NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo Luật các tổ chức tín dụng cụm từ “hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao hàm ở cả ba nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán (tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật TCTD)
Dịch vụ ngân hàng được định nghĩa qua nhiều quan điểm khác nhau, trong đó một số ý kiến chia hoạt động ngân hàng thành hai phần: hoạt động tín dụng, vốn là lĩnh vực truyền thống và chủ yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong giai đoạn đầu, và hoạt động dịch vụ, một lĩnh vực mới đang bắt đầu phát triển tại Việt Nam.
Một số ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động của ngân hàng thương mại đều thuộc lĩnh vực dịch vụ, quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Trong phân tổ ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng cũng được phân loại trong lĩnh vực dịch vụ.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính ngân hàng bao gồm nhiều hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh toán bằng thẻ và séc, bảo lãnh, cam kết, mua bán công cụ tài chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, cũng như dịch vụ tư vấn và trung gian Dịch vụ ngân hàng có hai đặc điểm chính: tính đa dạng trong các hoạt động cung cấp và sự quan trọng trong việc hỗ trợ nền kinh tế.
Ngân hàng là tổ chức duy nhất có khả năng cung cấp đầy đủ và toàn diện các dịch vụ tài chính nhờ vào những lợi thế đặc thù của ngành Hơn nữa, các hoạt động của ngân hàng luôn liên quan chặt chẽ đến những dịch vụ này.
Theo phân ngành dịch vụ ngân hàng của WTO và hiệp định thương mại Việt – Mỹ, toàn bộ hoạt động của hệ thống ngân hàng như tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối đều được xem là cung ứng dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.
Các ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động chủ yếu trên ba mảng nghiệp vụ chính: nguồn vốn, tín dụng-đầu tư, và kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mặc dù mỗi NHTM có định hướng và chỉ tiêu phát triển riêng, nhưng tất cả đều hướng đến mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách toàn diện và gia tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng.
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay 1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng truyền thống:
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12), huy động vốn là hoạt động nhận tiền từ tổ chức, cá nhân dưới nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức khác, với nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận Đây là một chức năng quan trọng và truyền thống của ngân hàng thương mại, nhằm tạo nguồn vốn cho hoạt động cho vay và đầu tư.
Tiền gửi có kỳ hạn là hình thức gửi tiền giữa khách hàng và ngân hàng với thỏa thuận về thời gian rút tiền Loại tiền gửi này mang lại lãi suất cố định tùy thuộc vào kỳ hạn và số tiền gửi, thường cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn.
Tiền gửi không kỳ hạn cho phép người gửi rút tiền bất cứ lúc nào, mang lại sự linh hoạt và an toàn cho tài sản Khách hàng thường chọn loại hình này để đảm bảo an toàn tài chính và thuận tiện trong các giao dịch thanh toán qua ngân hàng.
Phát hành chứng chỉ có giá: kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng
Vay từ các tổ chức tín dụng khác: vay từ ngân hàng trong nước hay các ngân hàng nước ngoài
Vay NHNN Việt Nam: vay tái cấp vốn, vay tái chiết khấu…
Tín dụng Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):
Cấp tín dụng là quá trình thỏa thuận cho phép tổ chức hoặc cá nhân sử dụng một khoản tiền với cam kết hoàn trả, thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các dịch vụ tín dụng khác Các nghiệp vụ tín dụng chủ yếu bao gồm những dịch vụ này.
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp hoặc cam kết cung cấp một khoản tiền cho khách hàng để sử dụng vào mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian nhất định.
Bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán hoặc bên mua thông qua việc mua lại các khoản phải thu hoặc phải trả, liên quan đến giao dịch mua bán hàng hoá và cung ứng dịch vụ theo hợp đồng.
Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng nếu khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết Khách hàng có trách nhiệm nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận đã ký kết.
Chiết khấu là quá trình mua các công cụ chuyển nhượng hoặc giấy tờ có giá của người thụ hưởng trước thời hạn thanh toán, với điều kiện có kỳ hạn hoặc bảo lưu quyền truy đòi.
