TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường mở cửa hiện nay, các doanh nghiệp đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều thành phần kinh tế Để tồn tại và phát triển, các công ty cần thực hiện nhiều biện pháp, bao gồm marketing sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên và giảm giá để tạo sức ép cạnh tranh Trong số đó, nâng cao chất lượng sản phẩm là một yếu tố vô cùng quan trọng Chất lượng sản phẩm không chỉ giúp doanh nghiệp tồn tại mà còn là công cụ cạnh tranh hiệu quả, cho phép công ty tạo ra lợi thế so với đối thủ thông qua sức ép giá.
Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ, các công ty lữ hành không phải là ngoại lệ Đặc biệt trong ngành du lịch, yếu tố chất lượng càng trở nên quan trọng, được xem như yếu tố sống còn của doanh nghiệp Ngành du lịch Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn so với các nước trong khu vực, với nguyên nhân chính là cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên chưa đủ trình độ, và thiếu các sản phẩm đặc trưng Một trong những vấn đề lớn nhất chính là chất lượng dịch vụ vẫn còn ở mức thấp.
Chất lượng không phải là ngẫu nhiên mà là kết quả của nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ, từ thái độ phục vụ của nhân viên đến bầu không khí làm việc và giá trị mà khách hàng nhận được Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ giúp công ty nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu, từ đó triển khai các biện pháp hiệu quả để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Sau thời gian học tập tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019” cho chuyên đề tốt nghiệp Đề tài này nhằm phân tích tình trạng hiện tại và đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát của bài viết là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia Những giải pháp này sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình phục vụ và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp hơn, từ đó nâng cao uy tín và sự hài lòng của khách hàng.
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp
Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc tổ chức kinh doanh và quản trị chất lượng dịch vụ du lịch Đánh giá thực trạng cho thấy cần cải thiện quy trình phục vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng sẽ giúp công ty tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và tạo dựng uy tín trong ngành du lịch.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.
PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
- Phạm vi không gian: Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, Cầu Giấy, Hà Nội
- Phạm vi thời gian: Các số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu đƣợc thu thập trong 3 năm gần nhất 2017-2019
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp phân tích bao gồm việc sử dụng các số liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập để tiến hành phân tích, từ đó đưa ra những nhận xét và đánh giá chính xác, khách quan về vấn đề Điều này giúp nâng cao hiệu quả trong quá trình nghiên cứu và ra quyết định.
Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo, internet, tạp chí… nhằm có cái nhìn tổng quát nhất về vấn đề nghiên cứu
Phương pháp xã hội học và thực địa giúp chúng ta liên hệ thực tế tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia với nhiều công ty khác nhau, từ đó tạo ra cái nhìn tổng quát và sâu sắc hơn về hoạt động và đặc điểm của công ty này trong ngành giáo dục và lữ hành.
Phương pháp phỏng vấn trực tiếp: Trực tiếp phỏng vấn những nhân viên trong công ty.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Khóa luận được chia làm ba chương (không bao gồm phần mở đầu và kết luận)
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trong doanh nghiệp
Chương 2: Đặc điểm cơ bản của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành
Chương 3: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-
Tổng quan về sản phẩm du lịch
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch
Theo Luật du lịch năm 2017 của Quốc hội Việt Nam, du lịch được định nghĩa là các hoạt động liên quan đến việc di chuyển của con người ra ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá một năm Mục đích của du lịch bao gồm tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu và khám phá tài nguyên du lịch, hoặc kết hợp với các mục đích hợp pháp khác.
Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), du lịch được định nghĩa là hoạt động di chuyển đến một địa điểm khác ngoài môi trường sống hàng ngày, với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, giải trí hoặc các lý do khác, mà không bao gồm các hoạt động kiếm tiền tại nơi đến và thời gian lưu trú không vượt quá một năm.
Du lịch, từ góc độ kinh tế, là một ngành dịch vụ đặc thù, phục vụ nhu cầu tham quan, giải trí và nghỉ ngơi, có thể kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và nhiều nhu cầu khác Ngành du lịch không chỉ mang tính phức tạp mà còn chứa đựng nội dung văn hóa sâu sắc và tính xã hội cao.
