Cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài
Cơ sở thực tiễn của đề tài
2.2.1.1 Kinh nghiệm của Trung Quốc, Thailand, Singapore
Ba nước trên đã đạt được thành công đáng kể trong việc phát triển ngành du lịch - khách sạn Qua việc nghiên cứu hoạt động du lịch - khách sạn tại các quốc gia này, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm quý giá.
- Nhà nước quan tâm phát triển kinh tế du lịch, coi đây là một ngành công nghiệp không khói:
Xác định vai trò của kinh tế du lịch trong chính sách phát triển kinh tế - xã hội là yếu tố then chốt cho sự phát triển của lĩnh vực này Tại Trung Quốc, Thái Lan và Singapore, kinh tế du lịch được xem là động lực quan trọng thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Các quốc gia này chú trọng xây dựng chính sách đồng bộ nhằm nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế Chính phủ Trung Quốc đóng vai trò chủ đạo trong việc phát triển kinh tế du lịch, chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch hóa sang thị trường, cải thiện môi trường chính sách và tháo gỡ rào cản cho doanh nghiệp Chính phủ cũng đầu tư vào cơ sở hạ tầng để phục vụ du lịch, tạo điều kiện cho du khách lưu trú lâu hơn Tại Thái Lan, chính sách quốc gia tập trung vào việc hỗ trợ kinh tế du lịch thông qua việc khuyến khích tiêu dùng của du khách, với mục tiêu nâng cao thu nhập từ du lịch và phát triển kinh tế xã hội Chính phủ Thái Lan áp dụng các chính sách hàng không giá rẻ để thu hút khách du lịch, từ đó tạo ra nguồn thu lớn cho đất nước và hỗ trợ các ngành kinh tế khác.
Chính phủ Singapore rất chú trọng đến chiến lược và chính sách phát triển kinh tế du lịch, nhận thức rằng ngành này cần được tích hợp vào chiến lược phát triển kinh tế - xã hội quốc gia Để phát triển kinh tế du lịch thành ngành hàng đầu, cần có hệ thống cơ chế và chính sách đồng bộ nhằm huy động mọi nguồn lực, đảm bảo tốc độ phát triển cao và bền vững Hệ thống chính sách này phải phù hợp với đặc trưng của du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành và toàn cầu hóa Sự phát triển của kinh tế du lịch sẽ nâng cao tính xã hội hóa, mở rộng phạm vi hoạt động và cần thích ứng với điều kiện thực tế để tận dụng cơ hội tại từng thời điểm.
- Lập chương trình xúc tiến, quảng bá du lịch
Để thu hút du khách, việc triển khai hiệu quả chiến lược marketing và tổ chức các hoạt động xúc tiến sản phẩm du lịch là rất quan trọng Đây chính là kênh giới thiệu sản phẩm du lịch đến tay người tiêu dùng.
Chiến lược quảng bá thương hiệu điểm đến của Trung Quốc, Thái Lan và Singapore được thực hiện một cách công phu và khoa học, với kịch bản chặt chẽ Nội dung xúc tiến thường tập trung vào một hoặc hai sản phẩm cụ thể, giúp tăng cường hiệu quả truyền thông thay vì dàn trải ra nhiều chi tiết và điểm đến khác nhau.
Họ thường tham gia các hội chợ với một hoặc hai sản phẩm du lịch đã hoàn chỉnh, sẵn sàng để giới thiệu và chỉ cần khởi động.
Trung Quốc đã triển khai các chương trình xúc tiến và quảng bá du lịch ấn tượng, thường xuyên và đồng bộ, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế du lịch Nhờ vào các hoạt động quảng bá chất lượng, ngành du lịch của quốc gia này đã trở nên năng động hơn và đóng góp ngày càng nhiều vào tăng trưởng kinh tế quốc gia.
+ Coi trọng đầu tư cho chiến lược xúc tiến du lịch
Tổng cục Du lịch Thailand đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động xúc tiến và quảng bá du lịch với ngân sách hàng năm từ 80 triệu đến 150 triệu USD Các doanh nghiệp lữ hành cũng đóng góp 1 USD cho mỗi du khách để hỗ trợ các hoạt động này Với 36 văn phòng đại diện trong nước và 21 văn phòng ở nước ngoài, Tổng cục đã tích cực quảng bá du lịch Thailand, góp phần thu hút lượng khách quốc tế ngày càng tăng và mang lại hiệu quả kinh tế - xã hội cao.
- Đào tạo nhân lực cho kinh tế du lịch
+ Coi trọng bồi dưỡng, sử dụng nhân lực du lịch để xây dựng và phát triển nhân lực cho kinh tế du lịch
Nghiên cứu kinh nghiệm của Trung Quốc, Thái Lan và Singapore chỉ ra rằng chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố quyết định cho sự phát triển kinh tế du lịch Cả ba quốc gia này đã thành công trong việc thu hút khách du lịch nhờ vào sự nghiêm túc trong công việc Đặc biệt, họ còn là những trung tâm đào tạo nguồn nhân lực du lịch hàng đầu trong khu vực Nguồn nhân lực du lịch chuyên nghiệp và chất lượng cao chính là yếu tố then chốt giúp nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của họ như những điểm đến du lịch quốc tế.
