Sự ảnh hưởng của căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc lao động đến định hướng khách hàng một nghiên cứu tại các khách sạn trên địa bàn TP nha trang

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn có 2 mục tiêu chính:

Mô hình cấu trúc đề xuất về mối quan hệ giữa cảm xúc lao động bao gồm cảm xúc tiêu cực và các tiền đề của nó, như căng thẳng nơi làm việc (CRS), căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (WERS), và căng thẳng liên quan đến khách hàng (JRS) Sự cạn kiệt cảm xúc từ những yếu tố này có thể ảnh hưởng đáng kể đến định hướng khách hàng.

Luận văn này tiến hành kiểm định mô hình tại các khách sạn ở thành phố Nha Trang, đồng thời đưa ra các hàm ý quản trị hữu ích cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lưu trú tại khu vực này.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào căng thẳng nơi làm việc của nhân viên và cảm xúc lao động của họ, đặc biệt là những cảm xúc tiêu cực và tình trạng cạn kiệt cảm xúc Đồng thời, nghiên cứu cũng xem xét định hướng khách hàng trong môi trường làm việc.

Đối tượng khảo sát trong nghiên cứu này là nhân viên phục vụ tuyến đầu, cụ thể là nhân viên lễ tân, đang làm việc tại các khách sạn ở thành phố Nha Trang.

Luận văn này nghiên cứu tác động của căng thẳng trong công việc và cảm xúc của nhân viên đến định hướng khách hàng tại các khách sạn ở Nha Trang.

Nghiên cứu này tập trung vào ảnh hưởng tiêu cực của cảm xúc lao động và mối quan hệ giữa căng thẳng nơi làm việc với hiệu quả tiếp thị của khách sạn Nó kiểm chứng các yếu tố gây căng thẳng cho nhân viên, giúp nhà quản lý hiểu rõ tác động của chúng Việc nhận diện nguyên nhân và cách thức căng thẳng ảnh hưởng đến cảm xúc lao động sẽ cho phép các nhà quản lý phát triển chiến lược giải quyết và chương trình đào tạo phù hợp Từ đó, họ có thể đưa ra giải pháp giảm căng thẳng tại nơi làm việc cho nhân viên.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác trong lĩnh vực du lịch, dịch vụ

1.5 Cấu trúc của luận văn

Luận văn bao gồm 5 chương như sau :

Chương 1 của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về lý do hình thành nghiên cứu, xác định mục tiêu và phạm vi nghiên cứu, cũng như đối tượng mà luận văn hướng tới Ngoài ra, chương này cũng nhấn mạnh ý nghĩa của nghiên cứu và trình bày bố cục tổng thể của luận văn, nhằm giúp người đọc hiểu rõ hơn về nội dung và phương pháp nghiên cứu.

Chương 2 của bài viết tập trung vào cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trong đó trình bày các khái niệm cơ bản, nền tảng lý thuyết và các giả thuyết liên quan đến mô hình nghiên cứu Ngoài ra, chương này còn đề xuất mô hình nghiên cứu nhằm làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng và mối quan hệ giữa chúng trong bối cảnh nghiên cứu.

- Chương 3 : Phương pháp và thiết kế nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, thang đo của các khái niệm nghiên cứu và mẫu nghiên cứu

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định thang đo, xác minh mô hình lý thuyết và các giả thuyết đã được đề ra Kết quả này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về tính hợp lệ và độ tin cậy của các công cụ nghiên cứu, đồng thời đánh giá mức độ phù hợp của mô hình lý thuyết trong bối cảnh nghiên cứu.

Chương 5 tổng kết các kết quả chính, đóng góp và hạn chế của luận văn nghiên cứu, từ đó định hướng cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo.

Chương I đã trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa đề tài và bố cục luận văn.

Cấu trúc của luận văn

Chương 1 đã giới thiệu các vấn đề tổng quan về đề tài, lý do hình thành đề tài và ý nghĩa thực tiễn của đề tài Chương 2 này sẽ giới thiệu về các khái niệm căng thẳng tại nơi làm việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng, các nghiên cứu đã thực hiện liên quan đến đề tài, các giả thuyết của mô hình và đề xuất mô hình nghiên cứu

2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc

Căng thẳng là áp lực từ cuộc sống, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc sống và gây ra nhiều bệnh tật.

Mỗi ngành nghề đều có những đặc thù và nguy cơ căng thẳng công việc khác nhau, trở thành mối đe dọa tại nơi làm việc Do đó, vấn đề này là mối quan tâm thiết yếu cho cả người sử dụng lao động và người lao động.

Căng thẳng nơi làm việc là phản ứng của cá nhân trước các yếu tố môi trường có thể đe dọa đến cảm xúc và thể chất của họ Tình trạng này thường phát sinh từ quá tải công việc, áp lực từ khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp, cũng như thời gian hoàn thành nhiệm vụ Ngoài ra, mức lương, môi trường làm việc kém và các mối quan hệ đồng nghiệp xấu cũng góp phần gây ra căng thẳng Khi yêu cầu công việc vượt quá khả năng cá nhân, căng thẳng sẽ xảy ra, bất kể tài nguyên cá nhân đó là vật chất, cảm xúc hay tinh thần Mức độ căng thẳng tỷ lệ thuận với sự mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân.

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng căng thẳng xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau Tuy nhiên, các nghiên cứu trước đây thường chỉ tập trung vào một số yếu tố gây căng thẳng nhất định.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm

2.1.1 Căng thẳng nơi làm việc

Căng thẳng là áp lực từ cuộc sống, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cuộc sống và có thể dẫn đến nhiều căn bệnh.

Mỗi ngành nghề đều có những đặc thù và nguy cơ căng thẳng công việc riêng, trở thành mối đe dọa tại nơi làm việc Do đó, vấn đề này cần được quan tâm bởi cả người sử dụng lao động và người lao động.

