NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Bảo hiểm xe cơ giới là một hình thức bảo hiểm bảo vệ tài sản và quyền lợi của chủ sở hữu xe ô tô trước những rủi ro có thể xảy ra Bảo hiểm vật chất xe ô tô tập trung vào việc bảo vệ giá trị tài sản của xe trước các thiệt hại do tai nạn, hỏa hoạn, hoặc mất cắp Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm xe ô tô bao gồm nhận thức về rủi ro, nhu cầu bảo vệ tài chính, và sự hiểu biết về các loại hình bảo hiểm có sẵn trên thị trường Việc lựa chọn bảo hiểm phù hợp không chỉ giúp giảm thiểu thiệt hại tài chính mà còn mang lại sự an tâm cho người sử dụng phương tiện.
1.1.1 B ảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm xe cơ giới là loại hình bảo hiểm phi nhân thọ, theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ Loại bảo hiểm này bao gồm nhiều loại phương tiện như ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc kéo bởi ô tô hoặc máy kéo, xe mô tô hai bánh, xe mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe tương tự, kể cả xe cơ giới dành cho người tàn tật tham gia giao thông.
Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới:
- Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba (về người và tài sản).
- Bảo hiểm tự nguyện, gồm các loại hình sau:
+ Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới là một loại bảo hiểm quan trọng, bảo vệ quyền lợi của chủ xe đối với hàng hóa vận chuyển trên xe Đồng thời, bảo hiểm tai nạn cho lái xe, phụ xe và hành khách trên xe ô tô cũng rất cần thiết, giúp đảm bảo an toàn và bồi thường thiệt hại trong trường hợp xảy ra tai nạn Việc tham gia các loại bảo hiểm này không chỉ bảo vệ tài sản mà còn mang lại sự an tâm cho người sử dụng phương tiện.
+ Bảo hiểm vật chất xe.
Vai trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm xe cơ giới giúp ổn định tài chính cho chủ xe khi rủi ro xảy ra bất ngờ, có thể do sự bất cẩn của người lái hoặc các yếu tố bên ngoài Để giảm thiểu hậu quả, chủ phương tiện nên tham gia bảo hiểm bằng cách nộp phí bảo hiểm cho công ty Khi xảy ra tổn thất trong phạm vi bảo hiểm, chủ xe sẽ nhận được bồi thường, giúp bảo vệ tài chính của họ.
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Khái niệm cơ bản về bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm vật chất xe ô tô
1.1.1 B ảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm xe cơ giới là một loại bảo hiểm phi nhân thọ quan trọng Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ, xe cơ giới bao gồm ô tô, máy kéo, xe máy thi công, xe máy nông nghiệp, lâm nghiệp, rơ moóc hoặc sơ mi rơ moóc kéo bởi ô tô hoặc máy kéo, xe mô tô hai bánh, ba bánh, xe gắn máy và các loại xe tương tự, bao gồm cả xe cơ giới dành cho người tàn tật tham gia giao thông.
Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới:
- Bảo hiểm bắt buộc: Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba (về người và tài sản).
- Bảo hiểm tự nguyện, gồm các loại hình sau:
+ Bảo hiểm tự nguyện trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới bảo vệ quyền lợi liên quan đến hàng hoá được vận chuyển trên xe, giúp bồi thường thiệt hại nếu xảy ra sự cố Bên cạnh đó, bảo hiểm tai nạn cho lái xe, phụ xe và hành khách ngồi trên xe ô tô cũng đóng vai trò quan trọng, đảm bảo an toàn và hỗ trợ tài chính trong trường hợp xảy ra tai nạn.
+ Bảo hiểm vật chất xe.
Vai trò của dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm xe cơ giới giúp ổn định tài chính cho chủ xe khi rủi ro xảy ra bất ngờ Những sự cố giao thông có thể do sự bất cẩn của chủ phương tiện hoặc các yếu tố khách quan Để giảm thiểu thiệt hại, chủ xe nên tham gia bảo hiểm, nộp phí bảo hiểm cho công ty Khi có tổn thất nằm trong phạm vi bảo hiểm, chủ xe sẽ được bồi thường, từ đó giúp họ vượt qua khó khăn tài chính và ổn định cuộc sống.
Bảo hiểm giao thông không chỉ bồi thường tổn thất cho chủ xe khi xảy ra rủi ro mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc đề phòng và hạn chế tổn thất Công ty bảo hiểm triển khai các biện pháp giúp khách hàng phòng ngừa rủi ro, khuyến khích chủ xe thực hiện các biện pháp an toàn và nâng cao ý thức chấp hành luật lệ giao thông trong cộng đồng.
Ngành bảo hiểm, đặc biệt là bảo hiểm xe cơ giới, đang phát triển mạnh mẽ và đóng góp đáng kể vào ngân sách nhà nước thông qua các khoản thuế mà doanh nghiệp bảo hiểm nộp Nguồn thu từ nghiệp vụ này không chỉ giúp tăng thu cho ngân sách mà còn tạo điều kiện cho chính phủ phối hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm đầu tư vào việc nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở hạ tầng.
Doanh nghiệp bảo hiểm không chỉ sử dụng số tiền thu phí bảo hiểm để chi trả bồi thường mà còn góp phần cải thiện hệ thống đường xá và nâng cao cơ sở hạ tầng Nguồn thu này còn được đầu tư sinh lời, từ đó đóng góp vào sự phát triển kinh tế đất nước.
1.1.2 B ảo hiểm vật chất xe ô tô
Khi tham gia giao thông, chủ phương tiện luôn nỗ lực ngăn ngừa tai nạn, nhưng vẫn đối mặt với rủi ro bất ngờ Xe ô tô, với tính cơ động cao, đóng vai trò quan trọng trong vận chuyển hàng hóa và nhu cầu đi lại cá nhân, nhưng cũng là nhóm phương tiện thường xuyên xảy ra tai nạn Các yếu tố ảnh hưởng đến tai nạn giao thông bao gồm điều kiện khí hậu, địa hình, mật độ giao thông, cơ sở hạ tầng và chất lượng xe Tình trạng tai nạn giao thông gia tăng, gây thiệt hại lớn về tính mạng, sức khỏe và tài sản của con người Để giảm bớt lo lắng cho người tham gia giao thông, cần có các biện pháp cải thiện an toàn.
