Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
1.1.1 Thực tiễn ngành hàng không Việt Nam
Hiện nay, Việt Nam đang tiến hành công cuộc đổi mới và hiện đại hóa, hội nhập vào nền kinh tế toàn cầu Sự phát triển của mạng lưới giao thông, đặc biệt là trong lĩnh vực hàng không, là xu hướng tất yếu của thời đại Ngành hàng không ngày càng đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, cũng như an ninh và quốc phòng của đất nước.
Theo Cục Hàng không Việt Nam, thị trường hàng không Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng ổn định và cao, với tốc độ trung bình luôn đạt hai con số từ năm 2008 đến 2018 Đặc biệt, năm 2018, ngành vận chuyển hàng không đạt hơn 70 triệu lượt hành khách, tăng 12,6% so với năm trước.
2017 Bên cạnh đó, số lượng chuyến bay đi/đến tại các sân bay của Việt Nam cũng đạt tốc độ tăng trung bình 13,7%/năm
Từ con số 4 hãng hàng không nội và 46 hãng hàng không nước ngoài năm
Từ năm 2008 đến nay, thị trường hàng không Việt Nam đã chứng kiến sự tham gia của 5 hãng hàng không nội địa và hơn 70 hãng hàng không quốc tế Đội tàu bay của các hãng hàng không Việt Nam đã tăng từ 60 chiếc với độ tuổi trung bình 8,8 năm lên 200 chiếc, giảm độ tuổi trung bình xuống còn 5 năm, tương ứng với mức tăng 3,3 lần so với năm 2008, trong đó có 53 chiếc là sở hữu Đặc biệt, các hãng hàng không tư nhân đã phát triển mạnh mẽ với 84 chiếc, chiếm 42% tổng đội tàu bay.
Mạng lưới đường bay của ngành hàng không Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích cực trong 10 năm qua, với gần 60 đường bay nội địa và hơn 138 đường bay quốc tế, tăng mạnh so với 25 đường bay nội địa và 54 đường bay quốc tế vào năm 2008 Hiện tại, các đường bay quốc tế đã kết nối tới 9 cảng hàng không tại Việt Nam, với xu hướng gia tăng kết nối đến các cảng hàng không địa phương ngoài 3 trung tâm lớn là Hà Nội, Đà Nẵng và TP Hồ Chí Minh Đặc biệt, số lượng đường bay quốc tế trực tiếp đến các cảng như Cam Ranh, Phú Quốc và Hải Phòng đang tăng cao, chủ yếu từ các thị trường Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản Ngoài ra, khoảng 1/5 số lượng đường bay nội địa hiện nay kết nối các sân bay địa phương.
Dịch vụ hành khách trong ngành hàng không rất phức tạp và bao gồm nhiều quy trình, trong đó chất lượng dịch vụ mặt đất tại các sân bay, đặc biệt là các cảng hàng không quốc tế, đóng vai trò quan trọng Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không và việc mở rộng đường bay, tăng tần suất chuyến bay phụ thuộc vào đánh giá và mức độ hài lòng của hành khách Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (CHKQTCR), việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết.
“Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR”
1 https://laodong.vn/kinh-te/thi-truong-hang-khong-phat-trien-nong-759755.ldo
1.1.2 Xuất phát từ khoảng trống lý thuyết
Nhiều nhà khoa học đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, tuy nhiên, các nghiên cứu tập trung vào sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không vẫn còn hạn chế cả về số lượng lẫn chất lượng.
Để làm hài lòng khách hàng, các nhà tiếp thị dịch vụ cần xây dựng sản phẩm dịch vụ với chất lượng hàng đầu như một lợi thế cạnh tranh Hiểu rõ các yếu tố mà người tiêu dùng đánh giá chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng đầu tiên Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ vượt mong đợi, sự hài lòng của họ chính là phần thưởng lớn nhất cho nhà cung cấp Các nhà quản trị hàng không cần chú trọng đến khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và cơ sở vật chất để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó duy trì khách hàng hiện tại và gia tăng thị phần trong tương lai.
Nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Việt Nam hiện mới chỉ được thực hiện ở một số sân bay như Tân Sơn Nhất, Cát Bi và Rạch Giá Đặc biệt, với việc đưa vào khai thác nhà ga T2 phục vụ các chuyến bay quốc tế từ năm 2018, việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng tại CHKQTCR là vô cùng quan trọng Tuy nhiên, đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Nghiên cứu của Mai Kim Chi (2014) về chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá đã xác định bốn nhân tố độc lập và hai nhân tố tương tác với 18 biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Kiến thức khách hàng, Sự đồng cảm, Mức tin cậy, và Phương tiện vật chất hữu hình Trong đó, “Kiến thức khách hàng” được xem là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng Tuy nhiên, nghiên cứu cũng đặt ra câu hỏi về lý do hai nhân tố “Sự đáp ứng” và “Năng lực phục vụ” lại không được xác định là có ảnh hưởng đến sự hài lòng, mặc dù thực tế cho thấy chúng có tác động không nhỏ Đây là vấn đề mà Mai Kim Chi quan tâm và sẽ tiếp tục nghiên cứu trong tương lai.
Dựa trên các phân tích đã thực hiện, việc nghiên cứu sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR là cần thiết trong bối cảnh hiện tại Nghiên cứu này không chỉ giúp kiểm định chất lượng dịch vụ mà còn đóng góp vào việc nâng cao sự hài lòng của hành khách tại sân bay.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Cam Ranh (CHKQTCR) Nghiên cứu này nhằm đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR.
Mục tiêu nghiên cứu chi tiết :
Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR
Mục tiêu 2: Phân tích mức độ ảnh hưởng của các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR
Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR
Với mục tiêu trên, đề tài giải quyết ba câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại CHKQTCR?
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (CHKQTCR) là rất quan trọng Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của hành khách, khi các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và thái độ phục vụ đều góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Sự cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ làm tăng sự hài lòng mà còn thúc đẩy sự trung thành của hành khách đối với CHKQTCR.
Câu hỏi 3: Các hàm ý quản trị nào cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của hành khách sử dụng dịch vụ của CHKQTCR?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào mức độ hài lòng của hành khách và chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng không Quốc tế Cam Ranh (CHKQTCR) Đối tượng khảo sát là những hành khách sử dụng dịch vụ hàng không nội địa tại CHKQTCR.
Không gian nghiên cứu: Nhà ga quốc nội T1 - CHKQTCR, phường Cam
Nghĩa, thành phố Cam Ranh, tỉnh Khánh Hoà
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/10/2020 đến ngày 31/12/2020
Nghiên cứu này tập trung vào sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR, đồng thời chỉ xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất tại đây Do tác động nghiêm trọng của dịch bệnh Covid-19, khảo sát chỉ được tiến hành trên một số chuyến bay nội địa và thông qua hình thức khảo sát online, do các quy định hạn chế tiếp xúc Nghiên cứu không bao gồm hành khách là người nước ngoài đi trên các chuyến bay quốc tế.
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Tùy thuộc vào từng giai đoạn, các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng một cách phù hợp.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính
Bước này nhằm khám phá và điều chỉnh các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR Đồng thời, nghiên cứu cũng sẽ bổ sung các thành phần dịch vụ mới, đặc trưng của Cảng hàng không mà nghiên cứu ban đầu chưa đề cập, thông qua thảo luận nhóm với hành khách được chọn.
1.4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng
1.4.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng cách nhập liệu và phân tích dữ liệu qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, nhằm kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát trong thang đo Những biến quan sát không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ, và chỉ những biến còn lại sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức.
1.4.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
Nghiên cứu chính thức với 200 người tham gia được thực hiện thông qua phỏng vấn hành khách tại CHKQTCR, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu Dữ liệu được mã hóa, nhập liệu, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 23 Hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được áp dụng để kiểm định thang đo Cuối cùng, thang đo được đánh giá qua phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính nhằm xác định mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR.
Quy trình phân tích định lượng:
- Dùng hệ số Cronbach’s Alpha kết hợp với hệ số tương quan biến tổng để phân tích, kiểm tra độ tin cậy của các thang đo
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm tra tính hội tụ và tính riêng biệt của các thang đo trong mô hình nghiên cứu
- Phân tích tương quan: Kiểm định sự liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình
- Phân tích hồi quy tuyến tính: Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết có trong nghiên cứu.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR, bao gồm tính đáng tin cậy, năng lực phục vụ và sự đáp ứng Những phát hiện này không chỉ làm rõ các nhân tố quyết định mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Sự đồng cảm và yếu tố hữu hình là những yếu tố quan trọng trong việc phát triển CHKQTCR thành một trung tâm cung cấp dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5 sao Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà hoạch định chính sách và nhà điều hành, nhằm đảm bảo sự hài lòng tuyệt đối cho hành khách.