+ Chăm lo đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp
Hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu văn hóa đất nước đến du khách quốc tế, ảnh hưởng lớn đến ấn tượng và sự yêu mến của họ đối với quốc gia Tại Singapore, việc trở thành hướng dẫn viên chuyên nghiệp yêu cầu quá trình học tập và thi cử khắt khe, dẫn đến đội ngũ hướng dẫn viên chất lượng cao, có khả năng thu hút du khách đến các điểm giải trí và mua sắm Trung Quốc cũng chú trọng đào tạo nguồn nhân lực du lịch với mạng lưới cơ sở đào tạo rộng khắp, chương trình đa dạng và phương pháp giảng dạy hiện đại, giúp nâng cao hiệu quả xúc tiến du lịch Sự chuyển đổi kinh tế du lịch tại Trung Quốc qua bốn giai đoạn đã giúp họ hội nhập mạnh mẽ vào thị trường du lịch toàn cầu, cung cấp bài học quý giá cho Việt Nam trong việc chuyển đổi từ du lịch chính trị sang du lịch kinh tế và hội nhập quốc tế.
Đào tạo đội ngũ điều hành du lịch chất lượng cao là rất quan trọng, vì họ là những người thiết kế chương trình và đặt dịch vụ cho khách Tại Singapore, các điều hành viên du lịch làm việc chăm chỉ và sẵn sàng giải quyết mọi tình huống phát sinh ngay lập tức để đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách quốc tế Sự chuyên nghiệp và nhanh nhạy của họ trong việc xử lý các vấn đề là yếu tố then chốt giúp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
- Xây dựng và đa dạng hóa sản phẩm du lịch
+ Để xây dựng và đa dạng hóa sản phẩm du lịch, cần quan tâm đến những yếu tố sau:
+ Phát huy giá trị văn hóa, tín ngưỡng và những yếu tố hấp dẫn khác trong xây dựng sản phẩm du lịch
Việc phát huy giá trị văn hóa, tín ngưỡng và các yếu tố hấp dẫn khác trong xây dựng sản phẩm du lịch là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt cho từng vùng, quốc gia Trung Quốc và Thái Lan đã thành công trong việc khai thác các giá trị văn hóa, tín ngưỡng, trong khi Singapore thu hút du khách nhờ vào sự độc đáo của sản phẩm “du lịch xanh” Cả ba quốc gia này đều đã tạo ra những nét riêng biệt cho sản phẩm du lịch của mình nhằm thu hút du khách.
Thái Lan và Trung Quốc đều nổi bật trong việc phát triển sản phẩm du lịch dựa trên giá trị văn hóa và tín ngưỡng Thái Lan tận dụng tốt các giá trị này để tạo ra những trải nghiệm du lịch hấp dẫn, trong khi Trung Quốc cũng khai thác các giá trị văn hóa - lịch sử nhằm cung cấp những sản phẩm du lịch độc đáo và ấn tượng, tạo sự khác biệt trên thị trường.
Singapore đã phát triển sản phẩm "du lịch xanh" và xây dựng thương hiệu với những yếu tố hấp dẫn độc đáo Ấn tượng đầu tiên của du khách về Singapore chính là cảnh quan và môi trường sạch sẽ, điều này tạo nên sự khác biệt cho quốc gia này so với các nơi khác.
Singapore mang đến cho thị trường quốc tế một loạt chương trình du lịch đa dạng, trong đó nổi bật là các sản phẩm casino đáp ứng nhu cầu và sở thích của nhiều du khách.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Giới thiệu chung về công ty TNHH thương mại Sơn Ngọc
Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc, được thành lập theo quyết định số 779/GP ngày 24/6/1994 của UBND tỉnh Vĩnh Phú (nay là tỉnh Phú Thọ), là một đơn vị hạch toán độc lập với con dấu riêng Công ty đã được Sở kế hoạch và đầu tư cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu số 044.535 vào ngày 18/01/1997, và đã thực hiện đăng ký thay đổi lần thứ mười tám vào ngày 17/05/2011.
Tên công ty viết bằng tiếng việt: Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc
Tên công ty viết bằng tiếng nước ngoài: Son Ngoc Trading Company Limited
Tên công ty viết tắt: Sơn Ngọc Co., Ltd Địa chỉ trụ sở chính: Số nhà 1482, tổ 3A, khu 2, phường Gia Cẩm, thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn
Tài khoản ngân hàng: 102010000250067 tại Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Phú Thọ; Mã số thuế: 2600195361
Quy mô vốn: Vốn điều lệ: 50.000.000.000 (đ)
+ Kinh doanh dịch vụ khách sạn; dịch vụ du lịch; dịch vụ massage, karaoke, xông hơi;
+ Kinh doanh nhà hàng ăn uống, tổ chức hội nghị, cưới hỏi
Đại lý bán hàng cho các doanh nghiệp trong nước trong lĩnh vực thực phẩm, công nghệ và điện máy, cũng như đại lý bán xe ô tô cho các doanh nghiệp có giấy phép sản xuất hoặc nhập khẩu, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường và cung cấp sản phẩm chất lượng đến tay người tiêu dùng.
+ Kinh doanh vật liệu xây dựng và các mặt hàng tiêu dùng;
Kinh doanh vận tải hàng hóa và hành khách theo hợp đồng đường bộ là một lĩnh vực quan trọng Đồng thời, việc kinh doanh máy móc, thiết bị, xe có động cơ, mô tô và xe máy, bao gồm cả phụ tùng thay thế, cũng đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế.
+ Sửa chữa phương tiện vận tải, đóng mới thùng xe và công nông các loại; + Xây dựng các công trình dân dụng đến cấp 2
3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc
Công ty đã hình thành và phát triển song hành cùng yêu cầu của nền kinh tế quốc dân, giữ vai trò là cầu nối giữa sản xuất và tiêu dùng Thông qua việc tham gia vào quá trình lưu thông hàng hóa, công ty không chỉ thúc đẩy sự phát triển kinh tế mà còn thực hiện đầy đủ trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nước.
