trong mọi lĩnh vực, tâm lý "có mới nới cũ" khiến khách hàng thường xuyên tìm kiếm sản phẩm mới với tính năng, mẫu mã, và hương vị hấp dẫn hơn Nhu cầu cuộc sống, công việc và thời đại tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi trong suy nghĩ và mong muốn của người tiêu dùng Do đó, việc cập nhật và bổ sung sản phẩm mới là hoạt động thiết yếu trong siêu thị để đáp ứng nhu cầu này Tuy nhiên, sự tăng giá đi kèm với sản phẩm mới có thể gây lo ngại cho khách hàng về giá cả, điều này đòi hỏi các nhà bán lẻ cần nghiên cứu và triển khai chiến lược phù hợp nhằm tạo sự tin tưởng và khuyến khích khách hàng mua sắm với tâm lý thoải mái.
2.3.3Đề xuất nội dung tương tác và tùy biến trong quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
Dựa trên những yếu tố tác động đến quản lý quan hệ khách hàng tại Co.opmart Saigon, TP Hà Nội, có thể đề xuất một số giải pháp nhằm tăng cường tương tác và nâng cao khả năng ứng biến trong công tác quản lý khách hàng.
Co.opmart Saigon tại TP Hà Nội cần xác định rõ vị trí của mình trên thị trường và trong tâm trí người tiêu dùng Là nhà bán lẻ tại miền Bắc, siêu thị phải xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing dựa trên các lợi thế như hệ thống phân phối, chất lượng dịch vụ và sản phẩm Mục tiêu là duy trì và mở rộng nhóm khách hàng trung thành, đồng thời phát triển nhóm khách hàng tiềm năng, thâm nhập sâu hơn vào tâm trí khách hàng.
Tăng trưởng doanh thu tối đa nhất và duy trì mức lợi nhuận mục tiêu đối với riêng siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội
Hai tài sản quan trọng nhất mà siêu thị cần xác định là tài sản khách hàng, đại diện cho giá trị nhận được từ khách hàng, và tài sản doanh thu, lợi nhuận.
Việc đầu tư vào hai yếu tố này cần được đánh giá thường xuyên để thực hiện các hoạt động cân bằng và phù hợp Đề xuất các nội dung nhằm tăng cường tương tác và tùy biến trong quản lý quan hệ khách hàng bao gồm:
1 Chú trọng phát triển sản phẩm mang thương hiệu Co.opmart tạo ấn tượng và niềm tin đối với khách hàng.
2 Không ngừng tìm hiểu, đánh giá và đưa ra các quyết định phối hợp thực hiện với các đối tác hợp tác sản xuất, cung cấp các sản phẩm đặc biệt phục vụ cho các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng voucher, tặng sản phẩm trải nghiệm, các chương trình tri ân khách hàng đồng thời cung cấp giá cả hợp lý đối với các sản phẩm.
3 Xây dựng chiến lược CRM chú trọng vào chất lượng dịch vụ, dấu ấn sản phẩm, tránh việc đối đầu về giá ( nếu thu hút sự hài lòng của khách hàng bằng hoạt động giảm giá hay phá giá so với các đối thủ siêu thị sẽ gặp khó khăn trong mục tiêu lợi nhuận, do đó cần thực hiện nhiều hơn các chiến lược thay thế duy trì mối quan hệ giữa khách hàng và siêu thị)
tích các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Các quyết định về các hoạt động và chương trình bán hàng để doanh nghiệp đạt được mục tiêu đặt ra
Các yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
3.1.1 Các yếu tố bên trong (yếu tố chủ quan)
Mục tiêu động lực của doanh nghiệp là xây dựng thương hiệu vững mạnh, điều này đóng vai trò quan trọng trong thành công của siêu thị Co.opmart Saigon tại TP Hà Nội Sau 11 năm phát triển, siêu thị đã thu hút hàng triệu khách hàng trung thành và không ngừng gia tăng lượng khách Với cam kết hướng tới cộng đồng và tạo dựng sự tín nhiệm từ khách hàng, Co.opmart đã khẳng định vị trí quan trọng của mình trong lòng người tiêu dùng, đồng thời thể hiện tiềm lực phát triển mạnh mẽ về sức mạnh cạnh tranh và tài chính.
Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển Saigon Coop, sở hữu hơn 140 siêu thị và 650 điểm bán lẻ, đã phục vụ hơn 1.100.000 khách hàng trong bối cảnh dịch Covid-19 phức tạp Dù gặp nhiều thách thức, công ty vẫn duy trì doanh thu cao và vượt chỉ tiêu so với năm 2019.
Hình 3.1.1a Báo cáo tài chính của Công ty Cổ phần Đầu tư và phát triển Sài Gòn Coop.
( Nguồn: http://www.fpts.com.vn/FileStore2/File/2021/06/01/SID_2021-6- 1_32f82ef_01-SID_CBTT24HThongBaoMoiHopTaiLieuHopDHDCDTN2021_signed.pdf)
Từ hoạt động tài chính và báo cáo tài chính của công ty mẹ cho thấy,
Coopmart Saigon tại TP Hà Nội đang khẳng định vị thế là một trong những siêu thị hàng đầu tại miền Bắc và là một trong năm siêu thị Coopmart lý tưởng ở Hà Nội Nằm trên trục đường Nguyễn Trãi, khu vực đông đúc và sầm uất, Coopmart thu hút hàng nghìn khách hàng mỗi ngày nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của khu dân cư giàu có và các ngành nghề tại quận Hà Đông Nguồn lực con người tại Coopmart cũng đóng góp vào sự thành công này.
Đội ngũ nhân lực tại siêu thị Co.opmart rất đa dạng, bao gồm nhiều bộ phận như bán hàng, chăm sóc khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nhân sự, quản lý hàng hóa và sản xuất Các bộ phận này linh hoạt điều phối nhân viên phù hợp với đặc điểm công việc, bao gồm cả vị trí cố định và làm việc theo ca Co.opmart hiện có hàng trăm nhân viên được đào tạo chuyên sâu, có khả năng chịu áp lực cao trong mùa lễ tết, đảm bảo hoạt động bán hàng diễn ra suôn sẻ và nhanh chóng xử lý các tình huống phát sinh.
Trong mỗi dịp lễ tết, lượng khách hàng mua sắm tăng cao, nhưng hình ảnh áo xanh của đội ngũ nhân viên siêu thị xuất hiện khắp nơi cho thấy sự chuẩn bị chu đáo Đội ngũ nhân viên hùng hậu không chỉ đáp ứng nhu cầu mua bán mà còn giảm thiểu tâm lý chờ đợi của khách hàng, mang lại trải nghiệm mua sắm thuận lợi và hài lòng.
Đội ngũ nhân viên của chúng tôi được đào tạo chuyên sâu về cách chào hỏi, chăm sóc và tiếp đón khách hàng một cách nhiệt tình và thân thiện, nhằm mang lại cảm giác thoải mái nhất cho khách hàng.
Hình 3.1.1b – hình ảnh các khách hàng mua sắm trong dịp lễ tết tại siêu thị co.opmart
(Nguồn: Vnxpress) c Quy mô gian hàng, sản phẩm dịch vụ.
Quản lý hơn 400 gian hàng trong hệ thống siêu thị lớn, vừa và nhỏ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng với hơn 30.000 mặt hàng Siêu thị cung cấp đầy đủ các sản phẩm như hàng mát (sữa chua, kem, váng sữa, bơ, phomai, xúc xích), hàng đông lạnh (thực phẩm tươi sống, tôm, cua, cá, thịt, đồ ăn chế biến sẵn), thực phẩm khô và ăn nhanh (bánh kẹo, nhu yếu phẩm, gạo, sữa bột), đồ uống (bia, rượu, nước ngọt, sữa, đồ uống pha chế) cùng với thuốc lá, đồ gia dụng, nội thất, sản phẩm thời trang, đồ lưu niệm, học tập, đồ chơi, hoa tươi, cây xanh và các thiết bị cần thiết khác.
Siêu thị Co.opmart Saigon tại TP Hà Nội cung cấp đa dạng sản phẩm như điện, điện tử, đồ nội thất bếp, mỹ phẩm, hóa phẩm, thực phẩm hàng ngày, và nhiều mặt hàng khác Tất cả sản phẩm được trưng bày bắt mắt và đóng gói cẩn thận, với việc cập nhật hàng ngày để đảm bảo an toàn cho sức khỏe khách hàng Các sản phẩm trước khi bày bán đều trải qua kiểm định an toàn thực phẩm, mang lại sự yên tâm cho người tiêu dùng Hơn nữa, gian hàng được phân loại rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và khám phá các sản phẩm liên quan.
