QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Vấn đề y tế và sức khỏe đang trở thành mối quan tâm hàng đầu tại Việt Nam, nơi mà khám chữa bệnh được xem là nhiệm vụ quan trọng của ngành y tế Với dân số khoảng 97 triệu người và dự kiến sẽ tiếp tục gia tăng, hệ thống y tế quốc gia, đặc biệt ở các thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, đang phải đối mặt với áp lực lớn Mặc dù giá dịch vụ y tế tăng, chất lượng bệnh viện vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu, nhiều cơ sở y tế xuống cấp, và thái độ phục vụ của nhân viên y tế chưa thật sự tận tình, trong khi thủ tục khám chữa bệnh còn phức tạp.
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là một yêu cầu cấp thiết đối với các cơ sở y tế, đồng thời cũng là mong đợi lớn lao của người dân.
Theo thống kê của Bộ Y tế, số lượng bệnh nhân hiện nay rất cao, ảnh hưởng đến nhiều lứa tuổi, nghề nghiệp và giới tính Trong mùa dịch COVID-19, tính đến ngày 03/08/2020, toàn thế giới ghi nhận 18.231.535 ca nhiễm, trong đó Việt Nam có 621 ca Nếu không có biện pháp hiệu quả, nguy cơ đại dịch sẽ tiếp tục gia tăng Mỗi ngày, Việt Nam lại có thêm nhiều ca nhiễm mới Để đảm bảo sức khỏe cho người bệnh và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng Bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Trưng Vương - Thành phố Hồ Chí Minh” với mong muốn đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh, từ đó cải thiện chất lượng chăm sóc và điều trị.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Trưng Vương, Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin quan trọng về chất lượng dịch vụ y tế và sự trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện.
Bài viết đề cập đến việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Hồ Chí Minh (TP.HCM) thông qua việc đề xuất một số hàm ý quản trị Những đề xuất này nhằm cải thiện trải nghiệm của người bệnh trong quá trình điều trị, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng bảo hiểm y tế (BHYT) tại Bệnh viện Trưng Vương, TP.HCM Đồng thời, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người bệnh Cuối cùng, bài viết cũng đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh trong quá trình điều trị bằng BHYT tại bệnh viện.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai 2 phương pháp là phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện như sau:
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm xây dựng bảng câu hỏi thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, giúp xác định các biến phù hợp và điều chỉnh thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện tại Bệnh viện Trưng Vương TP.HCM nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh trong chăm sóc và điều trị ngoại trú bằng BHYT Kỹ thuật điều tra sử dụng thang đo và bảng hỏi khảo sát trực tiếp từ 300 bệnh nhân, được chọn bằng phương pháp ngẫu nhiên Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0 để ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu, đồng thời đo lường tác động của các nhân tố liên quan.
1.4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương TP.HCM Đối tượng khảo sát: Do không đủ điều kiện về thời gian và nguồn lực nên đối tượng khảo sát chỉ khu trú trong các người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương thành phố Hồ Chí Minh
Do hạn chế về thời gian và nguồn lực, nghiên cứu chỉ tập trung vào chăm sóc và điều trị bệnh nhân ngoại trú bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương, thành phố Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian từ tháng 03/2020 đến tháng 09/2020 Đề tài nghiên cứu này mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho lĩnh vực y tế.
Bệnh viện Trưng Vương thành phố không chỉ là cơ sở khám bệnh và chữa bệnh mà còn có nhiệm vụ đào tạo cán bộ, phòng bệnh và quản lý kinh tế trong bệnh viện Nhờ vào những chức năng này, bệnh viện có khả năng đánh giá sự hài lòng của người bệnh thông qua chất lượng chăm sóc và điều trị bằng bảo hiểm y tế (BHYT).
Hồ Chí Minh đã thực hiện các điều chỉnh cần thiết để đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, đồng thời tiếp tục đầu tư vào công nghệ và con người Những kế hoạch này bao gồm việc cung cấp hỗ trợ vật chất kỹ thuật cho các y bác sĩ trong quá trình khám chữa bệnh và quản lý bệnh nhân.
Nghiên cứu này giúp bệnh nhân hiểu rõ hơn về dịch vụ y tế chăm sóc và điều trị mà họ đã, đang và sẽ sử dụng, từ đó tăng cường sự phối hợp hiệu quả trong quá trình điều trị với y bác sỹ.
