Tổng quan tình hình nghiên cứu
v Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Trịnh Thế Cường (2018) về "Huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển VN" phân tích thực trạng huy động vốn giai đoạn 2011-2016, đồng thời đưa ra định hướng phát triển đến năm 2020 và tầm nhìn trong tương lai.
Đến năm 2030, bài viết đề xuất các giải pháp và kiến nghị quan trọng để cải thiện cơ chế điều hành huy động vốn và kinh doanh vốn Các giải pháp bao gồm việc tối ưu hóa cơ cấu nguồn huy động vốn, phát triển sản phẩm huy động vốn đa dạng, cải tiến quy trình, thủ tục và chứng từ liên quan đến huy động vốn Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc nâng cao kênh phân phối, thiết lập cơ chế khuyến khích hợp lý và tăng cường chăm sóc khách hàng để thu hút và duy trì nguồn vốn hiệu quả.
Bài viết phân tích các yếu tố quan trọng trong hoạt động huy động vốn, bao gồm việc 13 khách hàng gửi tiền, xúc tiến hỗn hợp, xây dựng nguồn nhân lực, giải pháp công nghệ thông tin và quản trị rủi ro Tuy nhiên, nó chỉ đề cập đến khía cạnh chung mà không đi sâu vào giải pháp nâng cao hoạt động huy động vốn của Agribank Đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi Nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế" của tác giả Hà Thạch (2012) đã ứng dụng mô hình SERVQUAL để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Quảng Nam Tác giả đã bổ sung 7 tiêu chí và 29 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, so sánh với các ngân hàng thương mại khác và đề xuất phương hướng cải thiện Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện qua phương pháp định tính, lấy ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ, trong khi nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng với phỏng vấn trực tiếp.
Bài viết "Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam" áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích sự phát triển dịch vụ tại BIDV Tác giả đã đánh giá dựa trên 04 biến số và 16 yếu tố, đồng thời đo lường sự hài lòng của khách hàng qua 05 biến số và 15 yếu tố Kết quả cho thấy, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp theo là nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị Nghiên cứu của tác giả Phạm Thùy Giang (2012) so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam tại Hà Nội, thông qua mô hình SERVQUAL và mô hình Nordic của Gronroos.
Năm 1984, tác giả đã phát triển và kiểm định một bộ công cụ hiệu quả nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Qua đó, tác giả đã thực hiện so sánh và đưa ra kết luận về sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng 100% vốn nước ngoài Để đạt được điều này, các ngân hàng cần áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình phục vụ, tăng cường công nghệ thông tin, và nâng cao kỹ năng nhân viên Đồng thời, việc nghiên cứu thị trường và lắng nghe ý kiến khách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp cải thiện dịch vụ.
Trong nghiên cứu của Trần Thị Thanh Thúy (2018) về "Chất lượng dịch vụ các ngân hàng thương mại", tác giả áp dụng mô hình SERVQUAL và phỏng vấn các chuyên gia để bổ sung thành phần "Sự hài lòng của khách hàng" như một yếu tố phụ thuộc trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng với 25 biến quan sát Kết quả phân tích chỉ ra bốn thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Đồng cảm và Đáp ứng, trong đó Tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.
Nghiên cứu của Ragnar Gudmundsson, Kethi Ngoka-Kisinguh và Maureen Teresa Odongo (2013) về "Vai trò của yêu cầu vốn đối với sự cạnh tranh và ổn định của ngân hàng trong ngành ngân hàng Kenya" chỉ ra rằng yêu cầu vốn có ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của các ngân hàng, cũng như sự ổn định tài chính Điều kiện kinh tế vĩ mô được xác định là yếu tố quyết định chính cho sự cạnh tranh và hiệu quả trong ngành ngân hàng Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giảm rào cản trong các thị trường cạnh tranh Tuy nhiên, bài viết chưa đưa ra giải pháp cụ thể để nâng cao hoạt động vốn nhằm tăng cường tính cạnh tranh và ổn định cho ngân hàng.
Nghiên cứu của Namara Emily (2011) về vai trò của tổ chức tài chính trong huy động tiết kiệm tại Uganda đã phỏng vấn 20 cá nhân làm việc trong lĩnh vực tài chính vi mô, từ quản lý cấp cao đến nhân viên cấp thấp Các chiến lược huy động vốn tại khu vực nông thôn bao gồm cung cấp công cụ tài chính, marketing và phát triển sản phẩm mới nhằm tăng cường số vốn huy động tiết kiệm Mặc dù các chiến lược này đều thể hiện tính năng động và tích cực, nhưng vẫn gặp phải những thách thức trong quá trình thực hiện.
15 động tiền gửi tiết kiệm vẫn thấp là bởi các tổ chức tài chính vi mô bị giới hạn so với các tổ chức tài chính chính thức
Nghiên cứu của Blanchard & Galloway (1994) về "Chất lượng trong Ngân hàng Bán lẻ" đã khảo sát 439 khách hàng và 39 nhân viên ngân hàng tại Anh Quốc Kết quả cho thấy yếu tố "Đáp ứng" là quan trọng nhất trong việc xác định chất lượng dịch vụ Ngoài ra, các nhân viên ngân hàng cũng thừa nhận giá trị của việc đo lường chất lượng dịch vụ và hỗ trợ áp dụng mô hình SERVQUAL trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Anh.
Nghiên cứu của Avkiran (1994) về việc "Phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngân hàng chi nhánh" đã áp dụng mô hình BANKSERV và mở rộng thành 6 thành phần với 27 biến quan sát dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Úc Kết quả nghiên cứu chỉ ra 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm nhân viên phục vụ, thông tin, tín nhiệm và khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền.
