GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Khách hàng hiện nay là yếu tố quyết định sự phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của họ, các doanh nghiệp cần cải thiện chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn, được thành lập từ sự hợp nhất của nhiều ngân hàng vào năm 2012, đang nỗ lực chinh phục lòng tin của khách hàng thông qua sản phẩm đa dạng và dịch vụ chất lượng cao Nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin quan trọng, giúp ngân hàng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Nguồn vốn huy động là yếu tố quyết định cho hoạt động cho vay và đầu tư của ngân hàng, giúp tạo ra lợi nhuận Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần thực hiện các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, hiện nay ngân hàng gặp nhiều khó khăn trong việc huy động tiền gửi tiết kiệm do sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức khác Nhận thức được vấn đề này, Ngân Hàng TMCP Sài Gòn đã triển khai nhiều biện pháp và chiến lược nhằm tăng cường sự gắn kết và nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB.
Dựa trên những lý do đã nêu, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn” cho luận văn thạc sĩ.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) Từ đó, tác giả đưa ra một số đề xuất chính sách nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng gửi tiền tại ngân hàng này.
1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các nhân tố ảnh đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB;
- Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB.
Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào ảnh đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB như thế nào?
- Ngân hàng cần cải thiện những chính sách gì nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB?
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB
- Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân đang có giao dịch tiền gửi tại SCB
• Phạm vi về mặt thời gian được tác giả thực hiện trong giai đoạn 2017 - 2019
Bài viết này khảo sát và phân tích các chi nhánh của SCB, bao gồm Chi nhánh Bến Thành, Chi nhánh Sài Gòn, Chi nhánh Cống Quỳnh, Chi nhánh Phạm Ngọc Thạch và Chi nhánh 20/10.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các khái niệm nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi, thang đo để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu định lượng chính thức Trong giai đoạn này, tác giả sẽ khảo sát ý kiến chuyên gia và thảo luận nhóm để phát triển bảng câu hỏi chính thức phục vụ khảo sát khách hàng gửi tiền tại một số chi nhánh của SCB Mẫu khảo sát sơ bộ bao gồm 20 khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tại SCB và 10 chuyên gia được phỏng vấn để thu thập ý kiến (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Các kỹ thuật nghiên cứu định tính bao gồm thống kê mô tả và tổng hợp lý thuyết, nhằm hệ thống hóa các khái niệm liên quan đến tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc khảo sát ý kiến của các KHCN, nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội, đồng thời kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất Tất cả các số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.
Đóng góp của đề tài nghiên cứu
Tác giả áp dụng mô hình hồi quy bội để khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB Nghiên cứu nhằm xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng này.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân (KHCN) khi chọn và sử dụng dịch vụ tiền gửi tại SCB Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần (NH TMCP) và ngân hàng nước ngoài.
Kết cấu của luận văn
Bố cục dự kiến của luận văn gồm 5 chương
Chương 1 đã đề cập đến lý do chọn đề tài để thiết lập mục tiêu nghiên cứu trong luận văn như mục tiêu nghiên cứu tổng quát và mục tiêu nghiên cứu cụ thể Từ đó đưa ra câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu tương ứng với phương pháp nghiên cứu phù hợp được sử dụng trong luận văn.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN
Cơ sở lý thuyết về tiền gửi
2.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu nhận tiền gửi từ khách hàng và có trách nhiệm hoàn trả Họ sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Đặc điểm nổi bật của ngân hàng thương mại so với các tổ chức tài chính khác là khả năng chấp nhận tiền gửi không kỳ hạn Tuy nhiên, trách nhiệm về tính thanh khoản và an toàn của các khoản tiền gửi này hạn chế cách sử dụng chúng.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) nổi bật với khả năng nhận tiền gửi, đi kèm với khung pháp lý và giám sát nghiêm ngặt nhằm bảo vệ người gửi tiền và điều chỉnh tác động của tiền gửi không kỳ hạn Ngoài ra, NHTM cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng cho các cá nhân và lĩnh vực trong nền kinh tế, bao gồm dịch vụ truy vấn thông tin, thanh toán, tiền gửi, cho vay, chuyển tiền và dịch vụ thẻ.
Một trong những nguồn quan trọng của ngân hàng là các khoản tiền gửi từ khách hàng, bao gồm tiền gửi thanh toán và tiết kiệm Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản tài sản của người gửi với cam kết hoàn trả đúng hạn Để thu hút các khoản tiền gửi, ngân hàng phải trả lãi như một phần thưởng cho khách hàng, khuyến khích họ hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng số tiền đó tạm thời cho hoạt động kinh doanh.
Theo tác giả Mai Văn Bạn (2009), các ngân hàng thương mại (NHTM) thông qua hoạt động nhận tiền gửi có khả năng quản lý một lượng lớn tiền trong nền kinh tế Khoản vốn này không chỉ là nguồn tài trợ cho nền kinh tế mà còn được xem là vốn nợ của NHTM, được hình thành từ việc huy động tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, và vay mượn từ các tổ chức tín dụng (TCTD), Ngân hàng Nhà nước (NHTW) cùng các nguồn khác.
