Lời nói đầu Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển chung của thế giới ,nghành du lịch Việt Nam đã có những bớc khởi sắc đáng kể ,đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Do hoạt động của nghành du lịch phát triển nhanh ,thị trờng đợc mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nớc trên thế giới không ngừng đợc tăng cờng và củng cố. Thêm vào đó sự ra đời của hàng loạt các khách sạn đã làm sôi động thêm thị trờng cung ứng du lịch và làm tăng thêm bầu không khí cạnh tranh vốn đã gay gắt của thị trờng này.Bên cạnh đó do cuộc khủng hoảng tài chính Châu á bắt đầu từ Thái Lan đã làm cho nền kinh tế nhiều nớc trong khu vực giảm sút và điều đó ảnh hởng rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng . Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất nỗ lực làm moị biện pháp để thu khách, quảng bá rộng rãi sản phẩm của mình, giảm tối đa chi phí, tăng dịch vụ bổ xung để làm tăng tính hấp dẫn của khách sạn . Công ty du lịch khách sạn Hoà Bình là một trong số ít khách sạn vẫn thuộc tổng cục du lịch. Tuy có những bớc phát triển chậm so với các khách sạn khác nh- ng khách sạn luôn có những bớc đi đúng đắn, hợp với từng cơ chế thị trờng. Từ những bớc đi chậm đó khách sạn đã dần tự khẳng định mình bằng chính số lợng khách du lịch đến với khách sạn. Vừa nâng cấp cơ sở vật chất kĩ thuật, vừa đào tạo lại đội ngũ cán bộ công nhân viên và một yếu tố không thể nào thiếu nhằm thu hút khách đến với khách sạn Hoà Bình đó là thái độ phục vụ khách luôn nhiệt tình của mỗi con ngời nơi đây. Để có đợc một kết quả nh vậy thì bộ phận lễ tân đóng góp một phần không nhỏ. Là bộ phận đầu tiên đón tiếp khách và sẽ tạo lòng tin nơi khách đòi hỏi ngời nhân viên lễ tân phải có kinh nghiệm và trình độ nghiệp vụ tốt. 1 Tóm lại nghiệp vụ lễ tân là bộ mặt của xã hội nơi mà đại diện cho đất nớc nói chung, công ty du lịch khách sạn nói riêng, để trực tiếp tiếp xúc với khách từ giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng trả chìa khoá, thanh toán và rời khách sạn. Khách khen hay chê là do chúng ta, nếu nh chúng ta làm không tốt sẽ gây cho khách một ấn tợng không tốt. Ngợc lại ngay từ giây phút ban đầu đã để lại ấn tợng tốt đẹp thì khách sẽ luôn nhớ và khen chính chúng ta, khen đất nớc con ngời Việt Nam. Ngoài ra lễ tân còn là tấm gơng phản chiếu toàn bộ hình ảnh đất nớc con ngời Việt Nam tới du khách nớc ngoài. Không những thế làm tốt công tác lễ tân trớc hết học hỏi đợc nhiều điều trong cuộc sống, nâng cao chất lợng nghiệp vụ, phục vụ tốt công tác nghiệp vụ của mìnhmà doanh nghiệp công ty giao cho. Chính vì vậy nhận thấy tầm quan trọng của nghiệp vụ này mà em chọn chuyên đề tốt nghiệp là nghiệp vụ lễ tân khách sạn. Thông qua chuyên đề này em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và trong khách sạn Hòa Bình nói riêng. 2 phần I: Tình hình Đặc điểm chung của khách khách sạn Hoà bình I . đặc điểm chung của khách sạn hoà bình 1.Khách sạn Hoà Bình Khách sạn Hoà Bình là một doanh nghiệp Nhà nớc, trực thuộc công ty du lịch Hà nội. Khách sạn đợc thành lập năm 1927, nằm tại 27 Lý Thờng Kiệt, quận Hoàn Kiếm, Hà nội. Khởi đầu là một khách sạn 2 tầng dành cho các quan chức Pháp với cái tên thật hấp dẫn Le spendide nghĩa là Bồng lai tiên cảnh (hoặc Huy hoàng). Là một trong những khách sạn lâu đời nhất ở Hà nội, cùng thời gian với khách sạn Dân chủ, Sofitel