Khóa luận nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng đông á chi nhánh huế

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận về ngân hàng số

Ngân hàng số đang trở thành xu thế phát triển chính của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 Sự phát triển này mở ra nhiều cơ hội cho ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người dân Đồng thời, đây cũng là một phần trong chiến lược tài chính toàn diện, theo Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam trong giai đoạn 2016 – 2020.

NHS là ngân hàng cho phép giao dịch linh hoạt mà không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch trong giờ hành chính Bạn có thể nạp hoặc rút tiền tại các địa điểm như quán cà phê, nhà hàng và khu mua sắm.

Ngân hàng số (Digital Banking) cho phép người dùng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến qua internet, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu thủ tục giấy tờ Với ngân hàng số, khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, không bị ràng buộc bởi thời gian và không gian, mang lại sự chủ động tối đa cho người sử dụng.

Hiệu quả kinh doanh: NHS không chỉ là nền tảng kỹ thuật số cải thiện tương tác với khách hàng, mà còn giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ Đồng thời, NHS cung cấp các phương pháp tối ưu hóa các chức năng nội bộ, nâng cao hiệu suất làm việc.

NHS giúp các ngân hàng tiết kiệm chi phí bằng cách thay thế lao động thủ công bằng các ứng dụng tự động Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai sẽ giảm chi phí nhờ vào việc tận dụng dữ liệu mạng.

Trường Đại học Kinh tế Huế

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý luận về ngân hàng số

Ngân hàng số đang trở thành xu thế phát triển chủ đạo của các ngân hàng thương mại trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 Sự phát triển này mang đến nhiều cơ hội cho các ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho người dân Đồng thời, đây cũng là một phần trong chiến lược thúc đẩy tài chính toàn diện theo Quyết định 2545/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, nhằm phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2016 – 2020.

NHS là ngân hàng cho phép giao dịch linh hoạt mà không cần đến chi nhánh hay quầy giao dịch, không bị giới hạn trong giờ hành chính Bạn có thể nạp hoặc rút tiền tại các quán cafe, nhà hàng, hoặc khu mua sắm.

Ngân hàng số (Digital Banking) cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng trực tuyến qua internet, giảm thiểu việc đến chi nhánh và tối giản thủ tục giấy tờ Với ngân hàng số, người dùng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự chủ động tối đa cho khách hàng.

Hiệu quả kinh doanh của NHS không chỉ đến từ việc cải thiện sự tương tác với khách hàng thông qua nền tảng kỹ thuật số, mà còn nhờ vào các phương pháp giúp nâng cao hiệu suất các chức năng nội bộ, từ đó đáp ứng nhanh chóng hơn nhu cầu của khách hàng.

Tiết kiệm chi phí là một trong những lợi ích chính mà NHS mang lại cho các ngân hàng, giúp họ cắt giảm chi phí bằng cách sử dụng các ứng dụng tự động thay cho lao động thủ công Nền tảng kỹ thuật số trong tương lai có khả năng giảm chi phí nhờ vào sự hỗ trợ từ dữ liệu mạng.

Nền tảng công nghệ của NHS đảm bảo độ chính xác cao trong việc tính toán, xử lý và ghi nhận các giao dịch cũng như biến động, mang lại sự tin cậy tuyệt đối cho người dùng.

Để tăng cường bảo mật, mỗi giao dịch hoặc phát sinh trên tài khoản ngân hàng đều được xác thực bằng mã OTP, và khách hàng sẽ nhận được thông báo qua tin nhắn hoặc email Điều này giúp khách hàng yên tâm hơn về tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng NHS.

Lợi ích đối với ngân hàng:

Nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động ngân hàng thông qua việc tiết giảm chi phí là rất quan trọng Ngân hàng số giúp thực hiện các lệnh chi trả và nhờ thu của khách hàng một cách nhanh chóng, từ đó thúc đẩy luân chuyển vốn nhanh và tăng tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ.

Tăng khả năng cung cấp dịch vụ, mở rộng phạm vi hoạt động, củng cố hình ảnh của từng ngân hàng trong kinh doanh [5].

Hệ thống có khả năng tương thích cao với mọi loại hạ tầng phần cứng và tối ưu hóa nhanh chóng khi nâng cấp, giúp đáp ứng hiệu quả nhu cầu tăng trưởng của ngân hàng.

Lợi ích đối với khách hàng cá nhân:

Nhanh chóng kiểm tra trực tuyến tình hình hoạt động của tài khoản, số dư, các thanh toán, lệnh chuyển tiền đã thực hiện [5].

Gửi tiết kiệm online với khả năng tất toán linh hoạt, vay tiêu dùng trực tuyến với lãi suất hấp dẫn, và dễ dàng truy vấn cũng như sao kê tài khoản ngân hàng thông qua Ví [5].

Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc sử dụng đa kênh được đồng bộ và số hoá, bao gồm thanh toán nhanh và tiện ích không dùng tiền mặt, cùng với việc khám phá các địa điểm cung cấp dịch vụ.

Sử dụng nhiều tính năng mới qua kênh ngân hàng điện tử như nộp bảo hiểm/thuế điện tử, kích hoạt/khóa thẻ online, tích lũy điểm thưởng [5].