1.6 Kết cấu và nội dung của đề tài nghiên cứu
Luận văn bố cục được chia thành 5 chương, các chương trong đề tài có bố cục cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Đặt vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng khảo sát, ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của đề tài nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm căn bản
Bệnh nhân là những người nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thường gặp vấn đề về sức khỏe như ốm, bệnh hoặc chấn thương Họ cần được điều trị bởi các chuyên gia y tế như bác sĩ, y tá, nhà tâm lý học, nha sĩ hoặc các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác.
Bệnh nhân ngoại trú (BNNT) là những người được điều trị tại bệnh viện trong thời gian dưới 24 giờ Dù không được nhập viện chính thức, họ vẫn được ghi nhận là bệnh nhân ngoại trú và sẽ được đăng ký Nhà cung cấp dịch vụ y tế thường đưa ra lưu ý giải thích lý do cho các dịch vụ, thủ tục, quét hoặc phẫu thuật mà bệnh nhân nhận được, bao gồm tên và chức danh của nhân viên y tế.
ID nhân viên, tên và ngày sinh bệnh nhân, ID và chữ ký đồng ý, thời gian khám bệnh, thuốc tê cần dùng, và thời gian xuất viện là những thông tin quan trọng trong quy trình chăm sóc cấp cứu và ngoại trú Phẫu thuật ngoại trú cho phép thực hiện các thủ tục mà không cần nhập viện chính thức, mang lại nhiều lợi ích như giảm thuốc kê đơn và tối ưu hóa thời gian của bác sĩ Nhiều thủ tục hiện nay được thực hiện tại văn phòng của bác sĩ phẫu thuật, gọi là phẫu thuật tại phòng trụ sở, thay vì trong phòng phẫu thuật bệnh viện Phẫu thuật ngoại trú thường phù hợp cho bệnh nhân khỏe mạnh thực hiện các thủ thuật nhỏ.
6 hoặc vừa (như vấn đề về tiết niệu, nhãn khoa, hoặc các thủ thuật tai mũi họng, liên quan đến đầu chi)
Bệnh nhân nội trú được nhập viện và lưu lại qua đêm hoặc trong thời gian không xác định, thường là vài ngày đến vài tuần Trong những trường hợp nghiêm trọng như hôn mê hoặc tình trạng thực vật vĩnh viễn, bệnh nhân có thể phải ở lại bệnh viện nhiều năm, thậm chí cho đến khi qua đời Hình thức điều trị này được gọi là chăm sóc nội trú, và có quy trình cụ thể khi bệnh nhân nhập viện cũng như khi xuất viện.
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ trên thế giới, mỗi khái niệm mang đến một cách diễn đạt riêng để làm nổi bật các khía cạnh khác nhau của dịch vụ đó.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Trong khi đó, Kotler & Amstrong (2004) cho rằng dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp để thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là quá trình chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quá trình này bao gồm nhiều hoạt động tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
Dịch vụ, theo nhiều quan điểm khác nhau, được hiểu là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người (Hà Nam Khánh Giao, 2018, trang 13).
Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, không hiện hữu dưới dạng hàng hóa cụ thể mà phục vụ nhu cầu xã hội Theo Kotler & Keller (2006), dịch vụ bao gồm các hoạt động mà nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng, chủ yếu mang tính vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên kết hoặc không liên kết với sản phẩm vật chất, và có những đặc điểm cơ bản để phân biệt với các sản phẩm vô hình khác.
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình dáng cụ thể và không thể đo lường như sản phẩm vật chất Vì vậy, khách hàng không thể thử nghiệm dịch vụ trước khi sử dụng; chỉ thông qua trải nghiệm thực tế, họ mới có thể cảm nhận và đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự khác biệt trong cách thực hiện dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp, không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan Khách hàng thường dựa vào cảm nhận cá nhân và trạng thái tâm lý để đưa ra đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ nghĩa là quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Khác với sản phẩm hữu hình, dịch vụ yêu cầu sự hiện diện của cả người cung cấp và người sử dụng, tạo nên sự gắn kết giữa hai quá trình này Điều này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
-Tính không thể cất trữ: Dịch vụ nói chung là không thể lưu trữ được như
Các sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm dịch vụ không thể được sản xuất sẵn để lưu kho chờ tiêu thụ, do đó chúng không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại (Hà Nam Khánh Giao, 2018, trang 14).