Kể từ khi thành lập cách đây 19 năm, Công ty đã vượt qua nhiều khó khăn về vốn và đội ngũ nhân viên non trẻ để không ngừng phát triển và mở rộng thị trường Công ty tập trung thu mua hàng hóa trực tiếp từ nơi sản xuất, cung cấp số lượng lớn cho các đại lý và khách sạn Đặc biệt, ban lãnh đạo luôn chú trọng đến đời sống của cán bộ công nhân viên, đồng thời định hướng phát triển phù hợp với xu thế kinh tế và nhu cầu của đất nước.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, Công ty đã xây dựng chiến lược phát triển cụ thể nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng, áp dụng marketing hiệu quả và tạo việc làm ổn định cho cán bộ công nhân viên Công ty khuyến khích sáng kiến mở rộng thị trường tiêu thụ, góp phần tăng trưởng và đạt lợi nhuận sau thuế cao hơn năm trước.
3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc
Công ty, với đặc điểm là một doanh nghiệp vừa, tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, trong đó giám đốc trực tiếp điều hành và quản lý tất cả các hoạt động của công ty.
Các phòng ban trong công ty có mối quan hệ chức năng chặt chẽ, giúp công việc diễn ra nhanh chóng và thuận lợi Điều này không chỉ tạo điều kiện cho sự hợp tác giữa các nhân viên mà còn góp phần vào sự phát triển và mở rộng của công ty.
Công ty TNHH Thương Mại Sơn Ngọc áp dụng mô hình tổ chức quản lý tập trung, với Giám đốc là người đứng đầu, trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc điều hành và quản lý công việc, đặc biệt là khi Giám đốc vắng mặt.
Phòng Kế toán chịu trách nhiệm thu thập, xử lý và cung cấp thông tin kế toán tài chính đầy đủ cho ban giám đốc và chi cục thuế Phòng cũng thực hiện chế độ thanh toán và quyết toán theo quy định của Nhà nước, đồng thời quản lý chặt chẽ tài sản và nguồn vốn của Công ty.
Phòng Kinh doanh chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập khẩu và sản phẩm bán ra, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng của sản phẩm sản xuất, cung cấp tư vấn kỹ thuật cho khách hàng, và thực hiện bảo hành sản phẩm.
Phòng Kỹ thuật đảm nhiệm việc kiểm tra chất lượng hàng hóa nhập khẩu và bán ra, đồng thời cung cấp tư vấn kỹ thuật cho khách hàng và thực hiện bảo hành sản phẩm.
Phòng Tổ chức Hành chính đảm nhiệm các vấn đề nhân sự của Công ty, bao gồm tuyển dụng và bố trí nhân sự phù hợp với nhu cầu kinh doanh Ngoài ra, phòng còn lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên, xử lý các thủ tục hành chính, và thực hiện các chính sách liên quan đến người lao động.
Công ty TNHH Thương mại Sơn Ngọc đã có 19 năm hoạt động, khởi đầu với một cơ sở duy nhất là khách sạn Hồng Ngọc 1 Trong những năm đầu, công ty tập trung vào kinh doanh khách sạn, sản xuất nước lọc đóng chai và làm đại lý cho Công ty Bia Hà Nội, chủ yếu cung cấp bia cho thị trường Việt Trì và các khu vực lân cận Nước lọc đóng chai được cung cấp cho 06 tỉnh miền núi phía Bắc Sau khoảng 3 năm, công ty đã ngừng sản xuất nước lọc đóng chai để mở rộng lĩnh vực kinh doanh.
Giám Đốc Phó Giám Đốc
Công ty đã chuyển hướng từ lĩnh vực tổ chức hành chính sang kinh doanh điện tử và điện lạnh Năm 2000, công ty xây dựng khách sạn Hồng Ngọc 2, chính thức đi vào hoạt động vào năm 2002 Đến năm 2004, công ty mở rộng sang lĩnh vực ôtô, cung cấp dịch vụ taxi và vận chuyển khách theo hợp đồng, cùng với việc xây dựng xưởng sửa chữa ôtô Năm 2008, nhà xưởng sửa chữa cũng được mở rộng, giúp công ty phát triển mạnh mẽ như hiện nay.
3.1.5 Giới thiệu về khách sạn Hồng Ngọc
Nội dung và phương pháp nghiên cứu
- Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn
Bài viết này đánh giá thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc, từ đó làm nổi bật những ưu điểm và thành tựu đã đạt được, đồng thời chỉ ra những nhược điểm và hạn chế cần được khắc phục.
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc đã chỉ ra những vấn đề cần cải thiện Đề tài này đưa ra các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến mục tiêu phát triển bền vững đến năm 2020 và tầm nhìn 2030.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc dựa trên phân tích, tổng hợp và đánh giá theo lý thuyết đã trình bày, cùng với ý kiến từ lãnh đạo khách sạn để xây dựng hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.
3.2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các tài liệu nghiên cứu đã công bố, tài liệu thống kê sẵn có, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, cũng như số liệu từ phòng kinh doanh và phòng tài chính kế toán, bao gồm cả dữ liệu từ trang web của khách sạn Hồng Ngọc.
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc Đối tượng phỏng vấn là những khách lưu trú tối thiểu 1 ngày đêm, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên trải nghiệm thực tế của họ Đề tài nghiên cứu sẽ thực hiện theo các bước cụ thể để đảm bảo thông tin thu thập được chính xác và đáng tin cậy.