Các nghiên cứu đã áp dụng phương pháp định lượng để kiểm tra bộ công cụ trước khi sử dụng các biến số trong phân tích, đạt được thành công lớn Dù thuộc lĩnh vực nghiên cứu khác nhau, luận văn này kế thừa cách tiếp cận của những nghiên cứu trước để đánh giá chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự phù hợp của công cụ đánh giá chất lượng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương Đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương” sẽ lấp đầy khoảng trống này, góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng hoạt động huy động tiền gửi ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
v Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Bài viết này đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Bình Dương Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm củng cố và phát triển hoạt động của chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu là giải quyết những vấn đề cụ thể liên quan đến hiệu quả huy động vốn và nâng cao dịch vụ khách hàng.
Chất lượng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân được đánh giá qua nhiều chỉ tiêu khác nhau, bao gồm lãi suất, dịch vụ khách hàng và độ tin cậy của ngân hàng Các nhân tố tác động đến chất lượng này bao gồm sự cạnh tranh trên thị trường, nhu cầu của khách hàng và chính sách quản lý của ngân hàng Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân.
Bài viết phân tích thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV CN Nam Bình Dương, dựa trên các chỉ tiêu đánh giá cụ thể Qua đó, chúng tôi đưa ra những nhận định về những thành tựu đã đạt được cũng như những hạn chế trong quy trình huy động tiền gửi.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV CN Nam Bình Dương
- Những chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố tác động đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân?
- Thực trạng chất lượng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV CN Nam Bình Dương như thế nào?
- Có những giải pháp nào để nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV CN Nam Bình Dương?
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính là phương pháp nhằm mô tả và phân tích đặc điểm văn hóa, hành vi của con người và nhóm người từ góc nhìn của nhà nghiên cứu Phương pháp này cung cấp thông tin toàn diện về môi trường xã hội nơi nghiên cứu diễn ra, với mục tiêu thu thập hiểu biết sâu sắc về hành vi con người và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đó.
Trong luận văn này, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc phân tích và tổng hợp các luận điểm từ các công trình nghiên cứu, nhằm đưa ra nhận định và đánh giá cho luận văn Đồng thời, luận văn cũng tiến hành phân tích thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân dựa trên các chỉ tiêu đánh giá từ số liệu báo cáo tài chính trong giai đoạn 2015 – 2019.
Nghiên cứu định lượng là quá trình thu thập và phân tích thông tin dựa trên dữ liệu từ thị trường, nhằm đưa ra kết luận về nghiên cứu thị trường thông qua các phương pháp thống kê Phân tích định lượng bao gồm việc thu thập dữ liệu, xử lý chúng bằng các phương pháp thống kê thông thường và phần mềm xử lý dữ liệu để đưa ra kết luận chính xác Trong nghiên cứu này, tác giả đã thực hiện khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng hoạt động huy động tiền gửi cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích trung bình để xác định yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất.
Đóng góp mới của luận văn
Luận văn này kết hợp lý luận và thực tiễn để cung cấp cái nhìn tổng quan về việc huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của nguồn vốn huy động này đối với hoạt động của các ngân hàng Qua việc phân tích thực trạng huy động, bài viết chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng và vai trò thiết yếu của tiền gửi cá nhân trong việc đảm bảo ổn định tài chính cho ngân hàng.
Bài viết này phân tích 18 loại hình tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương, nêu rõ những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế hiện có Đồng thời, bài viết cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả trong lĩnh vực này.
Kết cấu của luận văn
Nội dung luận văn được chia thành ba phần chính, trong đó Chương 1 tập trung vào cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại Chương này hệ thống hóa các lý thuyết liên quan đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi, tổng hợp các nghiên cứu trước đây, chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động này.
Chương 2 phân tích thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển VN CN Nam Bình Dương Nội dung bao gồm việc đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi, đồng thời xem xét tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này Qua đó, bài viết sẽ chỉ ra những thành tựu đạt được cũng như những hạn chế cần khắc phục trong hoạt động huy động tiền gửi.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương Nội dung bao gồm các đề xuất cụ thể cho Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam CN Nam Bình Dương Đồng thời, luận văn cũng chỉ ra những hạn chế hiện tại và định hướng nghiên cứu trong tương lai.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Khách hàng cá nhân là những cá nhân có năng lực pháp luật và chịu trách nhiệm dân sự theo quy định Họ được hưởng các đặc tính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm mà còn trực tiếp sử dụng và hưởng thụ các dịch vụ Các đặc điểm của khách hàng cá nhân bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như trình độ học vấn, địa vị xã hội, độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng được chia thành hai loại: khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên ngoài là những cá nhân thực hiện giao dịch với ngân hàng qua nhiều hình thức như trực tiếp, điện thoại hoặc trực tuyến Trong khi đó, khách hàng nội bộ bao gồm nhân viên ngân hàng, những người thường nhận được các chính sách ưu đãi từ ngân hàng, góp phần tạo ra sự trung thành và gắn bó với tổ chức.
Theo quy định tại khoản 13 điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm
Vào năm 2010, hoạt động nhận tiền gửi được định nghĩa là việc tổ chức hoặc cá nhân nhận tiền dưới các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, ký phiếu, tín phiếu và các hình thức khác Tất cả các hình thức này đều theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ tiền gốc và lãi cho người gửi theo thỏa thuận.
