CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Dịch vụ và dịch vụ công
Dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu của nhiều học giả từ những năm 1980, như Zeithaml (1981) và Groonroos (1984) Nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ đã được đưa ra, và cho đến nay, khái niệm này vẫn gây tranh cãi do những đặc trưng riêng biệt của dịch vụ.
Tính vô hình của dịch vụ là một yếu tố quan trọng, vì khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, sờ hay ngửi sản phẩm trước khi quyết định mua Đặc điểm này gây ra nhiều thách thức trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ hiệu quả.
Tính không thể chia tách (inseparability) của sản phẩm dịch vụ thể hiện rằng hoạt động sản xuất và phân phối chúng diễn ra đồng thời Quá trình cung ứng dịch vụ không chỉ là việc cung cấp mà còn là tiêu thụ dịch vụ, do đó, mọi sai sót trong dịch vụ sẽ không thể được giấu kín.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ xuất phát từ nhiều yếu tố khó kiểm soát, đặc biệt là trong quá trình cung ứng Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể đảm bảo mang đến trải nghiệm giống hệt nhau trong những khoảng thời gian khác nhau, dẫn đến việc khó có thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn đồng nhất.
Dịch vụ có tính dễ hỏng (perishability) không thể được lưu trữ hay vận chuyển giữa các khu vực khác nhau Chất lượng của dịch vụ không thể được kiểm tra trước khi cung ứng, do đó, nhà cung cấp cần phải thực hiện đúng ngay từ đầu và duy trì sự chính xác trong mọi tình huống.
Theo PGS.TS Nguyễn Như Phát (2002), dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho tổ chức và cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu pháp lý cụ thể.
Dịch vụ công được định nghĩa là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu và quyền cơ bản của tổ chức, công dân, do Nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước, nhằm đảm bảo trật tự và công bằng xã hội.
Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước nhằm thực thi chức năng quản lý hành chính và cung cấp hàng hóa công cộng, phục vụ nhu cầu và lợi ích thiết yếu của xã hội (TS Phạm Hồng Thái, 2002, Học viện Hành chính quốc gia).
Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có những đặc điểm chung như sau:
Dịch vụ này được cung cấp trực tiếp bởi Nhà nước hoặc thông qua việc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước, nhưng vẫn dưới sự giám sát của cơ quan Nhà nước.
- Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của xã hội
Nhà nước phải chịu trách nhiệm với nhân dân và xã hội về chất lượng và số lượng dịch vụ công Điều này được thực hiện thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ công, cũng như tiến hành thanh tra, kiểm tra và giám sát việc thực hiện các dịch vụ này.
Dịch vụ công không có mục tiêu lợi nhuận và người hưởng lợi từ dịch vụ này thường không phải trả tiền trực tiếp, ngoại trừ một số trường hợp phải nộp phí hoặc lệ phí theo quy định của pháp luật.
Dịch vụ công là những dịch vụ mà Nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản và thiết yếu của người dân và xã hội, không vì mục đích lợi nhuận.
Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở nước ta thành hai loại cơ bản sau:
Dịch vụ công là những dịch vụ do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, nhằm thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật Nhà nước sử dụng quyền lực để cung cấp các dịch vụ này, nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp, tự do của công dân, cũng như duy trì trật tự, an ninh xã hội Các dịch vụ hành chính công bao gồm quản lý hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, và thuế, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân.
Dịch vụ công là nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc tiếp cận các tài sản vật chất và tinh thần của xã hội Loại dịch vụ này, được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ lợi ích chung của cộng đồng và bao gồm nhiều hình thức khác nhau.
Dịch vụ sự nghiệp công bao gồm các dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu và quyền lợi cơ bản cho sự phát triển thể chất và trí tuệ của con người Những dịch vụ này bao gồm y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, cùng với các dịch vụ tư vấn và hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo.
Chất lượng dịch vụ, đo lường chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, nó phản ánh cảm nhận của khách hàng Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng đa dạng.
Chất lượng, theo Russell (1999), được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ đáp ứng mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai lĩnh vực chính: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, phản ánh cách thức dịch vụ được thực hiện.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988), những người định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ công phản ánh mức độ cảm nhận của người dân về thủ tục hành chính và cách thức làm việc của công chức nhà nước Đánh giá chất lượng này dựa trên kết quả thực thi pháp luật cùng với thái độ và trách nhiệm phục vụ của công chức, nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.
1.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) phát triển đã được nhiều nhà nghiên cứu trên toàn thế giới chấp nhận và áp dụng rộng rãi Mô hình này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, giúp các tổ chức cải thiện hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ về những kỳ vọng này Sự khác biệt này chủ yếu do công ty dịch vụ chưa nắm rõ các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp, cũng như cách thức chuyển giao những yếu tố này đến tay khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xảy ra khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính chất lượng của dịch vụ Mặc dù công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào họ cũng có khả năng biến kỳ vọng này thành các tiêu chí cụ thể và cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi Nguyên nhân chính của vấn đề này là do khả năng chuyên môn của nhân viên dịch vụ và sự biến động lớn của cầu về dịch vụ, dẫn đến việc công ty không thể đáp ứng kịp thời khi cầu tăng cao.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không đáp ứng được các tiêu chí đã xác định trong quá trình cung cấp dịch vụ Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải tất cả nhân viên đều có khả năng hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí này.
Khoảng cách thứ tư xảy ra khi quảng cáo và thông tin ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình khuyến mại có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như đã hứa, sẽ dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách này Khi khách hàng không nhận thấy sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng thực tế, dịch vụ đó được coi là hoàn hảo.
Parasuraman và các cộng sự (1985) xác định rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hẹp khoảng cách thứ năm, các nhà quản trị dịch vụ cần tập trung vào việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F { KC_5 = f ( KC_1, KC_2, KC_3, KC_4) }
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5
1.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985) cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ Theo họ, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận có thể được phân tích qua mười thành phần khác nhau.