Nghiên cứu này đóng góp lý thuyết quan trọng bằng cách xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR Tác giả đã hệ thống hoá và tổng hợp các lý luận cùng nghiên cứu trước đây, từ đó đưa ra những nhận định có giá trị tham khảo cho các nghiên cứu tương lai Đồng thời, nghiên cứu cũng hy vọng cung cấp thêm cơ sở lý luận cho các nghiên cứu liên quan tiếp theo.
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Chương 1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương này nêu bật sự cần thiết của nghiên cứu, mục tiêu và phương pháp thực hiện, đồng thời xác định đối tượng, phạm vi và cấu trúc của luận văn.
Tổng quan về CHKQTCR
Hệ thống sân bay dân dụng Việt Nam hiện có 22 sân bay, bao gồm 21 sân bay nhà nước và 1 sân bay tư nhân, trong đó có 7 sân bay quốc tế Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (CHKQTCR) là một trong số đó, cung cấp các chuyến bay thẳng đến các quốc gia như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nga, và Malaysia Nằm tại trung tâm bán đảo Cam Ranh, cách Nha Trang 35km về phía bắc và 10km phía nam thành phố Cam Ranh, CHKQTCR có vị trí thuận lợi, đóng vai trò là nút giao thông quan trọng của miền Trung Tỉnh Khánh Hòa, nơi có CHKQTCR, nổi bật với tiềm năng phát triển du lịch, đặc biệt là du lịch biển, điều này tạo nên sự khác biệt cho cảng hàng không này.
Sân bay Cam Ranh, ban đầu được xây dựng cho mục đích quân sự bởi quân đội Hoa Kỳ, đã chính thức chuyển đổi thành sân bay dân sự vào năm 2004, thay thế sân bay Nha Trang Đến năm 2007, chính phủ đã quyết định nâng cấp Cam Ranh thành cảng hàng không quốc tế, phục vụ cho tỉnh Khánh Hòa và các tỉnh khu vực Nam Trung Bộ Vào tháng 6 năm 2018, nhà ga hành khách quốc tế Cam Ranh - T2 được khánh thành, do Công ty Cổ phần Nhà ga Quốc tế Cam Ranh đầu tư và khai thác.
Nhà ga T2 của Cảng hàng không quốc tế Cam Ranh (CHKQTCR) đã được ra mắt để đáp ứng nhu cầu phát triển du lịch của tỉnh Khánh Hòa và miền Nam Trung Bộ Trong năm 2019, CHKQTCR đã phục vụ hơn 10 triệu lượt khách, trong đó có hơn 6,5 triệu lượt khách quốc tế.
Theo thống kê của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (ACV), sân bay quốc tế Cam Ranh đứng thứ 4 về lượt khách thông qua tại Việt Nam tính đến năm 2018 Đặc biệt, vào năm 2012, sân bay này đã phục vụ hơn một triệu hành khách.
Sân bay này đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về lượng hành khách, với 1 triệu lượt khách vào năm đầu tiên, đạt hơn 4,8 triệu lượt vào năm 2016, tăng lên 8,5 triệu lượt vào năm 2018 và vượt mốc 10 triệu lượt vào năm 2019 Số lượng hành khách thông qua sân bay không ngừng gia tăng.
2.1.2 Chất lượng dịch vụ của CHKQTCR
Chất lượng dịch vụ tại CHKQTCR được hành khách đánh giá cao thứ nhì trong
Năm 2018, đã có sự khảo sát tại 06 cảng hàng không quốc tế (CHKQT) Đặc biệt, CHKQTCR đã được đầu tư mới với việc đưa vào khai thác Nhà ga hành khách quốc tế T2 kể từ ngày 01/07/2018.