Bảo hiểm vật chất xe tại Trường Đại học Kinh tế Huế ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản và giảm thiểu tai nạn giao thông, góp phần phòng ngừa và hạn chế tổn thất.
Bảo hiểm vật chất xe ô tô là hình thức bảo hiểm tự nguyện, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng xe Khi xe gặp sự cố va chạm hoặc bị mất cắp, công ty bảo hiểm sẽ bồi thường chi phí để khắc phục thiệt hại, giúp khách hàng an tâm khi lái xe.
Đối tượng bảo hiểm vật chất xe cơ giới bao gồm tất cả các loại xe tham gia giao thông đường bộ, được trang bị động cơ và có giá trị pháp lý lưu hành tại Việt Nam.
Là những rủi ro bảo hiểm được xét bồi thường khi xảy ra sựkiện bảo hiểm.
- Đâm, va (bao gồmcả va chạm với vật thể khác ngoài xe cơ giới), lật, đổ, chìm, rơi toàn bộ xe, bị các vật thể khác rơi vào.
- Những tai họa bất khả kháng do thiên nhiên.
- Mất toàn bộ xe do trộm, cướp.
Khái niệm người tiêu dùng, hành vi của người tiêu dùng
1.2.1 Khái niệm người tiêu dùng
Theo Luật bảo vệ người tiêu dùng (Luật số 59/2010/QH12) của Việt Nam, người tiêu dùng được định nghĩa là cá nhân hoặc tổ chức mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng và sinh hoạt cá nhân hoặc gia đình.
1.2.2 Một số quan điểm về hành vi người tiêu dùng
Hành vi người tiêu dùng được định nghĩa là quá trình mà người tiêu dùng quyết định chọn lựa hoặc loại bỏ sản phẩm và dịch vụ Theo Charles W Lamb, Joseph F Hair và Carl McDaniel (2000), điều này phản ánh cách thức mà người tiêu dùng tương tác với thị trường và ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ.
Hành vi người tiêu dùng là chuỗi quyết định liên quan đến việc mua sắm, bao gồm việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc hoạt động, cũng như lý do, thời điểm, cách thức, địa điểm, số lượng và tần suất mua sắm của từng cá nhân hoặc nhóm người tiêu dùng (Wayne D.Hoyer, Deborah J Macinnis, 2008 trích trong Nguyễn Thị Thùy Miên, 2011).
Hành vi mua sắm của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động như tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm và dịch vụ, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ (Peter D Bennett, 1995 trích trong Nguyễn Ngọc Duy Hoàng, 2011).
Theo Philip Kotler (2008), các hành động liên quan đến việc mua sắm, tiêu dùng và xử lý rác thải của hàng hóa và dịch vụ bao gồm cả các quy trình diễn ra trước và sau những hành động này.
Hành vi người tiêu dùng bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động liên quan đến quyết định mua sắm hàng hóa và dịch vụ Quy trình này chịu sự ảnh hưởng từ các yếu tố kích thích bên ngoài và các yếu tố tâm lý bên trong của người tiêu dùng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
Hành vi của người tiêu dùng (NTD) chịu ảnh hưởng bởi bốn nhóm yếu tố chính: yếu tố văn hóa, yếu tố xã hội, yếu tố cá nhân và yếu tố tâm lý Những yếu tố văn hóa định hình thói quen và giá trị của NTD, trong khi yếu tố xã hội phản ánh sự tác động từ gia đình, bạn bè và cộng đồng Yếu tố cá nhân liên quan đến đặc điểm riêng của từng cá nhân như độ tuổi, giới tính và thu nhập Cuối cùng, yếu tố tâm lý bao gồm các cảm xúc, nhận thức và động cơ thúc đẩy quyết định mua sắm của NTD.
Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo, 2009)
1.3.1 Ảnh hưởng của yếu tố văn hóa
Sự hội nhập và biến đổi văn hóa
Nhóm tham khảo Gia đình
Vai trò và địa vị
Cá nhân Tuổi tác Nghề nghiệp
Tâm lí Động cơ Nhận thức Học tập
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nền văn hóa đóng vai trò quyết định trong việc hình thành mong muốn và hành vi của mỗi cá nhân Trẻ em, khi lớn lên, sẽ tiếp thu các giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình và các định chế xã hội quan trọng khác.
Văn hóa là yếu tố quyết định tính cách của xã hội và nhóm người, bao gồm các yếu tố tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc Nhờ có văn hóa, con người có khả năng tự suy xét và tự ý thức về bản thân.
Nhánh văn hóa là những bộ phận cấu thành của bất kỳ nền văn hóa nào, tạo nên các khúc thị trường quan trọng Những người làm tiếp thị thường dựa vào các nhánh văn hóa này để thiết kế sản phẩm và chương trình tiếp thị phù hợp với nhu cầu của thị trường (Philip Kotler, 2005).
Trong một nền văn hóa đa dạng, các nhánh văn hóa khác nhau được phân chia dựa trên chủng tộc, tín ngưỡng, giới tính và nghề nghiệp Mỗi nhánh văn hóa có những sở thích và thói quen tương đồng, điều này tạo cơ hội cho các nhà marketing hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Việc nắm bắt thông tin này giúp họ phục vụ khách hàng hiệu quả hơn trong từng nhánh văn hóa cụ thể.
* Sự biến đổi và hội nhập văn hóa
Sự hội nhập và biến đổi văn hóa góp phần hình thành tư tưởng, quan niệm và lối sống mới Do đó, các nhà marketing cần chú trọng nghiên cứu văn hóa để xây dựng thị trường mục tiêu và chiến lược marketing-mix hiệu quả.
1.3.2 Ảnh hưởng của yếu tố x ã h ội
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong xã hội, sự phân chia các giai tầng là hiện tượng phổ biến, tạo ra các lớp người khác nhau được sắp xếp theo thứ bậc Các thành viên trong mỗi giai tầng chia sẻ những giá trị, lợi ích và hành vi tương đồng Sự phân chia này không chỉ dựa vào của cải hay tiền bạc mà còn được hình thành từ nhiều yếu tố như học vấn, trình độ văn hóa, nghề nghiệp cá nhân và truyền thống gia đình.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Hành vi của người tiêu dùng (NTD) bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi nhiều nhóm khác nhau và có sự thay đổi tùy thuộc vào loại sản phẩm, hàng hóa hoặc dịch vụ Các nhóm tham khảo chính bao gồm gia đình, bạn bè, hàng xóm và đồng nghiệp Bên cạnh đó, các tổ chức như hiệp hội, tôn giáo, công đoàn, cũng như nhóm giải trí và thể thao cũng tác động đến hành vi của NTD, mặc dù mức độ ảnh hưởng thường không cao như các nhóm cá nhân.