+ Bước 1 Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được chia thành hai phần chính: phần đầu tiên thu thập thông tin về người trả lời, bao gồm mục đích lưu trú và phương thức đặt phòng; phần thứ hai đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ cùng các dịch vụ bổ trợ tại khách sạn Các câu hỏi trong bảng hỏi được thiết kế dựa trên hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu cụ thể.
Chỉ tiêu 1: Phương tiện hữu hình
1 Khách sạn có cơ sở vật chất rất hiện đại;
2 Quy mô và phạm vi kinh doanh của khách sạn lớn;
3 Các phương tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ;
4 Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời;
5 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng
Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy của khách sạn
1 Điều kiện an ninh được đảm bảo;
2 An toàn về vệ sinh thực phẩm;
3 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu;
4 Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu;
5 Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng
Chỉ tiêu 3: Khả năng đáp ứng
1 Các dịch vụ giải trí, thư giãn;
2 Sự đa dạng của các món ăn;
3 Giá cả dịch vụ hợp lý;
4 Khách sạn đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn
Chỉ tiêu 4: Mức độ đảm bảo năng lực phục vụ
Thang đo này được miêu tả thông qua các biến quan sát sau:
1 Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết công việc kịp thời nhanh chóng;
2 Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết;
3 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;
4 Các địa điểm kinh doanh được bố trí rất khoa học và tiện lợi
Chỉ tiêu 5: Mức độ đồng cảm
1 Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ;
2 Nhân viên hiểu được những nhu cầu, thói quen của bạn;
3 Thời gian phục vụ thuận tiện;
4 Phương thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng
Chỉ tiêu 6: Sự hài lòng
1 Bạn hài lòng với dịch vụ cung cấp tại khách sạn
2 Bạn sẽ lưu lại nơi đây nếu có dịp quay trở lại
3 Bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân về Khách sạn Hồng Ngọc Các chỉ tiêu nghiên cứu và thành phần mức độ hài lòng đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ cụ thể như sau:
Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là chọn mẫu ngẫu nhiên không lặp, tập trung vào đối tượng phỏng vấn là khách nội địa Đề tài không khảo sát khách quốc tế do số lượng khách quốc tế lưu trú tại khách sạn Hồng Ngọc khá ít.
Để thu thập số liệu sơ cấp, chúng tôi thực hiện điều tra khảo sát trực tiếp thông qua bảng hỏi đã được thiết kế sẵn Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức: n = N / (1 + N × e²).
N: là tổng thể mẫu; n: là số mẫu cần thiết điều tra; e: là mức ý nghĩ thống kê
Năm 2016 khách sạn Hồng Ngọc đón tổng số 19.502 khách nội địa, ở mức ý nghĩa là 90%, ta có số mẫu cần thiết điều tra là: n = 19.502/(1+ 19.502×0,12) = 99,88
Để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể mẫu trong nghiên cứu, chúng tôi đã quyết định lựa chọn 120 mẫu điều tra thay vì 100 mẫu như dự kiến ban đầu Quyết định này nhằm phản ánh đầy đủ thực trạng vấn đề nghiên cứu trong điều kiện thực tế của khách sạn.
+ Bước 3.Tổ chức khảo sát
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách tại quầy lễ tân khi nhận phòng và thu lại khi trả phòng Đối tượng khảo sát được chọn ngẫu nhiên để đảm bảo tính khách quan.
Trong thời gian một tháng tác giả đã thu đủ 120 phiếu đạt yêu cầu và đưa vào để phân tích
3.2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập, các tài liệu sẽ được chọn lọc và hệ thống hóa để tính toán các chỉ tiêu nghiên cứu Dữ liệu từ bảng hỏi được xử lý trên bảng tính.
3.2.2.3 Phương pháp phân tích thống kê mô tả
Thống kê mô tả là phương pháp thu thập, tóm tắt và trình bày số liệu nhằm phản ánh tổng quát đối tượng nghiên cứu Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được áp dụng để phân tích thông tin từ đối tượng phỏng vấn, bao gồm tính toán các trị số trung bình (Mean), giá trị lớn nhất (Max) và giá trị nhỏ nhất (Min) Ý nghĩa của từng trị số trung bình này rất quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về thang đo khoảng.