Theo tác giả Trần Huy Hoàng (2012), tiền gửi tiết kiệm được định nghĩa là khoản tiền mà các cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy, sinh lời và bảo đảm an toàn cho tài sản.
Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều cung cấp nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn (tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn), tiền gửi kinh doanh chứng khoán và tiền gửi chuyên dụng.
2.1.2 Phân loại tiền gửi của ngân hàng thương mại
Tiền gửi được phân loại dựa trên các tiêu chí khác nhau, bao gồm thời hạn gửi tiền và loại tiền Theo thời hạn, tiền gửi chia thành tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Căn cứ vào loại tiền, tiền gửi được phân loại thành tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam và tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ.
2.1.2.1 Căn cứ vào thời hạn gửi tiền
Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền mà khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trong một khoảng thời gian xác định, theo thỏa thuận giữa hai bên Nguyên tắc của hình thức gửi tiền này là đảm bảo hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho khách hàng sau khi hết thời hạn.
Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn, là số tiền mà doanh nghiệp hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích thực hiện giao dịch, thanh toán và chi trả cho các hoạt động mua bán hàng hóa, dịch vụ cũng như các khoản chi phí phát sinh trong kinh doanh Người gửi tiền có quyền rút tiền bất kỳ lúc nào, và ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng kịp thời và đầy đủ Đây được xem là nguồn vốn huy động có chi phí thấp cho các ngân hàng thương mại Mục đích chính của người gửi tiền không phải là vì lợi nhuận, mà chủ yếu nhằm bảo đảm an toàn cho tài sản, thuận tiện trong giao dịch và thực hiện các khoản thanh toán qua ngân hàng.
2.1.2.2 Căn cứ vào loại tiền
Người gửi tiền là công dân Việt Nam cư trú có thể thỏa thuận với tổ chức tín dụng về việc chi trả gốc và lãi từ tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam vào tài khoản thanh toán của chính họ.
Công dân Việt Nam cư trú có thể gửi tiền tiết kiệm bằng ngoại tệ từ tài khoản thanh toán Người gửi tiền và tổ chức tín dụng sẽ thỏa thuận chi trả gốc và lãi bằng ngoại tệ vào tài khoản thanh toán của chính người gửi.
Các NHTM còn thực hiện huy động các khoản tiền gửi từ các TCTD, tiền gửi của kho bạc nhà nước, tiền gửi của các đoàn thể xã hội…
2.1.3 Đặc điểm của tiền gửi của ngân hàng thương mại
Tiền gửi tại ngân hàng thương mại là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng với những đặc điểm riêng biệt Theo nghiên cứu của tác giả Phạm Anh Thủy (2013), sản phẩm tiền gửi không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn phản ánh sự an toàn và ổn định trong hoạt động tài chính.
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, điều này phân biệt nó với các sản phẩm vật chất trong nền kinh tế Sản phẩm ngân hàng thường được thực hiện qua một quy trình cụ thể, và các ngân hàng thương mại luôn chú trọng xây dựng niềm tin với khách hàng về chất lượng dịch vụ Họ cũng tìm cách phát triển các đặc tính hữu hình cho dịch vụ tài chính nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng (Phạm Anh Thủy, 2013).
Tính thanh khoản của ngân hàng được xác định bởi tỷ lệ giữa nguồn vốn huy động ngắn hạn và các khoản cho vay trung, dài hạn Ngoài ra, sự biến động của nguồn vốn tiết kiệm từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào hình ảnh, thương hiệu, uy tín, cũng như chiến lược tiếp cận khách hàng của ngân hàng thương mại.
Tính không thể tách biệt trong dịch vụ ngân hàng thể hiện qua sự kết hợp chặt chẽ giữa các sản phẩm như tiền gửi, thanh toán, ngân quỹ và tư vấn Khi khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi, họ có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ bổ sung như thanh toán, thẻ tín dụng và ngân hàng điện tử, tạo ra một trải nghiệm tài chính toàn diện và thuận tiện hơn.
- Tính không ổn định và khó xác định: trong nghiên cứu của Phạm Anh Thuỷ
Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Hokanson (1995), sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như nhân viên thân thiện và lịch sự, sự hiểu biết và hữu ích của nhân viên, tính chính xác của hóa đơn, thời gian thanh toán kịp thời, giá cả cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, giá trị tốt, thanh toán rõ ràng và dịch vụ nhanh chóng Hình 2.1 dưới đây minh họa các yếu tố này.
Hình 2 1: Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH
Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, các tổ chức cần đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Sự hài lòng này không chỉ mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng mà còn có ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của tổ chức Theo Hoyer và MacInni, khách hàng hài lòng là nền tảng cho bất kỳ hoạt động kinh doanh thành công nào.