Các thành viên trong gia đình, đặc biệt là cha mẹ, có thể tác động mạnh mẽ đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Dù không còn sống chung, ảnh hưởng từ cha mẹ vẫn có thể hình thành những hành vi không ý thức của con cái Ở những quốc gia mà cha mẹ và con cái sống cùng nhau, sự ảnh hưởng này thậm chí còn quyết định hơn trong việc hình thành thói quen tiêu dùng.
Vai trò và địa vị
Cá nhân là thành viên của nhiều nhóm xã hội, với vị trí xác định theo vai trò như người vợ trong gia đình hoặc người quản lý trong công ty Mỗi vai trò này có địa vị riêng, phản ánh sự đánh giá của xã hội Con người thường chọn hàng hóa thể hiện địa vị xã hội của mình (Philip Kotler, 2005).
1.3.3 Ảnh hưởng của yếu tố cá nhân
Tuổi tác và giai đoạn trong chu trình đời sống gia đình ảnh hưởng đến nhu cầu và khả năng mua sắm của người tiêu dùng, dẫn đến sự thay đổi trong các loại hàng hóa và dịch vụ mà họ tìm kiếm.
Nghề nghiệp: ngoài các hàng hóa liên quan trực tiếp đến hoạt động nghề nghiệp, khách hàng với nghề nghiệp khác nhau cũng tiêu dùng khác nhau.
Tình trạng kinh tế cá nhân ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự lựa chọn hàng hóa, được xác định bởi tỷ lệ chi tiêu trong thu nhập, khả năng tiết kiệm, khả năng vay và quan điểm chi tiêu Khi ngân sách tiêu dùng tăng, tỷ lệ chi cho hàng xa xỉ tăng lên trong khi chi cho hàng thiết yếu giảm xuống (Nguyễn Thượng Thái, 2007).
Lối sống của mỗi người được hình thành từ nguồn gốc xã hội, văn hóa, nghề nghiệp, nhóm xã hội, tình trạng kinh tế và các đặc tính cá nhân Nó không chỉ thể hiện qua hành động và mối quan tâm mà còn ảnh hưởng đến quan điểm của họ trong môi trường sống, từ đó tác động đến quyết định mua sắm hàng hóa của họ.
Nhân cách và quan niệm về bản thân đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm của mỗi cá nhân Theo Tống Viết Bảo Hoàng (2014), mỗi người sở hữu một cá tính riêng biệt, ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng Mặc dù cá tính được coi là ổn định và bền vững, nhưng hành vi tiêu thụ có thể thay đổi do tác động của môi trường, văn hóa xã hội và các yếu tố tâm lý.
1.3.4 Ảnh hưởng của yếu tố tâm lý
Hành vi lựa chọn mua sản phẩm của cá nhân bị tác động bởi bốn yếu tố tâm lý cơ bản: động cơ, nhận thức, kinh nghiệm, và niềm tin cùng thái độ Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định tiêu dùng của mỗi người.
Quá trình ra quyết định mua
Theo Phillip Kotler, quá trình quyết định mua hàng của người tiêu dùng bao gồm 5 giai đoạn: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin sản phẩm, đánh giá và so sánh các nhãn hiệu, quyết định mua, và hành vi sau khi mua Điều này cho thấy rằng quá trình quyết định mua bắt đầu trước khi giao dịch diễn ra và tiếp tục kéo dài sau khi mua.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Sơ đồ 1: Quá trình quyết định mua (Kotler & Armstrong)
Tiến trình mua sắm bắt đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình, được hình thành từ các yếu tố nội tại và ngoại tại Kinh nghiệm trước đó giúp họ hiểu cách giải quyết sự thôi thúc này, hướng đến những phương tiện thỏa mãn nhu cầu Ngoài ra, những nhu cầu tiềm ẩn có thể bị kích thích bởi các yếu tố bên ngoài như quảng cáo, bạn bè và xã hội Khi nhu cầu chưa cao, các chiến lược marketing như quảng cáo hấp dẫn, trưng bày sản phẩm, mời dùng thử và khuyến mãi trở nên rất quan trọng Do đó, người làm marketing cần phát hiện và lý giải các nhu cầu, đồng thời sáng tạo ra các sản phẩm đa dạng để đáp ứng mong muốn của từng nhóm khách hàng khác nhau.
Khi người tiêu dùng có nhu cầu, họ bắt đầu tìm kiếm thông tin để thỏa mãn nhu cầu đó Nếu nhu cầu mạnh mẽ và sản phẩm phù hợp, khả năng cao họ sẽ quyết định mua ngay Ngược lại, nếu không, nhu cầu sẽ chỉ được lưu giữ trong tiềm thức Tùy thuộc vào mức độ cấp bách của nhu cầu, người tiêu dùng có thể không tìm hiểu thêm, chỉ tìm kiếm một số thông tin, hoặc rất tích cực trong việc thu thập thông tin liên quan Do đó, khi nhu cầu càng cấp bách, thông tin ban đầu càng ít và giá trị sản phẩm cần mua càng lớn, thì động lực tìm kiếm thông tin sẽ càng mạnh mẽ.
Hành vi sau khi mua
Tìm kiếm sản phẩm Đánh giá phương án
Trường Đại học Kinh tế Huế
Người tiêu dùng chủ yếu nhận thông tin sản phẩm từ các nguồn thương mại, nhưng thông tin cá nhân thường hiệu quả hơn Nguồn thương mại chỉ thông báo, trong khi nguồn cá nhân đánh giá và khẳng định Đặc biệt, thông tin truyền miệng từ bạn bè và đồng nghiệp có sức thuyết phục lớn, nhất là trong các dịch vụ vô hình Ví dụ, khi quyết định mua ô tô hay đi du học, người tiêu dùng thường tìm kiếm nhiều thông tin để đảm bảo độ tin cậy cho quyết định của mình.
