Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp A. LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam trở thành viên của WTO (Tổ chức thương mại thế giới) là cơ hội cho các ngành kinh tế của đất nước phát triển, trong đó có ngành du lịch cũng phát triển. Trong mấy năm gần đây, Việt Nam được biết đến là đất nước của sự thân thiện, hiếu khách. Đặc biệt là cuối năm 2006, Việt Nam tổ chức thành công hội nghị APEC (hội nghị thượng đỉnh các nước Châu Á Thái Bình Dương) và Việt Nam được bình chọn là quốc gia của năm 2006. Năm 2007, chính phủ đã dành 4.7 tỷ VND để quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam trên kênh truyền hình quốc tế CNN. Từ đó Việt Nam được nhiều khách du lịch quốc tế biết đến. Với lịch sử hàng ngàn năm dựng nước và giữ nước đã tạo ra trên đất nước Việt Nam nhiều anh hùng và danh nhân cùng hàng ngàn di tích lịch sử và di sản thiên nhiên. Trong đó, Việt Nam có 7 di sản được tổ chức UNESCO công nhận là di sản thế giới. Với những điều kiện thuận lợi đó, trong năm 2007, tổng số khách quốc tế đến Việt Nam đạt khoảng 4.3 triệu lượt khách tăng 17.5 % so với năm 2006 và đây là tốc độ tăng trưởng khá cao về số lượng khách quốc tế đến Việt Nam trong nhiều năm vừa qua. Với tốc độ tăng trưởng nhanh của khách du lịch nó đòi hỏi lượng cơ sở lưu trú lớn đặc biệt là các khách sạn cao cấp. Đi du lịch, ngoài việc tiêu dùng dịch vụ lưu trú thì khách du lịch còn sử dụng dịch vụ ăn uống. Vì vậy, để thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách du lịch đòi hỏi ngành kinh doanh ăn uống phát triển hơn. Sau một thời gian tìm hiểu các khách sạn trên địa bàn Hà Nội em đã nộp hồ sơ xin thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Sau khi phỏng vấn em đã được nhận vào khách sạn thực tập. Ở khách sạn Daewoo em được phân công thực tập tại bộ phận Banquet (bộ phận tiệc) – một bộ phận nhỏ trong bộ phận kinh doanh NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 1 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp ăn uống của khách sạn. Trong suốt giai đoạn thực tập, em không được chuyển sang bộ phận khác. Trong thời gian thực tập ở đây, em đã thu nhận được nhiều kiến thức về kinh doanh ăn uống, kết hợp với những kiến thức học trong trường em đã quyết định chọn đề tài: “ Những giải pháp giúp phát triển kinh doanh ăn uống tại khách sạn Daewoo”. Mục đích đầu tiên khi nghiên cứu đề tài này là làm rõ cơ sở lý luận về phát triển kinh doanh ăn uống. Trên cơ sở tìm hiểu về bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo để phân tích thực trạng kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo trong thời gian vừa qua. Từ đó chỉ ra những khó khăn và tồn tại của nó. Từ việc phân tích thực trạng để đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường phát triển kinh doanh ăn uống ở khách sạn Daewoo trong thời gian tới. Để đạt được những mục tiêu trên em sẽ nghiên cứu về bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo. Từ việc nghiên cứu về bộ phận kinh doanh ăn uống để chỉ ra các thực trạng còn tồn tại của bộ phận này. Qua đó, phân tích các giải pháp để phát triển kinh doanh ăn uống cho khách sạn. Và đối tượng nghiên cứu trong đề tài này là bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo. Để hoàn thành bài viết này, em đã nhận được sự giúp đỡ của cô Hoàng Thị Lan Hương. Em chân thành cảm ơn cô đã giúp đỡ em rất nhiều trong thời gian thực tập vừa qua và giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập. NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 2 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp B. NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Khái niệm về khách sạn 1.1.1. Khái niệm Đưa ra khái niềm về khách sạn có rất nhiều ý kiến khác nhau. Có sự khác nhau này là do có sự khác nhau về mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Dưới đây, em xin đưa ra một số khái niệm về khách sạn của các tổ chức khác nhau trên thế giới. “Theo khoa Du Lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì “khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.” Ở nước Cộng Hòa Pháp định nghĩa “ khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn thời gian nghỉ ngơi của khách trong một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa.” Một khái niệm khác về khách sạn là của một nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “khách sạn là nơi mà ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 3 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”” Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh – ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – Xã hội. 1.1.2. Phân loại khách sạn 1.1.2.1. Theo vị trí địa lý Theo tiêu thức này thì khách sạn được chia thành 5 loại: Khách sạn thành phố (City Centre Hotel): được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc các nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi với mục đích công vụ, tham gia hội nghị, thể thao, thăm thân, mua sắm. Các khách sạn này hoạt động quanh năm. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): được xây dựng ở các khu du lịch nghỉ dưỡng, phụ thuộc vào nguồn tài nguyên thiên nhiên. Vì vậy, các khách sạn này hoạt động theo mùa vụ. Khách đến đây chủ yếu với mục đích nghỉ ngơi, thư giãn. Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): xây dựng ở ven ngoại vi thành phố, các trung tâm đô thị.thị trường khách chính là khách đi nghỉ cuối tuần, khách công vụ có mức thanh toán trung bình và thấp. Khách sạn ven đường (Highway Hotel): xây dựng ven dọc các đường quốc lộ để phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển bằng ô tô và mô tô. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): xây dựng gần các sân bay quốc tế nhằm phục vụ khách của các hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế. NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 4 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 1.1.2.2. Theo mức cung cấp dịch vụ Theo tiêu thức này thì khách sạn được chia làm 4 loại: Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel): là khách sạn quy mô lớn, được trang bị các trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ… Khách sạn có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ xe lớn và bán sản phẩm với mức giá cao nhất. Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ, có bãi đỗ xe rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời. Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited Service Hotel): thường cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ trong đó các dịch vụ bắt buộc là: dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung (giặt là, cung cấp thông tin và các dịch vụ bổ sung khác). Khách sạn thứ hạng thấp (Economic Hotel): những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm như: dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin. 1.1.2.3. Theo hình thức sở hữu và quản lý Theo tiêu thức này thì khách sạn chia làm 3 loại: Khách sạn tư nhân: là khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 5 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Khách sạn nhà nước: là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Khách sạn liên doanh: là khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hay nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hay theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết. 1.2. Khái niệm về khách của khách sạn và khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn 1.2.1. Khách của khách sạn Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch, có thể là người địa phương hoặc bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn. Do đó, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích thời gian và không gian tiêu dùng. Như vậy, khách du lịch là một thị trường của khách sạn nhưng đây lại là đoạn thị trường chính yếu và quan trọng nhất của khách sạn. Khách du lịch là đoạn thị trường rất quan trọng đối với khách sạn. Vậy thì khái niệm khách du lịch là gì? Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không nhằm mục đích kiếm ăn, lưu lại đó trong khoảng thời gian ít nhất là 24h hoặc sử dụng ít nhất 1 đêm buồng ngủ tại đó. Các tiêu thức để phân loại khách của khách sạn. Dưới đây là một số tiêu thức mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị trường khách của khách sạn. NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 6 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 1.2.1.1. Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách Căn cứ vào tiêu thức này thì khách của khách sạn gồm 2 loại: khách là người địa phương và khách không phải là địa phương. Khách là người địa phương là tất cả những ai có nơi ở thường xuyên tại nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống và dịch vụ bổ sung ( hội họp, giải trí ), họ ít khi hoặc không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn, nếu có thì chủ yếu là mua lẻ với thời gian lưu lại rất ngắn. Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những người từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế). Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn: dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và giải trí. 1.2.1.2. Căn cứ vào mục đích (động cơ) chuyến đi của khách Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là nghỉ ngơi, thư giãn. Đây là khách du lịch thuần túy. Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ là khách đi công tác, đi tham dự các hội nghị, hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội đầu tư… Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội. Khách thực hiện chuyến đi với các mục đích khác: học tập, chữa bệnh, tham dự các sự kiện thể thao… 1.2.1.3. Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung gian. Những khách này thường đăng ký buồng bởi các đại lý lữ hành, NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 7 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán theo giá trọn gói trước cho các công ty lữ hành du lịch. Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Những khách này không đi thông qua tổ chức mà thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng của khách sạn trước khi đến khách sạn hoặc có thể là khách vãng lai (đi qua tình cờ rẽ vào thuê buồng của khách sạn). Họ có thể là khách lẻ, có thể là khách đi theo nhóm. 1.2.2. Khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn Theo nghĩa rộng, khách sử dụng dịch vụ ăn uống là những người có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng. Họ có thể là đi một mình hoặc đi theo nhóm. Theo nghĩa hẹp, khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn là khách của khách sạn có nhu cầu tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Như vậy, khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn là một đoạn thị trường nhỏ trong khách của khách sạn. Họ có thể tiêu dùng hoặc không tiêu dùng các dịch vụ, sản phẩm khác của khách sạn. Sau đây là một số tiêu thức để phân loại khách sử dụng dịch vụ ăn uống: 1.2.2.1. Căn cứ vào việc tiêu dùng sản phẩm của khách sạn Khách trong khách sạn là khách hiện đang tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Loại khách này không chỉ tiêu dùng dịch vụ lưu trú mà họ còn tiêu dùng các sản phẩm khác của khách sạn. Đây chính là đoạn thị trường chính mà khách sạn đang hướng tới. Khách ngoài khách sạn là những khách không tiêu dùng dịch vụ lưu trú của khách sạn mà họ tiêu dùng các dịch vụ khác của khách sạn như dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung và giải trí. NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 8 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp 1.2.2.2. Căn cứ vào nguồn gốc khách Nguồn gốc khách: Bởi mỗi vùng miền khác nhau thì lại có những nền văn hóa ẩm thực khác nhau, có những món ăn khác nhau và có những cách ăn khác nhau. Phân loại khách theo tiêu thức này sẽ giúp bộ phận kinh doanh ăn uống hiểu được tâm lý, khẩu vị ăn uống của khách để có thể phục vụ khách một cách tốt nhất. Theo tiêu thức này thì khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống được chia làm 2 loại: Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên tại nơi hoạt động của nhà hàng. Đây là đối tượng khách mà nhà hàng có thể nắm rõ đặc trưng tiêu dùng, văn hóa ẩm thực của họ. Khách không phải là người địa phương: là những người đến từ địa phương khác trong phạm vi quốc gia và những người đến từ quốc gia khác. Họ đến từ nhiều nơi khác nhau nên đặc trưng tiêu dùng và văn hóa ẩm thực của họ rất khác nhau nên việc nhà hàng tìm hiểu là rất khó. Mỗi vùng miền, mỗi quốc gia khác nhau lại có nét văn hóa ẩm thực khác nhau. Số lượng khách này rất lớn mà lại phân bố rộng. nên khách sạn cần phải phân loại ra đâu là khách hàng mục tiêu mà mình hướng tới để có giải pháp phù hợp. 1.3. Kinh doanh khách sạn 1.3.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn đã có từ lâu đời và ở Việt Nam đang ngầy càng phát triển. Vậy khái niệm về khách sạn là gì? Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 9 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Kinh doanh lưu trú là họat động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Còn kinh doanh ăn uống chúng ta sẽ tìm hiểu ở phần sau. 1.3.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch. Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Và khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi có sự điều chỉnhvề cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn không chỉ phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến mà nó còn có tác động trở lại đối với tài nguyên du lịch. Vì, đặc điểm về kiến trúc, quy NguyÔn ThÞ Quyªn Líp: Du lÞch 46B 10