Chuyên đề thực tập -1- Khoa Du lịch Khách sạn LỜI NÓI ĐẦU Ngày kinh tế giới ngày phát triển tỷ trọng phát triển ngành dịch vụ ngày thay đổi, tiến lên phát triển cao ngành công nghiệp kinh tế cao nhu cầu hưởng thụ người cao Khách sạn loại hình kinh doanh giai đoạn phát triển nhờ lên kinh tế Là sinh viên học chuyên ngành quản trị du lịch khách sạn, em thấy hứng thú với vấn đề kinh doanh ngành khách sạn, lý mà em xin vào thực tập khách sạn Khách sạn M khách sạn Guoman trước đây, giai đoạn khách sạn hoạt động với tên giao dịch Vấn đề em nhận thấy khách sạn cần phải có chiến lược để giữ nguồn khách trước khách sạn Guoman Bởi thực tế cho thấy việc trì nguồn khách truyền thống cịn đơn giản việc tìm kiếm thị trường khách hồn tồn mới, kinh phí cho hoạt động thấp hơn.Với thu sau trình thực tập khách sạn M, em định lựa chọn đề tài: "Các biện pháp nhằm trì nguồn khách truyền thống khách sạn trình chuyển giao quyền sở hữu khách sạn M” Nội dung chuyên đề bao gồm chương: Chương I: Những vấn đề kinh doanh khách sạn hoạt động giữ gìn nguồn khách truyền thống Chương II: Đặc điểm nguồn khách thực trạng công tác giữ gìn nguồn khách truyền thống khách sạn M trình chuyển giao quyền sở hữu Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác trì nguồn khách khách sạn M trinh chuyển giao quyền sở hữu Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập -2- Khoa Du lịch Khách sạn Hoàn thành chuyên đề thực tập nhờ vào giúp đỡ nhiệt tình anh chị phịng ban khách sạn M cung cấp thông tin cho em, với hướng dẫn Thạc sĩ Ngô Đức Anh- thầy giáo hướng dẫn thực tập Em xin gửi lời cảm ơn tới khách sạn M- nơi tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập, em xin cảm ơn chân thành tới thầy Ngô Đức Anh hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình làm chuyên đề thực tập Chuyên đề hồn thành cố gắng khơng tránh khỏi khiếm khuyết, mong thầy giáo góp ý hướng dẫn để em làm tốt Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Cẩm Thạch Lớp du lịch 46A Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập -3- Khoa Du lịch Khách sạn Chương I Những vấn đề kinh doanh khách sạn hoạt động giữ gìn nguồn khách truyền thống 1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn Thuật ngữ khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp, vào thời trung cổ dùng để ngơi nhà sang trọng lãnh chúa, từ khách sạn theo nghĩa đại dùng Pháp vào cuối kỷ XVII, đến cuối kỷ XIX phổ biến nước khác Hiện quốc gia đưa quy định khái niệm khách sạn dựa điều kiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn nước Sự phát triển mạnh mẽ hoạt động du lịch từ sau đại chiến giới lần thứ tạo khác biệt nội dung khái niệm khách sạn Sau số khái niệm khách sạn nghiên cứu đưa ra, định nghĩa có nét riêng phản ánh đầy đủ đặc điểm khách sạn: Định nghĩa nhà nghiên cứu du lịch khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn nơi lưu trú tạm thời du khách, với buồng ngủ cịn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau” Theo tổng cục Du lịch: “Khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ sách “Welcome to hospitality” xuất năm 1995 cho rằng: “Khách sạn nơi mà Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập -4- Khoa Du lịch Khách sạn trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm Mỗi buồng ngủ cho th bên phải có phòng nhỏ (phòng ngủ phòng tắm) Mỗi buồng khách phải có giường, điện thoại vơ tuyến Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thêm dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar số dịch vụ giải trí Khách sạn xây dựng gần bên khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng sân bay” Cịn “Giải thích thuật ngữ du lịch khách sạn” khoa Du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân bổ sung đưa định nghĩa có tầm khái quát cao sau: “Khách sạn sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm thường xây dựng điểm du lịch” Như việc tìm hiểu khái niệm khách sạn cho hiểu sâu sắc sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp khách sạn 1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Từ hình thành, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau kinh tế ngày phát triển, nhu cầu khách du lịch ngày đòi hỏi cao việc đáp ứng mong muốn khách điều cần thiết, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Khi mà đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, người có nhiều điều kiện chăm lo đến đời sồng tinh thần số người