Cơ sở lý luận về dịch vụ công, sự hài lòng của khách hàng và mô hình lý thuyết
Một số vấn ủề cơ bản về dịch vụ cụng
Dịch vụ công được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo TS Lê Chi Mai từ Học viện Hành chính quốc gia, dịch vụ công là các hoạt động phục vụ trực tiếp cho lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài Nhà nước thực hiện nhằm duy trì trật tự và công bằng xã hội Trong khi đó, PGS.TS Nguyễn Như Phát từ Viện nghiên cứu Nhà nước và pháp luật cho rằng dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính Nhà nước cho cá nhân và tổ chức bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý.
Dịch vụ công là hoạt động nằm trong phạm vi, chức năng và nhiệm vụ của bộ máy hành chính Nhà nước Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm và thuật ngữ dịch vụ công, nhưng nhìn chung, chúng đều thống nhất ở một số đặc điểm cơ bản.
Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được thực hiện trực tiếp bởi Nhà nước hoặc được ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước, nhưng vẫn dưới sự giám sát của cơ quan Nhà nước.
- Nhằm ủỏp ứng nhu cầu xó hội và nhõn dõn (những nhu cầu tối thiểu, thiết yếu);
Nhà nước có trách nhiệm chính trong việc đảm bảo số lượng và chất lượng dịch vụ cho nhân dân và xã hội Trách nhiệm này được thể hiện qua việc hoạch định chính sách, xây dựng thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, cũng như thực hiện thanh kiểm tra và giám sát việc thực hiện các quy định đó.
- Không nhằm mục tiêu lợi nhuận;
Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền mà thông qua hình thức thuế, tuy nhiên vẫn có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định của pháp luật.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ công Sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ công nói riêng có tính vô hình, vì vậy ủể ủỏnh giỏ chất lượng của dịch vụ cú nhiều cỏch tiếp cận khỏc nhau
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Theo Wismiewski và Donnelly, chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml, được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự xuất sắc tổng thể của một dịch vụ Điều này phản ánh một dạng của sự thỏa mãn và các hệ quả từ việc so sánh giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ thực sự nhận được.
Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính yếu của chất lượng dịch vụ: Chất lượng được định nghĩa là quy định chi tiết, xuất phát từ khía cạnh khoa học kỹ thuật và văn hóa hợp tác; sự phù hợp ý định hoặc đáp ứng mục tiêu tổ chức, đến từ khía cạnh hệ thống; đáp ứng mong đợi khách hàng, dựa trên tâm lý người tiêu dùng; và liên quan đến cảm xúc nhiệt tình, từ khía cạnh tâm lý xã hội.
Nhìn chung, qua những phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những ủặc ủiểm cơ bản sau:
Nú khú ủỏnh giỏ hơn chất lượng sản phẩm hữu hỡnh
Nhận thức về chất lượng dịch vụ được hình thành từ việc khách hàng so sánh giữa kỳ vọng của họ và các hoạt động thực tế của tổ chức Điều này giúp đánh giá khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách hiệu quả.
Những ủỏnh giỏ của chất lượng khụng chỉ ủược tạo ra từ dịch vụ nú cũn bao gồm những ủỏnh giỏ về quỏ trỡnh thực thi dịch vụ ủú
Dịch vụ công là những dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, nhằm thực hiện chức năng quản lý nhà nước và đáp ứng nhu cầu của các nhóm lợi ích Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định, trách nhiệm và thái độ phục vụ của công chức, đồng thời đảm bảo quyền lợi hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội.
1.1.3 ðo lường chất lượng dịch vụ công 1.1.3.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ðể ủỏnh giỏ và ủo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg [19, 20] ủó ủưa ra mụ hỡnh năm khoảng cỏch chất lượng dịch vụ Mụ hỡnh này ủược trỡnh bày ở Hình 1.1
Khoảng cách thứ nhất giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị dịch vụ về kỳ vọng này xuất phát từ việc công ty không hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ cũng như cách thức truyền đạt chúng đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Dù công ty có thể hiểu kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng chuyển đổi chúng thành các tiêu chí cụ thể và thực hiện đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyển giao của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự dao động quá lớn của cầu về dịch vụ Đôi khi, nhu cầu cao về dịch vụ khiến công ty không thể đáp ứng kịp thời.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không đáp ứng đúng tiêu chí trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Trong lĩnh vực dịch vụ, sự tương tác trực tiếp giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chuẩn đã đề ra.
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (1985 : 44)
Dịch vụ công trong lĩnh vực thuế
bộ mỏy nhà nước và chi phớ cụng cộng, ủem lại lợi ớch chung cho cộng ủồng [9]
Quản lý thuế là hoạt động của cơ quan thuế nhằm đảm bảo người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách nhà nước theo quy định pháp luật Vai trò của quản lý thuế rất quan trọng trong việc thực thi chính sách thuế một cách nghiêm chỉnh trong đời sống kinh tế xã hội Chính sách thuế được thiết kế để điều tiết kinh tế vĩ mô, phục vụ mục tiêu tăng trưởng quốc gia và phân phối thu nhập, đảm bảo công bằng xã hội Tuy nhiên, các mục tiêu này chỉ đạt được khi quản lý thuế thực hiện tốt công tác điều hành và giám sát, để người nộp thuế nộp đúng, đủ và đúng hạn Do đó, quản lý thuế đóng vai trò quyết định trong sự thành công của từng chính sách thuế.
Hiện nay, nhiều quốc gia trên thế giới đã chuyển đổi sang cơ chế quản lý thuế tự khai, tự nộp (TKTN), trong đó người nộp thuế (NNT) tự xác định và nộp số tiền thuế phải trả NNT có trách nhiệm cao hơn trong việc kê khai và nộp thuế, trong khi cơ quan thuế tập trung vào việc quản lý, hướng dẫn và thanh tra để phát hiện sai sót hoặc hành vi trốn thuế Cơ chế này tạo ra sự phân định rõ ràng giữa NNT và cơ quan thuế, khuyến khích NNT thực hiện nghĩa vụ thuế một cách hiệu quả hơn.