Theo Trầm Thị Xuân Hương (2012), huy động tiền gửi là hoạt động quan trọng của ngân hàng thương mại Các ngân hàng nhận tiền gửi qua nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đối tượng trong nền kinh tế nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Tiền gửi khách hàng cá nhân là khoản tiền mà cá nhân gửi vào ngân hàng thương mại để phục vụ cho các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, tiết kiệm và một số mục đích khác Nguồn tiền gửi này không phụ thuộc vào ý muốn của ngân hàng mà dựa vào nhu cầu của người gửi.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, việc xây dựng các chiến lược và chính sách huy động tiền gửi là vô cùng quan trọng Các ngân hàng cần tập trung vào việc phát triển bền vững và đảm bảo an toàn tài chính để thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại
Theo Peter S Rose (2001), ngân hàng cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các đặc trưng riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Để thu hút lượng khách hàng gửi tiền lớn, các ngân hàng thương mại cần thiết kế và phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi khác nhau.
1.1.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn
Tiền gửi không kỳ hạn, hay còn gọi là tiền gửi thanh toán, là loại hình gửi tiền mà khách hàng sử dụng để thực hiện các giao dịch chi trả và thanh toán, đồng thời cũng nhằm bảo vệ tài sản của họ Mặc dù mục đích hưởng lãi từ tiền gửi này không phải là ưu tiên hàng đầu, nhưng vẫn có thể mang lại lợi ích cho người gửi (Nguyễn Thị Loan và công sự, 2015).
Hình thức rút tiền linh hoạt cho phép khách hàng tiếp cận vốn bất cứ lúc nào, tuy nhiên, điều này dẫn đến lãi suất thấp do tính không ổn định của nguồn vốn Đối với ngân hàng, đây là nguồn vốn chi phí thấp, đồng thời gia tăng phí dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
1.1.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn
Theo Nguyễn Thị Loan và cộng sự (2015), tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền gửi với thời gian đáo hạn cố định Điều này có nghĩa là khách hàng chỉ có thể rút tiền khi đến thời điểm đã thỏa thuận.
Khách hàng gửi tiền với mục đích kiếm lời và sẽ nhận được lãi suất đầy đủ nếu rút tiền đúng hạn Tuy nhiên, để thu hút khách hàng, ngân hàng cho phép rút tiền trước hạn nhưng với lãi suất thấp hoặc có thể áp dụng lãi suất phạt Đối với ngân hàng, tiền gửi có kỳ hạn mang lại sự ổn định cao, giúp ngân hàng có cơ sở vững chắc trong việc hoạch định chiến lược quản trị nguồn vốn.
Bên cạnh đó, hạn chế lớn của loại hình này là lãi suất cao hơn nhiều so với tiền gửi không kỳ hạn
Theo Điều 6 khoản 1 của Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm Khoản tiền này sẽ được hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận gửi và được bảo hiểm theo quy định pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.
Tiền gửi tiết kiệm là loại hình chiếm tỷ trọng cao nhất trong nguồn vốn huy động của ngân hàng thương mại, với mục tiêu chính của người gửi là đảm bảo an toàn và sinh lời cho số tiền nhàn rỗi Mặc dù lãi suất tiền gửi cao, nhưng chi phí duy trì và quản lý tiền tiết kiệm lại tương đối thấp.
Tiền gửi tiết kiệm được chia thành 2 loại: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn và Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm giúp khách hàng tích lũy khoản tiền nhỏ cho các chi tiêu tương lai và vẫn nhận lãi Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào, tạo ra nguồn vốn biến động cho ngân hàng, do đó lãi suất thường thấp Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Loan và cộng sự (2015), lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thường tương đương với lãi suất tiền gửi thanh toán, nhưng các tiện ích đi kèm lại không bằng.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khác với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn ở chỗ là
Khách hàng chỉ có thể rút tiền khi đáo hạn, và thời gian gửi càng dài thì lãi suất càng cao do ngân hàng có thể quản lý việc cho vay trung và dài hạn Các hình thức tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn bao gồm lĩnh lãi cuối kỳ, đầu kỳ, hàng tháng và hàng quý.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thành lập từ 26/04/1957 với các tên gọi như sau:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ 26/4/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ 26/04/1981
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 14/11/1990
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 01/05/2012
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi Nhánh Nam Bình Dương được thành lập vào tháng 09/2006, nâng cấp từ chi nhánh cấp 2 Thuận An của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Bình Dương theo Quyết định số 888/QĐ-NHNN ngày 16/06/2005 Sau 10 năm hoạt động, chi nhánh đã mở rộng mạng lưới với 3 phòng giao dịch: PGD Lái Thiêu tại phường Lái Thiêu, PGD An Phú tại phường An Phú và PGD Dĩ An tại trung tâm thành phố Dĩ An Đội ngũ cán bộ của chi nhánh đã tăng từ 74 lên 182 nhân viên, phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngân hàng.
BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương đang tích cực đầu tư vào các dự án tại khu công nghiệp VSIP I, nơi có vị trí chiến lược tiếp giáp với nhiều khu công nghiệp lớn như Sóng Thần I, II, Đồng An và Nam Tân Uyên, cùng các cụm công nghiệp khác trong tỉnh Bình Dương.
BIDV chi nhánh Nam Bình Dương, tọa lạc trong khu công nghiệp VSIP I, tận dụng lợi thế từ các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, mang lại nguồn thu lớn từ hoạt động mua bán ngoại tệ và thanh toán quốc tế Chi nhánh không chỉ cung cấp tài trợ vốn kinh doanh mà còn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho doanh nghiệp và cá nhân trong và ngoài khu công nghiệp Bình Dương Kể từ khi thành lập, BIDV CN Nam Bình Dương đã không ngừng mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ, điều này được thể hiện rõ qua những kết quả hoạt động ấn tượng của chi nhánh.
Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nam Bình Dương có mô hình tổ chức bao gồm Ban giám đốc với 4 thành viên: Giám đốc phụ trách khối nội bộ và quản lý rủi ro, 1 phó giám đốc phụ trách khối khách hàng, 1 phó giám đốc phụ trách khối tác nghiệp, và 1 phó giám đốc phụ trách khối trực thuộc Bên cạnh đó, chi nhánh còn có 11 phòng nghiệp vụ, mỗi phòng đảm nhiệm những chức năng và nhiệm vụ cụ thể được thể hiện trong hình 2.1 và Phụ lục 01.
Hình 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Nguồn: Phòng tổ chức hành chánh - BIDV Nam Bình Dương
-Phòng khách hàng cá nhân
Khối Tác nghiệp -Phòng Quản trị tín dụng -Phòng giao dịch khách hàng
Khối nội bộ -Phòng Tổ chức hành chính -Phòng kế hoạch tài chính kế toán
Khối quản lý rủi ro -Phòng quản lý rủi ro
Khối trực thuộc -Phòng giao dịch
-Phòng giao dịch Lái thiêu -PGD Dĩ
2.1.2 Các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương
2.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn
Vốn tại ngân hàng thương mại là giá trị tiền tệ mà ngân hàng tạo lập hoặc huy động để đầu tư, cho vay và thực hiện các dịch vụ kinh doanh khác Vốn đóng vai trò then chốt trong hoạt động của ngân hàng, hình thành tài sản và chi phối toàn bộ hoạt động, từ đó giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả Sự tồn tại và phát triển của ngân hàng phụ thuộc vào nguồn vốn này Các hình thức huy động vốn bao gồm gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng và tiền gửi hưu trí.
Nguồn vốn huy động từ hoạt động ngân quỹ sẽ được sử dụng chủ yếu cho các khoản cho vay Nghiệp vụ cho vay là hoạt động đặc trưng và quan trọng nhất tại các ngân hàng thương mại.
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra hình thức tín dụng, phân phối nguồn vốn một cách hiệu quả từ nơi thừa sang nơi thiếu Hoạt động này không chỉ điều tiết vốn cho sản xuất kinh doanh mà còn là nghiệp vụ chủ yếu, sử dụng phần lớn nguồn vốn và tạo ra thu nhập chính cho ngân hàng.
Các sản phẩm cho vay chủ yếu như:
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ đối với các tổ chức kinh tế pháp nhân và cá nhân
- Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam đối với hộ sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên
Nghiệp vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế và tạo nguồn thu cho ngân hàng thông qua hoa hồng và lệ phí Các dịch vụ chủ yếu bao gồm thanh toán lương, chuyển tiền, thu chi hộ, cung cấp thẻ tín dụng và thẻ ATM, dịch vụ chuyển nhận tiền Western Union, thanh toán L/C, kinh doanh mua bán ngoại tệ, cùng với thanh toán các hóa đơn bảo hiểm, tiền điện, nước.
2.1.3 Kết quả hoạt động trong 5 năm gần nhất
Trong 5 năm trở lại đây, nhìn chung BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương hoạt động tương đối tốt Trong bối cảnh cạnh tranh rất gay gắt về cung cấp dịch vụ ngân hàng giữa BIDV và các tổ chức tín dụng khác, Chi nhánh vẫn đạt được một số kết quả trong quá trình hoạt động, kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Bình
Dương trong 5 năm gần đây được trình bày tron bảng 2.1 như sau:
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV – Chi nhánh Nam Bình
Dương giai đoạn 2015 – 2019 ĐVT: Tỷ đồng
Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính kế toán
Tổng tài sản từ năm 2015 đến năm 2019 đều có xu hướng tăng, cụ thể như năm
Tổng tài sản của công ty đã có sự tăng trưởng liên tục từ năm 2016 đến 2019 Cụ thể, năm 2016, tổng tài sản đạt 7.680 tỷ đồng, tăng 365 tỷ đồng so với năm 2015 Sang năm 2017, tổng tài sản tiếp tục tăng lên 8.231 tỷ đồng, tăng 551 tỷ đồng so với năm trước Đến năm 2018, tổng tài sản đạt 9.165 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 10,19% so với năm 2017 Năm 2019, tổng tài sản tiếp tục gia tăng lên 10.601 tỷ đồng, với mức tăng 13,55% so với năm 2018.
Thực trạng về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại
Tổng cho vay bán lẻ và bán buôn đã tăng từ 3.654 tỷ đồng năm 2017 lên 4.821 tỷ đồng năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng 24,21% Đến năm 2019, con số này tiếp tục tăng lên 5.910 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng thêm 18,43% so với năm 2018.
Tiền gửi của khách hàng đã tăng đáng kể, từ 5.452 tỷ đồng năm 2017 lên 6.785 tỷ đồng năm 2018, tương ứng với mức tăng 19,65% Đến năm 2019, số tiền gửi tiếp tục tăng lên 7.891 tỷ đồng, với tỷ lệ tăng 14,02% so với năm 2018.
Hoạt động cho vay và huy động vốn của Chi nhánh đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, với lợi nhuận trước thuế tăng từ 82 tỷ đồng năm 2015 lên 90 tỷ đồng năm 2016 Năm 2017, lợi nhuận đạt 99 tỷ đồng và tiếp tục tăng lên 112 tỷ đồng vào năm 2018, tương ứng với tỷ lệ tăng 11,31% Đến năm 2019, lợi nhuận tiếp tục tăng lên 132 tỷ đồng, đạt mức tăng 11,78% so với năm 2018.
Nợ xấu của Chi nhánh đã tăng qua các năm, cụ thể năm 2017 ghi nhận 13,5 tỷ đồng, sau đó tăng lên 14,1 tỷ đồng vào năm 2018 và tiếp tục tăng lên 14,25 tỷ đồng trong năm tiếp theo.