Lợi ích đối với khách hàng doanh nghiệp:

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp đầy đủ các chức năng nghiệp vụ, bao gồm dịch vụ tài khoản, quản lý dòng tiền, thanh toán hóa đơn, trả lương và tài trợ thương mại.

Rút ngắn thời gian thanh toán và tiết kiệm chi phí di chuyển cùng chi phí nhân viên là lợi ích lớn cho các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh và khối lượng giao dịch lớn Việc thanh toán diễn ra nhanh chóng, không cần cử nhân viên đến ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức, đồng thời giảm thiểu rủi ro về chữ ký, con dấu và thông tin trên ủy nhiệm chi.

Lợi ích an toàn và bảo mật dữ liệu:

Hệ thống bảo mật của giải pháp được cập nhật thường xuyên và duy trì liên tục nhằm bảo vệ an toàn cho các hệ thống công nghệ và dữ liệu, đồng thời ngăn chặn các mối đe dọa từ cả nội bộ lẫn bên ngoài.

Giải pháp Ngân hàng số của Liên Việt Technology đảm bảo phân quyền chặt chẽ trong hệ thống, cơ sở dữ liệu và các ứng dụng dịch vụ, giúp giảm thiểu rủi ro gian lận và bảo vệ tính chính xác, toàn vẹn của dữ liệu, đồng thời ngăn chặn lạm dụng bất hợp pháp.

Cơ sở thực tiễn về ngân hàng số

1.2.1 Thực trạng ngân hàng số tại Việt Nam

Hiện nay, Việt Nam chưa có mô hình Ngân hàng Dịch vụ Số (NHS) thuần túy, theo cách hiểu là việc áp dụng công nghệ mới nhất vào tất cả các chức năng và dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Timo được xem là NHS duy nhất tại Việt Nam, hoạt động độc lập trên nền tảng số Ngân hàng mẹ của Timo, VPBank, đã tách riêng kênh phân phối dịch vụ NHS thành một chi nhánh độc lập, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Trường Đại học Kinh tế Huế cho biết rằng chính sách marketing của ngân hàng Timo hoàn toàn độc lập với ngân hàng mẹ, mặc dù vẫn sử dụng hệ thống back-end của ngân hàng này Do đó, mô hình hoạt động của Timo được phân loại là mô hình NHS chi nhánh, theo phân loại hình thái mô hình hoạt động NHS của IBM (2015), chứ không phải là mô hình NHS thuần túy.

Hiện nay, 94% ngân hàng nội địa Việt Nam đã triển khai hoặc nghiên cứu chiến lược chuyển đổi số, theo khảo sát của NHNN tháng 4/2018, chỉ có 6% ngân hàng chưa có kế hoạch Mỗi ngân hàng có định hướng khác nhau về ngân hàng số (NHS) dựa trên đối tượng khách hàng Chẳng hạn, NHTMCP Phương Đông (OCB) tập trung vào khách hàng bán lẻ và doanh nghiệp nhỏ, trong khi NHS Timo nổi bật với mô hình ít chi nhánh Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) lại chú trọng vào việc mở rộng mạng lưới ATM tự động (LiveBank).

Hình 2.5 Mức độ nghiên cứu, triển khai chiến lược chuyển đổi số của NHTM

Ngân hàng chưa tính đến việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số

Ngân hàng đang nghiên cứu xây dựng chiến lược chuyển đổi số

Ngân hàng đaã bước đầu triển khai quá trình chuyển đổi số

Mức độ số hóa của các ngân hàng Việt Nam chủ yếu đang ở cấp độ Phi tập trung và Chia sẻ dịch vụ Nhiều ngân hàng đã triển khai hệ thống NHS với quy trình và kênh giao tiếp chuyển đổi, nhưng chỉ một số ít thực hiện số hóa nền tảng dữ liệu Các ngân hàng hàng đầu như BIDV, Techcombank, và Vietcombank đã hoàn thiện hệ thống giao dịch tự động và ứng dụng dữ liệu lớn Một số ngân hàng cũng áp dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và máy học để cung cấp dịch vụ tư vấn tự động 24/7 qua hộp hội thoại trên website và mạng xã hội Tại văn phòng phía trước, các ngân hàng cung cấp dịch vụ NHS như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn và chuyển khoản với giao diện thân thiện, trong khi một số dịch vụ như đầu tư và mua sắm trực tuyến chỉ được cung cấp bởi một số ngân hàng nhất định.

Các ngân hàng thương mại Việt Nam đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và số hóa nghiệp vụ để cải thiện quản lý và dịch vụ khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh Theo báo cáo của Vietnam Report, ngành tài chính đang trải qua những thay đổi lớn nhờ công nghệ Việt Nam, với tiềm năng lớn trong dịch vụ tài chính di động, đang ở giai đoạn đầu phát triển lĩnh vực này Đến nay, 93% ngân hàng tham gia khảo sát cho biết đang đổi mới công nghệ và phát triển kênh bán hàng số, trong khi 80% đang số hóa các nghiệp vụ lõi và thu hút nhân lực công nghệ cao.