Hình 1.2 Mô hình phân chia trách nhiệm theo cơ chế TKTN
(Nguồn : Tổng cục thuế, Tài liệu tập huấn triển khai thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế tháng 12/2005, trang 4)
Cơ quan thuế thực hiện tuyên truyền và hỗ trợ
NNT thực hiện nghĩa vụ thuế
NNT tính toán số tiền thuế phải nộp NSNN
NNT căn cứ sổ kế toán và các chứng từ kế toán liên quan
NNT khai thuế và xác định số tiền thuế phải nộp NSNN
CQT tiếp nhận hồ sơ khai thuế và kiểm tra hồ sơ thuế (mức đơn giản)
CQT theo dõi quá trình nộp thuế của NNT và đôn đốc, cưỡng chế thu số tiền thuế còn nợ và NSNN
CQT chọn lọc các trường hợp cần thiết phải thanh tra, kiểm tra
Trách nhiệm của cơ quan thuế (CQT)
CQT tiến hành thanh tra, kiểm tra các trường hợp và xử lý vi phạm sau thanh, kiểm tra NNT nộp hồ sơ khai thuế cho CQT
1.2.2.Một số dịch vụ hành chính thuế
Cơ quan thuế, trong quá trình thực hiện chức năng và nhiệm vụ của mình, cung cấp các dịch vụ hành chính công về thuế cho người nộp thuế (NNT) trên nhiều lĩnh vực cơ bản khác nhau.
1.2.2.1 Tuyên truyền hỗ trợ về thuế
Cơ quan thuế thực hiện tuyên truyền và phổ biến các chính sách pháp luật về thuế thông qua nhiều phương tiện truyền thông, nhằm hỗ trợ người nộp thuế (NNT) trong việc thực hiện chính sách và thủ tục hành chính thuế Đơn vị này giải đáp các vướng mắc về nghiệp vụ thuế, tổ chức các buổi tập huấn về chính sách thuế mới, đồng thời cung cấp thông tin và chương trình hỗ trợ để đảm bảo NNT thực hiện các chính sách thuế một cách nhanh chóng và đúng quy định.
1.2.2.2 ðăng ký thuế ðăng ký thuế là việc NNT thực hiện khai báo sự hiện diện của mình và nghĩa vụ phải nộp một (hoặc một số) loại thuế với cơ quan quản lý thuế Chỉ những người cú nghĩa vụ thuế mang tớnh thường xuyờn, ủịnh kỳ mới phải ủăng ký thuế NNT chỉ ủược cấp một mó số thuế duy nhất ủể sử dụng trong suốt quỏ trỡnh hoạt ủộng từ khi ủăng ký thuế cho ủến khi khụng cũn tồn tại
Cơ quan quản lý thuế chịu trách nhiệm cấp mã số thuế cho người nộp thuế (NNT), theo dõi và quản lý mã số thuế, cũng như chấm dứt hiệu lực của mã số thuế khi cần thiết Họ cũng thực hiện việc thu hồi chứng nhận đăng ký thuế và thông báo công khai danh sách các mã số thuế đã chấm dứt hiệu lực sử dụng.
1.2.2.3 Khai thuế Khai thuế là việc NNT tự xỏc ủịnh số thuế phải nộp phỏt sinh trong kỳ kờ khai thuế theo quy ủịnh của từng Luật thuế NNT sử dụng hồ sơ khai thuế của từng loại thuế theo quy ủịnh của Luật quản lý thuế ủể kờ khai số thuế phải nộp vào cơ quan thuế và tự chịu trách nhiệm về tính chính xác của các số liệu trong hồ sơ khai thuế
Cơ quan thuế chú trọng đến việc tự tính thuế và khai thuế của người nộp thuế (NNT), đồng thời áp dụng các biện pháp giám sát hiệu quả Mục tiêu là khuyến khích sự tuân thủ tự nguyện của NNT, đồng thời đảm bảo phát hiện và ngăn ngừa các trường hợp vi phạm pháp luật về thuế.
1.2.2.4 Hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế
Cơ quan thuế có trách nhiệm thực hiện hoàn thuế, miễn giảm thuế cho các trường hợp đủ điều kiện theo quy định của pháp luật Họ nhận hồ sơ đề nghị từ người nộp thuế và giải quyết trong thời gian luật định: 15 ngày cho hồ sơ hoàn thuế trước kiểm tra, 60 ngày cho hồ sơ kiểm tra trước hoàn thuế, 30 ngày cho hồ sơ miễn, giảm thuế và 60 ngày cho hồ sơ miễn, giảm cần kiểm tra thực tế.
1.2.2.5 Kiểm tra, thanh tra thuế Kiểm tra, thanh tra thuế là hoạt ủộng giỏm sỏt của cơ quan thuế ủối với cỏc hoạt ủộng, giao dịch liờn quan ủến phỏt sinh nghĩa vụ thuế và tỡnh hỡnh thực hiện thủ tục hành chớnh thuế, chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của NNT nhằm bảo ủảm phỏp luật thuế ủược thực thi nghiờm chỉnh trong ủời sống kinh tế xó hội
Việc kiểm tra và thanh tra thuế cần tuân thủ các nguyên tắc quan trọng, bao gồm việc phân tích thông tin và dữ liệu liên quan đến người nộp thuế (NNT), đánh giá mức độ chấp hành pháp luật của NNT, không cản trở hoạt động bình thường của NNT, và tuân thủ các quy định của Luật quản lý thuế cũng như các quy định pháp luật liên quan.
1.2.2.6 Giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế NNT, tổ chức, cá nhân, công dân có quyền khiếu nại với cơ quan quản lý thuế hoặc cơ quan Nhà nước cú thẩm quyền về việc xem xột lại quyết ủịnh của cơ quan quản lý thuế, hành vi hành chính của công chức thuế khi có căn cứ cho rằng quyết ủịnh hoặc hành chớnh ủú trỏi phỏp luật, xõm phạm quyền, lợi ớch hợp phỏp của mình
Cơ quan quản lý thuế có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại liên quan đến việc thực hiện pháp luật thuế Việc xem xét và xử lý các khiếu nại này phải được thực hiện trong thời hạn quy định của pháp luật về khiếu nại và tố cáo.
1.2.2.7 Cấp phát ấn chỉ thuế
Cơ quan quản lý thuế giải quyết yờu cầu mua húa ủơn, ủăng ký sử dụng húa ủơn tự in và thanh quyết toỏn ấn chỉ thuế cho NNT
1.2.2.8 Theo dừi nợ ủọng thuế
Cơ quan quản lý thuế theo dõi và phân loại tình hình kê khai, nộp thuế của người nộp thuế (NNT) theo quy định Họ phân tích tình trạng nợ thuế của từng NNT trong khu vực quản lý và đề xuất các biện pháp cưỡng chế Cuối cùng, cơ quan này ra quyết định và thực hiện cưỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo thẩm quyền.