Giá trị khoảng cách = (Maximum-Minimum)/n = (5-1)/5 = 0,8
Giá trị trung bình Ý nghĩa
3.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
* Nhóm chỉ tiêu nghiên cứu về tình hình kinh doanh của khách sạn:
1 Tình hình khách lưu trú của khách sạn Hồng Ngọc từ 2014-2016;
- Kết quả kinh doanh dịch vụ khách sạn từ năm 2014-2016
* Nhóm chỉ tiêu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn: Chỉ tiêu 1: Phương tiện hữu hình
1 Khách sạn có cơ sở vật chất rất hiện đại;
2 Quy mô và phạm vi kinh doanh của khách sạn lớn;
3 Các phương tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ;
4 Luôn cập nhật thông tin về các sản phẩm dịch vụ kịp thời;
5 Đồng phục của nhân viên đẹp, gọn gàng
Chỉ tiêu 2: Độ tin cậy của khách sạn
1 Điều kiện an ninh được đảm bảo;
2 An toàn về vệ sinh thực phẩm;
3 Cung cấp dịch vụ đúng thời điểm, đúng theo yêu cầu;
4 Linh hoạt trong công việc cung cấp các dịch vụ theo yêu cầu;
5 Giải quyết phàn nàn một cách nhanh chóng
Chỉ tiêu 3: Khả năng đáp ứng
1 Các dịch vụ giải trí, thư giãn;
2 Sự đa dạng của các món ăn;
3 Giá cả dịch vụ hợp lý;
4 Khách sạn đáp ứng các dịch vụ nhanh chóng và đúng hạn
Chỉ tiêu 4: Mức độ đảm bảo năng lực phục vụ
Thang đo này được miêu tả thông qua các biến quan sát sau:
1 Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao và giải quyết công việc kịp thời nhanh chóng;
2 Nhân viên có kiến thức và sự hiểu biết;
3 Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn;
4 Các địa điểm kinh doanh được bố trí rất khoa học và tiện lợi
Chỉ tiêu 5: Mức độ đồng cảm
1 Nhân viên luôn nhiệt tình và không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu họ giúp đỡ;
2 Nhân viên hiểu được những nhu cầu, thói quen của bạn;
3 Thời gian phục vụ thuận tiện;
4 Phương thức thanh toán thuận tiện, nhanh chóng.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Tình hình kinh doanh của khách sạn
4.1.1 Tình hình đón khách và đặc điểm nguồn khách của khách sạn giai đoạn 2014-2016
4.1.1.1 Tình hình đón khách của khách sạn
Tình hình đón khách của khách sạn Hồng Ngọc cho thấy chủ yếu là khách nội địa với thời gian lưu trú bình quân chỉ 1,3 ngày Mặc dù quy mô khách sạn khá lớn, nhưng lượng khách hàng năm vẫn khiêm tốn, cho thấy sự khó khăn trong kinh doanh Đặc biệt, số lượng khách lưu trú đã giảm dần trong ba năm từ 2014 đến 2016, phản ánh rõ nét tình trạng này.
Bảng 4.1 Tình hình đón khách của khách sạn Hồng Ngọc
Thời gian lưu lại bình quân:
Nguồn: Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016)
4.1.1.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
Bảng 4.2 chỉ ra rằng nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách đi lẻ, cho thấy rằng công tác quảng bá và kết nối với các công ty lữ hành trong khu vực và các địa phương khác chưa được chú trọng.
Bảng 4.2 Số lượng khách theo hình thức chuyến đi
So sánh '15/'14 So sánh '16/'15 (+/-) % (+/-) % Khách đi theo đoàn 8.223 9.071 7.128 848 110,3 -1943 78,6 Khách đi lẻ 13.705 14.251 12.720 546 104,0 -1531 89,3 Tổng lượt khách 21.928 23.322 19.848 1.394 3.474
Theo phân tích từ Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016), lượng khách tại khách sạn Hồng Ngọc chủ yếu tập trung vào các tháng cuối năm, điều này trái ngược với tiềm năng du lịch lễ hội của địa phương, đặc biệt là trong các tháng đầu năm tại thành phố Việt Trì, tỉnh Phú Thọ.
Bảng 4.3 Nguồn khách qua các tháng trong năm
Nguồn: Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016)
4.1.2 Doanh thu và lợi nhuận của khách sạn
Bảng 4.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn
Stt Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2014 Năm 2015 Năm
1 Tổng số lượng phòng nghỉ Phòng 164 164 164 - - - -
2 Công suất sử dụng phòng bình quân năm % 25 26 23 1 104,0 -3 88,5
3 Doanh thu phòng nghỉ Trđ 6.834 7.036 6.025 202 103,0 -1011 85,6
4 Doanh thu dịch vụ ăn uống Trđ 995,6 1193 614 197,4 119,8 -579 51,5
5 Doanh thu hội nghị Trđ 496,6 767,7 420 271,1 154,6 -347,7 54,7
7 Tổng doanh thu năm Trđ 8.626,2 9.266,7 7.299 640,5 107,4 -1967,7 78,8
Nguồn: Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016)
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc
Bảng 4.5 Lợi nhuận của khách sạn qua các năm ĐVT: Triệu đồng
Tổng doanh thu 8.626,2 9.266,7 7.299,0 540,5 106,3 -1.867,7 79,6 Tổng chi phí 9.125,3 9.156,5 8.073,2 8.244,2 1.003,7 -1.083,3 88,2 Lợi nhuận trước thuế -499,1 10,7 -774,2 509,8 - -784,9 -
Nguồn: Phòng kế toán công ty Sơn Ngọc (2016)
Theo bảng 4.5, trong ba năm khảo sát, chỉ có một năm khách sạn đạt lợi nhuận, nhưng số lãi rất khiêm tốn Hai năm còn lại, khách sạn ghi nhận thua lỗ.
499 triệu đến 774 triệu đồng Nếu không có các giải pháp tốt thì nguy cơ phá sản không phải là không có đối với khách sạn này
4.2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HỒNG NGỌC
4.2.1 Mức độ tin cậy của dịch vụ khách sạn
Có 4 tiêu chí được sử dụng để đánh giá về mức độ tin cậy của dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc Kết quả đánh giá 4 tiêu chí này được trình bày trong bảng 4.6
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá tích cực về các yếu tố dịch vụ, với điểm số trung bình dao động từ 3,9 đến 4,5 Cụ thể, yếu tố "Trang thiết bị trong phòng đáp ứng đầy đủ như mong đợi" có điểm thấp nhất là 3,9, trong khi "Hóa đơn tính tiền chính xác" đạt điểm cao nhất 4,5 Đặc biệt, 73,3% người được hỏi bày tỏ sự hài lòng với việc "Nhận phòng đúng giờ quy định".