Căng thẳng nơi làm việc là phản ứng của cá nhân trước những yếu tố trong môi trường làm việc có thể đe dọa đến cảm xúc và thể chất của họ (Nguyễn Thị Phương Dung và Võ Hồng Huệ, 2019) Nguyên nhân gây căng thẳng bao gồm quá tải công việc, áp lực từ khách hàng, cấp trên, đồng nghiệp, và thời gian hoàn thành công việc, cũng như mức lương và môi trường làm việc không thuận lợi (Bashir & Ramay, 2010) Khi yêu cầu vượt quá khả năng cá nhân, căng thẳng sẽ xảy ra, bất kể tài nguyên là vật chất, cảm xúc hay tinh thần (Lambert VA, Lambert CE, 2008) Mức độ căng thẳng tỷ lệ thuận với sự mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân (Jamal, 2011).

Nghiên cứu cho thấy căng thẳng tại nơi làm việc do nhiều yếu tố gây ra, nhưng thường chỉ được xem xét một cách đơn lẻ Việc tổng hợp các nghiên cứu từ các lĩnh vực tổ chức, marketing, tâm lý học và xã hội học cho thấy các yếu tố căng thẳng ảnh hưởng tiêu cực đến nhân viên, dẫn đến cạn kiệt cảm xúc với khách hàng Căng thẳng tại nơi làm việc bao gồm: yếu tố liên quan đến khách hàng (CRS), yếu tố liên quan đến môi trường làm việc (WERS) và yếu tố liên quan đến công việc (JRS) (Kim Teagoo và cộng sự, 2010).

2.1.2 Cảm xúc tiêu cực (Nagative affectivity- NA)

Cảm xúc trong tâm lý học được định nghĩa là trạng thái cảm giác phức tạp, gây ra những thay đổi về thể chất và tâm lý, ảnh hưởng đến suy nghĩ và hành vi Cảm xúc có thể được phân loại thành hai khuynh hướng chính: cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực (Agho và cộng sự, 1992).

Cảm xúc tiêu cực, theo định nghĩa của Theo Watson và Clark (1984), là xu hướng nhìn mọi thứ một cách tiêu cực, bao gồm các trạng thái như buồn bã, lo lắng và chống đối Những cảm xúc này thường phát sinh từ các sự kiện không mong muốn, đặc biệt trong môi trường làm việc, như việc đồng nghiệp không lắng nghe ý kiến, thiếu kiểm soát trong công việc và áp lực từ mối quan hệ với đồng nghiệp, khách hàng và cấp trên.

Những cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao thường có xu hướng nhìn nhận và giải quyết vấn đề theo cách tiêu cực, dẫn đến việc họ dễ buồn phiền, kích động và bi quan Họ thường có cái nhìn không tích cực về bản thân và thế giới xung quanh Theo nghiên cứu của Morris và Feldman, cảm xúc tiêu cực thường xảy ra ở những người làm dịch vụ do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến nhân viên, gây ra các hành vi tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và giảm sự hài lòng trong công việc.

2.1.3 Sự cạn kiệt cảm xúc (Emotional exhaustion –EE)

Cạn kiệt cảm xúc là một vấn đề nghiêm trọng phát sinh từ căng thẳng tâm lý, thường gặp ở những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Theo nghiên cứu của Beehr và cộng sự (1990) cùng Gaines và Jermier (1983), trạng thái này thể hiện sự cạn kiệt năng lượng do yêu cầu thể hiện cảm xúc quá mức Maslach và Jackson (1981) định nghĩa cạn kiệt cảm xúc là cảm giác quá nhạy cảm và kiệt sức bởi áp lực công việc.

Cạn kiệt cảm xúc, theo Maslach (1982), là tình trạng căng thẳng mãn tính dẫn đến suy giảm cả về cảm xúc và thể chất, thường xảy ra sau thời gian dài chịu đựng căng thẳng liên tục Tình trạng này có thể gây ra những hậu quả nghiêm trọng cho sức khỏe, bao gồm rối loạn trầm cảm, rối loạn lo âu như hoảng loạn và lo lắng, cũng như các vấn đề nội khoa như loét dạ dày và rối loạn tiêu hóa Hơn nữa, cạn kiệt cảm xúc còn mang lại những vấn đề tinh thần như cảm giác bất lực, vô vọng, vướng mắc và mệt mỏi (Maslach và cộng sự, 1986).

Cạn kiệt cảm xúc xảy ra khi nhân viên phải thể hiện cảm xúc không phù hợp với cảm xúc thật của họ, dẫn đến căng thẳng và giảm sút nguồn lực cảm xúc (Grandey, 2000; Hochschild, 1983) Khi cảm xúc bị sử dụng quá mức, nhân viên có thể rơi vào trạng thái vô cảm, không còn khả năng làm việc hiệu quả Hệ quả của tình trạng này bao gồm sự vô trách nhiệm với công việc, giảm chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu của tổ chức (Brotheridge & Lee, 2002; Grandey, 2003).

2.1.4 Định hướng khách hàng (Customer orientation- CO)

Theo Brown và cộng sự (2002), định hướng khách hàng là xu hướng mà nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình làm việc Định hướng này không chỉ giúp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tăng cường sự hài lòng của họ (Saxe và Weitz 1982; Dunlap, Dotson và Chambers 1988) Hơn nữa, những hành vi hướng đến khách hàng góp phần phát triển mối quan hệ lâu dài giữa tổ chức và khách hàng, mang lại lợi ích cho cả hai bên (Dunlap, Dotson và Chambers 1988; Saxe và Weitz 1982).

Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào hành vi của nhân viên phục vụ, do tính chất vô hình và tương tác của dịch vụ Mức độ định hướng khách hàng của nhân viên được xem là yếu tố quan trọng giúp gia tăng lợi nhuận cho các công ty dịch vụ (T Hennig‐Thurau, 2004) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các công ty có chiến lược định hướng khách hàng hiệu quả sẽ vượt trội hơn đối thủ và mang lại sự hài lòng cao hơn cho khách hàng (Hoffman và Ingram, 1991; Julian, 2008; Kim và Suh, 2005; Kim và Kwon, 2010).