Hình 3.1.1c – Một góc của các gian hàng tại siêu thị
(Nguồn : https://encrypted- tbn0.gstatic.com/images? q=tbn:ANd9GcSpBmcdOct1KaVHsLxCO8mLcWF0gUkDlDCXUw&usqp) d Cở sở vật chất và trang thiết bị công nghệ.
Co.opmart Saigon, tọa lạc tại TP Hà Nội, là điểm dừng chân lý tưởng cho người tiêu dùng với diện tích hơn 3000km và hai tầng phân chia khu vực bán hàng Thiết kế của siêu thị được xây dựng theo quy trình tiếp đón khách hàng chuyên nghiệp, với khu vực để xe thuận lợi ngay trên trục đường giao thông, giúp khách hàng dễ dàng di chuyển Hệ thống gửi đồ an toàn đảm bảo tài sản của khách hàng, ngăn ngừa tình trạng quên đồ sau khi mua sắm, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng tiếp cận khu vực bán hàng.
Siêu thị được trang bị 20 quầy thu ngân trải dài trên 2 tầng, bố trí hợp lý tại các lối vào ra khu vực bán hàng, giúp khách hàng thanh toán nhanh chóng và giảm thiểu thời gian chờ đợi Khu vực quầy thu ngân còn có hệ thống quét sản phẩm cho thanh toán tiền mặt, cùng với các máy quẹt thẻ hỗ trợ khách hàng không sử dụng tiền mặt, đảm bảo quy trình thanh toán diễn ra thuận lợi.
Hệ thống siêu thị được trang bị đầy đủ máy móc và thiết bị hiện đại nhằm đảm bảo an toàn thực phẩm Các sản phẩm cần làm lạnh được bảo quản trong hệ thống máy lạnh và tủ lạnh, giúp duy trì chất lượng tốt nhất Các gian hàng được bố trí hợp lý để khách hàng dễ dàng tiếp cận, kèm theo máy check giá và mã vạch tiện lợi Khu vực thực phẩm được tách biệt để đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, trong khi hệ thống bảo quản rau củ quả hiện đại và hệ thống phun sương hoạt động liên tục 24/24, mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến siêu thị.
Siêu thị được trang bị nhiều thiết bị điện tử và công nghệ hiện đại nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Siêu thị Co.opmart hiện đang áp dụng nhiều phương thức bán hàng đa dạng, bao gồm cả hình thức bán online và offline, nhằm phục vụ người tiêu dùng một cách nhanh chóng và hiệu quả Đặc biệt, các nhân viên áo xanh đẩy xe hàng giao tận nơi đã trở nên quen thuộc với khách hàng tại khu vực Hà Đông Phương thức này không chỉ thu hút khách hàng mà còn nâng cao điểm số và đánh giá tích cực về chất lượng phục vụ, nguyên tắc phục vụ, giao nhận hàng và thanh toán.
Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu, bảo hành sản phẩm, tư vấn chăm sóc khách hàng, cũng như giải quyết thắc mắc và khiếu nại một cách nhanh chóng và tận tình Chúng tôi cũng tổ chức các chương trình tri ân khách hàng và luôn lắng nghe mong muốn của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ.
Khả năng kiểm soát và thuyết phục khách hàng thông qua các chiến lược tâm lý là rất quan trọng trong quản lý hàng hóa nhập xuất và xử lý hàng tồn Việc nắm bắt tình hình và điều chỉnh linh hoạt trong quá trình bán hàng giúp đưa ra quyết định kinh doanh chính xác Quản lý nhân viên và tuân thủ nguyên tắc công việc là cần thiết để tối ưu hóa quy trình bán hàng và xử lý rủi ro Đồng thời, quản lý đơn hàng, điều chỉnh đơn ra vào và theo dõi doanh thu, tiền thu vào, xuất ra cũng rất quan trọng Đảm bảo tình trạng hàng hóa đáp ứng nhu cầu khách hàng và tìm cách gia tăng mức tiêu thụ hàng tồn sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động tại siêu thị, cho thấy sự kết nối linh hoạt và hiệu quả của đội ngũ nhân viên.
