CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG sử DỤNG DỊCH vụ LOGISTICS KHU vực ĐÔNG NAM bộ LUẬN văn THẠC sĩ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN đức THÀNH NGUYỄN văn THÍCH NGƯỜI HƯỚNG dẫn KHOA học

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Đặt vấn đề

Toàn cầu hoá nền kinh tế tạo điều kiện cho doanh nghiệp hội nhập vào thị trường toàn cầu, nhưng cũng làm gia tăng tính cạnh tranh trong mọi lĩnh vực Đặc biệt, trong ngành dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là một thách thức lớn Ngành logistics cũng không ngoại lệ; để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các doanh nghiệp logistics phải đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt trong giai đoạn mở cửa thị trường hiện nay.

Cạnh tranh trong ngành Logistics là cần thiết để thúc đẩy sự phát triển kinh doanh Tuy nhiên, hiện nay, các doanh nghiệp logistics trong nước chủ yếu cung cấp dịch vụ truyền thống, quy mô nhỏ và thiếu hợp tác, dẫn đến tình trạng cạnh tranh không lành mạnh Việc giảm giá cước và hạ giá thành để làm đại lý cho nước ngoài không chỉ vi phạm quy tắc thị trường mà còn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước ngoài chiếm lĩnh thị trường logistics non trẻ của Việt Nam.

Các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam chủ yếu là vừa và nhỏ, với quy mô và năng lực còn hạn chế Sự hợp tác và liên kết giữa các doanh nghiệp để nâng cao sức cạnh tranh vẫn còn yếu, dẫn đến khả năng cạnh tranh thấp Do đó, việc chú trọng đến chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, bởi khi xã hội phát triển, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao Nếu chất lượng dịch vụ không được đáp ứng, khách hàng có thể lựa chọn không sử dụng dịch vụ của công ty.

Tính cấp thiết của đề tài

Việc hội nhập kinh tế và tham gia các hiệp định thương mại tự do đã giúp Việt Nam mở rộng thị trường thương mại hàng hóa ra toàn cầu Theo Tổng cục Thống kê, kim ngạch xuất khẩu tháng 6/2019 ước đạt 122,72 tỷ USD, tăng 7,3% so với năm 2018, trong khi kim ngạch nhập khẩu đạt 122,76 tỷ USD, tăng 10,5% Điều này cho thấy hoạt động xuất nhập khẩu đang có nhiều thuận lợi nhờ nỗ lực của Chính phủ trong cải thiện môi trường kinh doanh và hỗ trợ doanh nghiệp Tuy nhiên, Việt Nam vẫn gặp khó khăn trong năng lực cạnh tranh do hạ tầng và dịch vụ giao thông yếu kém Ngành logistics, đóng vai trò quan trọng trong thương mại toàn cầu, có cơ hội phát triển khi gia nhập các hiệp định thương mại tự do, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức cần vượt qua.

Theo Hiệp hội logistics, hiện có khoảng 1.300 doanh nghiệp logistics hoạt động tại Việt Nam, bao gồm cả doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài Ngành logistics còn non trẻ, mới ở giai đoạn đầu phát triển, mạnh về số lượng nhưng yếu về thị phần Phần lớn các doanh nghiệp trong lĩnh vực này là nhỏ, vốn ít và thiếu cơ sở vật chất như kho bãi, công nghệ thông tin và phương tiện vận chuyển, dẫn đến hoạt động chủ yếu trong các phân khúc nhỏ như vận tải, giao nhận hàng hóa, cho thuê kho bãi và thủ tục hải quan Sự phát triển thiếu quy hoạch và liên kết đã cản trở sự tăng trưởng của toàn ngành.

Báo cáo Cạnh tranh toàn cầu của Diễn đàn Kinh tế Thế giới cho thấy Việt Nam xếp hạng thấp trong khu vực về chất lượng vận tải, với năng lực logistics yếu và chi phí cao Điều này dẫn đến thị trường logistics chủ yếu thuộc về các công ty nước ngoài như APL, Maersk và OOCL Nghị quyết số 16-NQ/TW của Bộ Chính trị nêu rõ mục tiêu phát triển các ngành dịch vụ chất lượng, đặc biệt là logistics, cảng, kho bãi và vận tải đa phương thức để thúc đẩy kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020.

Đầu tư vào quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp quan trọng giúp các doanh nghiệp logistics Việt Nam tăng cường vị thế cạnh tranh Khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu, và sự hài lòng của họ là kết quả mà mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành logistics, đều mong muốn đạt được.

Đánh giá chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng mà các nhà quản trị cần chú ý Tuy nhiên, chỉ nghiên cứu chất lượng dịch vụ mà không có những phân tích và giải pháp hợp lý sẽ không giúp doanh nghiệp phát triển Việc này giúp hoạch định chiến lược phát triển và chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, từ đó nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, các doanh nghiệp logistics có thể cải thiện năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận.

Tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics Khu vực Đông Nam Bộ” nhằm xác định những yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics của doanh nghiệp Việt Nam Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ logistics.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại Khu vực Đông Nam Bộ Từ đó, nghiên cứu sẽ đưa ra các gợi ý quản trị cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics trong khu vực, nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, giúp họ có trải nghiệm tốt hơn và sử dụng dịch vụ nhiều hơn.

Xác định và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực logistics tại khu vực Đông Nam Bộ là rất quan trọng Nghiên cứu này sẽ chỉ ra mức độ tác động của những yếu tố này đối với sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, đề xuất một số giải pháp quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tại khu vực Đông Nam Bộ cũng sẽ được đưa ra.

Câu hỏi nghiên cứu

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của để tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:

Các yếu tố ảnh hưởng nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch Logistics Khu vực Đông Nam Bộ ?

Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch Logistics Khu vực Đông Nam Bộ ?

Những hàm ý quản trị nào sẽ được thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch Logistics Khu vực Đông Nam Bộ?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ Đối tượng khảo sát bao gồm những cá nhân có quyền quyết định trong việc sử dụng dịch vụ Logistics, như nhân viên bộ phận kinh doanh, vận hành hoặc giám đốc doanh nghiệp, với độ tuổi từ 18 trở lên trong khu vực này.

Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ logistics tại khu vực Đông Nam Á Các nhân tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ logistics.

Nghiên cứu này tập trung vào khu vực Đông Nam Bộ, đặc biệt là các địa điểm có nhiều doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ Logistics.

TP Hồ Chí Minh; Đồng Nai; Bình Dương;

• Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát dự kiến từ tháng 12/2019 đến tháng 03/2020.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng, cụ thể:

Phương pháp định tính được áp dụng thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực Logistic và vận tải hàng hóa tại Khu vực Đông Nam Bộ Mục tiêu là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát.

Phương pháp định lượng được áp dụng để phân tích dữ liệu từ khảo sát 300 cá nhân có quyền quyết định sử dụng dịch vụ Logistic, bao gồm các giám đốc và nhân viên bộ phận kinh doanh, vận hành Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để hỗ trợ trong quá trình phân tích.

Đánh giá thang đo và độ tin cậy của biến đo lường sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading) là bước quan trọng trong nghiên cứu Phân tích EFA được thực hiện nhằm xác định các nhân tố đại diện cho các biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ.

Kỹ thuật phân tích hồi quy được áp dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan đến tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ Việc này giúp xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó cung cấp những thông tin quý giá cho việc cải thiện dịch vụ.

Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics tại khu vực Đông Nam Bộ Kết quả sẽ là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo, mở rộng hướng tìm hiểu về các yếu tố quyết định sự lựa chọn dịch vụ logistics và mối quan hệ tương tác giữa các yếu tố này với hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng trong khu vực.

Bộ nói riêng và Việt Nam nói chung

Nghiên cứu này xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ Kết quả nghiên cứu cung cấp những gợi ý quản trị hữu ích cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, nghiên cứu cũng tạo nền tảng cho các nghiên cứu tiếp theo, nhằm phân tích sâu hơn vấn đề này không chỉ ở khu vực Đông Nam Bộ mà còn trên toàn quốc Việt Nam.

Kết cấu luận văn

Luận văn được kết cấu thành 5 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Logistics và các dịch vụ Logistics

Logistics là một yếu tố quan trọng trong quản trị chuỗi cung ứng, bao gồm việc lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát quá trình vận chuyển và lưu trữ hàng hóa, dịch vụ cùng với các thông tin liên quan Mục tiêu chính của logistics là đảm bảo hàng hóa được chuyển từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ một cách hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.

2.1.2 Khái niệm về dịch vụ Logistics

Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại bao gồm nhiều công việc như nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, làm thủ tục hải quan và tư vấn khách hàng Các dịch vụ này được thực hiện theo thỏa thuận với khách hàng nhằm đảm bảo việc giao nhận hàng hóa hiệu quả và chuyên nghiệp, đổi lại doanh nghiệp sẽ nhận được thù lao.

2.1.3 Một số loại dịch vụ Logistics

Dịch vụ vận tải đường bộ là hình thức vận tải phổ biến nhất, nổi bật với sự tiện lợi, tính cơ động và khả năng thích nghi cao với địa hình Phương thức này mang lại hiệu quả kinh tế cao, đặc biệt trên các cự li ngắn và trung bình Vận tải đường bộ sử dụng nhiều loại phương tiện như ô tô, xe tải, xe container và rơ moóc để vận chuyển hàng hóa.

Dịch vụ vận tải đường sắt là phương thức vận chuyển hành khách và hàng hóa sử dụng các phương tiện có bánh, được thiết kế đặc biệt để di chuyển trên đường ray.

Dịch vụ vận tải đường biển là hoạt động vận tải sử dụng kết cấu hạ tầng và phương tiện vận tải biển, bao gồm các khu đất và khu nước liên quan đến các tuyến đường biển kết nối các quốc gia và vùng lãnh thổ Hoạt động này sử dụng tàu biển và thiết bị xếp dỡ để vận chuyển hành khách và hàng hóa trên các tuyến đường biển, phục vụ nhu cầu giao thương và di chuyển trong và ngoài nước.

Dịch vụ vận tải đường hàng không là phương thức vận chuyển người và hàng hóa bằng máy bay, đặc biệt hiệu quả cho việc chuyển hàng quốc tế có trọng lượng nhỏ Hình thức này rất phù hợp để vận chuyển các bưu phẩm nhẹ, như fax nhanh và các gói hàng nhỏ gọn.

Dịch vụ vận tải đa phương thức: Là loại dịch vụ kết hợp hai loại phương thức trở lên

Dịch vụ khai thuê hải quan là dịch vụ chuyên nghiệp cung cấp tư vấn về thủ tục hải quan, tiếp nhận hồ sơ và thực hiện khai báo hải quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu qua hệ thống điện tử Sau khi hoàn tất các thủ tục, dịch vụ này còn hỗ trợ trong việc thông quan và lấy hàng hóa ra khỏi cảng.

Dịch vụ kho bãi, bao gồm kho ngoại quan, kho cross dock, kho lạnh và kho CFS, đóng vai trò quan trọng trong chuỗi cung ứng và logistics Đây là nơi lưu trữ và bảo quản nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, nhằm cung cấp hàng hóa cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí Dịch vụ kho bãi luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu giao hàng của khách hàng bất kỳ lúc nào.

Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Nếu sản phẩm không đáp ứng được mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, khi sản phẩm đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu sản phẩm vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy phấn khích.

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác xuất phát từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, ý kiến từ bạn bè và đồng nghiệp, cũng như thông tin từ người bán và đối thủ cạnh tranh (Oliver, 1980) Theo Kotler (2000), sự hài lòng biểu hiện qua trạng thái cảm xúc, nơi khách hàng cảm thấy thoả mãn hoặc thất vọng khi so sánh giữa mong đợi và thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp.

Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, với các định nghĩa phụ thuộc vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nó mang tính chất tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào nhận thức và mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ, như đã được Lewis và Mitchell (1990) chỉ ra.

Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1988), được định nghĩa là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Buzzell và Gale (1987) cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến lợi nhuận, trong khi Bolton và Drew (1991) nhấn mạnh mối liên hệ với sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, Reichheld và Sasser (1990) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cũng liên quan đến việc duy trì khách hàng, và Oliveir (2002) khẳng định tầm quan trọng của nó trong khả năng cạnh tranh Gronroos (1984) mô tả chất lượng dịch vụ như sự so sánh giữa giá trị mong đợi và thực tế dịch vụ được cung cấp, bao gồm ba khía cạnh chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp.

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

Mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml và Bitner, 2000)

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

2.3 Mô hình lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của tác giả Gronroos (1984) Chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Gronroos đưa ra 3 tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đó là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật/ chức năng

• Chất lượng kỹ thuật: mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ

• Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

Hình ảnh của một dịch vụ được hình thành chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, bên cạnh đó còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR.

2.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Kỳ vọng về Chất lượng dịch Dịch vụ nhận được dịch vụ vụ cảm nhận

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán) và các yếu tố bên ngoài như truyền thống, tư tưởng và truyền miệng

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ dựa trên 10 thành phần và 5 khoảng cách:

• Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)

• Phương tiện hữu hình (Tangibles)

• Năng lực chuyên môn (Competence)

• Phong cách phục vụ (Courtesy)

• Khả năng tiếp cận (Access)

• Chất lượng thông tin liên lac (Communication)

• Hiểu biết khách hàng (Understanding custommer)

- Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

• Khoảng cách 1: sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

• Khoảng cách 2: khó khăn trong việc chuyển nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí cụ thể

• Khoảng cách 4: Sai lệch trong việc thông tin khách hàng nhận được với thực tế của chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 5: sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được

Năm 1988, Parasuraman đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL để dễ dàng phân tích và đánh giá, bao gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát.

• Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng cung ứng dịch vụ đúng giờ, chính xác và uy tín, được khảo sát với 5 biến quan sát

Trách nhiệm trong dịch vụ khách hàng được đo lường qua khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và sẵn sàng đáp ứng thắc mắc của khách hàng, với 4 biến quan sát được khảo sát.

Phương tiện hữu hình (Tangibles) được thể hiện qua các yếu tố như trang thiết bị, máy móc hiện đại, tiện nghi, cơ sở vật chất và trang phục của nhân viên Những yếu tố này được khảo sát thông qua 4 biến quan sát cụ thể.

Sự đảm bảo là yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin và tín nhiệm của khách hàng, được thể hiện qua khả năng giao tiếp của nhân viên, phong cách phục vụ chuyên nghiệp và kiến thức nghiệp vụ vững vàng Yếu tố này được đánh giá thông qua bốn biến quan sát cụ thể.

Sự đồng cảm là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ với khách hàng, giúp giữ chân họ lâu dài Nó thể hiện khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng khách hàng một cách cá nhân hóa Điều này không chỉ tạo ra sự kết nối sâu sắc mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.4 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic

Nghiên cứu của Arun Sharma, Dhruv Grewal và Michael Levy (1995) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp Mức độ hài lòng này quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng dịch vụ Logistic và giới thiệu công ty cho người khác hay không Để nâng cao sự hài lòng, việc cải thiện chất lượng dịch vụ Logistic là rất quan trọng, bao gồm nâng cao chất lượng giao dịch viên, cung cấp thông tin chi tiết, đảm bảo chi phí hợp lý, và cam kết bảo đảm đơn hàng trong suốt quá trình vận chuyển Nghiên cứu khảo sát 140 giám đốc và quản lý trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa đã khẳng định rằng nếu các yếu tố này được thực hiện tốt, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên đáng kể.

“Mô hình chất lượng dịch vụ Logistics” của John T.Menter, Daniel J.Flint, và

G.Tomas M Hult (2001) đã đưa ra 9 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics bao gồm: Chất lượng giao dịch viên; Số lượng đơn đặt hàng; Chất lượng thông tin; Quy trình đặt hàng; Tính xác thực của đơn hàng; Điều kiện đặt hàng; Chất lượng đơn hàng; Xử lý đơn hàng; Tính kịp thời Trong nghiên cứu tác giả đã đề xuất mô hình 3 cấu trúc: giai đoạn đặt hàng, nhận đặt hàng và sự hài lòng, và đã dùng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA Có 4 phân khúc thị trường cho bộ dữ liệu cuối cùng với 1765 cho hàng hóa nói chung, 446 cho hàng dệt may và quần áo, 530 cho thiết bị điện tử và 215 cho vật tư xây dựng Kết quả cho thấy số liệu thống kê CFA phù hợp cho từng phân khúc khách hàng có mức độ hài lòng khác nhau nhưng đều có điểm đồng nhất đó là phải được đáp ứng các yếu tố trên một cách cơ bản

Nghiên cứu "Logistic linh hoạt và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng" của Zhang, Q., Vonderembse, M và Lim, J (2005) chỉ ra rằng sự đa dạng và linh động trong ngành logistic giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng Thay vì đầu tư vào trang thiết bị, khách hàng nên hợp tác với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistic để tiết kiệm chi phí và thực hiện công việc hiệu quả hơn Để đạt được sự hài lòng, các yếu tố cần được đáp ứng bao gồm: sự kịp thời trong vận chuyển, chính sách hỗ trợ từ chính quyền, đảm bảo chất lượng hàng hóa khi giao và chi phí hợp lý.

Nghiên cứu của Flint và cộng sự (2005) nhấn mạnh rằng khách hàng lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp dựa vào giá trị mà họ nhận được Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistics và khách hàng Để đảm bảo giá trị và sự hài lòng này, các doanh nghiệp cần cải tiến các yếu tố như đội ngũ nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, thông tin rõ ràng, thời gian vận chuyển cụ thể, giá cả cạnh tranh và cam kết về chất lượng đơn hàng.

Dịch vụ Logistic của doanh nghiệp cung cấp luôn được Nhà nước quan tâm và động viên phát triển

Nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman (1994), Zeithaml (2000) và Bitner (1985) cho rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Nghiên cứu của Millen và cộng sự (1999) chỉ ra rằng cải thiện chất lượng dịch vụ Logistics mang lại sự hài lòng đáng kể cho khách hàng Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver (1992) khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, vì sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy hài lòng Do đó, khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ thỏa mãn, ngược lại, nếu dịch vụ có chất lượng thấp, sự không hài lòng sẽ xuất hiện Chất lượng dịch vụ được nhấn mạnh bao gồm giá cả, thời gian, thông tin, chính sách hỗ trợ, đảm bảo đơn hàng và chăm sóc khách hàng.