Một số vấn ủề cơ bản về sự hài lũng của khỏch hàng
Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong dịch vụ Do đó, khi đánh giá dịch vụ, người ta thường nhắc đến hai khái niệm "chất lượng dịch vụ" và "sự hài lòng của khách hàng".
Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn này được xác định bởi cảm giác của người tiêu dùng khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với những kỳ vọng ban đầu của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là sự yêu thích trong việc đánh giá chủ quan của cá nhân về các kết quả khác nhau và các kinh nghiệm liên quan đến việc sử dụng hoặc tiêu dùng dịch vụ Để đánh giá sự hài lòng, khách hàng cần có kinh nghiệm về dịch vụ hoặc người cung cấp, trong khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ không nhất thiết phải dựa vào kinh nghiệm này Hầu hết các nhà nghiên cứu đều đồng ý rằng đánh giá là kết quả của một quá trình so sánh, trong đó khách hàng so sánh những mong đợi trước đó của họ về kết quả dịch vụ với những gì họ thực sự nhận được từ dịch vụ.
Khách hàng sẽ hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ Ngược lại, nếu mong đợi cao hơn kết quả thực tế, sự không hài lòng sẽ xảy ra Sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố không liên quan trực tiếp đến chất lượng, như nhu cầu và cảm nhận về sự công bằng Do đó, nhà quản lý cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái chủ quan và không thể định lượng chính xác, vì vậy việc đo lường cần phải thông qua việc lấy mẫu và phân tích thống kê.
1.3.2 Vai trũ của việc ủỏp ứng sự hài lũng của khỏch hàng
Ngày nay, để duy trì hoạt động ổn định và phát triển, các tổ chức cần chú trọng đến khách hàng, nghiên cứu thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ Để đạt được mục tiêu này, việc làm hài lòng khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của tổ chức cần được đánh giá từ khía cạnh làm hài lòng khách hàng.
Việc ủo lường sự hài lòng của khách hàng giúp hiểu rõ mức độ hài lòng để quyết định các hoạt động nâng cao trải nghiệm của họ Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp, nguyên nhân cụ thể có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục sẽ được thực hiện.
Việc đánh giá ý kiến phản hồi của khách hàng một cách khách quan và định lượng hiện nay rất quan trọng để hiểu rõ chất lượng chung của tổ chức Để xác định ý nguyện của khách hàng, cần phân tích hành vi của họ và sự tiếp nhận về chất lượng Việc xác định các tính năng sản phẩm/dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng tiếp nhận là cần thiết để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm nâng cao chất lượng Ngoài ra, cần theo dõi xu thế đánh giá của khách hàng về chất lượng tổ chức và so sánh hiệu suất giữa các bộ phận Đặc biệt trong khu vực công, quản trị chất lượng cao không chỉ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng mà còn xây dựng sự minh bạch và trách nhiệm giải trình thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính cần được hiểu qua khái niệm chất lượng chính trị, phản ánh trách nhiệm xã hội và sự tham gia của công dân.
Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính của các cơ quan, tổ chức công quyền là yếu tố nền tảng và động lực cho sự phát triển của khu vực công Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước mà còn ngăn chặn tình trạng lợi dụng quyền lực để cung cấp dịch vụ kém chất lượng Đo lường sự hài lòng của khách hàng là giải pháp cần thiết để làm trong sạch hoạt động của tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy cải cách hành chính và hiện đại hóa bộ máy nhà nước, từ đó củng cố sự ổn định và phát triển của xã hội.
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận trong nhiều thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu, như của Fornell (1992), đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ thường liên quan chặt chẽ đến chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu này khẳng định rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối liên hệ mật thiết (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).
Sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem là một thành phần cốt lõi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn này (Zeithaml & Bitner, 2000) [26].
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Chất lượng dịch vụ, được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, là một trong những yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Cronin & Taylor (1992) khẳng định rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu khác cũng đồng tình rằng chất lượng dịch vụ không chỉ là tiền đề mà còn là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Mô hình và thang đo SERVQUAL không chỉ được áp dụng trong nghiên cứu marketing mà còn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác.
Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không đồng nhất giữa các ngành và thị trường khác nhau Để xây dựng mô hình lý thuyết, tác giả đã dựa trên nền tảng mô hình và thang đo SERVQUAL, đồng thời bổ sung và thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế.
Theo mô hình SERVQUAL, lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực thuế được xây dựng dựa trên các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình Mô hình này giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ thuế, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của NNT.
Năng lực phục vụ ðồng cảm
Sự hài lòng của người nộp thuế
Hỡnh 1.3 Mụ hỡnh lý thuyết của ủề tài
Tác giả đề xuất giả thuyết H1 rằng cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ tin cậy của dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Cụ thể, nếu cảm nhận về độ tin cậy tăng lên, mức độ hài lòng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại.
Cảm nhận của NNT về mức độ ứng dụng của dịch vụ này có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi mức độ ứng dụng tăng, sự hài lòng của NNT cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu mức độ ứng dụng giảm, mức độ hài lòng của họ sẽ giảm theo.
Giả thuyết H3 cho rằng cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ Cụ thể, nếu người tiêu dùng cảm thấy năng lực phục vụ tăng, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu cảm nhận về năng lực phục vụ giảm, mức độ hài lòng cũng sẽ giảm.
Giả thuyết H4 cho rằng cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ ủng hộ dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ Nếu mức độ ủng hộ tăng, thì sự hài lòng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại, nếu mức độ ủng hộ giảm, sự hài lòng sẽ giảm.
Giả thuyết H5 cho rằng, cảm nhận của người tiêu dùng về mức độ sử dụng phương tiện hữu hình của dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó, có thể tăng hoặc giảm tương ứng.