3.1.2 Các yếu tố bên ngoài (yếu tố khách quan) a Môi trường văn hóa xã hội
Kết luận
Các yếu tố nội tại và ngoại tại luôn hiện hữu xung quanh mỗi doanh nghiệp khi tham gia vào thị trường kinh doanh Đây là những yếu tố không thể tránh khỏi, với nhiều khó khăn và thách thức tiềm ẩn mà doanh nghiệp phải đối mặt.
Siêu thị Co.opmart tại Saigon cần phải linh hoạt và xây dựng các kế hoạch hiệu quả để ứng phó với những thách thức trên thị trường Chỉ khi vượt qua được những yếu tố này, doanh nghiệp mới có thể khẳng định vị trí của mình và duy trì lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ lớn.
Hà Nội cần xác định mục tiêu kinh doanh cụ thể và triển khai các hoạt động bán hàng nhằm duy trì và phát triển nhóm khách hàng trung thành Đặc biệt, chất lượng phục vụ và sản phẩm phải được khách hàng đánh giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh Điều này sẽ hướng tới việc tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận.
Đề xuất các quyết định về các hoạt động và chương trình bán hàng để
3.3.1 Phân tích các hoạt động kinh doanh bán hàng của siêu thị Co.opmart Saigon, TP
3.3.1.1 Cơ sở phân tích các hoạt động kinh doanh hỗ trợ cho quá trình ra quyết định và chương trình bán hàng để doanh thu đạt đươc mục tiêu đặt ra
Hiện nay, có nhiều phương pháp để phân tích và đánh giá hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp Trong số đó, phương pháp phổ biến và hiệu quả nhất là sử dụng ma trận SWOT để phân tích các hoạt động kinh doanh.
Doanh nghiệp sẽ được xem xét phân tích qua 4 khía cạnh là Strengths –
Phân tích SWOT (Điểm mạnh - Điểm yếu - Cơ hội - Thách thức) giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nội lực và môi trường bên ngoài, từ đó cải thiện tình hình kinh doanh Điểm mạnh và điểm yếu phản ánh khả năng nội tại, trong khi cơ hội và thách thức đến từ môi trường bên ngoài Doanh nghiệp cần nắm bắt cơ hội phát triển để nâng cao vị thế trên thị trường, nhưng cũng phải đối mặt với những thách thức để đảm bảo sự bền vững Việc xây dựng nền tảng phát triển vững chắc dựa trên phân tích này là rất quan trọng cho sự thành công lâu dài.
Xây dựng kế hoạch và chiến lược kinh doanh phù hợp với năng lực, trình độ và khả năng ứng biến của doanh nghiệp là yếu tố quan trọng để đạt được các mục tiêu đã đề ra.
3.3.1.2 Đánh giá tiềm lực kinh doanh của siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội theo ma trận SWOT.
Dựa trên các yếu tố đã được phân tích trong phần 3.1 và kết luận ở phần 3.2, có thể đánh giá rằng những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh bán hàng.
Ma trận SWOT là công cụ hữu ích để đánh giá hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Saigon tại TP Hà Nội, giúp hỗ trợ quá trình ra quyết định và xây dựng chương trình bán hàng hiệu quả Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện về thị trường, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao khả năng cạnh tranh Việc áp dụng ma trận SWOT không chỉ giúp Co.opmart Saigon nhận diện các yếu tố nội tại và ngoại vi mà còn định hình hướng đi cho tương lai, đảm bảo sự phát triển bền vững trong ngành bán lẻ.
YẾU TỐ CHỦ QUAN YẾU TỐ KHÁCH QUAN
- Siêu thị có tiềm lực tài chính và khả năng huy động vốn cao
Công ty mẹ là một tập đoàn lớn có chỗ đứng trên thương trường.
- Thương hiệu được nhiều người tiêu dùng biết đến và tin dùng
- Đội ngũ nhân viên có trình độ, được đào tạo bài bản và dồi dào nguồn lực
- Quy mô sản phẩm, dịch vụ được đầu tư lớn, có khả năng cạnh tranh mạnh trên thị trường.
