TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG
Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ này kết hợp công nghệ với giao dịch tài chính, cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc, chỉ với vài thao tác trên thiết bị kết nối Internet mà không cần đến quầy giao dịch.
Các ngân hàng sẽ ra mắt giao diện thích ứng trên nhiều thiết bị công nghệ như điện thoại di động, máy tính và máy tính bảng, giúp khách hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi Những dịch vụ này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo tính bảo mật và an toàn Khách hàng sẽ được trải nghiệm tối ưu các tính năng của ngân hàng điện tử, bao gồm truy vấn số dư tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ tín dụng, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay, cũng như tra cứu tỷ giá, lãi suất, và vị trí máy ATM cũng như quầy giao dịch.
Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tài chính linh hoạt như chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền liên ngân hàng, qua số thẻ, và cả chuyển tiền từ thiện Ngân hàng cũng hỗ trợ thanh toán hóa đơn cho các dịch vụ như điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch, nạp tiền điện thoại, nộp thuế, trả học phí và mua thẻ game Thêm vào đó, các dịch vụ tài chính điện tử như thanh toán lãi vay, phí bảo hiểm, chứng khoán, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, nạp tiền vào ví điện tử, và gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất ưu đãi cũng được ngân hàng cung cấp.
12 tháng Khách hàng còn có thể thực hiện thao tác khóa mở thẻ ATM thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tổng quan về Mobile Banking
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động, yêu cầu thiết bị phải hỗ trợ tải và cài đặt ứng dụng Dịch vụ này tương tự như e-banking nhưng là hai dịch vụ khác nhau Khách hàng có thể đăng ký cả hai dịch vụ trên điện thoại của mình.
Phân biệt Mobile banking và E-banking
Cả hai dịch vụ Mobile và E-banking đều hỗ trợ điện thoại di động, nhưng Mobile yêu cầu người dùng tải ứng dụng về máy, trong khi E-banking cho phép truy cập trực tiếp qua website ngân hàng mà không cần tải ứng dụng.
Khách hàng chỉ cần đăng nhập tài khoản và sử dụng mã bảo mật do Ngân hàng cung cấp để thực hiện giao dịch an toàn Hầu hết các Ngân hàng Việt Nam hiện nay đều cung cấp đầy đủ dịch vụ Mobile banking, E-banking và các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Để duy trì sự cạnh tranh, các ngân hàng cần liên tục cải tiến và nâng cấp dịch vụ điện tử của mình Điều này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ mà còn tiết kiệm thời gian và công sức, từ đó giúp họ phát triển công việc hiệu quả hơn.
Giới thiệu về Facebook Banking
2.4.1 Một số định nghĩa cơ bản
Facebook Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến được quản lý bởi nhân viên ngân hàng thông qua trang cá nhân, giúp kết nối với khách hàng Khách hàng có thể sử dụng chức năng tin nhắn hoặc bình luận trên bài viết để nhận hỗ trợ tự động hoặc từ nhân viên quản lý Fanpage Đây là kênh giao tiếp hiệu quả, cho phép khách hàng tra cứu thông tin tài khoản, bảng kê giao dịch, báo Nợ, báo Có, và nhiều dịch vụ khác Đồng thời, ngân hàng cũng dễ dàng cung cấp thông tin về lãi suất tiết kiệm, chương trình khuyến mãi và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng Ngoài ra, ngân hàng tiếp nhận và nhanh chóng giải quyết mọi thắc mắc, góp ý từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.
Sử dụng Facebook Banking rất đơn giản: khách hàng chỉ cần truy cập vào mục tin nhắn của Fanpage, gửi thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại, số tài khoản, ngày tháng năm sinh và nội dung cần kiểm tra Nhân viên ngân hàng sẽ kiểm tra và phản hồi lại khách hàng.
Facebook là mạng xã hội giúp mọi người kết nối với nhau mà không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý Ứng dụng này có thể sử dụng trên máy tính, điện thoại hoặc tablet, miễn là bạn có thiết bị điện tử và kết nối internet.
Theo báo cáo quý 2 năm 2019, Facebook có khoảng 2,1 tỷ người dùng hoạt động hàng ngày Thống kê từ Hootsuite tính đến tháng 7 năm 2019 cũng xác nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền tảng này.
Năm 2019, Facebook vẫn là mạng xã hội có lượng người tiêu dùng cao nhất so với các nền tảng mới nổi như WhatsApp, YouTube và Instagram Điều này cho thấy Facebook và Facebook Messenger tiếp tục chiếm ưu thế lớn trong thị trường ứng dụng nhắn tin.
Hình 2.1: Thống kê số lượng người sử dụng các mạng xã hội trên thế giới đến tháng 7 năm 2019 (đơn vị: tỉ người)
Theo thống kê của Statista, số người dùng Facebook tại Việt Nam đạt khoảng 45,3 triệu vào năm 2019 và dự kiến sẽ tăng lên 52,4 triệu vào năm 2023 Đặc biệt, người tiêu dùng chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 18 đến 34.
Với sự phát triển không ngừng của Facebook, vai trò của nền tảng này trong cuộc sống hàng ngày ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Facebook Banking không chỉ là một trào lưu mà đã trở thành xu hướng thực sự trong ngân hàng bán lẻ Phương thức này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu thanh toán cho các giao dịch nhỏ và các dịch vụ tự động không cần sự can thiệp của con người.
2.4.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Facebook Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam
Facebook Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng Facebook, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và truy cập thông tin tài khoản mọi lúc, mọi nơi có Internet Chức năng chính của Facebook Banking bao gồm việc tra cứu thông tin và lịch sử giao dịch, cùng với cập nhật phí, tỷ giá và lãi suất Khách hàng có thể thực hiện thanh toán qua lệnh chi điện tử, với quy trình xác lập và phê duyệt giao dịch rõ ràng Tại Việt Nam, số lượng người dùng Facebook đã đạt khoảng 45,3 triệu vào năm 2019 và dự kiến sẽ tăng lên 52,4 triệu vào năm 2023, chủ yếu trong độ tuổi từ 18 đến 34.