1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng
Kê khai thuế qua mạng giúp tổ chức và cá nhân nộp thuế dễ dàng hơn, không cần gửi tờ khai giấy hay đến cơ quan thuế Phần mềm iHTKK hỗ trợ tính toán và kiểm tra lỗi không cố ý, cho phép người đại diện ký và gửi tờ khai bất cứ lúc nào Theo Thông tư 180/2010/TT-BTC, quy trình kê khai thuế qua mạng được tóm tắt rõ ràng.
Hình 1.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng
(Nguồn : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
Người nộp thuế tại thành phố Hồ Chí Minh có thể tham gia kê khai thuế trực tuyến nếu đáp ứng các điều kiện nhất định.
- Thực hiện kê khai thuế thường xuyên hàng tháng, quý, năm
- Đã có chữ ký điện tử do cơ quan, đơn vị cấp chứng thư số công cộng cấp
- Đã tự nguyện đăng ký kê khai thuế qua mạng với cơ quan thuế
- Sử dụng phần mềm kê khai thuế qua mạng iHTKK hoặc Taxonline
Cơ quan thuế ưu tiên triển khai các yêu cầu đối với doanh nghiệp lớn có nhiều hồ sơ kê khai, doanh nghiệp ở xa trụ sở cơ quan thuế và các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh tại các quận huyện.
1.3.3 Quy trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng
Quy trình thực hiện khai thuế qua mạng gồm các bước:
1 Đăng ký chữ ký số
2 Đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng
3 Đăng ký các loại tờ khai phải nộp
4 Tạo lập và nộp hồ sơ khai thuế qua mạng
5 Nhận thông tin phản hồi về hồ sơ khai thuế
Hình 1.3: Mô hình quy trình nghiệp vụ tổng thể
(Nguồn : Http://kekhaithue.gdt.gov.vn)
1.3.4 Những tiện ích khi kê khai thuế qua mạng internet
- Tổ chức, cá nhân nộp thuế có thể kê khai thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần
- Tổ chức, cá nhân nộp thuế có thể ký điện tử tờ khai thuế ở bất kì nơi đâu, bất kỳ thời gian nào
- Tổ chức, cá nhân nộp thuế không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi và tiết kiệm chi phí cho việc in ấn, lưu trữ
- Ngoài ra, về phía cơ quan thuế cũng giảm được chi phí lưu trữ, tiếp nhận, kiểm đếm, bảo quản
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải qua nhiều cấp độ hài lòng: nếu hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; nếu hiệu quả đúng như kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và nếu hiệu quả vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng và vui mừng.
Sự hài lòng khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự thoả mãn được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về việc sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Westbrook (1981) xem sự thoả mãn của khách hàng là phản ứng cảm xúc đối với đánh giá về dịch vụ Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) nhấn mạnh rằng quản trị công chất lượng cao không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn xây dựng sự trung thực thông qua minh bạch và trách nhiệm giải trình Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính cần được hiểu qua khái niệm chính trị của chất lượng, với khu vực công đóng vai trò là chất xúc tác cho trách nhiệm xã hội thông qua sự tham gia của công dân và các nhóm lợi ích.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ hành chính của các cơ quan công quyền là yếu tố then chốt để cải tiến hoạt động dịch vụ Điều này không chỉ tạo động lực cho khu vực công mà còn giúp nâng cao hiệu lực và hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước.
Theo định nghĩa của Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mong đợi và nhận thức của khách hàng Theo Parasurman (1991), để hiểu được dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ là rất quan trọng.
1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong nhiều lĩnh vực dịch vụ (Stafford et al, 1988) Gần đây, cả nhà quản trị và các nhà nghiên cứu hàn lâm đã ngày càng quan tâm đến việc nghiên cứu và đo lường mối quan hệ giữa hai khía cạnh này.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trước khi khách hàng đạt được sự thoả mãn, và sự thoả mãn này có tác động mạnh mẽ hơn đến ý định mua hàng của khách so với chất lượng dịch vụ (Lee et al, 2000).
Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm rộng lớn hơn so với chất lượng dịch vụ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thoả mãn này.
Hình 1.4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng
Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill
Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều yếu tố ảnh hưởng như chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, cũng như các yếu tố cá nhân và tình huống.
Chất lượng dịch vụ (Service Quality)
Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Giá (Price)
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Sự thoả mãn của khách hàng (Customer Satisfaction)
Những nhân tố cá nhân (Personal Factors)
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, việc khảo sát cụ thể mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự thoả mãn của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể vẫn còn hạn chế.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, đạt tiêu chuẩn về giá trị và độ tin cậy, có khả năng áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Tác giả đã điều chỉnh mô hình và thang đo SERVQUAL để phù hợp với đặc thù của các dịch vụ trong khu vực công và lĩnh vực thuế, nhằm phản ánh sự khác biệt giữa các loại hình dịch vụ.
Mô hình lý thuyết mối quan hệ giữa sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế với chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế trực tuyến được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL.
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế
Năng lực phục vụ Trang thiết bị, cơ sở vật chất
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất trên tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình sau:
Mức độ an toàn của dữ liệu khi kê khai thuế trực tuyến có mối liên hệ trực tiếp với sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế Khi tổ chức, cá nhân cảm thấy an toàn hơn trong việc bảo mật thông tin, mức độ hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Mức độ tiện dụng khi kê khai thuế trực tuyến có mối quan hệ tỷ lệ thuận với sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế Khi tổ chức và cá nhân cảm thấy quy trình kê khai dễ dàng hơn, sự hài lòng của họ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu mức độ tiện dụng giảm, sự hài lòng sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực.
Khi kê khai thuế qua mạng, mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế sẽ tỷ lệ thuận với lợi ích mà họ nhận được Nếu lợi ích từ việc kê khai trực tuyến được đánh giá cao, sự hài lòng của người nộp thuế cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.
Năng lực phục vụ của công chức thuế có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế Khi năng lực phục vụ được cải thiện và được đánh giá cao, mức độ hài lòng của người nộp thuế cũng sẽ gia tăng, và ngược lại.