Người làm marketing cần cẩn trọng trong việc xác định các nguồn thông tin của người tiêu dùng và đánh giá tầm quan trọng của từng nguồn Việc phỏng vấn người tiêu dùng về cách họ lần đầu biết đến thương hiệu sản phẩm, thông tin họ nhận được và mức độ quan trọng của các nguồn thông tin khác nhau là rất cần thiết Thông tin này sẽ giúp họ soạn thảo nội dung truyền đạt hiệu quả đến các thị trường mục tiêu.
*Đánh giá các phương án
Trong quá trình tìm kiếm các nhãn hiệu sản phẩm đa dạng, khách hàng tiến hành đánh giá để lựa chọn nhãn hiệu phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ.
Doanh nghiệp cần nắm rõ cách khách hàng đánh giá các phương án và tiêu chí họ sử dụng để lựa chọn sản phẩm, đặc biệt là sự quan trọng giữa chất lượng và giá cả Để hiểu rõ hơn về quá trình đánh giá của khách hàng, cần tìm hiểu các thuộc tính sản phẩm mà họ quan tâm, mức độ quan trọng của những thuộc tính này, niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, cũng như độ hữu dụng của các thuộc tính đó.
Khách hàng thường đánh giá sản phẩm dựa trên một tập hợp các thuộc tính nhất định, phản ánh lợi ích mà sản phẩm mang lại Những thuộc tính này bao gồm đặc tính kỹ thuật, đặc tính tâm lý, giá cả và dịch vụ khách hàng.
* Đặc tính kỹ thuật: kích thước, trọng lượng, thành phần hoá học, tốc độ, thời hạn sử dụng, độ bền,
*Đặc tính tâm lý: vẻ đẹp, vẻ trẻ trung, vẻ hiện đại,
*Đặc tính về giá cả: hợp túi tiền
*Đặc tính về các dịch vụ khách hàng: Đầy đủ các dịch vụ, tiện lợi.
Mức độ quan trọng của các thuộc tính khác nhau đối với các nhóm khách hàng khác nhau.
Có hai khái niệm sau đây cần làm rõ:
Thuộc tính nổi bật là thuộc tính tạo nên do quảng cáo, do dư luận xã hội.
Thuộc tính quan trọng là những yếu tố mà người tiêu dùng kỳ vọng sẽ đáp ứng nhu cầu của họ Tùy thuộc vào từng nhóm khách hàng khác nhau, các thuộc tính này có thể khác nhau, nhưng chúng đều là những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định mua sản phẩm.
Niềm tin của người tiêu dùng đối với nhãn hiệu sản phẩm ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua sắm của họ Khi một nhãn hiệu đã chiếm được lòng tin, khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn nó trong các lần mua tiếp theo Nhãn hiệu trở thành tài sản vô hình quý giá của công ty Vì vậy, việc xây dựng thương hiệu mạnh là vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp.
Khi quyết định mua sắm, người tiêu dùng thường đánh giá từng thuộc tính của sản phẩm dựa trên mức độ hữu dụng của chúng Họ có xu hướng lựa chọn sản phẩm có tổng giá trị hữu dụng cao nhất từ các thuộc tính khác nhau.
* Quyết định mua sản phẩm
Giai đoạn mua hàng là giai đoạn thứ tư trong quy trình mua sắm Theo Kotler, Keller, Koshy và Jha (2009), giai đoạn này chịu ảnh hưởng bởi hai yếu tố quan trọng.
- Yếu tố thứ nhất là quan điểm của người khác và mức độ sẵn lòng nghe theo các quan điểm này của người mua.
Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến nền kinh tế là những tình huống bất ngờ, không thể dự đoán như suy thoái kinh tế và sự suy giảm tiền lương Những biến động này có thể gây ra những tác động tiêu cực đến đời sống của người dân và hoạt động kinh doanh Trường Đại học Kinh tế Huế nghiên cứu sâu về các yếu tố này để tìm ra giải pháp ứng phó hiệu quả.
Khách hàng thường trải qua quá trình tìm hiểu và đánh giá sản phẩm trước khi quyết định mua Tuy nhiên, ý định mua hàng có thể bị ảnh hưởng bởi thông tin từ bạn bè, gia đình và các yếu tố như phương thức thanh toán, địa điểm mua và dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau khi mua Do đó, các hoạt động xúc tiến thương mại như quảng cáo, khuyến mại và dịch vụ hậu mãi là cần thiết để doanh nghiệp thu hút khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh so với đối thủ trong ngành.
Để thúc đẩy quá trình mua doanh nghiệp, cần loại bỏ các rào cản từ chính doanh nghiệp, trong đó công tác chăm sóc khách hàng và các hoạt động xúc tiến đóng vai trò quyết định Đặc biệt, trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, tính vô hình của sản phẩm khiến thái độ của các nhóm ảnh hưởng trở nên quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của khách hàng.
* Hành vi sau khi mua
NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI PVI HUẾ
Vài nét về Tổng công ty Bảo hiểm PVI
Tổng Công ty Bảo hiểm PVI, có trụ sở chính tại PVI Tower, 01 Phạm Văn Bạch, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, được thành lập vào ngày 01/08/2011 bởi Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam (nay là Công ty cổ phần PVI) PVI là công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên, với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu của CTCP PVI Là đơn vị thành viên của Tập đoàn Dầu khí Việt Nam, PVI Holdings là định chế tài chính-bảo hiểm hàng đầu, duy nhất hoạt động đầy đủ trong lĩnh vực bảo hiểm trên thị trường Việt Nam.
Bảo hiểm PVI, thành viên của PVI Holdings, được thành lập năm 1996 với vốn điều lệ 200 tỷ đồng, là nhà bảo hiểm phi nhân thọ lớn nhất Việt Nam Thị phần của PVI liên tục tăng, đứng đầu thị trường bảo hiểm công nghiệp và luôn dẫn đầu về quy mô vốn chủ sở hữu và tổng tài sản Tính đến tháng 12/2016, PVI là doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam, với hệ thống kinh doanh rộng khắp, bao gồm 32 công ty thành viên, 95 phòng kinh doanh khu vực và gần 2.137 đại lý PVI không chỉ đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng nhờ đội ngũ nhân viên có trình độ và kinh nghiệm, mà còn hoạt động trong các lĩnh vực bảo hiểm gốc, tái bảo hiểm, giám định tổn thất, và đầu tư vào trái phiếu Chính phủ, cổ phiếu và trái phiếu doanh nghiệp.
