Tính cấp thiết của đề tài
Marketing là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp, đóng vai trò quan trọng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Nhận thức được tầm quan trọng này, các ngành nghề đã phát triển các chiến lược marketing phù hợp, từ đó nâng cao hiệu quả công việc và góp phần vào sự phát triển chung của xã hội Vai trò của marketing ngày càng được khẳng định không chỉ trong lĩnh vực kinh tế mà còn trong các lĩnh vực khác, bao gồm cả thông tin và thư viện.
Marketing không chỉ khẳng định vai trò của thư viện trong xã hội hiện đại mà còn giúp cán bộ thư viện xây dựng hình ảnh cơ quan Đồng thời, marketing quảng bá các sản phẩm và dịch vụ thông tin của thư viện, giúp người dùng nhận biết và đánh giá chất lượng Ngoài ra, marketing còn đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu nhu cầu thông tin của người dùng, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, thu hút người dùng đến với thư viện.
Thư viện Hà Nội, một trong những thư viện công cộng lớn nhất của Thủ đô, đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu thông tin của người dân Mặc dù hoạt động marketing tại đây đã được chú trọng và đạt được một số thành tựu, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục Chính vì lý do này, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội” cho khóa luận tốt nghiệp, với hy vọng nghiên cứu của mình sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại thư viện.
Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Trong những năm gần đây, marketing trong thư viện đã thu hút sự chú ý của các chuyên gia thông tin và cán bộ thư viện Nhiều nghiên cứu và bài báo đã được công bố, như bài viết của Trần Mạnh Tuấn (2004) về sản phẩm thông tin từ góc độ marketing trên Tạp chí Thông tin và tư liệu, và bài viết của Phan Thị Thu Nga (2005) về chiến lược marketing cho hoạt động thông tin thư viện trên Tạp chí Thư viện Việt Nam Ngoài ra, cũng có các nghiên cứu về tiếp thị thư viện qua mạng Internet được đăng trên Tạp chí Thư viện Việt Nam.
Nguyễn Hữu Nghĩa (2007) [15] Tuy nhiên, mỗi bài viết cũng chỉ đề cập đến một hoặc một số những khía cạnh của marketing
Khóa luận tốt nghiệp của Phạm Thị Bích Ngọc (2010) nghiên cứu các sản phẩm và dịch vụ thông tin tại Cục Thông tin Khoa học và Công nghệ Quốc gia, bao gồm phương thức phân phối và hoạt động chiêu thị Bài viết đánh giá hiệu quả của hoạt động marketing tại Cục và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện hoạt động marketing trong lĩnh vực thông tin - thư viện.
Luận văn thạc sĩ của Phùng Thị Lan Thanh (2012) về hoạt động marketing tại Trung tâm Học liệu - Đại học Huế đã làm rõ bản chất của marketing trong lĩnh vực thông tin – thư viện Nghiên cứu đã phân tích thực trạng hoạt động marketing tại trung tâm, đánh giá các ưu điểm và hạn chế, đồng thời tìm ra nguyên nhân của những hạn chế này Tác giả cũng đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại Trung tâm Học liệu.
Luận văn "Ứng dụng hoạt động marketing trong hoạt động thông tin – thư viện tại trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh" của Dương Thị Chính Lâm (2013) trình bày khái niệm và thuật ngữ liên quan đến marketing trong lĩnh vực thông tin - thư viện, đồng thời nêu rõ vai trò, mục tiêu và nội dung của hoạt động marketing trong lĩnh vực này Bài viết cũng phân tích thực trạng hoạt động marketing tại Trung tâm Thông tin - Thư viện trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại Trung tâm.
Luận văn “Hoạt động marketing tại Trung tâm Lưu trữ và thư viện Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy” (2017) [18] của tác giả Trần Thị
Thủy nghiên cứu lý luận về marketing và marketing hỗn hợp trong thông tin thư viện, khảo sát thực trạng marketing tại Trung tâm Lưu trữ và Thư viện Trường Đại học Phòng cháy chữa cháy, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Dựa trên kết quả khảo sát, Thủy đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả marketing tại trung tâm này.
Nghiên cứu về hoạt động marketing trong lĩnh vực thư viện, đặc biệt là tại Thư viện Hà Nội, vẫn còn hạn chế Các đề tài trước đây chủ yếu tập trung vào lý thuyết chung hoặc nghiên cứu tại các thư viện đại học và trung tâm thông tin khác Do đó, tôi quyết định chọn đề tài này để khám phá và phát triển các chiến lược marketing cho sản phẩm và dịch vụ thông tin tại Thư viện Hà Nội.