Một số kinh nghiệm trong cải cách, nâng cao chất lượng dịch vụ công, ủảm bảo sự hài lũng cho người nộp thuế tại cỏc Cục thuế trong nước
1.5.1 Kinh nghiệm của Cục thuế đà Nẵng Triển khai thực hiện cơ chế Ộmột cửaỢ: từ năm 2001, Cục thuế đà Nẵng ựã triển khai thực hiện cơ chế “một cửa” trong việc tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của người dân và doanh nghiệp Qua quá trình thực hiện, năm 2005 ðề án Cải cách thủ tục hành chớnh (TTHC) theo cơ chế “một cửa” tại Cục Thuế ủó ủược sửa ủổi, bổ sung ủể phự hợp với cỏc quy ủịnh mới về chớnh sỏch thuế, quy trỡnh nghiệp vụ của ngành Trờn cơ sở ủú, Cục thuế ủó triển khai thực hiện ủề ỏn cấp Chi cục thuế nhằm quy ủịnh thống nhất trờn toàn thành phố
Năm 2006, theo Chỉ thị 01-CT/TU ngày 18/01/2006 về “Năm công tác cán bộ và cải cách TTHC”, Cục thuế đã tổ chức sắp xếp lại các quy trình nghiệp vụ và rà soát, loại bỏ nhiều yêu cầu không cần thiết Cụ thể, đã bỏ yêu cầu đăng ký mã số thuế xuất nhập khẩu tại Giấy chứng nhận đăng ký thuế và tờ khai đề nghị cấp mã số thuế trong hồ sơ đăng ký thuế Đồng thời, thời gian cung ứng các dịch vụ hành chính công cũng được rút ngắn, giảm thời gian cấp mã số thuế từ 08 ngày xuống còn thời gian ngắn hơn.
Trong vòng 5 ngày làm việc, các doanh nghiệp sẽ được hỗ trợ tư vấn và giải quyết thủ tục thuế, trong khi trường hợp chuyển địa điểm kinh doanh từ tỉnh này sang tỉnh khác sẽ có thời hạn là 12 ngày Chất lượng công tác tư vấn cho người nộp thuế được nâng cao qua nhiều hình thức như cung cấp thông tin về thủ tục hành chính thuế trên báo, qua điện thoại, và kết nối với website của UBND thành phố cùng Tổng cục thuế Ngoài ra, các doanh nghiệp còn được cung cấp miễn phí phần mềm hỗ trợ tự kê khai thuế và hệ thống trả lời tự động liên quan đến thủ tục, quy định ngành thuế để phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Cục thuế Đà Nẵng, mặc dù là cơ quan Trung ương, nhưng luôn tích cực tham gia cải cách hành chính của thành phố Cục là một trong những đơn vị tiên phong trong việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” cho đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế và khắc dấu, đồng thời phối hợp hiệu quả với các cơ quan liên quan Những nỗ lực đổi mới trong chất lượng dịch vụ hành chính công của cán bộ, công chức Cục thuế Đà Nẵng đã góp phần cùng các Sở, ban, ngành thúc đẩy cải cách nền hành chính, tạo nên diện mạo mới cho hành chính nhà nước hiện nay.
1.5.2 Kinh nghiệm của Cục thuế thành phố Hà Nội Cải cỏch TTHC là một nội dung ủược ðảng, Chớnh quyền cỏc cấp coi là nhiệm vụ then chốt trong cụng cuộc ủổi mới nờn Cục thuế Thành phố Hà Nội luụn cải cỏch TTHC thuế nhằm tạo ủiều kiện thuận lợi tối ủa ủể phục vụ cho người nộp thuế
Xỏc ủịnh NNT là đối tác quan trọng trong quá trình thực hiện các luật thuế Cục thuế Hà Nội đã áp dụng quy trình của Tổng Cục thuế và triển khai nhiều biện pháp hỗ trợ NNT Một trong những biện pháp này là thiết lập bộ phận “một cửa” để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết các thủ tục hành chính.
TTHC tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế (NNT) trong việc giao dịch với cơ quan thuế, bao gồm các quy trình như cấp mã số thuế, tự khai và nộp thuế NNT được hướng dẫn sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí về thuế như nhận tờ rơi, sử dụng phần mềm kê khai và tư vấn miễn phí Tại trụ sở cơ quan thuế, có niêm yết hướng dẫn chính sách thuế và quy trình giải quyết TTHC, cùng với việc xây dựng tủ sách miễn phí và thiết kế hộp thư thoại tự động Cục thuế Hà Nội đã nhận thấy rằng nhiều doanh nghiệp thường xuyên nộp tờ khai thuế hàng tháng với mức độ tương tự và khuyến khích việc nộp tờ khai qua trang điện tử mà không cần đến cơ quan thuế Hệ thống thông tin phần mềm quản lý cũng được phát triển để nâng cao chất lượng phục vụ NNT và mở rộng kết nối giữa cơ quan thuế, Kho bạc và Hải quan.
Theo quy định của luật Quản lý thuế, thời gian nộp tờ khai báo cáo thuế được gia hạn đến ngày 20 của tháng tiếp theo Tuy nhiên, trong thời gian qua, vào những ngày cuối cùng hạn nộp tờ khai (ngày 20 hàng tháng), đã có hàng ngàn lượt người nộp thuế đến nộp tờ khai tại bộ phận tiếp nhận.
Cục thuế Thành phố Hà Nội đang gặp phải tình trạng quá tải tại "một cửa", khiến người nộp thuế (NNT) phải xếp hàng chờ đợi và chen lấn để nộp tờ khai Tình trạng này không chỉ gây bức xúc cho NNT mà còn tạo khó khăn cho cơ quan thuế trong việc tiếp nhận tờ khai và giải quyết các thủ tục hành chính liên quan đến thuế.
Cục thuế Thành phố Hà Nội đã có công văn số 16699/CT-TTHTr ngày 28/9/2009, khuyến nghị các doanh nghiệp và tổ chức, cá nhân nộp thuế thực hiện nộp tờ khai thuế hàng tháng sớm hơn, vào các ngày đầu tháng và trước ngày 15, thay vì nộp vào các ngày cuối cùng của hạn nộp (ngày 20) Ngoài ra, các tổ chức và cá nhân nộp thuế nên gửi tờ khai qua đường bưu điện, sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh hoặc thư bảo đảm và lưu giữ chứng từ bưu điện để làm căn cứ chứng minh ngày nộp tờ khai thuế Cơ quan thuế sẽ căn cứ vào ngày gửi bưu điện của người nộp thuế là ngày nhận tờ khai thuế.