Hình 2.2: Thống kê và dự đoán số lượng người sử dụng Facebook ở Việt Nam từ năm 2017 đến năm 2023 (đơn vị: triệu người)
Các mô hình lí thuyết hành vi người tiêu dùng
2.5.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action- TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển từ năm 1967 và được điều chỉnh bởi Ajzen và Fishbein từ những năm 70, cho thấy rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất về hành vi tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm, cần xem xét hai yếu tố quan trọng: thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định thông qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Người tiêu dùng sẽ chú trọng đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu, với mức độ quan trọng khác nhau Việc hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này cho phép dự đoán chính xác hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm của người tiêu dùng thông qua sự tác động của những người có liên quan như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ ảnh hưởng này phụ thuộc vào sự ủng hộ hoặc phản đối của họ đối với quyết định mua sắm, cũng như động cơ của người tiêu dùng để tuân theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Sự thân thiết giữa người tiêu dùng và những người có liên quan càng cao, thì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng càng lớn Niềm tin của người tiêu dùng vào những người xung quanh cũng góp phần quan trọng trong việc định hình xu hướng chọn mua của họ Ý định mua hàng sẽ bị tác động bởi các mối quan hệ này với các mức độ ảnh hưởng khác nhau.
Hình 2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý, niềm tin của người tiêu dùng về sản phẩm hay thương hiệu ảnh hưởng đến thái độ của họ đối với hành vi mua sắm Thái độ này sau đó tác động đến xu hướng mua, nhưng không trực tiếp dẫn đến hành vi mua Do đó, thái độ đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích lý do hình thành ý định mua sắm.
Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm
Niềm tin của người xung quanh tác động lên đối tƣợng
Sự thúc đẩy từ những yếu tố xung quanh ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của người tiêu dùng, trong khi xu hướng lại là yếu tố quan trọng để lý giải sự thay đổi trong hành vi này Mô hình TRA tương tự như mô hình thái độ ba thành phần của Schiffman, giúp phân tích và hiểu rõ hơn về động lực tiêu dùng.
Mô hình TRA, theo Kanuk (2000), bao gồm ba thành phần: nhận thức, cảm xúc và xu hướng, được sắp xếp khác với mô hình thái độ ba thành phần Phương pháp đo lường thái độ trong mô hình TRA tương tự như mô hình thái độ đa thuộc tính, nhưng TRA cung cấp giải thích chi tiết hơn nhờ vào việc bổ sung thành phần chuẩn chủ quan.
Thuyết hành động hợp lý TRA có nhược điểm khi dự đoán hành vi của người tiêu dùng, đặc biệt là những hành vi không nằm trong tầm kiểm soát của họ Mô hình này không xem xét đầy đủ vai trò quan trọng của các yếu tố xã hội, điều này có thể ảnh hưởng quyết định đến hành vi cá nhân (Brandon và Peter P Mykytyn 2004; Werner).
Yếu tố xã hội bao gồm tất cả những ảnh hưởng từ môi trường xung quanh mà có thể tác động đến hành vi của cá nhân (Ajzen 1991) Ngoài ra, chỉ dựa vào thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan thì không đủ để giải thích hành động của người tiêu dùng.
2.5.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
Thuyết hành vi dự định (TPB) do Ajzen phát triển vào năm 1991, dựa trên lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein từ năm 1975, cho rằng hành vi của con người có thể được dự đoán hoặc giải thích thông qua các xu hướng hành vi liên quan Những xu hướng này được xem là các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa là mức độ nỗ lực mà cá nhân bỏ ra để thực hiện hành vi đó.
Xu hướng hành vi được hình thành từ ba yếu tố chính: thái độ, ảnh hưởng xã hội và kiểm soát hành vi cảm nhận Thái độ phản ánh đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về hành vi, trong khi ảnh hưởng xã hội đề cập đến sức ép từ môi trường xung quanh đối với hành vi đó Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen mở rộng mô hình TRA bằng cách thêm yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận, cho thấy mức độ dễ dàng hoặc khó khăn trong việc thực hiện hành vi phụ thuộc vào nguồn lực và cơ hội có sẵn Ajzen khẳng định rằng kiểm soát hành vi không chỉ ảnh hưởng đến xu hướng thực hiện hành vi mà còn dự báo hành vi nếu cá nhân có nhận thức chính xác về mức độ kiểm soát của mình.
Hình 2.3 Sơ đồ thuyết hành vi hoạch định TPB
Mô hình TPB, theo Ajzen (1985), được coi là ưu việt hơn mô hình TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong cùng một ngữ cảnh nghiên cứu Điều này là nhờ TPB khắc phục những hạn chế của TRA bằng cách bổ sung yếu tố kiểm soát hành vi cảm nhận.
Nhược điểm: Mô hình TPB có một số hạn chế trong việc dự đoán hành vi (Werner,
Mô hình lý thuyết hành động hợp lý (TPB) do Ajzen (1991) đưa ra gặp phải một số hạn chế trong việc giải thích hành vi con người Đầu tiên, các yếu tố quyết định như thái độ, chuẩn chủ quan và kiểm soát hành vi cảm nhận không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến hành vi, với chỉ 40% sự biến động có thể được giải thích bằng TPB (Ajzen 1991; Werner 2004) Thứ hai, có thể có một khoảng thời gian đáng kể giữa ý định hành vi và hành vi thực tế, dẫn đến sự thay đổi trong ý định của cá nhân (Werner 2004) Cuối cùng, TPB là mô hình dự đoán hành động dựa trên các tiêu chí nhất định, nhưng không phải lúc nào cá nhân cũng hành xử theo những tiêu chí này (Werner 2004).
2.5.3 Thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) Ý Định Hành
Nhận Thức Hành Vi Kiểm Soát
Hình 2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Nguồn: Davis và cộng sự (1989)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) do Davis (1989) đề xuất, giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận và ý định sử dụng công nghệ Dựa trên lý thuyết TRA, TAM nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức sự hữu ích, nhận thức tính dễ sử dụng, thái độ sử dụng, ý định và hành vi của người dùng trong việc tiếp nhận công nghệ thông tin.
Các mô hình thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
2.6.1 Sơ lƣợc về lý thuyết phân hủy các hành vi hoạch định (DTPB)
Trong nghiên cứu về quá trình ra quyết định, lý thuyết phân rã hành vi có hoạch định (DTPB) là một trong những lý thuyết quan trọng Lý thuyết này phân tích ba tiền đề chính của xu hướng hành vi trong Thuyết hành vi dự định (TPB), tạo thành một tập hợp các sự tin tưởng đáng chú ý Những niềm tin này được xây dựng dựa trên lý thuyết khuếch tán cải tiến (Innovation Diffusion Theory - IDT) của E.M Rogers.
1962) và mô hình Chấp Nhận Công (TAM) (Davis, 1989)
TPB giải thích xu hướng và hành vi thông qua ba tiền đề: thái độ trước hành vi, ảnh hưởng xã hội (chuẩn chủ quan) và kiểm soát cảm nhận khi thực hiện hành vi Quyết định được hình thành từ đánh giá tiềm thức về kết quả của hành vi, trong đó thái độ trước hành vi đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hành vi.
