Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính
Khảo sát về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại họcCông Nghiệp TP.HCM và giải pháp khắc phục.
Mục tiêu cụ thể
Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH).
Chất lượng dịch vụ thư viện tại Trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH) chịu ảnh hưởng bởi nhiều nguyên nhân khác nhau Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, cần đề xuất các giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng và đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên.
Câu hỏi nghiên cứu
Căn cứ trên mục tiêu nghiên cứu, nghiên cứu sẽ tập trung trả lời 4 câu hỏi sau:
- Hiện nay, thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH) như thế nào?
- Nguyên nhân nào đã làm hạn chế chất lượng dịch vụ Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH)?
- Làm sao có thể cải thiện chất lượng Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH)?
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu này nhằm nâng cao hiểu biết về chất lượng dịch vụ thư viện và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng này Kết quả sẽ đóng góp vào hệ thống tri thức toàn cầu và Việt Nam về chất lượng thư viện tại trường ĐHCN, đồng thời tạo nền tảng khoa học cho các nghiên cứu tương lai trong lĩnh vực này.
Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu sẽ giúp nhà trường nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện, từ đó hỗ trợ sinh viên cải thiện học tập và giảng dạy.
Các khái niệm
Khái niệm của chất lượng
Chất lượng là sự thích hợp với nhu cầu (J.M Juran, 2019).
Chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với các yêu cầu hoặc đặc tính nhất định, theo Philip B Crosby (2019) Ngoài ra, chất lượng còn được xem là khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất, như Ishikawa đã chỉ ra vào năm 2019.
Chất lượng được định nghĩa là mức độ đồng đều và độ tin cậy có thể dự đoán, đạt được với chi phí thấp nhất mà thị trường chấp nhận (W.E Deming, 2019).
Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong chờ của khách hàng (A.Feigenbaum, 2019).
Chất lượng được định nghĩa là khả năng của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, theo tiêu chuẩn của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO (2016).
Khái niệm của dịch vụ
Dịch vụ là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa Trong khi một số sản phẩm nghiêng về hướng hữu hình, thì nhiều sản phẩm khác lại tập trung vào dịch vụ Tuy nhiên, phần lớn sản phẩm đều nằm giữa hai loại này, kết hợp cả hàng hóa và dịch vụ (Bách khoa toàn thư, 2020).
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của khách hàng, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004).
Dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà một chủ thể cung cấp cho chủ thể khác, đặc trưng bởi tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu vật chất Việc sản xuất dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật lý.
Dịch vụ là quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, bao gồm các hoạt động hậu đài và phía trước Mục tiêu của tương tác này là đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra giá trị cho họ (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
Khái niệm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi trải nghiệm dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ (Gronross, 1984).
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong chờ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman, 1988).
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong quản lý kinh doanh, giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh, hiệu quả hoạt động của ngành (Arun Kumar, 2012).
Khái niệm của hài lòng
Hài lòng là một trạng thái cảm xúc thỏa mãn, phản ánh sự thoải mái trong tình huống, cơ thể và tâm trí của một người.
Hài lòng là trạng thái chấp nhận hoàn cảnh sống của mỗi người, đồng thời thể hiện một hình thức hạnh phúc nhẹ nhàng và có tính chất dự kiến hơn.
Khái niệm của thư viện
Thư viện là nơi thông tin được tổ chức, nơi dễ dàng tìm thấy thông tin con người cần hoặc muốn (Sharon N White, 2015).
Thư viện là nơi lưu trữ và cung cấp các nguồn thông tin được lựa chọn kỹ lưỡng bởi các chuyên gia Tại đây, người dùng có thể tham khảo hoặc mượn tài liệu trong một không gian yên tĩnh, lý tưởng cho việc học tập.
Khái niệm về sinh viên
Sinh viên là những người đăng ký vào trường hoặc cơ sở giáo dục, tham gia các lớp học để đạt được trình độ môn học theo sự hướng dẫn của giảng viên Họ cũng cần dành thời gian ngoài lớp để thực hiện các hoạt động được giảng viên chỉ định nhằm chuẩn bị cho lớp học hoặc để nộp bằng chứng về sự tiến bộ trong việc đạt được trình độ đó.
Sinh viên là những người tham gia các khóa học trí tuệ chuyên sâu, nơi họ học hỏi các kiến thức cần thiết để giải quyết những vấn đề thực tiễn Việc làm chủ những kiến thức này đóng vai trò quan trọng và quyết định trong quá trình phát triển bản thân và nghề nghiệp.
Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước có liên quan
Chất lượng giáo dục không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân mà còn cho xã hội, thể hiện qua kết quả học tập trong ngắn hạn và dài hạn Từ góc độ quản lý chất lượng, nó đòi hỏi học sinh phải nắm vững kiến thức, kỹ năng và thái độ chuẩn mực sau quá trình học, nhằm đáp ứng yêu cầu khi lên lớp, chuyển cấp, hoặc tham gia vào thị trường lao động Trong khi đó, từ góc độ giáo dục học, chất lượng giáo dục được đánh giá qua sự phát triển cá nhân và đóng góp vào các lĩnh vực kinh tế, chính trị - xã hội, văn hóa - thể thao Cuối cùng, chất lượng giáo dục cần phải phù hợp với mục tiêu cá nhân và yêu cầu xã hội đối với giáo dục.
Chất lượng giáo dục phản ánh chất lượng con người được hình thành từ các hoạt động giáo dục, bao gồm hai khía cạnh: phẩm chất cá nhân và giá trị xã hội Theo quan niệm hiện đại, chất lượng giáo dục cần đảm bảo tính toàn diện và tính phát triển, nhằm đáp ứng yêu cầu của xã hội (Tô Bá Trượng, 2005).
Chất lượng giáo dục hiện nay được hiểu là khả năng đáp ứng các mục tiêu giáo dục, bao gồm phát triển phẩm chất công dân, kỹ năng sống, tri thức chuyên môn và xã hội, cũng như khả năng giao tiếp, hợp tác và thích ứng với thay đổi Mục tiêu giáo dục đại học toàn diện không chỉ nhằm trang bị kiến thức mà còn giúp sinh viên phát triển năng lực thực hành, tổ chức công việc và tìm kiếm việc làm Đặc biệt, giáo dục còn hướng tới việc đào tạo con người Việt Nam phát triển toàn diện về đạo đức, tri thức, sức khỏe và nghề nghiệp, góp phần vào sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.
Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc đối với trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Mối quan hệ giữa giá trị mà khách hàng nhận được và những sản phẩm, dịch vụ trước đó sẽ phản ánh mức độ hài lòng của họ (Bachelet, 1995).
Theo quan điểm của Oliver (1997), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của người tiêu dùng đối với mức độ đáp ứng những mong muốn của họ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là đánh giá của họ về một sản phẩm hoặc dịch vụ khi nó đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ Khái niệm này nhấn mạnh rằng sự hài lòng có thể được đo lường dựa trên trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác được hình thành từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ (Kotler, 2001) Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL tại 40 bệnh viện tư ở Hyderabad, Ấn Độ cho thấy rằng độ tin cậy và sự phản hồi là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ của bệnh viện (Meesalaa và Paulb, 2018).
Nghiên cứu tại các bệnh viện công ở Hy Lạp cho thấy rằng sự đảm bảo, cảm thông và tính hữu hình không ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nội trú Mối quan hệ với nhân viên y tế được xác định là yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng Ngoài ra, độ tuổi, tình trạng sức khỏe, loại hình và vị trí của bệnh viện cũng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng này (Mitropoulos và các cộng sự, 2018)
Nghiên cứu so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế giữa bệnh nhân từ Nhật Bản, Myanmar, các quốc gia Ả Rập Thống nhất và Thái Lan, sử dụng thang đo SERVQUAL và mô hình Kano để phân loại các thuộc tính chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy rằng nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế khác nhau tùy thuộc vào đặc thù văn hóa và xã hội của từng quốc gia (Wongrukmit và Thawesaengskulthai, 2014)
Nghiên cứu của Chia-Wen và cộng sự đã khảo sát 645 bệnh nhân tại một bệnh viện ở Đài Loan để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với bệnh viện Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng với dịch vụ, chất lượng chăm sóc và mối quan hệ giữa bệnh nhân và nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của bệnh nhân.
Nghiên cứu của Chia-Wen và cộng sự (2013) cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân, kết hợp với sự tham gia của họ trong quá trình chẩn đoán và quyết định điều trị, có tác động lớn đến lòng trung thành của bệnh nhân đối với bệnh viện.