1.2.2 Xu hướng phát triển ngân hàng số trong thời gian tới [[10]]

Hệ sinh thái NHS dự kiến sẽ hình thành vào năm 2025, phản ánh sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng, mô hình hoạt động và doanh thu, cùng với sự phát triển của ngân hàng số, dữ liệu ngành ngân hàng và chuỗi giá trị ngân hàng Các loại hình ngân hàng mới trong hệ sinh thái này bao gồm Ngân hàng giao dịch và lưu ký số, Ngân hàng tư vấn, Ngân hàng sinh thái và Ngân hàng chuỗi khối.

Hình 2.6 Hệ sinh thái NHS 2025

Xu hướng hợp tác giữa các tổ chức tài chính và các công ty Fintech trong phát triển NHS sẽ gia tăng đáng kể Sự bùng nổ về quy mô và số lượng của các công ty Fintech từ năm 2015 đã khiến ngân hàng phải nhận thức rõ áp lực cạnh tranh và điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình, tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ công nghệ cao Dự báo trong 3 đến 5 năm tới, khoảng 82% ngân hàng trên toàn cầu sẽ hợp tác với các công ty Fintech, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong ngành tài chính.

Trường Đại học Kinh tế Huế đã thực hiện khảo sát từ các công ty uy tín toàn cầu như KPMG (2017), PwC (2017) và Capgemini (2018), cho thấy rằng ngân hàng đang chuyển mình trong tư duy, từ việc xem các công ty Fintech là đối thủ cạnh tranh sang hợp tác với họ như những đối tác chiến lược.

Trong quá trình chuyển đổi và phát triển của NHS, dịch vụ thanh toán số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt tại các quốc gia mới nổi và đang phát triển Khách hàng sinh ra trong kỷ nguyên số và những người am hiểu công nghệ sẽ thúc đẩy xu hướng sử dụng dịch vụ thanh toán số trong những năm tới Theo báo cáo của J.P Morgan Chase, ví điện tử và thanh toán số sẽ trở thành xu hướng tất yếu Forrester Research Inc dự đoán thanh toán di động sẽ đạt hơn 142 tỷ USD vào năm 2019, mở ra nhiều cơ hội cho các nền tảng thanh toán di động như Samsung Pay.

Thị trường dịch vụ thanh toán số đang trở nên phong phú với sự tham gia của nhiều đơn vị, bao gồm ngân hàng, công ty Fintech và các tập đoàn công nghệ lớn.

Các ngân hàng, công ty thanh toán thẻ như MasterCard và Visa, cùng với các tập đoàn công nghệ lớn như Apple, Google và Samsung, đang tích cực phát triển ví điện tử và thanh toán số Người dùng không chỉ có thể thanh toán qua smartphone mà còn qua các thiết bị đeo thông minh như Apple Watch, Samsung Galaxy Gear và Fitbit Ionic Đến năm 2020, các ngân hàng toàn cầu đã chuẩn bị kết nối thẻ với công nghệ NFC, trong khi Barclays và Wells Fargo còn phát triển ví tiền di động cho điện thoại chạy hệ điều hành Android.

Xu hướng phát triển của Ngân hàng số (NHS) tại Việt Nam đang trên đà tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào nhu cầu lớn từ thị trường Với dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh cao, nhóm khách hàng chủ yếu là những người trẻ tuổi, có kiến thức và cởi mở với các sản phẩm dịch vụ tài chính mới Hơn nữa, tỷ lệ người dân sử dụng Internet tại Việt Nam cũng rất cao, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của NHS.

Trường Đại học Kinh tế Huế cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ trong lĩnh vực thanh toán qua điện thoại di động, một xu hướng đang gia tăng toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Dự báo rằng dịch vụ này sẽ tiếp tục phát triển nhờ vào tỷ lệ người sử dụng smartphone tăng cao và sự phổ biến của phương thức thanh toán này trong thị trường tiêu dùng bán lẻ Theo báo cáo của Appota, tỷ lệ dân số sử dụng smartphone tại Việt Nam đã tăng từ 20% vào năm 2013 lên 72% vào năm 2016, với khoảng 48 triệu thuê bao di động băng rộng tính đến giữa năm 2017 Việt Nam hiện đang nằm trong top 3 điểm đến hấp dẫn cho các nhà đầu tư trong thị trường bán lẻ châu Á Mặc dù sự hợp tác giữa ngân hàng truyền thống và các công ty Fintech hiện tại còn hạn chế, nhưng triển vọng cải thiện trong tương lai là khả thi khi Fintech ngày càng phát triển và các ngân hàng thay đổi cách tiếp cận đối với cạnh tranh.

[ 1 ]: 52% dân số sử dụng Internet và có tốc độ tăng trưởng Internet lên tới 9%, đứng thứ 15 trên thế giới vào năm 2017.