Tổng hợp các nghiên cứu trước

2.2.1 Mô hình mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng của các nhân viên trong ngành hàng không (JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017)

Nghiên cứu này đã đề xuất và thử nghiệm mô hình khái niệm về mối quan hệ giữa hai hình thức chiến lược lao động cảm xúc: diễn xuất bề mặt và diễn xuất chiều sâu, cùng với cá nhân hóa và định hướng khách hàng Mô hình cũng xem xét vai trò trung gian của cá nhân hóa trong mối quan hệ giữa chiến lược lao động và định hướng khách hàng Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ phi hành đoàn, nhân viên phục vụ sân bay và nhân viên trung tâm cuộc gọi của một công ty hàng không tại Hàn Quốc Kết quả cho thấy diễn xuất chiều sâu có ảnh hưởng tích cực đến định hướng khách hàng nhưng lại làm giảm tính cá nhân hóa, trong khi diễn xuất bề mặt có ảnh hưởng tiêu cực đến định hướng khách hàng nhưng lại tăng tính cá nhân hóa Mối quan hệ giữa lao động cảm xúc và định hướng khách hàng qua trung gian cá nhân hóa có những ảnh hưởng khác nhau tùy thuộc vào vị trí làm việc của nhân viên.

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu của JungHoon (Jay) Lee và cộng sự, 2017

2.2.2 Mô hình ảnh hưởng của sự bất ốn của khách hàng đến định hướng khác hàng thông qua tác động kép của diễn xuất bề mặt và cạn kiệt cảm xúc (Won Moo Hur và cộng sự, 2014)

Nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014) tại một trung tâm thương mại ở Hàn Quốc với 309 nhân viên bán hàng cho thấy thái độ của khách hàng ảnh hưởng đến việc nhân viên chọn diễn xuất bề mặt như một chiến lược lao động cảm xúc Điều này dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, làm giảm định hướng khách hàng trong môi trường bán lẻ Nghiên cứu cũng chỉ ra hai hiệu ứng trung gian: thái độ của khách hàng ảnh hưởng đến diễn xuất bề mặt và cạn kiệt cảm xúc, từ đó tác động đến định hướng khách hàng của nhân viên.

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu của Won Moo Hur và cộng sự (2014)

2.2.3 Nghiên cứu về trọng tâm quản lý: phân tích câu trúc của mối quan hệ căng thẳng và định hướng khách hàng của những người lao động cảm xúc trong các khách sạn Hàn Quốc (Teagoo Kim và cộng sự, 2012)

Nghiên cứu này khám phá mối quan hệ giữa ba yếu tố căng thẳng nơi làm việc (căng thẳng liên quan đến khách hàng, môi trường làm việc và công việc), cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và ảnh hưởng của căng thẳng đến định hướng khách hàng trong ngành khách sạn Dữ liệu thu thập từ nhân viên lễ tân tại các khách sạn cao cấp ở Hàn Quốc cho thấy mối liên hệ tích cực giữa các yếu tố căng thẳng và cạn kiệt cảm xúc, đồng thời xác nhận ảnh hưởng của cấp tổ chức lên cảm xúc tiêu cực và căng thẳng Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cảm xúc tiêu cực có vai trò trung hòa trong mối quan hệ giữa căng thẳng công việc và cạn kiệt cảm xúc, trong khi đó, nó hoàn toàn trung hòa mối quan hệ giữa căng thẳng liên quan đến khách hàng, môi trường làm việc và cạn kiệt cảm xúc.

2.3 Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đề nghị

Nghiên cứu của Teagoo Kim và cộng sự (2012) chỉ ra rằng các yếu tố gây căng thẳng tại nơi làm việc ảnh hưởng đến định hướng khách hàng thông qua lao động cảm xúc, cụ thể là cảm xúc tiêu cực và sự cạn kiệt cảm xúc Nghiên cứu này có ý nghĩa thực tiễn cao, đặc biệt trong ngành khách sạn, một lĩnh vực đang phát triển mạnh mẽ và thu hút sự quan tâm của nhà đầu tư tại Việt Nam, đặc biệt là TP Nha Trang.

Nghiên cứu của Kim Taego và cộng sự (2012) đã chỉ ra rằng cấp bậc trong tổ chức ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc tiêu cực Kết quả cho thấy các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc tác động mạnh mẽ đến nhân viên cấp thấp, trong khi quản lý cấp cao chỉ bị ảnh hưởng bởi căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc Đặc biệt, trong ngành khách sạn, nhân viên phục vụ tuyến đầu như lễ tân thường gặp phải những khó khăn do họ có ít quyền lực và nguồn lực để kiểm soát căng thẳng, dẫn đến việc họ là đối tượng chịu ảnh hưởng nhiều nhất Do đó, nghiên cứu này tập trung vào nhân viên lễ tân tại các khách sạn ở Nha Trang.

Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết đề nghị

mô hình nghiên cứu của Teagoo Kim và cộng sự để làm nền tảng cho nghiên cứu của mình

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu xác định 6 khái niệm có sự ảnh hưởng lẫn nhau, bao gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng, môi trường và công việc, tác động đến cảm xúc tiêu cực Những cảm xúc tiêu cực này tiếp tục dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, ảnh hưởng đến định hướng khách hàng Các giả thuyết trong mô hình được thể hiện qua mối quan hệ giữa các yếu tố này, như minh họa trong Hình 2.3.

2.3.1 Căng thẳng nơi làm việc và cảm xúc tiêu cực Định nghĩa phù hợp cho cảm xúc tiêu cực sử dụng trong nghiên cứu này là

Khuynh hướng nhìn nhận mọi thứ một cách tiêu cực có thể ảnh hưởng lớn đến cảm xúc và hành vi của cá nhân Những người có cảm xúc tích cực thường cảm thấy năng động và vui vẻ, trong khi những người có cảm xúc tiêu cực thường nhìn nhận mọi việc theo hướng xấu, gặp khó khăn trong việc đối mặt với thách thức và dễ lo lắng Họ thường trải qua cảm giác đau khổ, buồn bã và bi quan, đồng thời có cái nhìn tiêu cực về bản thân và thế giới xung quanh Những cá nhân này thường tập trung vào những thất bại và thiếu sót trong quá khứ, dẫn đến sự thiếu thỏa mãn trong cuộc sống.