1.5.3 Kinh nghiệm của Cục thuế Vũng Tàu ðiểm nổi bật ở ngành thuế tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu là việc cải cỏch, hiện ủại hoỏ hệ thống thuế ủó ủược cụng khai hoỏ ở tất cả nội dung, thủ tục hành chớnh thuế; tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho NNT theo cơ chế "một cửa" rất cỏch thuận lợi cho NNT, ủược NNT ghi nhận và ủỏnh giỏ cao Mặt khỏc, giỳp NNT giỏm sỏt cỏn bộ thuế trong quỏ trỡnh thực thi cụng vụ, ủõy là một bước tiến thể hiện sự dõn chủ trong quản lý thuế Bờn cạnh ủú, ngành Thuế ủịa phương ủó tiếp tục kiện toàn bộ mỏy quản lý theo mụ hỡnh chức năng, trong năm ủó sỏt nhập 2 phũng Thanh tra thuế lại thành phòng Thanh tra thuế; tách bộ phận tin học ra khỏi Phòng Kê khai
Kế toán thuế là một phần quan trọng trong việc thành lập phòng Tin học, đặc biệt là trong việc hiện đại hóa hệ thống thuế Ngành Thuế Bà Rịa - Vũng Tàu đã triển khai nghiêm túc các quy trình quản lý thuế theo từng chức năng, giúp cán bộ thuế tránh được sai phạm trong quá trình thi hành công vụ.
1.5.4 Kinh nghiệm của Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh tích cực thực hiện cải cách TTHC với mục tiờu ủơn giản, dễ hiểu tạo ủiều kiện thuận lợi nhất cho NNT, phự hợp với việc ủổi mới cụng tỏc quản lý, xõy dựng mối quan hệ người bạn ủồng hành giữa cơ quan thuế và NNT cùng nhau thực hiện tốt chính sách thuế của Nhà nước
Tổ chức trung tâm tư vấn thuế miễn phí cho người nộp thuế, triển khai mô hình tuyên truyền hỗ trợ, và thực hiện quy trình quản lý thuế theo hướng doanh nghiệp tự kê khai, tự tính và tự nộp thuế Thiết lập các đường dây nóng và tổ chức đối thoại với doanh nghiệp để kịp thời giải quyết vướng mắc Là đơn vị đầu tiên trong cả nước thực hiện ISO 9001:2000 cho sản phẩm tuyên truyền hỗ trợ, cấp mã số thuế cho doanh nghiệp, quản lý đăng ký thuế đối với người có thu nhập cao, và cung cấp thông tin hồ sơ lưu trữ Ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế, xây dựng nhiều chương trình hiệu quả như website của cục thuế giúp người dân và doanh nghiệp tra cứu thông tin về văn bản pháp luật thuế, lựa chọn đối tác kinh doanh, và phát hiện các hoạt động không hợp lệ, từ đó xử lý kịp thời các thủ đoạn gian lận trốn thuế theo quy định pháp luật.
Không ngừng xây dựng bộ máy tổ chức và đội ngũ cán bộ ngày càng trong sạch, vững mạnh, có trình độ, giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tiếp thu và ứng dụng được khoa học công nghệ tiên tiến, đáp ứng yêu cầu của công tác quản lý thuế trong giai đoạn mới.
Bài học kinh nghiệm
Tiếp tục thực hiện chương trình cải cách hành chính, hiện đại hóa hệ thống thuế là một bước quan trọng Cần xây dựng quy trình tiếp nhận và trả kết quả giải quyết hồ sơ thuế cho người nộp thuế theo cơ chế "một cửa" Đồng thời, công khai hướng dẫn chính sách, chế độ thuế và các quy trình giải quyết thủ tục hành chính thuế để nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong quản lý thuế.
- Cải cách bộ máy ngành thuế theo mô hình chức năng gắn với nâng cao số lượng và chất lượng ủội ngũ cỏn bộ, cụng chức
Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý thuế là yếu tố then chốt, giúp xây dựng các chương trình ứng dụng chuyên ngành và phần mềm quản lý hiệu quả Việc mở rộng truy cập và kết nối mạng trong toàn ngành sẽ nâng cao tính minh bạch và hiệu quả trong công tác thuế.
- Phối hợp giữa cơ quan thuế với các Sở ban ngành, cơ quan chuyên ngành trong cung cấp dịch vụ hành chính thuế
- Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong hoạt ủộng tại cơ quan thuế
Chương 1 của đề tài tập trung vào các cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ công, đặc biệt là trong lĩnh vực thuế, cùng với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mô hình SERVQUAL được áp dụng để đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công trong ngành thuế, một lĩnh vực nhạy cảm hiện nay Ngoài ra, chương này cũng đề cập đến một số kinh nghiệm cải cách dịch vụ hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại các Cục thuế trong nước Từ đó, đề xuất ứng dụng một số kinh nghiệm hiệu quả phù hợp với tình hình quản lý thuế tại tỉnh Bình Dương.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo, đồng thời kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu.
Thực trạng khảo sỏt mức ủộ hài lũng của người nộp thuế ủối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
Giới thiệu về Cục thuế tỉnh Bình Dương
Với tổng vốn đầu tư lên tới 4 tỷ 700 triệu USD từ Mỹ, việc bổ sung nguồn vốn này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Do đó, công tác quản lý thuế và quản lý doanh nghiệp trở nên thiết yếu để đảm bảo sự phát triển ổn định chung của địa phương.
Cục thuế tỉnh Bình Dương được thành lập vào ngày 14/12/1996 theo Quyết định số 1131 TC/QĐ/TCCB của Bộ Tài chính, nhằm thực hiện chức năng quản lý nhà nước về thu thuế, phí, lệ phí và các nhiệm vụ khác theo quy định pháp luật Ban đầu, Cục thuế tỉnh Bình Dương có 7 Chi cục thuế huyện, thị và 11 phòng thuộc Cục Từ tháng 7/2007 đến nay, Cục đã được sắp xếp theo mô hình quản lý thuế mới, hiện có 7 Chi cục thuế huyện, thị và 14 phòng, với tổng số công chức là 683 cán bộ.
Quyết định số 108/QĐ-BTC ngày 14/01/2010 của Bộ trưởng Bộ Tài chính quy định về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Cục thuế thuộc Cục thuế.
Trong những năm qua, Cục thuế tỉnh Bình Dương đã nỗ lực cao trong công tác chuyên môn, hoàn thành nhiệm vụ chính trị và tăng cường quản lý, khai thác nguồn thu Cục cũng đã triển khai thực hiện các Luật và Pháp lệnh thuế, góp phần tích cực vào công tác cân đối thu chi ngân sách nhà nước, ổn định và phát triển kinh tế địa phương Với những thành tích đạt được, năm 2005, Cục thuế tỉnh Bình Dương vinh dự được Nhà nước phong tặng danh hiệu "Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới".