Nhận thức hữu dụng (PU)
Thái độ hướng đến sử dụng
Nhận thức để sử dụng
Hành vi dự định sử dụng (BI)
Sự sử dụng (AU) được đánh giá dựa trên ảnh hưởng xã hội, hay còn gọi là chuẩn chủ quan, phản ánh cảm nhận của khách hàng về kỳ vọng của nhóm người quan trọng đối với một hành vi cụ thể Hiệu ứng phù hợp mô tả tác động của chuẩn chủ quan đến xu hướng hành vi Kiểm soát hành vi cảm nhận là cảm giác của một người về mức độ dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi đó, bị ảnh hưởng bởi kỹ năng cá nhân cũng như các ràng buộc và cách truyền tải trong quá trình ra quyết định.
TPB thường được sử dụng trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một môi trường nghiên cứu
Các tiền đề của thái độ hướng đến hành vi được định nghĩa bởi thuyết IDT bao gồm ba đặc điểm cải tiến bền vững: tính phức tạp, lợi thế tương đối và tính tương thích Tính phức tạp đề cập đến mức độ khó khăn trong việc hiểu và áp dụng cải tiến, trong khi lợi thế tương đối xác định rằng cải tiến phải được xem là tốt hơn so với những gì đã có Tính tương thích liên quan đến việc cải tiến có phù hợp với giá trị và nhu cầu của người sử dụng hay không Thêm vào đó, IDT nhấn mạnh rằng quyết định chấp nhận hay từ chối một cải tiến phụ thuộc vào khả năng quan sát và trải nghiệm Khả năng quan sát là mức độ mà kết quả của cải tiến được hiển thị rõ ràng, trong khi khả năng trải nghiệm là mức độ mà người dùng có thể trực tiếp trải nghiệm cải tiến đó Tuy nhiên, trong trường hợp của dịch vụ facebook banking, khả năng quan sát và trải nghiệm đều rất thấp do dịch vụ vẫn đang trong quá trình giới thiệu và chưa hiện hữu rõ ràng trên thị trường.
Các tiền đề của thái độ trong DTPB cũng thích hợp với lý thuyết Chấp nhận công nghệ
Mô hình TAM cho rằng thái độ và xu hướng hành vi của người dùng đối với công nghệ mới bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: nhận thức sự hữu dụng và nhận thức việc dễ sử dụng Nhận thức sự hữu dụng đề cập đến niềm tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ nâng cao năng suất cá nhân, trong khi nhận thức việc dễ sử dụng thể hiện niềm tin rằng việc áp dụng sản phẩm sẽ không tốn nhiều công sức.
2.6.2 Thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT
Mô hình UTAUT giải thích sự chấp nhận công nghệ dựa trên tám lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ khác nhau, bao gồm lý thuyết hành động hợp lý, mô hình Chấp nhận công nghệ TAM, mô hình Thúc đẩy, lý thuyết hành vi dự định TPB, sự kết hợp giữa TAM và TPB, mô hình khai thác Máy Tính cá nhân, lý thuyết khuếch tán cải tiến và học thuyết nhận thức xã hội.
Mô hình UTAUT dựa trên xu hướng hành vi để dự đoán hành vi sử dụng công nghệ, với các yếu tố từ tám mô hình chấp nhận công nghệ được xem xét Hình ảnh dưới đây minh họa cho mô hình cơ bản của UTAUT.
Hình 2.5 Sơ đồ mô hình thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)
Mô hình UTAUT bao gồm bốn cấu trúc, trong đó lợi ích sử dụng (Performance Expectancy) là yếu tố quan trọng đầu tiên Đây là mức độ mà cá nhân tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ nâng cao năng suất, đồng thời thể hiện nhận thức về sự hữu dụng của công nghệ.
Thứ hai, độ khó dễ sử dụng (Effort Expectancy) : nổ lực kì vọng
Thái Độ Hành Vi Dự Định
Ảnh hưởng của xã hội là một yếu tố quan trọng, trong đó cá nhân cảm nhận rằng những người có vai trò quan trọng trong cuộc sống của họ khuyến khích việc sử dụng công nghệ.
Cuối cùng, điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) đề cập đến nhận thức về tổ chức và hạ tầng kỹ thuật cần thiết để hỗ trợ sự tồn tại của công nghệ Mô hình này cũng bao gồm bốn biến độc lập: tuổi, giới tính, trình độ giáo dục và sự tự nguyện trong việc sử dụng công nghệ.
Mô hình UTAUT chỉ ra rằng kỳ vọng năng suất, kỳ vọng nỗ lực và yếu tố xã hội đều có ảnh hưởng trực tiếp đến xu hướng hành vi Bên cạnh đó, điều kiện thuận lợi cũng tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng, với sự tương tác giữa kỳ vọng năng suất, độ tuổi và giới tính Kinh nghiệm cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng nỗ lực và yếu tố xã hội, trong khi sự tự nguyện sử dụng có mối liên hệ với yếu tố xã hội trong việc hình thành xu hướng hành vi Cuối cùng, sự tương tác giữa tuổi tác, điều kiện thuận lợi và kinh nghiệm cũng góp phần định hình xu hướng hành vi (Venkatesh et al 2003).
Mô hình UTAUT được phát triển nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về việc chấp nhận công nghệ của người dùng Theo Venkatesh, ba yếu tố chính có thể cải thiện khả năng dự đoán sự chấp nhận công nghệ bao gồm: sự kỳ vọng về hiệu suất, sự kỳ vọng về nỗ lực và ảnh hưởng xã hội.
Venkatesh đã nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ mới của khách hàng trong các bối cảnh văn hóa và dân số khác nhau Ông cũng đã xem xét việc bổ sung các khái niệm mới vào mô hình UTAUT để mở rộng mối quan hệ lý thuyết Cuối cùng, Venkatesh đã tổng hợp các dự đoán về các biến mới vào mô hình UTAUT nhằm nâng cao tính chính xác và khả năng áp dụng của nó.
Hiện nay, mô hình mới nhất đã được công nhận trong việc khám phá nhiều vấn đề đa dạng, bao gồm dịch vụ tự-công nghệ, việc sử dụng thiết bị di động thông minh, quản lý phần mềm và ngành công nghiệp chăm sóc sức khỏe.