[ 2 ]: Kết quả nghiên cứu khảo sát công bố tại Hội thảo Giới thiệu triển vọng tương lai cho ngành bán lẻ

NGHIÊN CỨU KHẢ NĂNG TRIỂN KHAI NGÂN HÀNG SỐ VÀO NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á

Khái quát về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế

2.1.1 Tổng quan về NHTM CP Đông Á

Ngân hàng TMCP Đông Á (DongA Bank) được thành lập theo giấy phép số 0009/NH-GP của Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam vào ngày 27/3/1992 và quyết định số 135/QĐ-UB của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh vào ngày 16/4/1995, chính thức hoạt động từ ngày 1/7/1992 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ Sau 22 năm hoạt động, DongA Bank đã khẳng định vị thế dẫn đầu trong phát triển dịch vụ thẻ, với nhiều thành tựu ấn tượng.

- Vốn điều lệ tăng 250 lần, từ 20 tỷ đồng lên 5000 tỷ đồng.

- Tổng tài sản đến cuối năm 2015 là 767,92 tỷ đồng.

Ngân hàng có 03 phòng nghiệp vụ chính: Tín dụng, Ngân quỹ và Kinh doanh, cùng với 32 phòng ban tại hội sở và các trung tâm Ngoài ra, ngân hàng còn có 3 công ty thành viên và 227 chi nhánh, phòng giao dịch, cũng như trung tâm giao dịch 24h trên toàn quốc.

- Sở hữu hơn 10 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

- Nhân sự tăng gấp 86 lần, từ 56 người lên 4.827người.

Hiện tại, Ngân hàng có hai công ty con là:

- Công ty TNHH một thành viên Chứng khoán Đông Á

- Công ty TNHH Kiều hối Đông Á

Ngoài ra, Công ty TNHH một thành viên Chứng khoán Đông Á cũng có một công ty con là:

- Công ty TNHH Quản lý quỹ đầu tư Chứng khoán Đông Á.

Hiện nay, DongABank có hơn 1.300 máy ATM và gần 1.500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ ATM (POS) Ngân hàng đã kết nối thành công với hơn 20 ngân hàng khác, giúp khách hàng sở hữu thẻ Đa năng Đông Á dễ dàng giao dịch tại hơn 8.000 máy ATM trên toàn quốc.

2.1.2 Giới thiệu về NHTM CP Đông Á - chi nhánh Huế

DongA Bank đã chính thức khai trương chi nhánh Huế vào ngày 29/7/2009, trước đó là Công ty Kiều hối Đông Á thành lập vào ngày 24/6/2002 và chuyển đổi thành phòng giao dịch Huế vào năm 2006 Để đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng tăng của người dân địa phương, ban lãnh đạo DongA Bank đã đầu tư xây dựng tòa nhà Hội sở hiện đại và khang trang.

- Tên chi nhánh: NH TMCP Đông Á – chi nhánh Huế.

- Địa chỉ:26 Lý Thường Kiệt – TP Huế-Tỉnh Thừa Thiên Huế.

2.1.3 Chức năng, lĩnh vực và các lĩnh vực hoạt động

DongABank đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế thông qua việc nhận tiền gửi để cho vay, giao dịch chứng khoán và cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác Ngân hàng thực hiện chức năng huy động và tiết kiệm, mở rộng cho vay, tạo tiền, và hỗ trợ hoạt động ngoại thương, dịch vụ ủy thác, cũng như cơ chế thanh toán, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế.

Thứ nhất: Là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế.

Thứ hai: Là cầu nối giữa các DN với thị trường.

Thứ ba: Là một công cụ để Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

Thứ tư: Là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế.

2.1.3.2 Các lĩnh vực hoạt động

Là bộ phận của DongA Bank, chi nhánh DongA Bank – chi nhánh Huế tham gia và các lĩnh vực hoạt động sau:

Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn có thể thực hiện qua nhiều hình thức như gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, và chứng chỉ gửi bằng tiền Việt Nam hoặc ngoại tệ.

Kinh doanh ngoại tệ và cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng tiền Việt Nam hoặc ngoại tệ Các hình thức cho vay bao gồm trả góp cho nhu cầu tiêu dùng, thấu chi, mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà cửa, du học, cũng như mua ô tô.

Tiếp cận uỷ thác vốn đầu tư và nhận vốn từ các tổ chức tiêu dùng trong và ngoài nước, đồng thời chiết khấu thương phiếu, công trái và các giấy tờ có giá, là những dịch vụ thanh toán quan trọng.

Trường Đại học Kinh tế Huế chuyên cung cấp dịch vụ đầu tư, quản lý nợ và khai thác tài sản, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

Chúng tôi cung cấp đa dạng sản phẩm thẻ Đông Á, dịch vụ ATM, ngân hàng điện tử, chuyển tiền và thanh toán quốc tế, cùng với các dịch vụ bảo lãnh, ngân quỹ và nhiều giải pháp tài chính ngân hàng khác.

Đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cần thực hiện đầy đủ quyền và nghĩa vụ của mình đối với khu vực hoạt động và cộng đồng.

2.1.3.3 Lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh chủ yếu

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các tổ chức kinh tế và dân cư;

Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn, bao gồm tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ, cũng như tiết kiệm dự thưởng Đặc biệt, chương trình tiết kiệm siêu lãi suất mang đến cơ hội sinh lời cao cho khách hàng.

- Cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ;

- Thấu chi, cho vay tiêu dùng;

- Hùn vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế trong nước và quốc tế;

- Đầu tư trên thị trường vốn và thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế

- Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn và thời gian hoàn vốn dài.

- Bảo lãnh và tái bảo lãnh trong nước và quốc tế: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh toán

Thanh toán và tài trợ thương mại

- Chuyển tiền trong nước và quốc tế;

- Thanh toán ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc;

- Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM;

Thẻ và ngân hàng điện tử

- Phát hành và thanh toán thẻ đa năng nội địa với nhãn hiệu thương mại là DongA Unicard, phát hành và thanh toán thẻ quốc tế;

- Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt;

- Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking.

Một số hoạt động khác.

2.1.4 Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Đông Á–Chi nhánh Huế

Tổ chức bộ máy quản lý hiệu quả là yếu tố quan trọng giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại chi nhánh Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á tại chi nhánh Huế được minh họa trong hình dưới đây.

Hình 2.7 Mô hình tổ chức bộ máy quản lý tại DongAbank chi nhánh Huế

(Nguồn: Phòng PTKD – Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế)

Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban:

Ban giám đốc: Gồm một Giám đốc và một Phó giám đốc

Giám đốc phụ trách phát triển kinh doanh cho cả phòng khách hàng cá nhân (KHCN) và phòng khách hàng doanh nghiệp (KHDN), đồng thời đảm nhiệm trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.

Phó giám đốc tại Chi nhánh DongA Bank – CN Huế có nhiệm vụ điều hành và đảm bảo hoạt động vận hành diễn ra thông suốt, đồng thời tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Phòng phát triển kinh doanh (PTKD):

- Phó phòng phát triển kinh doanh trực tiếp quản lý hoạt động của phòng phát triển kinh doanh dưới sự giám sát của Trưởng phòng.

- Phát triển kinh doanh thông qua việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng.

- Thực hiện các biện pháp đẩy mạnh công tác bán hàng hiệu quả.

Phòng quản lý tín dụng:

Khả năng triển khai hệ thống ngân hàng số của Ngân hàng TMCP Đông Á – trong thời gian tới

Á – trong thời gian tới a Tình hình ứng dụng các dịch vụ điện tử trong thời gian qua của Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế

Bảng 2.7 Chi phí vận hành ứng dụng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á

– chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018

Chỉ tiêu Năm So sánh

Số lượng KHCN sử dụng DVĐT 25.157 28.874 31.789 3.717 2.915

Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế đã chú trọng đầu tư vào các dịch vụ điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Theo số liệu từ năm 2018, số lượng người sử dụng dịch vụ điện tử tại ngân hàng này đã đạt 2.915 nghìn người, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ Để vận hành ngân hàng điện tử, chi nhánh Huế đã đầu tư khoảng 2 tỷ đồng trong năm 2018.

Thực trạng ứng dụng công nghệ của Đông Á:

Ban lãnh đạo DongA Bank xem việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển kinh doanh Ngay từ những ngày đầu thành lập, ngân hàng đã xác định rõ ràng chiến lược đầu tư vào công nghệ cao nhằm mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật tối đa.

Đông Á Bank cam kết đại chúng hóa dịch vụ ngân hàng và mang đến cho khách hàng Việt Nam những sản phẩm ngân hàng hiện đại, phát triển từ trí tuệ Việt Ngân hàng đã đầu tư vào việc hiện đại hóa công nghệ từ rất sớm, trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng giải pháp SSL Certificate Extended Validation của VeriSign, đảm bảo mã hóa toàn bộ dữ liệu truy cập theo chuẩn AES-256 bit, tiêu chuẩn mã hóa an toàn nhất trên Internet.

Trường Đại học Kinh tế Huế đã triển khai hệ thống bảo mật cao nhất theo tiêu chuẩn quốc tế, mang lại sự an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện tử của Ngân hàng Đông Á Dự án tái cấu trúc trung tâm dữ liệu diễn ra từ tháng 07 đến tháng 09/2011, với việc ảo hóa gần 80% hạ tầng công nghệ hiện đại của ngân hàng, sử dụng công nghệ tiên tiến từ các hãng như Cisco, EMC, VMware, HP Dữ liệu của Đông Á Bank được bảo vệ liên tục theo từng mili-giây nhờ công nghệ CDP (bảo vệ dữ liệu liên tục), cho phép khôi phục nhanh chóng mọi dữ liệu bị mất khi xảy ra sự cố.

Đội ngũ nhân sự tại Trung tâm Điện toán của DongA Bank chủ yếu là những người trẻ tuổi, năng động và có trình độ chuyên môn cao Nhiều thành viên đã xuất sắc vượt qua các kỳ thi quốc tế về công nghệ thông tin, nhận được chứng chỉ từ các tổ chức uy tín Nhờ đó, Trung tâm Điện toán có khả năng thực hiện các dự án phát triển và triển khai quy mô lớn, phức tạp trong tương lai.