Morris và Feldman (1996) chỉ ra rằng cảm xúc tiêu cực thường xuất hiện trong các cuộc tiếp xúc với khách hàng của nhân viên cung cấp dịch vụ Nghiên cứu của Bradburn (1969) cho thấy cảm xúc tiêu cực có thể đóng vai trò là biến trung gian, khiến người lao động cảm thấy khó chịu trong tình huống căng thẳng Theo Agho và cộng sự (1992), cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến biến động nhân sự và sự hài lòng thấp trong công việc Liu và cộng sự (2004) phát hiện rằng những cá nhân có cảm xúc tiêu cực cao thường gặp khó khăn trong việc điều tiết cảm xúc khi đối diện với căng thẳng tại nơi làm việc Van De Vliert và Van Yperen (1996) cho rằng căng thẳng nơi làm việc có thể gia tăng cảm xúc tiêu cực của người lao động Spector và cộng sự (2000) nhấn mạnh rằng những người có cảm xúc tiêu cực cao thường cảm thấy công việc của họ ngày càng căng thẳng Từ các lý thuyết hiện hành, có thể khẳng định rằng cảm xúc tiêu cực thường xuyên xảy ra trong môi trường lao động và là nguyên nhân chính dẫn đến trạng thái căng thẳng, chẳng hạn như xung đột cảm xúc, cạn kiệt cảm xúc và sự không thỏa mãn trong công việc (Karatepe, 2009).

Trong những năm gần đây, cảm xúc tiêu cực đã được công nhận là một yếu tố trung gian quan trọng trong nghiên cứu căng thẳng Nghiên cứu của Zapf (2002) và Dallimore cùng cộng sự (2007) cho thấy cảm xúc tiêu cực có thể gia tăng do lao động cảm xúc, từ đó ảnh hưởng đến cạn kiệt cảm xúc và sự giải thể nhân cách Các yếu tố căng thẳng, đặc biệt trong môi trường làm việc tiếp xúc với khách hàng, thường dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, sự bất mãn trong công việc và nhiều hậu quả tiêu cực khác (Brotheridge và Grandey, 2002; Brotheridge và Lee, 2003; Dallimore và cộng sự, 2007) Do đó, những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng trong ngành khách sạn có nguy cơ cao gặp phải căng thẳng và cạn kiệt cảm xúc (Karatepe, 2009).

Nghiên cứu này xác định ba tác nhân gây căng thẳng tại nơi làm việc có thể dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực, bao gồm căng thẳng liên quan đến khách hàng (CRS), căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc (WERS) và căng thẳng liên quan đến công việc (JRS) Căng thẳng từ khách hàng thường xuất phát từ yêu cầu không hợp lý và thái độ tiêu cực của họ, gây ra tác động nghiêm trọng đến nhân viên phục vụ Môi trường làm việc không thuận lợi, như thiếu khu vực nghỉ ngơi và điều kiện làm việc không thoải mái, cũng góp phần gây ra cảm xúc tiêu cực cho nhân viên Căng thẳng liên quan đến công việc, như khối lượng công việc lớn và lịch làm việc không ổn định, dẫn đến cạn kiệt cảm xúc và thái độ tiêu cực đối với công việc Nghiên cứu cho thấy rằng môi trường hỗ trợ có thể giảm bớt áp lực cho nhân viên, từ đó hạn chế các ảnh hưởng tiêu cực của cảm xúc.

H1a: Căng thẳng liên quan đến khách hàng có ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên

H1b: Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc có ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên

H1c: Căng thẳng liên quan đến công việc có ảnh hưởng đến cảm xúc tiêu cực của nhân viên

2.3.2 Cảm xúc tiêu cực và cạn kiệt cảm xúc

Trạng thái căng thẳng được định nghĩa là tổng hợp các phản ứng tâm lý và sinh lý do tác nhân căng thẳng gây ra, ảnh hưởng đến sức khỏe thể chất và tinh thần (Stone-Romeo, 1994) Căng thẳng dẫn đến ba loại phản ứng chính: thể chất, tâm lý và hành vi (Spector và cộng sự, 2000) Một ví dụ điển hình của căng thẳng tâm lý là cạn kiệt cảm xúc (Beehr và cộng sự).

Cảm giác kiệt sức trong công việc, được định nghĩa bởi Maslach và Jackson (1981), là trạng thái "cảm xúc bị xúc động quá mức và kiệt sức" xảy ra khi người lao động trở thành "con người của công việc" (Cordes và Dougherty, 1993) Cạn kiệt cảm xúc phản ánh sự trải qua căng thẳng và thiếu hụt tài nguyên cảm xúc, thể chất (Karatepe và Aleshinloye, 2009) Hội chứng này liên quan đến việc phơi nhiễm mãn tính với các tương tác cá nhân trong môi trường làm việc, là khía cạnh nổi bật nhất của sự kiệt sức nghề nghiệp.

Cảm xúc tiêu cực thường liên quan đến căng thẳng và cạn kiệt cảm xúc, như được chỉ ra trong các nghiên cứu của Houkes và cộng sự (2001) cũng như Judge và cộng sự (2009) Mô hình của Iverson và cộng sự (1998) cho thấy cảm xúc tiêu cực dẫn đến cạn kiệt cảm xúc, giảm nhân cách và thành tích cá nhân trong công việc Trong ngành khách sạn, Karatepe và Aleshinloye (2009) phát hiện rằng cảm xúc tiêu cực có mối quan hệ thuận chiều với cạn kiệt cảm xúc ở nhân viên Do đó, nghiên cứu này cho rằng nhân viên lễ tân khách sạn có cảm xúc tiêu cực cao dễ bị cạn kiệt cảm xúc Từ những lập luận và kết quả nghiên cứu trước đó, tác giả đưa ra giả thuyết rằng

H2: Cảm xúc tiêu cực có ảnh hưởng đến sự cạn kiệt cảm xúc của nhân viên

2.3.3 Cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng

Các lý thuyết marketing nghiên cứu hành vi định hướng khách hàng, nhấn mạnh rằng các công ty có định hướng này thường đạt thành tích kinh doanh vượt trội và mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng Brown (2002) định nghĩa định hướng khách hàng ở mức độ cá nhân là xu hướng của nhân viên trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Mặc dù bằng chứng thực tiễn còn hạn chế, nhưng nghiên cứu cho thấy định hướng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất công việc của nhân viên phục vụ và giảm thiểu sự cạn kiệt cảm xúc.

