Khái ni ệ m và đặ c đ i ể m c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Khái ni ệ m
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính của nền kinh tế, là tổ chức tài chính trung gian thiết yếu Có nhiều loại ngân hàng khác nhau, tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế và hệ thống tài chính Trong số đó, ngân hàng thương mại thường chiếm ưu thế về quy mô tài sản, thị phần và số lượng ngân hàng hoạt động.
Theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010, ngân hàng được định nghĩa là tổ chức tín dụng có khả năng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của pháp luật.
Hoạt động ngân hàng bao gồm kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng từ số tiền này và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng hoạt động trực tiếp với doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân, thông qua việc nhận tiền gửi và tiền tiết kiệm Số vốn này sau đó được sử dụng để cho vay, chiết khấu, cung cấp phương tiện thanh toán và các dịch vụ ngân hàng khác cho khách hàng.
Ngân hàng có thể được phân loại thành hai loại chính dựa trên quy mô và phạm vi cung cấp sản phẩm dịch vụ: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán buôn là những dịch vụ tài chính được cung cấp cho Chính phủ, các định chế tài chính và các doanh nghiệp lớn, thường có giá trị lớn và chủ yếu do các chi nhánh chính thực hiện.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hiện nay được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT), NHBL là việc cung cấp trực tiếp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nơi khách hàng cá nhân có thể thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay thế chấp, và các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cùng nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) chủ yếu cung cấp các sản phẩm tài chính cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, mặc dù vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ này.
Đặ c đ i ể m d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này có nghĩa là mỗi cá nhân, gia đình và doanh nghiệp nhỏ trong xã hội đều có khả năng trở thành khách hàng của dịch vụ NHBL.
Cách thức phân phối sản phẩm của dịch vụ NHBL là cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng, bao gồm cả tiêu dùng cho sản xuất và sinh hoạt Người tiêu dùng sẽ trực tiếp sử dụng các dịch vụ của NHBL để đáp ứng nhu cầu mà không cần qua trung gian tài chính.
Dịch vụ NHBL cung cấp nhiều giao dịch với giá trị nhỏ, phục vụ nhu cầu thanh toán hàng ngày của người dân như thanh toán tiền hàng, mua sắm, chuyển khoản và chuyển vốn Vì vậy, số lượng giao dịch thường rất lớn, mặc dù giá trị mỗi giao dịch không cao.
Dịch vụ NHBL cần đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng, với sản phẩm đa dạng, đa tính năng và tiện ích cao Trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, người tiêu dùng ưa chuộng những sản phẩm công nghệ tiên tiến, dễ sử dụng và tiết kiệm thời gian cũng như chi phí Do đó, việc cải tiến dịch vụ NHBL là điều cần thiết để phù hợp với xu hướng và yêu cầu của thị trường.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phụ thuộc lớn vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế và từng ngân hàng Tại các quốc gia phát triển, khi công nghệ thông tin tiên tiến, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử, sẽ gia tăng Những ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ công nghệ cao sẽ trở thành lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng, từ đó chiếm ưu thế trong việc phát triển dịch vụ NHBL.
S ự khác bi ệ t gi ữ a ngân hàng bán l ẻ và bán buôn
Trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn được hiểu là hình thức bán hàng thông qua các trung gian, đại lý với khối lượng lớn, không bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng Tuy nhiên, trong ngành ngân hàng, cần làm rõ bản chất của dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ để hiểu đúng về các hoạt động tài chính này.
Việc phân biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ là một thách thức, nhưng có thể nhận diện qua một số đặc trưng và tiêu chí nhất định Dịch vụ ngân hàng bán buôn thường phục vụ cho các tổ chức và doanh nghiệp lớn, trong khi ngân hàng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá nhân và hộ gia đình.
Tiêu chí Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán buôn Đối tượng Cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, DNVVN
Các công ty, tập đoàn kinh tế lớn
Cách thức phân phối sản phẩm
Trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ
Thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (thị trường tiền tệ liên ngân hàng)
Tính chất sản phẩm Sản phẩm rất đa dạng, hàm lượng công nghệ cao, thường xuyên được đổi mới
Sản phẩm truyền thống là chủ yếu, số lượng không nhiều và ít được đổi mới
Tính chất giao dịch Số lượng giao dịch nhiều nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ
Số lượng giao dịch ít nhưng giá trị mỗi giao dịch rất lớn.
Vai trò c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Đố i v ớ i n ề n kinh t ế - xã h ộ i
Dịch vụ NHBL giúp hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, từ đó giảm thiểu chi phí xã hội và tăng tốc độ luân chuyển tiền tệ Bằng cách huy động nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư, dịch vụ này sử dụng hiệu quả hơn và thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Hơn nữa, NHBL nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát gian lận thương mại, trốn thuế và tham nhũng khi hầu hết các hoạt động kinh tế diễn ra qua ngân hàng.
Dịch vụ NHBL không chỉ thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch và giao thông vận tải, mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc thanh toán thông qua công nghệ ngân hàng Sự phát triển này giúp cải thiện trải nghiệm thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng văn hóa tiêu dùng văn minh và góp phần nâng cao khả năng hội nhập quốc tế của quốc gia.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc huy động nguồn lực trong nước và quốc tế cho sự phát triển kinh tế, bao gồm cả việc chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đố i v ớ i ngân hàng th ươ ng m ạ i
Dịch vụ NHBL cung cấp nguồn thu ổn định và giảm thiểu rủi ro khi tuân thủ nguyên tắc “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” Việc phát triển dịch vụ này là một phương pháp hiệu quả để phân tán rủi ro trong kinh doanh, đồng thời đảm bảo sự ổn định cho ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường cho các ngân hàng thương mại (NHTM) nhờ vào nhu cầu đa dạng và lớn của người dân Bên cạnh đó, NHBL còn tạo điều kiện cho việc mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, góp phần gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại cũng như tiềm năng của các ngân hàng này.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ mà còn tiêu chuẩn hóa chứng từ giao dịch với khách hàng Điều này giúp rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật và hạn chế rủi ro trong kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nền tảng quan trọng cho việc ứng dụng công nghệ ngân hàng trong trung và dài hạn Điều này không chỉ giúp khai thác hiệu quả công nghệ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mà còn tạo điều kiện cho việc quản lý hệ thống một cách tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống.
Đố i v ớ i khách hàng
Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và quản lý thu nhập, góp phần cải thiện đời sống của người dân Bằng cách giảm thiểu chi phí xã hội qua tiết kiệm thời gian và thông tin, dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thay đổi nhanh chóng và thường xuyên của xã hội.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) cùng với khách hàng cá nhân gặp khó khăn trong việc cạnh tranh về vốn và công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ khách hàng này phát triển bằng cách cung cấp nguồn vốn vay từ ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng khác Điều này giúp quá trình sản xuất kinh doanh diễn ra suôn sẻ, thúc đẩy vòng quay vốn và tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư của họ.
Các s ả n ph ẩ m d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
Nhóm s ả n ph ẩ m huy độ ng v ố n
Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn vốn hoạt động Vốn huy động bao gồm tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng quản lý và sử dụng tạm thời, với trách nhiệm hoàn trả Chỉ các NHTM mới có quyền huy động vốn qua nhiều hình thức khác nhau, và vốn huy động được chia thành 4 loại chính, trong đó có tiền gửi không kỳ hạn hay tiền gửi thanh toán (Current Account – CA).
Tiền gửi không kỳ hạn là hình thức gửi tiền cho phép chủ tài khoản linh hoạt trong việc sử dụng mà không bị ràng buộc về thời gian.
Tiền gửi không kỳ hạn là hình thức gửi tiền linh hoạt, cho phép chủ tài khoản thực hiện các giao dịch như thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt từ máy ATM và chuyển tiền một cách dễ dàng.
Chủ tài khoản thường gửi tiền vào ngân hàng không phải để hưởng lãi suất mà để phục vụ nhu cầu giao dịch và thanh toán Do đó, lãi suất không phải là yếu tố chính để thu hút nguồn vốn, mà chính là các dịch vụ ngân hàng tiện ích, an toàn, nhanh chóng và chính xác.
Tiền gửi không kỳ hạn là nguồn vốn huy động với chi phí sử dụng rất thấp, giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh Nhờ tính linh hoạt, loại tiền gửi này thường được sử dụng cho các khoản vay ngắn hạn Trong khi đó, tiền gửi tiết kiệm (Saving Account – SA) cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý tài chính cá nhân và tạo ra lãi suất ổn định cho người gửi.
