NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1 1 Tổng quan về khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau vềkhách hàng, bao gồm:
- Theo quan điểm cổ điển: “ Khách hàng là những người mua sắm sản phẩm hay dịch vụ”
- Theo quan điểm hiện đại: “Khách hàng là những người mà bạn có quan hệgiao dịch kinh doanh”
- Theo Philips Kotler (2003): “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụlà yếu tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”
Khách hàng là những người có nhu cầu liên quan đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Họ mang đến những mong muốn mà doanh nghiệp cần phải xử lý một cách hiệu quả Nhiệm vụ của doanh nghiệp là đáp ứng những mong muốn này để không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn cho chính mình, từ đó đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững.
Khách hàng của doanh nghiệp bao gồm cá nhân, nhóm người, tổ chức và công ty, tất cả đều có nhu cầu sử dụng sản phẩm và mong muốn được đáp ứng những nhu cầu đó.
“Khách hàng là tổchức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.
Dựa vào hành vi mua mà người ta chia làm 2 loại khách hàng: khách hàng tổchức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức bao gồm doanh nghiệp, công ty và tổ chức tín dụng, là những đơn vị mua hàng để phục vụ cho hoạt động của mình Họ thường có hành vi mua sắm phức tạp và chuyên nghiệp, với sự phụ thuộc lẫn nhau giữa người mua và người bán Quy trình mua hàng của khách hàng tổ chức thường đòi hỏi sự tuân thủ quy cách và chuẩn mực cao hơn so với quy trình mua của người tiêu dùng cá nhân.
Khách hàng cá nhân là nhóm người sử dụng dịch vụ cho mục đích cá nhân, và quá trình quyết định mua hàng của họ thường đơn giản và chủ động hơn so với khách hàng tổ chức.
Dựa vào khả năng mua hàng, khách hàng được chia thành hai loại: Khách hàng hiện tại, những người đang giao dịch với doanh nghiệp, là nguồn khách hàng quan trọng Họ không chỉ mang lại doanh thu mà còn có khả năng giới thiệu nhiều khách hàng tiềm năng khi cảm thấy hài lòng với dịch vụ.
-Khách hàng tiềm năng là những người thực sựrất cần sản phẩm, muốn sởhữu nó và có khả năng tài chính quyết định mua hàng nhưng chưa mua hàng.
Khách hàng hiện tại đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp, trong khi khách hàng tiềm năng lại ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai.
1.1.3 Vai trò, tầm quan trọng của khách hàng đối vớidoanh nghiệp thương mại
Theo Mark Di Somma, một cây bút thường xuyên của tạp chí Branding Strategy Insider, khách hàng có thể giữ nhiều vai trò khác nhau trong mối quan hệ với doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh, điều này ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Somma chỉ ra rằng những vai trò này rất quan trọng trong việc định hình chiến lược thương hiệu và tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Những khách hàng cởi mở và ủng hộ doanh nghiệp thể hiện sự ủng hộ này qua bạn bè, mạng xã hội và internet, bất kể họ có mua hàng hay không Họ vẫn giữ vị trí là người ủng hộ vì những giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng và các hoạt động xã hội mà doanh nghiệp tham gia Do đó, doanh nghiệp nên duy trì mối quan hệ gắn kết với những khách hàng này và công khai cảm ơn họ vì sự ủng hộ và bảo vệ cho những thay đổi mà doanh nghiệp thực hiện.
Người đối đầu là nhóm khách hàng hoàn toàn trái ngược với người ủng hộ, họ luôn cho rằng doanh nghiệp đang làm sai Họ có thể không đồng ý với lý do tồn tại, sứ mệnh, hoặc sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Theo Somma, doanh nghiệp khó có thể thuyết phục nhóm khách hàng này, do đó cần cân nhắc kỹ lưỡng những gì họ nói để tiếp nhận những chỉ trích hợp lý và tìm cách thay đổi, hoặc bỏ qua những chỉ trích cực đoan để không làm ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
Những khách hàng này chiếm phần lớn trên thị trường và có khả năng tiếp cận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm việc ghé thăm cửa hàng và truy cập trang web của doanh nghiệp Tuy nhiên, họ chỉ đóng vai trò là người quan sát mà chưa có phản ứng tích cực nào Họ đang trong quá trình sàng lọc thông tin giữa hàng loạt thông điệp và hình ảnh từ thị trường Trừ khi có điều gì đó nổi bật làm thay đổi nhận thức của họ về doanh nghiệp, họ sẽ xem doanh nghiệp giống như bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào khác.
Trong bối cảnh hiện nay, doanh nghiệp phải chú trọng đến những nhận xét cá nhân từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của mình Những nhận xét này thường được chia sẻ rộng rãi, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khác Do đó, doanh nghiệp cần nghiêm túc tiếp thu và phản hồi phù hợp, bất kể nhận xét đó tích cực hay tiêu cực Phản hồi kịp thời, tuân thủ nguyên tắc gắn kết khách hàng lâu dài, và sử dụng văn phong lịch sự, nhẹ nhàng với một chút hài hước sẽ giúp doanh nghiệp tạo ấn tượng tốt, ngay cả với những khách hàng khó tính.