Nhân viên lịch sự Nhân viên thân thiện
Tính chính xác của hóa đơn
Tính kịp thời thanh toán
Dịch vụ nhanh chóng dẫn đến hành vi mua lặp lại, lòng trung thành với thương hiệu và truyền miệng tích cực cho chính tổ chức
Các nhà nghiên cứu về quản lý dịch vụ nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ nhận thức trong hành động phản ứng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng, được xác định là đánh giá tổng thể dựa trên trải nghiệm mua sắm và tiêu dùng theo thời gian, là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp đạt được thành công (Fornell et al., 1996) Trong lĩnh vực tiếp thị, sự hài lòng này phản ánh sự khẳng định của khách hàng về kỳ vọng đối với hàng hóa và dịch vụ mà công ty cung cấp (Oliver, 1999).
Sự hài lòng của khách hàng, theo Zeithaml và Bitner (2000), được định nghĩa là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ khi nó đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng được đo lường dựa trên trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong chiến lược kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng và thúc đẩy tiêu dùng sản phẩm Theo Kotler (2002), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả tiêu dùng với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phát sinh từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin từ quảng cáo hay lời giới thiệu Mức độ hài lòng được phân loại thành ba cấp độ: không hài lòng khi kết quả thấp hơn mong đợi, hài lòng khi đạt được mong đợi, và rất hài lòng khi kết quả vượt qua kỳ vọng (Võ Hoàng Nhân và cộng sự, 2019).
2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu của Bernd & Patricia (1997) và Huỳnh Tuấn Duy (2014), sự hài lòng của khách hàng được phân loại thành ba loại chính: sự hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, thể hiện qua nhu cầu sử dụng ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Những khách hàng này thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp, đồng thời kỳ vọng rằng nhà cung cấp sẽ đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao của họ Điều này khiến họ dễ trở thành khách hàng trung thành, miễn là ngân hàng có những cải tiến trong dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hoàn thiện hơn trong trải nghiệm của khách hàng (Huỳnh Tuấn Duy, 2014).
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng Họ không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ, điều này khiến họ dễ chịu và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng, cho rằng ngân hàng khó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ Họ không cảm thấy hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ mà nghĩ rằng không thể yêu cầu ngân hàng cải thiện hơn nữa Do đó, nhóm khách hàng này ít khi đóng góp ý kiến và không chú ý đến những nỗ lực cải thiện của ngân hàng.
Chất lượng dịch vụ
2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Ishikawa (1990), chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất Một quan điểm khác cho rằng chất lượng là tổng hợp các đặc tính của một thực thể, giúp thực thể đó thỏa mãn nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm ẩn (ISO 8402) Mức độ của các đặc tính này cần phải đáp ứng các yêu cầu đã được xác định (ISO 9000:2005 theo nghiên cứu của Nguyễn Quang Toản, 2001).
Chất lượng là khái niệm đa chiều, có ý nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng sử dụng và lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Nó không chỉ phản ánh giá trị lợi ích của sản phẩm mà còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của nền kinh tế cũng như quan điểm của người quan sát (Nguyễn Thị Ánh Nhung, 2014).
Dịch vụ được hiểu là các hoạt động mang lại giá trị hoặc sự thỏa mãn cho khách hàng, theo quan điểm của tác giả Bessom (1973), những hoạt động mà khách hàng không thể tự thực hiện Kotler và Bloom (1984) định nghĩa dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Việc tạo ra dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ, và kết quả đánh giá này sẽ rơi vào hai phạm vi chính: hài lòng hoặc không hài lòng (Swartz & Brown, 1989) Nhận thức về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng phụ thuộc vào việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và trải nghiệm thực tế Nếu nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu không thỏa mãn, sự không hài lòng sẽ xảy ra Đặc biệt, nếu nhà cung cấp vượt qua mong đợi của khách hàng, điều này sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn (Parasuraman & cộng sự, 1985).
Chất lượng dịch vụ khách hàng được định nghĩa là sự chênh lệch giữa hiệu quả dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ, theo nghiên cứu của Bolton và Drew (1991) cùng với Oliver (1980) Nghiên cứu này cũng được hỗ trợ bởi các tác giả khác như Gronroos (1984) và Yoo & Park.
Chất lượng dịch vụ năm 2007 được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Parasuraman đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên năm khoảng cách (Gap), đây là khái niệm tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng Nhóm tác giả cũng đã xây dựng thang đo SERVQUAL, cho thấy năm yếu tố chính thuộc về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi các yếu tố như sự hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm (1985, 1988) Theo Pollack (2009), chất lượng dịch vụ có nhiều khía cạnh khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ cụ thể Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp các nhà quản lý nhận diện các vấn đề hiện có, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ, vượt qua mong đợi và đạt được sự hài lòng từ phía khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được phân tích bởi Lassar và cộng sự (2000) dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, tập trung vào hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ (process) Nghiên cứu này sử dụng 22 thang đo để đánh giá 5 tiêu chí cơ bản, bao gồm sự hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance) và sự đồng cảm (Empathy).