Cục Hàng không Việt Nam (HKVN) đã tiến hành khảo sát từ tháng 10 đến tháng 12/2018 tại 6 cảng hàng không, bao gồm Nội Bài (Hà Nội), Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất (TP.HCM), Cam Ranh (Khánh Hòa), Cát Bi (Hải Phòng) và Phú Quốc (Kiên Giang) Kết quả khảo sát đã tổng hợp 25.000 phiếu với 25 tiêu chí đánh giá, trong đó phân chia thành 7 nhóm tiêu chí chính.
+ Khu vực tiến hành các thủ tục hàng không;
+ Khu vực kiểm tra, soi chiếu an ninh;
2 https://vi.wikipedia.org/wiki/S%C3%A2n_bay_qu%E1%BB%91c_t%E1%BA%BF_Cam_Ranh
Cảng hàng không quốc tế Cát Bi tại Hải Phòng đã nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của hành khách Với việc cải tiến cơ sở hạ tầng và nâng cấp trang thiết bị, Cát Bi cam kết mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng Đặc biệt, sự phát triển này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách mà còn góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương và thu hút đầu tư Cảng hàng không Cát Bi đang trở thành một điểm đến quan trọng trong mạng lưới giao thông hàng không quốc tế.
+ Khu vực dành cho xuất nhập cảnh;
+ Khu vực phòng chờ của hành khách chờ ra tàu bay;
Theo đánh giá của hành khách, Cảng HKQTCR đạt điểm trung bình 4,31, đứng thứ hai về chất lượng dịch vụ giao thông công cộng, chỉ sau Cảng HKQT Cát Bi với 4,56 điểm Cảng HKQT Đà Nẵng xếp thứ ba với 4,23 điểm, tiếp theo là Cảng HKQT Nội Bài với 4,22 điểm Cảng HKQT Phú Quốc đạt 4,04 điểm, trong khi Cảng HKQT Tân Sơn Nhất đứng cuối với 3,96 điểm.
Kết quả so sánh chất lượng dịch vụ tại các cảng hàng không Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất, Cam Ranh, Cát Bi và Phú Quốc cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các địa điểm này.
Kết quả đánh giá của hành khách
Khu vực làm thủ tục hàng không 4,64 4,50 4,40 4,38 4,24 4,23 Khu vực soi chiếu an ninh 4,59 4,28 4,21 4,20 4,11 3,94 Khu vực xuất nhập cảnh 4,58 4,33 4,17 4,15 4,07 3,86 Khu vực phòng chờ ra tàu bay 4,53 4,25 4,23 4,20 3,88 3,78
Phương tiện giao thông công cộng 4,47 4,24 4,15 4,08 3,95 3,85 Điểm trung bình 4,56 4,31 4,23 4,22 4,04 3,96
Cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
Trong ngành sản xuất sản phẩm hữu hình, việc định nghĩa và đo lường chất lượng luôn là mục tiêu của các nhà nghiên cứu Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá sản phẩm qua thiết kế và bao bì, cũng như sử dụng các giác quan như sờ, ngửi, nhìn và nếm trước khi quyết định mua Ngược lại, dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể đồng nhất hay tách biệt Chất lượng dịch vụ được thể hiện rõ qua sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ (Svensson, 2002).
Do vậy, không dễ dàng gì để có thể tiến hành đánh giá về chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu của Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Gronroos (1984) bổ sung rằng chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, trong đó chất lượng kỹ thuật đề cập đến những gì khách hàng nhận được, còn chất lượng chức năng liên quan đến cách thức thực hiện các dịch vụ đó.