“Nghiên cứu hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội” là đề tài nghiên cứu của mình.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Dựa trên nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Hà Nội, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng marketing để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của người dùng tại thư viện.
- Hệ thống hóa lý luận về marketing, marketing trong cơ quan TTTV, marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV, sản phẩm và dịch vụ TTTV
- Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV tại thư viện Hà Nội
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ TTTV tại thư viện Hà Nội.
Giả thuyết nghiên cứu
Hiện nay, hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ Thư viện Hà Nội chưa đạt hiệu quả cao, ảnh hưởng đến việc thu hút người dùng Để cải thiện tình hình, cần có sự quan tâm từ lãnh đạo các cấp, đầu tư vào cơ sở vật chất và kinh phí cho marketing, phát triển sản phẩm và dịch vụ, cùng với chiến lược truyền thông cụ thể Nếu thực hiện đúng, marketing của Thư viện Hà Nội sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận này được xây dựng dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật lịch sử và chủ nghĩa duy vật biện chứng, đồng thời phản ánh quan điểm của Đảng và Nhà nước về hoạt động marketing trong cơ quan Thông tin và Truyền thông.
Phương pháp khảo sát và quan sát thực tế, cùng với việc thống kê số liệu, sẽ được áp dụng để đánh giá thực trạng các sản phẩm và dịch vụ thị trường tiêu dùng Việt Nam, cũng như hoạt động marketing của thương hiệu Việt Nam.
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: tiến hành phát phiếu cho NDT và cán bộ TVHN Số phiếu phát ra là 120 phiếu, thu về 118 phiếu đạt 98,34%
- Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn đại diện ban lãnh đạo của TVHN
Phương pháp thu thập, phân tích và tổng hợp tài liệu bao gồm việc thu thập các nguồn tài liệu đa dạng như báo chí, tạp chí, báo cáo khoa học và giáo trình có liên quan đến đề tài nghiên cứu Việc này giúp đảm bảo tính toàn diện và chính xác cho quá trình nghiên cứu.
Đóng góp của đề tài
Khóa luận khảo sát tại Thư viện Việt Nam (TVHN) đưa ra kết luận về hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ Thư viện Truyền thông và Thông tin (TTTV) Dựa trên những kết quả này, đề tài đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng marketing cho sản phẩm và dịch vụ TTTV, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng marketing trong hoạt động của thư viện Nghiên cứu này cũng giúp các thư viện nhận thức rõ hơn về vai trò quan trọng của marketing và khuyến khích họ chú trọng vấn đề này trong việc xây dựng chiến lược phát triển thư viện.
Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện và khát quát về Thư viện Hà Nội
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại Thư viện Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện tại thư viện Hà Nội.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ THÔNG TIN THƯ VIỆN VÀ KHÁT QUÁT VỀ THƯ VIỆN HÀ NỘI
Các khái niệm chung
Marketing ra đời cùng với sự phát triển của nền công nghiệp, thúc đẩy sản xuất nhanh chóng và làm cho cung hàng hóa vượt cầu Nó được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, chủ yếu trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh Marketing bao gồm các hoạt động từ sản xuất, phát triển sản phẩm, đến phân phối và truyền thông sản phẩm tới khách hàng Đồng thời, nó cũng liên quan đến việc nghiên cứu nhu cầu và phản ứng của khách hàng để xây dựng kế hoạch phát triển phù hợp.
Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) định nghĩa marketing là một nhiệm vụ trong tổ chức, bao gồm các quy trình tạo ra, trao đổi và truyền tải giá trị đến khách hàng Mục tiêu của marketing là quản lý quan hệ khách hàng qua nhiều phương thức khác nhau, nhằm mang lại lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong cộng đồng cổ đông.
Theo Viện nghiên cứu Marketing của Anh, marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh Quá trình này bao gồm việc phát hiện nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua thành nhu cầu thực tế cho một mặt hàng cụ thể Cuối cùng, marketing đảm bảo sản phẩm được sản xuất và đưa đến tay người tiêu dùng, giúp các công ty đạt được lợi nhuận dự kiến.