Tiền gửi tiết kiệm cho phép người gửi rút tiền mà không cần thông báo trước, vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền.
Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có lãi suất cao hơn tài khoản không kỳ hạn nhưng thấp hơn tài khoản có kỳ hạn Đây là loại tài khoản để dành, không dùng cho thanh toán hoặc tiêu dùng hàng ngày Điểm đặc trưng của tài khoản này là lãi suất phân tầng, nghĩa là số tiền gửi càng lớn thì lãi suất càng cao.
Tiền gửi định kỳ là hình thức gửi tiền mà người gửi chỉ có thể rút khi đến hạn, nhưng trong trường hợp bình thường, ngân hàng cho phép rút tiền trước hạn với lãi suất không kỳ hạn Hình thức này có những đặc điểm riêng biệt.
_ Tiền gửi định kỳ có đặc điểm là sự ổn định tương đối, do đó các NHTM thường sử dụng để cho vay trung dài hạn
Tiền gửi định kỳ thường có chi phí sử dụng vốn cao, nhưng lãi suất hấp dẫn là yếu tố thu hút người gửi tiền Lãi suất cao không chỉ là đòn bẩy mà còn là công cụ chính để ngân hàng gia tăng nguồn vốn từ tiền gửi định kỳ.
Phát hành kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kỳ hạn, chứng chỉ tiết kiệm và trái phiếu là những phương pháp hiệu quả giúp ngân hàng huy động vốn có kỳ hạn Các hình thức này cung cấp nguồn vốn với những đặc điểm riêng biệt, đáp ứng nhu cầu tài chính của ngân hàng.
Tính ổn định chắc chắn là đặc điểm nổi bật của những người mua kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm và trái phiếu ngân hàng, vì họ chỉ nhận lại vốn khi đáo hạn.
_ Lãi suất (chi phí sử dụng vốn) thường cao hơn lãi suất tiền gửi định kỳ, do đó hấp dẫn hơn đối với khách hàng
Loại vốn này không thể tái lập theo thời gian như tiền gửi định kỳ, nhưng người sở hữu có khả năng thế chấp hoặc cầm cố để vay vốn từ ngân hàng.
Nhóm s ả n ph ẩ m, d ị ch v ụ tín d ụ ng bán l ẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm nhiều hình thức cho vay như cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (bao gồm cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp, và tài trợ dự án chuyên biệt), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình, cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN), cùng với các dịch vụ bảo lãnh.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay cá nhân và gia đình trong tổng dư nợ tín dụng của ngân hàng thương mại ngày càng tăng cao Hiện nay, cho vay cá nhân đóng vai trò quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại toàn cầu Các đặc điểm nổi bật của cho vay cá nhân bao gồm tính linh hoạt và khả năng đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Mặc dù quy mô của từng khoản vay nhỏ, nhưng số lượng các khoản vay lại rất lớn, dẫn đến chi phí bình quân trên mỗi đồng vốn cho vay của ngân hàng cao hơn so với các loại hình cho vay khác Chính vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này thường cao hơn so với lãi suất của các khoản vay dành cho doanh nghiệp lớn.
Thị trường cho vay cá nhân đang mở rộng và không ngừng phát triển nhờ vào sự gia tăng quy mô dân số và nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân Sự phát triển của xã hội đã thúc đẩy nhu cầu đối với các sản phẩm vay cá nhân, tạo ra cơ hội lớn cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường biến động theo chu kỳ kinh tế, gia tăng trong thời kỳ thịnh vượng và giảm sút khi kinh tế gặp khó khăn.
Nhu cầu vay vốn của khách hàng thường không nhạy cảm với lãi suất, vì họ chủ yếu quan tâm đến số tiền phải trả thay vì lãi suất áp dụng.
Mức thu nhập có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng, với những người có thu nhập cao thường vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại Đối với họ, vay mượn không chỉ là một giải pháp tài chính mà còn là công cụ để cải thiện chất lượng cuộc sống.
+ Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và không đầy đủ
Khách hàng có sự đa dạng về tính cách, trình độ và tầng lớp, điều này yêu cầu cán bộ thẩm định cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp vững vàng.
Ngoài cho vay, dịch vụ tín dụng còn bao gồm nghiệp vụ bảo lãnh, trong đó ngân hàng đóng vai trò quan trọng nhờ uy tín và khả năng thanh toán cao Với việc nắm giữ tiền gửi của khách hàng, ngân hàng ngày càng phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ bảo lãnh Hiện nay, ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng trong việc mua chịu hàng hóa, trang thiết bị, phát hành chứng khoán và vay vốn từ các tổ chức tín dụng khác.
S ả n ph ẩ m d ị ch v ụ thanh toán
Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản số tiền mà còn thực hiện các lệnh chi trả cho khách hàng Thanh toán qua ngân hàng đánh dấu sự khởi đầu của hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó ngân hàng sẽ chuyển tiền từ tài khoản của người gửi sang tài khoản của người nhận theo yêu cầu của chủ tài khoản, đồng thời thu phí dịch vụ nhất định.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng để chi trả cho nhà cung cấp, chủ nợ hoặc trả lương trực tiếp cho nhân viên Hệ thống ngân hàng cung cấp nhiều phương thức thanh toán đa dạng như thanh toán bằng séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ, và chuyển tiền qua điện thoại hoặc mạng vi tính.
Thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch là một bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả thanh toán, đồng thời làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và an toàn hơn.
D ị ch v ụ ngân hàng đ i ệ n t ử (d ị ch v ụ e-banking)
Dịch vụ e-banking đã trở thành một phần quan trọng trong ngành ngân hàng toàn cầu, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến một cách tiện lợi Khách hàng có thể sử dụng nhiều phương tiện khác nhau như máy tính (PC banking, Home banking), điện thoại cố định (Phone banking), điện thoại di động (Mobile banking) và thiết bị trợ giúp cá nhân (Personal Digital Assistant) để quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Khách hàng có thể dễ dàng truy cập tài khoản ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông qua ứng dụng PDA, cho phép họ kiểm tra số dư, chuyển tiền, nhận và thanh toán hóa đơn trực tuyến mà không cần đến ngân hàng.
Các tiện ích mà sản phẩm mang lại:
Khách hàng có tài khoản ngân hàng có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn dịch vụ sinh hoạt hàng ngày như điện, nước, điện thoại, bảo hiểm và các đơn hàng mua sắm trực tuyến một cách thuận tiện.
+ Khách hàng có thể nhanh chóng có được thông tin về số dư tài khoản, chi tiết giao dịch, các thông tin về lãi suất, tỷ giá, chứng khoán…
Khách hàng quan tâm đến thị trường chứng khoán có thể thực hiện lệnh mua và bán từ xa thông qua hệ thống, đồng thời theo dõi biến động giá chứng khoán một cách hiệu quả.
+ Cho phép người sử dụng chuyển tiền từ tài khoản của mình sang tài khoản khác hoặc nạp tiền trả trước vào điện thoại di động
Với sự phát triển công nghệ và nhu cầu kinh tế, ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu, mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong việc thanh toán và quản lý thu nhập Đây là xu hướng chung của các ngân hàng toàn cầu, phục vụ khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, giúp ngân hàng quản lý rủi ro hiệu quả, cung cấp dịch vụ chất lượng cao, định hướng kinh doanh và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Để dịch vụ e-banking phát triển bền vững và nhanh chóng, các ngân hàng và tổ chức tín dụng cần xây dựng chính sách phát triển hợp lý, phù hợp với đặc điểm kinh doanh và nguồn lực của mình Đặc biệt, trình độ công nghệ và sự cân đối trong hệ thống công nghệ của ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của dịch vụ này.
D ị ch v ụ th ẻ
Thẻ thanh toán là công cụ không dùng tiền mặt cho phép chủ thẻ rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại máy ATM, cũng như thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Đối với ngân hàng thương mại, việc phát hành và thanh toán thẻ liên quan đến các hoạt động cho vay, huy động vốn và giao dịch cả trong và ngoài nước Có hai loại thẻ chính: thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
Thẻ nội địa được phát hành bởi các ngân hàng trong nước, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại ATM Một số ngân hàng cung cấp thẻ ghi nợ kèm theo hạn mức thấu chi, mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn cầu Tại Việt Nam, các loại thẻ quốc tế nổi bật bao gồm thẻ Visa.