Năm 2019, nợ xấu của Chi nhánh tăng cao do Công ty TNHH Bạc Đạn SST với tổng dư nợ 30 tỷ đồng gặp khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh, dẫn đến doanh thu suy giảm mạnh và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ Bên cạnh đó, một số khách hàng cá nhân, đặc biệt là những người vay mua ô tô, cũng gặp khó khăn tài chính, không đủ khả năng trả nợ đến hạn.
Lợi nhuận bình quân mỗi nhân viên tại Chi nhánh đã tăng từ 0,76 tỷ đồng/năm trong năm 2017 lên 0,79 tỷ đồng/năm vào năm 2018.
Năm 2019, hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Nam Bình Dương đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng, đạt 0,84 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 6,26% so với năm 2018 Thực trạng này phản ánh sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ và sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng.
2.2.1 Quy mô huy động tiền gửi khách hàng cá nhân
Giữa giai đoạn 2015-2019, quy mô huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của BIDV Nam Bình Dương đã tăng trưởng mạnh mẽ, từ 2.124 tỷ đồng năm 2015 lên 3.525 tỷ đồng vào năm 2019, phản ánh sự phát triển tích cực của nền kinh tế địa phương.
Biểu đồ 2.1 Quy mô huy động tiền gửi KHCN giai đoạn 2015-2019
Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính kế toán
Theo bảng 2.2, trong giai đoạn 2017-2019, nguồn huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân (KHCN) không chiếm tỷ trọng cao do Ban giám đốc tập trung vào khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, tỷ trọng nguồn huy động từ tiền gửi KHCN đã tăng từ 29,93% năm 2017 lên 33,25% năm 2019, cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của tiền gửi trong tổng nguồn vốn Điều này cũng dễ hiểu khi các chi nhánh và phòng giao dịch nằm tại khu công nghiệp và khu dân cư đông đúc, do đó cần khai thác mạnh mẽ nguồn huy động tiền gửi KHCN trong thời gian tới.
Bảng 2.2 Quy mô huy động tiền gửi KHCN trên tổng nguồn vốn giai đoạn
Nguồn huy động tiền gửi KHCN (Tỷ đồng)
Tổng nguồn vốn (Tỷ đồng)
7.680,00 8.231,00 9.165,00 10.601,00 Nguồn huy động tiền gửi/Tổng nguồn vốn (%)
Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính kế toán
Quy mô huy động tiền gửi khách hàng cá nhân
Chỉ tiêu dư nợ từ huy động tiền gửi trên tổng dư nợ không chỉ phản ánh khả năng cho vay của ngân hàng so với nguồn tiền gửi của khách hàng cá nhân, mà còn thể hiện hiệu quả sử dụng vốn và khả năng tạo lợi nhuận từ nguồn huy động này.
Huy động vốn và sử dụng vốn có mối liên hệ chặt chẽ, vì ngân hàng thương mại cần không chỉ thu hút vốn với lãi suất hợp lý mà còn phải tìm kiếm cơ hội cho vay và đầu tư hiệu quả Nếu chỉ tập trung vào huy động mà bỏ qua cho vay và đầu tư, ngân hàng sẽ đối mặt với tình trạng ứ đọng vốn và giảm lợi nhuận Ngược lại, nếu thiếu vốn để cho vay, ngân hàng sẽ mất cơ hội mở rộng khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín trên thị trường.
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng tận dụng vốn huy động của BIDV Nam Bình Dương, với mục tiêu chính là huy động vốn để cho vay Để đánh giá chất lượng hoạt động huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, chúng ta sẽ xem xét bảng 2.3 dưới đây.
Bảng 2.3 Dư nợ từ huy động tiền gửi trên Tổng dư nợ giai đoạn 2015-2019
Dư nợ từ huy động tiền gửi KHCN (Tỷ đồng)
1.951,00 2.375,00 2.919,00 3.521,00 Tổng dư nợ (Tỷ đồng)
Dư nợ từ nguồn huy động tiền gửi/Tổng dư nợ (%) 58,02% 62,45% 65,09% 66,31% 67,31%
Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính kế toán
2.2.2 Tốc độ tăng trưởng của huy động tiền gửi khách hàng cá nhân
BIDV Nam Bình Dương chú trọng đến công tác huy động vốn, xem đây là yếu tố then chốt để mở rộng và nâng cao hiệu quả kinh doanh Để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác, ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng, với lãi suất linh hoạt tùy theo số tiền và kỳ hạn, đồng thời tăng cường các sản phẩm tiện ích đi kèm để thu hút khách hàng.
Tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân đã được thể hiện rõ trong bảng 2.4, cho thấy 41 tiết kiệm dự thưởng kèm quà khuyến mãi đang thu hút sự quan tâm của người gửi tiền.
Bảng 2.4 Tốc độ tăng trưởng huy động tiền gửi khách hàng cá nhân
Tổng huy động tiền gửi
KHCN Tăng trưởng so với năm trước
(Tỷ đồng) Tuyệt đối ( Tỷ đồng) Tương đối(%)
Nguồn: Phòng Kế hoạch tài chính kế toán
Theo bảng 2.4, nguồn vốn huy động từ tiền gửi khách hàng cá nhân đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua Cuối năm 2017, mức huy động đạt 2.381 tỷ đồng, và đến năm 2018, con số này tăng lên 2.930 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 23,06% Sự gia tăng này chủ yếu do nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, dẫn đến nhu cầu vốn cao và lãi suất huy động linh hoạt hơn Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng vẫn chưa thật sự nổi bật, không có sự đột phá lớn trong việc huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân, mặc dù quy mô ngày càng mở rộng và ổn định.