Tái chiết khấu: là việc chiết khấu các công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác đã được chiết khấu trước khi đến hạn thanh toán
Dịch vụ thanh toán Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam (luật số 47/2010/QH12):
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Năng lực tài chính Đối với hoạt động cung cấp các dịch vụ truyền thống như cho vay, huy động vốn,
Ngân hàng cần có nguồn tài chính vững mạnh để xây dựng niềm tin với khách hàng, từ đó nâng cao khả năng huy động vốn và đảm bảo cung cấp vốn hiệu quả Để phát triển và duy trì các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng cần có tài chính dồi dào và ổn định Vì vậy, năng lực tài chính là yếu tố quyết định cho sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Quy mô vốn của hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) tại Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam hiện nay còn hạn chế so với các ngân hàng nước ngoài, điều này dẫn đến việc khó khăn trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại và ứng dụng công nghệ cao, vốn đòi hỏi một lượng vốn lớn.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) đồng loạt cung cấp dịch vụ tương tự nhau nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, việc đưa ra mức giá và phí hợp lý trở thành yếu tố quan trọng giúp khách hàng lựa chọn dịch vụ của một ngân hàng cụ thể thay vì ngân hàng khác.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã ảnh hưởng sâu sắc đến mọi khía cạnh của đời sống kinh tế - xã hội, dẫn đến sự thay đổi trong nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành tài chính - ngân hàng.
Công nghệ hiện đại đã thúc đẩy sự phát triển và đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Nó cũng giúp ngân hàng thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác khối lượng lớn giao dịch.
Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng, huy động vốn và thanh toán, các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) còn cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như Mobilebanking, Homebanking và Internetbanking Những dịch vụ này được xây dựng dựa trên công nghệ tiên tiến, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Việc phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố then chốt tạo ra sự khác biệt trong khả năng cung ứng dịch vụ của từng ngân hàng.
1.2.4 Trình độ quản lý và chất lượng nguồn nhân lực Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Nhân tố con người là nguồn lực quan trọng nhất trong mỗi ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Để đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu khách hàng, nhân viên ngân hàng cần được đào tạo bài bản, hiểu rõ quy trình nghiệp vụ, làm chủ công nghệ và có tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
1.2.5 Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp ngân hàng tiếp cận gần hơn với khách hàng Các hình thức marketing đa dạng như quảng cáo, khuyến mãi và cung cấp dịch vụ tiện ích, cùng với thái độ phục vụ tận tâm, đều hướng đến việc lấy khách hàng làm trung tâm Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, marketing và chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng và phát triển thương hiệu ngân hàng.
1.2.6 Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng
Danh mục dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam phụ thuộc vào chiến lược kinh doanh và phát triển dịch vụ của từng ngân hàng Hiện nay, dịch vụ của các NHTM Nhà nước còn hạn chế và thiếu sự khác biệt, với mục tiêu thị trường chưa rõ ràng giữa bán buôn và bán lẻ Trong khi đó, các NHTM cổ phần đã xác định rõ mục tiêu phục vụ DNVVN và khách hàng cá nhân, dẫn đến danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú hơn, tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng còn phụ thuộc vào việc thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển như chính sách khách hàng, giá phí và kênh phân phối.
1.2.7 Quy trình, thủ tục giao dịch
Quy trình giao dịch đơn giản và tiết kiệm thời gian là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng Tuy nhiên, nhiều ngân hàng Việt Nam vẫn duy trì quy trình giao dịch phức tạp, nặng về giấy tờ, khiến khách hàng mất nhiều thời gian Mặc dù một số ngân hàng đã triển khai quy trình giao dịch một cửa, nhưng khách hàng vẫn phải thực hiện giao dịch tại nhiều quầy khác nhau, dẫn đến thời gian chờ đợi lâu và sự chậm trễ Đây là điểm yếu cần được các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam khắc phục để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần (NHTMCP) phụ thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô hoạt động, tổ chức bộ máy, cơ sở vật chất, và mạng lưới chi nhánh trong và ngoài nước Hệ thống quan hệ đại lý cũng đóng vai trò quan trọng, bên cạnh đó, khung pháp lý và năng lực giám sát của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) có ảnh hưởng đáng kể đến sự phát triển dịch vụ của các NHTMCP.
TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
TÌNH HÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
2.2.1 Khuôn khổ pháp lý Được sự tham mưu của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), Chính phủ đã từng bước củng cố khuôn khổ pháp lý cho hoạt động thanh toán ngân hàng nhằm góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển một nền kinh tế ổn định và vững chắc Năm
Năm 2001, Chính phủ ban hành Nghị định 64/2001/NĐ-CP, tạo khung pháp lý cho hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, từ đó giúp các tổ chức này xây dựng hướng dẫn nghiệp vụ thanh toán, đảm bảo an toàn và ổn định Chính phủ cũng chú trọng đến việc thiết lập hành lang pháp lý cho thanh toán điện tử, cho phép ngân hàng và tổ chức tín dụng sử dụng dữ liệu trên vật mang tin làm chứng từ kế toán Sau khi Luật Giao dịch điện tử được phê duyệt, các văn bản hướng dẫn về giao dịch điện tử trong ngân hàng, tài chính và thương mại đã được ban hành, thúc đẩy ứng dụng công nghệ trong lĩnh vực thanh toán.
Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) đặt mục tiêu giảm thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế thông qua việc khuyến khích sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Vào ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định 291/2006/QĐ-TTg về "Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng đến năm 2020", do NHNN chủ trì cùng các Bộ, ngành Để thực hiện Đề án này, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 161/2006/NĐ-CP quy định về thanh toán bằng tiền mặt và NHNN cũng đã phát hành Thông tư số 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện các điều khoản trong Nghị định 161.
Ngày 15/5/2007, Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN, thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN, mở rộng phạm vi điều chỉnh và đối tượng phát hành thẻ ngân hàng Các tổ chức tín dụng, bao gồm ngân hàng và tổ chức phi ngân hàng, có thể phát hành thẻ mà không cần xin cấp phép từ NHNN, nhưng phải đáp ứng các điều kiện cụ thể Ngày 03/7/2007, Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN quy định hạn mức số dư tối đa cho thẻ trả trước vô danh không vượt quá 5 triệu đồng, nhằm phục vụ cho người có thu nhập thấp và thanh toán hàng hóa, dịch vụ giá trị nhỏ.
Ngày 24/8/2007, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg, quy định việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước Từ ngày 01/01/2008, việc này được áp dụng cho công chức tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn, và mở rộng ra toàn quốc từ ngày 01/01/2009 Chủ trương này không chỉ mang lại ý nghĩa kinh tế mà còn thúc đẩy thói quen thanh toán không dùng tiền mặt trong cộng đồng.
Chính phủ đã không ngừng củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh toán, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế và tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hoạt động nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Điều này đã giúp các ngân hàng thương mại chủ động cung cấp những sản phẩm và dịch vụ thanh toán hiện đại, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và tăng tốc độ thanh toán, đồng thời phù hợp với các quy định quốc tế, thúc đẩy quá trình hội nhập của các NHTMCP Việt Nam.
2.2.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại của các Ngân hàng 2.2.2.1 Tài khoản và dịch vụ thẻ:
Hiện nay, các ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp tài khoản tiền gửi thông thường mà còn triển khai dịch vụ ngân hàng thấu chi Hạn mức thấu chi được xác định dựa trên thu nhập ổn định hàng tháng, mức lương và tài sản đảm bảo khác Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương (Techcombank) đang đạt được nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ này.
Hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay cung cấp dịch vụ thẻ cho tài khoản cá nhân, chủ yếu là thẻ ATM nội địa, trong khi một số ngân hàng và khách hàng còn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế như VISA, MasterCard, và Amex Bên cạnh đó, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hàng hóa và dịch vụ, cũng như chuyển tiền và các hình thức thanh toán khác đang phát triển mạnh mẽ.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đang mở rộng dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện và điện thoại với nhiều đối tác như Viễn thông Điện lực, Bưu điện Hà Nội, Vinaphone, Citiphone, MobiFone và VMS Đồng thời, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á cũng cung cấp dịch vụ thanh toán tiền điện và nước qua thẻ tại Tp.HCM và tỉnh Bình Dương.
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương (Techcombank) cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại như homebanking, Fast Ibank và Fast Mibipay, giúp khách hàng quản lý tài khoản, chuyển khoản và thanh toán dễ dàng qua Internet và điện thoại di động Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, sử dụng ngân hàng tự động ATM, được nhiều doanh nghiệp và tổ chức lớn chấp nhận Trong lĩnh vực này, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á dẫn đầu, cùng với gần 10 ngân hàng thương mại cổ phần tại Tp HCM cung cấp dịch vụ huy động vốn và cho vay bằng vàng.