Thẻ MasterCard; Thẻ JCB; Thẻ American Express
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và thu phí dịch vụ cho ngân hàng thương mại (NHTM), đồng thời nâng cao hình ảnh của NHTM trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với việc ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM, giúp khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
D ị ch v ụ h ỗ tr ợ
Ngân hàng không chỉ cung cấp các dịch vụ cơ bản mà còn đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ như chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, bảo lãnh, và các sản phẩm phái sinh Những dịch vụ này không chỉ tạo ra nguồn thu nhập đáng kể cho ngân hàng mà còn làm phong phú thêm danh mục sản phẩm, có thể là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng tiềm năng.
Hoạt động kiều hối là dịch vụ ngân hàng chủ yếu phục vụ việc chuyển tiền của cá nhân ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam Hiện nay, các ngân hàng thương mại đang tận dụng các kênh kiều hối thông qua các công ty dịch vụ kiều hối cả trong nước và quốc tế.
Dịch vụ thu hộ và chi hộ của ngân hàng cho phép các chủ tài khoản ủy quyền thực hiện việc thu tiền nộp vào tài khoản và chi tiền để phục vụ nhu cầu kinh doanh.
Dịch vụ tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán ngày càng trở nên quan trọng, nhờ vào khả năng phân tích thông tin tài chính của ngân hàng thương mại Khách hàng hiện nay yêu cầu ngân hàng cung cấp các hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt trong lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, từ lập kế hoạch tài chính và thuế cho cá nhân đến tư vấn các cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho doanh nghiệp.
Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ bảo quản tài sản hộ, tận dụng lợi thế của cơ sở vật chất kiên cố để bảo vệ tiền bạc và tài sản quý giá của khách hàng Dịch vụ này bao gồm việc lưu giữ vàng, giấy tờ có giá và các tài sản khác trong két, thường được gọi là dịch vụ cho thuê két Ngân hàng cam kết bảo mật và an toàn cho các tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố và tài liệu quan trọng của khách hàng, đồng thời phát triển các dịch vụ bổ sung như mua bán giấy tờ có giá và thanh toán lãi hoặc cổ tức hộ.
Dịch vụ ủy thác tại ngân hàng ngày càng phát triển nhờ đội ngũ chuyên gia quản lý tài chính dày dạn kinh nghiệm Nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã tin tưởng giao phó việc quản lý tài sản và hoạt động tài chính cho ngân hàng Các hình thức ủy thác đa dạng, bao gồm ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành và ủy thác đầu tư Ngoài ra, ngân hàng còn đóng vai trò là người được ủy thác trong di chúc, quản lý tài sản cho khách hàng đã qua đời, bảo quản và công bố tài sản có giá trị Khách hàng thường xem ngân hàng như một chuyên gia tư vấn tài chính đáng tin cậy.
Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán đang ngày càng trở nên phổ biến khi nhiều ngân hàng nỗ lực cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Một trong những lý do chính cho sự phát triển này là việc các ngân hàng bắt đầu cung cấp dịch vụ môi giới chứng khoán, cho phép khách hàng đầu tư vào cổ phiếu, trái phiếu và các loại chứng khoán khác Trong một số trường hợp, các ngân hàng còn thành lập công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới.
Dịch vụ bảo hiểm đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng trong nhiều năm qua, nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong trường hợp gặp rủi ro như tử vong, tàn phế hoặc mất khả năng thanh toán Các ngân hàng thường liên doanh với các công ty bảo hiểm hoặc tổ chức con để cung cấp các sản phẩm tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, như tiết kiệm an sinh và tiết kiệm hưu trí.
Các nhân t ố ả nh h ưở ng đế n phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ
N ă ng l ự c qu ả n tr ị đ i ề u hành, qu ả n lý r ủ i ro
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cần một chiến lược bền vững và sự đồng nhất trong toàn bộ hệ thống, điều này phụ thuộc vào khả năng lãnh đạo và quản lý của người đứng đầu.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân hàng có nhiều điểm tương đồng, nhưng khả năng thu hút khách hàng và tăng doanh thu phụ thuộc vào năng lực quản trị của từng ngân hàng Điều này bao gồm quy trình giao dịch đơn giản, chiến lược tiếp thị hiệu quả, đội ngũ nhân viên tận tâm và khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác Chỉ khi đáp ứng được những yếu tố này, ngân hàng mới có thể thúc đẩy sự phát triển của hoạt động kinh doanh NHBL.
Sự phát triển nhanh chóng và lợi nhuận cao thường đi kèm với rủi ro lớn, điều này luôn được các ngân hàng nhấn mạnh Mặc dù vậy, những khoản lợi nhuận hấp dẫn vẫn khó có thể bị bỏ qua Việc xây dựng một hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả sẽ giúp các hoạt động bán lẻ của ngân hàng phát triển một cách ổn định và bền vững.
Tính đ a d ạ ng và ti ệ n ích c ủ a s ả n ph ẩ m
Sự phát triển kinh tế - xã hội đã làm gia tăng nhu cầu đa dạng và phức tạp của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ ngân hàng Khách hàng thường ưu tiên giao dịch với ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm đáp ứng đồng thời các nhu cầu tiêu dùng, tích lũy và đầu tư Khi đã quen thuộc với một số sản phẩm của ngân hàng, họ có xu hướng tiếp tục lựa chọn ngân hàng đó khi cần sản phẩm mới Sự đa dạng trong sản phẩm sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng và hạn chế việc họ tìm đến ngân hàng khác Do đó, ngân hàng thành công là ngân hàng sở hữu nhiều loại sản phẩm mang lại tiện ích cho khách hàng, và việc đa dạng hóa sản phẩm được coi là bước đầu tiên trong chiến lược phát triển dịch vụ của nhiều ngân hàng.
Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng hiệu quả bao gồm việc xác định nhóm đối tượng và xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp Một chính sách tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng lâu dài, tiết kiệm thời gian và chi phí so với việc tìm kiếm khách hàng mới Sự trung thành của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn gia tăng lợi nhuận đáng kể.
Khi khách hàng yêu mến ngân hàng, họ sẽ tự nguyện giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân, từ đó trở thành những đại sứ thương hiệu cho ngân hàng Hành động này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng khách hàng mà còn tạo ra sự gắn kết bền vững với cộng đồng.
H ạ t ầ ng công ngh ệ thông tin
Trong bối cảnh khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh chóng, nhu cầu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng, buộc các ngân hàng phải áp dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Công nghệ trở thành nền tảng quan trọng để các ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc phát triển và ứng dụng công nghệ là điều kiện tiên quyết giúp ngân hàng đáp ứng và cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Công nghệ thông tin đã cách mạng hóa phương thức kinh doanh và giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng Trong khi trước đây, khách hàng thường phải đến ngân hàng để giao dịch trực tiếp, thì hiện nay, các hình thức giao dịch mới như giao dịch qua internet, điện thoại di động và máy ATM đã trở nên phổ biến Bên cạnh đó, công nghệ thông tin cũng cải thiện quy trình quản lý và nghiệp vụ, giúp tăng cường tính khoa học và hiệu quả.
Công nghệ hiện đại mang lại cho các ngân hàng thương mại (NHTM) khả năng phát triển sản phẩm độc đáo và sáng tạo, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Việc ứng dụng công nghệ cũng giúp các ngân hàng quản lý hiệu quả các rủi ro tiềm ẩn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
M ạ ng l ướ i phân ph ố i
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) phải đáp ứng nhu cầu đa dạng của cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) Các cá nhân, là nhóm khách hàng chủ yếu, thường ưu tiên giao dịch tại ngân hàng có mạng lưới rộng và địa điểm thuận tiện Do đó, xây dựng một mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng và các điểm giao dịch thuận lợi sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng bán lẻ.
Ngu ồ n nhân l ự c
Con người đóng vai trò then chốt trong sự thành công của các dự án và hoạt động, đặc biệt trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mặc dù chính sách là nền tảng, nhưng yếu tố quyết định vẫn là con người Các dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng thường tương tự nhau, vì vậy cách thức phục vụ và mang sản phẩm đến tay người tiêu dùng là yếu tố tạo nên sự khác biệt Điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên có kỹ năng, khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác, cùng với sự nhiệt huyết và tận tâm đối với khách hàng.
