CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái quát về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam
1.1.1 Lịch sử và quá trình phát triển ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam
Trước năm 1975, Việt Nam chỉ có một xí nghiệp ô tô quân sự duy nhất, đó là xưởng quân giới V202, được thành lập vào năm 1952 tại chiến khu Việt Bắc Đến tháng 7 năm 1955, xưởng này được chuyển về Hà Nội và mang tên Nhà máy ô tô Hoà Bình Nhiệm vụ chính của nhà máy là sửa chữa và đóng mới các phương tiện vận tải phục vụ cho công cuộc kháng chiến chống Pháp, chống Mỹ và xây dựng đất nước.
Năm 1991, nhà máy ô tô Hòa Bình và đối tác Philippines đã thành lập liên doanh Việt Nam Motors Corporation (VMC), cùng với sự ra đời của công ty ô tô Mekong Sau hơn 20 năm phát triển, hiện có hơn 314 doanh nghiệp sản xuất lắp ráp ô tô, trong đó doanh nghiệp ngoài Nhà nước chiếm 52%, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 42%, và doanh nghiệp Nhà nước chỉ 6% Trong số này, 12 liên doanh sản xuất lắp ráp ô tô là thành viên của hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) Mặc dù công suất thiết kế của các nhà máy đạt khoảng 458.000 xe/năm, nhưng thực tế sản xuất chỉ đạt khoảng 50% công suất Trình độ công nghệ và thiết bị của ngành ô tô Việt Nam hiện ở mức trung bình và lạc hậu, chủ yếu dừng lại ở các công đoạn hàn, sơn, lắp ráp và kiểm tra sản phẩm.
Công nghiệp phụ trợ ô tô tại Việt Nam hiện đang yếu kém và không đồng bộ, với hơn 210 doanh nghiệp tham gia sản xuất linh kiện và phụ tùng, tạo ra khoảng 26.163 việc làm Tuy nhiên, ngành này chủ yếu chỉ sản xuất những linh kiện đơn giản như gầm xe, thùng xe, săm lốp, bộ tản nhiệt, hệ thống dây điện, nhíp lò xo, ống xả, hộp số và vô lăng.
Theo dự báo, đến năm 2025, Việt Nam sẽ tiêu tốn 12 tỷ USD mỗi năm cho việc nhập khẩu ô tô nếu ngành công nghiệp ô tô trong nước không có sự phát triển mạnh mẽ Đặc biệt, từ năm 2014, thuế suất nhập khẩu ô tô từ các nước ASEAN sẽ giảm xuống còn 50% và dự kiến sẽ về 0% vào năm 2018 Điều này đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc cạnh tranh với ô tô ngoại nhập.
Theo Hiệp hội ô tô Việt Nam (VAMA), tổng số xe bán ra của các thành viên trong năm 2011 đạt 110.020 xe, giảm nhẹ so với 112.224 xe của năm 2010.
Năm 2011, Trường Hải đứng đầu về số lượng xe bán ra chủ yếu là xe tải nhỏ, trong khi Toyota dẫn đầu doanh số xe du lịch với hơn 5.000 chiếc Innova Xe sang Mercedes ghi nhận doanh số 1.978 chiếc Một số thương hiệu lớn như VMC, GM và Ford Vietnam cũng có doanh số tăng trưởng mạnh so với năm 2010, với VMC đạt 1.134 xe, GM 10.350 xe và Ford Vietnam 8.697 xe.
Số lượng ô tô nhập khẩu vào Việt Nam đã tăng liên tục từ năm 2007 với 24.313 chiếc lên 66.247 chiếc vào năm 2009, nhưng sau đó đã giảm xuống còn 39.488 chiếc vào năm 2011 Đặc biệt, trong bảy tháng đầu năm 2012, số lượng xe nhập khẩu giảm mạnh còn 14.263 chiếc.
Sản lượng ô tô bán ra tại Việt Nam của các thành viên VAMA từ năm
Bảng 1.1: Doanh số bán xe của các thành viên VAMA
Số lượng (chiếc) 80.392 110.184 119.460 112.224 110.020 42.461 Nguồn: Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA)
Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam từ năm 2007 đến hết tháng 7 năm 2012:
Bảng 1.2: Số lượng ô tô nhập khẩu về Việt Nam
Số lượng (chiếc) 24.313 43.654 66.247 45.527 39.488 14.263 Nguồn: Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA)
1.1.2 Dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô
Dịch vụ sửa chữa bao gồm tất cả các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, có thể tính phí hoặc miễn phí, trong và sau thời gian bảo hành sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng đã mua.
Dịch vụ sửa chữa thường được cung cấp tại các trung tâm bảo hành và dịch vụ khách hàng, bao gồm kiểm tra miễn phí, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa và hướng dẫn sử dụng Ngoài ra, khách hàng còn nhận được tài liệu liên quan đến ngành nghề và các dịch vụ miễn phí khác.
Dịch vụ sửa chữa ô tô thường được thực hiện tại các đại lý ủy quyền của hãng, nơi mà các tiêu chuẩn của hãng được tuân thủ nghiêm ngặt Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ giữa khách hàng và hãng, mà còn đảm bảo sự tin cậy và hài lòng của khách hàng Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ và phụ tùng hiệu quả sẽ thúc đẩy doanh số bán ô tô mới.