Một số nghiên cứu khác như:
2.2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Thompson (2002) Đối với Thompson (2002), thì mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là dương Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua 10 thành phần chính
1 Độ tin cậy: thể hiện cho sự chắc chắn của kết quả, có thể sử dụng chúng để thực hiện đúng ngay từ đầu cùng những lời cam kết về chất lượng dịch vụ
2 Độ phản hồi: là tính sẵn sàng để phục vụ một cách nhanh chóng các nhu cầu của khách hàng
3 Năng lực: chính là kỹ năng, kiến thức của nhân viên tiếp xúc, nhân viên hỗ trợ; đồng thời còn biểu đạt khả năng quản lý và điều hành của một tổ chức
4 Tác phong: là biểu cảm nhã nhặn, lịch sự, thân thiện, ân cần của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng
5 Sự tín nhiệm: là sự tin tưởng, lòng tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
6 Sự bảo đảm: tồn tại khi không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ
7 Sự tiếp cận: là khả năng có thể và dễ dàng tiếp cận Bao gồm: Việc chờ đợi dịch vụ không quá lâu; Vị trí hoạt động của phương tiện dịch vụ và thời gian hoạt động của dịch vụ là thuận tiện
8 Truyền đạt thông tin: là nhà cung cấp dịch vụ luôn lắng nghe và mang đến cho khách hàng những thông tin bằng ngôn ngữ, phương thức biểu đạt mà khách hàng có thể hiểu được
- Hướng dẫn, giải đáp cho khách hàng bằng những lời nói ngắn gọn, dễ hiểu;
- Giải thích chi tiết dịch vụ để khách hàng hiểu;
- Thông tin về giá cả dịch vụ;
- Giải thích về sự chuyển giao của dịch vụ và các chi phí;
- Đảm bảo với khách hàng rằng các vấn đề đều sẽ được giải quyết
9 Hiểu rõ khách hàng: thông qua việc luôn cố gắng để tìm hiểu, phân tích nhu cầu khách hàng Bao gồm: Quá trình tìm hiểu những yêu cầu của khách hàng; không loại trừ các nhu cầu cá nhân; Nhận dạng được nhóm khách hàng thường xuyên
10 Tính hữu hình: là những khía cạnh có thể quan sát được của dịch vụ như là thiết bị văn phòng, đội ngũ nhân viên phục vụ,…
2.2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988)
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, là một trong những mô hình nổi bật nhất về chất lượng dịch vụ, bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chính Mô hình này không chỉ được áp dụng rộng rãi mà còn là nền tảng cho nhiều nghiên cứu và mô hình điều chỉnh khác trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những nhà nghiên cứu đi đầu trong việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ của ngành tiếp thị chi tiết và cụ thể
Hình 2 1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuraman và ctg (1985:44))
Khoảng cách thứ nhất trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng đó Nguyên nhân của khoảng cách này xuất phát từ việc nhà sản xuất dịch vụ không nắm rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và cách thức chuyển giao chúng để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Thông tin đến khách hàng
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng
Kinh nghiệm Thông tin truyền miệng
Nhà cung cấp dịch vụ không phải lúc nào cũng thành công trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Sự khác biệt này có thể xuất phát từ trình độ chuyên môn và tay nghề hạn chế của nhân viên, dẫn đến những khó khăn không kiểm soát được Điều này tạo ra khoảng cách giữa mong muốn của nhà quản trị và dịch vụ thực tế được cung cấp.
Khi thị trường đạt đỉnh, nhu cầu dịch vụ của người tiêu dùng tăng cao, dẫn đến việc công ty không thể đáp ứng kịp thời Điều này tạo ra khoảng cách thứ hai giữa nhu cầu và khả năng cung cấp.
Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên không đáp ứng đầy đủ các tiêu chí dịch vụ đã được xác định cho khách hàng Trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ, vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư trong chất lượng dịch vụ thể hiện rằng kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi các phương tiện quảng cáo và truyền thông Những chương trình khuyến mại hấp dẫn có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu dịch vụ thực tế không đáp ứng được những gì đã hứa hẹn, chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách thứ năm đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và những gì họ kỳ vọng Khoảng cách này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng dịch vụ Dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khách hàng cảm thấy sự thỏa mãn không khác biệt so với mong đợi của họ.
Các khái niệm nghiên cứu
2.3.1 Khái niệm về Sự hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa qua sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Các nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng chủ yếu dựa vào sự so sánh này.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ khi so sánh những mong muốn ban đầu với mức độ đáp ứng thực tế của sản phẩm, và điều này trở thành sự chấp nhận cuối cùng sau khi sử dụng sản phẩm.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tổng thể của họ đối với một công ty dịch vụ Nó phản ánh những phản ứng của khách hàng trước sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Hài lòng là cảm giác của một người, hình thành từ việc so sánh lợi ích thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng trước đó của họ, theo Kotler.
