GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU
S ự cần thiết của nghiên cứu
Công nghệ ngày càng phát triển và đóng vai trò quan trọng trong đời sống và sản xuất kinh doanh Ứng dụng công nghệ internet không còn là điều mới mẻ mà ngày càng trở nên phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực và ngành kinh tế khác nhau (Saffu et al, 2008) Nhận thấy vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) đang trở thành xu hướng nổi bật trong dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng thông qua giao dịch trực tuyến Các ngân hàng thương mại đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội này, tối ưu hóa hệ thống internet để cung cấp dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dùng.
Ngân hàng đã triển khai tiện ích giao dịch trực tuyến và trung tâm hỗ trợ khách hàng Call Center phục vụ ngoài giờ hành chính, khẳng định vị thế trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Cà Mau Dịch vụ Internet - Banking đang phát triển mạnh mẽ, tuy nhiên vẫn gặp phải thách thức do lượng khách hàng còn hạn chế, có thể do sự mới mẻ của công nghệ này tại địa phương.
Đề tài nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet-Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên địa bàn tỉnh Cà Mau" nhằm tìm hiểu các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ này Nghiên cứu sẽ cung cấp những hàm ý quan trọng cho việc quản lý và triển khai dịch vụ Internet-Banking tại tỉnh Cà Mau, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm đáp ứng các mục tiêu:
Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân
Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân.
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng ở tỉnh Cà Mau.
Phạm vi và thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu diễn ra từ tháng 8/2017 đến tháng 12/2017
Nghiên cứu được thực hiện với dữ liệu thu thập từ các khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: phục vụ cho quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát với các thang đo liên quan phù hợp.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện nhằm kiểm tra các thang đo và loại bỏ những biến không có ý nghĩa trong bảng câu hỏi Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các nghiên cứu trước đó, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ và câu hỏi về nhân khẩu học Tác giả đã phỏng vấn 50 khách hàng tại điểm giao dịch ngân hàng, gửi bảng hỏi trực tiếp đến họ Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm tra sơ bộ bằng thủ tục Cronbach Alpha để đảm bảo tính chính xác của thang đo.
Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành dựa trên kết quả của nghiên cứu định lượng sơ bộ, trong đó không loại bỏ câu hỏi nào từ bảng khảo sát Tác giả đã phỏng vấn 250 khách hàng giao dịch tại các ngân hàng ở Cà Mau, sử dụng bảng hỏi giống như trong nghiên cứu sơ bộ Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành lọc và rà soát, loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ do chứa giá trị khuyết hoặc chưa hoàn thành Cuối cùng, tổng số phiếu hợp lệ từ cả hai nghiên cứu là 285 phiếu, được sử dụng cho toàn bộ nghiên cứu.
Tác giả đã thực hiện phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua thủ tục Cronbach Alpha và tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc khái niệm Sau đó, mô hình hồi quy tuyến tính được sử dụng để phân tích và kiểm tra các giả thuyết nghiên cứu.
Phần mềm sử dụng trong nghiên cứu là SPSS 20.0 dùng để tổng hợp, xử lý và phân tích số trong suốt quá trình nghiên cứu
Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB)
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính, cũng như đăng ký các dịch vụ mới Khái niệm này phản ánh khả năng ứng dụng công nghệ thông tin của từng ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến các giải pháp thanh toán và truy vấn online cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong ngành ngân hàng.
Ngân hàng trực tuyến, hay còn gọi là Internet Banking, là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản qua mạng Khách hàng chỉ cần truy cập vào website của ngân hàng để chuyển tiền, kiểm tra thông tin giao dịch và tìm hiểu về các dịch vụ khác Bên cạnh đó, họ cũng có thể thanh toán trên các trang thương mại điện tử Tuy nhiên, để đảm bảo an toàn khi giao dịch trực tuyến, ngân hàng cần đầu tư vào hệ thống bảo mật mạnh mẽ, điều này đặt ra thách thức lớn do chi phí cao cho việc triển khai các biện pháp bảo mật hiệu quả.
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cho phép người dùng thực hiện nhiều giao dịch như truy vấn và sao kê tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hệ thống hoặc đến các ngân hàng khác Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể gửi tiết kiệm online và thực hiện các dịch vụ mới như chi trả hóa đơn điện tử, đóng thuế, thanh toán tiền điện, nước và vé máy bay một cách thuận tiện.
Khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng linh hoạt mọi lúc, mọi nơi nhờ vào dịch vụ Internet Banking Dịch vụ này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng lợi nhuận, giúp ngân hàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn và tăng doanh số Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ được cải thiện, hoạt động kinh doanh được chuyển đổi thành nhiều hình thức khác nhau, bao gồm cung cấp các dịch vụ phi tài chính và hợp tác với các ngành công nghiệp như điện, nước, hàng không, thuế, trong khi vẫn duy trì thị phần.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến tại Việt Nam bao gồm: Ngân hàng tại nhà (Home Banking), Ngân hàng qua Internet (Internet Banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking), Ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking) và Kiosk ngân hàng.
Dịch vụ "Home Banking" được xây dựng trên hai nền tảng chính: hệ thống phần mềm ứng dụng và nền tảng công nghệ web, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng từ xa thông qua internet Khách hàng có thể thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận thông tin tài chính với ngân hàng mà không cần đến trực tiếp ngân hàng, từ đó tiết kiệm thời gian và chi phí Các tiện ích mà ngân hàng cung cấp qua dịch vụ Home Banking bao gồm chuyển tiền, thanh toán, xem số dư và theo dõi các giao dịch trên tài khoản.
Phone Banking là dịch vụ tự động cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, hoạt động 24/24h Hệ thống này hoàn toàn tự động, dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn, giúp khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin đầy đủ và cập nhật Ngoài ra, Phone Banking còn cung cấp thông tin về các sản phẩm mới, hỗ trợ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ “Mobile Banking” là một hình thức ngân hàng hiện đại, sử dụng công nghệ viễn thông không dây của mạng di động để thực hiện các giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng có thể kết nối điện thoại của mình với trung tâm dịch vụ ngân hàng điện tử, tương tự như Home Banking, thông qua internet và giao thức WAP Bằng cách gửi tin nhắn theo mẫu quy định, khách hàng có thể yêu cầu thực hiện các giao dịch ngân hàng Mobile Banking cung cấp nhiều tiện ích như thông tin về hoạt động tài khoản cá nhân, thông báo số dư qua tin nhắn ngay khi có giao dịch, và hỗ trợ thanh toán hóa đơn Đối với những khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng, dịch vụ cũng cung cấp thông tin về tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân khác.
Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, mang đến sự tiện lợi và chất lượng phục vụ tối ưu cho khách hàng Các ngân hàng thiết lập các trạm làm việc trên phố, trang bị thiết bị giao dịch tự động kết nối Internet tốc độ cao hoặc mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng có thể sử dụng máy tính tại trạm để truy cập trang web ngân hàng, đăng nhập bằng mã sử dụng và mật khẩu, hoặc quẹt thẻ và nhập mã pin để thực hiện các giao dịch như xem lịch sử giao dịch, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và cập nhật thông tin sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Internet Banking là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng, giúp khách hàng truy cập sản phẩm ngân hàng ngay tại nhà hoặc văn phòng Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể dễ dàng truy cập vào Internet Banking mọi lúc, mọi nơi bằng mã truy cập và mật khẩu do ngân hàng cung cấp Khách hàng có thể theo dõi giao dịch tài khoản, thực hiện chuyển tiền, xem thông tin lãi suất, tỉ giá và biểu phí dịch vụ Dịch vụ này hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu, cho phép thanh toán hóa đơn và chuyển dữ liệu từ Internet Banking xuống các ứng dụng cá nhân một cách thuận tiện.
Các tiện ích của Internet Banking
Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking bao gồm các giải pháp bán buôn cho doanh nghiệp và bán lẻ cho cá nhân Qua Internet Banking, người dùng có thể tra cứu số dư tài khoản, xem chi tiết giao dịch, và thực hiện chuyển khoản thanh toán Ngoài ra, còn có các tiện ích như nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ và in sao kê tài khoản theo thời gian.
Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
Dịch vụ này cho phép khách hàng dễ dàng xem chi tiết số dư của các tài khoản kết nối vào IB Chỉ cần nhấp đúp vào số tài khoản, khách hàng sẽ biết được số dư hiện tại và số dư được phép sử dụng Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài khoản, không bao gồm các khoản tiền gửi chưa được bù trừ hoặc giá trị chưa được hạch toán.
Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Số lượng giao dịch có thể xem được phụ thuộc vào từng ngân hàng, từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vài tháng Thông tin được cập nhật liên tục, giúp khách hàng, đặc biệt là doanh nghiệp, theo dõi tình hình tài chính hiệu quả Khách hàng cũng có khả năng chuyển dữ liệu này xuống phần mềm kế toán để tự tạo báo cáo riêng.
Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ chuyển tiền để chuyển tiền giữa các tài khoản trong cùng hoặc khác hệ thống ngân hàng, cũng như chuyển tiền cho người nhận bằng chứng minh thư Dịch vụ này cũng cho phép chuyển tiền đến các đơn vị hợp tác với ngân hàng như công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, và viễn thông để thanh toán tiền lãi, gốc vay, đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí dịch vụ và các khoản thanh toán khác.
Mỗi ngân hàng sẽ áp dụng các hạn mức chuyển tiền và mức phí khác nhau cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Internet Banking (IB) mang lại nhiều ưu điểm cho khách hàng, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm cần lưu ý.
Internet banking cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, hoạt động 24/7, cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch qua máy tính hoặc thiết bị thông minh Khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng, thuận tiện bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ đâu, giúp họ quản lý tài chính hiệu quả Điều này đặc biệt hữu ích cho những người bận rộn, cần giao dịch với số tiền nhỏ, hoặc muốn theo dõi thông tin và quản lý danh mục đầu tư như chứng khoán.
Tiết kiệm thời gian là một trong những lợi ích lớn khi giao dịch qua internet, với quy trình đơn giản và nhanh chóng Khách hàng có thể hoàn tất giao dịch chỉ trong vài phút mà không cần phải đến ngân hàng, điền các mẫu giấy tờ phức tạp hay chờ đợi để được hỗ trợ từ giao dịch viên.
Giao dịch qua Internet Banking giúp tiết kiệm chi phí đáng kể so với việc đến ngân hàng trực tiếp, vì người dùng không phải chi trả cho việc di chuyển Hơn nữa, sự phát triển của dịch vụ Internet Banking đã làm phong phú thêm các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, thu hút nhiều khách hàng hơn Điều này cũng tạo điều kiện cho một lượng khách hàng đa dạng hơn, khi họ có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng từ xa mà không cần phải ở gần chi nhánh ngân hàng.
Ngân hàng tiết kiệm giúp giảm chi phí tổ chức và trang bị cho văn phòng giao dịch, đồng thời không cần phải thuê nhiều nhân viên giao dịch trực tiếp.
Nhược điểm của Internet Banking Đối với khách hàng
L ượ t kh ả o các mô hình nghiên c ứ u v ề nh ữ ng y ế u t ố ảnh hưởng đế n quy ế t đị nh s ử d ụ ng d ị ch v ụ Internet Banking trên th ớ i gi ớ i
Trong nửa cuối thế kỷ XX, nhiều lý thuyết đã được phát triển và kiểm nghiệm để nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người dùng Một số lý thuyết tiêu biểu có thể kể đến là:
“Fishbein và Ajzen (năm 1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA).”
“Ajzen (năm 1991) đã đề xuất Thuyết hành vi dựđịnh (Theory of Planned Behavior - TPB).”
“Davis (năm 1989) đã đề xuất Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM)”
Các lý thuyết này đã được thực tiễn xác nhận là công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người sử dụng, đồng thời thể hiện ảnh hưởng của chúng đối với tổ chức.
2.3.1.”Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM).”
2.3.1.1 Giới thiệu tổng quan về mô hình TAM
Mô hình TAM, được phát triển dựa trên TRA, đã được công nhận rộng rãi như một mô hình đáng tin cậy và cơ bản trong việc phân tích sự chấp nhận công nghệ thông tin (IT) của người dùng.
Mô hình TAM có 05 (năm) biến chính sau:
Biến bên ngoài, hay còn gọi là biến ngoại sinh, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức về sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEU) của hệ thống Những yếu tố này bao gồm sự đào tạo, ý kiến và các khái niệm khác nhau liên quan đến việc sử dụng hệ thống.
Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness - PU) là yếu tố quan trọng, giúp người dùng nhận thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt có thể nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc của họ trong các công việc cụ thể.
-“Nhận thức tính dễ sử dụng(Perceive Ease of Use-PEU): Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống.”
Thái độ hướng đến việc sử dụng phản ánh niềm tin vào tính hữu ích và sự dễ dàng khi sử dụng một hệ thống.
-“Dựđịnh sử dụng: Là dựđịnh của người dùng khi sử dụng hệ thống Dựđịnh sử dụng có mối quan hệ chặt chẽđến việc sử dụng thực sự.”
2.3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng trong mô hình TAM
Trong mô hình TAM, "nhận thức sự hữu ích" là yếu tố quyết định đầu tiên ảnh hưởng đến việc con người sử dụng máy tính, trong khi "nhận thức tính dễ sử dụng" là yếu tố quyết định thứ hai Do đó, các yếu tố quan trọng trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM bao gồm sự hữu ích và tính dễ sử dụng của công nghệ.
Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness- PU)
Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ”.
“Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự hữu ích:”
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hệ thống thông tin, như đã được các nhà nghiên cứu khẳng định Thiếu thông tin sẽ dẫn đến sự tách rời giữa các chủ thể hoạt động, trong khi thông tin giúp các cá nhân từ các bộ phận khác nhau trong cùng một tổ chức hiểu nhau và cùng hướng tới mục tiêu chung.
“Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn.”
“Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời.”
“Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản hồi
Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit) đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng khi sử dụng hệ thống thông tin.
“Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Easy of Use- PEU).”
Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực”
Yếu tố cấu thành nhận thức về tính dễ sử dụng của máy tính phụ thuộc vào thiết kế giao diện, chương trình huấn luyện, ngôn ngữ thể hiện và phần mềm cài đặt Sự tin tưởng của người dùng vào khả năng thực hiện công việc trên máy tính một cách dễ dàng là rất quan trọng.
Thái độ hướng đến việc sử dụng
Khái niệm: “Là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu”.
Mô hình TAM được trình bày trong hình 2.1 là mô hình được giới thiệu đầu tiên bởi Davis (1989)
Bên cạnh mô hình TAM, một số mô hình khác cũng được sử dụng để xác định
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của người dùng bao gồm những mô hình lý thuyết quan trọng như mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) và mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) Những mô hình này giúp hiểu rõ hơn về động cơ và hành vi của người dùng trong quá trình ra quyết định.
2.3.2 Thuyết hành động hợp lý (The Theory of Reasoned Action – TRA)
Niền tin và sự đánh giá
Niềm tin quy chuẩn và động cơ thực hiện
Quy chuẩn chủ quan Ý định hành vi
Nhận thức sự hữu ích
Nhận thức tính dễ sử dụng
Thái độ hướng đến sử dụng Dự định sử dụng Sử dụng hệ thống thực sự
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được phát triển từ năm 1967 và đã được điều chỉnh qua thời gian Mô hình TRA do Ajzen và Fishbein đề xuất vào năm 1975 chỉ ra rằng xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán chính xác nhất về hành vi tiêu dùng Để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng mua sắm, cần xem xét hai yếu tố quan trọng là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được xác định qua nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm Họ thường chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu hiểu rõ trọng số của các thuộc tính này, chúng ta có thể dự đoán chính xác kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thông qua ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ tác động của yếu tố này phụ thuộc vào sự ủng hộ hoặc phản đối của những người có liên quan đối với hành động mua sắm, cũng như động cơ của người tiêu dùng trong việc làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
2.3.3 Mô hình thuyết hành vi dựđịnh TPB (Theory of planned behavior)
Mô hình TPB cải thiện nhược điểm của TRA bằng cách bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận, đại diện cho các nguồn lực cần thiết để thực hiện một công việc TPB được coi là tối ưu hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi tiêu dùng trong các ngữ cảnh nghiên cứu khác nhau.