du lịch ngày tăng nhanh Khi hoạt động du lịch phát triển lúc cạnh tranh khách sạn ngày lớn, khách sạn muốn kéo thật nhiều Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập -5- Khoa Du lịch Khách sạn khách đến với khách sạn Như để tạo độc đáo kinh doanh khách sạn người chủ khách sạn không dừng lại dịch vụ lưu trú ăn uống mà cịn phải gia tăng dịch vụ bổ sung như: chuẩn bị điều kiện cho hội họp, mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí…để thu hút khách du lịch Cũng từ kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt v.v… Kinh doanh khách sạn không cung cấp dịch vụ tự đảm nhiệm mà bán sản phẩm thuộc ngành dịch vụ khác kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, bưu viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước v.v…Như hoạt động kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh đơn lẻ mà mang tinh tổng hợp nhiều ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn, nhu cầu lưu trú ăn uống với mong muốn thoả mãn khác khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm khu cắm trại, làng du lịch, khách sạn hộ, Motel… Nhưng dù khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, loại hình ,kinh doanh có tên “kinh doanh khách sạn” Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Sau nhiều nghiên cứu thuật ngữ, đưa định nghĩa chung kinh doanh khách sạn sau: Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập -6- Khoa Du lịch Khách sạn Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Trong kinh doanh khách sạn có hoạt động kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống định nghĩa sau: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hang, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh mang tính tổng hợp, có đặc điểm đặc trưng sau: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy thúc người du lịch nơi khơng có tài ngun du lịch nơi khơng có khách du lịch tới,và kinh doanh khách sạn khơng có hội phát triển, đối tượng khách khách sạn khách du lịch, rõ rang tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh khách sạn Không thế, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng, giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định thứ hạng khách sạn Vì đầu tư vào khách sạn chủ đầu tư cần nghiên cứu kỹ Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập -7- Khoa Du lịch Khách sạn thông số tài nguyên nhóm khách hang mục tiêu nhóm khách hang tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế, việc có điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đặc điểm kiến trúc , quy hoạch đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm du lịch có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lương vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn loại hinh kinh doanh đòi ỏi phải có chất lượng cao, khách sạn có chất lượng cao đồng nghĩa với thứ hạng khách sạn cao Việc đầu tư ban đầu cho đất đai để xây dựng khách sạn tốn khách sạn địi hỏi phải có vị trí đẹp, giao thơng thuận lợi, dễ tìm đến, diện tích để xây dựng khách sạn khơng đơn diện tích tồ nhà khách sạn mà cịn phải có diện tích bãi đỗ xe, khuôn viên khách sạn, bể bơi…Chỉ với phần đất đai ban đầu cho việc xây dựng ban đầu cần lượng vôn lớn Không trang thiết bị lắp bên khách sạn cần đảm bảo sang trọng, điều nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn mang tính chất phục vụ, việc phục vụ khách sạn khơng thể thay máy móc hay vật dụng khác nhân viên khách sạn, lao động khách sạn địi hỏi có tính chun mơn hố cao, thời gian phục vụ khách phụ thuộc Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập -8- Khoa Du lịch Khách sạn vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Đây đặc điểm khiến cho lượng lao động trực tiếp khách sạn lớn ngành khác Kinh doanh khách sạn đòi hỏi nhà quản lý cần nắm bắt đặc điểm để có biện pháp bố trí lao động cho phù hợp, giảm thiểu chí phí lao động Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý cần có biện pháp làm đảm bảo lượng lao động phù hợp nhất, mùa du lịch mùa du lịch số lao động lao động phụ đảm bảo hợp lý, thách thức nhà quản lý khách sạn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng số quy luật như: quy luật kinh tế xã hội, quy luật tự nhiên, quy luật tâm lý người v.v… Chính mà kinh doanh khách sạn thường có thay đổi theo mùa, lượng cầu điểm du lịch có biến động theo mùa ảnh hưởng tài nguyên du lịch đặc biệt tài nguyên thiên nhiên Chẳng hạn