NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Lý luận tổng quan về dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều khái niệm vềdịch vụ, có thểhiểu dịch vụtheo một sốkhái niệm dưới đây:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là phi vật chất và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất.
Theo TS Phan Văn Sâm, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động tạo ra sản phẩm không có hình thái vật chất cụ thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người (Phan Văn Sâm, 2007)
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh nhận định rằng dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo không mang tính vật chất, có vai trò bổ sung giá trị cho sản phẩm vật chất Hoạt động này giúp tạo ra sự khác biệt, đồng thời nâng cao vị thế và danh tiếng của sản phẩm, dịch vụ.
Dịch vụ là quá trình hoạt động không có hình thức vật chất, tập trung vào việc tạo ra mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể bao gồm hoặc vượt qua các sản phẩm vật chất, và từ góc độ hàng hóa, dịch vụ được xem là hàng hóa vô hình, cung cấp giá trị và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, tạo ra sản phẩm hàng hóa không có hình thái vật thể Những hoạt động này không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống của con người.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ khác với hàng hóa thuần túy ở bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, nghĩa là dịch vụ không thể nhìn thấy hay chạm vào; tính không đồng nhất, vì chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp; tính không lưu trữ, tức là dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng sau; và tính không chuyển giao sở hữu, khi khách hàng không sở hữu dịch vụ mà chỉ trải nghiệm nó.
Dịch vụ không có hình thái vật chất và vô hình trước khi tiêu dùng, điều này khiến khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm cụ thể từ hoạt động dịch vụ Kết quả mà khách hàng nhận được thường là trải nghiệm thay vì sở hữu Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá qua các cảm giác tự nhiên, mà là một sự trừu tượng không thể khảo sát trực tiếp trước khi mua Khách hàng có thể nghiên cứu kỹ lưỡng hàng hóa về các yếu tố như bản chất, tính thẩm mỹ và thị hiếu, nhưng không thể áp dụng điều này cho dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc so sánh và đánh giá các dịch vụ cạnh tranh Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đối mặt với rủi ro cao, do đó họ thường dựa vào thông tin cá nhân và giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự khác nhau trong việc thực hiện dịch vụ dựa vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực và địa điểm phục vụ Đặc điểm này đặc biệt rõ ràng ở các dịch vụ yêu cầu sức lao động cao, nơi mà việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn Điều này dẫn đến khả năng cao rằng những gì công ty dự định cung cấp có thể khác biệt so với trải nghiệm thực tế mà người tiêu dùng nhận được.
Chất lượng dịch vụ không đồng nhất, vì hầu hết nhân viên cung cấp dịch vụ đều tương tác với khách hàng, khiến họ trở thành một phần không thể tách rời của sản phẩm Chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào thái độ và hành vi của nhân viên, điều này không thể được đảm bảo bằng những quy định thông thường hay pháp lý Ví dụ, không thể yêu cầu nhân viên phải mỉm cười với khách hàng Một trong những mục tiêu chính của các chiến lược Marketing dịch vụ là tìm cách tách biệt hành động mua sắm khỏi hành động tiêu dùng, điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn.
Dịch vụ không thể được lưu trữ hay cất giữ như hàng hóa, và tính chất không thể lưu giữ này không trở thành vấn đề khi nhu cầu ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn, chẳng hạn như các công ty vận tải công cộng cần phải có nhiều phương tiện hơn mức cần thiết để phục vụ trong giờ cao điểm, dẫn đến tình trạng lãng phí vào giờ thấp điểm Do đó, dịch vụ được coi là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Tính không chuyể n giao sở hữ u
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu sản phẩm Ngược lại, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng và hưởng lợi ích từ dịch vụ đó trong một khoảng thời gian nhất định.
Dịch vụ chuyển phát nhanh của bưu điện
1.2.1 Khái niệm vềdịch vụchuyển phát nhanh
Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS - Express Mail Service) là một hình thức bưu chính cung cấp phương thức gửi thư tín, văn kiện và hàng hóa với tốc độ nhanh nhất, áp dụng các biện pháp xử lý đặc biệt Dịch vụ này được Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) công nhận và thống nhất dưới tên gọi EMS, phục vụ cả trong nước và quốc tế.
Dịch vụ EMS là một dịch vụ bưu chính đặc biệt, kết hợp nhiều phương thức xử lý để đảm bảo thời gian giao hàng nhanh chóng, được Vietnam Post cung cấp dưới hình thức đại lý cho Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu điện Hiện tại, dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước đã có mặt tại 63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc, trong khi dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế phục vụ 48 quốc gia trên thế giới.
- Dịch vụChuyển phát nhanh trong nước tới 63 tỉnh thành phốchiếm thịphần 80%.
- Dịch vụChuyển phát nhanh Quốc tế: tới 102 quốc gia và vùng lãnh thổchiếm thịphần khoảng 25%
- Chuyển phát nhanh hồ sơ xét tuyển vào các trường Cao đẳng, Đại học.
- Chuyển phát nhanh VISA đi Mỹ.
- Chuyển phát nhanh Hồ sơ và Hộchiếu công vụ.
Dị ch vụ gia tăng
Chuyển phát nhanh Hỏa tốc, Chuyển phát nhanh Hẹn giờ, Chuyển phát nhanh phát ngày hôm sau (Chuyển phát nhanh NDD).