Tiền đề vững chắc này sẽ giúp Ngân hàng TMCP Đông Á triển khai hệ thống ngân hàng số trong tương lai gần Khả năng phát triển và áp dụng công nghệ ngân hàng số của DongA Bank hứa hẹn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

Khi triển khai ngân hàng số, ngân hàng cần chú ý đến mô hình tổ chức, quản trị, và mục tiêu phục vụ khách hàng, cũng như thiết kế lại sản phẩm dịch vụ, đảm bảo an toàn bảo mật và nguồn nhân lực Mô hình tổ chức trong ngân hàng số yêu cầu ứng dụng công nghệ để cải tiến quản lý và xử lý nghiệp vụ Khách hàng luôn được đặt ở vị trí trung tâm, với công nghệ tạo ra tiện ích tối ưu Các sản phẩm và dịch vụ thông qua quy trình tự động hóa và nền tảng số hóa mang đến trải nghiệm mới cho khách hàng An toàn và bảo mật được ưu tiên hàng đầu, và nhân sự cần có kỹ năng phù hợp với môi trường ngân hàng số.

Trường Đại học Kinh tế Huế nổi bật với chất lượng đào tạo cao, mặc dù số lượng sinh viên đang giảm do sự gia tăng tự động hóa trong ngành ngân hàng.

Bảng 2.8 Những vấn đề cần chú ý khi triển khai ngân hàng số

Thay đổi mô hình tổ chức quản trị

Lấy khách hàng là trung tâm

Tái thiết kế sản phẩm – dịch vụ

Nguồn nhân lực Ứng dụng công nghê để thay đổi mô hình tổ chức, quản trị;

Xây dựng mô hình đa kênh đồng nhất;

Thay đổi cách thức tìm kiếm, tương tác khách hàng, xử lý nghiệp vụ qua kênh số

Thay đổi cách tiếp cận, phục vụ khách hàng theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm;

Các kênh giao tiếp với khách hàng hiện nay được triển khai trực tuyến, sử dụng công nghệ tiên tiến và thiết bị hiện đại, mang đến giao diện phong phú, trực quan và dễ dàng kết nối.

Rút ngắn thời gian giao dịch thông qua tự động hóa các quy trình nghiệp vụ ngân hàng; Ứng dụng ngân hàng không giấy tờ;

Cung cấp nhiều sản phẩm tài chính mới, dựa trên nền tảng số [1].

Trang bị các công cụ bảo mật mới;

Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu dự phòng là cần thiết để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin Việc áp dụng công nghệ và giải pháp tiên tiến sẽ giúp bảo vệ dữ liệu người dùng một cách hiệu quả, đồng thời đảm bảo tính riêng tư cho họ.

Tinh gọn nguồn nhân lực;

Sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao, tinh thông chuyên môn, nghiệp vụ và có khả năng đáp ứng được với môi trường số hóa

(Nguồn: Phạm Tiến Dũng, SVB (2018))

Việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động ngân hàng sẽ khiến chi phí tăng khoảng 31% nhưng cũng làm tăng lợi nhuận ròng khoảng 43% 4

Các giai đoạn triển khai ngân hàng số:

- Giai đoạn chuyển đổi kỹ thuật số.

- Giai đoạn tái tạo số.

Hiện tại, DongA Bank đang nằm trong giai đoạn số hóa, là tiền đề, cơ sở vững chắc cho việc triển khai hệ thống ngân hàng số sau này.

Mô hình ứng dụng ngân hàng số:

Hình 2.8 Mô hình ứng dụng ngân hàng số

(Nguồn: Lê Nhân Tâm, IBM (2018))

Các yếu tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến khả năng áp dụng ngân hàng số vào ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Huế thông qua khảo sát

Trong nghiên cứu, tác giả đã phát hành 130 bảng hỏi cho khách hàng hiện tại và trước đây của NHS, cùng với 80 bảng hỏi cho những khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ này Kết quả thu được là 205 câu trả lời, từ đó xác định mẫu nghiên cứu chính thức với kích thước 205.

2.3.1 Phân tích từ người đang sử dụng ngân hàng số Để có thể nắm bắt được ý định sử dụng NHS của khách hàng cá nhân, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng đã và đang sử dụng NHS từ các NHTM khác Kết quả phân tích này là cơ sở để nghiên cứu đề xuất ý tưởng áp dụng NHS tại DongA Bank - CN Huế trong tương lai gần.

2.3.1.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Trường Đại học Kinh tế Huế Đặc điểm mẫu khảo sát được trình bày ở bảng sau:

Bảng 2.9 Đặc điểm mẫu khảo sát

Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss)

Trong tổng số 125 khách hàng được điều tra, tỷ lệ giới tính cho thấy nam giới chiếm 40,5% và nữ giới chiếm 55,6%, không có sự chênh lệch lớn Đối với độ tuổi, nhóm từ 18 – 25 tuổi chiếm 45,8% và nhóm từ 26 – 40 tuổi chiếm 44,4%, cho thấy sự phù hợp trong nghiên cứu Đặc biệt, 47,7% người được điều tra sử dụng NHS Yolo, trong khi 28,8% khách hàng sử dụng internet hàng ngày, với 44 trong tổng số 147 người.