2.1.4 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
Theo định nghĩa của WHO (1946), sức khỏe không chỉ là sự vắng mặt của bệnh tật mà là trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội Để đạt được sức khỏe cho mọi người, WHO xác định bốn lĩnh vực chính cần tập trung: đầu tiên là cam kết chính trị và xã hội nhằm hướng tới sức khỏe cộng đồng; thứ hai là sự tham gia của cộng đồng và huy động nguồn lực xã hội cho phát triển y tế; thứ ba là hợp tác giữa các lĩnh vực như nông nghiệp, giáo dục, truyền thông và giao thông; và cuối cùng là hệ thống đảm bảo mọi người có thể tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe thiết yếu cùng với thông tin và công nghệ y tế phù hợp.
Chăm sóc sức khỏe, từ góc độ kinh tế học, là một ngành dịch vụ chịu ảnh hưởng của quy luật cung cầu, nhưng có những đặc thù riêng biệt Hàng hóa chăm sóc sức khỏe được xem là đặc biệt vì nó bao gồm các yếu tố như thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được và tính ngoại biên Những đặc thù này tạo nên sự khác biệt trong thị trường chăm sóc sức khỏe, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Chúc và cộng sự (2007).
Chất lượng dịch vụ
Đánh giá chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ phức tạp do bản chất vô hình và không đồng nhất của dịch vụ Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng là một quá trình phức tạp, phụ thuộc vào cách tiếp cận khác nhau Chất lượng dịch vụ chính là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm Việc đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều khó khăn và chịu ảnh hưởng lớn từ nhận thức của khách hàng, đồng thời có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của họ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Parasuraman và các cộng sự là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả Khái niệm này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xem khách hàng là trung tâm trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi cảm nhận của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng.
12 khi sử dụng dịch vụ.(Hà Nam Khánh Giao, 2018, trang 26).
Chất lượng chăm sóc sức khỏe và đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe
Theo Gonnella (1979), để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe, cần xem xét toàn bộ quá trình, bao gồm cả phản hồi của bệnh nhân và khả năng vận hành trong quá trình chăm sóc Dựa trên quan điểm của Donabedian (1988), các chỉ số chất lượng chăm sóc bao gồm cấu trúc, quá trình và kết quả Cấu trúc đề cập đến các đặc điểm cố định của hệ thống y tế như số lượng nhân viên, bằng cấp và cơ sở vật chất Quá trình liên quan đến các hoạt động chăm sóc bệnh nhân, trong khi kết quả được đánh giá qua sự thay đổi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân trước và sau khi nhận được chăm sóc y tế Đối với các chuyên gia, chất lượng chăm sóc sức khỏe thường được định nghĩa qua kiến thức, kỹ năng và chuyên môn của bác sĩ, hơn là trải nghiệm và sự hài lòng của bệnh nhân (Goldstein & ctg).
Hầu hết người bệnh thiếu kiến thức và kỹ năng để đánh giá đúng đắn dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng họ vẫn tin tưởng vào mối quan hệ với thầy thuốc và các yếu tố khác trong quá trình điều trị Sau khi kết thúc điều trị, người bệnh có khả năng đánh giá tình trạng sức khỏe của mình Do đó, việc đo lường chất lượng chăm sóc từ góc độ của người bệnh đã trở nên phổ biến và được chấp nhận trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Từ quan điểm này, việc đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe đã chuyển từ việc phản ánh chuyên môn sang một phương pháp đánh giá mang tính chia sẻ hơn, dựa trên thực tế và mong đợi của người bệnh về chất lượng dịch vụ (Elbeck, 1992).
Có 13 lý thuyết chính trong việc xác định chất lượng chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, các công cụ đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe có sự khác biệt dựa trên loại dịch vụ, đặc điểm của bệnh viện và điều kiện của từng quốc gia.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe được đánh giá từ góc độ của bệnh nhân Một số nhà nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để phân tích chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh Babakus và Mangold (1992) đã áp dụng công cụ SERVQUAL vào dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, với thang đo chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần.
Bài viết đề cập đến 15 câu hỏi liên quan đến đo lường chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận Nghiên cứu của Babakus & Mangold (1992) đã kiểm định thang đo SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985) và khẳng định rằng nó có độ tin cậy cũng như giá trị trong môi trường bệnh viện Các nhà nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng thang đo này chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ chức năng.