Trong chương 2, khóa luận đã trình bày lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử trong đời sống hiện đại, đồng thời phân biệt giữa mobile banking và E-banking Ngoài ra, khóa luận cũng giới thiệu hình thức facebook banking, giúp kết nối với khách hàng qua tin nhắn Facebook Nghiên cứu đã khảo sát các công trình và mô hình liên quan đến mối quan hệ giữa nhận thức và quyết định hành vi của người tiêu dùng, từ đó làm nền tảng cho các chương tiếp theo.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu áp dụng phương pháp thống kê mô tả và lấy mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu lớn nhằm đảm bảo tính chính xác Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích yếu tố khám phá (EFA) và chỉ số KMO để đánh giá độ tin cậy của dữ liệu Tác giả cũng kế thừa các phương pháp thống kê từ những nghiên cứu trước để nâng cao chất lượng nghiên cứu.
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cần gấp 5 lần tổng số biến quan sát Đây là cỡ mẫu phù hợp cho các nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố (Roger, 2006).
N: Cỡ mẫu m: Số lƣợng câu hỏi trong bài
Tác giả sẽ thiết kế bảng câu hỏi và thực hiện thu thập dữ liệu qua nhiều phương thức, bao gồm khảo sát trực tuyến trên Google Form và thu thập thông tin trực tiếp.
Có tất cả 178 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho các đối tƣợng khách hàng độ tuổi từ 18 đến
Vào ngày 23, khảo sát được thực hiện qua Facebook, Email và trực tiếp, với 160 phiếu điều tra thu nhận từ Google Form Kết quả cho thấy tất cả 160 phiếu đều hợp lệ và được đưa vào phân tích.
Cơ sở lý thuyết đối tƣợng nghiên cứu
William Strauss và Neil Howe là những tác giả đầu tiên giới thiệu khái niệm Millennials, dùng để chỉ những người sinh ra từ năm 1980 đến đầu những năm 2000, hiện tại trong độ tuổi từ 18 đến 35.
Theo dự báo của Catalyst, thế hệ Millennials hiện đang chiếm 50% nguồn nhân lực và dự kiến sẽ tăng lên 75% vào năm 2025 Tại Thành Phố Hồ Chí Minh, tỷ lệ người trẻ từ 15 đến 20 tuổi chiếm khoảng 25% tổng dân số vào năm 2016, theo số liệu của Tổng cục Thống kê Dự đoán rằng con số này sẽ gia tăng đáng kể, đặc biệt khi nhóm tuổi này đã trưởng thành và chuyển sang nhóm tuổi 18.
Thế hệ Millennials đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của tiêu dùng, đầu tư, tiết kiệm và dịch vụ tài chính Họ đặc biệt gắn bó với mạng xã hội, với 30% Millennials tương tác với các thương hiệu trên nền tảng này ít nhất một lần mỗi tháng, theo thông tin từ Sprout Social năm 2017.
David Anjoubault từ Kantar Worldpanel Vietnam (2018) đã chỉ ra rằng thế hệ Millennials sở hữu nhiều đặc trưng nổi bật, thể hiện tiềm năng to lớn của họ đối với sự phát triển kinh tế trong kỷ nguyên Công nghệ 4.0.
Chân dung thế hệ Millennial Việt Nam, tƣ duy, nhạy bén am hiểu là phong cách sống và kỳ vọng đã định hình hành
Sự ảnh hưởng của kỹ thuật số tới đời sống xã hội của thế hệ Millennial và từng giai đoạn trong việc quản lý tài chính
Thế hệ Millennial có tư duy cởi mở và chú trọng đến sức khỏe, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến các sản phẩm và công nghệ mới Sự thay đổi này rõ rệt trong việc họ ưu tiên sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến khi mua sắm.
Thế hệ Millennial quan tâm tới các sản phẩm phẩm cao cấp, vốn vừa với ngân sách tiêu dùng của mình
Tác giả quyết định nghiên cứu nhóm người trẻ từ 18 đến 23 tuổi sống và làm việc tại Thành Phố Hồ Chí Minh, đại diện cho thế hệ Millennials, nhằm khai thác nguồn lao động chính Việc tập trung vào nhóm tuổi nhỏ này giúp tăng cường độ chính xác cho nghiên cứu, với tổng số 160 bảng câu hỏi được thu thập.
Quy trình khảo sát
Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi
Để xây dựng bảng câu hỏi hiệu quả, cần tiến hành phỏng vấn và tham khảo ý kiến của giảng viên cố vấn cùng với những người trong ngành Sau đó, thực hiện phỏng vấn 10 khách hàng nhằm đánh giá độ rõ ràng của bảng câu hỏi Dựa trên những phản hồi thu thập được, bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh và hoàn thiện để tạo ra phiên bản chính thức cuối cùng.
Bước 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Bước 3: Xây dựng phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên
Bước 4: Phỏng vấn thử và hoàn thiện bảng câu hỏi
Bước 5: Phỏng vấn thực tế phương thức chọn mẫu phỏng vấn
Bước 6: Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng phần mềm SPSS 22.0.
Giới thiệu mô hình nghiên cứu
3.4.1 Mô hình nghiên cứu dự kiến
Dựa trên lý thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) cùng với mô hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ (TAM) và các nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã quyết định sử dụng mô hình gốc để tiến hành nghiên cứu.
QD = β 0 + β 1 KV +β 2 NT + β 3 CP + β 4 HI + β 5 AHXH + β 6 AHXH
Bảng 3.1 Giải thích các biến trong phương trình mô hình hồi quy
Biến Tên biến Loại biến
KV Sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ
NT Nhận thức rủi ro khi sử dụng Facebook
CP Chi phí bỏ ra để sử dụng Facebook
HI Hiệu quả mong đợi Facebook Banking Độc lập
AHXH Sự ảnh hưởng của xã hội Độc lập
HA Hình ảnh Ngân Hàng Độc lập
QD Quyết định sử dụng Phụ thuộc
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
3.4.2 Thang đo và thành phần thang đo
Thang đo áp dụng cho các thành phần ý định hành vi sử dụng Facebook Banking bao gồm sự hiệu quả khi sử dụng, sự kỳ vọng khi sử dụng, nhận thức rủi ro, chi phí bỏ ra, ảnh hưởng của xã hội và hình ảnh ngân hàng mà khách hàng lựa chọn Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ Facebook Banking của người tiêu dùng.
Trong khảo sát, các thang đo đơn hướng được sử dụng để thu thập thông tin cá nhân như giới tính, tuổi tác và thu nhập, nhằm đánh giá sự khác biệt trong quan điểm về tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, thang đo Likert 5 bậc được áp dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu trong bảng hỏi.