Th ươ ng hi ệ u và chi ế n l ượ c marketing
Thương hiệu và chiến lược marketing có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt là trong phát triển dịch vụ NHBL
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, thương hiệu đóng vai trò trung tâm giúp ngân hàng tồn tại và tạo niềm tin với người tiêu dùng Thương hiệu không chỉ duy trì khách hàng truyền thống mà còn thu hút khách hàng mới, đặc biệt là những người ưa chuộng sản phẩm nổi tiếng Ngân hàng có thương hiệu lâu đời sẽ củng cố lòng trung thành từ khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của mình, thậm chí từ đối thủ cạnh tranh Việc xây dựng, duy trì và phát triển thương hiệu là thách thức lớn, đòi hỏi ngân hàng phải có chiến lược marketing riêng Đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, những người có tâm lý thay đổi liên tục do ảnh hưởng từ truyền thông và quảng cáo, vì vậy hình ảnh và chiến lược marketing có ảnh hưởng sâu rộng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các ch ỉ tiêu đ ánh giá s ự phát tri ể n c ủ a d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a NHTM
Nhóm ch ỉ tiêu v ề quy mô, t ố c độ t ă ng tr ưở ng
Quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) phản ánh mức độ phát triển của ngành Số dư cao của các chỉ tiêu này cho thấy nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều này đồng nghĩa với việc hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực bán lẻ cũng sẽ được cải thiện.
Huy động vốn được đánh giá qua chỉ tiêu huy động vốn dân cư, phản ánh số tiền nhàn rỗi từ người dân thông qua nhiều hình thức khác nhau Mục tiêu của việc này là nhằm bổ sung nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM).
Tín dụng bán lẻ được đo lường qua quy mô tín dụng, phản ánh số tiền mà ngân hàng thương mại (NHTM) cho người dân vay dưới nhiều hình thức khác nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh của cộng đồng.
_ Về hoạt động kinh doanh thẻ: được đo lường bằng các chỉ tiêu
Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, việc đẩy mạnh thanh toán thẻ là giải pháp hiệu quả để giảm lượng tiền mặt lưu thông Khi thu nhập người dân tăng, nhu cầu mua sắm cũng theo đó gia tăng, khiến họ không muốn mang theo nhiều tiền mặt Do đó, thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt là qua thẻ, trở thành lựa chọn ưu tiên hàng đầu của người tiêu dùng Điều này cho thấy số lượng thẻ phát hành là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ.
Doanh số sử dụng thẻ phản ánh tổng số tiền rút mặt và thanh toán qua thẻ trong các giao dịch mua sắm hàng hóa và dịch vụ Sự gia tăng doanh số sử dụng thẻ cho thấy hiệu quả sử dụng thẻ ngày càng cao và nhu cầu của người dân đối với việc sử dụng thẻ ngày càng tăng.
Mạng lưới giao dịch thẻ đang được mở rộng thông qua việc gia tăng số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Việc này không chỉ nâng cao tiện ích của thẻ mà còn là một trong những biện pháp hiệu quả nhất để tăng doanh số sử dụng thẻ, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh thẻ.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ đóng góp vào tổng doanh thu của ngân hàng thương mại, bao gồm thu từ phát hành và thanh toán thẻ Bên cạnh đó, các dịch vụ phi tín dụng khác được đánh giá qua doanh số chuyển tiền cho cá nhân và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB-iB@ngking, VCB-SMSB@ngking.
Nhóm ch ỉ tiêu v ề ch ấ t l ượ ng, c ơ c ấ u, hi ệ u qu ả
Thể hiện tỷ lệ % quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của NHTM
_ Về huy động vốn: được đo lường bằng chỉ tiêu tỷ trọng huy động vốn dân cư (Huy động vốn dân cư ) × 100%
Tổng vốn huy động _ Về tín dụng: được đo lường bằng các chỉ tiêu
+ Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ (Dư nợ tín dụng bán lẻ) × 100%
Tổng dư nợ + Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ (Nợ xấu tín dụng bán lẻ) × 100%
Tổng nợ xấu tín dụng
_ Về hoạt động kinh doanh thẻ: được đo lường bằng chỉ tiêu tỷ lệ doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ / Tổng doanh thu
Kinh nghi ệ m trong phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a m ộ t s ố ngân hàng trên
Kinh nghi ệ m c ủ a Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok, ngân hàng lớn nhất Thái Lan, có một trong những mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhất, với một trong sáu người Thái sở hữu tài khoản tại đây Để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, ngân hàng đã mở các chi nhánh nhỏ tại các siêu thị lớn như Lotus ở Ramintra, Bangkok Sau 18 tháng, ngân hàng đã khai trương thêm 36 chi nhánh mới tại các siêu thị và trường đại học, đồng thời mở rộng giờ làm việc trong tuần Nhờ vào sự mở rộng này, các chi nhánh nhỏ đã vượt trội hơn các chi nhánh truyền thống, đạt được doanh thu tăng trưởng ấn tượng.
7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu
Ngân hàng Bangkok không chỉ mở rộng mạng lưới chi nhánh nhỏ trên khắp Thái Lan mà còn khôi phục tất cả các chi nhánh tại các khu vực đô thị chính để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng Đồng thời, ngân hàng đã khai trương thêm 32 trung tâm kinh doanh mới, nhằm cung cấp các dịch vụ hấp dẫn cho từng nhóm khách hàng chính, trong nỗ lực tiếp cận và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Ngân hàng Bangkok, với trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất tại Thái Lan, đã mở rộng dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách cung cấp dịch vụ séc tiền mặt trực tiếp cho tất cả các chi nhánh ở các tỉnh và đô thị lớn, khẳng định vị trí dẫn đầu trong ngành ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng này cũng thành công trong việc phát hành thẻ ghi nợ, chiếm 22% thị phần thẻ nội địa Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Ngân hàng Bangkok đã ra mắt trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại qua điện thoại, cung cấp dịch vụ cá nhân 24/7.
Ngân hàng Bangkok đã triển khai các biện pháp quyết liệt nhằm giảm chi phí hoạt động, bao gồm cắt giảm nhân sự thừa, đóng cửa các chi nhánh kém hiệu quả và loại bỏ những chi phí không cần thiết.
Ngân hàng Bangkok đã rút ra bài học kinh nghiệm quan trọng từ việc không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh trên toàn quốc, đặc biệt là các chi nhánh nhỏ được bố trí trong khu dân cư Điều này giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn nhu cầu tiêu dùng của từng đối tượng khách hàng Với quy mô nhỏ gọn và khả năng xác định chính xác nhóm khách hàng mục tiêu, các chi nhánh này hoạt động linh hoạt và mang lại hiệu quả cao trong việc đáp ứng nhu cầu của người dân.
Kinh nghi ệ m c ủ a Ngân hàng Union Philippine
Ngân hàng Union Philippine đã được vinh danh là Ngân hàng có dịch vụ bán lẻ tốt nhất tại Philippine nhờ vào sự chuyển mình ấn tượng từ mô hình ngân hàng truyền thống sang công ty dịch vụ tài chính đa sản phẩm Việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh đã giúp Ngân hàng Union nâng cao hiệu quả phục vụ Mặc dù đối mặt với thách thức về nguồn nhân lực, ngân hàng đã thể hiện sự sáng tạo trong việc sử dụng vốn và kiến thức để cạnh tranh với những ngân hàng lớn hơn, đặc biệt là những ngân hàng đã sáp nhập gần đây, nhằm mở rộng quy mô và phát triển bền vững.
Edwin R Bautista, Phó Giám đốc điều hành Ngân hàng Union, cho biết rằng các ngân hàng Philippines đang đối mặt với áp lực trong việc lựa chọn chiến lược tăng trưởng Ông nhấn mạnh rằng việc mở thêm chi nhánh, mặc dù là phương pháp truyền thống, sẽ rất tốn kém và khó đạt được trong thời gian hạn hẹp Do đó, ngân hàng đã quyết định chuyển hướng sang việc sử dụng công nghệ để đạt được các mục tiêu khó khăn của mình.