Parasuraman và các cộng sự (1988) đã phát triển thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Việc này được thực hiện dựa trên việc hiệu chỉnh mô hình chất lượng dịch vụ trước đó, vốn có 10 thành phần.
Bảng 2 1: Mối liên hệ giữa mô hình SERVQUAL gốc và mô hình hiệu chỉnh
STT Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
1 Sự hữu hình Sự hữu hình
2 Sự tin cậy Sự tin cậy
3 Sự đáp ứng Sự đáp ứng
Sự hữu hình trong môi trường làm việc bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống liên lạc Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận trực tiếp đều ảnh hưởng đến sự nhận diện và ấn tượng về nơi làm việc.
Độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác và đúng thời gian, đồng thời xây dựng uy tín với khách hàng Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quy trình thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, giữ lời hứa với khách hàng.
Sự đáp ứng là yếu tố quan trọng giúp xây dựng lòng tin của khách hàng, thông qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả, từ đó mang lại sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin cho khách hàng thông qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ đó, khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tận tình Khi khách hàng được đối xử chu đáo, họ sẽ cảm thấy như những “thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu Yếu tố con người chính là cốt lõi tạo nên thành công này, và mức độ quan tâm đối với khách hàng càng cao thì sự cảm thông và kết nối càng tăng.
2.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick & Vachirapornpuk (2002)
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình thực hiện nghiên cứu
Hình 3 1: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: tác giả đề xuất
Cơ sở lý luận về CLDV và SHL của khách hàng
Các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của KH gửi tiền
Phân tích hồi quy bội
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB
Trao đổi, phỏng vấn, khảo sát thử n Nghiên cứu chính thức
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở ứng dụng mô hình thang đo hiệu chỉnh SERVQUAL của Parasuraman
Nghiên cứu của Bahia và Nantel (2000), Sabir & cộng sự (2014), Chang & cộng sự (2015), Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014), Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014), Huỳnh Tuấn Duy (2014), và Phan Đình Khôi & cộng sự (2015) đã đóng góp vào việc phát triển mô hình nghiên cứu mới Mô hình này được đề xuất nhằm cải thiện hiểu biết về các yếu tố ảnh hưởng trong lĩnh vực nghiên cứu.
Nguồn: tổng hợp và đề xuất của tác giả
3.2.2 Giải thích các nhân tố
Sự hữu hình là yếu tố quan trọng trong thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1988 Nó đề cập đến những hình ảnh mà khách hàng có thể quan sát về cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, trang phục của nhân viên, cũng như các tài liệu như tạp chí, sách báo và mẫu đơn của ngân hàng Tóm lại, sự hữu hình liên quan đến những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận bằng mắt, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ của họ.
Sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB
Các yếu tố kiểm soát:
+ Giới tính + Trình độ học vấn
Hình 3 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất nhận được bằng giác quan Trong nghiên cứu này, nhân tố sự hữu hình bao gồm các biến quan sát sau:
- CSVC ngân hàng khang trang, sạch sẽ
- Trang thiết bị ngân hàng hiện đại
- Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH
- SCB có những tài liệu quảng cáo về các loại sản phẩm tiền gửi
- SCB có phục vụ báo chí, tạp chí… trong khi KH chờ đến lượt được phục vụ 3.2.2.2 Sự tin cậy
Nhân tố tin cậy trong thang đo SERVQUAL phản ánh khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ tài chính một cách chính xác, đúng thời gian và đáng tin cậy Tiêu chí này được đánh giá thông qua các biến quan sát cụ thể trong lĩnh vực ngân hàng.
- Thương hiệu của SCB được biết đến rộng rãi
- SCB đã hoạt động lâu năm
- SCB thường xuyên tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện
- SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như cam kết (tuân thủ chính sách lãi suất của NHNN, đảm bảo quyền lời của khách hàng…)
Nhân tố sự đáp ứng trong thang đo SERVQUAL thể hiện thái độ phục vụ khách hàng và khả năng giao tiếp hiệu quả Yếu tố này bao gồm sự sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Các biến quan sát sẽ được sử dụng để đánh giá tiêu chí này.
- SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng
- SCB có phương thức trả lãi phù hợp
- Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24
- Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn
- SCB luôn triển khai các hình thức quảng cáo về sản phẩm tiền gửi
Sự đảm bảo, một yếu tố quan trọng trong thang đo SERVQUAL, đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng lòng tin và tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng Điều này được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp và trình độ nghiệp vụ cao của nhân viên, cùng với khả năng xử lý tình huống linh hoạt Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Các biến quan sát liên quan đến yếu tố này bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau.
- Nhân viên SCB có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng
- Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
- Nhân viên của SCB có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi
- Nhân viên của SCB có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng khó tính
- Thông tin khách hàng được bảo mật
Một yếu tố quan trọng trong thang đo SERVQUAL là sự đồng cảm, thể hiện qua sự quan tâm và chăm sóc tận tình dành cho khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm nhận được sự đối xử công bằng và chu đáo, tạo nên cảm giác được chăm sóc mọi lúc, mọi nơi Sự đồng cảm được đo lường thông qua các biến quan sát cụ thể.