2.2.2.2 Ngân hàng điện tử: (internet banking, mobile banking, …)
Ngân hàng điện tử là sự chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống sang các kênh mới như Internet và điện thoại Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: ngân hàng trực tuyến hoàn toàn dựa vào Internet và mô hình kết hợp giữa ngân hàng thương mại truyền thống với dịch vụ điện tử Phần lớn các ngân hàng tại Việt Nam phát triển theo mô hình kết hợp này, với sự ra mắt dịch vụ Internet Banking Trong khi khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi của ngân hàng điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật cũng đang được họ đặc biệt quan tâm.
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều sở hữu website và nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến, cho phép khách hàng gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá và lãi suất tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, xem danh sách giao dịch và thực hiện chuyển khoản, thanh toán hóa đơn Hình thức giao dịch trực tuyến này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép thực hiện các giao dịch qua internet từ bất kỳ đâu.
Ngoài Internet Banking, các ngân hàng cũng giới thiệu nhiều dịch vụ tiện ích khác như Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home Banking Mặc dù gặp khó khăn ban đầu, hiện nay các dịch vụ này đang ngày càng hoàn thiện và hầu hết các website ngân hàng đều cung cấp những dịch vụ này cho khách hàng.
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế do quá trình hoàn thiện Nhiều khách hàng chưa thể tận dụng đầy đủ các lợi ích mà dịch vụ này hứa hẹn, theo thông tin từ các bài báo.
Ông Cao Thanh Sang, khách hàng của Vietcombank, bày tỏ sự không hài lòng khi mở tài khoản Internet Banking chỉ có thể xem số dư tài khoản mà không thể thực hiện thanh toán các chi phí như điện, nước, điện thoại, mặc dù ngân hàng đã quảng bá nhiều về tiện ích này Gần đây, ông cũng gặp khó khăn khi ngân hàng thông báo nâng cấp hệ thống, khiến ông không thể truy cập.
TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TMCP LỚN Ở VIỆT NAM
2.3.1 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Á Châu
ACB Online là dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VNĐ tại ACB, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
Các ngân hàng đang không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có sự đầu tư mạnh mẽ về tài chính, nguồn nhân lực và công nghệ Các ngân hàng quốc doanh lớn như VietinBank, BIDV, Vietcombank cùng với các ngân hàng thương mại cổ phần như ACB, DongABank, Techcombank đang tích cực ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong khi đó, các ngân hàng nhỏ chỉ tập trung vào những dịch vụ đơn giản như thông tin tài khoản và sao kê, các ngân hàng lớn lại chú trọng vào các dịch vụ chuyển tiền và thanh toán trực tuyến.
Năm 2010, ACB đã ra mắt dịch vụ ACB Online, nâng cấp từ Internet Banking, cho phép khách hàng thực hiện nhiều giao dịch tiện lợi như kiểm tra số dư, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống ACB, thanh toán hóa đơn và mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn với lãi suất hấp dẫn Đặc biệt, vào đầu năm 2011, ACB đã bổ sung tính năng bán ngoại tệ, mang đến sự thuận tiện và an toàn cho người dùng.
ACB Online liên tục cải tiến và bổ sung nhiều tiện ích thiết thực, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi cho doanh nghiệp, nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu giao dịch của khách hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thành công mang lại lợi thế cạnh tranh trong việc mở rộng thị phần bán lẻ và thu hút khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp Để đạt được mục tiêu này, các ngân hàng cần đầu tư một cách có hệ thống vào vốn và công nghệ hiện đại, bền vững.
2.3.1.2 Giao dịch ngân hàng qua điện thoại:
Dịch vụ Call Center 247 của ACB cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch ngân hàng chỉ bằng một cuộc gọi, tiết kiệm thời gian và tạo sự tiện lợi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng Được phục vụ 24/7, dịch vụ này hỗ trợ khách hàng tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của ACB như huy động, cho vay, dịch vụ thẻ, chuyển tiền và ngân hàng điện tử Ngoài ra, Call Center 247 còn hợp tác với Công ty Địa ốc Á Châu và Công ty thẩm định giá địa ốc Á Châu để cung cấp tư vấn về bất động sản, quảng cáo, thủ tục nhà đất và thẩm định giá tài sản Khách hàng cũng có thể nhận thông tin về chi nhánh ACB gần nhất, tỷ giá, lãi suất tiền gửi, biểu phí và các chương trình khuyến mãi khi cần thiết.