Trong nhiều năm qua, Bảo hiểm PVI đã khẳng định vị thế hàng đầu trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ nhờ vào tầm nhìn chiến lược rõ ràng và cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng.
PVI là thương hiệu bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng vượt trội nhằm mang lại lợi ích và sự an tâm cho khách hàng Với vị thế số 1 trong lĩnh vực bảo hiểm công nghiệp, PVI dẫn đầu trong các mảng bảo hiểm năng lượng, hàng không, thiệt hại-tài sản, tàu thuyền và kỹ thuật Công ty không chỉ là đối tác tin cậy của các tập đoàn trong và ngoài nước, mà còn chú trọng xây dựng môi trường làm việc tốt nhất, phát huy tối đa nguồn nhân lực và đóng góp vào sự phát triển chung của ngành và quốc gia.
Bảo hiểm PVI cam kết “Trung thành, tận tụy với khách hàng,” cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao, an toàn và có phí cạnh tranh Là nhà bảo hiểm chuyên nghiệp, PVI tích cực hỗ trợ khách hàng trong tư vấn và quản lý rủi ro để hạn chế tổn thất Công ty đã bảo hiểm cho nhiều tài sản và công trình lớn trong ngành Dầu khí, đồng thời tiên phong trong việc cung cấp chương trình bảo hiểm ra thị trường quốc tế, như các dự án tại Hàn Quốc và hoạt động khai thác giữa Malaysia và Việt Nam Ngoài bảo hiểm dầu khí, Bảo hiểm PVI mở rộng sang các lĩnh vực khác như bảo hiểm hàng hóa, ngân hàng, xe cơ giới, con người, tàu thuyền, tài sản và xây dựng Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, PVI luôn phối hợp kịp thời với các bên liên quan để xác định nguyên nhân tổn thất và thực hiện bồi thường nhanh chóng, thỏa đáng cho khách hàng.
Bảo hiểm PVI cam kết duy trì vị trí dẫn đầu trong thị trường bảo hiểm Việt Nam, với mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm hàng đầu Công ty nỗ lực duy trì tốc độ tăng trưởng, nâng cao năng lực tái bảo hiểm và tăng cường các quỹ dự phòng Đồng thời, PVI sẽ tập trung vào lĩnh vực đầu tư tài chính nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh bảo hiểm, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm ngày càng cao trong bối cảnh phát triển kinh tế đất nước.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Giới thiệu về Công ty Bảo hiểm PVI Huế 22 1 Quá trình hình thành và phát triển 22 Trường Đại học Kinh tế Huế
1.2.1 Quá trình hình thành và phát tri ể n
Công ty Bảo hiểm PVI Huế, tọa lạc tại số 10/1 Lê Hồng Phong, P Phú Nhuận, Thành phố Huế, là một thành viên của Tổng công ty bảo hiểm PVI Công ty được thành lập theo giấy phép điều chỉnh số 63 GPĐC 3/KDBH, cấp ngày 02 tháng 05 năm 2013 bởi Bộ trưởng Bộ Tài chính.
Công ty Bảo hiểm PVI Huế đang hoạt động tại hai tỉnh Quảng Trị và Thừa Thiên Huế, nơi có nhiều thách thức trong việc thu hút đầu tư và triển khai dự án lớn Để phát triển bền vững, PVI Huế tập trung vào thị trường bán lẻ, mặc dù phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác Công ty cam kết đổi mới mô hình quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng, áp dụng công nghệ tiên tiến, phát triển kênh phân phối mới và cải thiện công tác quản lý khai thác cũng như giám định bồi thường.
1.2.2 B ộ máy t ổ ch ứ c c ủ a công ty B ả o hi ể m PVI Hu ế
Công ty Bảo hiểm PVI Huế có cơ cấu tổ chức gồm 3 phòng kinh doanh (1, 2, 3), 2 phòng kinh doanh khu vực (Huế 1, Huế 2) và 1 phòng kinh doanh khu vực Quảng Trị Ngoài ra, công ty còn có 2 phòng chức năng: phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường, cùng với phòng kế toán tổng hợp.
Sơ đồ 2 Bộ máy tổ chức của Công ty Bảo hiểm PVI Huế
Trường Đại học Kinh tế Huếtrị
Mô hình quản lý của PVI Huế được tổ chức theo kiểu trực tuyến, cho phép người lãnh đạo quản lý và chỉ đạo toàn diện, đồng thời phát huy chức năng của các phòng ban trực thuộc Các phòng ban thực hiện nhiệm vụ chuyên môn và đề xuất ý kiến để ban giám đốc đưa ra quyết định cuối cùng Giữa các phòng ban tồn tại mối quan hệ chức năng, trong đó phòng Quản lý Nhân sự & Bảo trì và phòng Kế toán - Tài chính hỗ trợ các phòng ban kinh doanh.
Giám đốc là người đứng đầu công ty, có trách nhiệm quản lý chi nhánh theo chính sách của nhà nước và công ty Được bổ nhiệm bởi Tổng giám đốc, giám đốc chi nhánh phải chịu trách nhiệm trước nhà nước và toàn bộ cán bộ công nhân viên về kết quả kinh doanh Họ điều hành hệ thống quản lý bằng cách kết hợp các phương pháp quản lý hành chính và quản lý kinh tế tài chính thông qua các chức năng cụ thể.
+ Tổ chức điều chỉnh hoạt động chi nhánh theo đúng định hướng và kế hoạch của Tổng công ty.
Ban hành quy chế tổ chức hoạt động cho các phòng ban bảo hiểm trực thuộc, đồng thời quy định rõ chức năng và nhiệm vụ của các phòng quản lý và nghiệp vụ.
Phó giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi hệ thống tìm kiếm thị trường và mở rộng mối quan hệ với khách hàng Họ tư vấn cho Giám đốc về các vấn đề kinh doanh của công ty, lập kế hoạch tuyển dụng hoặc sa thải nhân viên, đồng thời chịu trách nhiệm về việc kỷ luật và khen thưởng cán bộ công nhân viên trong các phòng ban.