1.1.1.2 Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch được coi là hàng hóa đặc biệt trong ngành lữ hành, bao gồm cả thành phần hiện hữu và không hiện hữu Những thành phần hiện hữu như trò chơi giải trí, món ăn tại nhà hàng, và chỗ ngồi trên xe, trong khi đó, các yếu tố không hiện hữu như phong cách phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, và không gian nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng Tất cả những yếu tố này đều được tạo ra dựa trên nhu cầu của khách du lịch, góp phần định nghĩa sản phẩm du lịch.
5 phẩm du lịch cũng đƣợc hiểu qua nhiều cách khác nhau Sau đây là một số định nghĩa về sản phẩm du lịch
Theo Điều 5 chương I của Luật Du lịch Việt Nam 2017/QH14, sản phẩm du lịch được định nghĩa là tập hợp các dịch vụ được xây dựng dựa trên việc khai thác giá trị tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
Sản phẩm du lịch được định nghĩa bởi Theo Micheal M Coltman là một hệ thống tổng thể bao gồm các thành phần hữu hình và vô hình không đồng nhất Nó không chỉ là những món hàng cụ thể như thực phẩm, mà còn bao gồm những yếu tố vô hình như chất lượng dịch vụ và bầu không khí tại các điểm nghỉ dưỡng.
Sản phẩm du lịch được hiểu là tất cả hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng trong quá trình du lịch.
Sản phẩm du lịch, theo nghĩa hẹp, bao gồm các hàng hóa và dịch vụ mà khách hàng có thể mua lẻ hoặc theo gói Những sản phẩm này được tạo ra bởi các doanh nghiệp du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
Theo quan điểm marketing, sản phẩm du lịch bao gồm các hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Các doanh nghiệp du lịch cung cấp những sản phẩm này trên thị trường để thu hút sự chú ý và kích thích hành vi mua sắm của khách hàng.
1.1.1.3 Đặc tính của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch sở hữu nhiều đặc tính riêng biệt, khác với các dịch vụ thông thường Một trong những đặc trưng quan trọng nhất là khách hàng thường phải mua sản phẩm trước khi trải nghiệm thực tế.
Khi khách hàng đến công ty lữ hành để mua tour du lịch, họ thực chất đang mua một dịch vụ vô hình, vì sản phẩm không thể nhìn thấy ngay lập tức Khách hàng tin tưởng vào lời hứa về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp, điều này có nghĩa là họ đã mua một sản phẩm du lịch trước khi trải nghiệm nó.
6 b) Khoảng thời gian mua sản phấm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu
Sau khi mua chương trình du lịch thực tế, khách hàng thường phải chờ từ một đến hai tuần để có thể thực hiện chuyến đi Thời gian chờ này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô đoàn đi, các dịch vụ đã đặt trước và nhu cầu của khách hàng Sản phẩm du lịch thường ở xa khách hàng, điều này cũng ảnh hưởng đến thời gian chuẩn bị cho chuyến đi.
Khi khách hàng mua dịch vụ du lịch, sản phẩm mà họ sẽ sử dụng thường không hiện hữu ngay bên cạnh, mà chỉ xuất hiện khi chuyến đi được thực hiện Điều này tạo ra khoảng cách giữa khách hàng và sản phẩm du lịch Để giảm thiểu thiếu hụt thông tin và hình ảnh trực quan về dịch vụ, các công ty du lịch thường cung cấp thông tin quan trọng qua catalog, brochure hoặc hình ảnh trực tuyến Sản phẩm du lịch thực chất là sự kết hợp của nhiều ngành kinh doanh khác nhau.
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều lĩnh vực kinh doanh đa dạng, như nhà hàng, khách sạn, và nhà nghỉ, cùng với các dịch vụ vận tải như ô tô, máy bay, và tàu thuyền Ngoài ra, lĩnh vực bảo hiểm, ngân hàng và truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch Các dịch vụ giải trí và vui chơi cũng là một phần không thể thiếu Ví dụ, sản phẩm du lịch bao gồm chỗ ngồi máy bay, phòng ngủ khách sạn, và ghế ngồi nhà hàng, tất cả đều cần đảm bảo sự yên tĩnh và thoải mái cho khách hàng.
Sản phẩm và dịch vụ du lịch không thể tích lũy cho ngày hôm sau; nếu hôm nay khách sạn bán được 50 trong tổng số 100 phòng, thì chỉ có 50 phòng được tính là đã bán Không thể kỳ vọng rằng số lượng phòng bán ra vào ngày mai sẽ tăng lên 150 để bù đắp cho 50 phòng chưa bán hôm nay.
Cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch
Theo Luật Giá năm 2013/QH14, dịch vụ được định nghĩa là hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời Các loại dịch vụ này nằm trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong kinh tế học, dịch vụ được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Các sản phẩm có thể thiên về hàng hóa hoặc dịch vụ, nhưng phần lớn nằm trong khoảng giữa hai loại này.
Dịch vụ, theo Từ điển Tiếng Việt, được định nghĩa là công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu cụ thể của đông đảo người dân, được tổ chức và có sự trả công cho người thực hiện.
Dịch vụ trong kinh tế học được định nghĩa là những sản phẩm phi vật chất, tương tự như hàng hoá, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, bao gồm các lĩnh vực như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khoẻ, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra lợi nhuận.
Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại trong đó bên cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thực hiện dịch vụ và nhận thanh toán, trong khi bên sử dụng dịch vụ, hay khách hàng, có nghĩa vụ thanh toán và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận đã ký kết (Luật Thương mại 2005).
Chất lượng có ý nghĩa khác nhau tùy theo đối tượng sử dụng Đối với người sản xuất, chất lượng là yếu tố quan trọng để đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng, nhằm được chấp nhận trên thị trường Nó thường được so sánh với chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và liên quan đến chi phí, giá cả Bên cạnh đó, sự khác biệt về con người và văn hóa trên toàn cầu cũng dẫn đến những cách hiểu khác nhau về chất lượng và việc đảm bảo chất lượng.
Chất lượng không phải là một khái niệm trừu tượng mà có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, mặc dù nó có thể thay đổi theo thời gian Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa chất lượng trong dự thảo DIS 9000:2000.
Chất lượng là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan thông qua các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lƣợng:
1) Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình
2) Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng
3) Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội
4) Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình sử dụng
5) Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát chất lƣợng
1.2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch
Chất lượng dịch vụ du lịch được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng đối với trải nghiệm mà họ nhận được.
13 tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp Một số định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc hiểu nhƣ sau:
Chất lượng dịch vụ du lịch được định nghĩa là mức độ đáp ứng của các nhà cung cấp dịch vụ, nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch trong thị trường mục tiêu.
- Một số nhà nghiên cứu (Garman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lƣợng dịch vụ của công ty du lịch
Chất lượng dịch vụ là yếu tố tổng hợp và đồng bộ, không thể chỉ dựa vào một khía cạnh để nâng cao Công ty du lịch Opentour nổi bật với chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao Các nhà quản lý của Opentour đã thực hiện những chính sách phát triển đúng đắn, từ đó rút ra nhiều bài học kinh nghiệm quý báu trong hoạt động của công ty.
1 Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để đáp ứng đƣợc nhu cầu khách một cách tốt nhất
2 Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ đó tìm ra những phương án tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra những nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù hợp nhƣng đồng thời vẫn đảm bảo đƣợc lợi ích kinh doanh của công ty
3 Đáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo luôn đúng chất lƣợng so với những gì đã cam kết với khách hàng
4 Cải tiến, nâng cao trang thiết bị công nghệ lạc hậu và thay thế công nghệ tiên tiến
5 Đảm bảo giá cả phải chăng với lƣợng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
6 Chú trọng tới khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của công ty, tạo mối thiện cảm tốt và thường xuyên giữ mối quan hệ với những khách hàng thân thiết
Chương 1 đã trình bày một cách khái quát về sản phẩm du lịch nói chung và cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong kinh doanh lữ hành
1 Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến đi du lịch Những dịch vụ này bao gồm yếu tố vô hình và cả hữu hình Những yếu tố vô hình nhƣ: không gian tại điểm đến, chất lƣợng phục vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi…; những yếu tố vô hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện để vận chuyển khách, các trò vui chơi giải trí…
2 Những đặc điểm của sản phẩm du lịch bao gồm: Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; Khoảng thời gian mua sản phẩm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu; ở xa khách hàng; là sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau; Sản phẩm du lịch không thể tồn kho; Tính dễ bắt trước; Tính thời vụ cao; Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với công ty bán sản phẩm; Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự dao động về tiền tệ, chính trị, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