Theo Lin (2003), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa giá trị mong đợi và giá trị thực nhận Khi giá trị thực nhận thấp hơn mong đợi, khách hàng sẽ không hài lòng, trong khi đó, nếu giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, họ sẽ cảm thấy hài lòng Sự kỳ vọng của khách hàng hình thành từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm mua sắm trước đó, lời khuyên từ bạn bè và người thân, cũng như thông tin từ các chiến dịch marketing và đối thủ cạnh tranh.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trước lòng trung thành Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đảm bảo sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố then chốt cho thành công của doanh nghiệp, giúp duy trì lượng khách hàng cũ và từ đó tạo ra lợi nhuận bền vững cho tổ chức (Jamal & Kamal, 2002).
Mục tiêu chính của các công ty kinh doanh là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì họ chính là nguồn doanh thu và lợi nhuận Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có khả năng tiếp tục mua sắm và đánh giá tích cực về công ty, từ đó giới thiệu đến khách hàng khác Cảm xúc của khách hàng đối với công ty được thể hiện qua từng lần giao dịch, phản ánh mức độ hài lòng của họ (Bitner & Hubbert, 1994).
Cảm giác và thái độ của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi sử dụng chính là sự hài lòng, phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm hay dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của họ Sự hài lòng có thể được phân chia thành ba mức độ khác nhau.
+ Mức độ Không hài lòng: khi nhận thức của khách hàng dưới mức kỳ vọng; + Mức độ Hài lòng: Nếu nhận thức cảm nhận bằng kỳ vọng;
+ Mức độ Rất hài lòng/thích thú: Nếu nhận thức vượt qua sự kỳ vọng
Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá chủ quan và kinh nghiệm sử dụng Để đánh giá sự hài lòng, khách hàng cần có kinh nghiệm về dịch vụ hoặc nhà cung cấp, và quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ thường là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và kết quả thực tế Nếu kết quả đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, sự không hài lòng xảy ra khi kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế Hơn nữa, sự hài lòng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác như nhu cầu và cảm nhận về sự công bằng Do đó, doanh nghiệp cần giảm thiểu sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của mình để đạt được thành công trong hoạt động dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng cũng được phân chia thành ba loại, mỗi loại có tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực của khách hàng được thể hiện qua sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ, đồng thời yêu cầu nhà cung cấp phải đáp ứng đầy đủ các nhu cầu đó Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn, doanh nghiệp sẽ có cơ hội xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thân thiết.
Hài lòng ổn định là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó họ không mong muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ Nhóm khách hàng này thường có mức độ tin tưởng cao, dễ dàng ủng hộ và tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, tạo ra mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) xảy ra khi khách hàng thiếu niềm tin vào doanh nghiệp, cho rằng yêu cầu của họ khó có thể cải thiện chất lượng dịch vụ Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn nhu cầu mà vì không tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch vụ tốt hơn trong tương lai Do đó, những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp thường bị khách hàng này thờ ơ và không tích cực đóng góp ý kiến.
2.3.2 Khái niệm về Dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không là quá trình vận chuyển hành khách và hàng hóa bằng đường hàng không, bao gồm các hoạt động trước, trong và sau chuyến bay Nó bao gồm dịch vụ mặt đất tại sân bay, phục vụ trên không và các dịch vụ hậu cần sau chuyến bay Sản phẩm và dịch vụ trong ngành vận tải hàng không bao gồm các chuyến bay thẳng và trung chuyển, cùng với dịch vụ tại phòng vé và sân bay.
Khi chuyến bay đã lăn bánh, các ghế trống trên máy bay không thể được bán và hãng hàng không sẽ không thu được doanh thu từ những ghế này Điều này khiến cho dịch vụ này trở thành loại hình không thể dự trữ.
Quá trình cung ứng dịch vụ chỉ hoàn tất khi chuyến bay hạ cánh an toàn và hành khách, hàng hóa trên chuyến bay đến đúng thời gian quy định.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu của David Gilbert và Robin K.C Wong (2003) “Sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ hàng không: nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông”
David Gilbert và Robin K.C Wong (2003) kiểm định mô hình SERQUAL cho dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kông gồm 7 thành phần với
26 biến quan sát Trong nghiên cứu này David Gilbert và Robin K.C Wong (2003) đã chia thành phần “Phương tiện hữu hình” thành ba thành phần: “Cơ sở vật chất”,
“Nhân viên” và “Phụ trợ chuyến bay” Do đó mô hình được đưa ra gồm 7 thành phần:
Cơ sở vật chất, nhân viên, phụ trợ chuyến bay, năng lực phục vụ, độ tin cậy, độ đáp ứng và yêu cầu khách hàng là những yếu tố quan trọng trong nghiên cứu này Nhóm nghiên cứu đã cung cấp thông tin về sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ giữa các hành khách thuộc các phân khúc thị trường khác nhau Nghiên cứu chỉ tập trung vào bốn nhóm dân tộc, nhằm kiểm tra sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ của họ Đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai là sử dụng bảy nhân tố này, vì chúng hoàn toàn phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ hàng không.