Bảng 4.6 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy
Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
1 Nhận được phòng đúng giờ quy định 4,0 0 - 0 - 32 26,7 60 50,0 28 23,3
2 Được cung cấp các dịch vụ phòng và các dịch vụ khác đúng như đã thỏa thuận trong phiếu xác nhận
3 Hóa đơn tính tiền chính xác 4,5 1 0,8 2 1,7 8 6,7 39 32,5 70 58,3
Trang thiết bị trong phòng đáp ứng đầy đủ như mong đợi
Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về độ tin cậy, khách sạn cần cải thiện giờ nhận phòng và trang thiết bị trong phòng Cần có quy trình xử lý khi khách chưa trả phòng nhưng có khách khác đến nhận phòng, ví dụ như cung cấp nước uống cho khách chờ Đồng thời, cần thiết lập chính sách nhân lực dọn phòng hiệu quả, đảm bảo rằng khi khách trả và nhận phòng cùng lúc, phòng được dọn nhanh chóng và đảm bảo vệ sinh để tránh tình trạng khách phải chờ đợi quá lâu.
4.2.2 Khả năng đáp ứng yêu cầu về dịch vụ của khách sạn
Có 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá về khả năng đáp ứng của khách sạn Kết quả đánh giá đối với 5 tiêu chí này đối với khách sạn Hồng Ngọc được trình bày trong bảng 4.7
Đánh giá khả năng đáp ứng của dịch vụ khách sạn chỉ đạt mức khá, với điểm thấp nhất là 3,0 cho tiêu chí nhân viên giao tiếp ngoại ngữ tốt, cho thấy trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế Trong khi đó, tiêu chí cao nhất đạt 4,6 điểm, liên quan đến khả năng đặt phòng khách sạn 24/7, nhờ vào việc nâng cấp website thành một nền tảng đặt phòng trực tuyến chuyên nghiệp, giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng mọi lúc, mọi nơi một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Bảng 4.7 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng
Giá trị trung bình (điểm)
Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
1 Có thể đặt phòng khách sạn 24/7 4,6 0 - 0 - 24 20,0 6 5,0 90 75,0
2 Được phục vụ các dịch vụ trong khách sạn một cách nhanh chóng
Nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu trong suốt thời gian lưu trú
Nhân viên khách sạn có thể giao tiếp ngoại ngữ tốt 3,0 15 12,5 17 14,2 50 41,7 26 21,7 12 10,0
Nhân viên khách sạn có đủ hiểu biết để cung cấp thông tin về địa phương
Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)
Bảng 4.8 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo
Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
Cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ khách sạn
Cảm thấy an toàn về bản thân cũng như tài sản, thông tin các nhân khi ở tại khách sạn
Cảm thấy an tâm khi sử dụng thẻ thanh toán cá nhân khi ở tại khách sạn
Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)
Khách hàng đánh giá nhân viên khách sạn có kiến thức và hiểu biết về địa phương với điểm số 4,2 Điều này rất quan trọng đối với khách từ xa, vì nhân viên có thể cung cấp thông tin về các điểm đến, khu vui chơi, mua sắm và những khu ẩm thực phản ánh văn hóa địa phương.
Dịch vụ khách sạn nhận được đánh giá hài lòng với điểm số thấp nhất là 3,8 cho cảm giác yên tâm khi sử dụng Khách hàng đánh giá cao mức độ an toàn cho bản thân và tài sản với điểm 4,3, nhờ vào hệ thống báo cháy và thiết bị chữa cháy được trang bị đầy đủ trong các phòng Khu vực xung quanh khách sạn cũng được phối hợp với công an phường để loại bỏ các tệ nạn xã hội Tất cả các phòng đều có két sắt, tăng cường tính an toàn cho tài sản của khách Khách sạn thực hiện nghiêm túc việc lấy mẫu thực phẩm hàng ngày để kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm và sẵn sàng xử lý khi có trường hợp ngộ độc Hợp tác với các ngân hàng uy tín như Vietcombank và Viettinbank đảm bảo thanh toán bằng thẻ an toàn và bảo mật, với mức độ hài lòng đạt 4,4 điểm.
4.2.3 Khả năng đáp ứng yêu cầu về sự cảm thông của khách hàng
Có 4 tiêu chí được sử dụng để đánh giá về sự cảm thông, thấu hiểu khách hàng của khách sạn Kết quả đánh giá đối với 4 tiêu chí này của khách sạn được trình bày trong bảng 4.9 dưới đây:
Bảng 4.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông
Giá trị trung bình (điểm)
Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
Nhân viên khách sạn luôn lắng nghe và giải quyết những than phiền của khách về dịch vụ khách sạn
Trong mọi tình huống nhân viên khách sạn luôn giữ thái độ hòa nhã và cư xử lịch thiệp
Quản lý khách sạn luôn sẵn sang hiểu và giải quyết mọi yêu cầu chính đáng 3,0 16 13,3 20 16,7 45 37,5 25 20,8 14 11,7
4 Khách sạn luôn cung cấp các chương trình khuyến mãi nhằm tri ân khách hàng
Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)
Kết quả đánh giá của khách hàng cho thấy sự không hài lòng với hoạt động của khách sạn, với 16,7% khách hàng cho biết họ không hài lòng về khả năng "Quản lý khách sạn luôn sẵn sàng hiểu và giải quyết mọi yêu cầu chính đáng" Điều này chỉ ra rằng các cán bộ quản lý còn gặp khó khăn trong việc tiếp xúc với khách hàng, đặc biệt là trong những tình huống không mong đợi Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về yếu tố "sự cảm thông", khách sạn cần nắm bắt rõ hơn nhu cầu của khách hàng và đào tạo nhân viên để cải thiện chất lượng phục vụ.