Ngân hàng Union vẫn là một Ngân hàng đa năng trong nhóm 5 ngân hàng đứng đầu
Ngân hàng Union tại Philippines đã nhận thấy cơ hội phát triển trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến, bất chấp việc hầu hết các ngân hàng khác trì hoãn do mức độ truy cập internet còn thấp Họ tập trung vào việc mở rộng thông qua chiến lược tăng trưởng có hệ thống và xây dựng thương hiệu, nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Với tầm nhìn dài hạn, Ngân hàng Union tin rằng việc đầu tư vào ngân hàng trực tuyến sẽ giúp họ chiếm lĩnh thị phần khi thị trường internet tại Philippines phát triển.
Ngân hàng Union đang dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến tại Philippines với những đổi mới đáng chú ý, bao gồm việc cho phép người gửi tiền truy cập số dư và sản phẩm tài chính cũng như thực hiện thanh toán trực tuyến Một sản phẩm nổi bật là tài khoản điện tử EON và thẻ thanh toán tiền mặt, cho phép chuyển tiền điện tử giữa các ngân hàng mà không cần sổ sách, đồng thời tích hợp hệ thống thanh toán séc điện tử đầu tiên tại Philippines Ngân hàng Union cũng là ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như thanh toán và giao nộp hóa đơn điện tử, giúp người mua và người bán thực hiện giao dịch một cách thuận tiện qua trang web của ngân hàng.
Ngân hàng Union đã rút ra bài học kinh nghiệm quan trọng trong chiến lược kinh doanh của mình bằng cách nhạy bén biến thách thức thành cơ hội Đối mặt với khó khăn do thiếu nguồn nhân lực, thay vì tuyển dụng và mở thêm chi nhánh như nhiều ngân hàng khác tại Philippines, lãnh đạo ngân hàng Union đã quyết định đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ Họ phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử và ngân hàng trực tuyến để khách hàng có thể tự phục vụ Chiến lược chủ đạo của ngân hàng Union trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là tập trung vào công nghệ, giúp tiết kiệm nguồn nhân lực và đạt được mục tiêu tăng trưởng hiệu quả.
Bài h ọ c kinh nghi ệ m trong phát tri ể n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ đố i v ớ i
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam vẫn còn ở giai đoạn phát triển ban đầu so với các ngân hàng trên thế giới Để nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ này, việc học hỏi kinh nghiệm từ các quốc gia phát triển là rất quan trọng Nghiên cứu các thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ quốc tế sẽ giúp Việt Nam rút ra những bài học quý giá cho sự phát triển trong tương lai.
Đầu tư vào công nghệ cao là yếu tố then chốt để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, nâng cao tiện ích và chất lượng sản phẩm Việc này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện khả năng quản lý rủi ro mà còn đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ qua các kênh hiện đại như ATM, điện thoại di động và internet Ngân hàng nào nhanh chóng áp dụng công nghệ mới sẽ chiếm ưu thế trong thị trường dịch vụ bán lẻ Đặc biệt, việc đầu tư vào phần mềm lõi Corebanking cho phép ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, đáp ứng yêu cầu của hệ thống giao dịch tài chính hiện đại và nâng cao hiệu quả trong việc kiểm soát rủi ro và xử lý giao dịch.
Mở rộng mạng lưới và đa dạng hóa các kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), phục vụ đại bộ phận dân chúng Một mạng lưới phân phối rộng khắp với các kênh sản phẩm đa dạng, gần gũi với khu dân cư đông đúc, sẽ thu hút sự quan tâm của khách hàng và gia tăng doanh số cho ngân hàng Nhiều ngân hàng thành công trong việc phát triển dịch vụ NHBL nhờ vào mạng lưới phân phối hiệu quả, như Ngân hàng Bangkok Thái Lan và Ngân hàng Standard Chartered tại Singapore Tuy nhiên, việc xây dựng mạng lưới cần có chiến lược cụ thể và xem xét khả năng khai thác thị trường một cách hiệu quả.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố then chốt trong cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng Khi các sản phẩm và tiện ích ngày càng tương đồng do đầu tư vào công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm, chất lượng phục vụ sẽ quyết định sự lựa chọn của khách hàng Một điểm giao dịch với không gian hài hòa và nhân viên phục vụ nhiệt tình sẽ tạo ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng quay lại Hơn nữa, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm dịch vụ thẻ và giao dịch trực tuyến, cùng với hỗ trợ khách hàng 24/7 cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.
Để phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ (NHBL), các ngân hàng cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp, vì đối tượng phục vụ chủ yếu là cá nhân Hoạt động marketing và quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò quan trọng, góp phần lên tới 20% tổng lợi nhuận của NHBL theo khuyến cáo từ các ngân hàng trên thế giới.
NHTM Việt Nam cần cải tiến marketing bán lẻ càng sớm càng tốt Chiến lược marketing có thểđược thực hiện theo định kỳ hoặc theo từng sản phẩm
Dịch vụ NHBL là một khái niệm không mới nhưng nó thực sự được các NHTM
Việt Nam đang chú trọng phát triển ngân hàng trong những năm gần đây Chương I của luận văn trình bày khái niệm về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời so sánh sự khác biệt giữa dịch vụ bán lẻ và bán buôn Chương này cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đối với kinh tế - xã hội, ngân hàng thương mại (NHTM) và khách hàng Ngoài việc giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHBL, chương I còn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này và chiến lược phát triển NHBL tại một số ngân hàng quốc tế như Ngân hàng Bangkok Thái Lan và Ngân hàng Union Philippines, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam.
Các nội dung trình bày trong chương I là cơ sở cần thiết để tiếp tục nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn
CHƯƠNG II: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Tạp chí Stephen Timewell nhận định rằng ngân hàng nào nắm bắt cơ hội mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cho dân cư tại các nước mới nổi sẽ trở thành gã khổng lồ toàn cầu Nhận thức được xu hướng này, Vietcombank đã từng bước thay đổi cơ cấu tổ chức và mô hình kinh doanh để mở rộng mảng bán lẻ Tuy nhiên, dịch vụ bán lẻ của Vietcombank chưa có sự khác biệt rõ rệt so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác và thiếu một chiến lược hoạt động cụ thể Do đó, Vietcombank cần xác định vị trí hiện tại của mình trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ để xây dựng một chiến lược hoạt động hiệu quả.
Các nhân t ố tác độ ng đế n d ị ch v ụ ngân hàng bán l ẻ c ủ a Vietcombank
Phân tích môi tr ườ ng v ĩ mô
Phân tích môi trường vĩ mô là cách hiệu quả để nhận diện cơ hội và thách thức cho ngành ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam Môi trường này bao gồm bốn yếu tố chính: chính trị, kinh tế, xã hội và công nghệ, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng.
Hệ thống chính trị ổn định dưới sự lãnh đạo của Đảng Cộng sản Việt Nam đã tạo ra môi trường an toàn cho các nhà đầu tư Trong bối cảnh thế giới đang đối mặt với nhiều xung đột, sự ổn định chính trị trở thành điểm mạnh giúp thúc đẩy phát triển kinh tế Điều này không chỉ hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà còn khuyến khích đầu tư trong và ngoài nước Kể từ khi gia nhập WTO, nền kinh tế Việt Nam đã trở nên năng động và có nhiều chuyển biến tích cực Chính sự ổn định này là yếu tố thuận lợi cho các quốc gia khi xem xét đầu tư vào Việt Nam.
Quá trình toàn cầu hóa kinh tế và sự hình thành nền kinh tế tri thức mang đến nhiều cơ hội cho Việt Nam, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức, đặc biệt trong ngành tài chính – tiền tệ Mặc dù dòng đầu tư nước ngoài vào Việt Nam tăng cao, nhưng cải cách nội địa chưa đủ mạnh để hấp thụ và phát huy hiệu quả nguồn vốn này.
Theo báo cáo của Ngân hàng Thế giới, nền kinh tế Việt Nam đã phục hồi mạnh mẽ trong năm 2010 với tốc độ tăng trưởng GDP đạt 6,8%, mức cao nhất trong 3 năm qua Sự phục hồi này được thúc đẩy bởi tổng cầu gia tăng, cùng với sự hồi phục trong hoạt động xuất khẩu và đầu tư Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa năm 2010 đạt 72,2 tỷ USD, tăng 26,4% so với năm trước, trong đó xuất khẩu phi dầu thô tăng 31,5%, giúp thu hẹp thâm hụt thương mại từ 8,3 tỷ USD năm 2009 xuống 7,1 tỷ USD năm 2010 Cán cân thương mại cải thiện và lượng kiều hối tăng trưởng mạnh đã làm giảm thâm hụt cán cân vãng lai từ 6,6% năm 2009 xuống 4% năm 2010 Đầu tư trực tiếp nước ngoài cũng có xu hướng tăng trở lại, với vốn FDI ròng đạt 7,1 tỷ USD, tăng 2,1% so với năm 2009, góp phần duy trì thặng dư cán cân vốn ở mức 12% GDP trong năm 2010.