Biến đổi trang thiết bị và cơ sở vật chất có mối quan hệ tỷ lệ thuận với mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế Khi trang thiết bị và cơ sở vật chất được cải thiện, mức độ hài lòng của người nộp thuế sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu đánh giá giảm, mức độ hài lòng cũng sẽ giảm theo.
Chương này trình bày lý thuyết về dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ công và chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Nó phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Dựa trên mô hình năm khoảng cách và thang đo SERVQUAL, nghiên cứu này xây dựng mô hình lý thuyết để đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại chi cục thuế Tân Bình trong thời gian qua.
Trong chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ giới thiệu các phương pháp nghiên cứu được áp dụng nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo, cũng như kiểm định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Thiết kế nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dự liệu, phân tích kết quả khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu cụ thể được trình bày ở hình 2.1
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
- Dịch vụ, dịch vụ công
- Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn
Bảng phỏng vấn sơ bộ
Bảng phỏng vấn chính thức
Nghiên cứu chính thức: Định lượng n = 212
Kiểm định sự phù hợp của mô hình Đánh giá mức độ quan trọng
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
Phân tích nhân tố khám phá
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
Nghiên cứu này dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, đặc biệt là dịch vụ kê khai qua mạng Tuy nhiên, do sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ công và các dịch vụ khác, việc áp dụng cứng nhắc thang đo SERVQUAL không hoàn toàn phù hợp Do đó, giai đoạn nghiên cứu định tính là cần thiết để điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng phỏng vấn chính thức, phù hợp với dịch vụ kê khai qua mạng tại quận Tân Bình.
Nghiên cứu định tính sử dụng các phương pháp thảo luận nhóm, thảo luận tay đôi và phỏng vấn trực tiếp để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai trực tuyến tại Chi cục thuế Tân Bình, đồng thời xây dựng các biến quan sát phù hợp với mô hình nghiên cứu.
Thảo luận nhóm với khoảng 10 thành viên từ Đội Tin học, Đội Tuyên truyền – Hỗ trợ, cùng các chuyên gia đã được tiến hành nhằm thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế trong lĩnh vực kê khai qua mạng Để xây dựng một thang đo chính xác, tác giả đã thực hiện thảo luận tay đôi với một số tổ chức và cá nhân nộp thuế, dựa trên mô hình SERVQUAL và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Qua đó, các nhân tố quan trọng đã được xác định và lựa chọn, phản ánh những gì mà người nộp thuế quan tâm và đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ công trong kê khai thuế qua mạng.
Kết quả thảo luận đã được tổng hợp và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia cùng với cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thông qua phỏng vấn trực tiếp, nhằm xây dựng một thang đo toàn diện về sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai trực tuyến.
Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình bao gồm 30 biến quan sát, trong đó có 27 biến dùng để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thành phần chính: (1) Mức độ an toàn dữ liệu khi kê khai trực tuyến, được đo lường bằng 7 biến quan sát; (2) Mức độ tiện dụng trong quá trình kê khai trực tuyến, với 6 biến quan sát; (3) Lợi ích thu được từ việc kê khai qua mạng.
5 biến quan sát; (4) ”Năng lực phục vụ của công chức thuế” có 5 biến quan sát; (5)
“Trang thiết bị, cơ sở vật chất” có 4 biến quan sát
- Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế, được đo lường bằng 3 biến quan sát
Thang đo mức độ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế dựa trên thang đo Liker cấp độ 5
Trên cơ sở thang đo chính thức, nội dung bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần chính:
- Phần A: các thông tin chung dùng để phân loại nhóm đối tượng khảo sát
Phần B của bài khảo sát tập trung vào các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế Điểm số cao phản ánh sự hài lòng lớn của người nộp thuế đối với các dịch vụ này Để đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả, bảng câu hỏi được thiết kế không yêu cầu thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát, nhằm bảo vệ quyền lợi của các tổ chức và cá nhân nộp thuế trong khu vực.
Trước khi tiến hành khảo sát chính thức, bảng câu hỏi đã được thử nghiệm với 10 người để đánh giá độ rõ ràng và tính chính xác của các câu hỏi, từ đó thực hiện các điều chỉnh cần thiết.
2.1.2 Nghiên cứu định lượng Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã và đang thực hiện kê khai qua mạng trên địa bàn Quận Tân Bình thông qua hai hình thức:
- Gửi mail đến những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã đăng ký kê khai qua mạng
Trong khoảng thời gian từ tháng 03 đến tháng 07 năm 2011, phiếu khảo sát đã được phát trực tiếp tại các hội nghị tập huấn vào ngày 14/03/2011 và 22/06/2011, cũng như vào những ngày cao điểm nộp tờ khai từ ngày 18 đến 20 hàng tháng.
Kích thước mẫu khảo sát là 212, và việc lựa chọn kích cỡ này phụ thuộc vào phương pháp phân tích, với nhiều quan điểm khác nhau về vấn đề này.
- Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150
- Hoetler (1983): kích thước mẫu tới hạn phải là 200
- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát hoặc là bằng 100
- Gorsuch (1983): nếu nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200
Nghiên cứu được thiết kế với 30 biến quan sát, yêu cầu kích cỡ mẫu tối thiểu là 150 Tuy nhiên, do áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), tác giả đã tiến hành khảo sát với mẫu tối thiểu là 200.
Xây dựng thang đo
Mô hình nghiên cứu SERVQUAL được áp dụng trong đề tài này bao gồm năm thành phần chính: mức độ an toàn dữ liệu khi kê khai trực tuyến, mức độ tiện dụng của quá trình kê khai qua mạng, lợi ích thu được từ việc kê khai trực tuyến, năng lực phục vụ của công chức thuế, và trang thiết bị cũng như cơ sở vật chất hỗ trợ.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý từ thấp đến cao, với các mức độ cụ thể như sau: 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là trung bình, 4 là hài lòng và 5 là rất hài lòng.