1.1.2.1 Các hoạt động dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô
Dịch vụ sửa chữa ô tô bao gồm nhiều hoạt động thiết yếu nhằm duy trì uy tín thương hiệu và mang lại lợi ích cho khách hàng Những hoạt động này bao gồm hướng dẫn sử dụng, kiểm tra ô tô miễn phí, bảo hành, tư vấn sử dụng, bảo trì bảo dưỡng, khắc phục sự cố tại hiện trường, xử lý khiếu nại, bảo dưỡng định kỳ và cung cấp tài liệu về ô tô Ngoài ra, dịch vụ còn kinh doanh phụ tùng thay thế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảo hành là dịch vụ sửa chữa cơ bản mà hãng ô tô cam kết thực hiện trong thời gian quy định và theo các điều kiện ghi trong hợp đồng Trong thời gian bảo hành, khách hàng sẽ được sửa chữa miễn phí các hỏng hóc do lỗi kỹ thuật hoặc thiết kế Tuy nhiên, hãng ô tô có quyền từ chối bảo hành nếu khách hàng không sử dụng xe đúng cách, tự sửa chữa hoặc sử dụng dịch vụ không được ủy quyền.
Bảo dưỡng ô tô định kỳ là cần thiết để duy trì chất lượng và độ bền của xe Lịch bảo dưỡng được nêu rõ trong sách hướng dẫn sử dụng, và việc không tuân thủ có thể dẫn đến việc từ chối bảo hành từ nhà sản xuất Dịch vụ này không chỉ bảo vệ quyền lợi về chính sách bảo hành mà còn đảm bảo an toàn khi vận hành và kéo dài tuổi thọ cho xe của khách hàng.
Dịch vụ chẩn đoán và sửa chữa xe đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của đại lý, mang lại sự an tâm cho khách hàng khi gửi xe tại đại lý chính hãng Đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp và tận tình sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Trong quá trình sửa chữa, nếu phát hiện phụ tùng hư hỏng, kỹ thuật viên sẽ thông báo và cung cấp bảng báo giá cho khách hàng Khi khách hàng đồng ý, quá trình thay thế phụ tùng sẽ được tiến hành ngay lập tức.
Dịch vụ đồng sơn chuyên phục hồi ô tô bị va chạm, giúp khôi phục lại hình dáng ban đầu của xe khi gặp tình trạng móp méo hoặc gãy vỡ Kỹ thuật viên sẽ nỗ lực tối đa để mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
C ơ s ơ lý thuy ế t v ề ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ
Doanh nghiệp cần thực hiện đúng cam kết với khách hàng khi ký hợp đồng mua bán ô tô, bao gồm các điều khoản bảo hành và sửa chữa trong suốt quá trình sử dụng xe.
Dịch vụ sửa chữa chất lượng cao của hãng ô tô không chỉ giúp tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng mà còn tạo cơ hội để họ giới thiệu khách hàng mới, từ đó hỗ trợ hiệu quả cho việc triển khai bán hàng tiếp theo.
Giữ gìn khách quen là ưu tiên hàng đầu hơn việc tìm kiếm khách mới Sau khi bán một chiếc xe hơi, nếu dịch vụ hậu mãi được tổ chức tốt và nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng, điều này sẽ tạo cơ hội cho việc giới thiệu và quảng bá thông qua lời nói của khách hàng, từ đó có thể thu hút thêm nhiều đơn đặt hàng từ các khách hàng khác.
- Đặc biệt, dịch vụ sửa chữa sẽ đem lại nguồn doanh thu khá lớn cho hãng ô tô
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Ngành dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ, dẫn đến việc chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng và đầu tư nghiên cứu Mặc dù chưa có sự đồng thuận hoàn toàn giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, nhưng nhiều quan điểm cho rằng nó có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Trong suốt một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh chính: (1) quá trình cung cấp dịch vụ.
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai lĩnh vực chính: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, thể hiện cách thức dịch vụ được thực hiện.
Parasuraman và các cộng sự (1985) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và năm thành phần chất lượng dịch vụ, được gọi tắt là SERVQUAL Thang đo SERVQUAL, kết hợp từ hai từ Service (dịch vụ) và Quality (chất lượng), được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là toàn diện và hữu ích trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985 và 1988, là một trong những phương pháp phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này so sánh sự mong đợi của khách hàng trước khi nhận dịch vụ với nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ thực tế đã được cung cấp Parasuraman và cộng sự đã xác định năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ để giúp đánh giá và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và cách thức truyền tải chúng đến khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng cụ thể Dù nhiều công ty có khả năng chuyển đổi kỳ vọng này thành tiêu chí chất lượng, nhưng việc đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng vẫn gặp trở ngại Nguyên nhân chủ yếu là do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và sự biến động lớn trong nhu cầu dịch vụ, đôi khi nhu cầu cao vượt quá khả năng đáp ứng của công ty.
Khoảng cách thứ ba trong dịch vụ xuất hiện khi nhân viên phục vụ không thực hiện giao dịch theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào tất cả nhân viên cũng có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chuẩn đề ra.
Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ liên quan đến tác động của phương tiện quảng cáo và thông tin đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như đã hứa, điều này sẽ dẫn đến sự giảm sút trong chất lượng mà khách hàng cảm nhận được.
Khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này; khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận, dịch vụ được coi là hoàn hảo.
Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và rút ngắn khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F { KC5 = f(KC1,KC2,KC3,KC4)}
CLDV : Chất lượng dịch vụ KC1,KC2,KC3,KC4,KC5 : khoảng cách thứ 1,2,3,4 và 5
1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ
Theo (Parasuraman & cs, 1985) chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng là mô hình gồm 10 thành phần đó là:
1 Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ ban đầu
2 Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ, khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố cốt lõi trong marketing, phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ Để duy trì thành công bền vững trong kinh doanh, việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng là rất quan trọng, cùng với các chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, nhưng nhìn chung, nó được hiểu là phản ứng của khách hàng trước sự chênh lệch giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ (Parasuraman & cs).
1988) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp
Sự thỏa mãn của khách hàng, theo định nghĩa của Theo Bachelet (1995) được dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler (1996), sự thỏa mãn được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, phát sinh từ việc so sánh kết quả đạt được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mà người đó đặt ra.