Theo Philip Kotler, chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực kinh tế và thương mại, marketing được định nghĩa là một quá trình quản lý xã hội giúp cá nhân và tập thể thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ thông qua việc tạo ra và trao đổi sản phẩm có giá trị với người khác.
Bản chất của hoạt động marketing là tập hợp các nghiên cứu và phân tích nhằm hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng (NDT) và phát triển sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu đó Marketing đóng vai trò quan trọng trong xã hội, không chỉ giúp hình thành sản phẩm mà còn tạo ra cách thức thỏa mãn nhu cầu của con người Nó không chỉ nhận diện những nhu cầu chưa được đáp ứng mà còn thúc đẩy con người phát triển và nhận thức rõ hơn về bản thân cũng như sự khác biệt giữa các sản phẩm và giá trị mà chúng mang lại.
Trong lĩnh vực marketing, có nhiều loại hình khác nhau, và có thể phân loại chúng dựa trên các tiêu chí khác nhau Bài nghiên cứu này phân chia marketing thành hai nhóm chính: marketing lợi nhuận và marketing phi lợi nhuận, theo quan điểm của tác giả Nguyễn Hữu Nghĩa.
Nhóm marketing lợi nhuận là nhóm chuyên áp dụng các chiến lược trong các lĩnh vực liên quan đến sản xuất và trao đổi hàng hóa, dịch vụ Những lĩnh vực này bao gồm thương mại, du lịch, dịch vụ, xuất nhập khẩu, nông nghiệp và công nghiệp.
Nhóm marketing phi lợi nhuận hoạt động trong các lĩnh vực như văn hóa, nghệ thuật, thể thao, chính trị và xã hội, không nhằm mục đích thúc đẩy thương mại Mục tiêu chính của các tổ chức này không phải là tạo ra lợi nhuận, mà là phục vụ cộng đồng và các cá nhân mà họ hướng tới Để đạt được hiệu quả, marketing phi lợi nhuận cần được áp dụng để tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất, giúp tổ chức xây dựng mối quan hệ và tăng cường sự nhận thức về sứ mệnh của mình.
1.1.2 Khái niệm marketing trong cơ quan thông tin – thư viện
Do có nhiều cách tiếp cận theo những góc độ khác nhau nên xuất hiện nhiều quan niệm về marketing trong hoạt động TTTV
Từ điển giải thích thuật ngữ Thư viện học và tin học (ALA) định nghĩa:
Marketing thông tin thư viện bao gồm các hoạt động nhằm thúc đẩy sự giao tiếp và đáp ứng nhu cầu giữa nhà cung cấp dịch vụ thư viện và người dùng dịch vụ.
Theo Suzanne Walters, marketing không chỉ đơn thuần là quảng cáo hay quan hệ công chúng, mà còn bao gồm nghiên cứu thị trường, phân tích tiềm năng, lập mục tiêu và đối tượng Nó là những hoạt động hàng ngày nhằm giúp khách hàng đánh giá cao những gì bạn đã làm và cách bạn thực hiện điều đó.
Marketing bao gồm các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược marketing để cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng Quá trình này triển khai các công cụ marketing và truyền thông, đồng thời đánh giá hiệu quả thực hiện chiến lược Ngoài ra, marketing còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự trao đổi thông tin giữa người tiêu dùng và thư viện, hỗ trợ sự phát triển của thư viện.
Marketing trong thư viện công cộng là một phần quan trọng của marketing trong thư viện, tập trung vào việc thu hút và thỏa mãn nhu cầu thông tin của các nhóm người dùng đa dạng tại địa phương Đặc điểm nổi bật của marketing trong cơ quan thông tin - thư viện là hoạt động phi lợi nhuận, nhằm cung cấp các sản phẩm phục vụ lợi ích của người dùng Thư viện cung cấp thông tin giá trị và phân phối sản phẩm theo cách phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thông tin Thông qua các chương trình quảng cáo và giới thiệu sản phẩm, người dùng có cơ hội khám phá nguồn lực thông tin của thư viện, đồng thời giúp thư viện xây dựng hình ảnh tích cực trong cộng đồng.
1.1.3 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
1.1.3.1 Khái niệm sản phẩm thông tin thư viện
Theo giáo trình “Sản phẩm sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện” năm
Sản phẩm thông tin - truyền thông (TT-TV) được định nghĩa bởi Trần Mạnh Tuấn vào năm 1998 là kết quả của quá trình xử lý thông tin do cá nhân hoặc tập thể thực hiện, nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Trong lĩnh vực truyền thông và thông tin, sản phẩm TTTV được định nghĩa là kết quả của quá trình xử lý thông tin do cá nhân hoặc tập thể thực hiện, nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin của người dùng tại các cơ quan truyền thông và thông tin.