Dị ch vụ cộ ng thêm
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, dịch vụ Chuyển phát nhanh hiện đã mở rộng với 11 dịch vụ bổ sung, phục vụ hiệu quả cho nhu cầu chuyển phát nhanh trong nước.
- Dịch vụbáo phát (báo phát qua tin nhắn và báo phát ghi số).
- Dịch vụ rút bưu gửi.
-Thay đổi họ tên, địa chỉ người nhận.
- Dịch vụphát hàng thu tiền COD trong nước.
- Dịch vụnhận tại địa chỉ.
- Dịch vụ Thu cướcở người nhận (Chuyển phát nhanh C).
- Dịch vụ người nhận trảtiền (Chuyển phát nhanh PPA).
- Dịch vụChuyển phát nhanh kiểm đếm
- Dịch vụtra cứu bằng tin nhắn SMS 8176.
Chỉ tiêu thờ i gian toàn trình
- Dịch vụChuyển phát nhanh thỏa thuận trong nước có chỉ tiêu thời gian toàn trình từ 24 đến 72 giờ.
- Dịch vụChuyển phát nhanh quốc tếcó chỉtiêu thời gian toàn trình từ 2 đến 10 ngày, phụthuộc vào thời gian phát của từng nước.
Khố i lư ợ ng bư u gử i
- Khối lượng bưu gửi thông thường đến 31,5 kg.
Bưu gửi hàng nguyên khối không thể tách rời khi vận chuyển bằng đường bộ có trọng lượng tối đa lên đến 50kg, tuy nhiên cần tuân thủ các giới hạn kích thước theo quy định.
Kích thước tiêu chuẩn cho Bưu gửi Chuyển phát nhanh quy định rằng bất kỳ chiều nào của bưu gửi không được vượt quá 1,5m Đồng thời, tổng chiều dài cộng với chu vi lớn nhất (không tính chiều dài đã đo) cũng không được vượt quá 3m.
Bưu gửi cồng kềnh là những bưu phẩm có kích thước lớn hơn kích thước thông thường Các quy định về bưu gửi cồng kềnh thường khác nhau tùy thuộc vào địa điểm nhận, địa điểm phát và phương tiện vận chuyển.
Hàng nhẹ được định nghĩa là hàng hóa có khối lượng dưới 167 kg/m³ (tương đương với trên 6000 cm³/kg) Khi tính cước vận chuyển, khối lượng không dựa vào khối lượng thực tế mà dựa vào khối lượng qui đổi từ thể tích của kiện hàng theo công thức cụ thể.
Khối lượng quy đổi (kg) = Chiều dài x chiều rộng x chiều cao (cm)/6000
Các quy đị nh về bồ i thư ờ ng, khiế u nạ i mứ c bồ i thư ờ ng trong nư ớ c
-Trường hợp bưu gửi phát chậm so với thời gian toàn trình: Hoàn lại cước đã thu khi chấp nhận bưu gửi.
-Trường hợp bưu gửi bịmất, hư hỏng toàn bộhoặc bịthất lạc: Mức bồi thường bằng 04 lần mức cước đã thu khi chấp nhận.
-Trường hợpbưu gửi bị hư hỏng, mất một phần nội dung: Mức bồi thường tối đa cho mỗi bưu gửi như sau:
Sốtiền bồi thường = (tỷlệ% khối lượng bưu gửi bịmất hoặc hư hỏng) x (mức bồi thường)
Trong đó:- Tỉlệ% khối lượng bưu gửi bịmất hoặc hư hỏng được xác định căn cứvào biên bản lập có xác nhận của người gửi.
- Mức bồi thường: được tính bằng 04 (bốn) lần mức cước đã thu khi chấp nhận bưu gửi.
1.2.2Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh
Dịch vụchuyển phát nhanh là một trong những dịch vụcủa ngành Bưu chính vì vậy trước hết nó mang các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính Đó là:
Thứnhất, tính phi vật chất của sản phẩm.
Sản phẩm Bưu chính khác biệt với sản phẩm vật chất, vì nó thể hiện dưới dạng dịch vụ và không có đặc tính cơ, lý, hóa cụ thể Do đó, việc mô tả chính xác đặc tính và chất lượng của sản phẩm Bưu chính trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa hữu hình.
Sản phẩm Bưu chính không phải là vật chất cụ thể và không thể lưu trữ, do đó yêu cầu về chất lượng rất cao, không chấp nhận phế phẩm Đối tượng của dịch vụ Bưu chính là tin tức, yêu cầu truyền tải nguyên vẹn mà không thay đổi về hình thức hay nội dung, vì mọi biến đổi đều làm giảm giá trị sản phẩm Trong quá trình truyền đưa, chất lượng phải được đảm bảo tuyệt đối, không chấp nhận bất kỳ tỷ lệ sai sót hay mất an toàn nào.
Thứhai, tính dây chuyền của quá trình cungứng.