Khảo sát khách hàng về chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương
cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương
2.3.1 Thiết kế phiếu điều tra khảo sát
Tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng để đánh giá chất lượng hoạt động huy động tiền gửi của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dương Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần, khảo sát áp dụng thang Likert 5 mức độ từ “1 - Hoàn toàn không đồng ý” đến “5 - Hoàn toàn đồng ý”.
Bảng câu hỏi bao gồm 25 câu hỏi đánh giá, trong đó có 5 câu hỏi về Sự Tin cậy, 4 câu hỏi về Phương tiện hữu hình, 5 câu hỏi về Sự đồng cảm, 4 câu hỏi về Tính đáp ứng, 4 câu hỏi về Sự đảm bảo và 3 câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngoài ra, bảng câu hỏi còn thu thập thông tin cá nhân của người được phỏng vấn như giới tính, độ tuổi, ngành nghề và thu nhập (xem phụ lục 02), và được mã hóa theo thang đo như trong bảng 2.9.
Bảng 2.9 Bảng mã hoá thang đo
STT Ký hiệu Biến quan sát
Thành ph ầ n Tin c ậ y - Phát triển từ thang đo của Parasuraman & các cộng sự
Ngân hàng thực hiện dịch vụ không sai sót ngay từ lần giao dịch đầu tiên
2 TC2 Ngân hàng luôn ghi nhận thông tin khách hàng chính xác
3 TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời điểm như đã thông báo
4 TC4 Ngân hàng luôn thực hiện những điều đã hứa với khách hàng
5 TC5 Ngân hàng không để xảy ra lỗi trong giao dịch
Thành ph ầ n Ph ươ ng ti ệ n h ữ u hình - Phát triển từ thang đo của Parasuraman & các cộng sự (1988)
6 PT1 Ngân hàng có trang thiết bị và công nghệ hiện đại
7 PT2 Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang
8 PT3 Trang phục của nhân viên phục vụ gọn gàng, lịch sự
9 PT4 Các tài liệu, biểu mẫu sản phẩm có thiết kế đẹp
Thành ph ầ n Đồ ng c ả m - Phát triển từ thang đo của Parasuraman & các cộng sự
10 DC1 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý khách hàng
11 DC2 Ngân hàng có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
12 DC3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
13 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
14 DC5 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện
Thành ph ầ n Tính đả m b ả o - Phát triển từ thang đo của Parasuraman & các cộng sự (1988)
15 DB1 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời thắc mắc của khách hàng
16 DB2 Cách ứng xử của nhân viên luôn tạo niềm tin cho khách hàng
17 DB3 Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần niềm nở
18 DB4 Khách hàng cảm thấy an toàn khi đến giao dịch với ngân hàng
Thành ph ầ n Đ áp ứ ng - Phát triển từ thang đo của Parasuraman & các cộng sự
19 DU1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
20 DU2 Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
21 DU3 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
22 DU4 Nhân viên NH luôn đáp ứng yêu cầu khách hàng kể cả khi quá bận
Thành ph ầ n Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ - Phát triển từ thang đo của Lassar & ctg (2000)
Khách hàng hài lòng với chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân
Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác
Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng
Nguồn: Phát triển của nghiên cứu
2.3.2 Xác định cỡ mẫu Để tiết kiệm chi phí và thời gian, nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu thông qua chọn mẫu khảo sát Kích thước của mẫu phụ thuộc vào phương pháp ước lượng, xử lý trong nghiên cứu (Hair & ctg, 2010) Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Bentle & Chou, 1987) Bên cạnh đó, để phân tích hồi qui một cách tốt nhất, theo Tabachnick
Theo Fidell (2007), cỡ mẫu tối thiểu cần thiết được tính bằng công thức n ≥ 50 + 8m, trong đó m là số biến độc lập Do đó, trong nghiên cứu này, tác giả đã chọn kích thước mẫu lớn để đáp ứng yêu cầu cho cả hai phương pháp phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến.
Số phiếu câu hỏi trong quá trình khảo sát:
- Thu về: 239 bản, đạt tỷ lệ 95,60%
Trong số các phiếu câu hỏi thu thập được, có 18 phiếu không đạt yêu cầu do thông tin trả lời không đầy đủ và không đảm bảo độ tin cậy, vì vậy những phiếu này sẽ không được sử dụng.
Để phân tích dữ liệu, 221 phiếu câu hỏi đã được sử dụng, đạt tỷ lệ 92,47% so với tổng số phiếu thu về Các mẫu hợp lệ này sẽ được xử lý và phân tích trên phần mềm SPSS.20.
2.3.3 Xử lý số liệu và kết quả nghiên cứu
2.3.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu
Tổng hợp thông tin mẫu được trình bày trong bảng 2.10 dưới đây
Bảng 2.10 Thông tin mẫu nghiên cứu
Loại thống kê Tần số Tỷ lệ % Tỷ lệ % tích lũy
Dưới đại học 73 33,1 33,1 Đại học 96 43,4 76,5
Nguồn: Kết quả xử lý của tác giả
Kết quả khảo sát về giới tính cho thấy có sự chênh lệch nhỏ giữa tỷ lệ nam và nữ, với 54,3% khách hàng là nam, vượt hơn 8,6% so với nữ, trong tổng số 221 khách hàng tham gia khảo sát.
Kết quả khảo sát cho thấy nhóm tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 31 đến 40 tuổi với 31,2%, tiếp theo là nhóm từ 18 đến 30 tuổi với 25,8% Các nhóm tuổi từ 41 đến 50 tuổi và trên 50 tuổi lần lượt chiếm 24,0% và 19,0% Điều này cho thấy phần lớn người tham gia khảo sát thuộc độ tuổi trung niên, không quá lớn nhưng cũng không quá trẻ.