Sản phẩm thông tin là kết quả của quá trình xử lý thông tin, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tìm kiếm thông tin hiệu quả.
Vai trò và mục tiêu của marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin trong cơ quan TTTV
Thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc phổ biến thông tin và tri thức, giúp bạn đọc nâng cao trình độ và giáo dục đạo đức, thẩm mỹ Ngoài việc tuyên truyền chủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, thư viện còn cung cấp tài liệu giải trí tích cực cho người dân Để thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ này, thư viện cần không chỉ cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng mà còn phải chú trọng marketing các sản phẩm và dịch vụ thông tin của mình.
Marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện (TTTV) giúp người dùng nhận biết các dịch vụ và sản phẩm thông tin của thư viện, từ đó thu hút đông đảo bạn đọc Một chiến lược marketing hiệu quả sẽ tạo cơ hội cho người sử dụng hiểu rõ giá trị của các dịch vụ thư viện Người đọc thường xem thư viện là nơi nghiên cứu và cán bộ thư viện chỉ là người giữ sách, vì vậy, cán bộ thư viện cần chủ động marketing các nguồn tin và dịch vụ của mình để nâng cao nhận thức về giá trị của thư viện đối với bạn đọc.
Marketing trong lĩnh vực thư viện tập trung vào việc tối ưu hóa nguồn lực hiện có, đồng thời tìm kiếm và thu hút nguồn lực bên ngoài Ngoài ra, marketing cũng hỗ trợ và khuyến khích người dùng tiềm năng khai thác các sản phẩm và dịch vụ của thư viện, nhằm cải thiện hình ảnh và nâng cao giá trị của hệ thống thông tin thư viện.
Marketing giúp thư viện xây dựng mối quan hệ với các cơ quan, nhà tài trợ và người sử dụng Để nâng cao chất lượng dịch vụ, thư viện cần tạo sự kết nối giữa người sử dụng và cán bộ thư viện Cán bộ thư viện cần chủ động hỗ trợ và hiểu rõ nhu cầu của người sử dụng, đồng thời phát triển môi trường thân thiện và khuyến khích sự tự tin Nghiên cứu cho thấy phẩm chất của cán bộ thư viện ảnh hưởng lớn đến tỉ lệ sử dụng thư viện; cán bộ thân thiện và có chuyên môn vững sẽ thu hút người sử dụng nhờ vào sự tin cậy và gần gũi.
Marketing giúp thư viện hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng nhóm người dùng, từ đó phát triển dịch vụ và sản phẩm thông tin phù hợp, đáp ứng tối đa nhu cầu của họ Điều này tạo ra mối quan hệ hai chiều: cán bộ thư viện nắm bắt được nhu cầu của người sử dụng, trong khi người dùng nhận diện được các dịch vụ và sản phẩm thông tin giá trị có trong thư viện.
Marketing là công cụ quan trọng giúp thư viện cạnh tranh với các cơ quan thông tin khác trong kỷ nguyên Internet, đồng thời thu hút hỗ trợ tài chính và vật chất từ các cơ quan quản lý, tổ chức chính trị xã hội, tổ chức phi chính phủ và người sử dụng thư viện.
Mục tiêu chung của marketing trong hoạt động TTTV đều hướng đến là:
- Thu hút được NDT đến khai thác, sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin nhiều nhất
- Làm thỏa mãn tối đa nhu cầu tin của NDT đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động TTTV
- Giới thiệu đến NDT nhiều sản phẩm và dịch vụ thông tin để họ lựa chọ
- Nâng cao chất lượng hoạt động để cơ quan TTTV phát triển ổn định và bền vững.
Các nguyên tắc marketing trong hoạt động TTTV
Nguyên tắc marketing trong hoạt động TTTV bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông, con người, quy trình và cơ sở vật chất
Sản phẩm trong thư viện bao gồm các sản phẩm do thư viện tạo ra như hệ thống mục lục, thư mục, cơ sở dữ liệu, bản tin điện tử và tạp chí tóm tắt, nhờ vào quá trình xử lý thông tin Từ góc độ marketing, sản phẩm không chỉ giới hạn ở những gì thư viện tạo ra mà còn bao gồm tất cả tài liệu có được thông qua mua, trao đổi và biếu tặng, nhằm cung cấp những lợi ích thông tin đa dạng cho người dùng Đánh giá chất lượng và hiệu quả hoạt động của thư viện là việc xem xét khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người dùng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện.