Và thỉnh thoảng (nhiều hơn 1 lần trong tháng) sử dụng internet cho việc giao dịch ngân hàng (36,1%).

Bảng 2.10 Tần suất sử dụng internet của khách hàng

Tiêu chí thống kê Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

1 Bạn đang sử dụng NHS của ngân hàng nào

2 Bạn có thường xuyên sử dụng internet không

3 Tần suất bạn sử dụng internet cho ngân hàng

4 Bạn đã sử dụng internet bao lâu cho giao dịch ngân hàng của mình

Nghiên cứu cho thấy mẫu được chọn có độ tin cậy cao, nhờ vào tần suất sử dụng dịch vụ NHS và việc khách hàng sử dụng internet để thực hiện các giao dịch ngân hàng chiếm ưu thế.

2.3.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha với các thang đo Độ tin cậy thang đo sẽ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Với Cronbach’s Alpha sẽ giúp loại đi những biến quan sát không đạt yêu cầu hay các thang đo chưa đạt yêu cầu cho quá trình nghiên cứu Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item total coreltion) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn để thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 trở lên (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2004) Các nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 thì thang đo lường này tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được Tuy nhiên nhiều tác giả cho rằng Cronach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp các khái niệm

Trường Đại học Kinh tế Huế nghiên cứu là mới hoặc mới đổi với người trả lời (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005

Bảng 2.11 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha

Ký hiệu Biến quan sát

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

PU1 Việc sử dụng ngân hàng số giúp cho giao dịch của tôi nhanh hơn 0,690 0,882

Việc sử dụng ngân hàng số là tiết kiệm thời gian 0,713 0,877

Sử dụng hệ thống thông tin NHS giúp cải thiện hiệu suất các giao dịch trong tài khoản ngân hàng của tôi.

Việc sử dụng ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát giao dịch của mình 0,788 0,860

PU5 Ngân hàng số cung cấp tất cả các dịch vụ tôi mong đợi 0,741 0,871

PEOU1 Tôi có thể học cách sử dụng hệ thống ngân hàng số dễ dàng 0,645 0,816

PEOU2 Tôi sẽ dễ dàng sở hữu một tài khoản ngân hàng số để thực hiện các giao dịch trực tuyến 0,689 0,797 PEOU3

Sự tương tác của tôi với hệ thống ngân hàng số rõ ràng và dễ hiểu 0,664 0,807

Tôi thấy hệ thống ngân hàng số linh hoạt dễ tương tác 0,720 0,784

Ngân hàng số cung cấp đúng như những gì đã hứa 0,754 0,890

PCRED2 Nhìn chung, tôi tin tưởng ngân hàng số 0,802 0,874

Bất cứ khi nào tôi mắc lỗi khi sử dụng hệ thống ngân hàng số, tôi sẽ phục hồi dễ dàng và nhanh chóng

Hệ thống ngân hàng số cung cấp các thông báo lỗi cho tôi biết cách khắc phục sự cố 0,787 0,879

PP1 Tôi sử dụng ngân hàng số vì nó thuận tiện 0,776 0,881

Ngân hàng số tối giản các bước( thực hiện ít thao tác) có thể để thực hiện những gì tôi muốn làm.

PP3 Ngân hàng số làm cho các giao dịch dễ dàng thực hiện hơn 0,774 0,882

Ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát nhiều hơn đối với các giao dịch trong tài khoản ngân hàng của mình

SIT1 Bạn bè xung quanh có ảnh hưởng đến quyết định của tôi 0,423 0,702

SIT2 Công ty, tổ chức ảnh hưởng đến quyết định của tôi 0,559 0,619

SIT3 Tôi sử dụng vì mọi người nghĩ tôi nên sử dụng 0,622 0,578

Ngân hàng số tương thích với lối sống của tôi 0,422 0,700

ADOP2 Tin tưởng và ủng hộ 0,812 0,739

ADOP3 Bảo mật giao dịch tốt 0,811 0,743

Theo Bảng 2.11, hệ số tương quan giữa các biến quan sát và biến tổng đều lớn hơn 0,3 Tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều không vượt quá giá trị Cronbach’s Alpha Kết quả này cho thấy thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy.

2.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) a, Phân tích nhân tố biến độc lập

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp thống kê nhằm rút gọn và tóm tắt một tập hợp các biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một số lượng biến ít hơn, gọi là các nhân tố, mà vẫn giữ lại hầu hết thông tin của tập biến ban đầu (Theo Hair & ctg, 1998) Để xác định tính đủ lớn của mẫu điều tra cho việc phân tích EFA, cần thực hiện kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin và kiểm định Bartlett's, với giả thuyết H0 rằng không có mối quan hệ đáng kể giữa các biến quan sát.

Kết quả kiểm định KMO đạt 0,643, lớn hơn 0,5, cùng với giá trị Sig của kiểm định Bartlett's nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể, từ đó bác bỏ giả thuyết H0.

Dữ liệu khảo sát đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện cần thiết để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, cho phép chúng ta sử dụng các kết quả thu được một cách hiệu quả.