Chi tiết thành phần các thang đo nhƣ sau:
Bảng 3.2 Thang đo mô hình nghiên cứu gốc
Ký hiệu Thành phần Nghiên cứu gốc
Quyết định sử dụng Facebook Banking (QD)
QD1 Tôi có ý định sử dụng dịch vụ Facebook Banking trong thời tương lai gần
Trong tương lai gần, tôi dự định sẽ sử dụng Facebook Banking Tôi đã lên kế hoạch cho việc này, mặc dù hiện tại tôi vẫn chưa có ý định cụ thể về cách thức sử dụng dịch vụ này.
Facebook Banking trong tương lai gần
Hiệu quả mong đợi Facebook Banking (HI)
HI1 Tôi có thể quản lý tài chính của mình bất kỳ lúc nào Venkatesh (2012),
HI2 Tôi không cần đến các ngân hàng truyền thống thường xuyên
Tôi có thể tiết kiệm chi phí khi thanh toán các hóa đơn cần thiết tại bưu điện và đồng thời lưu giữ các hóa đơn tài chính của mình một cách hiệu quả.
Sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ Facebook Banking (KV)
KV1 Tôi hy vọng Facebook Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian nhờ vào tốc độ ứng dụng nhanh chóng
(2012), Foon & Fah (2011), Gorbacheva và ctg
KV2 Tôi hy vọng hệ thống Facebook Banking dễ dàng sử dụng KV3 Tôi hy vọng các tương tác giữa tôi và Facebook diễn ra thuận lợi
Nhận thức rủi ro khi sử dụng Facebook Banking (NT)
NT1 Rủi ro bảo mật Foon & Fah
(2011), NT2 Rủi ro tài chính có thể thất thoát tiền
NT3 Rủi ro tâm lý (không tin tưởng khi sử dụng) Gorbacheva và ctg
NT4 Rủi ro khi thực hiện về vấn đề thời gian và cách sử dụng
Chi phí để sử dụng Facebook Banking (CP)
CP1 Sử dụng Facebook Banking phù hợp với tình hình tài chính hiện tại
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011)
CP2 Sử dụng Facebook Banking phù hợp với cách quản lý tài chính CP3 Giao dịch hệ thống Facebook Banking dễ dàng nhƣ giao dịch bằng tiền mặt
Sự ảnh hưởng của xã hội (AHXH)
AHXH1 Người thân khuyên tôi nên sử dụng Facebook
Du Plessis and Rousseau (1999) Cheung, Chang and Lai (2000)
AHXH2 Môi trường làm việc/ học tập tạo điều kiện cho tôi sử dụng Facebook Banking AHXH3 Tôi có bạn bè sử dụng Facebook Banking
Hình ảnh ngân hàng (HA)
HA1 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về dịch vụ
Facebook Banking với khách hàng
Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011)
HA2 Ngân hàng cung cấp đầy đủ hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ trực tuyến về Facebook Banking HA3 Ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt
BẢNG KHẢO SÁT HÀNH VI NGƯỜI SỬ DỤNG CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THÔNG QUA
Vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn của bạn Các giá trị từ 1 đến 5 trong mỗi câu hỏi thể hiện mức độ đồng ý hoặc mức độ hài lòng, với ý nghĩa tăng dần từ thấp đến cao.
Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Các nhân tố ảnh hưởng
Tính tiện lợi Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet giúp bạn giảm thiểu thời gian
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet cắt giảm những thủ tục rườm rà
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet cập nhật thông tin nhanh chóng
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet dễ dàng hơn trong di chuyển
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet giúp bạn dễ dàng tìm kiếm thông tin
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet tiện lợi trong liên lạc với nhân viên thông qua chat/ email điện tử
Bạn chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu đó là ngân hàng uy tín có danh tiếng tốt
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet thường xuyên gặp bất cập về lỗi mạng, lỗi hệ thống
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet giúp thông tin được bảo mật hơn
Sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giảm thiểu chi phí vận chuyển, giao dịch
Bạn chỉ sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nếu đó là ngân hàng uy tín có danh tiếng tốt
Bạn sẽ giao dịch với ngân hàng thông qua mạng Internet nếu các Ngân Hàng khác cung cấp dịch vụ này
Bạn sẽ sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet nếu được bạn bè khuyên dùng
Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về ngân hàng thông qua mạng Internet nếu các Ngân Hàng khác cung cấp dịch vụ này
Bạn sẽ giao dịch với ngân hàng thường xuyên hơn thông qua Facebook nếu các Ngân Hàng khác cung cấp dịch vụ này
Bạn có hài lòng về dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet hiện tại bạn đang sử dụng
THÔNG TIN NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT iới nh c n:
3 Dịch vụ mà ngân hàng mà n h y dùng?
4 Thu nhập ình quân hằng háng c n?
5 B n hường sử dụng phương iện nào để hực hiện các dịch vụ ngân hàng?
□ Khác (vui lòng nêu cụ thể): ………
6 Thời gi n mà n sử dụng hương hiệu này o lâu?
7 B n sử dụng dịch vụ với ần suấ nào?
2 B n hường nhận hông in dịch vụ c mình qu kênh nào?
□ Thông tin trên báo điện tử
□ Thông qua mạng xã hội
□ Khác (vui lòng nêu cụ thể):
Trong chương 3, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về khách hàng thế hệ Millennials, độ tuổi từ 18 đến 23, đang sinh sống và làm việc tại Thành phố Hồ Chí Minh Chương này tập trung vào đặc điểm và hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này, cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và xu hướng của họ trong bối cảnh đô thị hiện đại.
Bài viết trình bày ba nghiên cứu về các nhân tố trong mô hình đề xuất, bao gồm giới thiệu mẫu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên theo kích cỡ mẫu của Hair et al (1998) Quy trình khảo sát được chia thành 6 bước cụ thể, với mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết Thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) cùng với mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Bên cạnh đó, bài viết cũng xây dựng và mã hóa từng nhân tố bằng thang đo Likert 5 mức độ, chuẩn bị cho việc thiết kế bảng hỏi, nhập liệu và chạy mô hình.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Phân tích dữ liệu sơ cấp
4.1.1 Đặc điểm mẫu khảo sát
Khảo sát được thực hiện với đối tượng người trẻ từ 18 đến 23 tuổi tại Thành Phố Hồ Chí Minh thông qua bảng hỏi Google Tổng cộng có 160 mẫu trả lời, tập trung vào hai nội dung chính: thông tin cá nhân và ý kiến của khách hàng về dịch vụ Facebook Banking.