Cạn kiệt cảm xúc ảnh hưởng nghiêm trọng đến nhân viên trong việc tương tác với khách hàng, dẫn đến sai lầm trong công việc, thờ ơ với đồng nghiệp và khách hàng, cũng như thiếu sự liên kết với đồng nghiệp (Julian, 2008) Những phản ứng tiêu cực này làm giảm hành vi định hướng khách hàng (Julian, 2008) và gây ra các rối loạn tâm lý như thiếu lòng vị tha và cảm giác mệt mỏi, trầm cảm (Kim và Kwon, 2010) Để đối phó, nhân viên thường duy trì khoảng cách với người khác và thiếu kiên nhẫn khi giao tiếp với khách hàng (Maslach, 1982) Nghiên cứu của Kim và Kwon (2010) cho thấy cạn kiệt cảm xúc làm giảm rõ rệt định hướng khách hàng trong các khách sạn Hàn Quốc Khi nhân viên phục vụ tuyến đầu trải qua cạn kiệt cảm xúc, sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng giảm đi Tóm lại, cạn kiệt cảm xúc của nhân viên phục vụ tuyến đầu có tác động tiêu cực đến định hướng khách hàng, dẫn đến giả thuyết rằng cần cải thiện tình trạng này để nâng cao chất lượng phục vụ.

H3: Cạn kiện cảm xúc có ảnh hưởng đến định hướng khách hàng của nhân viên.

Tóm tắt chương 2

Chương này đã trình bày lý thuyết về các yếu tố căng thẳng tại nơi làm việc, cảm xúc tiêu cực, cạn kiệt cảm xúc và định hướng khách hàng Nghiên cứu cũng đã phát triển mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết nghiên cứu.

Trong chương 3, nghiên cứu sẽ giới thiệu các phương pháp được áp dụng để phát triển và đánh giá thang đo, cũng như kiểm định mô hình lý thuyết dựa trên thông tin khảo sát đã thu thập.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 này tiếp tục trình bày về phương pháp và thiết kế nghiên cứu để đánh giá thang đo của các khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình Chương này bao gồm các nội dung chính: thiết kế nghiên cứu, thang đo, chọn mẫu và phương pháp phân tích dữ liệu

3.1.1 Quy trình, phương pháp nghiên cứu

Quá trình nghiên cứu bao gồm ba bước chính: xây dựng thang đo sơ bộ định tính, thực hiện nghiên cứu sơ bộ định lượng và tiến hành nghiên cứu chính thức định lượng Quy trình này được minh họa trong Hình 3.1.

Bài nghiên cứu này xây dựng thang đo sơ bộ dựa trên lý thuyết và khái niệm trong mô hình nghiên cứu cùng với thang đo gốc từ các nghiên cứu trước Để đảm bảo tính phù hợp với bối cảnh và văn hóa xã hội Việt Nam, tác giả đã thực hiện nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu Giai đoạn này có sự tham gia của 5 chuyên gia dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn.

Sau khi điều chỉnh, thang đo sẽ được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ định lượng với mẫu kích thước np Các thang đo này sẽ được đánh giá và kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Thang đo hoàn chỉnh sau khi kiểm định sẽ được áp dụng trong nghiên cứu chính thức Mẫu kích thước n(6) sẽ được kiểm định lại bằng Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Sau khi hoàn tất các bước kiểm định, các biến quan sát phù hợp sẽ được đưa vào kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu Phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) sẽ được áp dụng để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu (Nguyễn T.D, 2007)

Nghiên cứu sơ bộ định lượng

Phân tích độ tin cậy

Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức

Phân tích nhân tố khẳng định CFA

Phân tích cấu trúc tuyến tính

Kết luận và kiến nghị

- Kiểm định độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, tính đơn hướng

- Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết

- Phân tích và diễn dịch kết quả

- Phỏng vấn , thảo luận nhóm

- Hình thành thang đo nháp

Xây dựng thang đo sơ bộ

Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ định tính

Nghiên cứu này sử dụng hai loại thang đo: thang đo định danh và thang đo khoảng Thang đo định danh, theo Nguyễn Đình Thọ (2013), là thang đo định tính chỉ dùng để phân loại mà không có ý nghĩa về mặt lượng, ví dụ như giới tính, nhóm tuổi, mức thu nhập, và vị trí làm việc Trong khi đó, thang đo khoảng là thang đo định lượng, cho phép chỉ ra khoảng cách nhưng không có gốc 0 có nghĩa (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Nghiên cứu áp dụng thang đo Likert, được trích dẫn từ Likert (1032) bởi Nguyễn Đình Thọ (2013), trong đó người trả lời chọn một trong các phát biểu liên quan đến thái độ Thang đo Likert thường được sử dụng để đo lường một tập hợp các phát biểu của một khái niệm, và số đo của khái niệm là tổng các điểm của từng phát biểu.

Thang đo nháp một được phát triển dựa trên lý thuyết và các thang đo đã sử dụng trong nghiên cứu trước Các thang đo từ các nước khác cần điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh Việt Nam Để đảm bảo giá trị nội dung, phỏng vấn sâu được thực hiện nhằm giúp người trả lời hiểu đúng và đầy đủ ý nghĩa của từng phát biểu, đồng thời thích nghi với bối cảnh nghiên cứu hiện tại Qua đó, thang đo nháp một sẽ được điều chỉnh thành thang đo nháp hai để sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ.

Thang đo trong nghiên cứu này được phát triển và điều chỉnh dựa trên các nghiên cứu trước đó Ngoài ra, thang đo cũng đã được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt để đảm bảo tính chính xác và phù hợp.