Kỳ vọng được hiểu là ước mong hay mong đợi của con người, phát sinh từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo hay lời truyền miệng từ bạn bè, gia đình Nhu cầu cá nhân xuất phát từ mong muốn thỏa mãn các nhu cầu cơ bản như thông tin liên lạc và ăn uống Sự thỏa mãn của người tiêu dùng phản ánh sự chênh lệch giữa những mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm, dẫn đến sự chấp nhận sau khi sử dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ đối với mức độ dịch vụ đáp ứng mong muốn của mình Nó phản ánh chất lượng cảm nhận về sản phẩm và cách thức sản phẩm đó thỏa mãn ước muốn trong quá trình tiêu dùng Thực tế cho thấy, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định trong thành công hay thất bại của một tổ chức kinh doanh.
Theo Lê Thế Giới và cộng sự (2011), sự hài lòng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng
- Nếu nhận thức kỳ vọng bằng thì khách hàng cảm nhận hài lòng
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là cực kỳ hài lòng.
M ố i quan h ệ gi ữ a ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ và s ự hài lòng c ủ a khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu nhiều trong các thập kỷ qua Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt, nhưng lại có ảnh hưởng lẫn nhau trong ngành dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, và được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng (Parasuraman & cộng sự 1985, 1988).
Nhiều nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu tiêu biểu như của Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Bùi Thị Hồng Thanh (2009), và Đào Ngọc Linh (2009) đã khẳng định mối liên hệ này.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khách quan, liên quan đến các yếu tố lượng giác và nhận thức, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại mang tính chủ quan, dựa trên cảm xúc và cảm giác Để đạt được lợi nhuận, mục tiêu hàng đầu của các công ty dịch vụ là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và có xu hướng tiêu dùng nhiều hơn.
Mô hình nghiên cứu và các giả thiết
Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình của Parasuraman cùng các đồng tác giả, bài viết trình bày khái quát về các thành phần của chất lượng dịch vụ và mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng Tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm làm rõ mối quan hệ này.
Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu
Mức độ tin cậy mà khách hàng đánh giá có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ; khi tin cậy tăng, hài lòng cũng tăng và ngược lại Điều này cho thấy rằng tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương quan tích cực.
Khi mức độ đáp ứng của khách hàng được đánh giá tăng hoặc giảm, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ thay đổi tương ứng Điều này cho thấy rằng có một mối quan hệ cùng chiều giữa sự đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng.
Khi năng lực phục vụ của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao hơn hoặc thấp hơn, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ thay đổi tương ứng Điều này cho thấy mối quan hệ trực tiếp giữa năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ đồng cảm của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ; khi đồng cảm tăng, sự hài lòng cũng sẽ tăng theo, và ngược lại Điều này cho thấy rằng đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
Khi khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình tăng hoặc giảm, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ thay đổi tương ứng Điều này cho thấy mối quan hệ tích cực giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng.
Tóm tắt chương 1
Chương này đã giới thiệu tổng quan về ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam và dịch vụ sửa chữa của các hãng xe Đồng thời, bài viết cũng trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa ô tô trên thị trường Việt Nam.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thi ế t k ế nghiên c ứ u
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính: đầu tiên là nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo, tiếp theo là nghiên cứu định lượng để thu thập dữ liệu phục vụ cho việc kiểm định mô hình.
Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là điều chỉnh các thang đo và xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với đặc thù dịch vụ sửa chữa ô tô của các hãng tại Việt Nam.
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu ban đầu và lý thuyết về mô hình chất lượng dịch vụ, tác giả đã thực hiện phỏng vấn sơ bộ với ba khách hàng, bao gồm một người sử dụng ô tô Toyota, một người sử dụng ô tô Honda và một người sử dụng ô tô Mercedes Mục đích của cuộc phỏng vấn là để đánh giá mối quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa và xác định các thành phần cần thiết cho dịch vụ này.
Từ bảng khảo sát định tính này, tác giả tiếp tục thảo luận tay đôi với
3 khách hàng nhằm hoàn chỉnh thang đo Các câu hỏi trong dàn bài thảo luận với các đối tượng phỏng vấn trên có tại Phụ lục 2
Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng Bảng phỏng vấn chính thức (xem Phụ lục 3) dùng cho nghiên cứu định lượng
2.1.2 Nghiên cứu định lượng a Mẫu nghiên cứu Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng ô tô (Toyota, Honda, Mercedes, Mitsubishi, Ford,…) tại các thành phố lớn của Việt Nam
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo (Hair & cs, 2006), để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát
Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi quy một cách tốt nhất, một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu: n ≥ 8m + 50 Trong đó:
- m: số biến độc lập của mô hình Trên cơ sở đó, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu với cỡ mẫu là 180
Mẫu nghiên cứu được lựa chọn dựa trên phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho các hãng ô tô có thị phần lớn tại Việt Nam vào thời điểm khảo sát.
Phương pháp thu thập dữ liệu sử dụng bảng câu hỏi được gửi trực tiếp cho khách hàng tại xưởng dịch vụ và qua email, sau đó thu lại khi khách hàng hoàn thành Quá trình này được thực hiện tại các trung tâm sửa chữa và bảo dưỡng chính hãng của các hãng ô tô tại các thành phố lớn ở Việt Nam Phân tích dữ liệu thu thập được sẽ giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và ý kiến của khách hàng.
Sau khi thu thập, các bảng phỏng vấn sẽ được xem xét và loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch bằng phần mềm SPSS for Windows 19.
Sử dụng phần mềm SPSS, tác giả tiến hành phân tích dữ liệu bằng các công cụ như thống kê mô tả, bảng tần số, đồ thị, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, cùng với các phương pháp phân tích khác như T-test và ANOVA.