Giả thuyết nghiên cứu

Sau khi nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và khảo sát các nghiên cứu quốc tế liên quan đến dịch vụ Logistic, tác giả nhận thấy rằng ngành Logistic tại Việt Nam, đặc biệt là khu vực Đông Nam Bộ, đang phát triển mạnh mẽ Sự phát triển này yêu cầu các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Logistic phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng để có thể mở rộng và phát triển bền vững Do đó, tác giả đề xuất các giả thuyết về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Logistic tại khu vực Đông Nam Bộ nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp trong chương tiếp theo.

Trong các nghiên cứu của Arun Sharma; Dhruv Grewal và Michael Levy (1995); John T.Menter, Daniel J.Flint, và G.Tomas M Hult (2001); Flint, D J., Larsson, E., Gammelgaard, B., và Mentzer, J T (2005); Parasuraman, Zeithaml,

Theo nghiên cứu của Berry, Bitner, Bolton (1985); Millen cùng cộng sự (1999); Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver (1992), khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistic đặc biệt quan tâm đến lộ trình vận chuyển hàng hóa Công việc này thường được giao cho các giao dịch viên, những người có vai trò quan trọng trong việc tư vấn và cung cấp thông tin cho khách hàng Nếu giao dịch viên hiểu rõ nhu cầu và cung cấp thông tin đầy đủ, khách hàng sẽ cảm thấy an toàn hơn khi quyết định sử dụng dịch vụ Việc giảm thiểu cảm giác rủi ro trong quá trình vận chuyển sẽ góp phần tạo ra sự hài lòng ban đầu cho khách hàng, từ đó khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai Do đó, chất lượng đội ngũ giao dịch viên là yếu tố then chốt cần được chú trọng.

Giả thuyết H1: Chất lượng giao dịch viên tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ

Khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic bao gồm cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ, và doanh nghiệp lớn, chủ yếu là các doanh nghiệp sản xuất hàng hóa cần giao hàng và vận chuyển đến đối tác Một trong những vấn đề quan trọng mà khách hàng quan tâm là giảm chi phí vận chuyển, dẫn đến sự cạnh tranh về giá cả trong lựa chọn dịch vụ Tuy nhiên, để đảm bảo sự hài lòng, giá cả không chỉ cần cạnh tranh mà còn phải đa dạng, đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng Khách hàng cũng mong muốn mức giá hợp lý tương xứng với chất lượng dịch vụ, cùng với các chính sách khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách hàng quen thuộc, như nghiên cứu của Arun Sharma, Dhruv Grewal và Michael Levy (1995), cùng với John T.Menter, Daniel J.Flint, và G.Tomas đã chỉ ra.

M Hult (2001); Flint, D J., Larsson, E., Gammelgaard, B., và Mentzer, J T (2005);

Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton (1985); Millen cùng cộng sự (1999); Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver (1992) Vì vậy, tác giả đề xuất:

Giả thuyết H2: Tính cạnh tranh về giá có tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ

Theo nghiên cứu của Arun Sharma và cộng sự (1995) cùng với John T Menter và cộng sự (2001), khi khách hàng sử dụng dịch vụ logistics từ bên thứ ba, họ phụ thuộc vào đơn vị này để chuyển hàng hóa đến địa điểm mong muốn Sự phụ thuộc này có thể ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến tiến độ công việc và uy tín của khách hàng với đối tác Niềm tin vào doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics được xây dựng qua việc đảm bảo hàng hóa an toàn, nguyên vẹn và giảm thiểu sai sót trong quá trình giao hàng, từ đó tạo sự hài lòng cho khách hàng, như được chỉ ra bởi Zhang, Q., Vonderembse, M và Lim, J (2005); Daniel J Flint và G Tomas.

M Hult (2001); Flint, D J., cùng cộng sự (2005); Parasuraman (1994), Zeithaml

Chất lượng đơn hàng là cam kết quan trọng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics đối với khách hàng Khi chất lượng đơn hàng được đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, từ đó tăng cường khả năng xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa hai bên.

Giả thuyết H3: Chất lượng đơn hàng tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ

Khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic xem doanh nghiệp cung cấp là bên thứ ba và mong muốn có thông tin rõ ràng về thủ tục dịch vụ để hạn chế tranh chấp Do đó, trách nhiệm của doanh nghiệp là cung cấp thông tin chi tiết về lộ trình chuyến đi, đội ngũ vận chuyển và hình thức giao nhận chứng từ Khi thực hiện tốt những khâu này, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm và giảm thiểu rủi ro, từ đó nâng cao sự hài lòng Nghiên cứu của các tác giả như Arun Sharma (1995), John T.Menter (2001), Flint và cộng sự (2005), Parasuraman (1994), Zeithaml (2000), và Bitner (1985) đã chỉ ra tầm quan trọng của chất lượng thông tin cung cấp cho khách hàng.

Giả thuyết H4 cho rằng chất lượng thông tin có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistic tại khu vực Đông Nam Bộ Khách hàng mong đợi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng tiếp nhận yêu cầu và đưa ra giải pháp xử lý tối ưu nhất Trong quá trình vận chuyển, nếu có thay đổi về lộ trình hay phương án, các doanh nghiệp cần có biện pháp giải quyết kịp thời để đảm bảo giao hàng đúng hẹn đến địa điểm của đối tác khách hàng.

