TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong những năm qua, Bình Dương đã chứng kiến sự tăng trưởng kinh tế ổn định và cao, dẫn đến thu nhập của người dân ngày càng tăng Sự gia tăng này kéo theo nhu cầu về vật chất và tinh thần, đặc biệt là trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Do đó, trên địa bàn tỉnh, số lượng bệnh viện công lập và các phòng khám tư nhân ngày càng gia tăng để đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.
Trước đây, chất lượng khám chữa bệnh chủ yếu được đánh giá qua chuyên môn, trong khi chất lượng dịch vụ thường bị bỏ qua Hiện nay, các nhà quản lý bệnh viện đã nhận thức được tầm quan trọng của cả hai yếu tố này Họ không chỉ chú trọng đến chất lượng chuyên môn mà còn đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ, bao gồm cơ sở vật chất, quy trình thực hiện và mối quan hệ ứng xử giữa bệnh nhân và nhân viên y tế.
Bệnh viện Vạn Phúc, mặc dù là một cơ sở tư nhân mới hoạt động trong vài năm gần đây, đã thu hút một lượng lớn bệnh nhân đến khám chữa bệnh, và con số này đang ngày càng gia tăng Do đó, Ban giám đốc bệnh viện tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, đặc biệt là tiêu chí sự hài lòng của bệnh nhân, vì đây là yếu tố quan trọng nhất để đo lường mức độ đáp ứng của bệnh viện đối với kỳ vọng của bệnh nhân về các dịch vụ y tế.
Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Vạn Phúc, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của họ trong quá trình khám chữa bệnh Việc tìm hiểu và phân tích những yếu tố này sẽ giúp phát triển các giải pháp hiệu quả, từ đó cải thiện dịch vụ y tế và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.
Tôi đã quyết định chọn đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc” dựa trên những lý do quan trọng liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế và trải nghiệm của bệnh nhân.
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc Việc phân tích mức độ tác động của từng yếu tố sẽ giúp bệnh viện nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.
Nghiên cứu sự khác biệt về mức độ hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Vạn Phúc dựa trên các yếu tố cá nhân như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và mức thu nhập Kết quả sẽ cung cấp những hàm ý quản trị quan trọng cho Ban giám đốc bệnh viện nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây.
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc
Những bệnh nhân đã từng đến khám chữa bệnh tại bệnh viện Vạn Phúc từ
1.3.3.1 Phạm vi về không gian
Tại bệnh viện Vạn Phúc (Phường Tương Bình Hiệp, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương)
1.3.3.2 Phạm vi về thời gian
Thời gian nghiên cứu từ tháng 04/2017 đến tháng 10/2017.
Số liệu phục vụ nghiên cứu
Sử dụng số liệu sơ cấp, thu thập thông qua khảo sát trực tiếp bệnh nhân
Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Tham khảo ý kiến của chuyên gia để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với môi trường nghiên cứu
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng sơ bộ sẽ được thực hiện sau khi điều chỉnh thang đo dựa trên ý kiến của chuyên gia Tác giả sẽ tiến hành khảo sát 100 bệnh nhân, và dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo Đồng thời, phân tích nhân tố khám phá cũng sẽ được thực hiện để xác định giá trị của thang đo trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu từ bệnh nhân thông qua bảng câu hỏi Dữ liệu sau đó được phân tích bằng các kỹ thuật như thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định trung bình hai mẫu độc lập và phân tích phương sai một chiều.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ giúp Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh Qua đó, bệnh viện có thể đánh giá mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng yếu tố và từ đó đề ra các biện pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, góp phần nâng cao uy tín và hình ảnh của bệnh viện trong mắt người bệnh.
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chương
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Trong Chương 1 – Tổng quan về đề tài nghiên cứu, tác giả phân tích thực trạng hoạt động khám chữa bệnh tại các bệnh viện, đặc biệt là bệnh viện Vạn Phúc, nhằm đưa ra lý do và mục tiêu cho nghiên cứu Chương này cũng xác định rõ đối tượng, phạm vi nghiên cứu và số liệu cần thiết, đồng thời giới thiệu hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Cuối cùng, kết cấu của đề tài nghiên cứu được trình bày để người đọc có cái nhìn tổng quát về nội dung nghiên cứu.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Tổng quan về dịch vụ
Theo Zeithaml và các cộng sự (2006), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động và phương pháp mà nhà cung cấp dịch vụ thực hiện để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Bộ Khoa học - Công nghệ và Môi trường (1999), dịch vụ được định nghĩa trong TCVNISO 8402: 1999 là kết quả của các hoạt động giao tiếp giữa người cung ứng và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của người cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ có thể được hiểu là những hoạt động và nỗ lực của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ, nhưng mục tiêu chung vẫn là sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman et al (1985) dịch vụ có 3 đặc điểm chính nhƣ sau:
Dịch vụ khác với hàng hóa vật chất vì tính chất vô hình, không thể đo lường hay thử nghiệm trước khi bán Điều này khiến nhà cung cấp khó đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ cung cấp.