Thang đo được sử dụng là thang đo Likert từ 5 điểm với 5 lựa chọn cụ thể:

- Lựa chọn 1: Hoàn toàn không đồng ý

- Lựa chọn 3: Không có ý kiến

- Lựa chọn 5: Hoàn toàn đồng ý

Bảng 3.1 Bảng thang đo nháp 1

Biến quan sát trong thang đo gốc (Tiếng Anh)

Biến quan sát hiệu chỉnh sử dụng trong đề tài (Tiếng Việt)

1 Thang đo căng thẳng liên quan đến khách hàng

Customers often complain about us

Khách hàng thường phàn nàn về chúng tôi

Customers often vent their bad mood out on us

Khách hàng thường trút tâm trạng xấu của họ lên chúng tôi

Customers’ demands are often exorbitant

Nhu cầu của khách hàng thường rất cao

2 Thang đo căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc

There is not enough rest space in my workplace

Không có đủ không gian nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi The temperature in my workplace is not suitable

Nhiệt độ tại nơi làm việc của chúng tôi không phù hợp

My workplace is poorly lighted

Nơi làm việc của tôi là ánh sáng kém

I don’t have enough space to refresh myself

Chúng tôi không có không gian để phục hồi bản thân

3 Thang đo căng thẳng liên quan đến công việc

My work often interrupts my personal time

Công việc của tôi thường làm gián đoạn thời gian cá nhân của tôi

We are compelled to be in unnecessary training programs occasionally

Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo không cần thiết

My coworkers often uncooperative to me Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi

My work schedules change frequently

Lịch làm việc của tôi thay đổi thường xuyên

My workload is excessively heavy

Khối lượng công việc của tôi quá nặng

I must deal with an excessively large number of customers

Tôi phải đối phó với một số lượng lớn khách hàng

4 Thang đo cảm xúc tiêu cực

Minor setbacks sometimes irritate me too much Đôi khi thất bại nhỏ làm cho bản thân tôi cảm thấy khó chịu

I get often irritated at little annoyances

Tôi thường bực bội bởi những phiền toái nhỏ nhặt trong công việc

There are days when I am “on edge” all of the time

Có những ngày tôi luôn cảm thấy bực mình, căng thẳng

5 Thang đo cảm giác kiệt sức

I feel emotionally drained from my work

Tôi cảm thấy kiệt sức trong công việc

I feel used up at the end of the workday

Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc

I feel frustrated by my job Tôi cảm thấy thất vọng vì công việc của mình

Working with people all day is really a strain for me

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi

6 Thang đo định hướng khách hàng

Every customer is important to me

Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi

I thrive on giving individual attention to each customer

Tôi chú ý chăm sóc từng khách hàng

I try to provide various information to the customers for their needs

Tôi cố gắng cung cấp thông tin khác nhau cho khách hàng khi họ yêu cầu

I try to determine how I can best help the customer solve his/her problem

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

I generally know what customers want before they ask

Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ hỏi

3.3.1 Nghiên cứu định tính sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thông qua phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu để đánh giá mức độ hiểu biết của các chuyên gia về thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước Các cá nhân tham gia phỏng vấn đều có hơn 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn Tác giả đã sử dụng thang đo nháp 1 để gợi ý và đặt câu hỏi, từ đó bổ sung và chỉnh sửa nội dung cho phù hợp.

Danh sách phỏng vấn 5 chuyên gia đang làm việc tại các khách sạn được thể hiện ở bảng 3.2

Bảng 3.2 Danh sách phỏng vấn chuyên gia

Họ và Tên Kinh nghiệm Chức vụ

Nguyễn Đức Trường 17 năm Tổng giám đốc điều hành

KS Nha Trang Palace Đặng Thị Hải Yến 25 năm Tổng giám đốc điều hành

Swiss- Belresort Tuyền Lâm Nha Trang

Tôn Thất Lưu 32 năm Tổng giám đốc điều hành

Nguyễn Thị Kim Liên 24 năm Trưởng bộ phận buồng phòng

KS Sài Gòn- Nha Trang

Lê Thị Vinh 29 năm Trưởng bộ phận lễ tân

Sau khi tiến hành phỏng vấn, một số câu hỏi đã được điều chỉnh nhẹ để dễ hiểu hơn và đảm bảo giá trị nội dung nhằm đo lường các khái niệm lý thuyết trong nghiên cứu Những điều chỉnh này đã nhận được sự đồng thuận từ 5/5 chuyên gia tham gia phỏng vấn Bảng 3.2 trình bày thang đo sau khi đã được chỉnh sửa.

Bảng 3.3 Bảng kết quả phỏng vấn sâu

Thang đo nháp 1 Thang đo nháp 2 sau khi thực hiện phỏng vấn sâu

Khách hàng thường phàn nàn về tôi Khách hàng thường phàn nàn về tôi Khách hàng thường trút tâm trạng xấu của họ lên tôi

Khách hàng thường trở nên khó chịu khi tâm trạng của họ không tốt, và điều này ảnh hưởng đến sự tương tác của họ với chúng ta Họ thường đặt ra những yêu cầu rất cao, điều này phản ánh nhu cầu của họ cũng rất lớn.

Không có đủ không gian nghỉ ngơi tại nơi làm việc của tôi

Tôi không có đủ chỗ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc

Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp

Nơi làm việc của tôi thiếu ánh sáng, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc Chúng tôi không có đủ ánh sáng để tạo ra môi trường làm việc thoải mái Hơn nữa, tôi cảm thấy không có không gian để phục hồi và nạp năng lượng cho bản thân.

Tôi không có không gian để phục hồi bản thân

Công việc của tôi thường làm gián đoạn thời gian cá nhân của tôi

Công việc thường xuyên ảnh hưởng tới thời gian cá nhân của tôi

Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo không cần thiết

Đôi khi, chúng tôi phải tham gia vào các chương trình đào tạo không cần thiết, và đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác trong những tình huống này.

Lịch làm việc của tôi thay đổi thường xuyên

Lịch làm việc của tôi thay đổi liên tục

Khối lượng công việc của tôi quá nặng Khối lượng công việc của tôi quá nặng

Tôi phải đối phó với một số lượng lớn khách hàng

Tôi phải làm việc với số lượng khách hàng quá lớn

4 Thang đo cảm xúc tiêu cực Đôi khi thất bại nhỏ làm cho bản thân tôi cảm thấy khó chịu

Thất bại nhỏ đôi khi làm cho bản thân tôi cảm thấy khó chịu

Tôi thường bực bội bởi những phiền toái nhỏ nhặt trong công việc

Có những ngày tôi luôn cảm thấy bực mình, căng thẳng

5 Thang đo cảm giác kiệt sức

Cảm giác kiệt sức sau một ngày làm việc là điều mà nhiều người trải qua Công việc có thể khiến ta cảm thấy cạn kiệt cảm xúc, dẫn đến sự mệt mỏi và áp lực Việc duy trì năng lượng và tinh thần tích cực trong công việc là rất quan trọng để tránh cảm giác này.

Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc

Tôi cảm thấy thất vọng vì công việc của mình

Tôi cảm thấy mệt mỏi vì công việc của mình

Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi

Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi

Tôi luôn chú trọng đến việc chăm sóc từng khách hàng một cách chu đáo Mỗi khi khách hàng yêu cầu, tôi nỗ lực cung cấp thông tin đa dạng và hữu ích để đáp ứng nhu cầu của họ.

Tôi cố gắng cung cấp những thông tin cần thiết khi khách hàng cần

Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ hỏi

Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ yêu cầu

3.3.2 Mã hoá thang đo nháp 2

Sau khi có kết quả phỏng vấn sâu, thang đo nháp 2 được hình thành và được mã hoá theo bảng sau:

Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nháp 2

STT Mã hoá Thang đo gốc

1 CRS1 Khách hàng thường phàn nàn về tôi

2 CRS2 Khách hàng thường khó chịu với tôi khi tâm trạng của họ không tốt

3 CRS3 Khách hàng thường có yêu cầu rất cao

1 WERS1 Tôi không có đủ chỗ để nghỉ ngơi tại nơi làm việc

2 WERS2 Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp

3 WERS3 Nơi làm việc của tôi không có đủ ánh sáng

4 WERS4 Tôi không có không gian để phục hồi bản thân

1 JRS1 Công việc thường xuyên ảnh hưởng tới thời gian cá nhân của tôi

2 JRS2 Thỉnh thoảng chúng tôi buộc phải tham gia các chương trình đào tạo không cần thiết

3 JRS3 Đồng nghiệp của tôi thường không hợp tác với tôi

4 JRS4 Lịch làm việc của tôi thay đổi liên tục

5 JRS5 Khối lượng công việc của tôi quá nặng

6 JRS6 Tôi phải làm việc với số lượng khách hàng quá lớn

4 Thang đo cảm xúc tiêu cực

1 NA1 Thất bại nhỏ đôi khi làm cho bản thân tôi cảm thấy khó chịu

2 NA2 Tôi thường bực bội bởi những phiền toái nhỏ nhặt trong công việc

3 NA3 Có những ngày tôi luôn cảm thấy bực mình, căng thẳng

5 Thang đo tình trạng kiệt quệ cảm xúc

1 EE1 Tôi cảm thấy công việc của mình làm cho tôi cạn kiệt cảm xúc

2 EE2 Tôi cảm thấy kiệt sức vào cuối ngày làm việc

3 EE3 Tôi cảm thấy mệt mỏi vì công việc của mình

4 EE4 Làm việc với mọi người cả ngày thực sự là một căng thẳng đối với tôi

1 CO1 Mỗi khách hàng đều quan trọng đối với tôi

2 CO2 Tôi chú ý chăm sóc chu đáo đến từng khách hàng

3 CO3 Tôi cố gắng cung cấp những thông tin cần thiết khi khách hàng cần

4 CO4 Tôi cố gắng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất

5 CO5 Tôi thường biết khách hàng muốn gì trước khi họ yêu cầu

Cỡ mẫu trong nghiên cứu có thể xác định dựa trên số lượng biến quan sát của các yếu tố trong mô hình Theo Hair và cộng sự (1988), tỷ lệ quan sát trên biến đo lường nên là 5:1 hoặc 10:1 Hoelter (1993) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 200 mẫu Ngoài ra, theo phương pháp ước lượng ML (Maximum Likelihood), kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair, Black, Babin, Anderson & Tatham, 1998).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này, chúng tôi đã thu thập mẫu bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát Tổng số bảng phát ra là 310, trong đó có 35 bảng câu hỏi online, thu lại được 33 bảng, với 31 bảng hợp lệ Đối với bảng câu hỏi giấy, 275 bảng được phát ra và thu lại 20 bảng, trong đó có 255 bảng hợp lệ Tổng cộng, có 286 bảng hợp lệ được đưa vào phân tích định lượng, trong khi một số mẫu không hợp lệ do đối tượng khảo sát không tiếp xúc với khách hàng hoặc chưa trả lời đầy đủ thông tin.

Thống kê mô tả các đặc điểm của các đối tượng tham gia khảo như sau:

Bảng 4.1 Tổng hợp mẫu nghiên cứu Đặc điểm mẫu, n(6 Số lượng Tỷ lệ (%)

Hệ thống “sao” khách sạn

Số lượng phòng Ít hơn 20 phòng 80 28.0

Trình độ dưới Trung cấp 93 32.5

Hệ thống phân loại sao khách sạn cho thấy rằng trong tổng số 286 phiếu hợp lệ, khách sạn một sao chiếm 12,3% với 35 người, hai sao chiếm 19,9% với 57 người, ba sao chiếm 35,3% với 101 người, bốn sao chiếm 26,6% với 76 người, và năm sao chỉ chiếm 5,9% với 17 người.

Trong tổng số 286 phiếu hợp lệ, phân bố số lượng phòng như sau: ít hơn 20 phòng có 80 người, chiếm 28%; từ 20 đến dưới 30 phòng có 91 người, chiếm 31.8%; từ 30 đến dưới 40 phòng có 76 người, chiếm 26.6%; và từ 40 đến dưới 50 phòng có 39 người, chiếm 13.6%.

- Về độ tuổi: Dưới 25 tuổi có 130 người chiếm 45,5 %; từ 25 đến 35 tuổi có

80 người chiếm 28%; từ 36 đến 45 tuổi có 68 người chiếm 23,8%;từ 46 đến 55 tuổi có 8 người chiếm 2,8% trong 286 phiếu hợp lệ

- Về trình độ: Dưới trug cấp 93 người, chiếm 32,5%; Cao đẳng- đại học có

193 người chiếm 67,5% trong 286 phiếu hợp lệ

- Về thu nhập: dưới 5 triệu có 65 người chiếm 27,7%; trên 5 đến 10 triệu có

105 người chiếm 36,7%; trên 10 đến 20 triệu có 78 người chiếm 23,7% và trên 20 triệu có 38 người chiếm 13,3% trong 286 phiếu hợp lệ

- Về vị trí: Nhân viên có 236 người chiếm 82,5%; quản lý có 50 người chiếm 17,5% trong 286 phiếu hợp lệ

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo

Phân tích Cronbach’s Alpha là phương pháp quan trọng để đánh giá giá trị hội tụ của các biến quan sát trong thang đo Một thang đo được coi là đạt yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 và tương quan giữa biến tổng với các biến quan sát đạt trên 0.3.