Năm 2005, các yêu cầu đặc biệt của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần lên kế hoạch để đáp ứng kịp thời (Arun Sharma và cộng sự, 1995; Cronin và cộng sự, 1992) Tính kịp thời là một trong những thành phần then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy tác giả đề xuất rằng doanh nghiệp cần chú trọng vào việc cải thiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Giả thuyết H5 cho rằng tính kịp thời ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistic tại Khu vực Đông Nam Bộ Trong những năm gần đây, dịch vụ Logistic đã trở thành một ngành mới mẻ tại khu vực này, với sự hỗ trợ từ Nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp và nền kinh tế địa phương Nghiên cứu cho thấy khách hàng thường hài lòng hơn với dịch vụ của các doanh nghiệp tuân thủ các chính sách và chủ trương của Nhà nước Hơn nữa, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng như đường sá, cảng biển, và nguồn nhân lực, cùng với chính sách mở cửa tại các địa phương, đã tạo ra sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistic, đặc biệt khi các doanh nghiệp tuân thủ đúng quy định của Nhà nước.

M và Lim, J (2005); Flint, D J., cùng cộng sự (2005); Parasuraman (1994), Zeithaml

(2000), Bitner (1985); Millen cùng cộng sự (1999); Cronin cùng cộng sự (1992) Vì vậy tác giả đề xuất:

Giả thuyết H6: Chính sách của Nhà nước tác động đến sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định lượng và định tính được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

Sau khi xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, tác giả thực hiện nghiên cứu theo quy trình cụ thể được thể hiện qua sơ đồ.

Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Xây dựng thang đo định tính các nhân tố của mô hình

Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đã xây dựng và hiệu chỉnh thang đo định tính cho các nhân tố trong mô hình Sau thảo luận nhóm trong nghiên cứu sơ bộ, các thang đo của 6 nhóm nhân tố được điều chỉnh theo ý kiến chuyên gia Để đo lường các biến quan sát, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 (rất không đồng ý) đến 5 (rất đồng ý).

Bảng 3.1: Thang đo các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

STT Mô tả thang đo Ký hiệu

Chất lượng giao dịch viên (CL)

(1) Đội ngũ nhân viên các DN

Logistics luôn quan tâm đến nhu cầu của quý Anh/Chị

Arun Sharma; cùng cộng sự (1995); John T.Menter, cùng cộng sự (2001)

Logistics luôn cẩn thận với yêu cầu công việc của quý Anh/Chị

Logistics luôn lắng nghe với mong muốn thỏa thuận của quý Anh/Chị

Logistics luôn cung cấp thời gian hợp lý cho công việc của quý

Logistics luôn đặt lợi ích của quý

Anh/Chị lên hàng đầu khi xử lí công việc

Tính cạnh tranh về giá (CT)

Quý Anh/Chị hài lòng về biểu giá mà các DN đưa ra khi cung cấp dịch vụ Giá cả mà quý Anh/Chị

Arun Sharma; cùng cộng sự (1995); John T.Menter, cùng cộng sự (2001) chi trả cho các doanh nghiệp xứng đáng với kì vọng ban đầu

Quý Anh/Chị có nhiều sự lựa chọn về giá cả đối với nhiều doanh nghiệp cùng ngành tại khu vực Đông Nam Bộ

Quý Anh/Chị thường sẽ ưu tiên chọn các DN Logistic có chi phí thấp

Quý Anh/Chị hài lòng về chính sách giá, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng của các DN Logistics

Chất lượng đơn hàng (DH)

Các DN Logistics luôn cung cấp dịch vụ chất lượng như cam kết ban đầu

Các DN Logistics luôn hoàn thành chứng từ giao hàng đúng thời hạn cam kết

Các DN Logistics luôn cố gắng cung cấp dịch vụ chất lượng tốt nhất ngay từ khi thực hiện hợp đồng

Các DN Logistics luôn tham gia vào các cộng đồng hay tổ chức liên minh uy tín trên địa bàn khu vực Đông Nam Bộ

Các DN Logistics thường không xảy ra sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ

Chất lượng thông tin (TT)

Quý Anh/Chị sẽ được cung cấp đầy đủ thông tin về các thủ tục sử dụng dịch vụ, tình trạng đơn hàng cũng như những vấn đề liên quan khi sử dụng dịch vụ.

Quý Anh/Chị có thể biết được và thấy an toàn về tất cả các thông tin về DN mà mình muốn khi sử dụng dịch vụ

Quý Anh/Chị được giải đáp toàn bộ thắc mắc về những thông tin khi sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận lợi nhất

Các DN Logistics luôn có sự thông báo kịp thời cho quý Anh/Chị về những thay đổi trong khi thực hiện dịch vụ

Quý Anh/Chị sẽ nhận được sự tư vấn từ nhân viên về việc điều chỉnh phương án thực hiện lô hàng một cách hợp lý, đảm bảo tiết kiệm chi phí và tối ưu thời gian.

Các DN Logistics luôn thực hiện nhanh chóng các yêu cầu đặc biệt của quý Anh/Chị

Các DN Logistics luôn có sự chuẩn bị nhanh chóng và kịp thời để đáp ứng nhu cầu của quý Anh/Chị

Chính sách của Nhà nước (CS)

Quý Anh/Chị cảm thấy Nhà nước đang khuyến khích mạnh mẽ các thành phần kinh tế tham gia đầu tư

Logistics bằng cách đấu thầu mở rộng

Nhà nước đang khuyến khích doanh nghiệp chủ động hợp tác với các bộ, ngành Trung ương và địa phương để phát triển hệ thống giao thông đường bộ và đường thủy nội địa.

Quý Anh/Chị cảm thấy Nhà nước đang có chính sách xây dựng và nâng cấp các nhóm cảng biển theo hướng phát triển

Nhà nước đang tập trung đầu tư vào việc đổi mới và nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo, đặc biệt chú trọng phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành Logistics.

Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các doanh nghiệp Logistic

Quý Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của các DN

Quý Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân và đồng nghiệp khi họ cần dịch vụ của các doanh nghiệp Logistics trong thời gian tới.

Quý Anh/Chị sẽ tận dụng và sử dụng nhiều hơn nữa dịch vụ

Logistics để tạo ra lợi ích kinh tế

Quý Anh/Chị cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của các DN

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ các nghiên cứu liên quan) 3.2.2 Xây dựng bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi gồm 2 phần:

Phần đầu của bài viết cung cấp thông tin phân loại người trả lời, bao gồm giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, chức danh, loại công việc và thâm niên công tác, nhằm phục vụ cho việc thống kê và phân loại dữ liệu sau này.

Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistic khu vực Đông Nam Bộ được đánh giá qua các yếu tố như chất lượng giao dịch viên, tính cạnh tranh về giá, chất lượng đơn hàng, tính kịp thời và chính sách của Nhà nước Các câu hỏi khảo sát cũng xem xét kết quả công việc để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert năm mức độ, đã được chứng minh tính phù hợp trong các nghiên cứu trước Kết quả khảo sát cho phép xác định mức độ hài lòng của khách hàng ở từng khía cạnh dịch vụ và sử dụng dữ liệu thu thập để phân tích định lượng, từ đó xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu dự kiến là 300 quan sát

Để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistic, một cuộc phỏng vấn đã được thực hiện từ tháng 12/2019 đến tháng 03/2020 tại khu vực Đông Nam Bộ Các dữ liệu khảo sát được thu thập thông qua bảng câu hỏi phát trực tiếp tại trụ sở doanh nghiệp và gửi qua email, với tổng số dự kiến là 300 bảng câu hỏi Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được nhập và làm sạch để tiến hành phân tích.

Theo nguyên tắc kinh nghiệm, số quan sát trong mẫu nghiên cứu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình Với 28 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu sơ bộ, bao gồm 3 biến liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 140 quan sát Do đó, với 300 quan sát thu thập được, mẫu nghiên cứu này hoàn toàn đáp ứng yêu cầu phân tích.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Tác giả đã thực hiện một cuộc khảo sát chính thức đối với các cá nhân có quyền quyết định sử dụng dịch vụ Logistics trong bộ phận kinh doanh, vận hành hoặc là giám đốc của các doanh nghiệp đối tác tại khu vực Đông Nam Bộ, với đối tượng từ 18 tuổi trở lên Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 12/2019 đến tháng 3/2020, thông qua việc phát bảng câu hỏi trực tiếp tại doanh nghiệp và gửi qua email Tổng cộng, 300 bảng câu hỏi đã được gửi đi, thu về 253 bảng hợp lệ sau khi loại bỏ 13 bảng không đạt yêu cầu do thông tin thiếu chính xác, tạo thành kích thước mẫu để tiến hành phân tích.

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính

(Kết quả tác giả tính toán năm 2020)

Kết quả khảo sát cho thấy trong tổng số 240 người tham gia, có 101 người nam, chiếm 42,1%, và 139 người nữ, chiếm 57,9%.

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi

Trong số 240 người tham gia khảo sát, độ tuổi từ 18 – 28 có 36 người, chiếm 15%; độ tuổi từ 29 – 49 có 169 người, chiếm 70,4%; và độ tuổi từ 49 trở lên có 35 người, chiếm 14,6% Kết quả cho thấy nhóm tuổi 29 – 49 chiếm tỷ trọng lớn nhất trong khảo sát.

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo học vấn

Trung cấp/ Cao đẳng 54 22,5% Đại học 147 61,3%

Trong số 240 người được khảo sát, chỉ có 3 người (1,3%) có trình độ học vấn Trung học phổ thông Số người có trình độ Trung cấp/Cao đẳng là 54, chiếm 22,5% Đáng chú ý, 147 người (61,3%) sở hữu trình độ đại học, trong khi 36 người (15%) có trình độ trên đại học.

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo vị trí công việc

Trong một cuộc khảo sát với 240 người tham gia, tỷ lệ nhân viên công ty chiếm 16,3% với 39 người, trong khi trưởng phòng Vận hành chiếm 41,3% với 99 người Tỷ lệ trưởng phòng kinh doanh là 22,1% với 53 người, và cuối cùng, giám đốc công ty chiếm 20,4% với 49 người.

Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo địa bàn hoạt động

TP Hồ Chí Minh 87 36,3% Đồng Nai 55 22,9%

Trong một cuộc khảo sát với 240 người tham gia, có 87 người làm việc tại TP Hồ Chí Minh, chiếm 36,3%; 55 người làm việc tại Đồng Nai, chiếm 22,9%; 66 người làm việc tại Bình Dương, chiếm 27,5%; và 32 người làm việc tại các địa bàn khác, chiếm 13,3%.

Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu phân theo công việc và địa bàn hoạt động Địa bàn

TP Hồ Chí Minh Đồng Nai Bình Dương Khác

Kết quả phân tích dữ liệu

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Các thang đo được kiểm tra độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha nhằm đánh giá mức độ nhất quán nội tại và loại bỏ các biến không đạt yêu cầu dựa trên hệ số tương quan biến-tổng Biến quan sát được xem là đạt yêu cầu khi hệ số tương quan biến-tổng lớn hơn hoặc bằng 0.3, trong khi thang đo được coi là chấp nhận được khi hệ số Cronbach Alpha đạt từ 0.7 trở lên Kết quả phân tích Cronbach Alpha cho từng thang đo được trình bày chi tiết trong phụ lục 4.

Bảng 4.7: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến Thang đo Chất lượng giao dịch viên với Cronbach’s Alpha = 0,861

Thang đo Tính cạnh tranh về giá với Cronbach’s Alpha = 0,868

Thang đo Chất lượng đơn hàng với Cronbach’s Alpha = 0,832

Thang đo Chất lượng thông tin với Cronbach’s Alpha = 0,769

Thang đo Tính kịp thời với Cronbach’s Alpha = 0,822

Thang đo Chính sách của Nhà nước với Cronbach’s Alpha = 0,877

Thang đo ảnh Sự hài lòng của khách hàng với Cronbach’s Alpha = 0,831

- Thang đo Chất lượng giao dịch viên:

Thang đo này được đánh giá thông qua 5 biến quan sát và có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,811, cho thấy độ tin cậy cao (trên 0,6) Tuy nhiên, biến GD5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3, do đó cần loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lần 2 (Xem phụ lục)

Lần 2: Đưa 4 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến GD5 vào tiến hành kiểm định lần 2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,803 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Tổng Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau

- Thang đo Tính cạnh tranh về giá:

Thang đo này được xác định thông qua 4 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,655, vượt ngưỡng 0,6 cho thấy độ tin cậy tương đối tốt Tuy nhiên, biến CT3 có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,3, do đó đã được loại bỏ và tiến hành kiểm định lại (Xem phụ lục)