Kết quả khảo sát cho thấy, đa số người được phỏng vấn có trình độ học vấn đại học, chiếm 43,4% Tiếp theo là nhóm có trình độ dưới đại học với tỷ lệ 33,1%, trong khi nhóm có trình độ trên đại học chiếm 24,5%.
Kết quả khảo sát về nghề nghiệp cho thấy phần lớn người tham gia là nhân viên văn phòng (29,9%), công nhân (31,7%) và nội trợ, điều này hợp lý do chi nhánh nằm trong khu công nghiệp Ngoài ra, chủ doanh nghiệp chiếm 15,4% và các nghề nghiệp khác chiếm 23,1%.
Kết quả khảo sát về thu nhập Đánh giá về thu nhập cho thấy, số lượng những người có thu nhập từ 10 đến
Theo thống kê, thu nhập 20 triệu đồng/tháng là mức cao nhất, chiếm 32,6% tổng số người được khảo sát Tiếp theo, 26,7% người có thu nhập dưới 10 triệu đồng, trong khi 25,3% có thu nhập trên 30 triệu đồng Cuối cùng, nhóm người có thu nhập từ 20 triệu đến 30 triệu đồng/tháng chiếm 15,4%.
Kết quả thống kê mô tả các thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy khách hàng có sự phân hóa rõ rệt trong việc đánh giá các yếu tố, từ rất thấp đến rất cao Điều này cho thấy sự đa dạng trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Khách hàng có ý kiến trái chiều về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại BIDV Nam Bình Dương, với giá trị trung bình của các biến độc lập dao động từ 3,1719 đến 4,1448, cho thấy sự đánh giá khác nhau về mức độ quan trọng của các yếu tố này Theo thống kê mô tả, chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao với giá trị trung bình từ 3,8597 đến 4,0543, cho thấy dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu và mong đợi của họ Đa số khách hàng bày tỏ ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người thân, tuy nhiên, ngân hàng cần nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.11 Thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi khách hàng cá nhân
Biến quan sát Phát biểu N Trung bình Độ lệch chuẩn
CLDV1 Khách hàng hài lòng với chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân 221 4,0543 ,88253
CLDV2 Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho những người khác 221 3,9367 1,06411
CLDV3 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng 221 3,8597 1,02392
Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát cho thấy, chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân được khách hàng đánh giá cao nhất qua biến quan sát CLDV1, với mức độ hài lòng đạt trung bình 4,0543 trên thang đo Likert 5 điểm Ngược lại, biến quan sát CLDV3 ghi nhận mức đánh giá thấp nhất trong các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi.
57 hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng) đạt giá trị trung bình là 3,8597
Dựa trên ba biến quan sát về đánh giá của khách hàng đối với chất lượng hoạt động huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng, có thể thấy rằng mức đánh giá trung bình chưa đạt mức hoàn toàn đồng ý Điều này cho thấy chất lượng hoạt động huy động tiền gửi cá nhân của BIDV Nam Bình Dương vẫn còn thấp, vì vậy cần thiết phải thực hiện các biện pháp cải thiện tình trạng này.
2.3.3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân của BIDV Chi nhánh Nam Bình Dương
2.4.1 Những kết quả đạt được v Nguồn huy động tiền gửi có sự tăng trưởng
Trong ba năm qua, một trong những thành công nổi bật nhất là tạo ra nguồn vốn tăng trưởng tốt, đảm bảo tính thanh khoản và đủ khả năng giải ngân cho các dự án đầu tư, phục vụ hiệu quả cho hoạt động kinh doanh Thành công này đến từ nỗ lực không ngừng của hệ thống BIDV, đặc biệt là chi nhánh Nam Bình Dương, trong việc nắm bắt thời cơ và phản ứng linh hoạt trước biến động thị trường Đồng thời, việc cải tiến chất lượng dịch vụ cũng đã giúp thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ Nguồn huy động tiền gửi của chi nhánh luôn vượt kế hoạch do hội sở chính đề ra.
Để hoàn thành chỉ tiêu hàng năm của hội sở chính, cán bộ nhân viên chi nhánh BIDV Nam Bình Dương đã nỗ lực huy động tiền gửi với thái độ tận tâm và chuyên nghiệp, giúp giữ chân khách hàng lâu năm và thu hút khách hàng mới Nhờ vậy, nguồn vốn huy động trong 3 năm qua luôn vượt kế hoạch đề ra Khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ với điểm số 3,7/5, nhờ vào việc ngân hàng ghi nhận thông tin chính xác và cung cấp dịch vụ đúng hẹn Sự tin cậy này được củng cố bởi quy mô và lịch sử lâu dài của ngân hàng, nằm trong top 4 ngân hàng lớn nhất Việt Nam Thêm vào đó, trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ hiện đại cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Theo khảo sát về chất lượng dịch vụ, khách hàng đánh giá cao trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ hiện đại của ngân hàng với điểm số 3,6/6 BIDV Nam Bình Dương đã đầu tư mạnh vào hệ thống phần mềm quản lý giao dịch và nâng cấp trang thiết bị máy tính, hệ thống máy chủ để phục vụ khách hàng hiệu quả Ngân hàng triển khai nhiều kênh giao dịch tự động như Ezon, Internet Banking, Smart Banking, ATM và POS, đồng thời hợp tác với các đối tác trung gian thanh toán để mở rộng dịch vụ qua ví điện tử và cổng thanh toán trực tuyến Sự đa dạng trong lựa chọn dịch vụ này đã góp phần quan trọng vào việc huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân Nhân viên ngân hàng thể hiện tác phong chuyên nghiệp và luôn quan tâm, nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
Trang phục gọn gàng, lịch sự của nhân viên tại chi nhánh Nam Bình Dương được khách hàng đánh giá cao với điểm số 3,6/5 Ngoài việc tuân thủ quy định của hệ thống BIDV, nhân viên nữ còn linh hoạt mặc áo dài vào thứ 5 và áo thun BIDV vào thứ 6, thể hiện sự năng động và duyên dáng Tuy nhiên, để cải thiện hơn nữa, cán bộ nhân viên cần chú ý đến sự chỉn chu trong trang phục công sở Hầu hết nhân viên đều có thái độ niềm nở, chào đón khách hàng và thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn chính xác Với các chương trình sản phẩm và dịch vụ phức tạp, nhân viên cần tìm hiểu kỹ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, và điều này cũng được ghi nhận với điểm số 3,6/5 trong khảo sát chất lượng dịch vụ.