Nghiên cứu của Gour C.Saha và Theingi (2009), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan”
Nghiên cứu của Saha và Theingi đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng tại ba hãng hàng không giá rẻ ở Thái Lan Kết quả cho thấy bốn thành phần chất lượng dịch vụ quan trọng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần: Lịch bay, Tiếp viên hàng không, Phương tiện hữu hình và Nhân viên mặt đất Sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần này có ảnh hưởng lớn đến ý định hành vi của họ, với Lịch bay là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất Khách hàng hài lòng thường có xu hướng giới thiệu hãng hàng không cho người khác và có ý định sử dụng lại dịch vụ, trong khi những khách hàng không hài lòng có khả năng chuyển sang hãng khác thay vì phản hồi hay khiếu nại Nghiên cứu không xác lập được mối quan hệ nhân quả rõ ràng giữa các yếu tố này, đồng thời chỉ ra rằng sự hài lòng chủ yếu dựa trên chất lượng dịch vụ.
Khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất: luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Đoàn Nhã Trúc, 2007
Dựa trên lý luận về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của hành khách tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất thông qua nghiên cứu định lượng và định tính Nghiên cứu xác định 08 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm dịch vụ hàng không, giờ bay đúng lịch, bố trí mặt bằng nhà ga, công tác xử lý hành lý, trang thiết bị, cảnh quan và vệ sinh, dịch vụ phi hàng không, và nhân viên phục vụ hành khách Kết quả nghiên cứu chỉ ra 05 nhân tố chính tác động đến mức độ hài lòng, gồm độ đáp ứng, độ tin cậy, điều kiện hữu hình, giá trị gia tăng, và dịch vụ quá cảnh/nối chuyến Qua phân tích, tác giả chỉ ra một số nhược điểm như thái độ phục vụ chưa tốt, thời gian làm thủ tục chậm, tình trạng trễ/hủy chuyến thường xuyên, dịch vụ thông tin liên lạc chưa đáp ứng nhu cầu, và sự không hài lòng với hệ thống giao thông nội bộ cũng như các dịch vụ giá trị gia tăng chưa phong phú.
Nghiên cứu chỉ ra rõ ràng những điểm mạnh và tồn tại ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hàng không, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và Cụm cảng Hàng không Miền Nam Tác giả nhận định rằng với sự phát triển của thị trường hàng không và nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu dịch vụ hàng không sẽ gia tăng Các yếu tố như độ thích ứng, thông tin và an toàn sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất.
Bài luận văn thạc sĩ của tác giả Mai Kim Chi năm 2014 đánh giá chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không Rạch Giá, dựa trên lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng từ các nghiên cứu của Thompson, Parasuraman, McClelland, Herzberg và các công trình nghiên cứu liên quan trước đó như của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Đình Thọ.
Nguyễn Thị Mai Trang và Hà Thị Hớn Tươi đã phát triển một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, dựa trên việc tham khảo và so sánh các kết quả nghiên cứu trước đó Mô hình này bao gồm 6 nhân tố chính: Tính đáng tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Yếu tố hữu hình, và đặc biệt là Kiến thức khách hàng, một yếu tố mới được đưa vào nhằm làm phong phú thêm hệ thống lý luận về đề tài.
Việc kiểm định mô hình nghiên cứu và xây dựng các thang đo bao gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, phương pháp định tính được áp dụng thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Cảng hàng không Rạch Giá Bên cạnh đó, thảo luận với các chuyên gia là những cán bộ chủ chốt làm việc tại đây cũng được tiến hành để thu thập ý kiến và đánh giá.