Phòng kế toán tổng hợp (Phòng KTTH): Tham mưu cho Giám đốc về công tác kế toán, tài chính của tổ chức.
Công tác kế toán tài chính yêu cầu tổ chức hạch toán kịp thời, chính xác và đầy đủ theo quy định của nhà nước và công ty Để đảm bảo hiệu quả, cần phối hợp chặt chẽ với các phòng chức năng của chi nhánh trong việc thu phí và quản lý các khoản công nợ, đồng thời lập báo cáo định kỳ theo biểu mẫu và thời gian quy định.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Công tác tổ chức hành chính quản trị đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn cho giám đốc chi nhánh về tuyển dụng, ký kết và chấm dứt hợp đồng lao động, cũng như đào tạo và bố trí cán bộ công nhân viên phù hợp với yêu cầu của đơn vị Đội ngũ này thực hiện các chính sách đối với người lao động, xây dựng chế độ tiền lương và thưởng hợp lý theo từng chức danh, đồng thời đảm bảo tuân thủ các quy định hiện hành Họ cũng quản lý công tác văn thư lưu trữ và hành chính quản trị, nhằm phục vụ hiệu quả cho mọi hoạt động kinh doanh.
Phòng Quản lý nghiệp vụ và bồi thường (QLNV & BT)
Phòng Quản lý nghiệp vụ và bồi thường chịu trách nhiệm khai thác, giám định và bồi thường các nghiệp vụ bảo hiểm Phòng thực hiện thiết lập hợp đồng bảo hiểm, cấp đơn và giám định rủi ro tai nạn, đồng thời phát triển thị trường bảo hiểm tại khu vực chi nhánh Ngoài ra, phòng còn có nhiệm vụ đào tạo và hỗ trợ các phòng kinh doanh nhằm nâng cao hiệu quả khai thác các nghiệp vụ bảo hiểm.
Tham mưu cho giám đốc về công tác giám định và giải quyết khiếu nại tại PVI Huế, kiểm tra tiến độ giải quyết khiếu nại tại các phòng và văn phòng khu vực Đề xuất phương án cụ thể để đẩy nhanh tiến độ giải quyết khiếu nại và thực hiện lưu trữ hồ sơ liên quan Giải quyết hồ sơ bồi thường ngoài hệ thống garage bão lãnh và nội bộ tại Thừa Thiên Huế; phối hợp với các phòng kinh doanh trong công tác giám định tổn thất Thực hiện các công việc phát sinh, giải quyết hồ sơ bồi thường tại Quảng Trị, Thừa Thiên Huế và các hồ sơ bồi thường khác Quản lý và lưu trữ hồ sơ bồi thường, đồng thời tập hợp đề nghị thanh toán chuyển tiền cho khách hàng với phòng tài chính-kế toán.
Phòng kinh doanh 1, kinh doanh 2, kinh doanh 3, Huế 1, Huế 2, Phòng kinh doanh khu vực Quảng Trị
Các phòng ban có nhiệm vụ quản lý và thực hiện hoạt động khai thác nghiệp vụ bảo hiểm theo quy định của công ty Cụ thể, họ xây dựng và thực hiện kế hoạch khai thác bảo hiểm hàng tháng, hàng quý và hàng năm, đồng thời nghiên cứu và tổ chức triển khai các quy tắc, quy trình liên quan Trường Đại học Kinh tế Huế cũng tham gia xây dựng hợp đồng bảo hiểm và xác định mức phí bảo hiểm phù hợp với thị trường của chi nhánh.
1.2.3 Tình hình lao độ ng c ủ a công ty B ả o hi ể m PVI Hu ế
Con người đóng vai trò quyết định trong sự phát triển của công ty, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế và xã hội thay đổi nhanh chóng cùng với mức độ cạnh tranh gia tăng Nguồn nhân lực trở thành yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững, giúp công ty nắm bắt tâm lý khách hàng và hiểu rõ thị trường Để hiểu rõ tình hình lao động và biến động nhân sự tại Công ty bảo hiểm PVI Huế, chúng ta cần xem xét các số liệu trong bảng dưới đây.
Bảng 2.1: Bảng tình hình lao động của Công ty Bảo hiểm PVI Huế
SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ +/- % +/- %
Vào năm 2018, công ty Bảo hiểm PVI Huế đã có 35 cán bộ chính thức, trong đó có 2 người sở hữu trình độ thạc sĩ, 31 người có trình độ đại học và 2 người có trình độ khác.
Trường Đại học Kinh tế Huế chú trọng nâng cao trình độ học vấn cho nhân viên, tạo ra đội ngũ chuyên môn cao với tỉ lệ giới tính ngày càng cân bằng Hiện tại, công ty có 11 nhân viên dưới 30 tuổi, 12 người từ 30 đến 39 tuổi, 9 người từ 40 đến 49 tuổi, và số còn lại trên 50 tuổi Đội ngũ cán bộ từ 30 đến 50 tuổi chiếm 2/3, cho thấy sự hiện diện của những cán bộ dày dạn kinh nghiệm Mỗi năm, công ty tuyển dụng thêm 2-4 cán bộ chính thức nhằm phục vụ quá trình làm việc, đồng thời thu hút nhân lực có kinh nghiệm và chuyên môn cao, cũng như những lao động trẻ, năng động, có khả năng thích ứng tốt với môi trường làm việc chuyên nghiệp.
Đặc điểm mẫu khảo sát
Bảng 2.4: Bảng thống kê mô tả về đối tượng điều tra
Chỉ tiêu Tần số Tỉ lệ
THPT Cao đẳng, Đại học Sau đại học
Thành phốHuế Thịxã, thị trấn Nông thôn
Từ3-6 năm Trên 6 năm Chưa tham gia
Mục đích sửdụng Kinh doanh
(Nguồn: sốliệu điều tra năm 2019)
Trường Đại học Kinh tế Huế
Trong một cuộc khảo sát với 111 mẫu, nam giới chiếm 64.9% trong khi nữ giới chỉ chiếm 35.1% Điều này cho thấy rằng xe ô tô thường được coi là tài sản lớn trong gia đình, với phần lớn nam giới đứng tên sở hữu Mặc dù có một số trường hợp nữ giới đứng tên, nhưng nam giới thường là người sử dụng chính và đóng vai trò quyết định trong các vấn đề liên quan đến xe ô tô.