Các thang đo dùng để đo lường những khái niệm trong nghiên cứu này được xây dựng như sau:
2.2.1 Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng”
Bảy biến quan sát, được mã hóa từ at_1 đến at_7, được sử dụng để đo lường khái niệm "mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng".
Bảng 2.1: Thang đo thành phần “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng”
Mã hoá tên biến đảm bảo tính bảo mật và xác thực trong quá trình nộp tờ khai thuế Chữ ký số không thể giả mạo và chỉ những người có thông tin đăng nhập mới có quyền sử dụng Sau khi ký số, dữ liệu không được phép chỉnh sửa, giúp ngăn chặn việc thay đổi thông tin Việc gửi tờ khai qua mạng được bảo vệ, giảm thiểu rủi ro mất cắp thông tin Email hồi báo có chữ ký số từ cơ quan thuế là chứng cứ xác nhận việc nộp tờ khai thành công Dữ liệu được bảo mật và lưu trữ lâu dài tại cơ quan thuế, đảm bảo an toàn cho người nộp thuế.
2.2.2 Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng”
Thang đo này đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế về sự tiện lợi khi kê khai trực tuyến, bao gồm 06 biến quan sát được mã hóa từ td_8 đến td_13.
Bảng 2.2: Thang đo thành phần “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng”
Mã hoá tên biến giúp quy trình kê khai thuế qua mạng trở nên dễ dàng và thuận tiện Người dùng có thể thực hiện kê khai ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời gian nào nhờ vào khả năng ký điện tử Hệ thống không yêu cầu máy móc có cấu hình mạnh, cho phép mọi doanh nghiệp và cá nhân kê khai tất cả các loại thuế một cách hiệu quả Điều này cũng hỗ trợ việc kê khai thuế cho nhiều đối tượng nộp thuế khác nhau.
2.2.3 Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng”
Thang đo này đánh giá lợi ích mà tổ chức và cá nhân nộp thuế nhận được từ việc kê khai thuế trực tuyến, bao gồm 05 biến quan sát được mã hóa từ li_14 đến li_18.
Bảng 2.3: Thang đo thành phần “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng”
Mã hoá tên biến giúp tối ưu hóa quy trình kê khai thuế mà không cần in ấn hồ sơ, tiết kiệm thời gian đi lại và chờ đợi Người nộp thuế có thể thực hiện kê khai 24/7, giảm thiểu rủi ro bị kẻ xấu lợi dụng vào những ngày cao điểm nộp tờ khai Ngoài ra, phương pháp này còn giúp giảm chi phí lưu trữ, tiếp nhận, kiểm đếm và bảo quản cho cơ quan thuế.
2.2.4 Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”
Thang đo này đánh giá mức độ hỗ trợ của công chức thuế đối với tổ chức và cá nhân nộp thuế trong quá trình kê khai thuế trực tuyến, bao gồm 5 biến quan sát được mã hóa từ nl_19 đến nl_23.
Bảng 2.4: Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ của công chức thuế”
Cán bộ thuế cần thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc, đồng thời tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc của người nộp thuế Họ cũng phải tổ chức tập huấn dễ hiểu, giúp doanh nghiệp tự tin kê khai qua mạng Ngoài ra, cán bộ thuế cần thông cảm với khó khăn của từng cá nhân và hỗ trợ giải quyết vấn đề Cơ quan thuế cũng cần cung cấp đầy đủ tài liệu và văn bản hướng dẫn để người nộp thuế có thể thực hiện nghĩa vụ một cách thuận lợi.
2.2.5 Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”
Thang đo này đánh giá cảm nhận của người nộp thuế về trang thiết bị và cơ sở vật chất của cơ quan thuế trong việc hỗ trợ kê khai trực tuyến, bao gồm 04 biến quan sát được mã hóa từ tb_24 đến tb_27.
Bảng 2.5: Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất”
Mã hoá tên biến là tb_24, nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng được thiết kế thoáng mát và rộng rãi (tb_25) Cơ quan thuế đã trang bị máy móc và thiết bị hiện đại để hỗ trợ quy trình kê khai trực tuyến (tb_26) Cán bộ thuế làm việc đúng giờ giấc quy định, đảm bảo hiệu quả trong công việc (tb_27) Ngoài ra, nơi để xe cũng rất thuận tiện cho người dân.
2.2.6 Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”
Thang đo này được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến tại Quận Tân Bình Để đo lường khái niệm hài lòng, ba biến quan sát đã được sử dụng và mã hóa từ hl_28 đến hl_30.
Bảng 2.6: Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế”
Chi cục thuế Tân Bình được đánh giá cao về khả năng hỗ trợ người nộp thuế trong việc kê khai thuế trực tuyến Người dân hoàn toàn hài lòng với dịch vụ và sự hỗ trợ mà Chi Cục cung cấp cho việc kê khai thuế qua mạng.
Chi Cục Thuế Tân Bình
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi hoàn tất thu thập dữ liệu, các bảng phỏng vấn chính thức sẽ được tập hợp và kiểm tra để loại bỏ những bảng không hợp lệ do có quá nhiều ô trống Các bảng phỏng vấn hợp lệ sau đó sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
Dựa trên dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi, thang đo đã được điều chỉnh và mô hình lý thuyết được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, cùng với phân tích nhân tố (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, các biến trong thang đo được kiểm tra mức độ tương quan để loại bỏ những biến không phù hợp, cụ thể là các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Thang đo được coi là đạt yêu cầu khi các biến có hệ số Alpha từ 0,6 trở lên, cho thấy mức độ tương quan chặt chẽ giữa chúng.
Phương pháp phân tích nhân tố giúp giảm số lượng biến ban đầu thành các biến cần thiết cho nghiên cứu và xác định mối quan hệ giữa chúng Phương pháp này chỉ phù hợp khi chỉ số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1; nếu chỉ số KMO thấp hơn 0.5, phân tích nhân tố sẽ không thích hợp với dữ liệu.