Dịch vụ không đồng nhất do sự khác biệt trong quá trình cung cấp và sử dụng, bao gồm sự khác nhau giữa các nhà cung cấp, sự khác biệt giữa các khách hàng và sự thay đổi theo thời gian.
Chất lượng dịch vụ không chỉ được hình thành tại nơi sản xuất mà còn được thể hiện rõ ràng trong suốt quá trình cung cấp cho khách hàng.
6 hàng, đó là trong quá trình giao tiếp, trao đổi qua lại giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng.
Tổng quan về dịch vụ khám chữa bệnh
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ khám chữa bệnh
Luật Khám bệnh, chữa bệnh được Quốc Hội Việt Nam ban hành năm 2009 quy định rằng dịch vụ khám bệnh bao gồm việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử, thăm khám thực thể, và chỉ định xét nghiệm cần thiết để chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị phù hợp Đồng thời, dịch vụ chữa bệnh được xác định là việc sử dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và thuốc hợp pháp để cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho người bệnh.
Theo Tengilimoglu et al (2001), dịch vụ khám chữa bệnh được coi là một loại hình dịch vụ đặc biệt, trong đó có sự tương tác giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh
Từ những đặc điểm của dịch vụ nói chung, có thể khái quát lên đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh gồm những điểm sau:
Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh diễn ra đồng thời, yêu cầu sự tiếp xúc giữa bệnh viện và bệnh nhân tại một địa điểm và thời gian phù hợp Điều này là cần thiết vì bác sĩ không thể tiến hành khám bệnh nếu không có bệnh nhân hiện diện, do đó bệnh nhân cần có mặt trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ khám chữa bệnh không thể cung cấp hàng loạt như sản xuất hàng hóa, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng đồng nhất Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ thuộc nhiều vào sự tương tác giữa y bác sĩ và bệnh nhân, vì vậy cảm nhận của bệnh nhân về dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn từ thái độ và kỹ năng của y bác sĩ Thái độ và sự nhiệt tình của y bác sĩ có vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Bệnh viện có thể gặp khó khăn trong việc đảm bảo tính đồng đều về chất lượng dịch vụ cung cấp do 7 điểm khác nhau có thể xảy ra.
Dịch vụ khám chữa bệnh không có hình hài, kích thước hay màu sắc cụ thể, khiến khách hàng khó nhận biết chất lượng trước khi sử dụng Việc này đòi hỏi người tiêu dùng phải dựa vào thông tin và đánh giá từ những nguồn khác để đưa ra quyết định.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh
Theo Donabedian (1988), chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là việc áp dụng khoa học và kỹ thuật y khoa nhằm tối đa hóa lợi ích sức khỏe cho bệnh nhân, đồng thời giảm thiểu rủi ro liên quan Do đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phản ánh mức độ mà bệnh nhân kỳ vọng về sự cân bằng giữa rủi ro và lợi ích trong quá trình điều trị.
Tengilimoglu et al (2001) chỉ ra rằng hiệu quả của dịch vụ khám chữa bệnh phụ thuộc vào hai yếu tố chính: chất lượng chuyên môn và chất lượng chức năng Chất lượng chuyên môn liên quan đến độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị, trong khi chất lượng chức năng đề cập đến các yếu tố như cơ sở vật chất, giao tiếp giữa nhân viên y tế và bệnh nhân, cũng như tổ chức quy trình khám chữa bệnh Bệnh nhân có thể dễ dàng cảm nhận chất lượng chuyên môn khi sử dụng dịch vụ y tế, nhưng chất lượng chức năng thường khó đánh giá ngay từ lần đầu tiếp cận dịch vụ.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.3.2.1 Yếu tố bên trong
Yếu tố nhân lực y tế
Nhân lực y tế đóng vai trò thiết yếu trong hệ thống cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế, bao gồm chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng cần thiết.
Đội ngũ nhân viên y tế đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm tất cả những người lao động trong lĩnh vực này Để đảm bảo hiệu quả hoạt động, việc xây dựng một đội ngũ nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao và phẩm chất đạo đức tốt là điều kiện thiết yếu cho sự phát triển bền vững của mỗi đơn vị y tế.
Nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt là hướng đi đúng đắn để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế mà đơn vị cung cấp.