Dịch vụ Call Center 247 cung cấp các số điện thoại miễn phí (38247247 hoặc
Khách hàng có nhu cầu về dịch vụ thẻ có thể gọi đến số 1800577775 để được tư vấn về tiện ích, thủ tục và điều kiện mở thẻ Dịch vụ này cung cấp thông tin về các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu, địa chỉ mua sắm và dịch vụ thanh toán bằng thẻ, cũng như thông báo số dư thẻ Để đăng ký thẻ qua Call Center 247, khách hàng chỉ cần cung cấp họ tên, ngày tháng năm sinh, số giấy chứng minh nhân dân, địa chỉ liên lạc và số điện thoại Nhân viên ACB sẽ thực hiện đăng ký và giao thẻ tận nhà trong vòng 7 ngày Hiện tại, khách hàng có thể đăng ký nhiều loại thẻ như ACB Visa Electron, ACB Electronic, Citimart Visa Electron, MasterCard, ACB Visa Debit và ACB Visa Prepaid Ngoài ra, Call Center 247 cũng tư vấn cho khách hàng cá nhân về các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu vay vốn và theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ vay Nếu có nhu cầu vay tín chấp, khách hàng có thể gọi điện để được tư vấn và đăng ký.
Dịch vụ Call Center 247 không chỉ hỗ trợ khách hàng trong việc tư vấn mà còn cung cấp dịch vụ thanh toán và chuyển khoản, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí mà không bị giới hạn về thời gian và không gian Khách hàng chỉ cần gọi đến tổng đài để thực hiện các yêu cầu như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, internet, truyền hình cáp và chuyển tiền Thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật tuyệt đối Đặc biệt, khách hàng cá nhân có tài khoản và thẻ tại ACB có thể thực hiện chuyển khoản dễ dàng bằng cách cung cấp thông tin tài khoản và số tiền cần chuyển cho nhân viên Call Center.
2.3.1.3 Công nghệ xác nhận chủ tài khoản bằng dấu vân tay:
Để nâng cao tính bảo mật và an toàn cho khách hàng, từ ngày 14/2/2011, ngân hàng TMCP Á Châu đã triển khai công nghệ xác thực bằng vân tay cho tất cả khách hàng giao dịch tại hơn 250 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc Khách hàng sẽ đăng ký xác thực bằng dấu vân tay khi thực hiện giao dịch rút tiền trực tiếp tại quầy, sử dụng đầu đọc vân tay để hệ thống nhận diện chủ tài khoản hoặc người được ủy quyền.
Hệ thống cung cấp kết quả chính xác trong 02 giây, lưu trữ mẫu vân tay của khách hàng dưới dạng số hóa và liên kết với tất cả tài khoản mở tại ACB.
ACB cam kết mang đến sự an toàn tuyệt đối cho giao dịch tài khoản của khách hàng thông qua công nghệ giao dịch bằng dấu vân tay, vì mỗi mẫu vân tay là duy nhất Giải pháp này không chỉ ngăn chặn tình trạng giả mạo chữ ký hay sử dụng CMND giả để rút tiền, mà còn rất phù hợp với khách hàng lớn tuổi có chữ ký không ổn định và chữ viết không nhất quán.
2.3.2 Một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nổi bật của NH TMCP Ngoại Thương
2.3.2.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-iB@nking của Vietcombank được thiết kế để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng, cho phép họ truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi chỉ với một chiếc máy tính có kết nối Internet và mã truy cập Dịch vụ này đảm bảo tính an toàn và bảo mật tuyệt đối, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng và hiệu quả.
Miễn phí xem biểu phí, lãi suất, tỷ giá
Tra cứu số dư tài khoản và thông tin chi tiết về các giao dịch hoàn toàn miễn phí Người dùng cũng có thể truy vấn thông tin liên quan đến các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ mà không tốn phí.