metropole. Kiến trúc của khách sạn mang những nét kiến trúc Pháp độc đáo và hấp dẫn. Năm 1940, khách sạn khách sạn đợc nâng cấp lên thành 3 tầng với 47 buồng phục vụ kinh doanh lu trú. Sau khi hoà bình lập lại khách sạn chịu sự quản lý của bộ Nội thơng với những đối tợng khách chủ yếu là những đoàn khách quốc tế mang tính ngoại giao và khách chủ yếu ở các nớc XHCN. Tháng 10/1969, khách sạn đợc giao cho công ty du lịch Hà nội quản lý cho đến tận ngày nay. Sau năm 1980 khách sạn Hoà Bình là khách sạn duy nhất ở Hà nội đón khách quốc tế và Việt kiều, lợng khách chủ yếu của khách sạn là Việt kiều Lào và Việt kiều Pháp. Năm 1986 khách sạn Hoà Bình đợc nâng cấp thành 4 tầng. Năm 1993 khách sạn đợc cải tạo lại toàn bộ nâng cấp thành khách sạn 3 sao theo tiêu chuẩn quốc tế, đa tổng số buồng của khách sạn lên 102 buồng gồm 2 khu Hoà Bình I (88 buồng ) và Hoà Bình II (14 buồng ). Trong những năm gần đây, khách sạn thờng xuyên phải đối đầu với những khó khăn lớn do khách quan đem lại. Thị trờng du lịch bão hoà, thị phần khách sạn bị thu hẹp do sự xuất hiện hàng loạt khách sạn mới có nhiều lợi thế hơn về sự linh động, về qui mô, về giá cả . Cạnh tranh trong lĩnh vực khách sạn ngày càng 3 trở nên gay gắt. Trớc tình hình đó để có thể khắc phục đợc những khó khăn và nâng cao u thế cạnh trạnh của mình, ban giám đốc quyết định đóng của khu Hoà Bình II đồng thời tích cực đổi mới khách sạn về nhiều mặt nh sau: Về cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn: Khách sạn xây dựng một hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảo tính năng động cao. Đứng đầu khách sạn là Giám đốc khách sạn phụ trách chung toàn bộ hoạt động kinh doanh, đồng thời chịu sự lãnh đạo trực tiếp của Giám đốc công ty du lịch Hà nội. Cấp tiếp theo là các Phó giám đốc phụ trách riêng biệt từng bộ phận theo sự phân công (một phụ trách công tác tổ chức hành chính, một phụ trách kinh doanh ăn uống, tiệc . và một phụ trách kinh doanh dịch vụ lu trú, làm công việc Maketing) có trách nhiệm báo cáo kịp thời mọi vấn đề với giám đốc. Đứng đầu từng bộ phận là các tổ trởng, các trởng phòng, trực tiếp phân công quản lý lao động và chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động của bộ phận mình. Hai phòng chức năng làm các công việc hành chính tổng hợp và tài chính kế toán làm các công việc tham mu cho giám đốc trong lĩnh vực quản lý sản xuất kinh doanh sao cho có hiệu quả. Phòng tài chính kế toán: tham mu cho giám đốc về xây dng kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản cố địn thêm cho các bộ phận khác. Chịu trách nhiệm lu giữ các thông tin về tài chính, kế toán, lập kế hoạch kinh doanh, quản lý việc thực hiện các định mức vật t, cấp phát và dự trữ vật t. Phòng hành chính tổng hợp: Thu thập sử lý các loại thông tin khác, lập báo cáo định kỳ, quản lý về lao động tiền lơng, thởng và các thủ tục về tổ chức cán bộ, công việc hành chính . Các bộ phận khác nh tổ lễ tân, các bộ phận cung cấp dịch vụ . đóng vai trò tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh của khách sạn. 4 Việc xây dựng bộ máy tổ chức hợp lý giúp cho hệ thống thông tin nội bộ hoạt động ngày càng có hiệu quả đáp ứng nhu cầu 2 chiều của thông tin: thông tin mệnh lệnh và thông tin phản hồi đạt kết quả tốt. Các quyết định của lãnh đạo đa ra dựa trên những nghiên cứu đánh giá tổng hợp từ các bộ phận sản xuất trực tiếp, nhất là các