Yếu tố môi trường bệnh viện
Một môi trường bệnh viện sạch sẽ, yên tĩnh và thoáng đãng không chỉ giúp nhân viên y tế cảm thấy thoải mái hơn, giảm áp lực trong công việc mà còn hỗ trợ người bệnh nhanh chóng bình phục và nâng cao trải nghiệm về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Yếu tố thương hiệu bệnh viện
Thương hiệu bệnh viện đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mặc dù dịch vụ khám chữa bệnh có thể giống nhau, nhưng sự khác biệt trong thương hiệu của các bệnh viện dẫn đến những trải nghiệm và đánh giá khác nhau từ phía khách hàng Điều này tạo ra giá trị tinh thần lớn cho ngành y tế và từng cơ sở y tế cụ thể.
Yếu tố trang thiết bị và công nghệ
Yếu tố này thể hiện năng lực cung cấp dịch vụ y tế của bệnh viện, ảnh hưởng lớn đến hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện được trang bị đầy đủ thiết bị và công nghệ hiện đại sẽ hỗ trợ hiệu quả cho đội ngũ y tế, đáp ứng tốt nhu cầu của người bệnh Khi đó, người bệnh sẽ đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng, từ đó gia tăng niềm tin vào dịch vụ y tế của bệnh viện.
Yếu tố tài chính của bệnh viện
Tài chính vững mạnh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Bệnh viện có khả năng tài chính tốt sẽ đầu tư vào mở rộng dịch vụ và mua sắm trang thiết bị y tế hiện đại, từ đó nâng cao năng suất và giảm giá thành dịch vụ Hơn nữa, với nguồn tài chính ổn định, bệnh viện có thể trả lương cao hơn và cung cấp nhiều phúc lợi cho nhân viên y tế, khuyến khích họ làm việc nhiệt tình và tâm huyết, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Yếu tố cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh
Cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ y tế Một quy trình hiệu quả giúp bệnh nhân giảm thiểu rắc rối, nhận dịch vụ nhanh chóng, đồng thời nâng cao năng suất và hiệu quả khám chữa bệnh cho bệnh viện Điều này không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn giảm giá thành dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cung cấp.
Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của người bệnh đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam ngày càng tăng và đa dạng, với một số bệnh nhân mong muốn được cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao hơn, trong khi một số khác sẵn sàng ra nước ngoài để điều trị Ngược lại, những bệnh nhân không đủ khả năng tài chính thường chấp nhận dịch vụ có chất lượng trung bình Do đó, các cơ sở khám chữa bệnh cần tập trung đầu tư để cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng đa dạng nhu cầu của bệnh nhân về cả chất lượng chức năng và chuyên môn.
Thu nhập và mức sống của người dân
Thu nhập và mức sống của người dân ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở y tế Những người có thu nhập cao thường sẵn sàng chi trả cho dịch vụ y tế chất lượng, trong khi đó, người có thu nhập trung bình và thấp lại gặp khó khăn với chi phí này Do đó, các cơ sở y tế cần thiết lập các dịch vụ khám chữa bệnh phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân mà vẫn nằm trong khả năng chi trả của họ.
Chính sách kinh tế xã hội, giá cả
Các chính sách kinh tế xã hội và giá cả do nhà nước quy định có ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh Việc tư nhân hóa bệnh viện giúp giảm tình trạng quá tải và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh Tuy nhiên, giá thuốc và thiết bị y tế tăng cao gây khó khăn trong việc cân đối chi phí và giá dịch vụ Nếu giá dịch vụ thấp trong khi chi phí cao, bệnh viện sẽ gặp khó khăn trong việc tái đầu tư vào hoạt động khám chữa bệnh, dẫn đến chất lượng dịch vụ có thể bị giảm sút.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của bệnh nhân
Theo Oliver (1981), sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ ba yếu tố chính: sự mong đợi, cảm xúc và trải nghiệm Sự mong đợi này xuất phát từ kinh nghiệm mua sắm, thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp, và các nguồn thông tin từ người bán cũng như đối thủ cạnh tranh Cảm xúc của khách hàng là yếu tố tạm thời, diễn ra trong quá trình sử dụng dịch vụ, trong khi trải nghiệm đòi hỏi thời gian để khách hàng dần dần nhận thức và cảm nhận rõ hơn về dịch vụ mà họ đã sử dụng.
Trong dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của bệnh nhân hình thành từ ba yếu tố cơ bản Đầu tiên, sự mong đợi của bệnh nhân về hiệu quả điều trị từ bệnh viện, được hình thành từ thông tin và trải nghiệm của những người bệnh khác Thứ hai, cảm xúc tích cực trong lần đầu sử dụng dịch vụ có thể tạo ấn tượng tốt, góp phần vào sự hài lòng mặc dù chỉ là tạm thời Cuối cùng, trải nghiệm lâu dài với dịch vụ khám chữa bệnh giúp bệnh nhân đánh giá chất lượng dịch vụ; nếu dịch vụ đáp ứng được mong đợi và kỳ vọng, bệnh nhân sẽ cảm thấy hài lòng.