Miễn phí in các sao kê tài khoản theo thời gian
Vietcombank cung cấp dịch vụ chuyển khoản miễn phí từ tài khoản cá nhân bằng VNĐ, USD, EUR sang tài khoản cá nhân hoặc tài khoản tổ chức kinh tế bằng VNĐ Hạn mức chuyển khoản tối đa là 100.000.000 VNĐ mỗi ngày và không giới hạn số lần giao dịch.
Chuyển tiền cho các đối tác của Vietcombank như công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, và viễn thông để thanh toán lãi suất, gốc vay, đầu tư chứng khoán, phí bảo hiểm, và các dịch vụ khác với hạn mức lên tới 500.000.000 VNĐ mỗi ngày.
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG TMCP TẠI VIỆT NAM
2.4.1 Những thành tựu đạt được
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, với điểm nổi bật là sự tiện nghi và khả năng truy cập 24/7 Khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào, như gửi tin nhắn vào nửa đêm để thanh toán hóa đơn mà không cần phải xin phép trong giờ làm việc Công nghệ hiện đại giúp tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ Hơn nữa, ngân hàng cung cấp thông tin cập nhật về tỷ giá và tài chính của đối tác, đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tận tình và chính xác, không phụ thuộc vào thái độ của nhân viên.
Ngân hàng tự động hóa giao dịch không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng mở rộng đối tượng phục vụ và phát triển thị phần Việc áp dụng các dịch vụ và kênh phân phối mới giúp giảm chi phí và tăng lợi nhuận Hơn nữa, việc phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại cho phép các ngân hàng tự đổi mới, hòa nhập và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, không chỉ ở thị trường trong nước mà còn hướng tới thị trường quốc tế.
Tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã có những bước phát triển đáng kể, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu cao của khách hàng, đặc biệt là trong các giao dịch như gửi tiền mặt vào tài khoản và đăng ký sử dụng dịch vụ, vẫn cần phải đến trực tiếp các chi nhánh ngân hàng Hơn nữa, các dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cao như quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc và cho thuê tài chính vẫn chưa được phát triển đầy đủ.
Cơ sở hạ tầng mạng còn yếu kém, bao gồm chất lượng mạng, tốc độ đường truyền và thiết bị đầu cuối không đạt yêu cầu, dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao Hơn nữa, các hệ thống ngân hàng điện tử của các ngân hàng vẫn phát triển độc lập và thiếu sự phối hợp, liên thông cần thiết để tối ưu hóa hiệu quả của dịch vụ mới này.
Giao dịch ngân hàng điện tử hiện vẫn phụ thuộc vào chứng từ lưu trữ truyền thống, khiến cho việc điện tử hóa tất cả các chứng từ giao dịch chưa thể thực hiện Hơn nữa, việc áp dụng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử vẫn chưa phổ biến, và chưa thể hiện rõ ràng những ưu điểm vượt trội so với chữ ký thông thường.
Ngoài ra, các rủi ro mới như hacker và virus máy tính có thể gây ra những tác hại nghiêm trọng không chỉ cho ngân hàng mà còn cho khách hàng, dẫn đến sự mất lòng tin vào dịch vụ ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, cần xây dựng một hệ thống thương mại điện tử mạnh mẽ, vì quy mô và chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại ứng dụng công nghệ thông tin vẫn còn thấp và phát triển chậm Hệ thống này sẽ cung cấp đầy đủ hàng hóa và dịch vụ trực tuyến, tạo tiền đề cho sự phát triển của ngân hàng điện tử.
Việc phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong hệ thống ngân hàng hiện đang gặp nhiều khó khăn và hạn chế, chủ yếu do trình độ ứng dụng CNTT không đồng đều và nguồn nhân lực còn thiếu hụt.
CNTT hiện tại chưa đáp ứng đủ yêu cầu và chi phí đầu tư còn cao, trong khi tính liên kết và đồng bộ giữa các ngân hàng vẫn còn thấp Đồng thời, các ngân hàng nội địa đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh lớn từ các tổ chức tín dụng nước ngoài Để tiến xa hơn trong quá trình hội nhập, các ngân hàng cần tăng cường ứng dụng CNTT nhằm nâng cao năng lực quản trị và cải thiện khả năng cạnh tranh.