bộ phận có sự tiếp xúc thờng xuyên với khách hàng, kết hợp với những nghiên cứu về xu hớng thị trờng từ bộ phận tham mu của công ty hỗ trợ cho các khách sạn trực thuộc. Các quyết định mang tính bộ phận, tác nghiệp đợc giao trực tiếp cho các tổ trởng phụ trách trực tiếp, mỗi ngày báo cáo một lần để nhận chỉ đạo điều chỉnh của giám đốc khách sạn. Nguyên tắc này giúp cho các quyết định mang tính khả thi cao, phát huy năng lực làm việc và năng lực tổ chức của cán bộ tránh chậm trễ trong công việc. Về nguồn nhân lực tại khách sạn: Dựa trên nhu cầu cụ thể của công việc, Ban giám đốc khách sạn tuyển dụng đủ số ngời cần thiết theo các tiêu chuẩn về năng lực thông qua các đợt thi tuyển tay nghề do công ty du lịch Hà nội tổ chức. Số lợng lao động hiện có tại khách sạn Hoà Bình là 189 ngời. Trong đó: Đại học, trên đại học: 34 ngời Chuyên gia, chuyên viên: 13 ngời Trung cấp: 12 ngời Công nhân kỹ thuật: 130 ngời Đối với khách sạn việc phân công công việc cũng là một cách thức đào tạo tại chỗ rất hiệu quả và tiết kiệm. Thông qua năng lực của từng ngời đợc đánh giá khi tuyển dụng, lao động của khách sạn đợc phân bổ vào các bộ phận một cách hợp lý, đồng thời giao trách nhiệm nhằm phát huy năng lực và phát hiện và đánh giá chính xác năng lực cán bộ, nhân viên. Ngoại ngữ là một tiêu chuẩn đặt ra rất cao đối với nhân viên làm việc tại khách sạn trong quá trình tuyển dụng. Nhìn chung nhân viên làm việc tại khách 5 sạn đều có trình độ ngoại ngữ tơng đối tốt, tuy nhiên số lợng ngoại ngữ mà nhân viên khách sạn sử dụng vẫn còn ít. Ngoại ngữ sử dụng thông dụng nhất là tiếng Anh, còn tiếng Pháp thì chỉ có một số ít ngời có thể sử dụng thành thạo để giao tiếp, các thứ tiếng khác thì cha có ngời nào có thể giao tiếp đợc. Do đó hiện nay khách sạn khuyến khích, tăng cờng nhân viên sử dụng thêm các ngoại ngữ khác, ký kết các hợp đồng bên ngoài với những ngời có khả năng giao tiếp các ngoại ngữ khác để có thể sử dụng khi cần thiết. Hàng năm khách sạn có chính sách cấp kinh phí đào tạo cho các cán bộ, nhân viên tham gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nớc. Khách sạn luôn tổ chức các cuộc thi tay nghề nhằm nâng cao tay nghề cho nhân viên và có những giải thởng cao nhằm khuyến khích động viên tinh thần cho nhân viên. Đây là những biện pháp rất thiết thực để ngày càng nâng cao chất lợng nguồn nhân lực khách sạn để có thể đáp ứng tốt hơn chất lợng dịch vụ, một yêu cầu luôn đợc đặt lên hàng đầu của khách sạn. Về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: Khu tiền sảnh và lễ tân: Đây là nơi tạo ấn tợng ban đầu cho khách sạn, là nơi khách tiếp xúc đầu tiên với cơ sở vật chất của khách sạn. Do đó việc thiết kế nội thất lắp đặt tại khu vực đón tiếp là rất quan trọng. Khu vực tiền sảnh đợc có diện tích rộng 140m 2 , đợc bố trí khá gọn gàng và thuận tiện, sang trọng mà ấm cúng, tạo phong cách riêng cho khách sạn. Quầy lễ tân nằm ngay bên phải cửa chính diện tích 8m 2 phía trong bao gồm 1 máy vi tính và các phơng tiện phục vụ cho việc đón khách, các thủ tục nhận trả phòng nh credit machine, một terminal để kiểm tra giá trị thẻ tín dụng, tất cả đều đợc chú ý đến từng chi tiết nhỏ thuận tiện cho việc phục vụ khách. Ngoài ra trong khu vực sảnh lễ còn có: 6 Một quầy hàng bán hàng lu niệm với các mặt hàng mỹ nghệ truyền thống quần áo, mũ nón của dân tộc Việt nam, băng nhạc, tranh ảnh và nhiều tạp chí