Quy trình nghiên cứu được trình bày ở hình 2.1 Quy trình này gồm 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo; (2) đánh giá thang đo; (3) kiểm định giả thuyết
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Xây dựng thang đo
2.2.1 Thang đo về dịch vụ sửa chữa ô tô
Dựa trên lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cùng với nghiên cứu định tính của tác giả, thang đo dịch vụ sửa chữa trong ngành ô tô bao gồm năm thành phần chính: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình.
Thành phần Sự tin cậy của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Sutincay) gồm 5 biến quan sát từ Q1 đến Q5
Bảng 2.1: Thành phần Sự tin cậy
Thành phần Sự tin cậy Ký hiệu
Cố vấn dịch vụ trung thực Q1
Lịch bảo dưỡng xe cụ thể, rõ ràng Q2
Cố vấn dịch vụ định hướng chính xác về những việc cần chẩn đoán để sửa chữa xe Q3
Cố vấn dịch vụ thực hiện đúng những cam kết với khách hàng Q4
Chất lượng sửa chữa xe tốt Q5
Thành phần Sự đáp ứng của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Sudapung) gồm 6 biến quan sát từ Q6 đến Q11
Bảng 2.2: Thành phần Sự đáp ứng
Thành phần Sự đáp ứng Ký hiệu
Trung tâm sửa chữa đáp ứng bất kỳ lúc nào nhu cầu sửa chữa xe phục vụ khách hàng Q6
Thời gian sửa chữa đúng dự kiến Q7
Tạo sự tin tưởng của khách hàng thông qua việc nói chuyện với nhân viên trung tâm sửa chữa
Q8 Thời gian sửa chữa xe tại đại lý nhanh chóng Q9
Trung tâm sửa chữa xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt Q10
Trung tâm sửa chữa nhanh chóng đáp ứng việc sửa chữa (thời gian đợi đến lượt sửa chữa ngắn) Q11
Thành phần Năng lực phục vụ của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Nanglucphucvu) gồm 5 biến quan sát từ Q12 đến Q16
Bảng 2.3: Thành phần Năng lực phục vụ
Thành phần Năng lực phục vụ Ký hiệu
Cố vấn dịch vụ chăm chú lắng nghe yêu cầu của khách hàng Q12
Phụ tùng thay thế luôn có sẵn Q13
Anh/Chị được giới thiệu đầy đủ về các trung tâm bảo dưỡng, sửa chữa lúc mua xe
Nhanh chóng giao xe sau khi sửa chữa xong Q15
Xe sau khi sửa chữa được vệ sinh sạch sẽ Q16
Thành phần Sự đồng cảm của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Sudongcam) gồm 6 biến quan sát từ Q17 đến Q22
Bảng 2.4: Thành phần Sự đồng cảm
Thành phần Sự đồng cảm Ký hiệu
Trung tâm sửa chữa chủ động liên hệ phục vụ khách hàng Q17
Cố vấn dịch vụ giải thích rõ ràng công việc cần sửa chữa xe cho khách hàng Q18
Cố vấn dịch vụ giải thích những công việc đã sửa chữa rõ ràng Q19
Cố vấn dịch vụ giải thích chi phí sửa chữa Q20
Cố vấn dịch vụ có trình độ cao và kinh nghiệm Q21
Cố vấn dịch vụ tôn trọng khách hàng Q22
Thành phần Phương tiện hữu hình của dịch vụ sửa chữa (viết tắt Phuongtienhuuhinh) gồm 5 biến quan sát từ Q23 đến Q27
Bảng 2.5: Thành phần Phương tiện hữu hình
Thành phần Phương tiện hữu hình Ký hiệu Trung tâm sửa chữa trang bị hiện đại, tiện nghi Q23
Trung tâm sửa chữa sạch sẽ Q24
Nhân viên trung tâm sửa chữa ăn mặc lịch sự Q25
Quá trình thanh toán chi phí sửa chữa cho khách hàng nhanh chóng Q26
Trung tâm sửa chữa nằm ở địa điểm thuận tiện Q27
2.2.2 Thang đo về sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô Việt Nam (Suhailong) bao gồm bốn biến quan sát từ Q28 đến Q31.
Bảng 2.6: Thành phần sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ô tô
Thành phần Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ô tô Ký hiệu
Anh/chị hoàn toàn hài lòng về phong cách phục vụ sửa chữa của hãng xe này
Anh/chị hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ tại trung tâm sửa chữa của hãng xe này
Mức độ hài lòng của anh/chị đối với hoạt động sửa chữa của hãng xe này cao hơn kỳ vọng của anh/chị
Nhìn chung, anh/chị hoàn toàn hài lòng về hoạt động sửa chữa của hãng xe này
Để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với tất cả các biến trong các thang đo, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các mức độ: hoàn toàn phản đối, phản đối, bình thường, đồng ý và hoàn toàn đồng ý.
Tóm t ắ t ch ươ ng 2
Chương này trình bày chi tiết về phương pháp phân tích, bao gồm cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp định tính được thực hiện thông qua hai lần thảo luận tay đôi với khách hàng, lần đầu với 5 khách hàng và lần thứ hai với 3 khách hàng, nhằm xây dựng và hoàn thiện thang đo dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô.
Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn 160 khách hàng bằng bảng câu hỏi khảo sát Đối tượng khảo sát bao gồm những người sử dụng ô tô tại các thành phố lớn của Việt Nam.
Thang đo về chất lượng dịch vụ sửa chữa của ngành ô tô Việt Nam gồm
Bài viết đề cập đến 5 thành phần chính trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sửa chữa ô tô tại Việt Nam, bao gồm: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, và (5) Phương tiện hữu hình Tổng cộng, có 27 biến quan sát được sử dụng để đo lường các yếu tố này, cùng với 4 biến quan sát cụ thể liên quan đến dịch vụ sửa chữa ô tô.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu
Chương này bao gồm các thành phần chính như sau: Đầu tiên, thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Tiếp theo, phân tích hồi quy bội được thực hiện để xác định mức độ tác động của các yếu tố dịch vụ sửa chữa đến sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh việc phân tích kết quả ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu, chương 3 còn kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các khách hàng có đặc điểm khác nhau đối với dịch vụ sửa chữa của các công ty ô tô tại Việt Nam hiện nay.