1.2 Quản trị quan hệ khách hàng trong ngành bán lẻ
1.2.1 Khái niệm và nội dung của quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị doanh nghiệp theo định hướng khách hàng đòi hỏi sự thay đổi và phát triển trong tổ chức, sản xuất và cung ứng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, thay vì chỉ dựa vào khả năng hiện tại của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp cần nhận thức đúng về quản trị quan hệ khách hàng, tập trung vào việc xây dựng và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng Cách tiếp cận này giúp thiết lập mối quan hệ hợp tác có lợi cho cả hai bên Để gia tăng giá trị mối quan hệ khách hàng – doanh nghiệp, mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng là phát triển các chiến lược hiệu quả nhằm quản lý và nâng cao giá trị của mối quan hệ này.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không có một định nghĩa thống nhất do sự đa dạng trong các khía cạnh quan tâm Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về CRM, cùng với đó là sự phong phú trong phạm vi và các hoạt động liên quan Bên cạnh đó, thị trường cũng xuất hiện hàng chục loại phần mềm CRM từ nhiều công ty khác nhau, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Dưới đây là một sốkhái niệm vềquản trịquan hệkhách hàng:
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình quản lý thông tin chi tiết về khách hàng và mọi tương tác giữa họ với thương hiệu, nhằm tối đa hóa lòng trung thành Bằng cách hiểu rõ từng khách hàng, doanh nghiệp có thể tùy chỉnh sản phẩm, dịch vụ, thông điệp và kênh truyền thông để đáp ứng nhu cầu riêng của từng cá nhân.
(Trích Giáo trình Quản trị marketing (NXB Đại học Huế2015) –TS Nguyễn Thị Minh Hòa).
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHƯƠNG TRÌNH KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
2.1 Khái quát về hệ thống siêu thị Co.opmart
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống siêu thịCo.opmart
Khởi nghiệp từ năm 1989, Saigon Co.op ra đời trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam chuyển đổi từ cơ chế bao cấp sang kinh tế thị trường theo định hướng XHCN Ngày 12/5/1989, UBND Thành phố Hồ Chí Minh quyết định chuyển đổi Ban Quản lý HTX Mua Bán thành Liên hiệp HTX Mua Bán Thành phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op, với chức năng kinh doanh và phát động phong trào HTX Saigon Co.op hoạt động theo nguyên tắc sở hữu tập thể, tự chủ trong sản xuất kinh doanh Từ năm 1992 đến 1997, trong bối cảnh kinh tế phát triển và thu hút đầu tư nước ngoài, Saigon Co.op đã liên doanh với các công ty nước ngoài để tăng cường nguồn lực, học hỏi kinh nghiệm quản lý Với giấy phép xuất nhập khẩu trực tiếp, hoạt động này đã giúp Saigon Co.op xây dựng uy tín trên thị trường Sự kiện quan trọng là ra mắt siêu thị Co.opmart đầu tiên vào ngày 09/02/1996, đánh dấu bước tiến mới trong lĩnh vực bán lẻ hiện đại của Thành phố Hồ Chí Minh.
Khẳng định và phát triển
Giai đoạn 1998 – 2003 đánh dấu sự phát triển mới của Saigon Co.op, một hợp tác xã tiêu biểu ra đời theo Luật HTX tháng 01/1997, minh chứng cho tính hiệu quả của mô hình kinh tế này Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ, lãnh đạo Saigon Co.op đã nghiên cứu kinh nghiệm từ các hệ thống siêu thị nổi tiếng như KF (Thụy Điển), NTUC Fair Price (Singapore) và Co.op (Nhật Bản) để xây dựng một hệ thống siêu thị đặc trưng cho mô hình HTX tại Thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam.
Năm 1998, Saigon Co.op đã tiến hành tái cấu trúc tổ chức và nhân sự, tập trung đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực bán lẻ Sự ra đời của chuỗi siêu thị Co.opmart đánh dấu một giai đoạn phát triển quan trọng, giúp thương hiệu này trở thành quen thuộc với người dân thành phố và người tiêu dùng cả nước Co.opmart không chỉ là nơi mua sắm đáng tin cậy mà còn được xây dựng với chiến lược trở thành chuỗi siêu thị dẫn đầu tại Việt Nam Thành công của Co.opmart đã giúp Saigon Co.op nhận được danh hiệu “Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới” từ Chủ tịch nước vào tháng 8/2000.
2.1.2 Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế
2.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển siêu thịCo.opmart Huế
Siêu thị Co.opmart Huế, được thành lập vào ngày 24/05/2008, là một trong 82 siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart và là thành viên thứ 30 của hệ thống này Siêu thị được đầu tư xây dựng với tổng vốn 10 tỷ đồng, nhờ sự hợp tác giữa công ty Cổ phần Đầu Tư phát triển Saigon Co.op (SCID) và công ty Cổ phần Đầu tư Bắc Trường Tiền.