Lần 2: Đưa 3 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến CT3 vào tiến hành kiểm định lần 2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,803 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Tổng Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau

- Thang đo Chất lượng đơn hàng:

Thang đo được đánh giá dựa trên 5 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,713, vượt ngưỡng 0,6 cho thấy độ tin cậy cao Tuy nhiên, biến DH5 có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3, do đó cần loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lần 2 (Xem phụ lục)

Lần 2: Đưa 4 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến DH5 vào tiến hành kiểm định lần 2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,832 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Tổng Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau

- Thang đo chất lượng thông tin:

Thang đo này được đánh giá dựa trên 3 biến quan sát, với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,769, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 3 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha khi loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số chung Do đó, thang đo Chất lượng thông tin đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

- Thang đo Tính kịp thời:

Thang đo được đánh giá qua 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,645, vượt mức tối thiểu 0,6 Tuy nhiên, biến KT4 có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3, do đó cần loại bỏ biến này và thực hiện kiểm định lần 2 (Xem phụ lục)

Lần 2: Đưa 3 biến quan sát còn lại sau khi đã loại biến KT4 vào tiến hành kiểm định lần 2 Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha bằng 0,822 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Tổng Correlation) của các biến trên đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung nên đảm bảo các biến quan sát có mối tương quan với nhau

- Thang đo Chính sách của Nhà nước:

Thang đo được đánh giá qua 4 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,877, vượt mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại từng biến đều nhỏ hơn hệ số chung Như vậy, thang đo Chính sách của Nhà nước đảm bảo tính đáng tin cậy.

- Thang đo Sự hài lòng của khách hàng:

Thang đo Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua 3 biến quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,831, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 3 biến quan sát có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, và khi loại từng biến quan sát, hệ số Cronbach’s Alpha vẫn nhỏ hơn giá trị chung Điều này chứng tỏ thang đo này đáp ứng yêu cầu về độ tin cậy.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố là phương pháp quan trọng để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt trong thang đo (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Đề tài này áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA với phương pháp rút trích các nhân tố (Principal Components) và sử dụng phép quay Varimax, chỉ giữ lại những nhân tố có giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 Để đảm bảo tính thích hợp của phân tích, hệ số KMO cần phải lớn hơn 0.5, như được nêu trong sách "Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh" của Nguyễn Đình Thọ (2011).

4.2.2.1 Phân tích EFA cho các biến độc lập:

Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Kết quả từ Bảng 4.8 cho thấy hệ số KMO đạt 0,786, thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, khẳng định tính phù hợp của phân tích EFA với dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ các biến quan sát có mối tương quan tuyến tính với các nhân tố đại diện Phân tích EFA đã trích ra 6 nhân tố từ 21 biến quan sát, với Eigenvalues đạt 1,410, lớn hơn 1 Bảng Phương sai tích lũy (Phụ lục 6) chỉ ra rằng giá trị phương sai trích là 72,217%, cho thấy các nhân tố đại diện giải thích 72,217% biến động của 21 biến quan sát trong các thang đo.

Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra được 6 nhân tố đại diện cho

Bài viết này trình bày 21 biến quan sát trong các thang đo, với các nhân tố và biến quan sát cụ thể được thể hiện trong bảng ma trận xoay nhân tố Theo bảng 4.8, tất cả các biến quan sát trong mỗi nhân tố đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.55, xác nhận tính hợp lệ của chúng Kết quả cho thấy có 6 nhân tố cụ thể được xác định.

Phân tích tương quan

HL GD CT DH TT KT CS

Dấu (**) tương ứng với mức ý nghĩa 1%

Ma trận hệ số tương quan trong bảng 4.11 chỉ ra mối tương quan giữa các cặp biến trong mô hình Kết quả cho thấy rằng các biến độc lập GD, CT, DH, TT, KT và CS đều có mối tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc.

Các biến độc lập bao gồm GD, CT, DH, TT, KT, và CS đều có mối tương quan dương với biến phụ thuộc HL tại mức ý nghĩa 1% Điều này cho thấy rằng các yếu tố như chất lượng giao dịch viên, tính cạnh tranh về giá, chất lượng đơn hàng, chất lượng thông tin và tính kịp thời đều ảnh hưởng tích cực đến hiệu quả của HL.

Chính sách của Nhà nước có tương quan dương với Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy đa biến được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistic tại khu vực Đông Nam Bộ, đồng thời kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan.

Bảng 4.12: Hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig

Hệ số Sai số chuẩn Tolerance VIF

Trong bảng 4.12, cột mức ý nghĩa Sig cho thấy rằng hệ số hồi quy của các biến GD, CT, DH, TT, KT, và CS đều có giá trị nhỏ hơn 0.05 Điều này chứng tỏ rằng các biến GD, CT, DH, TT, KT, và CS có ý nghĩa thống kê và ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL.

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics tại khu vực Đông Nam Bộ được thiết kế nhằm xác định và phân tích các yếu tố chính tác động đến trải nghiệm của khách hàng Mô hình này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong ngành logistics.

Dựa trên hệ số bêta của các nhân tố tác động, các đối tượng khảo sát đã đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố từ thấp đến cao như sau: Chất lượng giao dịch viên (0.275), Tính cạnh tranh về giá (0.254), Chính sách của Nhà nước (0.204), Chất lượng đơn hàng (0.194), Chất lượng thông tin (0.194) và Tính kịp thời (0.15) Điều này sẽ giúp tác giả định hình các hàm ý quản trị, tập trung vào việc cải thiện các nhân tố được đánh giá thấp và phát huy những nhân tố có mức độ đánh giá cao.

Các hệ số bêta đều có giá trị dương, cho thấy mối tương quan tích cực giữa các nhân tố và sự hài lòng của khách hàng Để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung cải thiện các yếu tố này.

• Nếu chất lượng giao dịch viên tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.275 đơn vị

• Tính cạnh tranh về giá tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.254 đơn vị

• Chính sách của nhà nước tốt thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.204 đơn vị

• Chất lượng thông tin và chất lượng đơn hàng tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.194 đơn vị

• Tính kịp thời tăng thêm 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng 0.15 đơn vị

Bảng 4.13: Nhận xét sự phù hợp của mô hình

Sai số của ước lượng

Theo Bảng 4.13, hệ số xác định R² đạt 0,570, cho thấy 57% sự thay đổi của sự hài lòng nhân viên khi sử dụng dịch vụ được giải thích bởi các biến độc lập trong mô hình.