3 Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch: Những di sản về thiên nhiên; Những di sản văn hóa vật thể; phi vật thể; những di sản mang tính xã hội; Những yếu tố về hành chính; Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch; Các loại hình dịch vụ công cộng tổng hợp có liên quan; Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia…
4 Các loại sản phẩm từ dịch vụ lữ hành gồm: các dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói, các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác
5 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu
6 Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ gồm 4 đặc điểm: Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình); Dịch vụ có tính không đồng nhất; Dịch vụ có tính không tách rời; Dịch vụ có tính không lưu trữ
7 Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết kế và thực hiện sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá cao khi thiết kế phù hợp với những nhu cầu mà khách hàng đề ra, đồng thời phải đảm bảo những thiết kế đó khi sản xuất hàng loạt vẫn giữ nguyên chất lƣợng không thay đổi
8 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh của công ty Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội
9 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và những bài học kinh nghiệm rút ra đƣợc
Sơ lƣợc về Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
Tên công ty: CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ
HOÀNG GIA Địa chỉ: Số 25 Dương Quảng Hàm, tổ 32, Phường Quan Hoa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Đại diện pháp luật: Hoàng Hoàng Lan
Ngày hoạt động: 17/03/2014 Điện thoại: 0979413866
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
Giám đốc công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia, chị Hoàng Hoàng Lan, từng là hướng dẫn viên du lịch cho Công ty Cổ phần Vietnam Booking, nơi chị đã tích lũy được nhiều kiến thức quý báu về ngành du lịch Công ty được thành lập vào ngày 17 tháng 3 năm 2014 với chỉ hai nhân viên ban đầu, nhưng hiện đã phát triển lên hơn 25 nhân viên chuyên nghiệp Những chuyến đi thực nghiệm đã giúp chị mở rộng vốn kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch Mặc dù khởi đầu gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm đối tác và khách hàng, Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia đã dần xây dựng được niềm tin và thương hiệu vững mạnh trong ngành.
Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia đã trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng trong và ngoài nước nhờ vào uy tín, chất lượng và hiệu quả Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là mục tiêu mà còn là thành công lớn nhất, khẳng định vị thế của công ty trên thị trường.
Với phương châm “cùng sáng tạo – cùng phát triển”, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và năng động của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia cam kết mang đến cho khách hàng những giá trị hoàn hảo nhất bằng sự sáng tạo và nhiệt huyết.
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ chung của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
1 Nhiệm vụ của doanh nghiệp
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế
- Đảm bảo chất lƣợng sản phẩm hàng hóa
- Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ của nhà nước
- Tôn trọng và thực hiện nghiêm chỉnh các hợp đồng kinh tế
- Bảo đảm các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động
2 Chức năng của doanh nghiệp
Sản xuất và kinh doanh là hai chức năng thiết yếu của doanh nghiệp, có mối liên hệ chặt chẽ và không thể tách rời.
Công ty hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực dịch vụ và sản xuất, đặc biệt là cung cấp các dịch vụ tư vấn, truyền thông và xây dựng thương hiệu.
- Về lĩnh vực du lịch:
Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia chuyên tổ chức tour du lịch, cung cấp vé máy bay, vé tàu hỏa và vé tàu cánh ngầm Vinaexpress, cùng với dịch vụ vé khách Hoàng Long chất lượng cao Chúng tôi thiết kế và soạn thảo chương trình du lịch đa dạng, đồng thời tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí theo yêu cầu của du khách.
Mở rộng hợp tác kinh doanh với các công ty du lịch trong và ngoài nước nhằm ghép đoàn cho khách có nhu cầu du lịch quốc tế là một chiến lược quan trọng Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm của du khách mà còn tạo cơ hội cho các công ty du lịch phát triển mạng lưới và tăng cường dịch vụ.
Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia chuyên tạo ra không gian phù hợp với nhu cầu của bạn, không chỉ là nơi thư giãn và phát triển, mà còn thể hiện bản sắc văn hóa tổ chức Với kinh nghiệm tích lũy qua thời gian, công ty luôn tìm kiếm vật liệu và ứng dụng ý tưởng mới trong thiết kế và thi công Đặc biệt, chương trình chăm sóc khách hàng của công ty rất nghiêm túc và hiệu quả Nhờ đó, Hoàng Gia ngày càng được khách hàng đánh giá cao trên thị trường như một nhà thiết kế chuyên nghiệp, với phong cách độc đáo, bản lĩnh thi công vững vàng và sản phẩm tinh xảo.