Phân tích nhân tố sử dụng phương pháp Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, dừng lại khi trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1 Các biến quan sát có trọng số Factor loading dưới 0,4 sẽ bị loại bỏ Thang đo được coi là chấp nhận được khi tổng phương sai trích đạt giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,5.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố, mô hình lý thuyết đã được điều chỉnh Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội được áp dụng để kiểm định sự phù hợp của mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người nộp thuế.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng và đánh giá các thang đo cho khái niệm nghiên cứu, cùng với việc kiểm định mô hình và giả thuyết Phương pháp nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi và thảo luận nhóm với các tổ chức, cá nhân nộp thuế qua mạng Sau đó, nghiên cứu định lượng được tiến hành để điều chỉnh và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng chính thức diễn ra sau khi bảng câu hỏi đã được chỉnh sửa, với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng thông qua 06 thành phần thang đo và 30 biến quan sát Dữ liệu thu thập được sẽ được mã hóa và nhập liệu vào chương trình phân tích số liệu thống kê SPSS 16.0 để phục vụ cho việc phân tích và xử lý thông tin trong nghiên cứu.
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NỘP THUẾ ĐỐI VỚI VIỆC KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH
Giới thiệu về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình và công tác kê khai qua mạng tại đây trong thời gian qua
3.1.1 Sơ lược về Chi Cục Thuế Quận Tân Bình
Quận Tân Bình có diện tích 22,38 km² và bao gồm 15 phường, nằm ở phía tây sông Sài Gòn Phía Bắc quận là nơi tọa lạc của sân bay quốc tế lớn nhất Việt Nam.
Phía Đông giáp quận 3, quận Phú Nhuận
Phía Tây giáp quận Tân Phú
Phía Nam giáp quận 10, quận 11
Phía Bắc giáp quận 12, quận Gò Vấp
Chi cục thuế Quận Tân Bình là đơn vị trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, có vai trò quan trọng trong quản lý thuế, phí và các khoản thu khác của ngân sách Nhà Nước Đặt tại 450 Trường Chinh, phường 13, Quận Tân Bình, đây là một trong những Chi Cục có doanh thu lớn nhất tại thành phố Theo quyết định 729/QĐ-TCT ngày 18/06/2007 của Tổng Cục Thuế, Chi cục đã tiến hành tổ chức lại bộ máy quản lý theo mô hình chức năng, luân chuyển cán bộ và sắp xếp lại phòng làm việc để đáp ứng yêu cầu của Luật quản lý thuế.
Tính đến ngày 30/06/2011, Chi cục thuế Q Tân Bình có tổng số 257 cán bộ công chức, trong đó 242 người là biên chế và 15 người hợp đồng Đặc điểm nổi bật của đơn vị là đội ngũ nhân sự có trình độ cao, với khoảng 80% cán bộ tốt nghiệp đại học, đang học đại học hoặc có trình độ trên đại học Hơn 60% cán bộ công nhân viên có thâm niên và kinh nghiệm nghề nghiệp dày dạn, với thời gian công tác trên 10 năm, chủ yếu ở độ tuổi từ 31 đến 40, chiếm 40% tổng số cán bộ.
- Cơ cấu nhân sự của Chi cục thuế Quận Tân Bình có 01 Chi cục trưởng và
Phó Chi cục trưởng quản lý 21 Đội trực thuộc, bao gồm: Đội Tuyên truyền - Hỗ trợ, Đội Nghiệp vụ - Dự toán, Đội Hành chính - Nhân sự - Tài vụ, Đội Ấn chỉ, Đội Kê khai - Kế toán thuế, Đội Tin học, Đội Quản lý và cưỡng chế nợ thuế, Đội Kiểm tra nội bộ, Đội Quản lý thuế thu nhập cá nhân, Đội quản lý thu lệ phí trước bạ và thu khác, 06 Đội kiểm tra thuế và 05 Đội thuế liên phường.
Hình 3.1: Sơ đồ Chi Cục Thuế Quận Tân Bình
PHÓ CHI CỤC TRƯỞNG ĐỘI KIỂM TRA
THUẾ SỐ 1 ĐỘI KIỂM TRA
THUẾ SỐ 2 ĐỘI KIỂM TRA
THUẾ SỐ 3 ĐỘI KIỂM TRA
THUẾ SỐ 4 ĐỘI KIỂM TRA
THUẾ SỐ 5 ĐỘI KIỂM TRA
Đội thuế liên phường số 1 đến số 4 đảm nhận nhiệm vụ quản lý thuế hiệu quả, trong khi đội thuế số 6 tập trung vào các vấn đề liên quan đến thuế TNCN Đội quản lý thuế số 5 và đội tuyên truyền hỗ trợ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về nghĩa vụ thuế Đội hành chính và đội quản trị tài vụ cũng góp phần đảm bảo quy trình thu thuế diễn ra suôn sẻ và minh bạch.
VÀ THU KHÁC ĐỘI KÊ KHAI KẾ TOÁN THUẾ ĐỘI TIN HỌC ĐỘI QUẢN LÝ THU NỢ VÀ CƯỠNG CHẾ NỢ ĐỘI KIỂM TRA NỘI BỘ ĐỘI NGHIỆP VỤ
DỰ TOÁN ĐỘI ẤN CHỈ
Tính đến ngày 30/06/2011, Chi cục Thuế Quận Tân Bình ghi nhận có 28.632 tổ chức và cá nhân đang hoạt động kinh doanh, bao gồm 11.654 doanh nghiệp và 16.978 hộ kinh doanh cá thể.
Kể từ năm 2005, Chi cục thuế Quận Tân Bình đã liên tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nước, được công nhận là đơn vị tiêu biểu dẫn đầu phong trào thi đua ngành Thuế, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.
Bảng 3.1: Số thu ngân sách qua các năm
Dự toán pháp lệnh (triệu đồng)
Tỷ lệ so dự toán pháp lệnh (%)
Tỷ lệ so cùng kỳ (%)
3.1.2 Công tác kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình trong thời gian qua
Từ tháng 08/2009, việc kê khai thuế qua mạng bắt đầu được triển khai tại Thành phố Hồ Chí Minh, cụ thể là tại Cục thuế Thành phố Đến tháng 08/2010, lãnh đạo Cục thuế đã quyết định mở rộng việc tiếp nhận hồ sơ kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Tân Bình, một trong 24 Chi Cục Thuế tại quận, huyện, được giao nhiệm vụ triển khai nhận hồ sơ khai thuế qua mạng theo kế hoạch số 5596/CT-KKKTT, với mục tiêu tiếp nhận 300 doanh nghiệp trong năm 2010 và 2.000 doanh nghiệp trong năm 2011.