- SCB thường xuyên quan tâm đến KH trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
- Mạng lưới CN, PGD thuận tiện
- Giải quyết tốt than phiền của khách hàng
- Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm
- Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
Tác giả đã chọn thang đo Likert 5 điểm để xác định cỡ mẫu, với các mức độ từ 1 (Rất không hài lòng) đến 5 (Rất hài lòng) Các thang đo sẽ được mã hoá tương ứng.
Thang đo Sự hữu hình (HH) bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ HH1 đến HH5 Sự tin cậy (TC) được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ TC1 đến TC4 Thang đo Sự đáp ứng (DU) có 5 biến quan sát, mã hóa từ DU1 đến DU5 Đối với Sự đảm bảo (DB), thang đo này cũng gồm 5 biến quan sát, mã hóa từ DB1 đến DB5 Cuối cùng, Sự đồng cảm (DC) được đo bằng 4 biến quan sát, mã hóa từ DC1 đến DC4.
Bảng 3 1: Bảng tổng hợp mã hoá các thang đo
STT Mã hoá Diễn giải
1 HH1 CSVC ngân hàng khang trang, sạch sẽ
2 HH2 Trang thiết bị ngân hàng hiện đại
3 HH3 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH
4 HH4 SCB có những tài liệu quảng cáo về các loại sản phẩm tiền gửi
5 HH5 SCB có phục vụ báo chí, tạp chí… trong khi KH chờ đến lượt được phục vụ
1 TC1 Thương hiệu của SCB được biết đến rộng rãi
2 TC2 SCB đã hoạt động lâu năm
3 TC3 SCB thường xuyên tham gia nhiều hoạt động xã hội và từ thiện
SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm như cam kết (tuân thủ chính sách lãi suất của NHNN, đảm bảo quyền lời của khách hàng…)
1 DU1 SCB cung cấp dịch vụ tiền gửi đến khách hàng một cách nhanh chóng
2 DU2 SCB có phương thức trả lãi phù hợp
3 DU3 Dịch vụ hỗ trợ với đường dây nóng 24/24
4 DU4 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp dẫn
5 DU5 SCB luôn triển khai các hình thức quảng cáo về sản phẩm tiền gửi
1 DB1 Nhân viên SCB có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ khách hàng
2 DB2 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
3 DB3 Nhân viên của SCB có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi
4 DB4 Nhân viên của SCB có kỹ năng tốt trong việc xử lý các tình huống với khách hàng khó tính
5 DB5 Thông tin khách hàng được bảo mật
1 DC1 SCB thường xuyên quan tâm đến KH trong các dịp lễ, tết, sinh nhật
2 DC2 Mạng lưới CN, PGD thuận tiện
3 DC3 Giải quyết tốt than phiền của khách hàng
4 DC4 Ngân hàng gọi điện thoại, email hoặc nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm
5 DC5 Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng
SHL Sự hài lòng của KH
1 SHL1 Quý khách hàng đánh giá CLDV tiền gửi tại SCB là tốt
2 SHL2 Quý khách cảm thấy hài lòng về CLDV tiền gửi của SCB
3 SHL3 Quý khách cảm thấy yên tâm khi gửi tiền tại SCB vì tính bảo mật và an toàn
Nguồn: Tác giả tổng hợp
3.2.3 Các giả thuyết nghiên cứu
- Giả thuyết H1: Nhân tố Sự hữu hình có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB
- Giả thuyết H2: Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của
KH gửi tiền tại SCB
- Giả thuyết H3: Nhân tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB
- Giả thuyết H4: Nhân tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB
- Giả thuyết H5: Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của KH gửi tiền tại SCB
Bảng 3 2: Thống kê các giả thuyết nghiên cứu Stt Các nhân tố Giả thuyết nghiên cứu Nguồn
1 Sự hữu hình Cùng chiều
Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
2 Sự tin cậy Cùng chiều
Bahia và Nantel (2000); Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Võ Thị Phương Mai (2013);
Lê Thị Thu Hồng & cộng sự (2014); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014);
3 Sự đáp ứng Cùng chiều
Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Võ Thị Phương Mai (2013); Nguyễn Thị Thanh Huyền (2014); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự (2015)
Stt Các nhân tố Giả thuyết nghiên cứu Nguồn
4 Sự đảm bảo Cùng chiều
Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự
5 Sự đồng cảm Cùng chiều
Sabir & cộng sự (2014); Chang & cộng sự (2015); Huỳnh Tuấn Duy (2014); Phan Đình Khôi và cộng sự
Nguồn: tác giả tổng hợp
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn và Khái quát dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
4.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn
4.1.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn bao gồm những thông tin chi tiết sau đây:
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
- Tên viết tắt tiếng Việt: Ngân hàng Sài Gòn
- Tên viết tiếng nước ngoài: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank
- Tên viết tắt tiếng Anh: Sai Gon Commercial Bank
- Hội sở chính: 19-21-23-25 Nguyễn Huệ, Phường Bến Nghé, Quận 1, Tp HCM
Từ ngày 27/11/2018, vốn điều lệ của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn đã được xác định là 15.231.688.100.000 đồng, tương đương với mười lăm nghìn hai trăm ba mươi mốt tỷ sáu trăm tám mươi tám triệu một trăm nghìn đồng.