Trong lĩnh vực mua bán thiết bị y tế, sự hài lòng của khách hàng được ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Các yếu tố này bao gồm tư vấn và dịch vụ, theo dõi sau bán hàng, tính năng của sản phẩm và độ tin cậy, cũng như hỗ trợ sửa chữa cho người dùng Nghiên cứu chỉ ra rằng, bên cạnh sản phẩm cốt lõi, các dịch vụ đi kèm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong cạnh tranh thị trường dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu khách hàng và sự tồn tại của tổ chức Để nâng cao chất lượng dịch vụ, việc đánh giá và quản lý chất lượng trở thành trung tâm của dịch vụ Khách hàng nên được trao quyền tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các dịch vụ quốc tế Phương pháp đánh giá SERVQUAL giúp hiểu kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, từ đó cung cấp thông tin chính xác hơn về sự hài lòng Mặc dù việc áp dụng SERVQUAL trong dịch vụ khách hàng qua điện thoại vẫn còn hạn chế, nhưng nó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu khách hàng Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi LLBerry, AParasuraman và VAZeithaml, bao gồm năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là chiến lược phục vụ mà còn phản ánh tâm lý tiêu dùng, yêu cầu doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng mong đợi của khách hàng Việc sử dụng kỹ thuật khai thác dữ liệu để đánh giá sự hài lòng sẽ giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kinh doanh, nâng cao lòng trung thành và giảm thiểu sự rời bỏ của khách hàng.
Trong thư viện, việc sắp xếp tài liệu theo khu vực rõ ràng và không chồng chéo là rất quan trọng để tránh nhầm lẫn cho sinh viên và tiết kiệm thời gian tìm kiếm tài liệu Tài liệu tham khảo cần được cập nhật và đầy đủ để hỗ trợ sinh viên trong quá trình học tập Ngoài ra, thư viện cũng nên cung cấp sách báo giải trí để đáp ứng nhu cầu đa dạng của sinh viên Nhân viên thư viện cần thể hiện sự quan tâm và sẵn sàng hỗ trợ sinh viên trong việc hiểu rõ quy trình mượn sách và nội quy thư viện, tạo ra môi trường học tập thoải mái và khuyến khích sinh viên học tập ngoài giờ lên lớp Cuối cùng, giờ mở cửa của thư viện cần phù hợp với thời gian tự học của sinh viên, không mở quá muộn và đóng quá sớm.
Những vẫn đề còn chưa nghiên cứu
Do hạn chế về thời gian và nhân lực, nhóm không thể phỏng vấn sinh viên đang học tại thư viện cũng như nhân viên thư viện Ngoài ra, nhóm chưa xây dựng bảng thống kê về các đầu sách chuyên ngành có sẵn và khả năng đáp ứng nhu cầu học tập của sinh viên Vì vậy, nhóm nghiên cứu phải tìm kiếm và lọc ra những thông tin quý giá từ các nguồn tài liệu điện tử.
Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng kết hợp thiết kế nghiên cứu định tính và định lượng Lý do sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng bao gồm:
Nghiên cứu sử dụng thiết kế định tính để quan sát số lượng sinh viên đến thư viện, thái độ của sinh viên và nhân viên thư viện, cũng như đánh giá chất lượng cơ sở vật chất như trang thiết bị quạt, điều hòa, bàn ghế và không gian tự học Nghiên cứu cũng xem xét cơ sở dữ liệu đầu sách của thư viện để xác định xem có đáp ứng đủ nhu cầu của sinh viên hay không Ưu điểm của thiết kế nghiên cứu định tính là cung cấp thông tin đa dạng, phong phú, dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí.
Thiết kế nghiên cứu định lượng cho phép thu thập thông tin qua phương pháp khảo sát bằng bản câu hỏi, mang lại lợi ích tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời thu thập được lượng thông tin phong phú và đa dạng.
Chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản (SRS) cho phép tất cả sinh viên tại Đại Học Công Nghiệp có cơ hội ngang bằng để được chọn vào mẫu Nhà nghiên cứu sẽ ngẫu nhiên chọn 100 sinh viên tham gia khảo sát, giúp kết quả có thể khái quát hóa cho toàn bộ dân số nghiên cứu Phương pháp này không chỉ tiết kiệm chi phí và thời gian mà còn là cách dễ dàng nhất để trích xuất mẫu từ quần thể lớn Không cần phân chia dân số thành tiểu nhóm, chỉ cần thu thập ngẫu nhiên số lượng đối tượng nghiên cứu từ nhóm lớn hơn, với yêu cầu chính là tính ngẫu nhiên trong quá trình lựa chọn, đảm bảo mỗi thành viên đều có xác suất bằng nhau để được chọn.
- Kích cỡ mẫu được xác định dựa trên nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): n = 5*m Trong đó: n là kích cỡ mẫu m là biến quan sát
- Nghiên cứu này có 20 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 5*20 = 100.