Kết quả phân tích Cronbach alpha cho thấy tất cả các khái niệm đo lường đều đạt hệ số từ 0.70 trở lên, với hệ số dao động từ 0.829 cho thang đo Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc đến 0.879 cho thang đo Cảm xúc tiêu cực Do đó, không cần loại biến nào để nâng cao Cronbach Alpha Hơn nữa, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng từ 0.30 trở lên, chứng tỏ thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt độ tin cậy yêu cầu.

Bảng 4.2 Bảng Cronbach alpha của các khái niệm nghiên cứu

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Hệ số tương quan biến - tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

1 Căng thẳng liên quan đến khách hàng: α = 0.856

2 Căng thẳng liên quan đến môi trường làm việc: α = 0.829

3 Căng thẳng liên quan đến công việc: α = 0.858

Nguồn: Xử lý dữ liệu

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, tác giả tiến hành kiểm tra giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) Các giá trị của thang đo bao gồm giá trị nội dung, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, giá trị liên hệ lý thuyết và giá trị tiêu chuẩn, trong đó giá trị hội tụ và giá trị phân biệt là quan trọng nhất Phân tích nhân tố cho tất cả các biến trong mô hình được thực hiện bằng phương pháp rút trích nhân tố “Principal Axis Factoring” và xoay bằng phương pháp “Promax” Một số tiêu chuẩn cần lưu ý khi thực hiện phân tích EFA cũng được đề cập.

- Thứ 1: hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) ≥ 0.5 Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05 (Hair và cộng sự, 2010)

Hệ số tải nhận tố (factor loading) cần đạt tối thiểu 0.5, và chênh lệch giữa hệ số tải của một biến quan sát lên các nhân tố phải từ 0.3 trở lên để đảm bảo sự phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố Những biến quan sát có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 hoặc chênh lệch hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ (Hair và cộng sự, 2010).

- Thứ 3: thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% (Hair và cộng sự, 2010)

- Thứ 4: Hệ số Eigenvalue có giá trị ≥ 1 (Hair và cộng sự, 2010)

4.3.1 Kết quả phân tích EFA lần 1

Kết quả kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO đạt 0.880, lớn hơn 0.5, trong khi kiểm định Bartlett có Sig = 0.000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05, điều này chứng tỏ rằng các biến có mối quan hệ với nhau Như vậy, phân tích EFA là hoàn toàn phù hợp.

Tại mức giá trị Eigenvalues = 1.294 (>1.0), EFA đã rút trích được 6 nhân tố từ 25 biến quan sát với tổng phương sai trích là 59.080% (>50%), đúng bằng số nhân tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất Các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 hoặc tải lên nhiều hơn một nhân tố với chênh lệch hệ số tải nhỏ hơn 0.3 cần phải bị loại Biến quan sát WER2 (Nhiệt độ tại nơi làm việc của tôi không phù hợp) đã bị loại do hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, sau đó EFA tiếp tục được thực hiện lần 2.

4.3.2 Kết quả phân tích EFA lần 2

Kết quả kiểm định KMO cho thấy hệ số KMO đạt 0.870, lớn hơn 0.5, trong khi kiểm định Bartlett có giá trị Sig là 0.000, nhỏ hơn mức ý nghĩa 0.05 Điều này chứng tỏ các biến có mối quan hệ với nhau và khẳng định rằng phân tích EFA là phù hợp.

Bảng 4.3 Kiểm định KMO và Bartlett cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0,870

Kiểm định Bartlett Chi bình phương xấp xỉ 3327,392 df 276

Bảng 4.4 Phương sai trích của các nhân tố

Hê số Eigenvalues Chỉ số sau khi trích

% phương sai tích lũy Tổng

Tại mức giá trị Eigenvalues = 1.293 (>1.0), phân tích EFA đã rút trích được 6 nhân tố từ 24 biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt 58.931% (>50%) và không có nhân tố mới nào được hình thành so với mô hình nghiên cứu ban đầu Các biến quan sát có hệ số tải nhân tố dao động từ 0.525 đến 0.991, đều lớn hơn 0.5, cho thấy sự phù hợp với tiêu chuẩn phân tích EFA Do đó, không có biến nào bị loại ở giai đoạn này Kết quả chi tiết của phân tích ma trận xoay EFA lần 2 được trình bày trong Bảng 4.5.

Bảng 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Biến quan sát Nhân tố

Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo, chúng tôi đã thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha đối với 24 biến quan sát thuộc 6 nhân tố được giữ lại sau phân tích EFA Kết quả cho thấy các thang đo này đáp ứng các tiêu chuẩn của Cronbach’s Alpha, chứng tỏ rằng chúng có độ tin cậy cao để tiếp tục thực hiện các phân tích tiếp theo.

Chi tiết kết quả phân tích Cronbach’s Alpha sau khi EFA được trình bày chi tiết tại phụ lục 2.

Bộ thang đo với 24 biến quan sát sẽ được kiểm định và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) nhằm đưa ra kết luận cuối cùng về giá trị của chúng.

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Để kiểm định giá trị thang đo, người ta đánh giá thông qua các chỉ tiêu như sau: (1) Tính đơn hướng (Unidimensionality), (2) Hệ số tin cậy tổng hợp (Composite reliability), (3) Tổng phương sai trích (Variance extracted), (4) Giá trị hội tụ (Convergent validity), (5) Giá trị phân biệt (Discriminant validity)

4.4.1 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu

Kết quả phân tích CFA cho thấy mô hình tới hạn có 237 bậc tự do với giá trị kiểm định chi-square là 278.279 và P-value là 0.034 Tỉ lệ chi-square trên bậc tự do (chi-square/df) đạt 1.174, thỏa mãn yêu cầu < 2 Các chỉ số phù hợp như CFI = 0.987, GFI = 0.927, TLI = 0.985 đều lớn hơn 0.9, trong khi RMSEA = 0.025 nhỏ hơn 0.08 Do đó, có thể kết luận rằng mô hình đảm bảo mức độ phù hợp chung với dữ liệu thị trường.

Định dạng
Số trang	105
Dung lượng	3,38 MB