Ngày 26/12/2011, Thống đốc NHNN đã cấp Giấy phép số 283/GP-NHNN cho việc thành lập Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) thông qua việc hợp nhất tự nguyện ba ngân hàng: Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Ngân hàng TMCP Đệ Nhất (Ficombank) và Ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa (TinNghiaBank) Ngân hàng TMCP Sài Gòn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2012.
SCB sở hữu tiềm lực tài chính vững mạnh và tốc độ tăng trưởng nhanh, cùng với công nghệ hiện đại và danh mục sản phẩm đa dạng Ngân hàng cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ để trở thành ngân hàng bán lẻ - đa năng - hiện đại hàng đầu Việt Nam Ngoài việc cung cấp giải pháp tài chính trọn gói đáp ứng nhu cầu khách hàng, SCB còn mang lại giá trị và quyền lợi thiết thực cho đối tác, cổ đông, đồng thời xây dựng chế độ phúc lợi và môi trường làm việc tốt nhất cho đội ngũ cán bộ nhân viên.
SCB liên tục nhận được nhiều giải thưởng danh giá như Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất, Ngân hàng Đầu tư tốt nhất Việt Nam và Ngân hàng có nhiều ưu đãi thẻ tín dụng hàng đầu Những thành tựu này đã góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động kinh doanh của SCB.
Hình 4 1: Cơ cấu tổ chức của SCB
Cơ cấu tổ chức của SCB được thể hiện chi tiết trong hình 4.1, với Đại hội đồng cổ đông đứng đầu và Hội đồng quản trị trực thuộc SCB có sự phân cấp rõ ràng, đảm bảo quyền và nghĩa vụ của các phòng/ban, đồng thời phân chia trách nhiệm và công việc dưới sự giám sát của Hội đồng quản trị và Ban kiểm soát Điều này giúp theo dõi và xử lý kịp thời rủi ro và sai sót trong hoạt động ngân hàng Chiến lược và tầm nhìn của SCB tập trung vào việc huy động nguồn lực, tạo giá trị bền vững cho khách hàng, đối tác, cổ đông và người lao động, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và phát triển kinh tế đất nước.
SCB sở hữu mạng lưới 239 đơn vị giao dịch, bao gồm 50 chi nhánh và 189 phòng giao dịch, trải dài trên 28 tỉnh thành cả nước Điều này giúp SCB trở thành điểm đến đáng tin cậy trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ và giải pháp tài chính cho khách hàng.
SCB đã liên tục ghi nhận những thành tựu đáng kể trong hoạt động kinh doanh, thể hiện qua sự tăng trưởng vững mạnh trong tổng tài sản, hoạt động cho vay và huy động vốn.
Hình 4 2: Tổng tài sản của SCB
Từ năm 2015 đến 2019, tổng tài sản của SCB đã có sự tăng trưởng ấn tượng, từ 311.514 tỷ đồng lên 567.913 tỷ đồng So với năm 2018, mức tăng trưởng tổng tài sản năm 2019 đạt khoảng 11,6% Với con số tổng tài sản này, SCB vẫn giữ vững vị trí hàng đầu trong nhóm các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
Bảng 4 1: Tăng trưởng trong một số chỉ tiêu của SCB từ 2016 – 2019 ĐVT: %
Tăng trưởng tổng tài sản 16,1 22,8 14,6 11,6
Tăng trưởng dư nợ cho vay 30,3 19,9 13,3 10,6
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân 0,49 0,78 1,06 0,99
SCB luôn đạt được sự tăng trưởng trong hoạt động cho vay từ năm 2016 đến năm
Từ năm 2016 đến 2019, tốc độ tăng trưởng hoạt động cho vay của SCB đã giảm dần, từ mức cao nhất 30,3% vào năm 2016 xuống chỉ còn 10,6% vào năm 2019 Dù vậy, SCB vẫn duy trì chất lượng tín dụng thông qua việc kiểm soát và xử lý nợ xấu, nợ quá hạn, giúp tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn giữ ở mức thấp lần lượt là 0,49% và 0,90% vào cuối năm 2019.
Đánh giá hiệu quả kinh doanh của SCB được thể hiện qua Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân (ROEA) Trong năm 2017, tỷ suất này đã tăng so với năm 2016, và đến năm 2018, SCB ghi nhận tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân cao hơn mức 1 Tuy nhiên, vào năm 2019, tỷ suất này giảm xuống còn 0,99, nhưng vẫn cao hơn so với các năm 2016 và 2017 Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân là chỉ số quan trọng nhất đối với cổ đông, vì nó phản ánh khả năng sinh lời của ngân hàng liên quan đến vốn chủ sở hữu.