4.2.4 Các yếu tố hữu hình
Có 7 tiêu chí được sử dụng để đánh giá về mức độ hài lòng với yếu tố hữu hình Kết quả đánh giá đối với các tiêu chí này của khách sạn Hồng Ngọc được trình bày trong bảng 4.10 dưới đây
Khách sạn có vị trí đắc địa, gần trung tâm, dễ dàng di chuyển, đạt 4,3 điểm cho tiêu chí "Vị trí thuận tiện" Đây là lợi thế lớn trong việc thu hút khách Năm 2014, khách sạn đã đầu tư xây dựng lại website, cho phép khách hàng đặt phòng trực tuyến 24/7 Việc quản trị tốt giúp phòng kinh doanh truyền tải nhiều thông tin, đáp ứng nhu cầu của khách, đạt 4,6 điểm, mức cao nhất trong nhóm tiêu chí này.
Ngoài hai yếu tố hữu hình được khách hàng đánh giá cao về sự hài lòng, các yếu tố còn lại lại không nhận được sự hài lòng từ phía khách hàng.
Khách hàng chỉ đánh giá 2,7 điểm cho phòng ở dù rằng nó sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại và tiện dụng với phong cách đẹp và yên tĩnh Điều này cho thấy khách sạn cần xây dựng kế hoạch nâng cấp trang thiết bị để cải thiện ấn tượng về vệ sinh và tạo ra không gian thoải mái hơn cho khách hàng.
Dịch vụ internet tại khách sạn đã trở nên lạc hậu do các thiết bị được trang bị từ lâu, dẫn đến tình trạng đường truyền wifi chậm Theo khảo sát, điểm số trung bình chỉ đạt 3,0, cho thấy nhiều khách hàng không hài lòng Đặc biệt, khách công tác là đối tượng chính của khách sạn, vì vậy việc nâng cấp hệ thống wifi là cần thiết để đáp ứng nhu cầu làm việc của họ.
Bảng 4.10 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình
Stt Nội dung Giá trị
Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
1 Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại 4,3 5 4,2 11 9,2 13 10,8 7 5,8 84 70,0
Phòng ở sạch sẽ, trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện dụng phong cách đẹp, yên tĩnh
3 Sự hiện đại của các trang thiết bị bên trong khách sạn 3,4 12 10,0 18 15,0 30 25,0 36 30,0 24 20,0
4 Dịch vụ internet, business center kết nối tốt, đầy đủ thiết bị
6 Nhân viên ăn mặc lịch sự 3,1 6 5,0 12 10,0 72 60,0 24 20,0 6 5,0
7 Nhà hàng trang trí đẹp, hợp lý 3,7 5 4,2 7 5,8 20 16,7 70 58,3 18 15,0
Nguồn: Tính toán từ phiếu khảo sát của tác giả (2017)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hồng Ngọc
4.3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp
4.3.1.1 Căn cứ vào quan điểm , định hướng của Đảng về ngành Du lịch
Nghị quyết số 08-NQ/TW ngày 16/1/2017 về phát triển du lịch đã nêu rõ các quan điểm về du lịch như sau:
Phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn là một chiến lược quan trọng cho sự phát triển quốc gia, góp phần thúc đẩy các ngành khác Tuy nhiên, không phải địa phương nào cũng cần xác định du lịch là ngành kinh tế chủ lực.
Phát triển du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, liên ngành và liên vùng, với trọng tâm hiệu quả và khả năng cạnh tranh cao Ngành này không chỉ có thương hiệu mạnh mà còn mang tính xã hội hóa cao và chứa đựng nội dung văn hóa sâu sắc Đặc biệt, việc tăng cường liên kết trong nước và quốc tế, cũng như kết nối ngành du lịch với các lĩnh vực khác trong chuỗi giá trị sản phẩm du lịch, là rất quan trọng.
Phát triển đồng thời du lịch quốc tế và nội địa là mục tiêu quan trọng, nhằm tạo điều kiện cho cả người dân và du khách quốc tế khám phá vẻ đẹp tự nhiên và di sản văn hóa của đất nước Đồng thời, cần tôn trọng và đối xử bình đẳng với du khách từ mọi thị trường.
Phát triển du lịch bền vững là yếu tố quan trọng để bảo tồn và phát huy các di sản văn hóa cùng những giá trị truyền thống tốt đẹp của dân tộc Đồng thời, cần chú trọng bảo vệ môi trường và thiên nhiên, giải quyết hiệu quả vấn đề lao động, việc làm và an sinh xã hội, cũng như đảm bảo quốc phòng, an ninh và trật tự an toàn xã hội.
Phát triển du lịch là trách nhiệm chung của toàn bộ hệ thống chính trị và xã hội, được lãnh đạo chặt chẽ bởi các cấp ủy đảng Điều này đòi hỏi sự phát huy vai trò động lực của doanh nghiệp và cộng đồng dân cư, cùng với sự quản lý thống nhất của Nhà nước Để đạt được mục tiêu này, cần tập trung nguồn lực quốc gia cho sự phát triển bền vững của ngành du lịch.
Mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch Việt Nam phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Ngành sẽ có tính chuyên nghiệp, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại và đồng bộ Sản phẩm du lịch sẽ được nâng cao về chất lượng, đa dạng và mang thương hiệu đặc trưng, phản ánh bản sắc văn hóa dân tộc, đồng thời cạnh tranh hiệu quả với các nước trong khu vực, với mục tiêu thu hút 17 triệu lượt khách.