Lim & Tang (2000) đã phát triển thang đo SERVQUAL với sáu thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, tính đáp ứng, tính thấu cảm và tính dễ tiếp cận Qua khảo sát 252 bệnh nhân tại các bệnh viện ở Singapore, nghiên cứu chỉ ra sự chênh lệch giữa mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ, từ đó khuyến nghị các nhà quản lý cần cải thiện sáu yếu tố này.
Nhiều bệnh nhân không có kỳ vọng rõ ràng về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dẫn đến việc mô hình khoảng cách "gap" không phù hợp trong lĩnh vực này (Fitzpatrick & Hopkins, 1983; Choi & ctg, 2002) Nghiên cứu sau này chủ yếu tập trung vào việc đo lường chất lượng cảm nhận thay vì sự mong đợi, và các nhà nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL để phù hợp với từng bối cảnh nghiên cứu (Andaleeb & ctg, 2001, 2007; Choi & ctg, 2004; Cho & ctg, 2004; Tracey & ctg, 2007; Jung & ctg, 2009).
Các lý thuyết có liên quan
-Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
-Theo Gronroos (1998) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng
Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm các yếu tố như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa và bí quyết công nghệ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao giá trị dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng chức năng của dịch vụ được xác định bởi phương thức phân phối và cách thức phục vụ khách hàng Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào thái độ của người cung cấp dịch vụ, mối quan hệ nội bộ trong công ty, hành vi và tinh thần phục vụ của nhân viên Các yếu tố như sự biểu hiện bên ngoài, khả năng tiếp cận và tiếp xúc với khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Gronroos (1998) đã định nghĩa sự mong đợi của khách hàng là một lời hứa được hình thành từ các yếu tố như truyền thông trên thị trường, hình ảnh công ty, truyền miệng và nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào những gì doanh nghiệp cung cấp mà còn vào cách mà khách hàng cảm nhận và đánh giá trải nghiệm của họ.
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Mô hình 5 khoảng cách cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, nhưng để đánh giá cụ thể dựa trên cảm nhận của khách hàng, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã giới thiệu mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL).
Sự tin cậy được thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và đúng hẹn ngay từ lần đầu Điều này yêu cầu sự nhất quán trong việc tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.
• Tính đáp ứng (Hiệu quả phục vụ)
Tiêu chí này đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, đồng thời đáp ứng kịp thời các yêu cầu của họ Hiệu quả phục vụ được hiểu là phản hồi từ nhà cung cấp dịch vụ đối với những mong đợi của khách hàng.
Trình độ chuyên môn và cách phục vụ lịch sự, niềm nở là những yếu tố quan trọng giúp tạo dựng sự tín nhiệm và tin tưởng từ phía khách hàng.
Sự cảm thông thể hiện sự quan tâm và chăm sóc tận tình đối với khách hàng, mang đến cho họ sự đối xử chu đáo nhất Điều này giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và luôn được phục vụ kịp thời khi cần thiết.
Thể hiện qua hình ảnh bên ngoài, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sự hài lòng của người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ trước sự khác biệt giữa mong muốn và cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ (Tse & Wilton, 1988) Theo Oliver (1997), hài lòng cũng có thể được hiểu là phản ứng của người tiêu dùng khi nhu cầu của họ được đáp ứng.
Theo Donabedian (1988), mục tiêu của chăm sóc y tế không chỉ là cải thiện sức khỏe mà còn đáp ứng nhu cầu và mong đợi của bệnh nhân, nhằm tạo sự hài lòng cho họ Ông nhấn mạnh tầm quan trọng của quá trình giao tiếp, coi đây là phương tiện truyền tải thông tin cần thiết cho chẩn đoán và lựa chọn phương pháp điều trị phù hợp, từ đó giúp hiểu rõ hơn về bản chất căn bệnh và nâng cao hiệu quả chăm sóc kỹ thuật Donabedian cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là yếu tố thiết yếu trong bất kỳ định nghĩa nào về "chất lượng" chăm sóc sức khỏe Goldstein và cộng sự (2000) cũng đã chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.
17 qua thời gian là kết quả từ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
Theo WHO (2000), sự hài lòng của người bệnh được đánh giá dựa trên các yếu tố như cơ sở vật chất, sự hỗ trợ từ nhân viên, nguồn thông tin, năng lực đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, tính phù hợp của dịch vụ với nhu cầu, tính sẵn có, thời gian chờ đợi và hiệu quả trong việc cải thiện sức khỏe (Hà Nam Khánh Giao, 2018, trang 53).