- Về xây dựng phát triển thương hiệu:
Hiệu quả là một trong những công cụ quan trọng nhất trong kinh doanh Đầu tư vào xây dựng và phát triển thương hiệu đã trở thành mục tiêu hàng đầu để doanh nghiệp vươn lên và đứng vững trên thị trường Công ty chúng tôi cung cấp các giải pháp marketing – thương hiệu chất lượng và hiệu quả, sử dụng những công cụ mạnh mẽ và chuyên nghiệp nhằm xây dựng niềm tin và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng Điều này giúp mang lại những trải nghiệm tốt về sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong suốt quá trình hoạt động.
Công ty cung cấp nhiều giải pháp đa dạng như tư vấn thương hiệu, xây dựng nhận diện thương hiệu, lập kế hoạch marketing – PR và thiết kế kế hoạch quảng cáo.
- Về sản xuất chương trình:
Kênh thông tin truyền hình đóng vai trò quan trọng trong xã hội, và Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia đang phát triển các chương trình đặc sắc nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng nhóm đối tượng.
Chúng tôi hướng tới việc cung cấp giải pháp truyền thông toàn diện hơn thông qua hoạt động sản xuất truyền hình, nhằm tăng cường sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
- Về tổ chức sự kiện:
Ngày càng nhiều doanh nghiệp và cơ quan tổ chức sự kiện, tạo cơ hội thuận lợi để gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác cũng như các cơ quan truyền thông nhằm lan tỏa thương hiệu hiệu quả.
Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia cam kết mang đến nhiều giải pháp hiệu quả cho sự kiện của bạn, giúp nhanh chóng xây dựng thương hiệu thu hút sự chú ý từ các doanh nghiệp, tổ chức và công chúng Với sự tinh tế, chu đáo và nhiệt tình, công ty luôn nỗ lực gìn giữ những ưu thế này để đảm bảo sự thành công cho từng sự kiện.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh nghiệp
SƠ ĐỒ 2.1 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH
Người đứng đầu công ty là người chịu trách nhiệm pháp lý và điều hành các trưởng bộ phận, đồng thời đưa ra quyết định chiến lược về kinh doanh và phát triển Họ cũng đảm nhiệm vai trò đối ngoại, thương thảo và ký kết hợp đồng với các đối tác như khách hàng, khách sạn và hãng hàng không, đồng thời là phát ngôn viên chính của công ty.
Ngành nghề đăng ký kinh doanh và các hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
Công ty hiện đang cung cấp hai loại sản phẩm du lịch chính, bao gồm dịch vụ trung gian và chương trình du lịch trọn gói, như đã đề cập trong chương một về các loại sản phẩm du lịch.
2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh
+) Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay (Vietnam Airlines, Asiana Airlines, Jestar Pacific Airlines…)
+) Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác như: xe chất lượng cao, đường sắt, tàu thủy cao tốc, tàu cánh ngầm…
+) Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
+) Đăng ký đặt chỗ trong nhà hàng, khách sạn
+) Hỗ trợ khách hàng làm passport, hộ chiếu…
2.2.2 Các chương trình du lịch trọn gói
Các chương trình du lịch trọn gói hiện nay rất đa dạng và phong phú, được công ty phân loại theo mục đích của chuyến đi.
Du lịch văn hóa thu hút những du khách đam mê khám phá và nghiên cứu giá trị nhân văn, phong tục tập quán, cùng các giá trị văn hóa nghệ thuật Sự đa dạng và hấp dẫn của các giá trị văn hóa từ các dân tộc mang đến những tour du lịch văn hóa độc đáo với thiết kế phong phú.
+) Du lịch thiên nhiên: thu hút những du khách thích tìm hiểu về với thiên nhiên, say mê phong cảnh đẹp, thích khám phá thế giới hoang dã
Du lịch dân tộc học thu hút những du khách khao khát khám phá nguồn cội và trở về quê hương để tìm kiếm, khôi phục các giá trị văn hóa của tổ tiên.
Du lịch xã hội thu hút du khách muốn trải nghiệm đời sống hàng ngày của cư dân địa phương và tìm hiểu văn hóa tại điểm đến.
Du lịch tôn giáo đáp ứng nhu cầu tín ngưỡng của du khách, đặc biệt là những tín đồ tôn giáo Loại hình du lịch này luôn thu hút đông đảo khách tham quan, đặc biệt vào dịp Tết âm lịch và các ngày lễ hội lớn của dân tộc.