4.1.2 Khái quát dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
Hình 4 3: Huy động vốn tại SCB
Hoạt động huy động vốn tại SCB trong giai đoạn 2015 – 2019 cho thấy sự hiệu quả với mức tăng trưởng liên tục qua các năm Các hình thức huy động vốn chủ yếu bao gồm tiền gửi tiết kiệm, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi Theo báo cáo thường niên của SCB, huy động vốn được xem là thế mạnh của ngân hàng, với mức tăng trưởng luôn được đảm bảo Chi tiết về mức tăng trưởng này được thể hiện rõ trong Bảng 4.2.
Bảng 4 2: Tăng trưởng trong chỉ tiêu huy động vốn của SCB từ 2016 – 2019 ĐVT: tỷ đồng; %
Huy động vốn 225.978 295.152 353.327 418.338 488.091 Tăng trưởng huy động vốn - 30,6% 19,7% 18,4% 16,7%
Bảng 4.2 cho thấy huy động vốn từ khách hàng (KH) của SCB năm 2016 tăng 30,6% so với năm 2015 Tuy nhiên, từ năm 2017 đến 2019, mặc dù có sự tăng trưởng, tốc độ huy động vốn đã giảm dần, với mức tăng trưởng chỉ còn 19,7% vào năm 2017, 18,4% vào năm 2018, và 16,7% vào năm 2019 Dù vậy, SCB vẫn đứng đầu trong nhóm ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam về nguồn vốn huy động từ dân cư và tổ chức kinh tế Đặc biệt, gần 90% khách hàng gửi tiền tại SCB là khách hàng cá nhân (KHCN).
Hình 4 4: Huy động vốn tại SCB theo đối tượng khách hàng
Trong giai đoạn 2015 đến 2019, hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) của SCB luôn vượt trội hơn so với nhóm khách hàng doanh nghiệp (KHDN), với tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn từ KHCN đạt 17,2% vào năm 2019, trong khi KHDN chỉ đạt 12,9% Điều này nhờ vào nỗ lực lãnh đạo của Ban giám đốc và sự cải tiến liên tục các sản phẩm tiền gửi đa dạng, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng SCB đã giới thiệu các sản phẩm linh hoạt về thời hạn và lãi suất hấp dẫn, thu hút nhiều KHCN gửi tiền Năm 2020, SCB tiếp tục ra mắt sản phẩm Chứng chỉ tiền gửi dài hạn với nhiều tính năng vượt trội, đồng thời là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai tính năng gửi thông tin sổ tiết kiệm online qua email và tra cứu thông tin bằng mã QR, nâng cao tính thuận lợi và bảo mật cho khách hàng.
Huy động khoa học công nghệ năm 2019 tiếp tục phát huy thành quả từ các chương trình và chính sách huy động vốn của năm 2018, bao gồm việc triển khai các sản phẩm mới.
Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn SCB và việc cơ cấu lại danh mục sản phẩm huy động KHCN đã góp phần tích cực vào tăng trưởng huy động vốn của Ngân hàng SCB không ngừng đổi mới quản lý và phát triển sản phẩm, tập trung vào thị trường KH mục tiêu để đạt được kết quả huy động vốn tốt hơn Các sản phẩm tiền gửi cho KHCN bao gồm gói Tài khoản 3X, với các gói Tài khoản thông thường, Đa năng và Lộc phát, kết hợp với dịch vụ Tài khoản thanh toán và eBanking Khách hàng có thể dễ dàng mở, rút và kiểm tra Tài khoản tiết kiệm mọi lúc mọi nơi thông qua eBanking của SCB, nhanh chóng, an toàn và với lãi suất hấp dẫn.
Kết quả nghiên cứu
4.2.1 Kết quả thống kê mô tả
Sau khi khảo sát khách hàng gửi tiền tại các chi nhánh của SCB, tác giả sẽ kiểm tra tính hợp lệ của phiếu khảo sát và đảm bảo các câu hỏi đã được trả lời đầy đủ Thông tin trên phiếu khảo sát sẽ được xác minh và mã hóa thành bảng dữ liệu Khi dữ liệu đã hoàn chỉnh và đáp ứng yêu cầu, tác giả sẽ sử dụng phần mềm SPSS20 để thực hiện phân tích thống kê mô tả cho dữ liệu thu thập được và các bước tiếp theo.
Bảng 4 3: Mô tả mẫu nghiên cứu về tiêu chí giới tính, trình độ và nghề nghiệp
Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ %
Trung cấp, Cao đẳng 43 18% Đại học 102 42%
Công chức - Viên chức nhà nước 57 23%
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Trong cuộc khảo sát với 244 khách hàng (KH) hợp lệ, có 83 KH nữ chiếm 34% và 161 KH nam chiếm 66% Kết quả cho thấy tỷ lệ KH nam giao dịch tại một số chi nhánh ngân hàng SCB cao hơn so với KH nữ gửi tiền Về trình độ học vấn, phân bố không đồng đều với 44% KH có trình độ đại học, trong khi chỉ có 9% KH có trình độ phổ thông.