Sơ ủồ tổ chức bộ mỏy Cục thuế tỉnh Bỡnh Dương (Hỡnh 2.1) như sau:
Cục thuế tỉnh Bình Dương có cơ cấu tổ chức bao gồm 7 Chi cục thuế tại các huyện và thị xã, cụ thể là Chi cục thuế thị xã Thủ Dầu Một, Chi cục thuế huyện Thuận An, Chi cục thuế huyện Dĩ An, Chi cục thuế huyện Bến Cát, Chi cục thuế huyện Tân Uyên, Chi cục thuế huyện Dầu Tiếng và Chi cục thuế huyện Phú Giáo.
CỤC THUẾ TỈNH BÌNH DƯƠNG
P Tuyên truyền Hỗ trợ NNT
P Kê khai Kế toán thuế
P Tổng hợp Nghiệp vụ Dự toán
P QL nợ, cưỡng chế nợ thuế
P QL thuế Thu nhập cá nhân
P Hành chính QTTV ấn chỉ
2.1.2 Một số kết quả hoạt ủộng cải tiến cung cấp dịch vụ hành chớnh công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
2.1.2.1 Kết quả thu Ngân sách nhà nước Thực hiện quản lý thuế theo mô hình chức năng gắn với cơ chế TKTN từ ngày 01/7/2007, nhận thức của NNT ủó cú bước chuyển biến nhanh chúng Cụ thể: Cỏc cơ sở kinh doanh mới ủó tăng nhiều, NNT ủó chấp hành tốt việc thực hiện ủăng ký thuế, việc kờ khai của NNT chủ ủộng hơn, tờ khai thuế nộp kịp thời, nội dung ủầy ủủ, rừ ràng, chớnh xỏc; số thuế mới phỏt sinh nộp vào NSNN kịp thời, NNT cú trỏch nhiệm hơn với số thuế cũn nợ của mỡnh, do ủú số nợ thuế ủó cú xu hướng giảm Từ chuyển biến này cộng với quyết tâm, nổ lực của toàn thể CBCC ngành thuế Bỡnh Dương, nhiệm vụ thu Ngõn sỏch hàng năm ủều hoàn thành, năm sau ủều cao hơn năm trước
Bảng 2.1 Số thu ngân sách qua các năm
Năm Số thu (tỷ ủồng) Tỷ lệ so dự toỏn Bộ
Tài chính giao (%) Tỷ lệ so cùng kỳ (%)
Theo báo cáo tổng kết hàng năm của Cục thuế Bình Dương, số thu từ các Phòng kiểm tra thuế chiếm gần 70% tổng thu ngân sách của Cục.
2.1.2.2 Kết quả cải tiến cung cấp các dịch vụ hành chính thuế [13] ðể tạo mọi ủiều kiện thuận lợi cho NNT, Cục thuế tỉnh Bỡnh Dương ủó cú nhiều giải pháp trong cung cấp dịch vụ hành chính như:
Cục Thuế tiến hành giảm, gión, miễn, hoàn thuế cho người nộp thuế (NNT) theo quy định, đồng thời thực hiện miễn, giảm thuế và bù trừ thuế trên website ngành thuế nhằm rút ngắn thời gian cho doanh nghiệp Thời gian đăng ký thuế và cấp mã số thuế theo quy định là 7 ngày, nhưng Cục Thuế đã rút ngắn chỉ còn 4 ngày Ngoài ra, trong công tác hoàn thuế GTGT và xét miễn, giảm thuế, Cục Thuế đã cải cách thủ tục hành chính, giảm thời gian hoàn thuế từ 15 ngày xuống còn 12 ngày theo quy định pháp luật.
Để cải thiện quy trình xử lý hóa đơn, cần thực hiện đăng ký sử dụng hóa đơn, nâng cao hiệu quả quản lý hóa đơn, và áp dụng hóa đơn tự in Những cải tiến này nhằm đơn giản hóa thủ tục và giảm thời gian chờ đợi so với quy định hiện hành của ngành và cấp trên.
Thực hiện cơ chế một cửa liên thông trong cấp đăng ký kinh doanh, đăng ký thuế, và đăng ký dấu theo Thông tư liên tịch số 05/TTLT-BTC-KHĐT-BCA nhằm giúp doanh nghiệp giảm bớt thủ tục hồ sơ và thời gian xử lý.
Cục thuế và Chi cục thuế đang tiếp tục triển khai ứng dụng phần mềm hỗ trợ kê khai thuế với mã vạch hai chiều cho các doanh nghiệp Việc nâng cấp ứng dụng quản lý thuế cấp Cục và Chi cục, cũng như quản lý hồ sơ và đăng ký thuế, đã được thực hiện Trong tháng 6/2006, Cục thuế đã quyết định triển khai thí điểm cho khoảng 1000 doanh nghiệp tại Văn phòng Cục Đến nay, 100% doanh nghiệp đã thực hiện kê khai thuế theo mã vạch hai chiều.
Bưu điện tỉnh đã phối hợp triển khai dịch vụ tư vấn thuế qua Tổng đài 1088, giúp các tổ chức và cá nhân dễ dàng tiếp cận thông tin về chính sách và thủ tục thuế Đồng thời, đề xuất lắp đặt máy ghi âm trên điện thoại nhằm ghi lại nội dung trả lời cho doanh nghiệp, tạo cơ sở để kiểm tra, đối chiếu với các văn bản pháp quy và quy tắc ứng xử của cán bộ khi làm việc với doanh nghiệp.
Cục thuế thực hiện niêm yết công khai hồ sơ và thời hạn giải quyết các thủ tục hành chính thuế tại trụ sở cơ quan thuế, đồng thời đăng tải thông tin trên các phương tiện truyền thông Cục cũng cung cấp ấn phẩm cho tổ chức, cá nhân nộp thuế và thông báo trên website về các thủ tục hành chính thuế, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế trong việc nghiên cứu và thực hiện theo Đề án 30/CP của Chính phủ về đơn giản hóa thủ tục hành chính.
Phân cấp quản lý và cải cách thủ tục hành chính (TTHC) trong lĩnh vực thuế là cần thiết, đặc biệt đối với các nguồn thu như lệ phí trước bạ và các khoản thu liên quan Việc cấp mã số thuế cho hộ kinh doanh cá thể cho Chi cục thuế huyện, thị sẽ giúp giảm bớt thời gian chờ đợi của doanh nghiệp và đảm bảo giải quyết công việc nhanh chóng hơn so với quy định hiện hành.