Theo Trần Minh Đạo, giá cả trong marketing được hiểu là số tiền mà người mua cần chi trả cho người bán để sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ.
Với người bán, giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập người bán được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó [2, tr.265]
Trong hoạt động Thư viện và Thông tin (TTTV), giá cả sản phẩm và dịch vụ được hiểu là phí mà người dùng phải trả để sử dụng Các nhà quản lý trong lĩnh vực này cần hoạch định chiến lược giá cả, quyết định xem dịch vụ có miễn phí hay thu phí Thư viện, với vai trò là cơ quan phi lợi nhuận cung cấp dịch vụ công cộng, thường gặp khó khăn trong việc định giá sản phẩm và dịch vụ TTTV Giá cả trong TTTV được xem là chi phí mà người dùng phải bỏ ra để tiếp cận hàng hóa, tương xứng với lợi ích mà sản phẩm mang lại cho họ.
Hoạt động phân phối của thư viện bao gồm các phương thức cung cấp sản phẩm tới người dùng, với các hình thức chính là phân phối trực tiếp, phân phối trực tuyến và phân phối qua tổ chức độc lập Đây là khâu cuối cùng giúp đưa sản phẩm và dịch vụ thông tin tới người dùng một cách nhanh chóng và thuận tiện Tùy thuộc vào từng cơ quan thông tin thư viện, hiệu quả của các hình thức phân phối có thể khác nhau.
1.3.4 Truyền thông/Xúc tiến (Promotion)
Truyền thông marketing bao gồm các công cụ chủ yếu sau:
Quảng cáo là hình thức giới thiệu gián tiếp các sản phẩm và dịch vụ, do cá nhân hoặc tổ chức chi tiền để thực hiện nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
Marketing trực tiếp là phương pháp tiếp cận khách hàng thông qua thư tín, điện thoại và các công cụ liên lạc gián tiếp Hình thức này nhằm cung cấp thông tin cho cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, giúp tăng cường mối quan hệ và thúc đẩy doanh số bán hàng.
- Khuyến mãi là những khích kệ ngắn hạn dưới hình thức thưởng để khuyến khích dùng thử hoặc mua sản phẩm và dịch vụ
Quan hệ công chúng và tuyên truyền là những chương trình được thiết kế nhằm nâng cao và bảo vệ hình ảnh của doanh nghiệp, cũng như các sản phẩm và dịch vụ cụ thể.
- Bán hàng trực tiếp là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán hàng [9, tr 19]
Hoạt động marketing tại các cơ quan truyền thông chủ yếu sử dụng các công cụ như quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mãi và quan hệ công chúng Thông qua những công cụ này, thư viện giúp người dùng tiếp cận các sản phẩm của mình, đồng thời giới thiệu lợi ích và cách thức khai thác, sử dụng các sản phẩm đó hiệu quả.
Người làm thư viện đóng vai trò quan trọng trong hoạt động marketing, yêu cầu họ không chỉ có kiến thức chuyên môn về thư viện mà còn cần hiểu biết về các lĩnh vực khoa học khác Để thành công, cán bộ thư viện công cộng cần trang bị các kỹ năng bổ trợ như giao tiếp, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề và ra quyết định, tạo sự khác biệt trong công việc của họ.
Nghiên cứu cho thấy, người dùng thư viện công cộng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận sản phẩm, do đó, kiến thức và thái độ hợp tác của họ trong giao dịch với cán bộ thư viện ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động đáp ứng nhu cầu của thư viện.
Quy trình là tập hợp các thủ tục và trình tự thao tác cần thiết để cung cấp dịch vụ hiệu quả Nó liên quan chặt chẽ đến quản trị và chăm sóc khách hàng, bao gồm việc tiếp cận để thu thập thông tin yêu cầu, xử lý và tư vấn giải pháp tối ưu Quá trình này cũng bao gồm việc chuẩn bị và cung ứng dịch vụ, lắng nghe phản hồi từ khách hàng và phát triển các dịch vụ mới hoặc bổ sung.