Niền tin và sự đánh giá
Niền tin quy chuẩn và đạo đức
Niền tin kiểm soát và sự dễ sử dụng
Hành vi kiểm soát cảm nhận Ý định và hành vi
Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết tại Việt Nam
Kent Ericksson, katri Kerem, Daniel Nilsson
TAM mở rộng, thêm vào 1 biến là sự rủi ro sự chấp nhận dịch vụ IB tại Estonia
“Sự dễ sử dụng, sự hữu ích cảm nhận và sự tin cậy cảm nhận ảnh hưởng trực tiếp đến ý định.”
Nguồn: tổng hợp của tác giả
2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết tại Việt Nam
2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu áp dụng mô hình TAM (Technology Acceptance Model) làm nền tảng lý thuyết, trong đó không chỉ tập trung vào hai yếu tố chính là nhận thức về sự hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng, mà còn bổ sung thêm hai yếu tố mới: chi phí sử dụng và khả năng giảm rủi ro.
-“Mô hình TAM trên thực tếđược chứng minh tối ưu hơn mô hình TRA và TPB trong giải thích hành vi sử dụng dịch vụ”Internet Banking
- Ở trên địa bàn tỉnh Cà Mau chưa phát hiện công bố khoa học nào có mô hình nghiên cứu dịch vụ Internet Banking
Tại tỉnh Cà Mau, Internet Banking được xem là một công nghệ ngân hàng mới, thu hút sự chú ý của khách hàng Họ đặc biệt quan tâm đến mối quan hệ giữa chi phí và lợi ích khi sử dụng dịch vụ này.
Khách hàng ngày càng quan tâm đến khả năng giảm thiểu rủi ro của Internet Banking so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, bên cạnh yếu tố chi phí Điều này chứng tỏ Internet Banking có những ưu điểm nổi bật, mang lại sự an toàn và tiện lợi cho người dùng.
2.4 Mô hình các yếu tốảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: tự nghiên cứu tác giả)
2.4.2 Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu.
Luận văn này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, nhằm giải quyết các câu hỏi nghiên cứu cụ thể liên quan đến sự chấp nhận và thói quen của người dùng trong việc áp dụng công nghệ ngân hàng trực tuyến.
Có những yếu tốảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
Yếu tốtác động tích cực và yếu tốtác động tiêu cực
Trong các yếu tố nghiên cứu thì yếu tố giữ vai trò quyết định
Nhóm giả thuyết nghiên cứu bao gồm H1, H2, H3, H4 nhằm khám phá mối quan hệ giữa cảm nhận về tính hữu ích, tính dễ sử dụng, và rủi ro trong giao dịch trực tuyến, cũng như chi phí liên quan đến việc sử dụng dịch vụ Internet Banking.
H1: Cảm nhận sự hữu íchảnh hưởng đếnquyết định sử dụng Internet Banking
H2 : Cảm nhận tính dễ sử dụng”ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.”
Cảm nhận dễ sử dụng
Cảm nhận giảm rủi ro
Quyết định sử dụngInternet banking
H3: Cảm nhận”rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.”
H4 :”Nhận thức chi phí liên quan đến dịch vụInternet Banking ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.”
Trong chương 2, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về ngân hàng điện tử và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) Tác giả đánh giá các mô hình nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, chỉ ra ưu nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB Đồng thời, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu về các yếu tố quyết định đến việc sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng điện tử, nhấn mạnh các nhân tố có tác động mạnh đến quyết định của khách hàng.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha ( hệsố phải đạttiêu chuẩn từ 0,6 trở lên).
- Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
- Loại bỏ các biến co hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5 và có chênh lệch hệ số tải nhân tố giữa các nhân tố nhỏ Hơn 0,3
- kiểm tra tổng phương sai trích
- Xác định giá trị nội dung của các nhân tốđược tải xuống căn cứ qua các mụchỏi
- Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng quát.
(Nguồn: tự nghiên cứu tác giả)
Xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết Xây dựng bộ thang đo dự kiến, đặt giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Kiểm tra sơ bộ (Cronbach Alpha, EFA) để điều chỉnh thang đo, hoàn thành bảng câu hỏi chính thức
Nghiên cứu định lượng chính thức
Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
Báo cáo kết quả nghiên cứu ể
Thiết kế Thang đo sơ bộ
Tất cả các biến quan sát được đo đượcđo bằng thang đo Likert 5 mức độ:
Các bộ thang đo sẽ được trình bày theo từng thành phần nghiên cứu của đề tài, dựa trên các cơ sở lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước đây.