Mối liên hệ giữa sự hài lòng và quá trình chăm sóc y tế
Mức độ hài lòng của người bệnh có thể được đo lường trong hai phạm vi chính: quá trình chăm sóc và kết quả điều trị (WHO, 2000) Khi tập trung vào các yếu tố như giá dịch vụ và tổ chức mạng lưới chăm sóc, việc đo lường này được coi là đánh giá quá trình Ngược lại, khi chú trọng đến các tác nghiệp chuyên môn nhằm giải quyết vấn đề sức khỏe của bệnh nhân, việc đo lường mức độ hài lòng sẽ được xem là đánh giá kết quả.
Những bệnh nhân không hài lòng với dịch vụ y tế có thể gặp kết quả điều trị kém hơn so với những người khác Nguyên nhân chủ yếu là do họ thường xuyên bỏ lỡ các cuộc hẹn tái khám, không tuân thủ các lời khuyên từ bác sĩ hoặc không thực hiện đúng kế hoạch điều trị.
Bằng chứng về sự hài lòng của bệnh nhân không đủ để đánh giá hiệu quả điều trị, vì sự hài lòng có thể tồn tại ngay cả khi dịch vụ không hiệu quả Khi thiếu cơ sở so sánh, bệnh nhân có thể cảm thấy hài lòng với những dịch vụ không đạt yêu cầu, trong khi kết quả thực sự được xác định bởi các yếu tố khách quan hơn Ngược lại, bệnh nhân có thể không hài lòng với dịch vụ mặc dù nó đạt được mục tiêu giảm bệnh, do cách tiếp cận khắt khe hoặc độc đoán của người phục vụ.
2000) (Hà Nam Khánh Giao, 2018, trang 53-54).
Các nghiên cứu trước có liên quan
2.7.1 Các nghiên cứu ngoài nước
Andaleeb (2001) trong một nghiên cứu “ Cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự
Một nghiên cứu mang tên "18 hài lòng của bệnh nhân: một nghiên cứu tại các bệnh viện ở một quốc gia đang phát triển" đã xác định một thang đo chất lượng khám chữa bệnh có độ tin cậy cao, bao gồm năm thuộc tính chính: tính đáp ứng, sự đảm bảo, thông tin, quy tắc ứng xử và phí trả thêm (Hà Nam Khánh Giao, 2018, trang 52).
Cảm nhận chất lượng dịch vụ & Sự hài lòng của bệnh nhân
Hình 2.2: Nghiên cứu của Andaleeb (2001)
Một nghiên cứu thực nghiệm tại Bệnh viện Trung tâm Hy Lạp đã khảo sát "Sự hài lòng của người bệnh và chất lượng chăm sóc" Nghiên cứu này, do tác giả Lekidou Illia và cộng sự thực hiện, đã xác định ba nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh: (1) Chất lượng chăm sóc từ bác sĩ, hộ lý và điều dưỡng, (2) Hiệu quả của quy trình chăm sóc, và (3) Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện.
Hình 2.3: Nghiên cứu của Lekidou Illia & ctg (2007)
2.7.2 Các nghiên cứu trong nước
- Nghiên cứu của Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị
Nghiên cứu năm 2014 đã chỉ ra rằng chất lượng y tế trong khám chữa bệnh bị ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố quan trọng, bao gồm “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự cảm thông”, “Phương tiện hữu hình”, và “Thời gian khám chữa bệnh” Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa những yếu tố này và chất lượng dịch vụ y tế, đồng thời nhấn mạnh vai trò của “Kết quả khám chữa bệnh”, “Chi phí khám chữa bệnh” và “Sự hài lòng” trong việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Kết quả khám chữa bệnh, chi phí khám chữa bệnh và sự hài lòng là ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng y tế trong quá trình khám chữa bệnh Trong đó, thời gian khám chữa bệnh, nhân viên khám chữa bệnh và kết quả khám chữa bệnh là ba thành phần có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu cũng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến quận huyện ở thành phố Cần Thơ.