Tính đến tháng 01/2011, theo công văn số 943/CT-TTDL, Chi Cục Thuế Tân Bình đã điều chỉnh kế hoạch kê khai thuế qua mạng lên 2.400 doanh nghiệp, với mục tiêu phấn đấu đạt 2.580 doanh nghiệp Đến 30/06/2011, có 861 doanh nghiệp đăng ký kê khai qua mạng, trong đó 617 doanh nghiệp đã nộp hồ sơ thuế qua internet, đạt 23,91% so với kế hoạch năm và 47,83% so với kế hoạch 6 tháng.
Phân tích dữ liệu
Cuộc khảo sát trên bảng câu hỏi chính thức được thực hiện trong giai đoạn tháng 03/2011 đến tháng 07/2011 Kết quả khảo sát thu về như sau:
- Tổng số mẫu gửi đi: 800 mẫu + 500 mẫu khảo sát qua mạng (yahoo mail)
- Số mẫu thu về: 550 mẫu (498 mẫu (giấy in) + 52 mẫu khảo sát qua mạng)
Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu và loại bỏ các mẫu không hợp lệ, số lượng mẫu cuối cùng được sử dụng để phân tích là 212 mẫu, tương đương 16,31% Số mẫu này đáp ứng yêu cầu về kích thước tối thiểu được nêu trong chương 3.
* Thông tin v ề mô h ình k ế toán tại doanh nghiệp:
Bảng 3.2: Thống kê mô hình kế toán
Phần trăm có giá trị
Lớn (có bộ phận kế toán riêng biệt trong công ty) 44 20.8 20.8 20.8
Vừa (có 1 hoặc 2 kế toán) 168 79.2 79.2 100.0
Theo bảng 3.2, có 44 tổ chức doanh nghiệp với mô hình kế toán quy mô lớn (20,8%) và 168 doanh nghiệp quy mô vừa (79,2%) Từ tháng 10/2009 đến tháng 06/2010, tại Chi Cục Thuế Tân Bình, doanh nghiệp vừa và lớn chủ yếu kê khai thuế qua mạng, trong đó doanh nghiệp vừa chiếm đa số Hơn nữa, các doanh nghiệp nhỏ thường thuê dịch vụ kế toán bên ngoài, dẫn đến việc họ vẫn ưa chuộng kê khai thuế tại Chi Cục.
3.2.2 Đánh giá các thang đo
Trong chương 2, các thang đo cho mục tiêu nghiên cứu bao gồm ba yếu tố chính: (1) mức độ an toàn (at) được đo bằng bảy biến quan sát từ at_1 đến at_7; (2) mức tiện dụng (td) được xác định qua sáu biến quan sát từ td_8 đến td_13; và (3) lợi ích (li) được đo lường bằng năm biến quan sát từ li_14 đến li_18.
Năng lực phục vụ (nl) được đánh giá thông qua năm biến quan sát từ nl_19 đến nl_23 Trang thiết bị cơ sở vật chất (tb) được đo lường bằng bốn biến quan sát từ tb_24 đến tb_27 Sự hài lòng (hl) được xác định qua ba biến quan sát từ hl_28 đến hl_30.
Các thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hai công cụ chính là hệ số tin cậy Cronbach alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.2.2.1 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại bỏ các biến không phù hợp, với tiêu chí là những biến có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số alpha cần đạt từ 0.60 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha cho các thành phần thang đo sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế về kê khai thuế qua mạng được thể hiện trong bảng 3.3.
Bảng 3.3 trình bày kết quả phân tích Cronbach's alpha cho các thành phần trong thang đo sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế liên quan đến việc kê khai thuế qua mạng Kết quả này cho thấy mức độ tin cậy của các thang đo, giúp đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế một cách chính xác hơn.
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo “Mức độ an toàn” Cronbach’s alpha = 0.865 at_1 23.47 17.530 0.646 0.846 at_2 23.43 16.929 0.686 0.840 at_3 23.75 17.364 0.541 0.861 at_4 23.34 17.156 0.588 0.854 at_5 23.31 17.180 0.636 0.847 at_6 23.30 17.103 0.725 0.835 at_7 23.27 17.439 0.669 0.843
Thang đo “Mức tiện dụng” Cronbach’s alpha = 0.827 td_8 19.27 10.833 0.639 0.789 td_9 19.32 11.650 0.593 0.800 td_10 18.89 10.973 0.639 0.789 td_11 19.17 12.037 0.517 0.814 td_12 19.09 11.252 0.605 0.797 td_13 19.21 11.334 0.578 0.803
Thang đo “Mức lợi ích” Cronbach’s alpha = 0.860 li_14 16.92 8.444 0.616 0.847 li_15 16.76 7.944 0.710 0.823 li_16 16.74 7.977 0.719 0.821 li_17 16.89 8.091 0.691 0.828 li_18 16.94 8.323 0.653 0.837
Thang đo “Năng lực phục vụ” Cronbach’s alpha = 0.839 nl_19 14.70 8.051 0.646 0.805 nl_20 14.67 7.655 0.679 0.795 nl_21 14.68 8.302 0.618 0.812 nl_22 14.67 8.110 0.627 0.810 nl_23 14.61 8.002 0.637 0.807
Thang đo “Trang thiết bị cơ sở vật chất” Cronbach’s alpha = 0.750 tb_24 10.75 5.013 0.532 0.702 tb_25 10.64 4.686 0.621 0.655 tb_26 10.65 4.552 0.588 0.669 tb_27 11.05 4.381 0.473 0.747
Thang đo “Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế” Cronbach’s alpha = 0.841 hl_28 7.24 2.620 0.622 0.866 hl_29 7.38 2.721 0.740 0.752 hl_30 7.18 2.442 0.768 0.717
Mức độ an toàn của thành phần được đánh giá qua hệ số Cronbach alpha là 0.865, vượt qua ngưỡng 0.60 Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường trong thành phần này cũng đạt tiêu chuẩn, với giá trị thấp nhất là 0.541 (biến at_3) và cao nhất là 0.725 (biến at_6) Do đó, tất cả các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần mức tiện dụng có hệ số Cronbach alpha là 0.827, vượt qua ngưỡng 0.60, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn, với giá trị thấp nhất là 0.517 (biến td_11) và cao nhất là 0.639 (biến td_8, td_10) Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần mức lợi ích có chỉ số Cronbach alpha đạt 0.860, vượt ngưỡng 0.60, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường trong thành phần này đều đạt tiêu chuẩn cho phép, với giá trị thấp nhất là 0.616 (biến li_14) và cao nhất là 0.719 (biến li_16) Do đó, các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ có hệ số Cronbach alpha đạt 0.839, vượt qua ngưỡng 0.60, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường trong thành phần này đều đạt yêu cầu, với