Trong hoạt động marketing của thư viện, cần chú trọng đến các quy trình liên quan trực tiếp đến lợi ích của người dùng, như quy trình mượn tài liệu và tra cứu Những quy trình này giúp xây dựng niềm tin với người dùng thông qua hiệu quả làm việc, đồng thời rút ngắn thời gian, sức lực và chi phí phục vụ Sự thuận tiện hay phức tạp trong việc thực hiện các quy trình này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định của người dùng về việc tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ thông tin của thư viện.
1.3.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence)
Cơ sở vật chất của thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản phẩm cho người dùng thư viện (NDT), với các yếu tố như tòa nhà, không gian học tập và trang thiết bị ảnh hưởng đến nhận thức của NDT về chất lượng sản phẩm và nguồn lực thông tin Một cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi sẽ giúp cán bộ thư viện triển khai quy trình phục vụ hiệu quả hơn, đồng thời cũng tác động tích cực đến hoạt động marketing của thư viện công cộng Thư viện cần xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhóm NDT đặc thù, trong đó có những cá nhân có khả năng hỗ trợ và kêu gọi tài trợ cho điều kiện vật chất của thư viện.
1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin thư viện
Quá trình xây dựng, triển khai và ứng dụng marketing trong hoạt động TTTV chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Những yếu tố này bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài, tác động trực tiếp đến hiệu quả của các hoạt động marketing.
- Điều kiện kinh tế - chính trị - pháp luật - văn hóa- giáo dục
Kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của thư viện và hoạt động marketing Nó tạo điều kiện cho các cơ quan thông tin thư viện (TTTV) triển khai sản phẩm, dịch vụ và đầu tư vào tài liệu cùng trang thiết bị Khi nhu cầu kinh tế của người dùng được đáp ứng, họ có nhiều thời gian hơn để sử dụng thư viện và khai thác thông tin Tuy nhiên, kinh tế cũng mang lại những thách thức, khi điều kiện kinh tế ổn định giúp người dùng dễ dàng mua tài liệu từ hiệu sách mà không cần đến thư viện.
Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing trong thư viện công cộng
Để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing sản phẩm và dịch vụ thông tin trong thư viện công cộng, tác giả đã tham khảo phương pháp đánh giá của Patricia H Fisher và Marseille M Pride trong cuốn "Cẩm nang kế hoạch marketing cho thư viện của bạn" do Hiệp hội Thư viện Mỹ xuất bản năm 2006, cùng với luận án Tiến sĩ của Nguyễn Hữu Nghĩa về marketing trong thư viện công cộng Việt Nam Từ những tài liệu này, tác giả tập trung vào việc đánh giá các thành tố cụ thể của hoạt động marketing trong thư viện công cộng.
- Đánh giá về sản phẩm và dịch vụ TTTV
Tiêu chí đánh giá sản phẩm và dịch vụ của thư viện công cộng bao gồm mức độ đầy đủ, sự đa dạng, cập nhật thông tin và chất lượng nguồn tin Cán bộ thư viện cần rà soát và so sánh chất lượng sản phẩm của mình với các sản phẩm tương tự trên thị trường để đổi mới và thu hút người dùng Đồng thời, thư viện công cộng cần tiến hành nghiên cứu và khảo sát để hiểu rõ nhu cầu của người dùng, từ đó nắm bắt những biến đổi trong mong muốn của họ Kết quả thu được sẽ là cơ sở quan trọng để thay đổi sản phẩm và cải thiện nguồn lực thông tin của thư viện.
- Đánh giá về hoạt động phân phối
Thư viện công cộng cần đánh giá các kênh phân phối dịch vụ để đảm bảo tính thân thiện với người dùng và chất lượng dịch vụ được đánh giá cao Việc tận dụng lợi thế của internet và các tiện ích mới trên website là rất quan trọng, đồng thời phát huy tối đa lợi thế của trụ sở thư viện để nâng cao trải nghiệm cho người dùng.
Để đánh giá hoạt động truyền thông và quảng bá của thư viện, cần lập danh sách các hình thức đã và đang sử dụng, đồng thời tiến hành đánh giá từng hình thức Các tiêu chí đánh giá hiệu quả bao gồm: khả năng chuyển tải thông điệp và hình ảnh mong muốn đến người dùng, sự phù hợp của hoạt động truyền thông với đối tượng cụ thể, giá trị mà thư viện công cộng thể hiện, tính phù hợp của loại hình tài liệu quảng cáo với từng nhóm người dùng, chi phí thiết kế và sản xuất tài liệu, cũng như đánh giá từ phía người dùng về hoạt động truyền thông và quảng bá của thư viện.