Năm 2011, nền kinh tế Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức, mặc dù đạt được một số thành tựu như xuất khẩu tăng 33% và thâm hụt thương mại giảm xuống còn hơn 9 tỷ USD Tuy nhiên, lạm phát vượt mục tiêu Quốc hội đề ra với mức thực hiện khoảng 18,13%, trong khi tăng trưởng chỉ đạt 5,9% so với mục tiêu 7,5% Nguyên nhân lạm phát cao bao gồm giá nguyên liệu nhập khẩu tăng, tăng trưởng tín dụng quá mức, và cơ cấu kinh tế kém hiệu quả Điều này đã ảnh hưởng đến hành vi của người gửi tiền và người vay, khiến hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng thương mại, đối mặt với khó khăn trong năm 2012.
Bảng 2.1: Các chỉ tiêu kinh tế chính của Việt Nam theo thống kê và dự báo của
S ả n l ượ ng, vi ệ c làm và giá c ả
Tăng trưởng GDP thực (%/năm) 6,2 5,3 6,8 5,9 6,5
Chỉ số sản xuất công nghiệp (%/năm) 13,9 7,6 14,0 13,0 13,5
Tỷ lệ thất nghiệp tại khu vực đô thị (%) 4,7 4,6 4,4 4,0 4,0
Tốc độ tăng chỉ số giá tiêu dùng (%/năm) 19,9 6,5 11,8 18,58 6,5
Bội chi ngân sách bao gồm chi trả nợ gốc/GDP (%)
Cán cân thanh toán qu ố c t ếCán cân thương mại (tỷ USD) -12,8 -8,3 -7,1 3,3 -7,8
Kim ngạch xuất khẩu hàng hóa (tỷ USD) 62,7 57,1 72,2 96,0 108,5
Tăng trưởng xuất khẩu so với năm trước (%)
Kim ngạch nhập khẩu hàng hóa (tỷ USD) 75,5 65,4 79,3 99,3 110,2
Tăng trưởng kim ngạch nhập khẩu so với năm trước (%)
Cán cân vãng lai (tỷ USD) -10,8 -6,1 -4,0 -4,4 -4,5
Cán cân vãng lai/GDP (%) -11,9 -6,6 -3,8 -3,8 -3,6 Đầu tư trực tiếp nước ngoài (tỷ USD) 9,3 6,9 7,1 7,2 7,3
Th ị tr ườ ng tài chính
Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng (%/năm)
Nguồn: Ngân hàng Thế giới tháng 3/2012
Năm 2012, nền kinh tế Việt Nam tập trung vào việc kiểm soát lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô, đồng thời thực hiện tái cấu trúc nền kinh tế và hệ thống ngân hàng Mục tiêu lạm phát được đặt ra dưới 10%, với tăng trưởng kinh tế khoảng 6-6,5% Tổng kim ngạch xuất khẩu dự kiến tăng 13%, trong khi nhập siêu khoảng 11-12% Tổng phương tiện thanh toán tăng 14-16%, và tín dụng dự kiến tăng trưởng ở mức 15-17% Tỷ lệ đầu tư khoảng 33-34% và thâm hụt ngân sách dự kiến khoảng 4,8%.
Bảng 2.2 Tốc độ tăng trưởng GDP giai đoạn 2009-2012
(Đơn vị: %/năm so với năm trước)
- Các nước CN mới Châu Á -0,9 8,2 4,7 4,3
Các nước đang phát triển Đông Á
(Nguồn: IMF, World Economic Outlook Update 25 January, 2012 Số liệu của các nước đang phát triển Đông Á trích từ báo cáo “East Asia and Pacific Economic Update” của WB ngày 21/3/2012)
2.1.1.3 Môi trường văn hóa – xã hội
Bảng 2.3: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi
Tỷ lệ dân số theo độ tuổi (%) Độ tuổi
Năm 2004 Năm 2009 Dự báo năm 2014
Nguồn: Trích số liệu từ cuộc tổng điều tra dân số 1/4/2004 và 1/4/2009
Qua phân tích điều tra, các nhà dân số học đưa ra một số nhận xét sau:
Dân số Việt Nam có sự đồng nhất theo độ tuổi, chia thành các nhóm rõ rệt Trẻ vị thành niên dưới 18 tuổi vẫn phụ thuộc vào gia đình Từ 19 đến 24 tuổi, người trẻ bắt đầu có một phần độc lập về thu nhập nhưng vẫn sống phụ thuộc Nhóm từ 25 đến 34 tuổi bắt đầu cuộc sống tự lập với thu nhập vừa phải Từ 35 đến 55 tuổi, công việc trở nên ổn định hơn và thu nhập tăng cao Cuối cùng, trên 55 tuổi là giai đoạn nghỉ hưu, thu nhập giảm nhưng có tích lũy.
Việt Nam có cơ cấu dân số trẻ và số người trong độ tuổi lao động đang gia tăng Dự đoán đến năm 2020, dân số Việt Nam sẽ vượt qua Nhật Bản, đứng thứ tư tại châu Á, chỉ sau Trung Quốc, Ấn Độ và Indonesia Kinh tế tiêu dùng sẽ trở thành yếu tố quan trọng trong bức tranh kinh tế tổng thể Sự phát triển dân số và di dân vào đô thị sẽ thúc đẩy nền kinh tế tiêu dùng tại Việt Nam.
Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, với dự báo rằng vào năm 2016, sẽ xuất hiện một tầng lớp mới có thu nhập cao, chiếm ít nhất 10% dân số Tầng lớp này sẽ thúc đẩy sự tăng trưởng của các mặt hàng xa xỉ, từ xe hơi BMW đến nhà thiết kế độc đáo và đồng hồ sang trọng Thu nhập bình quân đầu người đã tăng từ 722 USD năm 2006 lên 1.300 USD năm 2011, với mục tiêu đạt 1.400 USD vào năm 2012 Sự nâng cao trình độ dân trí giúp người dân Việt Nam có hiểu biết tốt hơn về ngân hàng, từ đó tăng khả năng tiếp nhận các sản phẩm và dịch vụ mới.
Nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng phức tạp, đặc biệt là với hàng triệu sinh viên đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp cùng hàng chục ngàn du học sinh mỗi năm Đây chính là thị trường tiềm năng cho các ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ bán lẻ Theo Báo cáo phát triển con người của Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc (UNDP) lần thứ 21, công bố ngày 9/11/2011 tại Hà Nội, nhu cầu này cần được chú trọng và đáp ứng kịp thời.
Việt Nam hiện xếp thứ 113 trong khu vực Đông Á và Thái Bình Dương về chỉ số HDI, giữ nguyên vị trí so với năm 2010 Mặc dù Việt Nam có thành tích phát triển con người tốt hơn Ấn Độ (119) và Campuchia (124), nhưng vẫn cần nỗ lực nhiều hơn để theo kịp Thái Lan (92) và Philippines (97).
Nền kinh tế Việt Nam đã liên tục đạt tốc độ tăng trưởng cao từ 7% đến 8% mỗi năm trong gần một thập kỷ qua và dự báo sẽ duy trì mức tăng trưởng khoảng 4% đến 6% trong những năm tới Sự phát triển này không chỉ thu hút vốn đầu tư nước ngoài mà còn cải thiện mức sống của người dân Đời sống kinh tế xã hội và thu nhập gia tăng đã dẫn đến thay đổi trong thói quen tiêu dùng, đặc biệt là sự gia tăng chi tiêu cho hoạt động vui chơi giải trí và du lịch Chất lượng cuộc sống được nâng cao khiến người tiêu dùng trở nên khó tính hơn và có nhu cầu cao hơn, đặc biệt là về nhà ở, với xu hướng sẵn sàng vay tiền để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trước mắt Điều này cho thấy dịch vụ cho vay tiêu dùng, đặc biệt là vay trung và dài hạn, sẽ tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới.