- Bản thân được xây dựng tại vị trí đắc địa giúp thu hút lượng khách hàng lớn và có chỗ đứng trong khu vực
- Cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại có khả năng cạnh tranh về công nghệ và thiết bị.
- Phương thức bán hàng đa dạng, sức mạnh thu hút khách hàng cao, chăm sóc khách hàng tương đối tận tình, chú đáo, quan hệ khách hàng
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại còn thiếu tính rõ ràng và bài bản, dẫn đến sự thiếu chuyên nghiệp trong việc quản lý và giao tiếp với khách hàng.
- Xác định giá cả và chất lượng sản phẩm vẫn còn chưa phù hợp, một bộ phận khách hàng vẫn chưa hài lòng về giá bán.
- Phần mềm hệ thống CRM yếu chưa được đầu tư.
- Việc giải quyết hỗ trợ và tạo niềm tin cho một bộ phận khách hàng mới vẫn còn hời hợt chưa thực sự được quan tâm.
- Bộ phân nhân viên thiếu kinh nghiệm trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Vị trí thuận lợi trong khu vực đông dân cư, với đa dạng mẫu khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho giao thông Môi trường trong lành và sầm uất cũng góp phần thu hút nhu cầu mua sắm.
Khu vực này có an ninh đảm bảo, với đội ngũ giao thông và tuần tra hoạt động thường xuyên, tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển và mua sắm tại siêu thị.
- Lượng khách hàng thân thiết và lượt mua sắm tương đối ôn định và duy trì và mức độ đánh giá chất lượng tương đối cao
- là khu vực dễ tiếp cận và tiếp thị khách hàng
Dịch Covid-19 đã gây ra tác động nghiêm trọng đến toàn ngành trong khu vực, dẫn đến tình trạng hàng hóa khan hiếm và giá cả tăng cao Mặc dù siêu thị có khả năng cung ứng nhiều mặt hàng không cần thiết, nhưng lại không thể đáp ứng nhu cầu về các mặt hàng thiết yếu do hạn chế trong vận chuyển và trao đổi nhập hàng Sự mâu thuẫn giữa cung và cầu này đã tạo ra nhiều khó khăn cho người tiêu dùng.
Giãn cách xã hội trong mùa Covid đã dẫn đến sự giảm sút nghiêm trọng lượng khách hàng mua sắm, gây tổn thất nặng nề cho toàn bộ hệ thống kinh doanh trong ngành cũng như các lĩnh vực liên quan.
Sự gia tăng các cơ sở kinh doanh mới đang tạo ra áp lực cạnh tranh cao cho các siêu thị, đặc biệt là trong bối cảnh dịch bệnh và các đợt giãn cách xã hội Để tồn tại và phát triển, các siêu thị cần nỗ lực không ngừng trong việc ứng phó với những thách thức này.
35 tốt, khả năng xử lý ứng biến khi xảy ra sự cố nhanh.
Bộ máy làm việc trong siêu thị được xây dựng trên nền tảng liên kết chặt chẽ, giúp các nhân viên hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình bán hàng Sự gắn bó này không chỉ giảm thiểu rủi ro mà còn nâng cao tính chuyên nghiệp trong công việc.
Bảng 3.2.1.2 – Đánh giá hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà
Nội theo ma trận SWOT
( Nguồn: sinh viên tự lập bảng)
3.2.2 Các quyết định về các hoạt động bán hàng và chương trình bán hàng của siêu thị Co.opmart Saigon, TP Hà Nội.
Dựa trên tình hình kinh tế chung của khu vực và nền kinh tế toàn cầu, hiện tại là thời điểm rất khó khăn cho các doanh nghiệp, đặc biệt là các siêu thị.
Co.opmart nói riêng phát triển ổn định và đạt được các mục tiêu kinh doanh lớn.
Việc đưa ra các mục tiêu quá triển vọng là nằm ngoài tầm với và vô cung mạo hiểm
Hiện tại, siêu thị Co.opmart nên tập trung vào các mục tiêu ngắn hạn và cải thiện khả năng ứng phó với các hoạt động Cụ thể, cần xem xét các mục tiêu phù hợp để đạt được hiệu quả tốt nhất trong thời gian tới.
1 Duy trì mức doanh thu tối đa bằng với năm 2020 hoặc có thể hơn.