Bảng 4.14: Phân tích phương sai

Mô hình Tổng bình phương

Dựa vào Bảng 4.14, hệ số Sig = 0.000 < 0.01 và F = 51,466 cho thấy mô hình phù hợp với dữ liệu thực tế, cho thấy các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc.

Kiểm định các hiện tượng của mô hình

4.5.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.15: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến

Biến Thống kê cộng tuyến

Hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đo lường bằng hệ số VIF Nếu VIF nhỏ hơn 5, mô hình được coi là không có đa cộng tuyến, ngược lại, VIF lớn hơn 5 cho thấy sự tồn tại của hiện tượng này Bảng 4.15 cho thấy tất cả các biến trong mô hình đều có hệ số VIF nhỏ hơn 5, do đó, mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

4.5.2 Kiểm định hiện tương tự tương quan

Nếu hệ số Durbin – Watson của mô hình nằm trong khoảng giá trị lớn hơn

Mô hình không có hiện tượng tự tương quan khi hệ số Durbin – Watson nằm trong khoảng từ 1 đến nhỏ hơn 3 Nếu hệ số này nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3, mô hình sẽ xuất hiện hiện tượng tự tương quan Theo Bảng 4.13, hệ số Durbin – Watson được xác định là 1.856, cho thấy rằng mô hình không có hiện tượng tự tương quan.

4.5.3 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Kiểm định Spearman được thực hiện để xác định mối tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình và phần dư Kết quả từ Bảng 4.16 cho thấy tất cả các biến độc lập đều có mức ý nghĩa Sig lớn hơn 0.05, điều này chứng tỏ không có mối tương quan giữa các biến độc lập và phần dư Do đó, hiện tượng phương sai thay đổi không xảy ra trong mô hình.

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định phương sai thay đổi

HL GD CT DH TT KT CS

GD Hệ số tương quan

Dấu (**), (*) tương ứng với mức ý nghĩa 1% và 5%

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Chất lượng giao dịch viên càng cao thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ càng cao

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số GD có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Chất lượng giao dịch viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ, thể hiện qua hệ số hồi quy của biến số giao dịch.

Mối tương quan dương 0,275 cho thấy rằng khi chất lượng giao dịch viên tăng lên, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ cũng gia tăng Do đó, giả thiết H1 được xác nhận.

Giả thuyết H2: Giá cả cạnh tranh hợp lý thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ càng cao

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CT có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Tính cạnh tranh về giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ, với hệ số hồi quy của biến số cạnh tranh giá đạt 0,254 Điều này cho thấy rằng giá cả cạnh tranh hợp lý sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng Do đó, giả thuyết H2 được xác nhận.

Giả thuyết H3: Chất lượng đơn hàng càng được đảm bảo thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ càng cao

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số DH có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Chất lượng đơn hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic tại khu vực Đông Nam Bộ, với hệ số hồi quy của biến số đơn hàng đạt 0,194, cho thấy mối tương quan dương Điều này chứng tỏ rằng khi chất lượng đơn hàng tăng lên, sự hài lòng của khách hàng cũng gia tăng, từ đó xác nhận giả thiết H3.

Giả thuyết H4: Chất lượng thông tin càng tốt thì sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ càng cao

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số TT có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Chất lượng thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistic tại khu vực Đông Nam Bộ Cụ thể, hệ số hồi quy của biến số DH đạt giá trị 0,194 cho thấy mối tương quan dương, tức là khi chất lượng thông tin được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên Điều này chứng tỏ giả thiết H4 được chấp nhận.

Giả thuyết H5: Tính kịp thời được đảm bảo thì sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ càng cao

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số KT có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

HL Tính kịp thời có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ

Hệ số hồi quy của biến số DH trong lĩnh vực Logistic Khu vực Đông Nam Bộ có giá trị 0,150, cho thấy mối tương quan dương Điều này có nghĩa là khi tính kịp thời được đảm bảo, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Logistic tại khu vực này sẽ tăng cao Do đó, giả thiết H5 được xác nhận.

Giả thuyết H6: Chính sách của Nhà nước càng tốt sự hài lòng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Logistic Khu vực Đông Nam Bộ càng cao

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến số CS có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc

Chính sách của Nhà nước có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ Logistic khu vực Đông Nam Bộ, với hệ số hồi quy của biến số DH là 0,204 Điều này cho thấy rằng, khi chính sách của Nhà nước được cải thiện, mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng lên Vì vậy, giả thuyết H6 được xác nhận.

Trong chương 4, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát chính thức đối với các cá nhân có quyền quyết định sử dụng dịch vụ Logistics, bao gồm nhân viên bộ phận kinh doanh, vận hành và giám đốc của các doanh nghiệp đối tác Thời gian khảo sát diễn ra từ tháng 12/2019 đến tháng 03/2020, với tổng số 300 bảng câu hỏi được gửi đi, trong đó 240 bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để phân tích.

Trong quá trình phân tích kết quả, tác giả đã thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu dựa trên các yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập hàng tháng và công việc hiện tại của những người được khảo sát, từ đó nắm bắt được tình hình chung của mẫu điều tra về các tiêu chí này.

Nghiên cứu thực nghiệm đã xác định 6 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Logistics tại khu vực Đông Nam Bộ, bao gồm Chất lượng Giao dịch viên, Tính cạnh tranh về giá, Chất lượng đơn hàng, Chất lượng thông tin, Tính kịp thời và Chính sách Nhà nước Kết quả này khẳng định tính hợp lý của 6 giả thuyết mà tác giả đã đưa ra và phát triển trong chương 3.

Tiêu đề	Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Logistics Khu Vực Đông Nam Bộ
Tác giả	Trần Đức Thành
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Văn Thích
Trường học	Trường Đại Học Ngân Hàng TP.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	luận văn
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Thành Phố Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	103
Dung lượng	1,44 MB