Lượng khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng tăng, bao gồm nhiều người tạm trú dài hạn và làm việc, tạo ra một thị trường tiềm năng cho các hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) Tuy nhiên, sự gia tăng này cũng đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ cũng như mạng lưới phân phối.
Theo báo cáo của Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF) về chỉ số sẵn sàng kết nối toàn cầu năm 2010-2011, Việt Nam đã đạt vị trí thứ 54 trong số 133 quốc gia, tăng 16 bậc so với năm 2010 và 19 bậc so với năm 2009 Đây là lần đầu tiên Việt Nam nằm trong tốp giữa của bảng xếp hạng, vượt qua nhiều quốc gia có nền kinh tế phát triển hơn Trong khu vực Đông Nam Á, Việt Nam chỉ đứng sau Singapore và Malaysia về chỉ số này.
Theo chỉ số sẵn sàng kết nối CNTT-TT do WEF xây dựng, Việt Nam xếp hạng 27, Thái Lan 47, cao hơn nhiều so với Indonesia (67), Philippines (85) và Campuchia (117) Chỉ số này dựa trên 68 tiêu chí và tập trung vào 9 trụ cột chính, bao gồm môi trường thị trường, môi trường chính trị, cơ sở hạ tầng, cũng như sự sẵn sàng của người dân và doanh nghiệp.
Môi tr ườ ng vi mô
Phân tích môi trường vi mô (môi trường ngành) bao gồm việc xem xét các yếu tố như mức độ cạnh tranh trong ngành, ảnh hưởng của khách hàng sử dụng dịch vụ và tín dụng cũng như khách hàng gửi tiền Ngoài ra, cần đánh giá các đối thủ tiềm tàng và các sản phẩm thay thế có thể ảnh hưởng đến sự phát triển của ngành.
2.1.2.1 Phân tích khách hàng tiền gửi:
Nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng để cho vay và cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào vốn huy động từ khách hàng gửi tiền Vì vậy, khách hàng tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong hoạt động ngân hàng, họ có khả năng thương lượng cao và dễ dàng chuyển sang các sản phẩm thay thế.
Với sự phát triển của thị trường tài chính và sự gia tăng kiến thức, kinh nghiệm của khách hàng, ngày càng nhiều người chọn các sản phẩm đầu tư sinh lời cao hơn sổ tiết kiệm Họ có thể đầu tư vào nhiều lĩnh vực khác nhau như bảo hiểm, chứng khoán, khởi nghiệp, bất động sản, căn hộ cao cấp, đất làm trang trại, quyền sử dụng đất trồng rừng, trái phiếu kho bạc, ngoại tệ và vàng.
Mức độ tín nhiệm là yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn ngân hàng gửi tiền Sau những sự cố sụp đổ của các quỹ tín dụng tư nhân trong quá khứ, khách hàng cá nhân thường đặt niềm tin vào ngân hàng thương mại nhà nước (NHTMNN) hơn so với ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) Tuy nhiên, trong những năm gần đây, NHTMCP đã dần ghi điểm với khách hàng thông qua kết quả kinh doanh khả quan và chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện.
Khách hàng tại Việt Nam chủ yếu sử dụng tiền mặt, dẫn đến tỷ lệ tiền gửi thanh toán chỉ chiếm một phần nhỏ so với tiền gửi tiết kiệm Họ thường gửi tiền để tích lũy an toàn và hưởng lãi suất, mà chưa chú trọng đến hiệu quả đầu tư Theo thống kê từ Visa International, tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông ở các nước phát triển chỉ từ 10-25%, trong khi ở các nước đang phát triển, con số này lên tới 75-90% Tại Việt Nam, theo Gordon Cooper, đại diện Visa, tiền mặt vẫn chiếm ưu thế với hơn 99% chi tiêu tiêu dùng cá nhân.
2.1.2.2 Phân tích khách hàng tín dụng và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng:
Khách hàng tiền vay và khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là đối tượng
Ngân hàng hiện nay đang gặp khó khăn trong việc tiêu thụ các sản phẩm đầu ra, đặc biệt là từ khách hàng cá nhân có khả năng thương lượng trung bình Các sản phẩm tiện ích cá nhân tại Việt Nam còn hạn chế và chất lượng chưa cao, khiến người tiêu dùng dễ dàng chuyển sang các lựa chọn thay thế Để giữ chân khách hàng, chất lượng phục vụ, giá cả hợp lý và sự đa dạng hóa sản phẩm là những tiêu chí quan trọng nhất mà ngân hàng cần chú trọng.
Khách hàng tín dụng thường không có khả năng thương lượng với ngân hàng, vì vậy họ ưu tiên lựa chọn ngân hàng có dịch vụ tốt, ít phiền hà và tiêu cực Họ nhận thức rõ sự khác biệt giữa các sản phẩm tín dụng và thường so sánh giữa các ngân hàng Trước đây, việc lựa chọn sản phẩm vay tiền tại Việt Nam khá hạn chế, nhưng trong những năm gần đây, thị trường tín dụng tiêu dùng đã phát triển mạnh mẽ với sự xuất hiện của các tổ chức tài chính và công ty cho vay cá nhân Tuy nhiên, số lượng này vẫn còn hạn chế và thường cần sự hỗ trợ từ ngân hàng để thu phí dịch vụ.
2.1.2.3 Mức cạnh tranh ngành ngân hàng VN:
Hệ thống tài chính tín dụng tại Việt Nam đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế, với tổng tài sản chiếm khoảng 80% GDP và cung cấp 96% tổng số tín dụng chính thức của khu vực tài chính, tương tự như nhiều quốc gia khác ở Châu Á và trên thế giới.
Hệ thống tài chính tín dụng VN được chia thành 2 khu vực cụ thể như:
Khu vực ngân hàng Khu vực các TCTD phi ngân hàng
NH có vốn đầu tư nước ngoài
Công ty cho thuê tài chính
Quỹ tín dụng nhân dân
Trong những năm qua, ngành ngân hàng Việt Nam đã trải qua sự tăng trưởng nhanh chóng với hơn 80 ngân hàng hoạt động, chủ yếu tập trung vào phát triển ngân hàng bán lẻ Sự gia tăng này chủ yếu đến từ các ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại có vốn Nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần ngày càng gia tăng, đặc biệt là sự chuyển dịch thị phần từ ngân hàng Nhà nước sang ngân hàng TMCP, đặc biệt trong phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Hơn nữa, sự xuất hiện của nhiều công ty tài chính và cho thuê tài chính cũng tạo ra áp lực cạnh tranh lớn đối với các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng bán lẻ.
Các ngân hàng thương mại quốc doanh (NHTMQD) trước đây chủ yếu phục vụ doanh nghiệp và dự án lớn, với hoạt động ngân hàng bán lẻ tập trung vào huy động tiết kiệm Hiện nay, các NHTMQD không chỉ phát triển ngân hàng bán buôn mà còn đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mặc dù chưa tổ chức hoạt động NHBL một cách chuyên nghiệp, nhưng với lợi thế về quy mô và thương hiệu, các NHTMQD đã chiếm được thị phần đáng kể trong dịch vụ này, với tỷ trọng huy động vốn năm 2011 đạt 45,34% và tỷ trọng tín dụng cao.
Các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đã chú trọng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ khi thành lập, với tổng nguồn vốn và thị phần tăng trưởng nhanh chóng nhờ vào các doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ sản xuất kinh doanh và cá nhân Cụ thể, thị phần huy động vốn năm 2011 đạt 44,26% và thị phần tín dụng đạt 35,32% Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng nước ngoài ngày càng gia tăng, đặc biệt sau khi Việt Nam dỡ bỏ hoàn toàn các bảo hộ về tài chính và ngân hàng vào năm 2011 theo cam kết gia nhập WTO.
Các ngân hàng nước ngoài lớn như HSBC, ANZ và Citibank hiện đang hoạt động tại Việt Nam, mang đến kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực ngân hàng.