giá trị thấp nhất là 0.618 (biến nl_21) và cao nhất là 0.679 (biến nl_20) Do đó, tất cả các biến đo lường này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần trang thiết bị cơ sở vật chất có hệ số Cronbach alpha là 0.750, vượt qua ngưỡng 0.60, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường đều đạt tiêu chuẩn cho phép, với giá trị thấp nhất là 0.473 (biến tb_27) và cao nhất là 0.621 (biến tb_25) Do đó, tất cả các biến đo lường trong thành phần này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thành phần sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế có hệ số Cronbach alpha đạt 0.841, vượt qua ngưỡng 0.60, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan giữa các biến đo lường đều đạt yêu cầu, với giá trị thấp nhất là 0.622 (biến hl_28) và cao nhất là 0.768 (biến hl_30) Do đó, tất cả các biến này sẽ được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
3.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp EFA, hay phân tích nhân tố khám phá, là một kỹ thuật hữu ích để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Qua quá trình này, số lượng biến sẽ được giảm thiểu và được thể hiện dưới dạng một số ít nhân tố cơ bản, giúp đại diện cho phần lớn ý nghĩa của các biến đã thu thập.
Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá như sau (Trọng & Ngọc 2008):
Đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục thuế Tân Bình
vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục thuế Tân Bình
Phân tích trên đã chỉ ra rõ ràng sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế trực tuyến Tiếp theo, chúng ta sẽ đi sâu vào đánh giá của các tổ chức và cá nhân đã và đang thực hiện kê khai thuế qua mạng về từng yếu tố của dịch vụ này Kết quả ghi nhận sẽ được trình bày dưới đây.
3.3.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung
Theo bảng 3.13, hầu hết tổ chức và cá nhân nộp thuế đều hài lòng với dịch vụ kê khai thuế trực tuyến, với mức độ hài lòng trung bình đạt 3,63, vượt mức trung bình 3 trong thang đo Likert 5 bậc Mặc dù dịch vụ này mới được triển khai từ tháng 10/2010, Chi Cục Thuế Tân Bình đã nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế Tuy nhiên, so với yêu cầu phát triển và hội nhập hiện nay, những nỗ lực của cơ quan thuế vẫn được đánh giá là chưa đủ, cần có những bước tiến vượt bậc trong thời gian tới.
Bảng 3.13: Đánh giá mức độ hài lòng chung Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Chi cục thuế Tân Bình được đánh giá là một cơ quan thuế phục vụ tốt trong việc hỗ trợ người nộp thuế kê khai thuế qua mạng
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình 3.52 0.823
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình 3.72 0.899
Mức độ hài lòng chung 3.63 0.89
Phân tích mức độ hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình cho thấy 7,7% không hài lòng, 33,2% đánh giá ở mức trung bình, và 59,1% cảm thấy hài lòng Kết quả cho thấy cảm nhận chung là tạm hài lòng đối với dịch vụ công này.
Bảng 3.14: Đánh giá mức độ hài lòng cụ thể
Valid Rất không hài lòng 6 2.8 2.8 2.8
Kết quả khảo sát cho thấy tổ chức và cá nhân nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình tạm hài lòng với dịch vụ kê khai thuế qua mạng, thể hiện qua 4 thành phần chất lượng dịch vụ: năng lực phục vụ và điều kiện vật chất, tiện lợi mang lại, mức độ an toàn, cùng với thủ tục và quy trình.
3.3.2 Đánh giá sự hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất
Năng lực phục vụ là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức, trong khi điều kiện vật chất đóng vai trò hỗ trợ quyết định cho việc nâng cao năng lực phục vụ Sự tương tác giữa hai yếu tố này không chỉ cải thiện hiệu quả phục vụ mà còn tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế.
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy hệ số β 1 = 0.469, chỉ ra rằng yếu tố này có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế về dịch vụ công trong lĩnh vực kê khai thuế trực tuyến tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.
Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất
Cán bộ thuế cần phải thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết công việc để đảm bảo hiệu quả trong công việc Đồng thời, họ cũng cần tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc của người nộp thuế, giúp tạo sự hài lòng và tin tưởng từ phía người nộp thuế.
Cán bộ thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh nghiệp tự tin kê khai qua mạng 0.5 5.2 41.5 34.9 17.9 3.65 0.850
Cán bộ thuế thông cảm với khó khăn riêng của bạn và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề 1.4 6.1 34.4 40.6 17.5 3.67 0.885
Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản hướng dẫn 1.4 5.2 34.0 38.7 20.8 3.72 0.899
Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng thoáng mát, rộng rãi 1.9 3.3 39.2 42.9 12.7 3.61 0.821
Cơ quan thuế trang bị máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ hướng dẫn kê khai qua mạng
Cán bộ thuế làm việc đúng giờ giấc quy định 2.4 4.7 30.7 43.4 18.9 3.72 0.906
Nơi để xe thuận tiện 5.7 13.2 41.5 23.6 16.0 3.31 1.070
Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất 2.0 6.0 36.2 38.3 17.5 3.63 0.899
Kết quả khảo sát về sự hài lòng của tổ chức và cá nhân nộp thuế đối với năng lực phục vụ của công chức thuế và điều kiện vật chất cho thấy mức độ hài lòng đạt 3.63 điểm, trong đó 55,8% người tham gia hài lòng, 36,2% đánh giá ở mức trung bình và 8,0% không hài lòng.