2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục
Trong những năm qua, BIDV Nam Bình Dương đã đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ, khai thác hiệu quả các nguồn vốn ngắn, trung và dài hạn, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế xã hội địa phương Tuy nhiên, chi nhánh vẫn gặp một số hạn chế cần khắc phục.
Để nâng cao chất lượng hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân và tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, cần khắc phục 76 vấn đề Nguồn huy động chủ yếu hiện nay là từ các khoản huy động ngắn hạn.
Các sản phẩm huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân chủ yếu tập trung vào kỳ hạn ngắn, điều này chịu ảnh hưởng lớn từ lãi suất và chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng Việc huy động vốn dài hạn còn hạn chế, gây khó khăn cho đầu tư dài hạn và các dự án của ngân hàng, dẫn đến việc không tối đa hóa lợi nhuận trong kinh doanh Ngoài ra, nguồn huy động từ ngoại tệ cũng gặp nhiều hạn chế.
Việc huy động tiền gửi tại chi nhánh chủ yếu tập trung vào đồng nội tệ, trong khi việc huy động ngoại tệ vẫn còn hạn chế Nguyên nhân chính là do hệ thống thanh toán quốc tế của chi nhánh chưa phát triển mạnh mẽ, không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thêm vào đó, cơ sở vật chất của ngân hàng cũng còn nhiều hạn chế.
Cơ sở vật chất tại các phòng giao dịch còn hạn chế, không gian giao dịch chật chội với nhiều bảng hiệu và bàn ghế Máy ATM cũ kỹ thường xuyên gặp lỗi, trong khi các trang thiết bị như ti vi, bảng tỷ giá và biển chỉ dẫn chưa được đồng bộ và bố trí khoa học, gây khó khăn cho khách hàng Các phòng giao dịch đều đi thuê, dẫn đến thiếu tính nhất quán trong không gian, không có chỗ đậu xe, và không đủ ghế chờ Hệ thống quản lý khách hàng như máy bấm số thứ tự cũng không có, gây rối loạn khi đông khách Công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng đúng mức.
Chi nhánh cần nâng cao công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, hiện tại vẫn chưa đáp ứng tốt nhu cầu và sở thích đa dạng của từng đối tượng khách hàng Việc tặng quà vào các dịp đặc biệt như sinh nhật hay lễ tết vẫn chưa mang lại sự ấn tượng, vì quà tặng thường giống nhau và không thể hiện sự quan tâm riêng biệt Hơn nữa, việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong chăm sóc khách hàng còn hạn chế, cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mặc dù đã đầu tư vào công nghệ, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế do tiềm lực tài chính chưa cao, khiến việc áp dụng công nghệ hiện đại gặp khó khăn và thiếu đồng bộ Việc triển khai các ứng dụng công nghệ mới không mang lại lợi ích sản phẩm như mong đợi, trong khi các phần mềm tự động như Internetbanking và Smartbanking thường gặp sự cố như treo, báo lỗi hoặc bảo trì, gây cản trở cho khách hàng trong quá trình giao dịch Hơn nữa, năng lực của đội ngũ nhân viên vẫn chưa đạt yêu cầu chuyên nghiệp.
Trong quá trình thực hiện nghiệp vụ, nhân viên giao dịch có thể ghi nhận sai thông tin của khách hàng Điều này dẫn đến việc nhầm lẫn trong việc thu chi tiền khi khách đến rút tiền tại quầy.
Việc ban hành công văn thường xuyên và phức tạp khiến nhân viên khó nắm bắt kịp thời, dẫn đến tình trạng lẫn lộn trong quá trình tư vấn khách hàng Điều này không chỉ làm mất thời gian mà còn có thể gây ra sai sót cho khách hàng.
Nhân viên mới thường không được đào tạo đầy đủ, mà chủ yếu dựa vào sự hướng dẫn từ các đồng nghiệp và lãnh đạo, dẫn đến việc họ có thể không nắm rõ hết các quy định và kỹ năng cần thiết Hơn nữa, quy trình thủ tục thường phức tạp và rườm rà, gây khó khăn trong việc thực hiện công việc hiệu quả.
Quy trình thủ tục hiện tại vẫn còn phức tạp và rườm rà, gây khó khăn và mất thời gian cho khách hàng Để hoàn tất giao dịch, khách hàng phải điền nhiều thông tin và ký nhiều chữ ký Khi gặp vấn đề, việc xử lý thường cần thông qua nhiều cấp bậc từ nhân viên đến lãnh đạo phòng giao dịch, lãnh đạo chi nhánh và hội sở, dẫn đến việc giải quyết vấn đề cho khách hàng trở nên chậm trễ.
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế cần khắc phục
2.4.3.1 Nguyên nhân thuộc về ngân hàng v Năng lực quản trị kinh doanh chưa thực sự tốt