Các ngân hàng nước ngoài, nhờ vào công nghệ tiên tiến, đã phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại như cho vay qua internet và điện thoại di động, tài trợ mua bất động sản, cùng với các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, nhắm đến nhóm khách hàng cá nhân có thu nhập cao Theo khảo sát của Chương trình Phát triển Liên Hiệp Quốc, 45% khách hàng có ý định chuyển sang vay vốn từ ngân hàng nước ngoài, trong khi 50% lựa chọn dịch vụ ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đối mặt với thách thức trong việc huy động vốn ngắn hạn nhưng nhu cầu cho vay lại dài hạn, cùng với nguy cơ gia tăng tổn thất tín dụng do sự phát triển của sản phẩm tín dụng tiêu dùng mà không có Trung tâm Thông tin tín dụng hiệu quả.
Mặc dù hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam còn mới mẻ, nhưng không thể phủ nhận những thành tựu của các ngân hàng cổ phần như ACB, Sacombank, Đông Á, Techcombank và Vietcombank - ngân hàng quốc doanh mạnh nhất vừa cổ phần hóa vào năm 2007 Bài viết này sẽ phân tích mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng dựa trên một số tiêu chí cụ thể, trong đó có quy mô và năng lực tài chính.
Trong những năm qua, quy mô tài sản và vốn chủ sở hữu của các ngân hàng Việt Nam đã tăng trưởng mạnh, giúp cải thiện đáng kể năng lực tài chính Tuy nhiên, mức tăng trưởng này vẫn còn thấp hơn nhiều so với trung bình khu vực Đến cuối năm 2011, hệ thống tổ chức tín dụng tại Việt Nam bao gồm 4 ngân hàng thương mại quốc doanh, 1 ngân hàng chính sách xã hội và 39 ngân hàng thương mại cổ phần.
Phân tích môi tr ườ ng bên trong
2.1.3.1 Giới thiệu tổng quát về Vietcombank:
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam
Ngày thành lập: Thành lập ngày 1/4/1963 với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối
(trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam)
Kinh doanh đa ngành trong lĩnh vực tài chính, tiền tệ và tín dụng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng, tuân thủ quy định pháp luật, nhằm nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng Điều này góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và thúc đẩy sự phát triển kinh tế đất nước.
- Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của Vietcombank
- An toàn – Chất lượng – Tăng trưởng – Hiệu quả
Mục tiêu của chúng tôi là trở thành một Tập đoàn đầu tư Tài chính Ngân hàng đa năng hàng đầu, áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất Chúng tôi cam kết duy trì vai trò chủ đào tạo tại Việt Nam và phấn đấu trở thành một trong 70 định chế tài chính hàng đầu Châu Á trong giai đoạn 2015-2020, mở rộng phạm vi hoạt động ra quốc tế.
- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…
- Có mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại 100 quốc gia và vùng lãnh thổ
Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Ngân hàng ASEAN và Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), tổ chức này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự hợp tác và phát triển bền vững trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính tại khu vực.
+ Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất + Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụđã cung cấp
- Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”
- Với cán bộ công nhân viên:
+ Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần
+ Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm
“mỗi cán bộ Vietcombank phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức
Cán bộ công nhân viên:
Hơn 11.000 người làm việc chuyên nghiệp, nghiêm túc và hiệu quả, đặc biệt có kinh nghiệm trong lĩnh vực đầu tư phát triển, là thế mạnh cạnh tranh của Vietcombank
Chúng tôi cam kết duy trì vị thế hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính cho thương mại quốc tế, bao gồm các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng và tài trợ dự án Đồng thời, chúng tôi cũng phát triển mạnh mẽ trong các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kinh doanh ngoại tệ, công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Được vinh danh với nhiều phần thưởng cao quý từ Ðảng, Nhà nước và Chính phủ, bao gồm Huân chương Hồ Chí Minh, Huân chương Ðộc lập, cùng nhiều Huân chương khác, thể hiện sự công nhận và ghi nhận những đóng góp quan trọng.
Lao động và Bằng khen của Chính phủ đã ghi nhận những đóng góp quan trọng trong việc phát triển ổn định ngành ngân hàng và kinh tế - xã hội của đất nước trong suốt gần nửa thế kỷ qua.
Vietcombank đã liên tiếp nhận giải thưởng "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam" từ nhiều tổ chức quốc tế trong nhiều năm qua, khẳng định vị thế hàng đầu của ngân hàng trong ngành tài chính Việt Nam.
Từ năm 2006 đến 2010, ngân hàng đã được Tạp chí Asiamoney bình chọn trong top 5 trên nhiều lĩnh vực hoạt động Ngoài ra, ngân hàng cũng nhận giải thưởng "Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán thương mại tốt nhất VN" từ Tạp chí Trade Finance Magazine (TFM) trong 3 năm liên tiếp (2008-2010) Đặc biệt, ngân hàng còn được vinh danh với Cúp vàng "Công ty cổ phần tốt nhất" và được bầu làm thành viên HĐQT.
Hiệp hội ngân hàng châu Á, là định chế tài chính được S&P, Fitch Ratings định mức tín nhiệm cao nhất tại VN,…
2.1.3.2 Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ tại Vietcombank:
Trong những năm 90, Vietcombank đã xác định chiến lược đa dạng hoá dịch vụ như một yếu tố sống còn để cạnh tranh Sự phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ đã chứng minh tính đúng đắn của chiến lược này, giúp Vietcombank trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng cá nhân với các sản phẩm như cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống ATM, dịch vụ ngân hàng trực tuyến và chuyển tiền kiều hối Vietcombank cũng chú trọng gia tăng tiện ích cho khách hàng và phân đoạn thị trường để thiết kế sản phẩm phù hợp.
Từ năm 1995 đến nay, Vietcombank đã trải qua nhiều thay đổi đáng kể trong hoạt động bán lẻ, mặc dù đây chỉ là một khoảng thời gian ngắn trong lịch sử 47 năm của ngân hàng Số lượng khách hàng cá nhân đã tăng từ vài nghìn vào đầu thập kỷ 90 lên hơn 3 triệu hiện nay, chiếm trên 30% thị phần tại Việt Nam Vietcombank không ngừng phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng, từ những sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản đến hàng chục loại hình sản phẩm đa dạng trong các dịch vụ truyền thống và hiện đại.
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các sản phẩm bán lẻ của Vietcombank
Sản phẩm Phân tích và nhận xét
Nhóm sản phẩm tiết kiệm:
TK thông thường, TK tích luỹ linh hoạt, TK rút gốc từng phần hưởng lãi suất bậc thang, TK lĩnh lãi định kỳ, TK tựđộng, Chứng chỉ tiền gửi
Sản phẩm tiết kiệm của Vietcombank được thiết kế linh hoạt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại sức hấp dẫn so với các sản phẩm truyền thống Tuy nhiên, sự khác biệt với các ngân hàng khác vẫn chưa rõ nét Vietcombank tự hào là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng gửi tiền tại một địa điểm và rút tiền tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống trên toàn quốc.
Nhóm sản phẩm cho vay:
Cho vay tín chấp cho cán bộ nhân viên và cán bộ quản lý điều hành, cung cấp các giải pháp tài chính linh hoạt như cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án Ngoài ra, dịch vụ thấu chi tiền gửi thanh toán dành cho khách hàng cá nhân và hỗ trợ kinh doanh tài lộc cũng được triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng.
Vietcombank đã phát triển các sản phẩm cho vay cá nhân từ những hoạt động ban đầu, từng bước chuẩn hóa theo từng phân đoạn khách hàng cụ thể Đồng thời, ngân hàng cũng đang tích cực thực hiện công tác phân đoạn thị trường thông qua nghiên cứu và khảo sát sâu sắc, nhằm tạo ra các sản phẩm đặc trưng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
Sản phẩm cho vay dành cho cán bộ công nhân viên được thiết kế chi tiết theo từng phân đoạn nhỏ, dựa trên nơi làm việc, vị trí công tác và thu nhập hàng năm Nhờ vào việc phân đoạn thị trường hợp lý, các sản phẩm vay này đã tiếp cận hiệu quả đến từng nhóm khách hàng, đáp ứng nhu cầu đa dạng và đảm bảo quản trị rủi ro một cách hiệu quả.
Nhóm các sản phẩm khác
Thẻ, Kiều hối, DV chuyển tiền trong – ngoài nước, NH Điện tử (NH trực tuyến VCB IB@nking, NH qua tin nhắn VCB
– SMS B@nking, Nhận tin nhắn chủ động, NH 24×7 VCB – Phone B@nking , Nạp tiền trả trước VCB – eTopup, DV Tài chính, Thanh toán hóa đơn trả sau)…