đánh giá mức ựộ hài lòng của người nộp thuế ựối với chất lượng dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương
Hình 2.3 Quy trình thực hiện nghiên cứu ðề tài ủược nghiờn cứu thụng qua hai bước chớnh: nghiờn cứu khỏm phỏ và nghiên cứu chính thức (Hình 2.3):
2.2.1.1 Nghiờn cứu khỏm phỏ (ủịnh tớnh)
Từ cơ sở lý thuyết về mụ hỡnh chất lượng dịch vụ SERVQUAL, thang ủo nhỏp ủược hỡnh thành và tiếp tục thực hiện cỏc bước tiếp theo:
Nghiên cứu khổn phỏ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn Nhóm thảo luận gồm 10 người là cán bộ đang công tác tại các vị trí tiếp xúc với người nộp thuế như bộ phận tiếp nhận tờ khai, tuyên truyền hỗ trợ, kiểm tra và thanh tra thuế Bên cạnh đó, phỏng vấn trực tiếp được thực hiện với các cán bộ lãnh đạo, chuyên gia, và những cán bộ có kinh nghiệm, cũng như một số người nộp thuế liên quan công tác tại trụ sở Cục thuế Nghiên cứu này nhằm điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL để phù hợp với dịch vụ hành chính thuế.
Cơ sở lý thuyết Thang ủo nháp
Nghiên cứu chính thức: ðịnh lượng n = 252
Thang ủo chính thức ðiều chỉnh
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm ủịnh sự phự hợp của mô hình đánh giá mức ựộ quan trọng của các nhân tố
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trớch ủược
- Kiểm tra phương sai trớch ủược
2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Sau quỏ trỡnh thảo luận nhúm, phỏng vấn sõu, bảng cõu hỏi ủược thiết kế gồm ba phần như sau:
Phần I: Cỏc cõu hỏi ủỏnh giỏ mức ủộ hài lũng của người nộp thuế ủối với chất lượng dịch vụ công về thuế (bao gồm 27 biến quan sát)
Phần II: Các thông tin chung nhằm phân loại người nộp thuế
Phần III: Một số ý kiến khác nếu có
Bảng cõu hỏi sau khi ủược thiết kế xong, tiếp tục ủược dựng ủể khảo sỏt thử
Mười lăm người đã tham gia kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu thập được Sau khi điều chỉnh, bảng câu hỏi chính thức (xem Phụ lục 2) đã được gửi đi khảo sát.
Thang ủo hiệu chỉnh được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế, bao gồm 27 biến quan sát Các thành phần chính của chất lượng dịch vụ được đánh giá bao gồm: (1) mức độ tin cậy với 5 biến, (2) mức độ phản ứng với 5 biến, (3) năng lực phục vụ với 5 biến, (4) mức độ đồng cảm với 3 biến, và (5) phương tiện hữu hình, công nghệ với 6 biến Thang ủo mức độ hài lòng của người nộp thuế cũng giữ nguyên 3 biến như ban đầu.
Thang ủo mức ủộ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức ủộ hài lũng của NNT dựa trờn thang ủo Liker cấp ủộ 5
2.2.1.2 Nghiờn cứu chớnh thức (ủịnh lượng) 2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu Thụng tin khảo sỏt ủược thu thập thụng qua cỏc hỡnh thức: phỏt bảng cõu hỏi trực tiếp tại Hội nghị tập huấn, ủối thoại doanh nghiệp (trong ba ngày liờn tiếp theo từng loại hình doanh nghiệp) do Cục thuế tổ chức; phát tại trụ sở Cục thuế khi NNT liên hệ công tác
Phương pháp phân tích dữ liệu chính được áp dụng trong nghiên cứu này bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội.
Theo nghiên cứu của Theo Hair & ctg, để phân tích nhân tố khám phá, cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát Với mô hình nghiên cứu có 27 biến quan sát, kích thước mẫu cần thiết sẽ là n = 135 (27 x 5).
Xuất phỏt từ số lượng doanh nghiệp Cục thuế ủang quản lý là 2.610 doanh nghiệp, trong ủú 1600 DN ủầu tư nước ngoài (chiếm 61,3% trờn tổng số DN), 803
Trong tổng số doanh nghiệp, doanh nghiệp ngoài quốc doanh chiếm 30,77% và doanh nghiệp quốc doanh chiếm 7,93% Dự kiến sẽ tiến hành khảo sát trên 10% tổng số doanh nghiệp, tương đương với kích thước mẫu n = 260 (2610 x 10%) Để đạt được kích thước mẫu theo mô hình của Hair & cộng sự, căn cứ vào số lượng doanh nghiệp mà Cục thuế quản lý, 350 bảng câu hỏi sẽ được phát khảo sát để lấy mẫu.
Kế hoạch phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện theo quy trình đã đề ra trong Bảng 2.2 Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả phân tích.