Đặc điểm của mẫu khảo sát
Tác giả đã phát hành 180 bảng khảo sát và thu về 180 bảng, trong đó một số bảng bị loại do có nhiều ô trống Cuối cùng, 160 bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng để phân tích định lượng Để đánh giá mẫu khảo sát, tác giả đã phân loại 160 người tham gia dựa trên các tiêu chí như trình độ học vấn, chuyên môn, giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, thời gian sử dụng ô tô và nhãn hiệu ô tô mà họ đang sở hữu.
Theo giới tính, tỷ lệ nam nữ tham gia khảo sát chênh lệch rõ rệt với 103 nam (64,4%) và 57 nữ (35,6%) Tình hình này phản ánh thực tế tại Việt Nam, nơi mà nữ giới sở hữu và sử dụng ô tô chủ yếu là những người thuộc tầng lớp khá giả và “đại gia” Trong khi đó, ở nhiều quốc gia khác, ô tô được xem là phương tiện đi lại phổ biến của mọi người.
Bảng 3.1: Phân loại mẫu theo giới tính
Phần trăm tích lũy Nam
Theo phân loại độ tuổi, trong số những người sử dụng ô tô, có 91 người dưới 30 tuổi chiếm 56.9%, 54 người từ 30 đến dưới 50 tuổi chiếm 33.8%, và 15 người từ 50 tuổi trở lên chiếm 9.4%.
Bảng 3.2: Phân loại mẫu theo độ tuổi
Từ 30 trở xuống Trên 30 đến dưới 50
Từ 50 trở lên Tổng cộng
Trong số những người được khảo sát, có 91 người có thu nhập hàng tháng dưới 40 triệu đồng, chiếm 56,9%, trong khi 69 người có thu nhập trên 40 triệu đồng, chiếm 43,1%.
Bảng 3.3: Phân loại mẫu theo mức thu nhập trên 1 tháng
Phần trăm tích lũy Dưới 40 triệu
Từ 40 triệu trở lên Tổng cộng
Theo kết quả khảo sát, trong số người tham gia, có 30 người sử dụng ô tô dưới 2 năm, chiếm 18.8%, trong khi 130 người sử dụng ô tô từ 2 năm trở lên, chiếm 81.3%.
Bảng 3.4: Phân loại mẫu theo thời gian sử dụng ô tô
Phần trăm tích lũy Dưới 2 năm
Từ 2 năm trở lên Tổng cộng
Theo phân loại nhãn hiệu ô tô, có 81 người sở hữu ô tô Toyota, chiếm 50.6% tổng số, trong khi 41 người chọn ô tô Ford, chiếm 25.6% Bên cạnh đó, có 12 người sở hữu ô tô Mercedes, chiếm 7.5%.
Trong số các chủ sở hữu ô tô, có 6 người sở hữu nhãn hiệu Mitsubishi, chiếm 3.8%, và 6 người sở hữu nhãn hiệu Honda cũng chiếm 3.8% Ngoài ra, có 14 người sở hữu các nhãn hiệu ô tô khác, chiếm tỷ lệ 8.8%.
Bảng 3.5: Phân loại mẫu theo nhãn hiệu ô tô sở hữu
Phần trăm tích lũy Toyota
Ford Mercedes Mitsubishi Honda Khác Tổng cộng
Theo phân loại mẫu theo trình độ học vấn và chuyên môn, có 19 người sử dụng ô tô với trình độ từ trung cấp trở xuống, chiếm 11,9% Trong khi đó, 117 người sử dụng ô tô có trình độ cao đẳng, đại học, chiếm 73,1% Cuối cùng, có 24 người sử dụng ô tô với trình độ từ cao học trở lên, chiếm 15,0%.
Bảng 3.6: Phân loại mẫu theo trình độ học vấn chuyên môn
Phần trăm tích lũy trung cấp trở xuống
Cao đẳng, đại học Cao học trở lên Tổng cộng
Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo
Thang đo dịch vụ sửa chữa bao gồm 5 thành phần chính: Sự tin cậy (đo bằng 5 biến Q1 đến Q5), Sự đáp ứng (đo bằng 6 biến Q6 đến Q11), Sự phục vụ (đo bằng 5 biến Q12 đến Q16), Sự đồng cảm (đo bằng 6 biến Q17 đến Q22), và Phương tiện hữu hình (đo bằng 5 biến Q23 đến Q27) Để đo lường sự hài lòng của khách hàng, thang đo sử dụng 4 biến quan sát từ Q28 đến Q31.
Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua 2 công cụ chính là kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha
Các thang đo được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach Alpha, giúp loại bỏ những biến quan sát và thang đo không đạt yêu cầu.
Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Tiêu chuẩn để chọn thang đo là Cronbach Alpha phải từ 0.6 trở lên, theo Nunnally & Burnstein (1994).
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008a, trang 24, tập 2), nhiều nhà nghiên cứu thống nhất rằng chỉ số Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường đạt chất lượng tốt, trong khi chỉ số từ 0.7 đến gần 0.8 vẫn có thể sử dụng được Ngoài ra, một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát trong bối cảnh nghiên cứu.