Ngành Bưu chính, giống như các ngành dịch vụ khác, có tính chất dây chuyền, với sự tham gia của nhiều đơn vị trong quá trình hoàn thành dịch vụ Tuy nhiên, ngành Bưu điện yêu cầu sự liên kết chặt chẽ giữa các tác nghiệp để thực hiện một công việc hoàn chỉnh, bao gồm nhiều khâu và công đoạn đan xen nhau Mỗi đơn vị chỉ đảm nhận một công đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức, cụ thể là thực hiện một trong bốn khâu: khâu đi, khâu qua, khâu đến và khâu truyền đưa Do đó, quá trình sản xuất cần diễn ra nhịp nhàng và liên tục ở tất cả các khâu.
Thứba, tính gắn liền giữa cungứng và tiêu dùng dịch vụ.
Thông tin Bưu chính là quá trình 2 chiều, trong đó người tiêu dùng tham gia vào việc truyền tải tin tức Khi nhân viên Bưu chính tiếp nhận bưu gửi từ khách hàng, quá trình sản xuất và tiêu thụ bắt đầu Việc vận chuyển bưu gửi diễn ra trong giai đoạn cung ứng, và khi người nhận nhận được bưu gửi, đó là sự kết thúc của quá trình cung ứng và tiêu thụ.
Thứ tư, tính không đồng đều vềchất lượng, vềtải trọng theo thời gian và không gian.
Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thời tiết, khí hậu, độ ổn định của trang thiết bị, cũng như tâm lý và trạng thái tinh thần của nhân viên phục vụ Do đó, chất lượng dịch vụ không thể đồng nhất ở mọi thời điểm.
Sự không đồng đều về tải trọng bưu gửi theo thời gian và không gian xuất phát từ nhu cầu chuyển phát không đồng nhất trong ngày, tuần và tháng Nhu cầu này thường phụ thuộc vào nhịp sống xã hội, với lưu lượng bưu gửi tăng cao vào giờ làm việc, giờ cao điểm trong ngày, và các dịp lễ tết.
Dịch vụ chuyển phát nhanh của ngành Bưu điện chỉ có thể tiêu dùng một lần, và mỗi khách hàng đã được định trước một loại hình dịch vụ mà không thể thay đổi Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng Do đó, việc truyền đạt thông tin cần đảm bảo nội dung được truyền tải nguyên vẹn và đúng thời gian đến tay người nhận.
Thứsáu, dịch vụchuyển phát nhanh không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩm hữu hình khác.
Dịch vụ chuyển phát nhanh chia sẻ nhiều đặc điểm chung với các dịch vụ Bưu chính, nhưng cũng có những đặc điểm riêng biệt giúp phân biệt với các dịch vụ khác.
Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn TCVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ được xác định là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu mà người mua đã đề ra hoặc mong đợi.
Theo Parasuraman (Parasuraman và cộng sự, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003):
“Chất lượng dịch vụlà khoảng cách mong đợi vềsản phẩm dịch vụcủa khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họkhi sửdụng sản phẩm đó.”
According to Cronin and Taylor (1992), service quality is defined as the quality of service as perceived by customers, independent of their expectations This perspective helps to eliminate confusion and allows for clearer differentiation in assessing service quality.
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ Nó phản ánh dịch vụ tổng hợp mà doanh nghiệp cung cấp, mang lại chuỗi lợi ích và đáp ứng đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và phân phối dịch vụ.
Theo Garvin (1984) xác định năm phương cách đểhiểu ý niệm vềchất lượng:
-Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.
Khách sạn năm sao thường được coi là lựa chọn tốt nhất so với các khách sạn một sao do hộ gia đình quản lý, vì chúng phản ánh tiêu chuẩn dịch vụ và tiện nghi cao hơn.
Phương pháp sản xuất dựa trên sự phù hợp với thiết kế và quy cách là rất quan trọng Một sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng phải đảm bảo không có sai sót nào so với các tiêu chuẩn đã được đặt ra.
Dịch vụ hoặc sản phẩm được coi là chất lượng khi nó đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và mong đợi của người sử dụng Sự hài lòng của người dùng là tiêu chí quan trọng để đánh giá giá trị thực sự của dịch vụ hay sản phẩm đó.
Phương cách dựa trên sản phẩm tập trung vào số lượng và các đặc tính có thể đo lường Thông thường, nhiều hơn đồng nghĩa với chất lượng cao hơn, vì vậy những sản phẩm có nhiều đặc tính thường được đánh giá tốt hơn.
Phương cách dựa trên giá trị xác định rằng chi phí hay giá cả có vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ Mức độ dịch vụ được cung cấp phụ thuộc vào giá cả của nó, và một dịch vụ chất lượng được xem là dịch vụ đáp ứng tốt với mức giá tương ứng.
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh
Chất lượng dịch vụ EMS phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên hai yếu tố chính: chất lượng thông tin và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ EMS được thể hiện qua bảng chỉ tiêu thời gian toàn trình dịch vụChuyển phát nhanh EMS trong nước và quốc tế
1.3.3 Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh
Chất lượng thông tin là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam và Bưu điện tỉnh Phú Yên Chất lượng này được thể hiện qua khả năng truyền tải tin tức đến tay người nhận một cách nhanh chóng, chính xác và an toàn, từ đó tạo ra giá trị hữu ích cho người tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng phục vụ thông tin được xác định bởi mức độ phổ cập và khả năng đáp ứng nhu cầu của xã hội, thể hiện qua sự tiện lợi của các phương tiện thông tin Điều này bao gồm mạng lưới phục vụ rộng khắp, trang thiết bị hiện đại, thái độ phục vụ tận tình và lịch sự Hơn nữa, hình thức thanh toán đơn giản và khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng, triệt để cũng là những yếu tố quan trọng Tất cả những yếu tố này được cụ thể hóa qua các chỉ tiêu về tiện lợi và văn minh.
Nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh EMS có thể được đánh giá qua các tiêu chí chất lượng dịch vụ như sau: nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh.
Tiêu chí "Nhanh chóng" trong dịch vụ chuyển phát thể hiện thời gian toàn trình từ khi nhận hàng cho đến khi hàng được chuyển đến tay người nhận, với mục tiêu rút ngắn thời gian tối đa.
Thời gian toàn trình được tính bằng cách lấy thời gian tại thời điểm phát bưu gửi trừ đi thời gian tại thời điểm chấp nhận bưu gửi, thông tin này được ghi rõ trong hồ sơ của từng bưu gửi.
Bưu gửi cần được chuyển đi một cách chính xác, đảm bảo đúng hướng, đúng địa chỉ và đúng người nhận Việc tránh sai sót và nhầm lẫn trong thủ tục là điều cực kỳ quan trọng để đảm bảo hiệu quả trong quá trình vận chuyển.
Cơ sở thực tiễn và mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyếtiết
1.4.1.1 Giới thiệu về ngành Bưu chính
Bưu chính là lĩnh vực chủ yếu chuyển đưa tin tức qua các vật phẩm như công văn, thư tín và bưu phẩm, sử dụng nhiều phương tiện vận chuyển từ xưa như ngựa và chim bồ câu Với sự phát triển rộng rãi của mạng lưới bưu chính, ngành này hiện cung cấp nhiều dịch vụ tiện lợi như chuyển phát bưu kiện, ấn phẩm, dịch vụ phát hành báo chí, chuyển tiền bưu chính và các dịch vụ ngân hàng khác.
Dịch vụ bưu chính ngày càng phong phú, đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng Ngoài các phương tiện truyền thông hiện đại, dịch vụ thư thường và bưu phẩm vẫn được duy trì với chất lượng đảm bảo Nhiều dịch vụ như chuyển phát nhanh, thu tiền, khai giá, tiết kiệm bưu điện và Datapost đã được triển khai, tạo nên diện mạo mới cho ngành bưu chính.
1.4.1.2 Vai trò của ngành Bưu chính trong xã hội
Ngành Bưu chính ngày càng khẳng định vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh - quốc phòng và nâng cao đời sống của người dân Là một dịch vụ công cộng thiết yếu, Bưu chính không chỉ là một phần không thể thiếu trong hạ tầng kinh tế - xã hội mà còn là ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần vào sự tăng trưởng của đất nước Vai trò của ngành này đối với sự phát triển quốc gia thể hiện rõ nét qua nhiều khía cạnh khác nhau.
Việc đẩy nhanh quá trình trao đổi thông tin giúp rút ngắn thời gian giao dịch thương mại, khuyến khích khai thác nguồn lực toàn cầu, đồng thời hỗ trợ quản lý hiệu quả và giảm chi phí vận chuyển.
Ngành Bưu chính đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ người dân về giáo dục và đào tạo, đồng thời cung cấp cảnh báo về dịch bệnh Bưu chính giúp đẩy mạnh và duy trì quản lý liên quan đến các dịch vụ và chương trình của Chính phủ bằng cách chia sẻ thông tin nhanh chóng và hiệu quả.
Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, kế thừa và mang tên Bưu điện Việt Nam, đã tận dụng cơ hội để khắc phục những khó khăn trong sản xuất kinh doanh Công ty đã tổ chức lại lao động, cấu trúc mạng lưới điểm phục vụ và hệ thống vận chuyển, đồng thời mở rộng nhiều dịch vụ mới, bao gồm dịch vụ hành chính công, thu hộ, chi hộ, tài chính ngân hàng và bảo hiểm Việc tổ chức lại các dịch vụ truyền thống phù hợp với môi trường kinh doanh hiện đại và phát triển ứng dụng công nghệ thông tin đã được chú trọng, cùng với công tác đào tạo đội ngũ nhân lực Thực hiện các giải pháp điều hành kết hợp quản lý tập trung với tính độc lập của các đơn vị thành viên đã giúp ổn định việc làm và thu nhập cho người lao động, đồng thời mang lại lợi nhuận cho các dịch vụ kinh doanh Nhờ thực hiện đúng lộ trình cân bằng thu chi của Chính phủ, năng suất lao động và năng lực cạnh tranh của Tổng công ty đã được cải thiện, củng cố uy tín và vai trò của Bưu điện Việt Nam trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát.
Chủ trương xã hội hóa Internet của Đảng và Chính phủ đã giúp ngành Bưu chính – Viễn thông Việt Nam thay đổi cách thức làm việc, kinh doanh, vui chơi, tìm kiếm thông tin và học tập Trong bối cảnh chuyển mình từ xã hội nông nghiệp sang công nghiệp và hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đã được quốc tế công nhận là một trong những nước có mạng lưới viễn thông hiện đại và nằm trong top 10 quốc gia có tốc độ phát triển viễn thông nhanh nhất thế giới Hiện nay, mức độ số hóa mạng lưới tại Việt Nam thuộc hàng cao nhất khu vực, thể hiện sự đóng góp quan trọng của ngành Bưu chính – Viễn thông.