3.2.1.Thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích
Một số mục hỏi thang đo được xây dựng dựa trên thang đo cảm nhận về sự dễ sử dụng và tính hữu ích, theo nghiên cứu của các tác giả Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, và Tzung-I Tang (2003) cùng với Praja Podder (2005).
Bảng 3.1 thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích
Thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích
Hướng dẫn sử dụng IB dễ hiểu và rõ ràng để thực hiện
Yi-Shun Wang, Yu-Min Wang, Hsin-Hui Lin, Tzung -I Tang (2003); Praja Podder (2005)
Mạng Internet luôn có sẵn để sử dụng IB
Một giao dịch thực hiện thành công phải qua nhiều bước
Các thao tác sử dụng IB đơn giản
Các bước trong giao dịch IB được lập trình sẵn theo một khuôn mẫu, không linh hoạt như giao dịch tại quầy
Nói chung tôi thấy IB là dễ để sử dụng
Sử dụng IB giúp tôi làm được nhiều việc hơn
Sử dụng IB giúp tôi tiết kiệm thời gian giao dịch/ chờ đợi đến lượt giao dịch so với giao dịch tại quầy
Sử dụng IB giúp tôi thực hiện các giao dịch ngay lạinhà/ cơ quan/ hay bất cứ đâu
Sử dụng IB giúp tôi sử dụng được nhiều dịch vụ ngân hàng
Sử dụng IB giúp tôi kiểm soát tài chính hiệu quả hơn và tăng cường hiệu suất công việc Tôi nhận thấy IB rất hữu ích trong công việc hàng ngày của mình.
Nguồn: tác giả tổng hợp
3.2.2 Thang đo sơ bộ về sự cảm nhậnrủi ro, chi phí
Thang đo về sự cảm nhận rủi ro, chi phí được tham khảo tác giả và Howcroft
Bảng 3.2.Thang đo sơ bộ về sự cảm nhận rủi ro, chi phí.
Thang đo sơ bộ cảm nhận rủi ro và chi phi
Sử dụng IB giúp an toàn hơn trong chuyển khoản
(1999), Wang và các cộng sự (2003)
Các thiết bị hỗ trợ bảo mật (Tin nhắn SMS, token…)đảm bảo an toàn.
Sử dụng IB giúp đảm bảo bí mật về các thông tin giao dịch của tôi
Sử dụng IB tôi thấy an toàn hơn sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng
Tôi tiết kiệm được nhiều thời gian khi sử dụng IB
Phí dịch vụ IB ít hơn phí giao dịch tại quầy
Tôi tiết kiệm chi phí đi lại khi sử dụng IB
Tóm lại tôi tiết kiệm được nhiều loại chi phí khi sử dụng dịch vụ IB để thanh toán
Nguồn: tác giả tổng hợp
3.2.3 Thang đo sơ bộ về sự quyết định
Một số yếu tố quyết định quan trọng đối với việc người dùng sẽ có khả năng giao dịch IB
Bảng 3.3.Thang đo sơ bộ vềsự quyết định
Các yếu quyết định IB
Tôi sẽ sử dụng hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ internet banking hiện tại
Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều người cùng sử dụng dịch vụ internet banking Jaruwachirathanakul và Fink (2005
Tôi sẽ thuyết phục bạn bè, đồng nghiệp và gia đình sử dụng internet banking
Nguồn: tác giả tổng hợp
Phương pháp nghiên cứu
Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu dựa trên việc áp dụng Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) kết hợp với những kết quả từ các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.
Phương pháp định tính được áp dụng để điều chỉnh các biến quan sát và kiểm chứng các yếu tố ảnh hưởng đến mục tiêu nghiên cứu Trong giai đoạn này, luận văn sử dụng bảng phỏng vấn sơ bộ và thảo luận nhóm để thu thập dữ liệu Kết quả thu được sẽ là cơ sở để điều chỉnh thang đo sơ bộ và hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung, nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo (kết quả khảo sát sơ bộ ở phụ lục 3).