Philip Kotler (1994) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác của cá nhân, được hình thành từ việc so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; nếu tương xứng, họ sẽ hài lòng; và nếu kết quả cao hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ rất hài lòng.
Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của họ, xuất phát từ việc so sánh kết quả điều trị với kỳ vọng đặt ra đối với dịch vụ khám chữa bệnh.
Theo Parasuraman et al (1988), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào
Trong lĩnh vực dịch vụ, có năm yếu tố quan trọng cần chú ý: (1) Phương tiện hữu hình, bao gồm cơ sở vật chất và trang thiết bị, đóng vai trò then chốt trong việc tạo ấn tượng đầu tiên; (2) Độ tin cậy, thể hiện khả năng thực hiện các cam kết về dịch vụ một cách chính xác và đáng tin cậy; (3) Mức độ đáp ứng, phản ánh sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và thực hiện dịch vụ nhanh chóng; (4) Sự đảm bảo, liên quan đến hiểu biết và lịch sự của nhân viên, giúp xây dựng lòng tin và sự tin tưởng từ phía khách hàng; và (5) Sự đồng cảm, thể hiện sự quan tâm và chú ý đến từng cá nhân khách hàng, tạo nên trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
Các công trình nghiên cứu thực nghiệm
2.5.1 Các công trình nghiên cứu trong nước
Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013) đã xác định thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện bao gồm 5 biến tiềm ẩn Đầu tiên, "Quan tâm" được đo lường qua 7 biến quan sát như nhân viên lịch sự, quan tâm và sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân Thứ hai, "Hiệu quả" được đánh giá qua 9 biến quan sát, bao gồm trang phục nhân viên chuẩn mực và thủ tục xuất viện nhanh gọn Thứ ba, "Thông tin" được đo lường qua 4 biến quan sát như bệnh nhân nhận thông tin nhanh chóng và bác sĩ thông báo kết quả điều trị rõ ràng Thứ tư, "Hiệu dụng" được xác định qua 3 biến, bao gồm chứng từ thanh toán cụ thể và sự sẵn sàng giải thích của nhân viên Cuối cùng, "Thích hợp" được đo lường qua 4 biến như trang thiết bị hiện đại và cơ sở vật chất sạch sẽ.
Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.HCM và đề xuất mô hình nghiên cứu với bảy yếu tố chính: cơ sở vật chất và môi trường bệnh viện, năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, sự tin cậy của bệnh nhân, kết quả khám chữa bệnh, thời gian khám chữa bệnh và chi phí khám chữa bệnh Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng năm yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bao gồm cơ sở hạ tầng và môi trường bệnh viện, cùng với năng lực tác nghiệp của đội ngũ bác sĩ và điều dưỡng.
13 sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, kết quả khám chữa bệnh và thời gian khám chữa bệnh
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) đã phát triển 4 thang đo để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ, bao gồm: (1) Đáp ứng, với các tiêu chí như thực đơn phù hợp, thủ tục hành chính đơn giản, và nhân viên thân thiện; (2) Chất lượng chăm sóc và dịch vụ, bao gồm sự hướng dẫn tận tình của điều dưỡng và theo dõi bệnh nhân thường xuyên; (3) Chất lượng khám và điều trị, với sự sẵn sàng của y bác sĩ và chẩn đoán chính xác; và (4) Hữu hình, nhấn mạnh vào số giường bệnh đáp ứng nhu cầu và vệ sinh bệnh viện sạch sẽ.
Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), với đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới, Quảng Bình" đã đề xuất mô hình đánh giá dựa trên 6 yếu tố: cơ sở vật chất - kỹ thuật, quy trình khám chữa bệnh, đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh, các dịch vụ bổ trợ và chi phí khám chữa bệnh Kết quả phân tích cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là đội ngũ cán bộ y tế, hiệu quả công tác khám chữa bệnh và chi phí khám chữa bệnh.
Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu (2011) tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, từ đó đề xuất một mô hình nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.
Nghiên cứu này đã xác định 8 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm ấn tượng ban đầu, hiệu quả và liên tục, sự thích hợp, thông tin, tính hiệu dụng, quan tâm và chăm sóc, danh tiếng của bệnh viện và viện phí Tuy nhiên, qua phân tích, 4 yếu tố chính được xác định là hiệu quả và liên tục, sự thích hợp, thông tin, và quan tâm và chăm sóc, có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) tại thành phố Cần Thơ đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến quận huyện Thứ nhất, thời gian khám chữa bệnh, bao gồm thời gian thực hiện thủ tục, thời gian chờ khám, và quy trình nhập xuất viện Thứ hai, nhân viên khám chữa bệnh, với các yếu tố như bác sĩ giải đáp thắc mắc rõ ràng và tạo niềm tin cho bệnh nhân Thứ ba, kết quả khám chữa bệnh, bao gồm phương pháp điều trị hiện đại và độ chính xác trong chẩn đoán Thứ tư, chi phí khám chữa bệnh, với mức chi phí hợp lý cho khám và điều trị Cuối cùng, sự đảm bảo, liên quan đến điều kiện chờ và số lượng giường bệnh đáp ứng nhu cầu bệnh nhân.