Hiệu quả của chăm sóc
Tầm quan trọng của môi trường bên trong bệnh viện
Sự chăm sóc của bác sỹ, hộ lý và điều dưỡng
Sự hài lòng của bệnh nhân & Chất lượng chăm sóc
Hình 2.4: Nghiên cứu của Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý và Đỗ Hữu Nghị
Nguồn: Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý & Đỗ Hữu Nghị (2014)
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017) đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại bệnh viện Chợ Rẫy Các yếu tố được xem xét bao gồm “Quan tâm và chăm sóc”, “Hiệu quả và liên tục”, “Sự thích hợp”, “Thông tin”, “Hiệu dụng”, “Bữa ăn”, “Ấn tượng đầu tiên” và “Nhân viên đa dạng” Kết quả cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các yếu tố này và sự hài lòng của người bệnh, trong đó hai thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng là “Quan tâm và chăm sóc” cùng với “Hiệu quả và liên tục”.
Thời gian khám chữa bệnh
Kết quả khám chữa bệnh
Chi phí khám chữa bệnh
Sự hài lòng của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ y tế
"Nguồn lực" và "Cơ sở vật chất" có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ nội trú tại bệnh viện Chợ Rẫy, theo kết quả nghiên cứu.
Hình 2.5: Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017)
Nguồn: Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2014)
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Dương Tiến Dũng (2018) đã khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhiễm HIV/AIDS trong quá trình chăm sóc và điều trị tại các phòng khám ngoại trú ở thành phố.
Nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra rằng các yếu tố như “Sự Tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Năng lực”, “Sự cảm thông” và “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh trong quá trình chăm sóc điều trị tại các phòng khám ngoại trú Kết quả cho thấy, năm thành phần này đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của người nhiễm HIV/AIDS tại TP.HCM.
Sự thích hợp Thông tin Quan tâm & chăm sóc
Sự hài lòng khách hàng Ấn tượng đầu tiên Nhân viên đa dạng Hiệu dụng
Nghiên cứu cho thấy rằng năm yếu tố chính: "Tin cậy", "Sự đáp ứng", "Năng lực", "Sự cảm thông" và "Phương tiện hữu hình" có ảnh hưởng trực tiếp và đồng thuận đến sự hài lòng của người nhiễm HIV/AIDS trong quá trình chăm sóc điều trị tại các phòng khám ngoại trú ở TP.HCM.
Hình 2.6 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Dương Tiến Dũng (2018)
Nguồn: Hà Nam Khánh Giao và Dương Tiến Dũng (2018)
Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng cung cấp dịch vụ tại Bệnh viện Trưng Vương, kết hợp và kế thừa có chọn lọc các mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman Đồng thời, nó áp dụng mô hình đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Chợ Rẫy, theo nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017), và cũng xem xét các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người nhiễm HIV/AIDS trong quá trình chăm sóc điều trị tại các phòng khám ngoại trú tại TP.HCM.
Tác giả đề xuất sử dụng mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1985) có điều chỉnh: “ Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại
Sự hài lòng của khách hàng
Bệnh viện Trưng Vương-Thành phố Hồ Chí Minh”= f(Sự tin cậy, Sự đáp ứng,
Sự cảm thông, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Viện phí)
H 1 : Yếu tố sự tin cậy tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân
H 2 : Yếu tố sự đáp ứng (Hiệu quả hoạt động) của nhân viên y tế tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân
H3: Yếu tố sự đảm bảo (Năng lực phục vụ) của nhân viên y tế tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân
H4: Yếu tố sự cảm thông tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân
H5: Yếu tố phương tiện hữu hình tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân
H6: Yếu tố viện phí dịch vụ tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự hài lòng của người bệnh
Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về dịch vụ, bao gồm đặc điểm và chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực sức khỏe, cùng với sự hài lòng của bệnh nhân Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ Nhận thức của khách hàng về dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Sự hài lòng phản ánh sự khác biệt giữa mong muốn và cảm nhận sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ có thể được đo lường qua nhiều mô hình khác nhau, trong đó mô hình SERVQUAL nổi bật với sáu nhân tố chính: tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, phương tiện hữu hình và giá cả.
Dựa trên nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman với những điều chỉnh phù hợp cho đề tài nghiên cứu.