1.4.2 Các nghiên cứu có liên quan
1.4.2.1 Các nghiên cứu trong nước có liên quan
Nguyễn Huy Cường (2007, Trường Đại Học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh) trong luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện trung tâm Sài Gòn” đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính như bưu phẩm, bưu kiện, dịch vụ tài chính, điện hoa, phát hành báo chí và tem chơi Luận văn cũng khảo sát cách đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm khách hàng khác nhau Thông qua các phương pháp phân tích thực trạng công ty, điều tra khảo sát khách hàng và đo lường, tác giả kết luận rằng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện trung tâm Sài Gòn ngày càng được cải thiện, đáp ứng tốt các chỉ tiêu chất lượng mặc dù vẫn còn một số hạn chế Tác giả cũng đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính và khắc phục những hạn chế hiện có.
Hoàng Thị Hồng Lựu (2016, Trường Đại học Kinh tếHuế), luận văn thạc sĩ
Bài viết "Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Bưu điện tỉnh Quảng Trị" đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát và phân tích hoạt động kinh doanh của bưu điện Tác giả sử dụng thống kê mô tả để chỉ ra thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó giúp độc giả có cái nhìn toàn diện về vấn đề nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Kết quả điều tra cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá qua cảm nhận của khách hàng, là yếu tố quyết định xem dịch vụ có đáp ứng đúng yêu cầu hay không Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong thời gian tới.
Lại Thị Kim Thoa (2014, Trường Đại học Công Nghệ thành phố Hồ Chí Minh) đã thực hiện khóa luận thạc sĩ về “Nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Long An”, trong đó nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện bằng các phương pháp như: phương pháp luận, thống kê mô tả, phân tích và điều tra xã hội, thống kê và tổng hợp Kết luận cho thấy hệ thống Bưu điện tỉnh Long An thực hiện tốt các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ do Tổng công ty Bưu điện Việt Nam đề ra, nhưng vẫn còn một số chỉ tiêu như tốc độ chuyển phát và tỷ lệ thất lạc chưa đảm bảo Từ đó, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Long An.
1.4.2.2 Các nghiên cứu quốc tếcó liên quan
Jacek Karcz và Beata Ślusarczyk (tháng 6 năm 2016, Đại học Công nghệ Czestochowa) đã nghiên cứu về “Cải tiến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh”, nhấn mạnh rằng hoạt động của các công ty chuyển phát nhanh là một phần quan trọng trong thương mại hiện đại, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ thương mại điện tử đang thay đổi cách thức mua sắm Khách hàng ngày càng trở nên ý thức hơn về chất lượng dịch vụ mà họ mong đợi từ các nhà cung cấp Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu về hiệu quả và thời gian giao hàng của một trong những công ty chuyển phát nhanh hàng đầu tại Ba Lan, với cuộc khảo sát bao gồm 55 tuyến chuyển phát trong 10 ngày làm việc Tác giả cũng đã phân tích dữ liệu của công ty và xây dựng mô hình giả thuyết về quy trình chất lượng, từ đó chỉ ra các điểm yếu trong chuỗi cung ứng và đề xuất hai giải pháp nhằm cải thiện chất lượng quá trình giao hàng của dịch vụ chuyển phát nhanh.
Nhóm tác giả bao gồm Naser Valaei từ Trường đại học Kinh doanh Sunway, cùng với Milad Kalantari Shahijan từ Trường Kỹ thuật và Công nghệ tiên tiến UTM Razak, thuộc Đại học Malaysia (UTM) tại Kuala Lumpur.
Năm 2016, Sajad Rezaei từ Trường kinh doanh Taylor, Đại học Lakeside, Malaysia, đã thực hiện nghiên cứu về "Đánh giá chất lượng dịch vụ tổng thể trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh và tác động kiểm duyệt của tuổi tác, giới tính và dân tộc" Nghiên cứu này xem xét ảnh hưởng của các yếu tố như tuổi tác, giới tính và dân tộc đối với hành vi tiêu dùng, nhằm điều tra các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh và tác động của chúng đến chất lượng dịch vụ nói chung Tổng cộng 561 bảng câu hỏi hợp lệ đã được thu thập để đánh giá mô hình đo lường và cấu trúc bằng phương pháp mô hình hóa đường dẫn vuông góc nhỏ nhất.
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận thức, trong khi độ chính xác và hữu hình không có tác động tích cực Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ tổng thể, và dân tộc cũng điều tiết chất lượng dịch vụ tổng thể, trong khi tuổi tác và giới tính không làm giảm chất lượng dịch vụ này Nghiên cứu này là một trong những nỗ lực nhằm kiểm tra các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Malaysia.