Bảng 2.12 Kiểm định KMO and Bartlett’s Test cho biến độc lập

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.) 808

Kiểm định Barlett (Bartlett's Test of

Chi bình phương 1469.943 Độ lệch chuẩn 210

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng spss) Để xác định số lượng nhân tố, trong nghiên cứu này sử dụng hai tiêu chuẩn:

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) được sử dụng để xác định số lượng nhân tố cần trích từ thang đo, giúp loại bỏ các nhân tố kém quan trọng Việc này dựa vào giá trị Eigenvalue, mà chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích Eigenvalue thể hiện phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, đảm bảo rằng chỉ những nhân tố quan trọng nhất được xem xét.

-Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân tố là thích hợp nếu tổng phương sai trích không được nhỏ hơn 50%.

Kết quả phân tích EFA xác định được 5 nhân tố cơ bản, giải thích 71,589% biến thiên Tất cả các hệ số tải nhân tố trong từng nhóm đều lớn hơn 0,5 Để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu áp dụng hai tiêu chuẩn.

Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) được sử dụng để xác định số lượng nhân tố cần trích từ thang đo, trong đó các nhân tố kém quan trọng sẽ bị loại bỏ Chỉ những nhân tố có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 mới được giữ lại, vì chúng đại diện cho phần biến thiên đáng kể được giải thích Kết quả phân tích EFA lần 1 cho thấy có 4 nhân tố có giá trị Eigenvalue > 1.

Tiêu chuẩn phương sai trích cho thấy phân tích nhân tố chỉ thích hợp khi tổng phương sai trích đạt ít nhất 50% Kết quả phân tích EFA chỉ ra rằng có 4 nhân tố được rút ra, với giá trị Factor loading của mỗi biến quan sát đều lớn hơn 0,5 Điều kiện cần thiết là Factor loading phải bằng hoặc lớn hơn 0,5.

Trong phân tích EFA, các biến trong từng thang đo có sự thay đổi vị trí và mối quan hệ tương quan giữa chúng được xác nhận qua kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa Sig.= 0,000 (< 0,05) và hệ số KMO= 0,808 (0,5 < KMO < 1,0), cho thấy việc nhóm các biến quan sát là phù hợp Kết quả phân tích chỉ ra có 4 nhân tố với tổng phương sai trích đạt 71,589%, cho thấy khả năng giải thích của sáu nhân tố này đối với 20 biến quan sát là cao (> 50%).

Bảng 2.13 Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập

Hệ số tải nhân tố

Nhân tố thứ nhấtđược đo lường bằng 5 biến quan sát:

PU1: Việc sử dụng ngân hàng số giúp cho giao dịch của tôi nhanh hơn

PU2: Việc sử dụng ngân hàng số là tiết kiệm thời gian

PU3: Sử dụng hệ thống thông tin ngân hàng số giúp cải thiện hiệu suất các giao dịch trong tài khoản ngân hàng của tôi

PU4: Việc sử dụng ngân hàng số cho phép tôi kiểm soát giao dịch của mình

PU5: Ngân hàng số cung cấp tất cả các dịch vụ tôi mong đợi

Nhận thức có ích, ký hiệu là PU, đo lường sự tiện lợi của ngân hàng số trong việc tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu suất giao dịch và đáp ứng đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng mong muốn.

Các ấn tượng chung về ngân hàng số

Những người không sử dụng dịch vụ NHS đã được yêu cầu chia sẻ ấn tượng chung của họ về tổ chức này Dưới đây là bản tóm tắt ý kiến của những người tham gia, được phân loại thành hai nhóm: tích cực và tiêu cực.

Nhiều người được phỏng vấn cho biết họ đã biết đến NHS nhưng vẫn còn do dự trong việc sử dụng Họ nhận xét rằng NHS rất dễ dàng sử dụng, tiết kiệm thời gian và mang lại sự thuận tiện Đặc biệt, NHS được đánh giá cao trong các tình huống khẩn cấp, khi người dùng có thể gửi yêu cầu một cách nhanh chóng.

Trường Đại học Kinh tế Huế cung cấp dịch vụ ngân hàng số với tốc độ nhận tiền nhanh chóng, giúp giảm thiểu lãng phí thời gian Ngoài ra, ngân hàng số còn tích hợp các tính năng giải trí như đọc tin tức, đặt vé và khách sạn Nhìn chung, yếu tố tác động xã hội và nhận thức về tính dễ sử dụng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng.

Nhiều người cho biết họ chưa sử dụng dịch vụ NHS do lo ngại về chi phí phát sinh và thiếu niềm tin vào bảo mật thông tin Họ cũng cho rằng NHS chủ yếu phục vụ cho những người có tiền và kinh doanh, đồng thời nhấn mạnh rằng việc sử dụng dịch vụ này đòi hỏi kỹ năng điện tử và chi phí kết nối internet cao.

Cả người dùng và người chưa sử dụng dịch vụ NHS đều lo ngại về an toàn và bảo mật Tuy nhiên, sự thuận tiện và dễ sử dụng là những yếu tố quan trọng quyết định việc họ có lựa chọn sử dụng NHS hay không.

ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

Định dạng
Số trang	128
Dung lượng	1,15 MB