Kết quả khảo sát cho thấy trong 160 người tham gia khảo sát: nữ chiếm 58% và nam chiếm 42%
Hình 4.1 Giới tính người tham gia
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả Kết quả khảo sát cho thấy sự chênh lệch giới tính giữa những người tham gia không đáng kể, điều này góp phần nâng cao tính khái quát và độ chính xác cho nghiên cứu Độ tuổi của người tham gia cũng được xem xét kỹ lưỡng.
Kết quả khảo sát cho thấy trong tổng số 160 người tham gia, có 107 người trong độ tuổi từ 21 đến 23, chiếm khoảng 67%, trong khi 53 người từ 18 đến 20 tuổi chiếm khoảng 33%.
GIỚI TÍNH NGƯỜI THAM GIA
Hình 4.2 Độ tuổi người tham gia
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
Kết quả khảo sát cho thấy, phản hồi từ người trẻ tuổi 18 đến 23, đặc biệt là nhóm từ 21 đến 23, chủ yếu là sinh viên chuẩn bị hoặc đã tốt nghiệp, cho thấy nhu cầu cao về dịch vụ Internet Banking Điều này cho thấy khảo sát sẽ cung cấp cái nhìn tổng quát và thiết thực hơn về nhóm đối tượng tiềm năng sử dụng Facebook Banking.
Số người sử dụng Internet Banking
Theo kết quả khảo sát, 87% trong số 160 người tham gia đã và đang sử dụng Internet Banking, trong khi chỉ có 13% chưa sử dụng dịch vụ này.
67% ĐỘ TUỔI NGƯỜI THAM GIA
Từ 18 đến 20 tuổi Từ 21 đến 23 tuổi
Hình 4.3 Số người sử dụng Internet Banking
Nguồn: Tổng hợp từ tác giả
Hơn 80% người trong nhóm khảo sát tiếp cận dịch vụ Internet, cho thấy rằng đối tượng từ 18 đến 23 tuổi là tiềm năng cho việc sử dụng Facebook Banking, do họ có thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập
Hệ số Cronbach’s Alpha là một công cụ kiểm định giúp xác định sự liên kết giữa các yếu tố đo lường, nhưng không chỉ ra rõ ràng biến quan sát nào nên giữ lại hoặc loại bỏ Để xác định các biến không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo, việc tính toán hệ số tương quan giữa từng biến và tổng là cần thiết Hệ số này chỉ đánh giá độ tin cậy của thang đo với ít nhất ba biến quan sát, mà không thể đo lường độ tin cậy riêng cho từng biến.
Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, từ đó hạn chế số lượng biến trong mô hình nghiên cứu Nếu không loại bỏ được các biến không liên quan, việc xác định chính xác độ biến thiên và độ lỗi của các biến trong mô hình sẽ trở nên khó khăn.
SỐ NGƯỜI SỬ DỤNG INTERNET BANKING
Có sử dụng Không sử dụng
Các biến quan sát có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0,3 và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 Hệ số Alpha càng cao thì độ tin cậy càng lớn, cho thấy các yếu tố trong mô hình càng có ý nghĩa.
Các mức giá trị của Alpha được phân loại như sau: giá trị lớn hơn 0,8 cho thấy thang đo lường rất tốt; giá trị từ 0,7 đến 0,8 cho thấy thang đo có thể sử dụng; còn giá trị từ 0,6 trở lên cho thấy thang đo đủ điều kiện.
Nghiên cứu đánh giá thang đo dựa trên các tiêu chí như loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3, hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6, và kiểm tra xem hệ số Cronbach’s Alpha có tăng lên khi loại bỏ biến hay không.
Tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập, ta thu đƣợc kết quả sau đây:
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4.1 Kết Quả Kiểm Định Cronbach’s Alpha Cho Biến Độc Lập
(Tổng hợp của tác giả)
Kết quả kiểm định cho thấy rằng các nhân tố "Hiệu quả mong đợi", "Sự kỳ vọng", "Nhận thức rủi ro", "Chi phí", "Sự ảnh hưởng của xã hội" và "Hình ảnh ngân hàng" đều đạt yêu cầu về độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 Cụ thể, "Hiệu quả mong đợi" có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.733, "Sự kỳ vọng" đạt 0.757 (sau khi loại KV1 với giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted là 0.785), "Nhận thức rủi ro" là 0.813, "Chi phí" là 0.832, "Sự ảnh hưởng của xã hội" là 0.763, và "Hình ảnh ngân hàng" có hệ số 0.745 (sau khi loại HA1 với giá trị Cronbach’s Alpha if Item Deleted là 0.751) Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp (≥ 0.3), cho thấy tính chính xác và độ tin cậy của thang đo.
Nhƣ vậy sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha có 2 biến quan sát bị loại là HA1 và KV1 trước khi đưa vào phân tích EFA.
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến
Bảng 4.2 Kết Quả Kiểm Định Cronbach’s Alpha Cho Biến Phụ Thuộc
Các biến quan sát liên quan đến nhân tố "Quyết định sử dụng" đều có hệ số tương quan tổng biến phù hợp lớn hơn hoặc bằng 0.3 Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.794, vượt qua ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo là đạt yêu cầu.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố (EFA) là một kỹ thuật phân tích dữ liệu nhằm tóm tắt và giảm bớt thông tin, giúp xác định các tập hợp biến cần thiết cho nghiên cứu Phương pháp này cho phép đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo, từ đó nâng cao độ tin cậy và hiệu quả của nghiên cứu.
Trong phân tích nhân tố, hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) cần đạt giá trị từ 0.5 đến 1 để xác định tính thích hợp của phân tích Nếu KMO dưới 0.5, khả năng phân tích sẽ không phù hợp với dữ liệu Ngoài ra, hệ số Sig phải nhỏ hơn 0.5 để các biến số có mối tương quan trong từng nhân tố.
Hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát cần lớn hơn 0.5, với điểm dừng khi Elgenvalue vượt quá 1 và tổng phương sai giải thích bởi từng nhân tố đạt trên 50% để đáp ứng yêu cầu phân tích nhân tố (Gerbling & Anderson, 1988) Trong quá trình phân tích, tác giả đã áp dụng phương pháp trích Principal Axis factoring, sử dụng phép xoay Promax và phương pháp tính nhân tố là Regression.
Sau khi tiến hành tập hợp và kiểm tra độ tin cậy của 18 biến quan sát liên quan đến các yếu tố tác động đến ý định hành vi của khách hàng cá nhân, chúng tôi đã thực hiện phân tích nhân tố và xác định được 6 nhân tố chính Kết quả phân tích cho thấy mối liên hệ rõ ràng giữa các yếu tố này và ý định hành vi của khách hàng.