Công ty TNHH Co.opmart Huế, hay siêu thị Co.opmart Huế, là một trong 82 siêu thị thuộc hệ thống Co.opmart Với đặc điểm thân thiện và gần gũi, siêu thị này mang đến sự tiện lợi cùng nhiều dịch vụ gia tăng cho khách hàng Co.opmart Huế tọa lạc tại khu phức hợp Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza, số 06 Trần Hưng Đạo, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Co.opmart Huế có tổng diện tích 6.460m2 với 2 tầng lầu, bao gồm các khu chức năng như siêu thị tự chọn, kho hàng, gian hàng chuyên doanh, nhà sách, khu điện máy, khu ẩm thực và bãi giữ xe Siêu thị được trang bị nhiều dịch vụ và thiết bị hiện đại, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của người dân địa phương cũng như du khách đến Cố Đô Huế.
Hình 3 LOGO siêu thịCo.opmart
(Nguồn: Co.opmart.com.vn)
Diện tích: trên 6.460m 2 Địa chỉ: 06 Trần Hưng đạo, phường Phú Hòa, thành phốHuế Điện thoại: (054) 3.588.555
Website: http://www.co-opmart.com.vn http://www.saigonco-op.com.vn
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ a Chứ c năng
Siêu thị Co.opmart Huế là một công ty kinh doanh thương mại do đó có 4 chức năng sau:
Công ty đóng vai trò là cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng, giúp giải quyết mâu thuẫn phát sinh từ việc sản xuất tập trung trong khi người tiêu dùng lại phân tán.
Siêu thị hoạt động chủ yếu để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của người dân, cung cấp đa dạng hàng hóa và dịch vụ theo quy định kinh doanh của công ty.
Thứ hai: Công ty chuyển hoá mặt hàng từ sản xuất thành mặt hàng thương mại đồng bộ, nâng cao khả năng cạnh tranh cho sản phẩm.
Công ty cần thiết lập dự trữ bảo vệ và quản lý chất lượng hàng hóa để đảm bảo tính liên tục và ổn định trong kinh doanh Siêu thị phải thực hiện việc dự trữ nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng, đảm bảo hàng hóa đạt tiêu chuẩn chất lượng, đúng chủng loại và đáp ứng yêu cầu.
Công ty đóng vai trò quan trọng trong mạng lưới phân phối, với siêu thị là cầu nối giao tiếp giữa công ty, nhà cung cấp và khách hàng Qua đó, siêu thị tạo ra thông tin liên kết giữa các bên trong quá trình mua bán, đồng thời cung cấp tư vấn cho người tiêu dùng và hỗ trợ nhà sản xuất.
Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế chuyên hoạt động trong lĩnh vực thương mại, với nhiệm vụ cung ứng và tiêu thụ hàng hóa Công ty không chỉ đẩy nhanh tốc độ trung chuyển hàng hóa mà còn góp phần quan trọng vào việc kích thích sự phát triển của nền kinh tế.
Là doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại, công ty hiểu rõ tầm quan trọng của chất lượng hàng hóa đối với việc xây dựng thương hiệu và uy tín Vì vậy, công ty cam kết thực hiện nghiêm túc các quy định về chất lượng, nhằm ổn định giá cả và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Tổ chức hoạt động kinh doanh liên tục giúp đảm bảo thu nhập và quyền lợi cho người lao động, đồng thời giảm tỷ lệ thất nghiệp, góp phần ổn định xã hội.
Siêu thị Co.opmart Huế áp dụng mô hình quản lý trực tuyến, một trong ba loại hình cơ cấu tổ chức doanh nghiệp Nhân viên được phân chia vào các tổ dựa trên khả năng và trình độ làm việc, dưới sự quản lý trực tiếp của tổ trưởng Các tổ này hoạt động dưới sự lãnh đạo đồng thời của cấp trên trực tuyến và các bộ phận chức năng Cơ cấu tổ chức của siêu thị Co.opmart Huế bao gồm nhiều thành phần hợp tác chặt chẽ để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổchức của siêu thịCo.opmart Huế
(Nguồn: Tổdịch vụkhách hàng siêu thịCo.opmart Huế)
TT: Tổ trưởng TK: Thủ kho TP: Tổ phó PK: Phụ kho NT: Nhóm trưởng NV: Nhân viên
Phó giám đốc Phó giám đốc
NV TK & PK NV NV NV NV NV a TK& PK TK& PK TK & PK
Tổ thực phẩm tươi sống, chế biến & nấu chín
Tổ thu ngân và dịch vụ khách hàng
NT Nhóm quảng cáo khuyến mãi& thiếu nhi
Kế toán Khu cho thuê, hợp tác
Quầy bánh mỳ Bộ phận hỗ trợ bán Bộ phận quản trị Hàng phi thực phẩm
Giám đốc là người đứng đầu và đại diện pháp lý của công ty, chịu trách nhiệm điều hành các hoạt động hàng ngày Với quyền quyết định mọi vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh, giám đốc đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và thành công của công ty.