Nhóm tác giả gồm Antonia Niederprüm, Andreas Hense, và Dr Gabriele Kulenkampff, hợp tác với Alex Kalevi Dieke, đã thực hiện nghiên cứu về "Chất lượng dịch vụ, Hiệu suất và Đo lường liên quan đến Dịch vụ Bưu chính Phổ biến Cộng đồng" cho Ủy ban Châu Âu vào tháng 3 năm 2003 Nghiên cứu này là khảo sát đầu tiên về chất lượng dịch vụ bưu chính tại các quốc gia thành viên hiện tại và mười quốc gia gia nhập EU vào tháng 5 năm 2004 Mục tiêu của nghiên cứu là cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính, thúc đẩy việc thiết lập thị trường nội bộ và xây dựng khung pháp lý phù hợp cho cải cách, giúp các nhà khai thác bưu chính thích ứng với môi trường thương mại đang thay đổi.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN
TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN
2.1 Tổng quan về bưu điện tỉnh Phú Yên
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Bưu điện tỉnh Phú Yên được thành lập vào năm 1998, sau khi tách ra từ tỉnh Phú Khánh, bao gồm tỉnh Khánh Hòa và Phú Yên Đến năm 2008, Bưu điện tỉnh Phú Yên tiếp tục được chia tách thành Bưu điện tỉnh Phú Yên và Trung tâm Viễn Thông, hoạt động độc lập từ thời điểm đó.
Bưu điện tỉnh Phú Yên hiện này, có:
- Bán kính phục vụ: 3,62 km,
- 79 điểm Bưu điện– Văn hóa xãđang hoạt động và online hóa.
Bưu điện tỉnh Phú Yên, trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam, được giao quyền sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính, viễn thông và các lĩnh vực khác nhằm phục vụ nhu cầu liên lạc của người dân Với hơn 20 năm hoạt động, Bưu điện tỉnh Phú Yên đã khẳng định vị thế và tên tuổi của mình, trở thành doanh nghiệp uy tín được khách hàng tin tưởng.
Tên đơn vị: Bưu điện tỉnh Phú Yên
Lĩnh vực kinh doanh: cung cấp dịch vụ bưu chính chuyển phát, tài chính bưu chính, phân phối truyền thông.
Mã sốthuế: 4400413457 Địa chỉ:Số206A Trần Hưng Đạo, Phường 4, TP Tuy Hoà, Phú Yên Điện thoại:0573823630
Bưu điện tỉnh Phú Yên là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Vietnam Post, đóng vai trò quan trọng trong mạng bưu chính công cộng Đơn vị này không chỉ hoạt động kinh doanh mà còn thực hiện các dịch vụ công ích, kết nối với các thành viên khác trong hệ thống bưu chính và chuyển phát trên toàn quốc Bưu điện Phú Yên có mối liên hệ chặt chẽ về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế và tài chính, nhằm phát triển các dịch vụ đáp ứng các mục tiêu của nhà nước do Vietnam Post giao phó.
Bưu điện tỉnh Phú Yên có nhiệm vụ quản lý và phát triển mạng bưu chính công cộng, cung cấp dịch vụ bưu chính công ích theo quy hoạch của Vietnam Post Ngoài ra, Bưu điện còn kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, tài chính và ngân hàng trong và ngoài nước, hợp tác với các doanh nghiệp viễn thông để cung cấp dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin Bưu điện cũng tư vấn, nghiên cứu và đào tạo ứng dụng khoa học kỹ thuật trong lĩnh vực bưu chính, chuyển phát, đồng thời tổ chức kinh doanh các ngành nghề khác theo quy định của pháp luật.
2.1.3Đặc điểm hoạt động kinh doanh
Nhóm dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm nhiều loại hình như bưu phẩm, bưu kiện, bưu chính ủy thác, dịch vụ chuyển phát nhanh và các dịch vụ bưu chính khác, cùng với dịch vụ phát hành báo chí.
Nhóm dịch vụ tài chính bưu chính bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền, điện hoa, tiết kiệm bưu điện, đại lý bảo hiểm, thu hộ, chi hộ và nhiều dịch vụ tài chính khác.
Nhóm dịch vụ phân phối truyền thông chuyên cung cấp sim, thẻ và hỗ trợ đăng ký phát triển thuê bao cùng nhiều dịch vụ viễn thông khác Ngoài ra, nhóm còn phân phối các loại hàng hóa và xuất bản phẩm, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
2.1.4Cơ cấu bộmáy quản lý
Mô hình tổchức hoạt động của Bưu điện tỉnh Phú Yên được thực hiện theo quy định thống nhất của Vietnam Post Cơ cấu tổchức gồm có:
- Các phòng ban chức năng
Thứnhất, ban giám đốc gồm 2 thành viên gồm Giám đốc và Phó giám đốc
Giám đốc Bưu điện tỉnh Phú Yên vừa được Vietnam Post bổ nhiệm, với nhiệm vụ quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của Bưu điện Phú Yên.
Yên, chịu toàn bộ trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh, quản lý tài sản và nguồn vốn trước tổnggiám đốc Vietnampost
Phó giám đốc của Vietnam Post được bổ nhiệm và giao nhiệm vụ hỗ trợ giám đốc trong việc quản lý, chỉ đạo các lĩnh vực hoạt động cụ thể, đồng thời theo dõi và giám sát một số đơn vị trực thuộc.