4.4.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập
Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 046.705
Bảng 4.3 Kiểm định KMO cho biến độc lập
(Nguồn tổng hợp từ tác giả)
Kết quả kiểm định KMO đạt 0.752, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp Hệ số Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.5, chứng tỏ các biến số trong mỗi nhóm nhân tố có mối tương quan đáng kể.
Eigenvalues khởi tạo Rút trích tổng của hệ số tải bình phương
Phép xoay tổng của hệ số tải bình phương
Bảng 4 4 Kiểm định Phương Sai Tổng Thể
(Nguồn tổng hợp từ tác giả)
Kết quả kiểm định phương sai tổng thể cho thấy các nhóm nhân tố đạt giá trị 69.952%, vượt qua tiêu chuẩn 50%, chứng tỏ thang đo đáp ứng yêu cầu Điều này chỉ ra rằng 69.952% sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Bảng 4.5 Hệ số ma trận xoay
Kết quả hệ số tải ma trận xoay chỉ ra rằng các quan sát được đề xuất có thể được phân thành 6 nhóm nhân tố, phù hợp với những đề xuất của nhóm nghiên cứu.
Kết quả hệ số Factor Loading của quan sát HI4 trong nhân tố “Chi phí” < 0.5 cho nên cần bị loại bỏ ra khỏi nghiên cứu
Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 sau khi đã loại 3 biến quan sát
Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 976.310
Bảng 4.6 Kiểm định KMO cho biến độc lập lần 2
Kết quả kiểm định KMO đạt 0.753, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy phân tích nhân tố phù hợp với thực tế Hệ số Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.5, chứng tỏ các biến số có tương quan với nhau trong từng nhóm nhân tố.
Eigenvalues khởi tạo Rút trích tổng của hệ số tải bình phương
Phép xoay tổng của hệ số tải bình phương
Bảng 4.7 Kiểm định phương sai tổng thể lần 2
Kết quả kiểm định phương sai tổng thể cho thấy các nhóm nhân tố có giá trị 71.811%, vượt qua tiêu chuẩn 50%, chứng tỏ rằng thang đo đáp ứng yêu cầu Điều này cho thấy 71.811% sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Bảng 4.8 Hệ số ma trận xoay lần 2
Kết quả từ ma trận xoay chỉ ra rằng 17 biến quan sát được nhóm thành 6 nhân tố, với tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn 0.5, điều này cho thấy sự phù hợp với việc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập ban đầu.
4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 197.366
Bảng 4.9 Kiểm định KMO cho biến phụ thuộc
Eigenvalues khởi tạo Rút trích tổng của hệ số tải bình phương
Tổng % của phương sai % tích lũy Tổng % của phương sai % tích lũy
Bảng 4.10 Kiểm định Phương sai tổng thể
Nhân tố Độ Chính Xác
Bảng 4.11 Kiểm định hệ số tài nhân số
Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc cho thấy hệ số KMO của nhân tố
Giá trị "Quyết định sử dụng" đạt 0.758, vượt qua ngưỡng 0.5, cho thấy sự phù hợp của phân tích với dữ liệu thực tế Kết quả kiểm định Bartlett với Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ sự tương quan giữa các quan sát Eigenvalues đạt 1.482, lớn hơn 1, cho thấy phần biến thiên có thể giải thích bởi nhân tố "Quyết định sử dụng" Tổng phương sai trích đạt 62.044%, vượt ngưỡng 50%, khẳng định ý nghĩa thống kê của kết quả, trong khi hệ số Factor Loading của các biến quan sát đều lớn hơn 0.5.
Theo bản kết quả ma trận xoay lần cuối cùng, chúng ta có các nhân tố đƣợc định nghĩa lại nhƣ sau:
Số thứ tự Nhân tố Các biến quan sát Loại
1 NT NT3, NT4, NT2, NT1 (4 biến) Độc lập
2 CP CP2, CP3, CP1 (3 biến) Độc lập
3 AHXH AHXH1,AHXH2, AHXH3 (3 biến) Độc lập
4 HI HI1, HI2, HI3 (3 biến) Độc lập
5 KV KV2, KV3 (2 biến) Độc lập
6 HA HA3, HA2 (2 biến) Độc lập
7 QD QD3, QD2, QD4, QD1 (4 biến) Phụ thuộc
Tổng sô lượng biến tương quan độc lập: 17 Tổng số lượng biến tương quan phụ thuộc: 4
Bảng 4.12 Sơ Đồ Điều Chỉnh
Phân tích tương quan Pearson
Hệ số tương quan Pearson được sử dụng để đo lường mức độ liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng Khi có sự tương quan chặt chẽ giữa hai biến, cần chú ý đến vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy Trong phân tích tương quan Pearson, tất cả các biến đều được xem xét như nhau, không phân biệt giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 4.13 Phân Tích Tương Quan
HVKH PU PBC SN NT HD
Kết quả phân tích cho thấy rằng các biến độc lập HI, NT, HA, KV, CP, AHXH có mối tương quan với biến phụ thuộc QD, với giá trị sig nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ sự tồn tại mối liên hệ tuyến tính Trong số đó, HI và QD thể hiện mối tương quan mạnh nhất với hệ số r đạt 0.593.
NT và QD có mối tương quan yếu nhất với hệ số r là 0.362.
Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa quyết định sử dụng Facebook Banking và các biến độc lập như sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ, nhận thức rủi ro, chi phí sử dụng, hiệu quả mong đợi, ảnh hưởng xã hội và hình ảnh ngân hàng Mô hình này mô tả hình thức mối liên hệ, từ đó cho phép dự đoán mức độ của biến phụ thuộc khi biết giá trị của biến độc lập.
Bảng 4.14 Đánh Giá Độ Phù Hợp Của Mô Hình
Std Error of the Estimate Durbin-Watson
Giá trị R = 0.780 cho thấy mối quan hệ mạnh mẽ giữa các biến trong mô hình Đồng thời, giá trị R^2 hiệu chỉnh là 0.608, cho thấy biến độc lập có ảnh hưởng đến 60.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc, trong khi 39.2% còn lại do các yếu tố bên ngoài và sai số ngẫu nhiên.
Hệ số Durbin-Waston = 1.998, nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra
Nhƣ vậy, mô hình hồi quy thỏa điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp và đánh giá kết quả nghiên cứu
Bảng 4.15 Kết quả chạy kiểm định ANOVA
Tổng bình phương Df Trung bình bình phương F Sig
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội có độ phù hợp đạt 39.533%, với giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn 0.05, điều này chứng tỏ mô hình phù hợp với tập dữ liệu và có thể được sử dụng.