3.3.1.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa ô tô
Kết quả phân tích Cronbach Alpha các thành phần của thang đo dịch vụ sửa chữa như sau:
Thành phần Sự tin cậy có hệ số Cronbach Alpha cao (0.836), cho thấy độ tin cậy của các biến quan sát Các biến này có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đạt yêu cầu (>0.529), do đó chúng sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự tin cậy
Số lượng biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Thành phần Sự đáp ứng có hệ số Cronbach Alpha cao (0.860), cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh lớn hơn 0.573, điều này cho phép sử dụng chúng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.8: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đáp ứng
Số lượng biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Thành phần Sự phục vụ có hệ số Cronbach Alpha cao (0.728), cho thấy độ tin cậy tốt Các biến quan sát trong thành phần này cũng đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (>0.403), do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Bảng 3.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự phục vụ
Số lượng biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Thành phần Sự đồng cảm có hệ số Cronbach Alpha cao (0.890) và các biến quan sát đều đạt hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh yêu cầu (>0.559), cho phép sử dụng trong phân tích EFA Mặc dù việc loại bỏ biến Q17 (Trung tâm sửa chữa chủ động liên hệ phục vụ khách hàng) sẽ làm tăng hệ số Cronbach Alpha lên 0.907, nhưng vì biến này có vai trò quan trọng trong thành phần Sự đồng cảm, tác giả quyết định giữ lại để đảm bảo độ tin cậy của hệ số Cronbach Alpha.
Bảng 3.10: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Sự đồng cảm
Số lượng biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
Thành phần Phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach Alpha cao (0.822) và các biến quan sát đạt yêu cầu về tương quan biến tổng hiệu chỉnh (>0.478), cho phép sử dụng trong phân tích EFA Mặc dù việc loại bỏ biến Q26 (Quá trình thanh toán chi phí sửa chữa cho khách hàng nhanh chóng) sẽ nâng cao hệ số Cronbach Alpha lên 0.825, nhưng biến này vẫn được giữ lại do ý nghĩa quan trọng của nó trong phương tiện hữu hình và hoạt động sửa chữa của các công ty ô tô, đảm bảo độ tin cậy của hệ số Cronbach Alpha.
Bảng 3.11: Hệ số Cronbach Alpha thành phần Phương tiện hữu hình
Số lượng biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
3.3.1.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng đạt 0.934, cho thấy độ tin cậy cao với các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh trên 0.766 Các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo Mặc dù việc loại bỏ biến Q30 (Mức độ hài lòng đối với hoạt động sửa chữa của hãng xe) có thể nâng hệ số Cronbach Alpha lên 0.939, nhưng biến Q30 vẫn giữ vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và cung cấp thông tin quý giá cho các công ty ô tô, do đó tác giả quyết định giữ lại biến này để đảm bảo độ tin cậy của thang đo.
Bảng 3.12: Hệ số Cronbach Alpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Cronbach's Alpha Số lượng biến quan sát
Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
Hệ số Cronbach's Alpha nếu xóa biến quan sát
3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn
- Thứ nhất, hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) ≥ 0.5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 (nghĩa là các biến quan sát có quan hệ với nhau)
- Thứ hai, hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0.5 Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.5 sẽ bị loại
- Thứ ba, thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%
- Thứ tư là hệ số eigenvalue có giá trị >1
Tiêu chuẩn thứ năm yêu cầu hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải đạt mức ≥ 0.3, nhằm đảm bảo giá trị phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố.
3.3.2.1 Thang đo dịch vụ sửa chữa
Trong quá trình phân tích EFA cho thang đo dịch vụ sửa chữa, tác giả áp dụng phương pháp Principal Component Analysis kết hợp với phép xoay Varimax Điểm dừng trong việc trích yếu tố được xác định khi Eigenvalue lớn hơn 1.
Luận văn sử dụng 5 thang đo dịch vụ sửa chữa với 27 biến quan sát Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, tất cả 27 biến quan sát của 5 thang đo này được tiến hành phân tích EFA.
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, 27 biến quan sát được nhóm thành 5 nhân tố Trong bảng Rotated component Matrix (xem trong phụ lục 6):
- Nhân tốc Sự tin cậy có hệ số tải nhân tố của Q1 < 0.5 và hệ số tải nhân tố Q3 < 0.5 nên 2 biến Q1 và Q3 sẽ bị loại bỏ
- Nhân tố Năng lực phục vụ có hệ số tải nhân tố của Q12 và Q15 < 0.5 nên 2 biến Q12 và Q15 sẽ được loại bỏ
Các nhân tố còn lại của mỗi biến quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, đồng thời sai biệt giữa các hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố đều đạt mức ≥ 0.3, điều này đảm bảo sự phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố.
Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết bị bác bỏ với sig = 0.000 Hệ số KMO đạt 0.913, cho thấy phân tích EFA rất phù hợp cho nghiên cứu này, chứng minh rằng các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ Phương sai trích đạt 64.791%, chỉ ra rằng 5 nhân tố rút ra giải thích 64.791% biến thiên của dữ liệu, cho thấy các thang đo rút ra là chấp nhận được Điểm dừng khi trích các yếu tố là ở nhân tố thứ năm với eigenvalue bằng 1.05.
Bảng 3.13: Kết quả phân tích EFA của thang đo dịch vụ sửa chữa
Ma trận xoay nhân tố
3.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha lần 2 sau khi chạy EFA
sau khi chạy EFA
Thang đ o s ự hài lòng c ủ a khàch hàng
Phân tích nhân tố khám phá EFA với phép xoay Varimax đã trích được 1 nhân tố từ 4 biến quan sát Q28 đến Q31 mà không loại bỏ biến nào, cho thấy EFA là phù hợp Kết quả cho thấy hệ số tải nhân tố của 4 biến đều lớn hơn 0.5, hệ số KMO đạt 0.833, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett là 0.000, và phương sai trích đạt 83.679% Hệ số tin cậy Cronbach Alpha là 0.934, chi tiết được thể hiện trong bảng 3.16.