Theo thống kê, 45% người được phỏng vấn nằm trong độ tuổi từ 40 đến 55 Những khách hàng dưới 25 tuổi thường chưa có thu nhập ổn định và thường sử dụng xe của gia đình, do đó họ không phải là người quyết định mua bảo hiểm xe.
Kết quả thống kê cho thấy 59.5% khách hàng tham gia phỏng vấn có trình độ cao đẳng và đại học, trong khi chỉ 10.8% thuộc nhóm có trình độ THPT Trình độ học vấn của khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức về lợi ích và rủi ro khi tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô.
Theo thống kê, hầu hết những người được phỏng vấn có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng, điều này ảnh hưởng đáng kể đến quyết định mua bảo hiểm vật chất cho xe ô tô Khi có nguồn thu nhập ổn định, khách hàng dễ dàng cân đối chi tiêu và quyết định tham gia bảo hiểm Mặc dù mức thu nhập trên 20 triệu đồng không phải là cao tại Huế, nhiều người vẫn có thêm nguồn thu nhập khác để đảm bảo việc sở hữu xe Đặc biệt, phần lớn khách hàng sở hữu ô tô thường dựa vào một phần vốn vay từ ngân hàng để thực hiện giao dịch này.
Theo thống kê, 82,9% khách hàng sinh sống tại Thành phố Huế và các thị xã, thị trấn, trong khi chỉ 17,1% còn lại đến từ vùng nông thôn Số liệu cho thấy, dân cư và thu nhập tại thành phố cao hơn, cùng với điều kiện làm việc tốt hơn, dẫn đến phần lớn ô tô lưu hành ở Huế tập trung tại khu vực thành thị.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Thống kê cho thấy, phần lớn khách hàng tham gia bảo hiểm xe có thời gian từ 1-3 năm (55.9%) và từ 3-6 năm (31.5%), trong khi số khách hàng tham gia trên 6 năm chỉ chiếm 5.4% Sự giảm sút nhu cầu mua bảo hiểm theo thời gian có thể do khách hàng đã có kinh nghiệm lái xe Những người sở hữu xe mới thường quan tâm đến bảo hiểm vật chất, tạo ra doanh thu lớn Tuy nhiên, việc tập trung vào nhóm khách hàng này không hiệu quả do kinh nghiệm lái xe thấp và tần suất tổn thất cao, dẫn đến mức bồi thường lớn.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng tại TP Huế
Dựa trên ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế và bảo hiểm, cũng như các nghiên cứu trước đây về hành vi khách hàng, bài viết xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm xe ô tô Các yếu tố này được tổng hợp từ những quan điểm giá trị và công trình nghiên cứu của các tác giả, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực bảo hiểm.
- Nhận thức của khách hàng về rủi ro và lợi nhuận
- Thời điểm quyết định mua
- Niềm tin vào ngành bảo hiểm
- Năng lực cạnh tranh của PVI Huế
2.2.1 Nh ậ n th ứ c c ủ a khách hàng v ề r ủ i ro và l ợ i nhu ậ n
Bảo hiểm vật chất xe ô tô là sản phẩm thụ động, nhu cầu của khách hàng chủ yếu đến từ nỗ lực marketing của các đơn vị bảo hiểm Việc nâng cao nhận thức của khách hàng về lợi ích của bảo hiểm là rất quan trọng để khơi gợi nhu cầu và xóa bỏ những hiểu lầm về sản phẩm này Nhân tố nhận thức của khách hàng tại Trường Đại học Kinh tế Huế có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua bảo hiểm Theo H Hayakawa (2000), nhận thức về rủi ro từ tai nạn ô tô sẽ quyết định lựa chọn chính sách bảo hiểm phù hợp, với động lực chính là tránh rủi ro.
Kinh tế phát triển kéo theo số lượng phương tiện giao thông gia tăng, nhưng cơ sở hạ tầng chưa kịp đáp ứng, dẫn đến tai nạn giao thông ngày càng nghiêm trọng Trong trường hợp xảy ra tai nạn, chủ xe có trách nhiệm bồi thường cho người bị nạn và hành khách trên xe, cũng như chi phí sửa chữa xe Việc tham gia bảo hiểm xe ô tô trở nên cần thiết, giúp giảm bớt gánh nặng tài chính cho chủ xe trong trường hợp không may Nếu không có bảo hiểm, chủ xe sẽ phải tự chi trả các khoản bồi thường, điều này có thể gây khó khăn cho cả hai bên Do đó, nhận thức về rủi ro và lợi ích từ bảo hiểm ảnh hưởng lớn đến quyết định mua bảo hiểm xe ô tô của khách hàng.
Kết quả điều tra cho thấy ý kiến của khách hàng về nhận thức giao thông đều ở mức trung lập, với mức đánh giá là 3 Đặc biệt, khách hàng đồng ý cao nhất về việc ý thức của người tham gia giao thông chưa cao Tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế, tỉ lệ bồi thường cho các chủ xe do va quẹt xe chiếm tỉ trọng lớn trong số các sự kiện yêu cầu bồi thường.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Bảng 2.5 Nhận thức của khách hàng
Tiêu chí Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Tham gia BHVC XCG là rất cần thiết 1 5 3.10 0.809 0.654
Tôi rất quan tâm đến BHVC xe ô tô 1 5 3.06 0.845 0.714
Tôi hiểu rõ vềrủi ro và lợi ích khi tham gia BHVC 1 5 3.04 0.808 0.653
Tuyếnđường tôi thường xuyên đi hay xảy ra tai nạn 1 5 3.15 0.833 0.695
Cơ sở hạ tầng giao thông kém dễ phát sinh rủi ro 1 5 3.09 0.890 0.792 Ý thức người tham gia giao thông chưa cao 2 5 3.35 0.722 0.521
(Kết quảxửlí dữliệu của tác giả)
2.2.2 Th ời điểm quyết định mua BHVC xe ô tô
Khi xe ô tô gặp rủi ro, chủ sở hữu thường tìm mua bảo hiểm vật chất xe ô tô để bảo vệ tài sản và tài chính của mình Nhu cầu bảo hiểm tăng cao khi có nhiều rủi ro liên quan đến tổn thất xe Để phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp bảo hiểm cần hiểu rõ nhóm khách hàng mua bảo hiểm vật chất xe ô tô, từ đó xây dựng chính sách, gói sản phẩm và mức phí phù hợp, nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
Kết quả thống kê mô tả như sau:
Khách hàng đưa ra ý kiến trung lập về các nhận định của tác giả, với mức đánh giá dao động từ 3 đến 3.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng thường xuất phát từ sự cố tổn thất, thúc đẩy họ nhanh chóng đưa ra quyết định Qua khảo sát, nhận thấy rằng khách hàng chỉ mua bảo hiểm khi có chuyến di chuyển xa hoặc dài ngày Thời điểm cấp bảo hiểm tại Trường Đại học Kinh tế Huế chủ yếu diễn ra vào quý I và quý IV hàng năm, đặc biệt khi tình hình giao thông trở nên phức tạp, các chủ xe có xu hướng tham gia bảo hiểm để đảm bảo an toàn.