Võ Trần Cẩm Tú (2014) đã phát triển mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám đa khoa ở Thành phố Hồ Chí Minh, dựa trên thang đo SERVQUAL Mô hình này bao gồm các yếu tố chính như (1) Phương tiện hữu hình, được đo lường qua các tiêu chí như trang thiết bị, cơ sở vật chất và đồng phục nhân viên; (2) Tin cậy, được đánh giá qua các tiêu chí liên quan đến dịch vụ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, cần chú trọng vào năm yếu tố chính: (1) Thực hiện đúng thời điểm với nhân viên sẵn sàng hỗ trợ bệnh nhân, hóa đơn viện phí chính xác và chỉ định xét nghiệm hợp lý; (2) Đáp ứng nhu cầu bệnh nhân bằng cách thông báo chính xác thời gian dịch vụ, tiết kiệm thời gian cho bệnh nhân và đơn giản hóa quy trình khám chữa bệnh; (3) Đảm bảo chất lượng dịch vụ thông qua việc thực hiện đúng chế độ bảo hiểm, có nhân viên chuyên môn giỏi, lịch sự và trang thiết bị đầy đủ; (4) Đồng cảm với bệnh nhân, thể hiện qua việc nhân viên quan tâm, đối xử công bằng và mong muốn phục vụ tốt nhất, giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm khi giao tiếp.
Nguyễn Thị Bích Diễm (2015) đã đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Chợ Rẫy, bao gồm: (1) Uy tín của bệnh viện, (2) Trình độ chuyên môn, (3) Cơ sở vật chất, (4) Phong cách phục vụ, (5) Viện phí, và (6) Thủ tục khám chữa bệnh Để đo lường các yếu tố này, tác giả đã đưa ra các tiêu chí cụ thể: Yếu tố “Uy tín của bệnh viện” được đánh giá qua 5 tiêu chí như thành tựu đóng góp cho ngành y tế và chất lượng dịch vụ; “Trình độ chuyên môn” dựa trên 4 tiêu chí liên quan đến đội ngũ y bác sĩ và kinh nghiệm làm việc; “Cơ sở vật chất” được đánh giá qua 6 tiêu chí về vệ sinh và trang thiết bị.
Bệnh viện cần chú trọng vào 16 yếu tố như sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại, số giường bệnh nhiều, khuôn viên thoáng mát, và bãi đậu xe với chương trình giữ xe thông minh, cùng với nhà thuốc cung cấp đầy đủ thuốc Phong cách phục vụ được đánh giá qua việc bảo mật thông tin khách hàng, đón tiếp vui vẻ, hướng dẫn tận tình và lắng nghe thắc mắc của bệnh nhân Về viện phí, cần liệt kê rõ ràng các khoản chi phí phát sinh, thanh toán bảo hiểm nhanh chóng, và thông báo trước các chi phí lớn Thủ tục khám chữa bệnh cũng cần đơn giản, cung cấp đầy đủ thông tin, thời gian trả lời kết quả chính xác, và đảm bảo quy trình thực hiện đúng Nghiên cứu cho thấy cả 6 yếu tố này đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Trần Minh Quân (2013) đã áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện của Sower và các cộng sự (2001) để nghiên cứu mức độ hài lòng của người bệnh tại bệnh viện Nhân dân 115 Mô hình này bao gồm 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ, trong đó có yếu tố đầu tiên là Nhân viên.
Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm: chất lượng nhân viên, hiệu quả và tính liên tục trong dịch vụ, cơ sở vật chất, viện phí hợp lý, và thông tin đầy đủ.
2.5.2 Các công trình nghiên cứu ngoài nước
Nghiên cứu của Tengilimoglu et al (2001) về sự hài lòng của bệnh nhân tại một bệnh viện công lập ở Ankara chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính Yếu tố đầu tiên là khả năng tiếp cận dịch vụ y tế, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc đảm bảo bệnh nhân có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ cần thiết.