Khi phân tích tiêu chí nghề nghiệp của khách hàng gửi tiền tại SCB, tỷ lệ khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm 37%, trong khi đó, khách hàng kinh doanh chiếm 31%.
KH là công chức – viên chức nhà nước chiếm 23% và thấp nhất là nhóm KH học sinh – sinh viên
4.2.2.1 Kiểm định các khuyết tật mô hình
Theo nghiên cứu của nhóm tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc
Nghiên cứu năm 2008 chỉ ra rằng khi hệ số VIF lớn hơn 10, mô hình sẽ gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến Tuy nhiên, kết quả từ bảng 4.17 cho thấy tất cả các hệ số VIF đều nhỏ hơn 10, điều này chứng tỏ mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến Sự thiếu vắng đa cộng tuyến giúp giảm sai số chuẩn của các hệ số và làm cho trị thống kê t trở nên có ý nghĩa, từ đó các ước lượng sẽ chính xác hơn.
Bảng 4 4: Bảng tóm tắt mô hình nghiên cứu
Model R R Square Adjusted R Square Durbin-Watson
1 785 a 617 609 1.238 a Predictors: (Constant), DB_TB, DC_TB, TC_TB, DU_TB, HH_TB b Dependent Variable: SHL_TB
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Mô hình hồi quy tuyến tính được tóm tắt trong bảng 4.4 cho thấy R² đạt khoảng 61,7%, cho thấy mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu Điều này có nghĩa là 61,7% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB có thể được giải thích bởi các yếu tố độc lập Kết quả kiểm định mô hình cũng cho thấy giá trị Durbin-Watson nằm trong khoảng chấp nhận, cụ thể là 1 < d = 1.238 < 3, điều này chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan giữa các sai số ngẫu nhiên.
Để kiểm tra giả định về việc phần dư có tuân theo phân phối chuẩn hay không, tác giả đã sử dụng Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram (Hình 4.5).
Hình 4 5: Biểu đồ tần số phần dư tuân thủ phân phối chuẩn
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Hình 4.5 cho thấy giá trị trung bình của các quan sát rất nhỏ, gần bằng 0, với độ lệch chuẩn Std Dev = 0,969, gần bằng 1 Do đó, tác giả kết luận rằng giả định về phần dư có phân phối chuẩn là hợp lệ.
Hình 4 6: Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư trên đường thẳng kỳ vọng
Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Hình Normal P-P Plot (Hình 4.6) cho thấy các trị số quan sát và trị số mong đợi gần như nằm trên đường chéo, cho thấy phân phối phần dư có dạng chuẩn Kiểm định bằng Biểu đồ P-P Plot cho thấy các giá trị của điểm phân vị của biến phù hợp với phân vị của phân phối chuẩn Sự tập trung của các điểm quan sát gần đường thẳng kỳ vọng cho thấy dữ liệu nghiên cứu của mô hình tương đối đáng tin cậy và đáp ứng yêu cầu về phần dư có phân phối chuẩn.
4.2.2.2 Kiểm định các giả thuyết
Bảng 4 5: Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Nhân tố Giá trị Beta Sig Đánh giá
Nguồn: tổng hợp từ kết quả hồi quy
Bảng 4.5 trình bày tổng hợp các kết quả kiểm định về giả thuyết nghiên cứu của mô hình điều chỉnh với mức ý nghĩa thống kê 5% Qua đó, các giả thuyết được đánh giá và phân tích một cách chi tiết.
Giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 5% cho thấy giả thuyết H1 được chấp nhận, điều này chứng minh rằng nhân tố sự hữu hình có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB.
Giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 5% cho thấy giả thuyết H2 được chấp nhận, khẳng định rằng nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB.
Giả thuyết H3 được chấp nhận với giá trị Sig = 0,000, nhỏ hơn 5%, cho thấy nhân tố sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB.
Giả thuyết H4 được chấp nhận do giá trị Sig = 0,000 nhỏ hơn 5%, cho thấy nhân tố sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB.
Giả thuyết H5 bị bác bỏ do giá trị Sig = 0,721 lớn hơn 5%, điều này cho thấy nhân tố sự đồng cảm không có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tại SCB.
4.2.2.3 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
Hệ số Cronbach’s alpha là một chỉ số quan trọng trong việc đánh giá độ tin cậy của các thang đo trong nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá (EFA), với trọng tâm là tính nhất quán nội tại Độ tin cậy của thang đo phản ánh mối quan hệ giữa các biến quan sát trong cùng một thang đo Để tính toán hệ số Cronbach’s alpha, thang đo cần có ít nhất ba biến đo lường Giá trị của hệ số Cronbach’s alpha có thể thay đổi trong một khoảng nhất định.