Dựa trên nguyên tắc chọn mẫu, kích cỡ mẫu lớn hơn sẽ mang lại kết quả nghiên cứu chính xác và tin cậy hơn Tuy nhiên, với giới hạn về kinh phí và thời gian, nhóm nghiên cứu đã quyết định khảo sát 100 sinh viên từ Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM Quá trình chọn mẫu sẽ được thực hiện ngẫu nhiên và sẽ dừng lại khi đủ số lượng mẫu cần thiết cho khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu
Mục tiêu 1 và mục tiêu 2
Mục tiêu 1: Khảo sát thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công
Mục tiêu 2: Tìm hiểu những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện
Trường Đại học Công Nghiệp Tp.HCM (IUH) sẽ thực hiện khảo sát với 100 sinh viên ngẫu nhiên từ ngày 28/10/2020 đến 15/12/2020 nhằm đạt được hai mục tiêu nghiên cứu Phiếu khảo sát sẽ được phát online và thu lại sau 20 phút Sau khi thu thập đủ 100 phiếu, dữ liệu sẽ được sàng lọc và xử lý, bao gồm kiểm tra tính hợp lệ, mã hóa và hiệu chỉnh dữ liệu Nhà nghiên cứu sẽ áp dụng các phép tính thống kê mô tả như tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình để phân tích dữ liệu, từ đó xác định thực trạng và nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thư viện tại trường.
Mục tiêu 3
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Công Nghiệp TPHCM, nhà nghiên cứu sẽ tiến hành thu thập dữ liệu và áp dụng các phương pháp nghiên cứu lý thuyết cùng với suy luận logic Các giải pháp được đề xuất sẽ được xây dựng dựa trên những thông tin và phân tích thu thập được.
- Kết quả nghiên cứu của đề tài.
- Ý kiến đóng góp của sinh viên trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
- Điều kiện thực tế của trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh (IUH).
CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm có III chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Công Nghiệp TP.HCM
1.1.Các khái niệm cơ bản của đề tài
1.2.Các khái niệm liên quan đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ thư viện 1.3.Các yếu tố làm ảnh hưởng đến chất lượng dich vụ thư viện
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
2.1.Khái quát về thư viện Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
2.1.Thực trạng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM 2.3Đánh giá chung về thực trạng
Chương III: Giải pháp nhằm hạn chế nhằm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của thư viện tại trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
3.1 Cơ sở đề xuất các giải pháp
3.2 Nguyên tắc xác định các giải pháp
3.3 Đề xuất các giải pháp.
3.4 Xem xét và tiến hành thực hiện các giải pháp được đề xuất
KẾ HOẠCH THỰC HIỆN ĐỀ TÀI ST
T Nội dung công việc Thời gian thực hiện Người thực hiện
Tất cả các thành viên trong nhóm.
2 Tìm và đọc các tài liệu có liên quan đến đề tài
Tất cả các thành viên trong nhóm.
3 Viết lí do chọn đề tài Từ 31/10/2020 Nguyễn Băng Nhi
4 Xây dựng mục tiêu nghiên cứu
Từ 1/11/2020 đến 5/11/2020 Nguyễn Băng Nhi
5 Xây dựng câu hỏi nghiên cứu
Từ 6/11/2020 đến 8/11/2020 Nguyễn Băng Nhi
6 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Từ 9/11/2020 đến 11/11/2020 Trần Thiên Kim
7 Ý nghĩa đề tài Từ 12/11/2020 đến 15/11/2020 Trần Thiên Kim
8 Viết khung khái niệm Từ 16/11/2020 đến 19/11/2020 Nguyễn Khánh Trường 9
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và ngoài nước
Từ 20/11/2020 đến 22/11/2020 Lại Gia Huy
10 Những vấn đề còn chưa nghiên cứu
Nguyễn Băng Nhi và Trần Thiên Kim
11 Nội dung phương pháp Từ 26/11/2020 đến 29/11/2020 Trần Thiên Kim
12 Cấu trúc dự kiến của luận văn và giải pháp
Từ 30/11/2020 đến 1/12/2020 Nguyễn Băng Nhi
13 Bảng câu hỏi khảo sát 01/12/2020 Nguyễn Thị Hồng Phúc,
14 Viết bảng kế hoạch thực hiện 2/12/2020 Trần Thiên Kim
15 Danh mục tài liệu tham khảo 4/12/2020 Vương Nguyễn Quốc
16 Tổng hợp và chỉnh sửa Từ 5/12/2020 đến
Nguyễn Băng Nhi, Trần Thiên Kim và Nguyễn Khánh Trường
Biên bản đánh giá kết quả làm việc nhóm và biên bản họp nhóm
19 Thuyết trình Ngày 14/12/2020 Nguyễn Thị Hồng Phúc