17 sẵn sàng của dịch vụ, (2) Chất lƣợng chăm sóc bệnh nhân, (3) Thủ tục hành chính
Saad Andaleeb (1998), đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của các bệnh nhân tại các bệnh viện ở Bangladesh, bao gồm: (1)
Nghiên cứu chỉ ra rằng năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: giao tiếp với bệnh nhân, năng lực của nhân viên y tế, thái độ của nhân viên y tế, chất lượng trang thiết bị, và chi phí khám chữa bệnh Những yếu tố này giải thích 62% sự thay đổi về mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện.
Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong môi trường bệnh viện, cơ sở vật chất khang trang và hiện đại không chỉ tạo ấn tượng tốt cho bệnh nhân mà còn giúp họ cảm thấy an tâm khi đến khám chữa bệnh Nhiều nghiên cứu thực nghiệm, như của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), Võ Trần Cẩm Tú (2014), Nguyễn Thị Bích Diễm (2015), Trần Minh Quân (2013), cùng với nghiên cứu của Brahmbhatt et al (2011) trên thế giới, đã khẳng định rằng cơ sở vật chất, hay còn gọi là phương tiện hữu hình, có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết đầu tiên về mối liên hệ này.
Giả thuyết H1: Kỳ vọng yếu tố cơ sở vật chất có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
Một số nghiên cứu nhƣ: nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền
Nghiên cứu của Andaleeb (1998) và các nghiên cứu khác vào năm 2012 đã chỉ ra rằng đội ngũ bác sĩ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Các bác sĩ không chỉ là những người trực tiếp khám và chữa bệnh, mà còn cần có chuyên môn cao và thái độ tận tình để tạo ra trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.
Chữa bệnh sẽ mang lại sự an tâm tuyệt đối cho bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh, từ đó tạo ra sự hài lòng cho họ Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết thứ hai.
Giả thuyết H2: Kỳ vọng yếu tố đội ngũ bác sĩ có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
Đội ngũ nhân viên y tế, bao gồm nhân viên đăng ký khám bệnh, nhân viên hướng dẫn và nhân viên thu ngân, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên với bệnh nhân Sự thân thiện và nhiệt tình của họ không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái mà còn tăng cường niềm tin vào chất lượng dịch vụ của bệnh viện Do đó, việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên là rất cần thiết để cải thiện trải nghiệm khám chữa bệnh cho bệnh nhân.
Nghiên cứu của Trần Minh Quân (2013), Andaleeb (1998) đã chỉ ra rằng đội ngũ nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân Do đó, tác giả đề xuất giả thuyết thứ ba liên quan đến yếu tố này.
Giả thuyết H3: Kỳ vọng yếu tố đội ngũ nhân viên có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
2.6.1.4 Quy trình khám chữa bệnh
Yếu tố này đƣợc sử dụng trong các nghiên cứu của Lê Thị Kim Ngân và
Lê Thị Thu Trang (2014), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), Nguyễn Thị Bích Diễm (2015), Tengilimoglu et al (2001), Brahmbhatt et al
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Bích Diễm (2015), Tengilimoglu et al (2001) và Brahmbhatt et al (2011) đã chỉ ra rằng quy trình khám chữa bệnh có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân Quy trình này bao gồm các bước và thủ tục mà bệnh nhân phải trải qua khi sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Một quy trình đơn giản và thuận lợi sẽ giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái hơn trong quá trình khám chữa bệnh.
Để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, tác giả đưa ra giả thuyết thứ hai.
Giả thuyết H4 cho rằng kỳ vọng về quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế Sự hài lòng của bệnh nhân không chỉ phụ thuộc vào kết quả điều trị mà còn bị chi phối bởi trải nghiệm trong quá trình khám chữa bệnh Do đó, việc nâng cao kỳ vọng về quy trình sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân.
2.6.1.5 Thời gian khám chữa bệnh
Yếu tố này đã được áp dụng trong hai nghiên cứu quan trọng: nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) cùng với nghiên cứu của Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự.
Nghiên cứu năm 2014 chỉ ra rằng thời gian khám chữa bệnh ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân Thời gian này được tính từ khi bệnh nhân đăng ký khám bệnh cho đến khi nhận thuốc điều trị Nếu quá trình này diễn ra nhanh chóng, bệnh nhân sẽ giảm bớt sự chờ đợi và không gặp phải phiền hà, từ đó nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết thứ năm.
Giả thuyết H5 cho rằng yếu tố thời gian khám chữa bệnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế Sự nhanh chóng và hiệu quả trong quá trình khám chữa bệnh sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó tăng cường mức độ hài lòng của họ với dịch vụ.
2.6.1.6 Kết quả khám chữa bệnh
Kết quả khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng nhất đối với bệnh nhân, vì một chẩn đoán chính xác và phương pháp điều trị khoa học sẽ giúp họ nhanh chóng hồi phục và tạo dựng niềm tin vào bệnh viện Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012), cùng Lê Nguyễn Đoan Khôi và cộng sự (2014) đã chỉ ra rằng yếu tố này có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết thứ sáu.