Thứhai, các phòng ban chức năng:
Sơ đồ 2.1: Sơ đồbộmáy tổchức của Bưu điện tỉnh Phú Yên
(Nguồn: Phòng Tổchức hành chính Bưu điện tỉnh Phú Yên)
Bưu điện tỉnh Phú Yên hiện có 4 phòng chức năng và 1 trung tâm khai thác vận chuyển, hỗ trợ Giám đốc trong việc ra quyết định, tổ chức thực hiện, hướng dẫn và kiểm tra các quyết định liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ Mỗi phòng có nhiệm vụ và chức năng cụ thể để đảm bảo hiệu quả công việc.
Phòng Kế hoạch kinh doanh là bộ phận chức năng hỗ trợ Giám đốc trong việc lãnh đạo và chỉ đạo các hoạt động quản lý, tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh, đầu tư và xây dựng cơ bản tại Bưu điện tỉnh Phú Yên.
Phòng Kế toán tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ Giám đốc Bưu điện tỉnh Phú Yên trong chỉ đạo và quản lý công tác kế toán, thống kê và tài chính Bộ phận này đảm bảo mọi hoạt động kế toán được thực hiện đúng theo quy định của luật kế toán và chế độ kế toán hiện hành.
Phòng kế hoạch kinh doanh
Phòng kĩ thuật nghiệp vụ
Trung tâm khai thác vận
9 bưu điện huyện và bưu điện thành phố
Vietnam Post hiện có 22 bưu cục và 79 bưu điện văn hóa xã tại tỉnh Phú Yên, đáp ứng kịp thời các yêu cầu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Sự hỗ trợ này giúp quản trị và sử dụng hiệu quả nguồn vốn, tài sản, quỹ doanh nghiệp và các nguồn lực khác của Bưu điện tỉnh Phú Yên.
Phòng Tổ chức hành chính là bộ phận chuyên môn có nhiệm vụ tham mưu cho Giám đốc trong việc lãnh đạo, chỉ đạo và tổ chức quản lý công tác tổ chức cán bộ Phòng cũng đảm nhận công tác đào tạo bảo vệ chính trị nội bộ, y tế bảo hộ lao động, thanh tra, quân sự, bảo vệ, thi đua truyền thống và hành chính quản trị.
Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ là bộ phận chức năng hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo và lãnh đạo công tác tổ chức, điều hành và quản lý mạng lưới bưu chính Phòng cũng đảm nhiệm việc quản lý nghiệp vụ và chất lượng dịch vụ bưu chính, tài chính bưu chính, viễn thông, công nghệ thông tin, phân phối truyền thông và các dịch vụ kinh doanh khác.
ĐỊNH HƯỚNGVÀ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN
NHANH CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH PHÚ YÊN
3.1 Quan điểm và phương hướng phát triển của Bưu điện tỉnh Phú Yên 3.1.1 Quan điểm
Bưu điện Phú Yên đặt mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng và thị trường, đồng thời thực hiện mục tiêu “Bưu Điện Việt Nam là sự lựa chọn tốt nhất” Đơn vị cam kết cung cấp các dịch vụ theo quy chuẩn kỹ thuật quốc gia và tiêu chuẩn của tổ chức Bưu chính thế giới (UPU) Để đạt được điều này, Bưu điện xây dựng mô hình quản lý chất lượng đồng bộ từ cấp tỉnh đến các đơn vị trực thuộc, thiết lập quy định và cơ chế kiểm tra, kiểm soát, đào tạo, đầu tư nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới và dịch vụ Đơn vị cũng chú trọng vào việc kết hợp giữa mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ chính trị, tăng cường sức cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường qua uy tín và chất lượng dịch vụ Bưu điện Phú Yên cam kết tiết kiệm tối đa nguồn lực và đổi mới mô hình tổ chức quản lý, coi yếu tố con người và ứng dụng công nghệ thông tin là động lực phát triển Đơn vị xây dựng các tiêu chí và thang bậc lương hợp lý để khuyến khích người lao động, đồng thời nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về việc tự kiểm soát chất lượng công việc, từ đó giảm thiểu sai sót và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng thông qua hệ thống tin học.
3.1.2Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụchuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yên từ nay đến 2025 Đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụduy trì cung cấp dịch vụ bưu chính công ích theo quy định của Nhà nước về giá cước và tiêu chuẩn chất lượng Đẩy mạnh phát triển các dịch vụkinh doanh, chú trọng các dịch vụchuyển phát chất lượng cao Phát triển các dịch vụphục vụ đối tượng khách hàng lớn là doanh nghiệp, tổchức, cơ quan quản lý Nhà nước, các dịch vụhậu cần cho hoạt động kinh doanh thương mại điện tử.
Chúng tôi đang mở rộng phạm vi cung cấp dịch vụ EMS bằng cách đa dạng hóa các lựa chọn dịch vụ, bao gồm EMS hoả tốc và dịch vụ hẹn giờ cho khách hàng thông qua mạng lưới bưu cục và đại lý đa dịch vụ Đồng thời, chúng tôi cũng tăng cường mối quan hệ với các Bưu điện tỉnh, thành phố để tạo ra sự liên kết chặt chẽ trong quá trình phát triển kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ EMS, cần rút ngắn thời gian giao hàng và điều chỉnh mức giá cước phù hợp với từng phân khúc thị trường Đồng thời, xây dựng chương trình quảng cáo cụ thể và tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, nhằm giải quyết nhanh chóng các tình trạng khiếu nại.