Bảng 2.6 Thời điểm mua BHVC
Khi xảy ra sự cố gây tổn thất đến xe mới quyết định mua BHVC
Mua ngay thời điểm sở hữu xe/ đăng kiểm để yên tâm lái xe
Khi thu nhập tăng mới quyết định mua BHVC
Giá trị trung bình 3.44 3.06 3.08 Độlệch chuẩn 0.950 0.678 0.776
2.2.3 Ni ềm tin v ào ngành b ảo hiểm
Ngành bảo hiểm phi nhân thọ đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự thiếu niềm tin từ khách hàng, cảm giác dịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu, và quan điểm cho rằng việc mua bảo hiểm là không cần thiết Hơn nữa, sản phẩm bảo hiểm thường bị cho là phức tạp, điều này gây khó khăn trong việc thu hút khách hàng Để phát triển bền vững và chiếm lĩnh vị trí trong tâm trí người tiêu dùng, các công ty bảo hiểm cần nỗ lực giải quyết những vấn đề này một cách hiệu quả.
2.2.4 Năng lực cạnh tranh của PVI
Khi khách hàng quyết định mua bảo hiểm xe ô tô, họ sẽ đánh giá và lựa chọn đơn vị cung cấp bảo hiểm phù hợp nhất Năng lực cạnh tranh của PVI là một trong những yếu tố quan trọng mà khách hàng xem xét để đưa ra quyết định lựa chọn.
Uy tín thương hiệu là tổng hợp cảm nhận của khách hàng về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm các yếu tố như nhận diện thương hiệu, giá trị cốt lõi, thuộc tính sản phẩm và cá tính thương hiệu.
Trường Đại học Kinh tế Huế nhấn mạnh tầm quan trọng của mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng trong ngành bảo hiểm Thương hiệu, mặc dù là yếu tố phi vật thể, lại đóng vai trò thiết yếu trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng Tại Thừa Thiên Huế, với hơn 12 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm xe ô tô, khách hàng gặp khó khăn trong việc phân biệt giữa các nhà cung cấp Hơn nữa, sự xuất hiện của nhiều công ty bảo hiểm mới với chất lượng dịch vụ kém đã làm giảm lòng tin của khách hàng Do đó, các công ty bảo hiểm sở hữu thương hiệu mạnh và có sự khác biệt sẽ có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty bảo hiểm bao gồm mọi khâu từ khai thác đến chăm sóc khách hàng Khi khách hàng gặp sự cố bảo hiểm, công ty nhanh chóng hỗ trợ, thực hiện giám định và bồi thường với phong cách làm việc chuyên nghiệp từ đội ngũ cán bộ và đại lý Thủ tục bồi thường được thực hiện nhanh chóng, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Quyết định mua bảo hiểm việt nam tại PVI thường xuất phát từ mối quan hệ và niềm tin của khách hàng đối với người thân như bố, mẹ, vợ, chồng, bạn bè hay đồng nghiệp Sự tin tưởng này cũng mở rộng đến những nhân viên tư vấn có kinh nghiệm trong công ty bảo hiểm Thái độ và sự quan tâm của những người xung quanh ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định tham gia bảo hiểm của khách hàng, với mức độ tác động khác nhau tùy thuộc vào mối quan hệ và sự quý trọng mà khách hàng dành cho họ Trong xã hội hiện đại, khi nhu cầu bảo hiểm gia tăng, cá nhân sẽ chịu ảnh hưởng lớn từ những người xung quanh trong việc lựa chọn dịch vụ bảo hiểm.
Quyết định mua sắm của người tiêu dùng bị ảnh hưởng bởi hai yếu tố chính: Thứ nhất, mức độ mạnh mẽ trong thái độ ủng hộ hoặc phản đối của những người có ảnh hưởng đối với sản phẩm; Thứ hai, động cơ của người tiêu dùng trong việc tuân theo mong muốn của những người có ảnh hưởng này (Fishbein và Ajzen, 1973).
Thái độ phản đối của những người có ảnh hưởng và sự gần gũi của người tiêu dùng với họ có thể làm thay đổi quyết định tham gia dịch vụ Ngược lại, nếu một người được yêu thích ủng hộ dịch vụ, mức độ ưa chuộng của người tiêu dùng sẽ tăng lên Ví dụ, nếu người vợ yêu thích bảo hiểm xe ô tô, điều này sẽ tác động tích cực đến quyết định mua bảo hiểm xe ô tô của người chồng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng khi được phỏng vấn có nhận định chủ yếu nằm trong khoảng từ mức trung lập đến mức đồng ý về nhóm biến này.
Bảng 2.7 Năng lực cạnh tranh của PVI
Tiêu chí Gía trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Phương sai
PVI la DNBH có uy tín 1 5 3.11 0.824 0.679
PVI la DNBH có mức phí
PVI là DNBH có mạng lưới gara bảo lãnh rộng 1 5 3.11 0.938 0.879
PVI là DNBH luôn coi lợi ích KH là trên hết 1 5 3.13 0.926 0.857
PVI là DNBH có nguời thân công tác tại đơn vị nên mua