Du lịch giải trí hướng đến việc đáp ứng nhu cầu của du khách về vui chơi và thư giãn, giúp phục hồi cả thể chất lẫn tinh thần Du khách thường lựa chọn những địa điểm có phong cảnh đẹp hoặc các khu vực có dịch vụ giải trí hấp dẫn, như bãi biển và công viên giải trí.
Teambuilding là loại hình du lịch đang được nhiều công ty du lịch quan tâm, thu hút các đoàn khách muốn củng cố sức mạnh đoàn kết nội bộ và hiểu nhau hơn thông qua những trò chơi tập thể ý nghĩa Với đội ngũ nhân viên thiết kế hoạt động teamwork nhanh nhẹn và sáng tạo, công ty chúng tôi tự tin mang đến những trải nghiệm teambuilding độc đáo và hiệu quả.
Sản phẩm du lịch của công ty rất đa dạng, đáp ứng nhu cầu phong phú của du khách Chất lượng dịch vụ của công ty luôn được đảm bảo, mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Nhiều chương trình du lịch, đặc biệt là các tour trọn gói về teambuilding, du lịch thiên nhiên và du lịch tôn giáo, đều nhận được đánh giá cao từ người tham gia.
Sản phẩm du lịch của công ty có nhiều điểm tương đồng với các đối thủ, dẫn đến việc khách hàng thường so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ thấp hơn.
Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng và nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh của các công ty Việc áp dụng thành tựu công nghệ vào sản xuất và kinh doanh là điều cần thiết mà mọi doanh nghiệp, bao gồm Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia, cần chú trọng.
Bảng 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
Giá trị còn lại (đồng)
Máy móc, thiết bị văn phòng 95,320,004 7 38,128,002 57,192,002 60
(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia)
Mỗi nhân viên văn phòng trong công ty được trang bị đầy đủ thiết bị cần thiết để thuận tiện trong việc giao dịch với khách hàng và đối tác, giúp quá trình làm việc trở nên nhanh chóng và hiệu quả hơn Các thiết bị này bao gồm:
Bộ máy vi tính được kết nối với Internet thông qua tài khoản Zalo, cùng với một điện thoại di động, sim số, một đường dây điện thoại nội bộ và một đường dây điện thoại trực tiếp cho từng nhân viên trong công ty.
+) Mỗi phòng đều đƣợc trang bị máy in, máy lạnh, bộ bàn ghế dành cho việc tiếp khách, tụ đựng hồ sơ, bình nước nóng lạnh…
Văn phòng được trang bị hiện đại và bố trí gọn gàng, sạch sẽ, tạo nên không gian mát mẻ, thoải mái cho khách hàng ngay từ những bước chân đầu tiên Sự sắp xếp hợp lý các thiết bị tại các phòng ban giúp công tác đón tiếp và giao dịch với khách hàng diễn ra thuận tiện và nhanh chóng.
Mặc dù công ty có nhiều điểm mạnh, nhưng vẫn tồn tại một số điểm yếu như sự xuống cấp của thiết bị vách ngăn trong phòng và cách bài trí phòng làm việc còn đơn giản Công ty có ba tầng lầu, nhưng chỉ trang bị hai toilet ở tầng một và tầng ba, gây bất tiện cho khách hàng làm việc tại tầng hai.
Công ty đang gặp khó khăn do diện tích đất hạn chế, khiến việc đỗ xe cho nhân viên bằng xe máy chiếm nhiều không gian Điều này không chỉ gây khó khăn cho khách hàng khi tìm chỗ đỗ xe mà còn ảnh hưởng đến thẩm mỹ lối vào công ty.
Đặc điểm nguồn vốn của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
Nguồn vốn của Công ty đƣợc thể hiện chủ yếu qua hai chỉ tiêu là Nợ phải trả và Vốn chủ sở hữu
Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng
(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia)
Qua số liệu ở “Bảng 2.2” ta thấy:
Trong ba năm qua, tình hình nguồn vốn của Công ty duy trì sự ổn định, với tỷ lệ vốn chủ sở hữu luôn vượt 70% Tỷ lệ này cho thấy tình hình tài chính của Công ty vững chắc và đảm bảo đủ nguồn lực cho các kế hoạch đầu tư trong tương lai.
Tỷ trọng nợ phải trả so với nguồn vốn của Công ty vẫn giữ ở mức thấp, chỉ dao động từ 30% đến 35% trong ba năm qua, cho thấy khả năng quản lý tài chính hiệu quả của Công ty.