Bảng 3.16: Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng của khách hàng
Phân tích hồi quy
Phương pháp phân tích hồi quy cho phép xác định trọng số cụ thể của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng các biến độc lập bao gồm Sự tin cậy (Sutincay), Sự đáp ứng (Sudapung), Năng lực phục vụ (Nanglucphucvu), Sự đồng cảm (Sudongcam), và Phương tiện hữu hình (Phuongtienhuuhinh), trong khi biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng (Suhailong).
Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố của thang đo dịch vụ sửa chữa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp hồi quy Enter Kết quả cho thấy bốn nhân tố có giá trị sig < 0.05, trong khi nhân tố Phương tiện hữu hình có giá trị sig > 0.05, không có ý nghĩa thống kê Hệ số R² đã hiệu chỉnh đạt 74%, cho thấy mô hình giải thích khoảng 74% sự thay đổi của biến sự hài lòng Mô hình cũng phù hợp với dữ liệu với độ tin cậy 95%, khi mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA nhỏ hơn 0.05.
Bảng 3.17: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính
Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Giá trị trung bình bình phương F Sig
Bảng 3.18: Kết quả hồi quy từng phần
Hệ số chưa chuẩn hóa
B Sai số chuẩn Hằng số
Sutincay Sudapung Nanglucphucvu Sudongcam Phuongtienhuuhinh
Hệ số chuẩn hóa t Sig
Beta Tuyến tính Từng phần Bán phần
Hằng số Sutincay Sudapung Nanglucphucvu Sudongcam Phuongtienhuuhinh
Thống kê tương quan Dung sai VIF Hằng số
Sutincay Sudapung Nanglucphucvu Sudongcam Phuongtienhuuhinh
Tất cả bốn nhân tố trong thang đo dịch vụ sửa chữa đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Cụ thể, nếu nhà cung cấp nâng cao độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng, thì mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sửa chữa sẽ tăng lên Điều này cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ mang lại lợi ích lớn cho sự hài lòng của khách hàng.
Nhân tố phương tiện hữu hình không có ý nghĩa thống kê (sig=0.526 > 0.05), nhưng hệ số tương quan tuyến tính r = 0.54 cho thấy mối quan hệ cùng chiều với biến Suhailong Hệ số tương quan từng phần Pcor và tương quan bán phần Scor rất nhỏ, cho thấy 4 nhân tố (Sutincay, Sudapung, Nanglucphucvu, Sudongcam) đã giải thích nhân tố phương tiện hữu hình cho biến Suhailong Do đó, không thể kết luận rằng nhân tố phương tiện hữu hình không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, mà nó đã được thể hiện qua 4 nhân tố còn lại.
Phân tích hồi quy lần 2
Sau khi loại bỏ nhân tố Phương tiện hữu hình, bốn nhân tố còn lại của thang đo dịch vụ sửa chữa đã được phân tích để đánh giá ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp Enter Kết quả hồi quy cho thấy cả bốn nhân tố đều có ý nghĩa thống kê với sig < 0.05, hệ số R² điều chỉnh đạt 74.1%, cho thấy mô hình giải thích khoảng 74.1% sự thay đổi của biến sự hài lòng Đồng thời, mô hình cũng phù hợp với dữ liệu với độ tin cậy 95%, khi mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA nhỏ hơn 0.05.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) của 4 nhân tố dưới 10 cho thấy các biến độc lập không có mối quan hệ chặt chẽ, do đó không xảy ra hiện tượng đa công tuyến Điều này có nghĩa là mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
>10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Hair & ctg, 2006)
Bảng 3.19: Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính lần 2
Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
Giá trị trung bình bình phương F Sig
Bảng 3.20: Kết quả hồi quy từng phần lần 2
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Sig
Beta Tuyến tính Từng phần Bán phần
Hằng số Sutincay Sudapung Nanglucphucvu Sudongcam
Thống kê tương quan Dung sai VIF Hằng số
Phương trình hồi quy đối với các biến đã chuẩn hóa có dạng như sau:
Mối quan hệ giữa các nhân tố Sutincay, Sudapung, Nanglucphucvu và Sudongcam với nhân tố Suhailong được xác định thông qua hệ số Beta Nhân tố Sudongcam có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta cao nhất là 0.321 Tiếp theo là Sudapung với Beta 0.293, sau đó là Sutincay với Beta 0.232, và cuối cùng là Nanglucphucvu với Beta thấp nhất là 0.168 Hệ số Beta càng lớn cho thấy nhân tố đó càng quan trọng trong việc ảnh hưởng đến Suhailong.
Phân tích T-Test, ANOVA
Để kiểm định trung bình, cần thực hiện kiểm định Levene nhằm xác định sự bằng nhau về phương sai Kiểm định này có giả thuyết H0 rằng hai tổng thể bằng nhau; nếu mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05, ta bác bỏ H0 Kết quả này sẽ quyết định loại kiểm định giả thuyết nào sẽ được sử dụng để so sánh sự bằng nhau giữa hai trung bình tổng thể: kiểm định với phương sai bằng nhau hay khác nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008a).
Kiểm định theo giới tính của khách hàng giúp xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ, từ đó hỗ trợ các công ty xây dựng chính sách phù hợp Nghiên cứu này sử dụng kiểm định T-test để phân tích ảnh hưởng của giới tính đến các yếu tố liên quan, với thông tin chi tiết được trình bày trong bảng 3.21.
Bảng 3.21: Kiểm định sự khác biệt theo giới tính: nam và nữ
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất
Phương sai không đồng nhất t df Sig
Phương sai không đồng nhất 663 112.136 509
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
Kết quả kiểm định Levene cho yếu tố giới tính đối với sự hài lòng khách hàng cho thấy giá trị sig là 0.78, lớn hơn 0.05, điều này chứng tỏ phương sai của hai mẫu là đồng nhất Thêm vào đó, kiểm định T cũng cho thấy những kết quả đáng chú ý.