“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương thành phố Hồ Chí Minh”
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu này bao gồm hai bước chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để phát triển bảng câu hỏi phỏng vấn, tiếp theo là nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
Mục đích của nghiên cứu định tính là đánh giá sự phù hợp của các thang đo trong nghiên cứu đề xuất và xem xét cách sử dụng thuật ngữ trong bảng câu hỏi Điều này giúp làm rõ ý nghĩa của từng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua buổi thảo luận khảo sát ngẫu nhiên với bệnh nhân điều trị tại bệnh viện và phỏng vấn các bác sĩ trưởng khoa tại bệnh viện, Trung tâm Kiểm soát Bệnh tật, cũng như Trung tâm cấp cứu 115 Hình thức thảo luận này nhằm thu thập thông tin chi tiết và chính xác từ các đối tượng liên quan.
Tác giả đã tiến hành thảo luận nhóm với 10 bệnh nhân đang khám bệnh tại Bệnh viện Trưng Vương nhằm khám phá ý tưởng và thu thập thông tin để điều chỉnh bảng câu hỏi cho khảo sát định lượng Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng bảo hiểm y tế Trong buổi thảo luận, tác giả đã trình bày 06 thành phần nghiên cứu và nhận được ý kiến từ nhóm để hoàn thiện thang đo nháp.
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn các bác sĩ trưởng và phó các khoa phòng để thu thập ý kiến chuyên gia Phương pháp phỏng vấn bao gồm việc gửi email với bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn qua điện thoại, từ đó điều chỉnh các thang đo cho phù hợp.
Nội dung tập trung qua các vấn đề liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến
“Sự hài lòng của người bệnh khi điều trị bằng BHYT tại Bệnh viện Trưng Vương”
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả từ thảo luận nhóm và phỏng vấn ý kiến chuyên gia cho thấy có sự đồng thuận cao trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi điều trị bằng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Trưng Vương Các yếu tố này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông.
Trong nghiên cứu, "Phương tiện hữu hình" và "Viện phí" được đo lường thông qua thang đo Likert 5 điểm, với các mức độ từ 1 đến 5, thể hiện sự đồng ý từ thấp đến cao (1-hoàn toàn không đồng ý; 2-không đồng ý; 3-không ý kiến; 4-đồng ý; 5-hoàn toàn đồng ý) Nhóm thảo luận cũng đã thống nhất về các biến quan sát cụ thể liên quan đến các yếu tố này.
Thang đo sự tin cậy: được kế thừa từ thang đo của tác giả Hà Nam Khánh
Giao & Dương Tiến Dũng (2018) Thang đo gồm 05 biến và được mã hóa như:
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy
Ký hiệu mã hóa Biến quan sát Nguồn trích
TC1 Bệnh viện thực hiện đúng quy trình khám chữa bệnh ngay từ lần đầu
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)
TC2 Bệnh viện cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa
TC3 Bệnh viện thực hiện các dịch vụ chính xác, không sai sót
TC4 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng Hà Nam Khánh Giao &
Bệnh viện luôn có nhân viên tư vấn hướng dẫn để giúp đỡ người bệnh trước và trong quá trình điều trị
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)
Thang đo “Sự đáp ứng” (Hiệu quả hoạt động) được phát triển dựa trên nghiên cứu của Andaleeb (2001) và các tác giả Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thúy & Đỗ Hữu Nghị (2014) Thang đo này bao gồm ba biến chính và được mã hóa theo bảng dưới đây.
Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng
Ký hiệu mã hóa Biến quan sát Nghiên cứu định tính
Nhân viên y tế luôn lắng nghe các ý kiến đóng góp từ bệnh nhân
Hà Nam Khánh Giao & Lê Duyên Hằng (2011)
Nhân viên y tế giải thích thỏa đáng các yêu cầu của bệnh nhân
Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương (2010)
Thời gian cấp phát thuốc và tái khám cho người bệnh hiện nay là phù hợp
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)
Thang đo "Sự đảm bảo" (năng lực phục vụ) được phát triển dựa trên nghiên cứu của Andaleeb (2001) và các tác giả Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018) Thang đo này bao gồm 04 biến và được mã hóa một cách cụ thể.