Để đánh giá hiệu quả hoạt động marketing, cần tập trung vào các bước thực hiện theo trình tự khoa học, tránh chồng chéo và lặp lại Việc áp dụng quy trình chuẩn nghiệp vụ và quản lý chất lượng cũng là yếu tố quan trọng trong đánh giá Yếu tố quy trình nên được xem xét về khả năng linh hoạt và sự cập nhật thường xuyên, điều chỉnh và bổ sung khi cần thiết một cách hợp lý và thực tế.
- Đánh giá về yếu tố vật chất
Tòa nhà và trụ sở TVCC đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng một thư viện hấp dẫn Địa điểm thuận lợi cùng với thiết kế đẹp mắt của thư viện sẽ tạo ấn tượng tích cực ban đầu cho người dùng Bên cạnh đó, nội thất thân thiện với người dùng cũng góp phần nâng cao sự hài lòng trước khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của TVCC Trang thiết bị hiện đại và phù hợp với xu thế xã hội là yếu tố then chốt trong đánh giá hoạt động của thư viện công cộng Sự tiện lợi của các thiết bị hỗ trợ giúp người dùng khai thác và sử dụng sản phẩm tại TVCC một cách thoải mái, giảm thiểu thời gian chờ đợi và hạn chế căng thẳng tâm lý.
Khái quát về Thư viện Hà Nội
Thư viện Hà Nội (TVHN) là một trong những thư viện lớn và quan trọng của hệ thống thư viện Thủ đô, được thành lập vào ngày 15/10/1956 với tên gọi ban đầu là “Phòng đọc sách nhân dân Hà Nội” Trong hơn nửa thế kỷ hoạt động, TVHN đã phục vụ hàng triệu bạn đọc từ nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm trẻ em, học sinh, sinh viên, người lao động và cả những người có hoàn cảnh đặc biệt như người tàn tật và người khiếm thị TVHN không chỉ là nơi cung cấp tri thức về kinh tế, văn hóa, xã hội mà còn là điểm hẹn cho các hoạt động văn hóa, chào mừng các ngày lễ lớn Với vốn tài liệu phong phú, thư viện đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao kiến thức cho học sinh, sinh viên và nhà nghiên cứu Sau khi hợp nhất với Hà Tây, mạng lưới của TVHN hiện bao gồm 1 thư viện trung tâm, 26 thư viện cấp quận - huyện và 744 thư viện, tủ sách cơ sở, góp phần vào sự phát triển và bảo vệ Thủ đô TVHN tự hào là địa chỉ văn hóa đáng tin cậy cho bạn đọc Thủ đô.
TVHN được thành lập bởi Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội, hoạt động như một đơn vị sự nghiệp trực thuộc Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hà Nội, với các chức năng chính là quản lý và phát triển văn hóa, thể thao và du lịch tại địa phương.
1 TVHN có chức năng thu thập, bảo quản, tổ chức khai thác và sử dụng các tài liệu được xuất bản tại Hà Nội và viết về Hà Nội, các tài liệu trong nước và ngoài nước, phù hợp với đặc điểm, yêu cầu xây dựng và phát triển Thủ đô về chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng trong thời kì công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
2 TVHN tham mưu cho lãnh đạo Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hà Nội về tổ chức và hoạt động của hệ thống thư viện quận, huyện, cơ sở và các loại hình thư viện khác trên địa bàn thành phố Hà Nội
Bên cạnh các chức năng theo nhiệm vụ nói trên, TVHN còn thực hiện các chức năng xã hội khác
TVHN đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp địa điểm và kiến thức cho việc học tập, nghiên cứu và giảng dạy Nơi đây còn tham gia tích cực vào công tác xóa mù chữ cho cộng đồng, góp phần nâng cao trình độ dân trí và chuyên môn cho người dân Thủ đô.
Chức năng thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tin tức, số liệu, và tri thức cần thiết cho sự hiểu biết của con người Trung tâm Văn hóa - Thông tin huyện (TVHN) có trách nhiệm thu thập, bảo quản, và phổ biến thông tin đến mọi người dân trong khu vực Điều này được thực hiện thông qua nhiều phương thức và hình thức khác nhau, nhằm đảm bảo rằng mọi người đều có quyền tiếp cận thông tin một cách công bằng và dễ dàng.