Việc hiện đại hóa hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn hệ thống, đồng thời hỗ trợ quản trị rủi ro hiệu quả Các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước đang tích cực đầu tư vào công nghệ mới nhằm phát triển bền vững, áp dụng các giải pháp sáng tạo và hiệu quả Việc mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại không chỉ gia tăng uy tín và thị phần mà còn thu hút đầu tư và tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Chương 3: BIỆN PHÁP MỞ RỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI Ở NƯỚC TA
ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA NGÀNH NGÂN HÀNG GIAI ĐOẠN 2010 – 2020
Phát triển ổn định và bền vững hệ thống ngân hàng là yêu cầu xuyên suốt của chiến lược và quá trình thực hiện chiến lược ngân hàng
Sự phát triển ổn định và bền vững của hệ thống ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc duy trì ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội, vì ngân hàng là huyết mạch của nền kinh tế.
Chiến lược phát triển ngân hàng phải gắn liền với chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, nhằm phục vụ cho mục tiêu phát triển bền vững của nền kinh tế.
Phát triển hệ thống ngân hàng cần gắn liền với sự phát triển kinh tế - xã hội và hệ thống tài chính tổng thể Điều này bao gồm việc cải thiện thị trường tài chính và thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời thực hiện các cam kết quốc tế trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
+ Phát huy tối đa nguồn lực con người, lấy con người làm trung tâm cho động lực phát triển hệ thống ngân hàng
Con người đóng vai trò then chốt trong việc sáng tạo và phát triển hệ thống ngân hàng, là nguồn lực chính quyết định sự ổn định và bền vững của hệ thống này, đồng thời thúc đẩy những đột phá mới trong sự phát triển của ngành ngân hàng.
3.1.2 Mục tiêu chiến lược và khâu đột phá:
Tiếp tục cải cách toàn diện hệ thống ngân hàng nhằm phát triển ổn định và bền vững, tương xứng với các ngân hàng quốc tế về quy mô và năng lực tài chính Mô hình phát triển ngân hàng cần phù hợp với cơ cấu kinh tế và yêu cầu hội nhập quốc tế, đáp ứng đầy đủ nhu cầu xã hội trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Điều này phục vụ cho công nghiệp hóa, hiện đại hóa và phát triển kinh tế bền vững, tạo tiền đề cho sự phát triển cao hơn trong giai đoạn chiến lược tiếp theo.
Ngân hàng nhà nước cần được xây dựng và phát triển lên một tầm cao mới để quản lý hiệu quả các hoạt động tiền tệ và tín dụng, thực thi chính sách tiền tệ và ngoại hối Mục tiêu là củng cố lòng tin của công chúng vào các chính sách của ngân hàng và hệ thống tiền tệ, đồng thời chủ động kiểm soát lạm phát ở mức mục tiêu hàng năm, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế và duy trì ổn định kinh tế vĩ mô.
Phát triển thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường tiền tệ, cần hướng tới việc thiết lập cơ chế vận hành hiệu quả Điều này nhằm đảm bảo sự ổn định bền vững và thông suốt, đồng thời phát huy tối đa vai trò của các thành viên trong thị trường.
Nâng cao năng lực tài chính và khả năng cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam là yếu tố then chốt để xây dựng thương hiệu vững mạnh trên thị trường tài chính quốc tế Các giá trị cốt lõi của ngân hàng sẽ giúp cải thiện vị thế và nâng cao uy tín, từ đó thu hút sự quan tâm của nhà đầu tư và khách hàng toàn cầu.
Để đạt được các mục tiêu chiến lược, cần triển khai đồng bộ các nhiệm vụ và giải pháp, tập trung vào những đột phá quan trọng Đầu tiên, cần xây dựng các điều kiện cần thiết để thực thi chính sách tiền tệ "lạm phát mục tiêu" vào năm 2020 Thứ hai, hoàn thiện cơ chế thanh tra và giám sát thị trường tài chính để đảm bảo giám sát chặt chẽ và cảnh báo sớm các rủi ro có thể ảnh hưởng đến an toàn của các định chế tài chính Cuối cùng, cần xây dựng hệ thống cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin hiện đại để nâng cao hoạt động của hệ thống ngân hàng.