Cần xây dựng lại các tuyến đường thư để phù hợp với sự phát triển của dịch vụ, nhằm hình thành các tuyến đường thư chuyên biệt phục vụ cho dịch vụ chuyển phát nhanh.
Tăng cường quảng bá hình ảnh của bưu chính Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ EMS, nhằm nâng cao nhận thức và hợp tác với các đối tác quốc tế trong lĩnh vực bưu chính.
Chúng tôi tập trung vào việc phát triển thị trường mục tiêu cho khách hàng doanh nghiệp, đồng thời không ngừng củng cố vị thế và xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, uy tín để nâng cao năng lực cạnh tranh.
Để nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, công ty sẽ đa dạng hóa dịch vụ bằng cách triển khai thêm các dịch vụ mới liên quan đến chuyển phát, như bán hàng qua mạng, phân phối sản phẩm qua kênh đại lý và dịch vụ kho vận Đồng thời, công ty sẽ tiếp tục hoàn thiện phương án kinh doanh cho các dịch vụ hiện có và mới, như chuyển phát hàng thu tiền nơi người nhận (COD) Việc xác định các loại hình dịch vụ có lợi nhuận cao hoặc tiềm năng sinh lãi trong tương lai gần sẽ giúp công ty tập trung đầu tư vào cơ sở hạ tầng và nguồn lực, nhằm tối ưu hóa hiệu quả từng dịch vụ.
Tiếp tục rà soát và quy hoạch mạng công nghệ thông tin, đồng thời tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng thiết bị tin học Mở rộng và cải thiện chất lượng ứng dụng phần mềm để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong sản xuất kinh doanh Nâng cao chất lượng quy trình chuyển phát thông qua việc xây dựng và áp dụng chương trình tin học quản lý và định vị bưu phẩm EMS Hoàn thiện phần mềm hệ thống báo cáo sản lượng doanh thu nhằm cung cấp số liệu nhanh chóng cho việc phân tích và điều hành sản xuất kinh doanh.
Đổi mới công tác quản lý là yếu tố quan trọng để đạt được sự phát triển và hiệu quả trong kinh doanh Việc quản lý và định vị bưu phẩm EMS thông qua hệ thống mạng internet cho phép nhân viên công ty và khách hàng theo dõi hành trình bưu gửi từ lúc nhận cho đến khi phát.
Đào tạo và tái đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên là cần thiết để nâng cao hiệu suất làm việc, đáp ứng yêu cầu hoạt động của bưu chính trong giai đoạn mới Việc sắp xếp lại lao động hợp lý, bồi dưỡng nghiệp vụ và sa thải những lao động không đủ tiêu chuẩn đã góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh cần đảm bảo tốc độ phát triển hàng năm từ 20%-25%, đặc biệt là trong lĩnh vực chuyển phát nhanh và chuyển phát nhanh quốc tế.
Cần cụ thể hóa và triển khai các cơ chế kinh doanh cùng chính sách đối với người lao động, đặc biệt là cơ chế tiền lương, nhằm đảm bảo công bằng, công khai và minh bạch, đồng thời tạo động lực khuyến khích họ Việc xây dựng và giao đơn giá tiền lương cho từng dịch vụ là rất quan trọng Hơn nữa, cần quan tâm chăm sóc đội ngũ lao động, coi họ là yếu tố quyết định thành công của đơn vị, từ đó đảm bảo sự đoàn kết nội bộ và hướng tới mục tiêu chung là nâng cao chữ Tín với khách hàng.
3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại bưu điện tỉnh Phú Yêngiai đoạn 2020 đến 2025
Giả i pháp nâng cao chấ t lư ợ ng Sự tin cậ y
Để nâng cao uy tín và tin cậy của Bưu điện tỉnh Phú Yên, việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp về chăm sóc khách hàng là rất cần thiết Đội ngũ nhân viên cần có nghiệp vụ vững vàng và phẩm chất đạo đức tốt để tạo dựng niềm tin với khách hàng Các tổ trưởng và trưởng bưu cục cần theo dõi sự phát triển chuyên môn và kỹ năng của nhân viên, từ đó tổ chức các chương trình đào tạo phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phú Yên cần xây dựng kế hoạch luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận nhằm tăng cường sự hiểu biết về công việc lẫn nhau, từ đó đề xuất các biện pháp quản trị hiệu quả hơn.
Chúng tôi sẽ mở các lớp bồi dưỡng và đào tạo về quy trình đóng gói, chấp nhận và tự kiểm tra, nhằm đảm bảo sản phẩm dịch vụ đạt tiêu chuẩn bảo mật cao Đồng thời, chúng tôi sẽ tiếp tục đầu tư vào trang thiết bị giao dịch hiện đại cho tất cả các bưu cục và điểm phục vụ, đồng thời tăng cường kiểm soát ngay từ khâu chấp nhận bưu gửi.
Cần phải tự động hóa khâu khai thác, trang bị các máy đóng mở túi gói, chia chọn thư và bưu kiện bằng dây chuyền khép kín tự động.