Chức năng văn hóa của TVHN rất quan trọng trong việc thu thập, bảo quản và truyền bá di sản văn hóa của nhân loại và dân tộc, đặc biệt là di sản thành văn phong phú, đa dạng của địa phương Đồng thời, TVHN cũng là trung tâm sinh hoạt văn hóa chủ yếu của cộng đồng, đảm bảo mọi người dân có cơ hội tham gia một cách tự nguyện và miễn phí.
Chức năng giải trí của TVHN được thực hiện thông qua việc tổ chức các hoạt động giúp người dân sử dụng thời gian rảnh rỗi một cách hiệu quả TVHN cung cấp các sản phẩm và dịch vụ truyền thông phù hợp, bao gồm sách báo và phương tiện nghe nhìn, nhằm mang đến cho bạn đọc những giây phút thư giãn và giải trí lành mạnh sau những giờ làm việc căng thẳng.
Thư viện Hà Nội phục vụ nhu cầu đọc sách, nghiên cứu và giải trí của độc giả Thủ đô, đồng thời cung cấp cho cán bộ lãnh đạo, nhà nghiên cứu và người dân những thành tựu khoa học tiên tiến của nhân loại.
Thư viện, với vai trò là trung tâm thông tin - văn hóa - giáo dục chất lượng, không chỉ đáp ứng nhu cầu đọc của cộng đồng mà còn hướng dẫn người đọc tiếp cận những tài liệu bổ ích và có giá trị, đồng thời loại bỏ những nhu cầu đọc sách không lành mạnh.
TVHN thu thập, xử lý và phân loại các di sản văn hóa thành văn, bản đồ, bản nhạc, tài liệu nghe nhìn và các loại tài liệu khác Đồng thời, TVHN bảo quản và bổ sung sách báo cũ và mới, phù hợp với đặc điểm phát triển kinh tế, văn hóa địa phương, nhằm phục vụ nhu cầu nghiên cứu và nâng cao kiến thức văn hóa cho cộng đồng.
TVHN có trách nhiệm phổ biến và tuyên truyền các thành tựu khoa học công nghệ, đồng thời luân chuyển sách báo và biên soạn thư mục sách Ngoài ra, TVHN còn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ của cơ quan.
1.6.2 Đặc điểm người dùng tin của TVHN
Thư viện Hà Nội, với vị thế đặc biệt là thư viện của Thủ đô, phục vụ một đối tượng người dùng phong phú và đa dạng, bao gồm nhiều lứa tuổi và trình độ học vấn khác nhau.
Có nhiều dấu hiệu khác nhau để phân loại NDT ở TVHN
- Nếu căn cứ vào lứa tuổi ta phân chia NDT thành các nhóm sau:
- Nếu căn cứ vào trình độ ta chia NDT thành các nhóm sau:
+ Trình độ trên đại học
- Nếu căn cứ vào nghề nghiệp ta chia NDT thành các nhóm sau:
+ Người lao động phổ thông
- Nếu căn cứ vào phạm vi cơ quan thông tin phục vụ ta có thể chia thành
NDT ở nông thôn, thành thị, miền núi …
Tuy nhiên, ta có thể chia NDT của TVHN thành 4 nhóm chính như sau:
Nhóm 1 bao gồm những người làm công tác quản lý, như các nhà lãnh đạo địa phương và lãnh đạo Sở Văn hóa – Thể thao và Du lịch thành phố Hà Nội, với yêu cầu cao về thông tin và dịch vụ Thư viện cần chủ động cung cấp sản phẩm phù hợp, đáp ứng nhanh chóng và chính xác yêu cầu của họ, nhằm hỗ trợ trong việc điều chỉnh chính sách và kế hoạch phát triển xã hội tại địa phương.
Nhóm 2 bao gồm các nhà nghiên cứu, cán bộ khoa học và học viên cao học, những người làm công tác nghiên cứu tại các cơ quan, trung tâm và viện nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của nhóm này rất phong phú và đa dạng, bao quát nhiều lĩnh vực khác nhau Họ tập trung vào các ngành thuộc lĩnh vực khoa học xã hội, do đó cần thông tin sâu rộng và chuyên sâu, với nhiều loại tài liệu phong phú để phục vụ cho nghiên cứu.
- Nhóm 3: Nhóm bạn đọc phổ thông