3 Thuế và các khoản phải nộp Nhà nước _ _ _ _ _ _
4 Phải trả người lao động _ _ _ _ _ _
6 Vay và nợ thuê tài chính _ _ 63,552,687 1,5 47,636,160 1,06
II Vốn chủ sở hữu 2,746,120,706 64,5 2,914,437,162 68,9 3,280,036,034 73
1 Vốn góp của chủ sở hữu 3,000,000,000 70,5 3,218,000,000 76,1 3,572,000,000 79,8
2 Lợi nhuận sau thuế chƣa phân phối (253,879,294) (6) (303,562,838) (7) (291,963,966) (6)
Quản lý hiệu quả 38 khoản nợ giúp Công ty duy trì sự ổn định tài chính, từ đó dễ dàng phân bổ nguồn vốn cho các hoạt động đầu tư ngắn hạn và dài hạn.
Đặc điểm nguồn nhân lực của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng
Công ty sở hữu 25 thành viên, đa số đều tốt nghiệp từ trung cấp đến đại học, đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực ổn định.
Bảng 2.3: Tình hình lao động của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế
Nhân sự các phòng và bộ phận
Trình độ Đại học Cao đẳng Trung cấp
(Nguồn: Bảng tổng kết tình hình lao động Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế
- Tác phong : đội ngũ nhân viên có tác phong lịch sự, thanh lịch, làm việc đúng giờ, chăm chỉ, siêng năng
- Giao tiếp : các nhân viên công ty luôn có thái độ nhã nhặn đối với khách hàng
- Ứng xử : đƣợc đào tạo bài bản về cung cách phục vụ khách hàng với tôn chỉ “Vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”
Nhân viên trong công ty luôn duy trì mối quan hệ gắn bó, tạo ra một không khí thân thiện và lành mạnh trong văn hóa doanh nghiệp Họ cũng tích cực mở rộng mối quan hệ ra bên ngoài để phát triển hơn nữa.
- Ngoại ngữ: trình độ về ngôn ngữ của hầu hết các nhân viên trong công ty đều có thể đáp ứng nhu cầu giao tiếp cơ bản nhất
Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty đều có trình độ từ trung cấp trở lên, đảm bảo chuyên môn vững vàng và tinh thần trách nhiệm cao trong công việc Họ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng với mục tiêu làm hài lòng và tạo niềm tin Tuy nhiên, do số lượng nhân viên còn ít, công ty đôi khi chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia trong giai đoạn 2017-2019
tế Hoàng Gia trong giai đoạn 2017-2019
- Doanh thu, lợi nhuận của công ty giai đoạn 2017-2019
Bảng 2.4 Tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019
Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2017 2018 2019 So sánh
1 Tổng doanh thu kinh doanh
Tỷ suất phí trên doanh thu
Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu
(Nguồn: Báo cáo tài chính Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019)
Dựa vào số liệu tại “Bảng 2.2” cho ta thấy
Doanh thu của công ty đã trải qua sự biến động lớn qua các năm, với mức giảm 365,893 triệu đồng vào năm 2018 so với năm 2017 Tuy nhiên, vào năm 2019, doanh thu đã phục hồi mạnh mẽ, đạt 1,507,890 triệu đồng, cho thấy sự tăng trưởng đáng kể so với năm 2018.
Tình hình tăng trưởng của công ty gặp nhiều biến động do chiến lược mở rộng thị trường Năm 2018, công ty đã đầu tư mạnh vào marketing, dẫn đến chi phí tăng cao và chiếm tỷ suất lớn trong doanh thu Tuy nhiên, đến năm 2019, lượng khách hàng tăng lên đã giúp doanh thu công ty tăng đáng kể so với năm trước.
Tỷ suất chi phí so với doanh thu của công ty luôn vượt mức 98%, cho thấy tình hình tài chính không khả quan Mặc dù chi phí cao do đầu tư vào máy móc mới, cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường, lượng khách hàng vẫn gia tăng, chứng tỏ dịch vụ của công ty có chất lượng tốt.
Công ty hoạt động trong lĩnh vực giáo dục, đặc biệt là trung tâm Tiếng Anh, phục vụ đối tượng học sinh khuyết tật, trẻ em mồ côi và các nhóm yếu thế trong xã hội Do đó, Công ty được miễn hoàn toàn thuế thu nhập doanh nghiệp theo Điều 4 Luật Thuế thu nhập doanh nghiệp 2008 (sửa đổi, bổ sung năm 2013) và hướng dẫn của Thông tư 78/2014/TT-BTC (sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư 96/2015/TT-BTC) Ngoài ra, ngành du lịch mà Công ty đăng ký kinh doanh cũng sử dụng hơn 30% lao động do Công ty đào tạo, nên cũng được miễn thuế theo quy định của hai điều luật trên.