khu du lịch biển, vào mùa hè lượng khách đến du lịch thường tăng mạnh mùa hè khơng khí phù hợp với việc nghỉ biển Cũng vậy, quy luật khác ảnh hưởng lớn đến kinh doanh khách sạn 1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí khách sạn phân thành loại: khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường khách sạn sân bay Khách sạn thành phố: khách sạn xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị nơi đông dân cư Các khách sạn đối tượng khách chủ yếu khách công vụ, khách hội nghị hội thảo, khách thăm than khách tham gia kiện lớn thể thao, festival… Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập -9- Khoa Du lịch Khách sạn Khách sạn nghỉ dưỡng: khách sạn xây dựng khu nghỉ dưỡng, gần nguồn tài nguyên thiên nhiên biển, núi, nguồn nước nóng…Khách đến với mục đích nghỉ ngơi thư giãn, chữa bệnh Những khách sạn thường phụ thuộc lớn vào thời tiết khí hậu nên thương hoạt động theo thời vụ Khách sạn ven đô: khách sạn ven đô xây dựng ven ngoại vi thành phố trung tâm đô thị, khách đến nghỉ khách sạn thường khách nghỉ cuối tuần khách cơng vụ có khả tốn thấp Khách sạn ven đường: xây dựng ven dọc đường quốc lộ nhằm phục vụ đối tượng khách lại tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô mô tô Khách sạn sân bay: xây dựng gần sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách hành khách hãng hàng không dừng chân cảnh sân bay quốc tế lịch trình quy định cố Giá phịng khách sạn sân bay thường nằm giá trọn gói hãng hàng khơng 1.1.3.2 Theo hình thức sở hữu Theo tiêu chí khách sạn chia làm loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước khách sạn liên doanh liên kết Khách sạn tư nhân: khách sạn có chủ đầu tư tự bỏ vốn đầu tư kinh doanh tự điều hành quản lý khách sạn, tự chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh khách sạn kết kinh doanh Khách sạn nhà nước: khách sạn có vốn đầu tư ban đầu Nhà nước, tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm kết kinh doanh cuối khách sạn Hiện nước ta hình thức sở hữu dần cổ phần hóa, nhà nước đóng vai trị cổ đơng Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A Chuyên đề thực tập - 10 - Khoa Du lịch Khách sạn Khách sạn liên doanh liên kết: khách sạn hai hay nhiều chủ đầu tư bỏ vốn, mặt quản lý hai hay nhiều đối tác tham gia quản lý, kết kinh doanh phân chia theo tỷ lệ góp vốn chủ đầu tư theo thoả thuận Trên thực tế có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết như: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp 1.1.3.3 Đặc điểm kinh doanh loại hình khách sạn công vụ- du lịch trung tâm thành phố Khách sạn công vụ- du lịch khách sạn phục vụ đối tượng khách mục đích cơng vụ, du lịch Những khách sạn thường xây dựng trung tâm thành phố lớn, khu đô thị Một đặc điểm bật khách sạn thường hoạt động quanh năm, tính mùa vụ khơng cao khách sạn nghỉ biển hay nghỉ núi, khách khách sạn thường thương gia mục đích cơng việc, tham gia vào hội nghị, hội thảo, thể thao, thăm thân, mua sắm tham quan văn hóa Những mục đích thường khơng có mùa vụ rõ rệt Hệ thống sản phẩm khách sạn công vụ- du lịch trung tâm thành phố có đặc điểm riêng bật Khách sạn công vụ phục vụ khách công tác nên thiết hệ thống sản phẩm khách sạn cần phải quan tâm đến việc phục vụ khách công việc Sản phẩm khách sạn việc cung cấp dịch vụ dịch vụ ăn uống, lưu trú, dịch vụ bổ sung cần quan tâm đến dịch vụ phòng họp, business centre Khách khách sạn thật quan tâm đến vấn đề này, đơi chất lượng phịng ngủ họ khơng quan trọng việc có thêm dịch vụ bổ sung phục vụ cho công tác họ thời gian lưu trú Đây đặc điểm quan trọng việc lựa chọn khách sạn để lưu trú khách công vụ đặc điểm để phân biệt khách sạn công vụ với khách sạn thông thường phục vụ khách du lịch túy Vũ Thi Cẩm Thạch Lớp Du lịch 46A ... hoạt động trì nguồn khách truyền thống khách sạn 1.3.1 Các biện pháp Marketing nh? ?m trì nguồn khách truyền thống khách sạn 1.3.1.1 Chính sách sản ph? ?m Chính sách sản ph? ?m bốn sách marketing hỗn... thuộc vào sở vật chất kỹ thuật 1.2 Nguồn khách phân loại nguồn khách khách sạn 1.2.1 Khái ni? ?m Khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản ph? ?m khách sạn Nguồn khách khách sạn đa dạng, khách từ... doanh khách sạn hoạt động giữ gìn nguồn khách truyền thống 1.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái ni? ?m khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái ni? ?m khách sạn Thuật ngữ khách sạn có nguồn