Bảng 3.3: Thang đo Sự đảm bảo
Ký hiệu mã hóa Biến quan sát Nguồn trích
Thái độ của nhân viên y tế phục vụ làm bạn hài lòng
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)
Nhân viên y tế rất thành thạo khi thực hiện các thao tác y khoa Lê Ngọc Trọng & ctg (2001)
Nhân viên y tế luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho bệnh nhân
Lê Văn Huy & Nguyễn Đăng Quang (2013)
Có đủ nhân viên y tế để khám & điều trị cho bệnh nhân
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018)
Thang đo Sự cảm thông (đồng cảm): được kế thừa từ thang đo của tác giả
Hà Nam Khánh Giao & Dương Tiến Dũng (2018) Thang đo gồm 05 biến và được mã hóa như bảng sau:
Bảng 3.4: Thang đo sự cảm thông
Biến quan sát Nguồn trích mã hóa
DC 1 Người bệnh cảm thấy an toàn, được bảo mật thông tin khi được phục vụ tại Bệnh viện Hà Nam Khánh Giao
Bác sỹ luôn thăm hỏi & động viên tình trạng
DC 2 sức khỏe của người bệnh trong suốt quá trình (2018) điều trị
Nhân viên y tế luôn đối xử ân cần với khách Lê Văn Huy & Nguyễn hàng Đăng Quang (2013)
Không có sự phân biệt đối xử giữa các người Hà Nam Khánh Giao
DC 4 & Lê Duyên Hằng bệnh trong việc chăm sóc, điều trị
Nhân viên y tế luôn lắng nghe tìm hiểu Hà Nam Khánh Giao
DC 5 & Lê Anh Phương nguyện vọng của bệnh nhân
Thang đo phương tiện hữu hình được phát triển dựa trên nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương (2017) Thang đo này bao gồm ba biến và được mã hóa theo bảng dưới đây.
Bảng 3.5: Thang đo phương tiện hữu hình
Ký hiệu mã hóa Biến quan sát Nguồn trích
HH1 Bệnh viện sạch sẽ thoáng mát Hà Nam Khánh Giao &
HH2 Bệnh viện có cơ sở vật chất đầy đủ Hà Nam Khánh Giao &
Hệ thống thông tin, các bảng hướng dẫn rất khoa học và tiện lợi cho bệnh nhân
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017)
Thang đo “Viện phí”: được kế thừa từ thang đo của tác giả Hà Nam Khánh
Giao & Trương Ngọc Hương (2017) Thang đo gồm 03 biến và được mã hóa như trong bảng sau:
Bảng 3.6: Thang đo Viện phí
Ký hiệu mã hóa Biến quan sát Nguồn trích
Viện phí phù hợp với khả năng của bệnh nhân
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017)
VP2 Viện phí phù hợp với chất lượng dịch vụ Nghiên cứu định tính
VP3 Viện phí có giá cạnh tranh Hà Nam Khánh Giao &
Thang đo “Viện phí”: được kế thừa từ thang đo của tác giả Hà Nam Khánh
Giao & Trương Ngọc Hương (2017) Thang đo gồm 03 biến và được mã hóa như trong bảng sau:
Bảng 3.7: Thang đo Sự hài lòng
Ký hiệu mã hóa Biến quan sát Nguồn trích
Quý Ông/Bà có hài lòng dịch vụ KCB tại bệnh viện Trưng Vương?
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017)
Trường hợp cần điều trị bệnh, Quý Ông/Bà có quay lại Bệnh viện Trưng Vương không?
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017)
HL3 Ông/Bà sẽ giới thiệu người thân hay người quen đến BV Trưng Vương điều trị trong trường hợp cần đến bệnh viện?
Hà Nam Khánh Giao & Trương Ngọc Hương (2017)
Nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc và điều trị ngoại trú bằng bảo hiểm y tế tại Bệnh viện Trưng Vương Đối tượng khảo sát là những bệnh nhân đang nhận dịch vụ chăm sóc và điều trị bằng bảo hiểm y tế tại bệnh viện này.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua khảo sát 50 bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện, nhằm đánh giá nội dung và hình thức các phát biểu trong thang đo để hiệu chỉnh bảng câu hỏi chính thức Kết quả khảo sát sơ bộ sẽ được đánh giá bằng kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Nguyễn Đình Thọ Những câu hỏi không đạt yêu cầu sẽ bị loại và không được đưa vào nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua khảo sát 300 bệnh nhân đang khám và điều trị bằng bảo hiểm y tế tại bệnh viện Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích thống kê dựa trên thông tin từ khảo sát.
Bài viết này trình bày việc kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần trong thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, cùng với phân tích yếu tố khám phá (EFA) Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện kiểm định giả thuyết bằng mô hình hồi quy sử dụng phần mềm SPSS 20.0.
3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, mẫu được chọn thông qua phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, cho phép các nhà nghiên cứu tiếp cận và lựa chọn các đối tượng mà họ có khả năng tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