Theo khảo sát, các tổ chức và cá nhân nộp thuế đánh giá cao sự phục vụ của cơ quan thuế, với điểm trung bình cao nhất thuộc về các nội dung như “Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản hướng dẫn” (3,72) và “Cơ quan thuế trang bị máy móc, thiết bị hiện đại hỗ trợ kê khai qua mạng” (3,72) Tiếp theo là sự tư vấn và hỗ trợ tận tình từ cán bộ thuế (3,67) và khả năng truyền đạt dễ hiểu trong các buổi tập huấn (3,65) Tuy nhiên, điểm số thấp nhất là “Nơi để xe thuận tiện” (3,31), cho thấy thực trạng cơ sở vật chất tại Chi Cục Thuế Tân Bình chưa đáp ứng tốt nhu cầu của người nộp thuế do đang trong giai đoạn xây dựng và mở rộng Hy vọng rằng, khi hoàn tất, cơ sở mới sẽ nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế.
Tổ chức và cá nhân nộp thuế chưa hài lòng với thái độ phục vụ của công chức thuế và điều kiện cơ sở vật chất tại Chi cục Vấn đề này thể hiện sự nhạy cảm và hạn chế của một số cơ quan công quyền, đặc biệt là cơ quan thuế, gây ra ấn tượng không tốt trong lòng người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công.
Kê khai thuế qua mạng vẫn là một khái niệm mới đối với nhiều tổ chức và cá nhân, khiến Chi cục thuế Quận Tân Bình không ngừng nâng cao năng lực cán bộ để hỗ trợ tốt hơn cho người nộp thuế Tuy nhiên, sự mới mẻ của hình thức này vẫn dẫn đến một số thiếu sót, làm giảm mức độ hài lòng của người nộp thuế Kết quả khảo sát cho thấy cần có những biện pháp cụ thể từ cơ quan thuế để khắc phục vấn đề này.
3.3.3 Đánh giá sự hài lòng về những tiện lợi mang lại
Dịch vụ kê khai thuế qua mạng mang lại nhiều tiện lợi cho tổ chức và cá nhân nộp thuế, phản ánh mong muốn của họ Qua phân tích nhân tố khám phá EFA, các tiện lợi được hình thành từ hai yếu tố chính: mức tiện dụng và lợi ích Kết quả từ phương trình hồi quy bội cho thấy rằng những tiện lợi này có ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng của người nộp thuế, chỉ sau năng lực phục vụ và điều kiện vật chất.
Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng về những tiện lợi mang lại
Người ký tờ khai thuế có thể ký điện tử ở bất kì nơi đâu, bất kỳ thời gian nào 1.9 3.8 16.0 38.7 39.6 4.10 0.933
Kê khai tất cả các loại thuế cho doanh nghiệp và cá nhân 2.4 4.2 20.3 47.6 25.5 3.90 0.913
Không phải in ấn hồ sơ kê khai thuế 0.9 3.3 16.0 40.1 39.6 4.14 0.870
Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi 2.4 1.4 10.8 34.9 50.5 4.30 0.893
Có thể kê khai thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần 1.9 3.3 6.1 37.7 50.9 4.33 0.878
Tránh được tình trạng bị kẻ xấu lợi dụng móc túi, cướp giật vào những ngày cao điểm nộp tờ khai
Giảm chi phí lưu trữ, tiếp nhận, kiểm đếm, bảo quản cho cơ quan thuế 1.4 3.3 13.2 45.8 36.3 4.12 0.862
Kết quả khảo sát về sự hài lòng với mức độ tiện lợi trong việc nộp thuế cho thấy tổ chức và cá nhân đánh giá mức độ hài lòng đạt 4.15 điểm Cụ thể, tỷ lệ không hài lòng chỉ chiếm 4,9%, tỷ lệ trung bình là 14,0%, trong khi tỷ lệ hài lòng lên tới 81,1%.
Theo khảo sát, nội dung "Có thể kê khai thuế 24/24h/ngày và 7 ngày trong tuần" nhận được sự hài lòng cao nhất từ tổ chức, cá nhân nộp thuế với điểm trung bình 4,33 Tiếp theo, nội dung "Không mất thời gian đi lại, không cần chờ đợi" đạt điểm trung bình 4,30 Cuối cùng, nội dung "Tránh được tình trạng bị kẻ xấu lợi dụng móc túi, cướp giật vào những ngày cao điểm nộp tờ khai" cũng được đánh giá cao với điểm trung bình 4,17.
Kết quả khảo sát cho thấy việc không in ấn hồ sơ kê khai thuế đạt điểm trung bình 4,14, trong khi giảm chi phí lưu trữ, tiếp nhận và kiểm đếm cho cơ quan thuế đạt 4,12 Người ký tờ khai thuế có thể ký điện tử ở bất kỳ đâu và thời gian nào cũng ghi nhận điểm 4,10 Tuy nhiên, nội dung kê khai tất cả các loại thuế cho doanh nghiệp và cá nhân có điểm số thấp nhất, chỉ đạt 3,90 Những con số này cho thấy mức độ tiện lợi đã đáp ứng yêu cầu cơ bản với điểm từ khá trở lên, phản ánh sự hài lòng tương đối cao của các tổ chức và cá nhân đối với tiện ích của việc kê khai thuế trực tuyến Đây là yếu tố tích cực cần được chú trọng và phát huy trong tương lai.
3.3.4 Đánh giá sự hài lòng về mức độ an toàn