3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Sau khi xây dựng thang đo và mô hình, nghiên cứu sẽ tiến hành chọn mẫu khảo sát Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), số quan sát tối thiểu cần đạt ít nhất gấp 5 lần số biến trong phân tích nhân tố Với thang đo gồm 20 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là 100 Tuy nhiên, theo Nguyễn Đình Thọ (2011), cỡ mẫu lý tưởng nên gấp 10 lần số biến, tức là từ 135 đến 270 mẫu Để đảm bảo kết quả phân tích hồi quy có ý nghĩa, kích thước mẫu cần đạt yêu cầu tối thiểu này.
8x(số nhân tố )+50 ( Tabachnick và Fidell, 1991) Dựa vào biến độc lập trong nghiên cứu này là 4 nhân tố thì số lượng mẫu cần thiết phải lớn hơn 98 mẫu
Trong bối cảnh thời gian hạn chế, tác giả đã thực hiện khảo sát 300 khách hàng cá nhân giao dịch tại các ngân hàng Sacombank, BIBVbank, Vietinbank, Đông Á Bank và các dịch vụ điện tử tại tỉnh Cà Mau nhằm đảm bảo nghiên cứu có ý nghĩa.
Khách hàng đã nhận 300 phiếu trực tiếp để điền thông tin Số phiếu mà khách hàng gửi lại tại quầy giao dịch là
Trong quá trình thu thập dữ liệu, 300 phiếu khảo sát đã được hoàn thành với tỷ lệ đạt 100% Sau khi kiểm tra, những phiếu không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ, dẫn đến kích thước mẫu cuối cùng là 285 Tiếp theo, dữ liệu sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm SPSS để tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
3.3.3 Công cụ thuthập thông tin và quá trình thu thập thông tin
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập thông tin (phụ lục
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, khảo sát trực tiếp 300 khách hàng cá nhân giao dịch tại ngân hàng ở tỉnh Cà Mau Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 01/08/2017 đến 31/12/2017.
Số phiếu phát ra là 300 phiếu, số phiếu thu về là 300 phiếu đạt tỷ lệ 100% Sau khi kiểm tra loại bỏ kích thước mẫu cuối cùng là 285 mẫu.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.4.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Để đánh giá độ tin cậy của bảng hỏi, chúng ta cần tính toán hệ số Cronbach Alpha, nhằm xác định xem các câu hỏi có góp phần vào việc đo lường nhân tố nghiên cứu hay không Việc này liên quan đến hai phép tính: tương quan giữa các câu hỏi với nhau và tương quan giữa điểm số của từng câu hỏi với điểm số tổng thể của tất cả các câu hỏi cho mỗi người trả lời Hệ số Cronbach's Alpha là một công cụ thống kê quan trọng giúp kiểm định mức độ liên kết giữa các câu hỏi trong thang đo.
Cronbach's Alpha là chỉ số cho biết mức độ liên kết giữa các biến đo lường thành phần, nhưng không xác định được mục nào nên loại bỏ và mục nào nên giữ lại.
Hệ số Cronbach Alpha được đánh giá theo các mức độ khác nhau: giá trị từ 0,8 đến gần 1 cho thấy thang đo lường rất tốt; từ 0,7 đến 0,8 là tốt; và từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Ngoài ra, theo Nunnally & Burnstein (1994), nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 thì biến đó sẽ bị loại bỏ.
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá – EFA
Phân tích nhân tố khám phá là phương pháp nhằm xác định các yếu tố giải thích mối quan hệ tương quan trong một tập biến Phương pháp này giúp tìm ra các biến không tương quan hoặc ít tương quan để thay thế cho tập biến gốc, từ đó phục vụ cho các phân tích đa biến tiếp theo Ngoài ra, nó còn giúp xác định một tập hợp các biến chiếm ưu thế từ nhiều biến để sử dụng trong các phân tích sau này (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Chỉ số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố, với giá trị KMO từ 0,5 đến 1 cho thấy phân tích là thích hợp (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Kiểm định Barlet’s test of sphericity kiểm tra giả thuyết H0 rằng các biến không có tương quan trong tổng thể Để thực hiện phân tích nhân tố, các biến cần phải có mối tương quan với nhau Nếu kiểm định không có ý nghĩa thống kê, phân tích nhân tố không nên được áp dụng Giá trị sig