Tình hình đào tạo học viên của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
Bảng 2.5 Số lƣợng học viên của Công ty trong giai đoạn 2017-2019
Năm Đối tƣợng Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Người dân tộc thiểu số
(Nguồn: Phòng Kế toán Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia)
Công ty chào đón người khuyết tật ở mọi lứa tuổi và nhận được hỗ trợ kinh phí từ nhà nước là 270,000 đồng/tháng/người theo điều 16 Nghị định số 28/2012/NĐ-CP Các học viên sẽ được đào tạo chủ yếu về Tiếng Anh tại trung tâm Tiếng Anh của công ty trong thời gian 1 năm.
Công ty tiếp nhận trẻ em mồ côi dưới 10 tuổi, nhận hỗ trợ 120,000 đồng/tháng từ Chính phủ theo Nghị định số 67/2007/NĐ-CP Những trẻ em này sẽ được đào tạo tại trung tâm Tiếng Anh của Công ty trong vòng 1 năm và sau đó nhận chứng chỉ tiếng Anh theo chuẩn của Bộ Giáo dục và Đào tạo dành cho học sinh tiểu học.
Công ty hỗ trợ học sinh dân tộc thiểu số bằng cách nhận các học sinh mới tốt nghiệp trung học và sinh viên tốt nghiệp đại học có nhu cầu học Tiếng Anh Những đối tượng này sẽ được miễn hoàn toàn học phí Sau khi hoàn thành chương trình học, học viên sẽ được Công ty điều động vào các vị trí nhân sự cần thiết, đặc biệt là vị trí hướng dẫn viên du lịch cho các chương trình du lịch ở vùng cao.
Nội dung của chương hai trình bày về đặc điểm cơ bản của Công ty
TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia
Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc Tế Hoàng Gia đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển đáng kể, khẳng định vị thế trong ngành giáo dục và du lịch Cơ cấu tổ chức của công ty được thiết lập rõ ràng với giám đốc đứng đầu, tiếp theo là phó giám đốc điều hành, các trưởng phòng và đội ngũ nhân viên, mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng nhiệm vụ riêng biệt nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và phát triển bền vững.
2 Những ngành nghề đăng ký kinh doanh của công ty bao gồm: các sản phẩm dịch vụ trung gian và các chương trình du lịch trọn gói Các sản phẩm dịch vụ trung gian bao gồm: đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay, đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện khác, môi giới bảo hiểm Các chương trình du lịch trọn gói bao gồm: du lịch văn hóa, du lịch thiên nhiên, du lịch tôn giáo
3 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty: công ty đƣợc trang bị cơ sở vật chất khá hiện đại, đáp ứng đƣợc hầu hết yêu cầu của các công việc và những nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên có một số trang thiết bị đã xuống cấp và cần đƣợc nâng cấp để tạo chất lƣợng tốt nhất phục vụ khách hàng
4 Đặc điểm nguồn nhân lực của công ty: nhìn chung công ty có nguồn nhân sự với trình độ chuyên môn khá cao, hầu hết đều tốt nghiệp chuyên ngành từ trình độ trung cấp trở lên Các nhân viên hoạt động với tác phong, cách ửng xử tận tình chu đáo nên đa số đƣợc khách hàng đánh giá cao Tuy nhiên đội ngũ của nhân viên còn đang ít nên khả năng chuyên môn hóa công việc là thấp
5 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua: kết quả hoạt động kinh doanh của công ty thể hiện qua lƣợng khách hàng năm và doanh thu lợi nhuận mang về hàng năm Nhìn chung công ty đang ở mức hoạt động kinh doanh khá tốt, tuy nhiên mức tăng trưởng các năm là không đồng đều và tỷ suất chi phí chiếm tỷ lệ rất cao, công ty cần có giải pháp giảm thiểu chi phí trong hoạt động kinh doanh Khách hàng và doanh thu của công ty đã bắt đầu tăng, điều này cho thấy chất lƣợng dịch vụ của công ty ngày càng đƣợc nâng cao