Trong một nghiên cứu chính thức tại Cảng hàng không Rạch Giá, 294 hành khách đã tham gia khảo sát Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS để phân tích kết quả thu thập được từ phiếu khảo sát.
16 Các bước phân tích gồm: đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của các giả thuyết đã xây dựng Quá trình phân tích chỉ ra 4 nhân tố độc lập (Kiến thức khách hàng; Sự đồng cảm; Tính đáng tin cậy; Yếu tố hữu hình) và 2 biến tương tác (yếu tố tương tác dongcam_kienthuc; cuối cùng là nhân tố huuhinh_kienthuc) với 18 biến quan sát đo lường ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Trong đó, bằng lý luận của mình, tác giả đưa nhân tố mới "Kiến thức khách hàng" vào mô hình nghiên cứu và chỉ định rằng nhân tố này có sự tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở để ban lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Rạch Giá tiến hành xây dựng các giải pháp, chính sách để làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại cảng hàng không quốc tế Cát
Bi – Hải Phòng, tác giả: Bùi Tiến Trường, 2018
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi, đồng thời đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hiện tại Kết quả cho thấy cần nâng cao sự hài lòng của hành khách thông qua một số giải pháp, bao gồm: đảm bảo giờ bay đúng lịch, cung cấp dịch vụ tốt hơn cho hành khách bị hủy hoặc trễ chuyến, cải tiến thủ tục xuất nhập cảnh và hải quan, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng và quầy miễn thuế, đầu tư vào cơ sở hạ tầng và thiết bị, bổ sung tiện ích cho hành khách, cũng như nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Những bài học kinh nghiệm từ nghiên cứu sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Cát Bi trong tương lai.
Bảng 2 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước về dịch vụ hàng không
Tác giả Năm Nội dung nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu Kết quả nghiên cứu Hạn chế nghiên cứu
Sự mong đợi của khách hàng và dịch vụ hàng không: nghiên cứu tại Cảng hàng không quốc tế Hồng Kong
Cảng hàng không quốc tế Hồng Kong
Kiểm định mô hình SERQUAL
Mô hình được đưa ra gồm 7 thành phần: i/
Cơ sở vật chất (facilities), ii/ Nhân viên (employees), iii/
Phụ trợ chuyến bay (flight patterns), iv/
Năng lực phục vụ (competence), v/ độ tin cậy (reliability), vi/ độ đáp ứng
Yêu cầu khách hàng (customization)
Nghiên cứu này tập trung vào bốn nhóm dân tộc, nhằm kiểm tra sự khác biệt trong kỳ vọng dịch vụ giữa các nhóm này.
Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi: Nghiên cứu các hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan
03 hãng hàng không giá rẻ tại Thái Lan
Kiểm định mối quan hệ trong cấu trúc giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi của khách hàng
Kết quả nghiên cứu đưa 4 thành phần chất lượng dịch vụ có mức độ quan trọng được sắp xếp giảm dần như: i/
Lịch bay, ii/ Tiếp viên hàng không, iii/
Phương tiện hữu hình, và iv/ Nhân viên mặt đất
Nghiên cứu này không xác định rõ mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và ý định hành vi Bên cạnh đó, sự hài lòng chỉ được đánh giá dựa trên chất lượng dịch vụ.
Trường 2018 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại Cảng Hàng Không Quốc Tế Cát Bi
Cảng Hàng Không Quốc Tế Cát Bi - Hải Phòng
Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp và dự báo thống kê
Thực trạng và các giải pháp tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Cảng Hàng Không Quốc Tế Cát Bi
Kích thước mẫu điều tra chưa lớn (120) và không gian nghiên cứu chỉ tại Cảng Hàng Không Quốc
2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cảng Hàng Không Rạch Giá
Cảng Hàng Không Rạch Giá
Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính (phỏng vấn khách hàng và thảo luận chuyên gia) và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng
Mô hình hồi quy xác định bốn nhân tố độc lập và hai nhân tố tương tác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: i) Kiến thức của khách hàng, ii) Sự đồng cảm, iii) Tính đáng tin cậy, iv) Yếu tố hữu hình, và v) Sự tương tác giữa các thành phần Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
Kích thước mẫu điều tra chưa lớn (294); chưa sử dụng các công cụ phân tích hiện đại SEM, AMORE; phạm vi khảo sát chỉ tại Cảng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)