Kết quả phân tích cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa sự hài lòng của khách hàng nam và nữ, với giá trị p là 0.504, lớn hơn 0.05 Mức độ hài lòng trung bình của nam đạt 3.44, trong khi nữ là 3.36.
Kiểm định theo độ tuổi khách hàng nhằm xác định sự khác biệt trong mức độ hài lòng của họ, giúp các công ty xây dựng chính sách phù hợp Nghiên cứu này sử dụng kiểm định ANOVA để phân tích ảnh hưởng của độ tuổi đến sự hài lòng của khách hàng, với các chi tiết được trình bày trong bảng 3.22.
Bảng 3.22: Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Kiểm định phương sai đồng nhất
Kiểm định Levene df1 df2 Sig
Tổng của bình phương df F Sig
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
- Sig trong kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị p = 0.222 lớn hơn 0.05, điều này cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm Bảng ANOVA cũng chỉ ra rằng sig = 0.804, cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về độ tuổi của khách hàng đối với mức độ hài lòng của họ Cụ thể, mức độ hài lòng của khách hàng dưới 30 tuổi là 3.376, trong khi khách hàng từ 30 đến dưới 50 tuổi đạt 3.463, và khách hàng từ 50 tuổi trở lên có mức độ hài lòng là 3.466.
3.6.3 Trình độ học vấn chuyên môn
Việc kiểm định trình độ học vấn chuyên môn của khách hàng giúp xác định mối quan hệ giữa trình độ này và mức độ hài lòng của họ Điều này hỗ trợ các công ty xây dựng chính sách phù hợp Nghiên cứu sử dụng phương pháp ANOVA để phân tích ảnh hưởng của trình độ chuyên môn đến sự hài lòng của khách hàng, chi tiết được trình bày trong bảng 3.25.
Bảng 3.23: Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn chuyên môn
N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Từ trung cấp trở xuống 19 3.4211 75486
Kiểm định phương sai đồng nhất
Kiểm định Levene df1 df2 Sig
Tổng của bình phương df F Sig
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
- Sig trong kiểm định phương sai đồng nhất (Test of Homogeneity of Variances)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị p = 0.591, lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm Bảng ANOVA cũng chỉ ra sig = 0.652, cho thấy không có sự khác biệt về trình độ học vấn chuyên môn của khách hàng đối với sự hài lòng của họ Dữ liệu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng có trình độ từ trung cấp trở xuống là
3.421, khách hàng trình độ cao đẳng, đại học là 3.442 và khách hàng có trình độ cao học trở lên là 3.270
3.6.4 Mức thu nhập hàng tháng
Việc kiểm định mức thu nhập hàng tháng của khách hàng giúp xác định mối liên hệ giữa thu nhập và sự hài lòng của họ, từ đó hỗ trợ các công ty xây dựng chính sách phù hợp Nghiên cứu này sử dụng kiểm định T-test để phân tích ảnh hưởng của thu nhập đến yếu tố hài lòng, với thông tin chi tiết được trình bày trong bảng 3.24.
Bảng 3.24: Kiểm định sự khác biệt theo mức thu nhập hàng tháng
Q36 N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất
Phương sai không đồng nhất t df Sig
Phương sai không đồng nhất -2.038 156.275 043
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
Kết quả kiểm định Levene cho thấy mức thu nhập của khách hàng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ với giá trị sig là 0.095, lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai hai mẫu bằng nhau Trong khi đó, kiểm định T cho kết quả sig = 0.048, nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ mức thu nhập hàng tháng của khách hàng có ảnh hưởng khác nhau đến sự hài lòng Cụ thể, khách hàng có mức thu nhập từ 40 triệu trở lên có mức độ hài lòng trung bình là 3.56, cao hơn so với khách hàng có thu nhập dưới 40 triệu với mức độ hài lòng trung bình là 3.30.
3.6.5 Thời gian sử dụng xe
Kiểm định theo giới tính của khách hàng giúp xác định sự khác biệt giữa nam và nữ về mức độ hài lòng, từ đó hỗ trợ các công ty xây dựng chính sách phù hợp Nghiên cứu sử dụng kiểm định T-test để phân tích ảnh hưởng của thời gian sử dụng xe đến sự hài lòng của khách hàng, với chi tiết được trình bày trong bảng 3.27.
Bảng 3.25: Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng xe
Q37 N Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Kiểm định Levene về phương sai đồng nhất
Sự hài lòng Phương sai đồng nhất 758 385
Phương sai không đồng nhất t df Sig
Phương sai không đồng nhất 769 38.173 447
Dựa vào kết quả kiểm định ta thấy:
Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị sig = 0.385, lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai hai mẫu bằng nhau Kiểm định T cũng cho kết quả sig = 0.381, cho thấy không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng giữa những người sử dụng xe dưới 2 năm (điểm trung bình = 3.53) và những người sử dụng xe từ 2 năm trở lên (điểm trung bình = 3.38).
Tóm tắt chương 3
Chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo và phân tích các nhân tố dịch vụ sửa chữa ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu xác định thang đo dịch vụ sửa chữa bao gồm 4 thành phần chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm Đồng thời, thang đo sự hài lòng được xây dựng từ 4 biến quan sát Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao thông qua kiểm định hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phân tích hồi quy cho thấy từ 5 nhân tố rút ra từ EFA, chỉ có 4 nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Chương này đánh giá sự khác biệt về đặc điểm khách hàng và mức độ hài lòng của họ, bao gồm giới tính, độ tuổi, thu nhập, thời gian sử dụng xe và trình độ học vấn Kết quả cho thấy hầu hết các đặc điểm này không tạo ra sự khác biệt rõ ràng, ngoại trừ mức thu nhập Cụ thể, khách hàng có thu nhập từ 40 triệu đồng/tháng trở lên thể hiện mức độ hài lòng cao hơn so với những người có thu nhập dưới 40 triệu đồng/tháng.