ấn phẩm khác. Hai bộ salông sang trọng giúp khách nghỉ ngơi th giãn trong thời gian chờ đợi làm thủ tục tiếp khách, đọc báo. Quầy thu ngân đợc bố trí ngay tại quầy lễ tân với các máy móc hiện đại để có thể cho phép khách thanh toán với 4 loại thẻ tín dụng phổ biến nh VISA, JCB, MASTER CARD, AMERICAN EXPRESS. Khu vực phục vụ lu trú : Cơ cấu phòng của khách sạn Hoà Bình nh sau: - 3 Phòng Suite (phòng thợng hạng) nằm ở vị trí đẹp nhất của khách sạn có diện tích 38m 2 gồm có buồng ngủ và phòng khách phù hợp với khách Bussiness. - 20 Phòng Delux (phòng sang trọng ) có diện tích 32m 2 đây là loại phòng có giá cả và cơ sở vật chất kỹ thuật tơng đối phù hợp với khách du lịch. - 30 phòng superior (phòng cao cấp) có diện tích 28m 2 - Phòng Standar (phòng tiêu chuẩn) có diện tích 23m 2 tiếp giáp với nhà dân, phù hợp với các đối tợng khách có khả năng thanh toán vừa. Phòng khách sạn rộng, cửa sổ thoáng, trần cao, bài trí đẹp. Phòng ngủ đợc trang bị đầy đủ những tiện nghi, đợc lắp đặt, bố trí hài hoà tạo vẻ ấm cúng, gần gũi gây tâm lý thoải mái cho khách. Tuy nhiên có thể thấy rằng khách sạn hiện nay đang phải đơng đầu với một thực tế là mặc dù các trang thiết bị trong khu vực buồng ngủ mới thay đổi năm 1996 cha hết thời gian khấu hao nhng đã bắt đầu có xu hớng lỗi mốt không còn mang tính hiện đại và thực sự phù hợp với nhu cầu cao cấp luôn thay đổi của khách. Đây chính là khó khăn, thách thức lớn đối với khách sạn trong hoạt động kinh doanh cạnh tranh trên thị trờng. Khu vực phục vụ ăn uống: 7 Khách sạn kinh doanh 3 nhà hàng và một phòng tiệc: - Nhà hàng ăn Âu: nằm trên tầng 3 của khách sạn, có thể chứa 60 chỗ ngồi. Kết hợp với bar đêm, nhà hàng ăn Âu là một vị trí lý tởng để khách có thể ngắm phố phờng Hà nội vào ban đêm. - Nhà hàng ăn á: có sức chứa lớn nhất phục vụ khoảng 210 ngời tiệc ngồi và khoảng 300 ngời khi tổ chức tiệc đứng với hệ thống trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu. - Nhà hàng Pháp: Việc kinh doanh đợc cho thuê nhng nhân viên vẫn là nhân viên của khách sạn. - Phòng tiệc nhỏ trên tầng 4 Trong mỗi nhà hàng, phòng ăn đều có một quầy bar nhỏ đợc lắp máy điều hoà không khí, quạt gió, quạt treo tờng cùng với hệ thống đèn chiếu sáng rất đẹp. Các nhà hàng và phòng ăn cũng có đầy đủ các thiết bị phục vụ hội nghị, hội thảo để sử dụng khi cần thiết. - Bếp: đợc trang bị các thiết bị tiện nghi nh tủ lạnh, các thiết bị làm bếp, hệ thống bảo quản thức ăn, hệ thống nớc nóng lạnh. Khách lu trú tại khách sạn không phải trả tiền cho bữa ăn sáng của mình, còn các bữa khác luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu với nhiều món ăn nh: ăn Âu, ăn á, đặc sản, bằng các hình thức phục vụ phong phú: tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn gọi món, ăn thực đơn. Ngoài ra khách sạn còn phục vụ khách vãng lai, nhận đặt tiệc phục vụ khách ăn tại phòng, nhà riêng, cơ quan. - Quầy pha chế: Đặt ngay trong quầy bar để có thể phối hợp nhịp nhàng ăn khớp giữa phục vụ và ăn uống. Với điều kiện cơ sở vật chất nh vậy, có thể nói rẳng khách sạn Hoà Bình có đủ cơ sở phục vụ cho mọi nhu cầu ăn uống của mọi đối tợng khách. Trên thực tế để tăng doanh thu khách sạn đã đa dạng hoá các loại hình dịch vụ để phục vụ khách. Nhiều cuộc hội nghị, hội thảo lớn mang tầm cỡ quốc tế đã đợc phục vụ tại đây nh hội thảo về thơng mại, hàng không. 