Bảng 2.2 Mó húa cỏc thang ủo chất lượng dịch vụ cụng về thuế
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần ðộ tin cậy (DTC)
1 DTC1 Cỏc thủ tục, chớnh sỏch, quy trỡnh thuế ủược cơ quan thuế cụng khai, minh bạch
2 DTC2 Cơ quan thuế thực hiện ủỳng cỏc thủ tục, văn bản phỏp luật về thuế
3 DTC3 Thời gian quy ủịnh giải quyết cỏc hồ sơ, thắc mắc của người nộp thuế
4 DTC4 Cơ quan thuế là nơi tin cậy cho NNT khi liên hệ giải quyết các vướng mắc về thuế
5 DTC5 Quy trình quản lý thuế theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 tại Cục thuế giải quyết nhanh hơn nhu cầu của NNT Thành phần đáp ứng (DU)
6 DU1 Cán bộ thuế có sẵn sàng hỗ trợ NNT khi có vướng mắc
7 DU2 Cán bộ thuế không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc
8 DU3 Cỏn bộ thuế khụng bao giờ tỏ ra quỏ bận rộn ủể khụng ủỏp ứng yờu cầu
9 DU4 Cỏn bộ thuế cú thỏi ủộ lịch thiệp, ăn núi nhó nhặn với NNT
10 DU5 Cán bộ thuế phục vụ công bằng với tất cả các NNT
STT Mã hóa Diễn giải
Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV)
11 NLPV1 Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc
12 NLPV2 Cỏn bộ thuế tư vấn và giải ủỏp thỏa ủỏng cỏc vướng mắc của NNT
13 NLPV3 Cơ quan thuế giải quyết khiếu nại của NNT nhanh chóng, hợp lý
14 NLPV4 Cỏn bộ thuế ủảm bảo giờ giấc làm việc theo quy ủịnh ủể NNT khụng phải chờ ủợi
15 NLPV5 Cơ quan thuế cung cấp ủầy ủủ tài liệu, văn bản hướng dẫn, biểu mẫu thuế Thành phần ðồng cảm (DC)
16 DC1 Cán bộ thuế hiểu và thông cảm với những khó khăn của NNT trong vướng mắc về chính sách thuế
17 DC2 Những nguyện vọng hợp lý của NNT ủược cơ quan thuế quan tõm
18 DC3 Cán bộ thuế hướng dẫn tận tình khi NNT liên hệ với cơ quan thuế
Thành phần Phương tiện hữu hình, công nghệ (PTHH)
19 PTHH1 Nơi làm thủ tục thuế thoáng mát, rộng rãi
20 PTHH2 Cách bố trí các phòng ban, các bảng biểu, kệ tài liệu khoa học và tiện lợi cho NNT
21 PTHH3 Nơi ủể xe thuận tiện
22 PTHH4 Trang thiết bị, mỏy múc của cơ quan thuế hiện ủại
23 PTHH5 Cỏn bộ thuế mặc trang phục ngành và ủeo thẻ ngành
Cơ quan thuế 24 PTHH6 đã ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin để hỗ trợ người nộp thuế, bao gồm các dịch vụ trực tuyến như website, phần mềm hỗ trợ thuế và KIOSK thông tin Điều này đã góp phần nâng cao mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ thuế.
25 MDHL1 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính thuế của Cục thuế tỉnh Bình Dương
26 MDHL2 Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của Cục thuế tỉnh Bình Dương
27 MDHL3 Một cách tổng quát, anh/chị hoàn toàn hài lòng khi liên hệ công việc tại
Cục thuế tỉnh Bình Dương 2.2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Tổng số bảng cõu hỏi ủược phỏt ra là 350 bảng, thu về là 289 bảng Trong ủú
Trong tổng số 289 bảng thu về, có 37 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin và phiếu trắng Kết quả, 252 bảng câu hỏi hợp lệ đã được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu.
Trong số 252 doanh nghiệp được khảo sát, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài chiếm tỷ lệ cao nhất với 145 doanh nghiệp (57,5%), tiếp theo là doanh nghiệp ngoài quốc doanh với 78 doanh nghiệp (31%) và 29 doanh nghiệp quốc doanh (11,5%) Cơ cấu loại hình doanh nghiệp trong khảo sát tương tự như cơ cấu doanh nghiệp mà Cục thuế đang quản lý, điều này giúp đảm bảo tính khách quan và chính xác của kết quả khảo sát nhờ tỷ trọng mẫu phản ánh đúng số lượng doanh nghiệp thực tế.
Bảng 2.3 Thống kê loại hình doanh nghiệp
Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % lũy tiến
Doanh nghiep ngoai quoc doanh 78 31.0 31.0 31.0
Doanh nghiep Dau tu nuoc ngoai 145 57.5 57.5 100.0
* Thông tin về quy mô doanh nghiệp Theo Bảng 2.4, DN có quy mô lớn chiếm tỷ lệ khá lớn là 69,8% với 176 DN;
DN cú quy mụ vừa và nhỏ chiếm khoảng 30,2% với 76 DN ủược khảo sỏt
Bảng 2.4 Thống kê quy mô doanh nghiệp
Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % lũy tiến
Doanh nghiep vua va nho 76 30.2 30.2 100.0
Trong cơ cấu ngành nghề kinh doanh, ngành sản xuất chiếm ưu thế với 170 doanh nghiệp, tương đương 67,5% Ngành dịch vụ đứng thứ hai với 45 doanh nghiệp, chiếm 17,9%, trong khi ngành thương mại có 37 doanh nghiệp, chiếm 14,7%.
Bảng 2.5 Thống kê ngành nghề kinh doanh chính
Số lượng Tỷ lệ % Tỷ lệ % thực Tỷ lệ % lũy tiến
Khi doanh nghiệp (DN) gặp vướng mắc về thuế, cơ quan thuế các cấp là lựa chọn hàng đầu với 88,1% số DN (222 câu trả lời) tìm đến để giải quyết vấn đề Ngoài ra, 38,9% DN (98 câu trả lời) tự nghiên cứu văn bản pháp luật, trong khi chỉ 5,9% (20 câu trả lời) tìm đến các công ty tư vấn thuế Không có DN nào lựa chọn liên hệ với các đại lý thuế Kết quả này cho thấy cơ quan thuế vẫn là nguồn hỗ trợ tin cậy cho DN trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến thuế.
Bảng 2.6 Thống kờ nơi liờn hệ giải ủỏp vướng mắc về thuế
Tỷ lệ % cho từng trường hợp
Tu nghien cuu van ban 98 28.8% 38.9%
Co quan lien he giai dap vuong mac thue
Cong ty tu van thue 20 5.9% 7.9%
Khi liên hệ với cơ quan thuế, các doanh nghiệp thường sử dụng hình thức gọi điện thoại với 178 lựa chọn, chiếm 37,4%, và trực tiếp tại cơ quan thuế với 140 lựa chọn, chiếm 29,4% Các hình thức khác bao gồm liên hệ bằng văn bản (71 lựa chọn, 14,9%) và thông qua các buổi tập huấn, đối thoại (66 lựa chọn, 13,9%) Số lượng doanh nghiệp sử dụng truy cập website và thư điện tử của Cục thuế chỉ chiếm 4,4% với 21 lựa chọn.
Bảng 2.7 Thống kê hình thức liên hệ với cơ quan thuế
Tỷ lệ % cho từng trường hợp Truc tiep tai co quan thue 140 29.4% 55.6%
Hinh thuc lien he tai co quan thue
(Ngoài ra, một số số liệu so sỏnh tương quan giữa cỏc thụng tin trờn ủược thống kê mô tả cụ thể tại Phụ lục 3)
2.2.2.2 đánh giá các thang ựo Thang ủo mức ủộ hài lũng NNT ủối với chất lượng dịch vụ cụng về thuế gồm
27 biến quan sỏt ủược ủỏnh giỏ thụng qua hai cụng cụ chớnh:
Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để loại bỏ các biến rác, với tiêu chí là những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach Alpha cần đạt từ 0.6 trở lên.