Bảng 4.16 Phân Tích Hồi Quy
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số Sig kiểm định t của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ rằng tất cả các biến này đều có ý nghĩa trong việc giải thích biến phụ thuộc, và không có biến nào bị loại khỏi mô hình.
Tất cả các biến đều có hệ số Tolerance lớn hơn 0.0001 và hệ số VIF của các biến độc lập nhỏ hơn 2, điều này cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình.
Tất cả các hệ số hồi quy đều lớn hơn 0, cho thấy các biến độc lập đều có tác động cùng chiều với biến phụ thuộc Dựa vào hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, mức độ ảnh hưởng từ mạnh nhất đến yếu nhất của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc QD được xếp hạng như sau: HI (0.310), KV (0.249), NT (0.231), HA (0.197), AHXH (0.150) và CP (0.146).
Mô hình hồi quy chƣa chuẩn hóa có thể đƣợc xây dựng nhƣ sau:
QD = -1.462 + 0.382HI + 0.257KV + 0.239NT + 0.151AHXH + 0.186HA + 0.123CP
H y mô hình hồi quy được chuẩn hó như s u:
QD = 0.310HI + 0.249KV + 0.231NT + 0.150AHXH + 0.197HA+ 0.146CP
Hệ số β1 = 0.310 cho thấy rằng, khi không xét đến các yếu tố khác, mối quan hệ giữa “hiệu quả mong đợi” và “quyết định sử dụng” của khách hàng có tác động cùng chiều Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng (hoặc giảm) theo một đơn vị đo lường nhất định, thì “hiệu quả mong đợi” cũng sẽ tăng (hoặc giảm) tương ứng 0.310 đơn vị.
Hệ số β2 = 0.249 cho thấy rằng khi không xem xét các yếu tố khác, mối quan hệ giữa "sự kỳ vọng" và "quyết định sử dụng" của khách hàng có tác động cùng chiều Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng hoặc giảm theo một đơn vị đo lường nhất định, thì "sự kỳ vọng" cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 0.249 đơn vị.
Hệ số β3 = 0.231 cho thấy rằng khi không xét đến các yếu tố khác, mối quan hệ giữa "nhận thức rủi ro" và "quyết định sử dụng" của khách hàng có ảnh hưởng tích cực Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng (hoặc giảm) theo một đơn vị đo lường nhất định, thì "nhận thức rủi ro" sẽ tăng (hoặc giảm) tương ứng 0.231 đơn vị.
Hệ số β4 = 0.146 cho thấy rằng, khi không xét đến các yếu tố khác, chi phí có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng của khách hàng Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng hoặc giảm một đơn vị, chi phí sẽ thay đổi tương ứng 0.16 đơn vị.
Kết quả phân tích cho thấy hệ số β5 = 0.150, cho thấy rằng khi không xem xét các yếu tố khác, "ảnh hưởng xã hội" có tác động tích cực đến "quyết định sử dụng" của khách hàng Cụ thể, khi hành vi của khách hàng tăng hoặc giảm theo một đơn vị đã được xác định, "ảnh hưởng xã hội" cũng sẽ tăng hoặc giảm tương ứng 0.150 đơn vị.
Hệ số β6 = 0.197 cho thấy rằng, khi không xét đến các yếu tố khác, "hình ảnh ngân hàng" có ảnh hưởng tích cực đến "quyết định sử dụng" của khách hàng Cụ thể, nếu hành vi của khách hàng tăng (hoặc giảm) theo một đơn vị nhất định, thì "hình ảnh ngân hàng" cũng sẽ tăng (hoặc giảm) tương ứng 0.197 đơn vị.
Mô hình hồi quy chuẩn hóa
Mô hình hồi quy chuẩn hóa được thiết lập để xác định tỷ trọng ảnh hưởng của từng biến độc lập đến biến phụ thuộc Các hệ số hồi quy chuẩn hóa được chuyển đổi thành tỷ trọng để thể hiện mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập trong mô hình.
Bảng 4.17 Tỷ Trọng Các Nhân Tố Trong Mô Hình Hồi Quy Chuẩn Hóa
STT Biến Hệ Số Tỷ trọng
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Bảng thống kê chỉ ra rằng biến “hiệu quả mong đợi” chiếm tỷ trọng cao nhất trong mô hình hồi quy với 24.16%, trong khi biến “sự kỳ vọng” đóng góp 19.41% Các biến “nhận thức rủi ro” và “hình ảnh ngân hàng” cũng có vai trò quan trọng trong nghiên cứu này.
“ảnh hưởng xã hội” và “chi phí” chiếm tỷ trọng ít hơn và lần lượt là 18.00%, 15.35%, 11,69%, 11.38%.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy và kiểm định hệ số tương quan hồi quy Pearson, bài nghiên cứu đã kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5, được sắp xếp theo mức độ quan trọng của các biến quan sát, phản ánh tỷ trọng của từng biến trong mô hình.
Bảng 4.18 Tổng Hợp Giả Thiết Nghiên Cứu
Giả thiết Chiều tác động
Chấp nhận H1: Nhân tố “Hiệu quả mong đợi Facebook Banking” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát
H2: Nhân tố “Sự kỳ vọng về hoạt động công nghệ Facebook
Banking” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát
H3: Nhân tố “Nhận thức rủi ro khi sử dụng Facebook
Banking” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát
H4: Nhân tố “Hình ảnh Ngân Hàng” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát (+) Có
H5: Nhân tố “Sự ảnh hưởng của xã hội” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát (+) Có
H6: Nhân tố “Chi phí bỏ ra để sử dụng Facebook Banking,
Hiệu quả mong đợi Facebook Banking” có ảnh hưởng đến ý định sử dụng Facebook Banking của người tham gia khảo sát
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Kết luận từ các kiểm định trong phân tích hồi quy cho thấy tất cả các giả thiết H1, H2, H3, H4, H5, H6 đều được chấp nhận, vì các nhân tố có tác động tích cực (Beta dương) đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng Hơn nữa, hệ số Sig < 0.05, cho thấy các kết luận này phù hợp với điều kiện nghiên cứu.
Trong chương 4, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng các yếu tố đã được xây dựng ở chương 3 thông qua khảo sát bảng câu hỏi Dữ liệu từ khảo sát được tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên 160 mẫu khảo sát đủ điều kiện, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê như phân tích mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các thang đo được xây dựng trong chương 3 không chỉ phù hợp mà còn có mối quan hệ tuyến tính với nhau, giúp xác định tỷ trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu Những kết quả này sẽ là nền tảng để tác giả đề xuất các kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển đối tượng nghiên cứu trong thực tế.