Việt Nam đã đón 20 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 82 triệu lượt khách du lịch nội địa, đóng góp hơn 10% GDP với tổng thu từ du lịch đạt 35 tỷ USD Ngành du lịch cũng tạo ra 4 triệu việc làm, trong đó có 1,6 triệu việc làm trực tiếp Đến năm 2030, Việt Nam phấn đấu để du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của các lĩnh vực khác Hiện tại, Việt Nam nằm trong nhóm các quốc gia có ngành du lịch phát triển hàng đầu khu vực Đông Nam Á.
Những quan điểm và mục tiêu trên đây sẽ có tác động lớn đến hệ thống khách sạn cả nước nói chung và khách sạn Hồng Ngọc nói riêng
4.3.1.2 Căn cứ vào thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, để tồn tại và phát triển, các khách sạn cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy khách hàng vẫn có nhiều đánh giá chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Qua việc khảo sát 120 khách lưu trú, kết quả phân tích chỉ ra rằng một số yếu tố chất lượng dịch vụ cần được cải thiện theo ý kiến của khách hàng.
4.3.1.3 Căn cứ vào mục tiêu của khách sạn Hồng Ngọc
Khách sạn Hồng Ngọc phấn đấu các năm tiếp theo sẽ phấn đấu để đạt được những mục tiêu sau:
- Về doanh thu:Phấn đấu đạt bình quân 10,5 tỷ/năm, trong đó doanh thu về lưư trú phải đạt trên 85% tổng doanh thu;
- Công suất sử dụng buồng/phòng đạt tỷ lệ bình quân 45 %;
- Nâng cao thu nhập cho người lao động bình quân 55 triệu/năm;
- Nộp ngân sách nhà nước 190 triệu đồng/năm
4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hồng Ngọc Để vượt qua những thách thức đã gặp phải trong thời gian gần đây như:
Khách sạn Hồng Ngọc đang đối mặt với tình trạng giảm lượng khách lưu trú, công suất sử dụng phòng thấp và doanh thu năm sau dự kiến giảm so với năm trước Để cải thiện tình hình, khách sạn cần nghiên cứu và triển khai đồng bộ các giải pháp dựa trên bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
4.3.2.1 Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động lao động trong khách sạn Đội ngũ lao động là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất trong quá trình phục vụ tại khách sạn Họ là những người sản xuất ra các sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn để phục vụ cho khách trong năm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có đến 3 tiêu chí: Độ tin cậy; Tính đáp ứng; Sự cảm thông là các tiêu chí có liên quan mật thiết tới chất lượng đội ngũ Do đó khách sạn phải coi công tác nâng cao trình độ đội ngũ người lao động của khách sạn có ý nghĩa vô cùng quan trọng tới hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Để đạt được yêu cầu đó, khách sạn Hồng Ngọc cần tập trung vào một số nội dung sau:
- Tập trung vào công tác đào tạo nhân viên
Dự báo trong những năm tới, khách du lịch đến Việt Nam, đặc biệt là tỉnh Phú Thọ, sẽ chủ yếu đến từ các thị trường như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Indonesia, Thái Lan, Úc, cũng như từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan) và Đông Âu (Nga, Ukraine) Do đó, lãnh đạo khách sạn cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhằm khuyến khích nhân viên trẻ nâng cao trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là sử dụng thành thạo tiếng Anh trong tất cả các bộ phận phục vụ Một số giải pháp cần được triển khai để đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên khách sạn là rất cần thiết.
Khách sạn nên khuyến khích nhân viên tự học ngoại ngữ ngoài giờ làm việc tại các trung tâm bằng cách áp dụng các chế độ ưu tiên cụ thể Điều này bao gồm việc sắp xếp công việc phù hợp với trình độ ngoại ngữ đang cải thiện của họ và tạo điều kiện thuận lợi cho việc học tập Ngoài ra, nếu có thể, khách sạn nên hỗ trợ một phần học phí cho nhân viên để khuyến khích họ nâng cao kỹ năng ngôn ngữ.
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có nghiệp vụ chuyên môn riêng, do đó, việc đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên là rất cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ Khách sạn cần lập kế hoạch đào tạo cụ thể cho từng bộ phận vào thời điểm thích hợp Ngoài ra, việc tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ và nâng cao tay nghề sẽ khuyến khích nhân viên tự giác nâng cao kỹ năng Đặc biệt, khách sạn nên chú trọng đến đào tạo tại chỗ, giao nhiệm vụ cho nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn và truyền đạt kiến thức cho nhân viên mới hoặc ít kinh nghiệm.
- Phát triển đội ngũ nhân viên
Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng chưa được đánh giá cao Nguyên nhân là do số lượng nhân viên hạn chế, trong khi họ phải phục vụ nhiều địa điểm và loại hình tiệc khác nhau, đặc biệt trong các dịp lễ lớn như hội nghị hay đám cưới Tình trạng quá tải công việc dẫn đến thiếu sót trong phục vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Để cải thiện, khách sạn nên xem xét ký hợp đồng với lao động thời vụ trong mùa cao điểm, giúp giảm bớt áp lực cho nhân viên.
Thái độ của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất trong ngành khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Mặc dù dịch vụ khách sạn rất đa dạng, nhưng sự thành công phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên có trình độ và thái độ làm việc tích cực Việc huấn luyện kỹ năng là cần thiết, nhưng nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ còn quan trọng hơn Do đó, cần tạo điều kiện cho nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như lễ tân và nhà hàng, để họ hiểu rõ vai trò và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong hoạt động của khách sạn.