8 Khu vực dịch vụ bổ sung: Khu vực dịch vụ bổ sung bao gồm: - Khu Massage-sauna gồm 5 phòng với máy móc, thiết bị hiện đại, bắt đầu kinh doanh từ năm 1998. - Một quầy bán hàng lu niệm: tại đây bán các mặt hàng sơn mài, khảm trai . khá phong phú về chủng loại hàng hoá. - Phòng Karaoke - Dịch vụ giặt là chuyên giặt các đồ vải của khách sạn và quần áo cho khách ngủ tại khách sạn. - Ngoài ra còn một số văn phòng cho thuê, đem lại doanh thu cao. Nhìn chung tuy có sự đổi mới nhng cơ sở vật chất của khu vực kinh doanh dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn, sự bố trí khu vực này cũng còn cha đợc hợp lý do đó gây ảnh hởng đến khả năng hoạt động của các loại hình dịch vụ và ảnh hởng lớn đến số lợng và chủng loại hiện có của khách sạn. 2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình 2.1 Một số đánh giá về thuận lợi - khó khăn của khách sạn a. Thuận lợi: Về vị trí địa lý: Khách sạn Hoà Bình có một vị trí địa lý hết sức thuận lợi, khách sạn nằm trên cả hai mặt phố chính hớng ra ngã t Lý Thờng Kiệt, Ngô Quyền, thuộc trung tâm của thủ đô Hà nội. Khách sạn trải dài trên một diện tích rộng 2500m 2 đây thực sự là một vị trí lý tởng cho kinh doanh khách sạn mà không phải khách sạn nào cũng có. Về mức giá: 9 Mức giá của khách sạn Hoà Bình phù hợp với thị trờng khách hàng mục tiêu và khách du lịch. Đây cũng là lợi thế rất lớn của khách sạn trong việc cạnh tranh về giá với các đối thủ khác. Về chất lợng sản phẩm và chất lợng dịch vụ: Vấn đề chất lợng đợc khách sạn đặt lên hàng đầu, với đội ngũ nhân viên có bề dầy kinh nghiệm và trình độ tay nghề cao luôn luôn cung cấp những dịch vụ tốt nhất thoả mãn nhu cầu của khách. Chất lợng phục vụ không ngừng đợc nâng cao và cải tiến qua từng năm. Năm 1998 khách sạn Hoà Bình vinh dự nhận giải thởng chất lợng Việt nam do Tổng cục du lịch cấp và xếp hạng. Về uy tín và danh tiếng của khách sạn: Hoà Bình là khách sạn có truyền thống lâu đời về vẻ đẹp chất lợng dịch vụ và nhất là chất lợng buồng ngủ của thủ đô Hà nội. Tên tuổi của khách sạn Hoà Bình rất có uy tín đối với các tour du lịch ngời châu Âu, nhất là Pháp. Khách sạn cũng là địa chỉ quen thuộc của lợng khách công vụ thờng đến làm việc tại Hà nội. Số khách quay lại chiếm 18% tổng số khách hàng năm tại khách sạn. Khách sạn Hoà Bình là thành viên của công ty du lịch Hà nội, một công ty lớn của Hà nội và cả nớc. Hiện nay, công ty đang chú trọng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế, qua công ty khách sạn có thể phát triển thị trờng khách và thu đợc các thông tin cập nhật về khách hàng để đáp ứng đầy đủ kịp thời các nhu cầu của khách về các loại hình dịch vụ. Cơ sở vật chất, kỹ thuật tơng đối hiện đại cộng với Hoà Bình là một trong số ít những khách sạn còn giữ đợc những nết kiến trúc cổ điển của Pháp tạo nên sự lôi cuốn, hấp dẫn khách đặc biệt là khách hàng châu Âu. b. Khó khăn: Khách sạn đợc xây dựng từ năm 1926. Với hơn 70 năm hoạt động kinh doanh, mặc dù thờng xuyên đợc cải tạo nâng cấp nhng cơ sở vật chất kỹ thuật vẫn có nhiều hạn chế nhất định. Đó là các vấn đề kết cấu xây dựng, kiến trúc theo lối 10 . vụ lễ tân khách sạn. Thông qua chuyên đề này em muốn hiểu sâu về vai trò nhiệm vụ của lễ tân trong khách sạn nói chung và trong khách sạn Hòa Bình nói riêng. . rất lớn đến kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng . Muốn trụ vững và phát triển, củng cố uy tín mỗi doanh nghiệp khách sạn phải rất