Giả thuyết H6 cho rằng kỳ vọng về yếu tố kết quả trong quá trình khám chữa bệnh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế Sự thỏa mãn của bệnh nhân không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào những mong đợi về kết quả điều trị.
2.6.1.7 Chi phí khám chữa bệnh
Chi phí khám chữa bệnh, hay viện phí, đã được chứng minh có tác động lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế Nghiên cứu của Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012) đã chỉ ra rằng yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Chi phí khám chữa bệnh là số tiền bệnh nhân phải trả để sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Khi chi phí này tương xứng với chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân nhận được, nó sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân Do đó, tác giả đưa ra giả thuyết thứ bảy liên quan đến mối quan hệ giữa chi phí và sự hài lòng của bệnh nhân.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu của luận văn được mô tả qua các bước sau:
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Xác định mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của luận văn bao gồm 4 mục tiêu mà tác giả đã xác định trong Chương 1
Nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm là bước quan trọng sau khi xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Tác giả tiến hành tìm hiểu các lý thuyết liên quan để làm cơ sở cho nghiên cứu của mình.
(3) Xây dựng thang đo nháp
(4) Tham khảo ý kiến chuyên gia
(5) Xây dựng thang đo sơ bộ
(6) Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ (n 0)
(7) Xây dựng thang đo chính thức
(8) Nghiên cứu định lƣợng chính thức (n = 220)
(2) Nghiên cứu lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm
(9) Kết luận và hàm ý quản trị
(1) Xác định mục tiêu nghiên cứu
24 và những nghiên cứu thực nghiệm đã được giới thiệu trong chương 2, từ đó xây dựng thang đo nháp cho nghiên cứu
Để đảm bảo thang đo nháp phù hợp với môi trường nghiên cứu cụ thể của luận văn, tác giả sẽ tham khảo ý kiến của các chuyên gia, bao gồm nhà quản lý, bác sĩ và nhân viên tại bệnh viện Vạn Phúc Việc này nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát cho thang đo, cũng như hiệu chỉnh từ ngữ mô tả các biến quan sát, từ đó hình thành thang đo sơ bộ.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với 100 đối tượng khảo sát nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sẽ áp dụng hai kỹ thuật phân tích là Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định thang đo chính thức.
Nghiên cứu định lượng chính thức sẽ được thực hiện thông qua khảo sát 220 đối tượng, sử dụng thang đo chính thức Dữ liệu thu thập sẽ được nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20 Các kỹ thuật phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, kiểm định trung bình của hai mẫu độc lập và phân tích phương sai một yếu tố.
Kết luận và hàm ý quản trị: Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp Ban giám đốc bệnh viện Vạn Phúc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng (sợ bộ)
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là đánh giá rõ ràng của từ ngữ, xác định sự trùng lặp nội dung, và điều chỉnh cũng như bổ sung các biến quan sát trong thang đo nháp để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu của luận văn.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 12 chuyên gia tại bệnh viện Vạn Phúc, nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ khám chữa bệnh Tác giả sử dụng “Dàn bài thảo luận” để trình bày nội dung các biến quan sát trong thang đo và kiểm tra sự hiểu biết của các chuyên gia về chúng Nếu các chuyên gia không hiểu, tác giả sẽ tìm hiểu lý do; nếu tất cả đều hiểu, biến đo sẽ được đưa vào nghiên cứu định lượng sơ bộ Ngoài ra, tác giả cũng ghi nhận ý kiến của các chuyên gia về việc bổ sung các biến quan sát khác, và nếu hơn một nửa số chuyên gia đồng ý, biến quan sát đó sẽ được thêm vào thang đo cho nghiên cứu định lượng sơ bộ.
Kết quả: Kết quả của bước nghiên cứu định tính này được trình bày trong phần Phụ lục 2 của luận văn
3.2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng (sơ bộ)
Mục tiêu của nghiên cứu này là thực hiện một cuộc khảo sát định lượng sơ bộ nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo sơ bộ Điều này nhằm đảm bảo rằng thang đo được sử dụng trong nghiên cứu chính thức là phù hợp và hiệu quả.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc điều tra trực tiếp 100 đối tượng khảo sát bằng bảng câu hỏi chi tiết, sử dụng các thang đo đã được phát triển từ nghiên cứu định tính trước đó (xem Phụ lục).
3) Mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ được chọn theo phương pháp lấy mẫu phi
Nghiên cứu này thu thập dữ liệu từ 26 xác suất với hình thức thuận tiện nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Alpha và giá trị của thang đo qua phân tích nhân tố khám phá Những biến quan sát hoặc thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại bỏ, trong khi các biến đạt yêu cầu sẽ được đưa vào nghiên cứu chính thức.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị, không có biến quan sát nào bị loại Do đó, các thang đo này sẽ được áp dụng trong bước nghiên cứu chính thức.
Thang đo trong nghiên cứu này đƣợc xây dựng dựa trên các công trình nghiên cứu thực nghiệm Cụ thể là của các nghiên cứu sau:
1 Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013)
2 Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014)
3 Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền (2012)
5 Lê Nguyễn Đoan Khôi và cs (2014)
Thông qua nghiên cứu định tính trong giai đoạn sơ bộ, thang đo đã được điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.
Thang đo Cơ sở vật chất
Thang đo Cơ sở vật chất bao gồm 6 biến quan sát, được đánh dấu từ CSVC1 đến CSVC6 Chi tiết về từng biến quan sát và nguồn gốc của chúng được trình bày trong bảng 3.1.
Bảng 3.1 Thang đo Cơ sở vật chất
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
CSVC1 Bảng chỉ dẫn đến các khoa, phòng rõ ràng Nghiên cứu số
CSVC2 Bệnh viện bố trí đầy đủ ghế ngồi chờ cho bệnh nhân
CSVC3 Hệ thống điện, nước của bệnh viện được cung cấp liên tục
CSVC4 Nhà thuốc bệnh viện cung cấp đầy đủ mọi loại thuốc cho bệnh nhân
CSVC5 Hệ thống các trang thiết bị y tế phục vụ hoạt động khám chữa bệnh của bệnh viện rất hiện đại
CSVC6 Nhà vệ sinh của bệnh viện luôn sạch sẽ Nghiên cứu số 9
Thang đo Đội ngũ bác sĩ
Thang đo Đội ngũ bác sĩ bao gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ DNBS1 đến DNBS5 Chi tiết về từng biến quan sát và nguồn gốc của chúng được trình bày cụ thể trong bảng 3.2.
Bảng 3.2 Thang đo Đội ngũ bác sĩ
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
DNBS1 Bác sĩ của bệnh viện có chuyên môn tốt Nghiên cứu định tính
DNBS2 Bác sĩ hướng dẫn cụ thể cho bệnh nhân trước khi thực hiện các thao tác chuyên môn Nghiên cứu số 2
DNBS3 Bác sĩ thông báo rõ ràng về tình trạng bệnh của bệnh nhân
DNBS4 Bác sĩ hướng dẫn kỹ càng về phương pháp điều trị bệnh cho bệnh nhân
DNBS5 Bác sĩ sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của bệnh nhân một cách rõ ràng Nghiên cứu số 5
Thang đo Đội ngũ nhân viên
Thang đo Đội ngũ nhân viên bao gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ DNNV1 đến DNNV5 Chi tiết về từng biến quan sát và nguồn gốc của chúng được trình bày cụ thể trong bảng 3.3.
Bảng 3.3 Thang đo Đội ngũ nhân viên
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
DNNV1 Nhân viên của bệnh viện có trang phục lịch sự Nghiên cứu số
DNNV2 Nhân viên có kiến thức về lĩnh vực chuyên môn Nghiên cứu số
DNNV3 Nhân viên của bệnh viện phục vụ công bằng với bệnh nhân
DNNV4 Nhân viên của bệnh viện tôn trọng bệnh nhân Nghiên cứu số
DNNV5 Nhân viên của bệnh viện luôn sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân khi có yêu cầu
Thang đo Quy trình khám chữa bệnh
Thang đo Quy trình khám chữa bệnh bao gồm 4 biến quan sát, ký hiệu từ QTKCB1 đến QTKCB4 Chi tiết về từng biến quan sát và nguồn gốc của chúng được trình bày rõ ràng trong bảng 3.4.
Bảng 3.4 Thang đo Quy trình khám chữa bệnh
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
QTKCB1 Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện đƣợc niêm yết rõ ràng
QTKCB2 Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện đơn giản Nghiên cứu số 7
QTKCB3 Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện tạo đƣợc thuận lợi cho bệnh nhân
QTKCB4 Quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện đƣợc thực hiện đúng nhƣ niêm yết
Thang đo Thời gian khám chữa bệnh
Thang đo Thời gian khám chữa bệnh bao gồm 5 biến quan sát, được ký hiệu từ TGKCB1 đến TGKCB5 Chi tiết về từng biến quan sát và nguồn gốc của chúng được trình bày trong bảng 3.5.
Bảng 3.5 Thang đo Thời gian khám chữa bệnh
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
TGKCB1 Thời gian đăng ký khám bệnh nhanh chóng Nghiên cứu số 5
TGKCB2 Thời gian chờ đến lƣợt khám bệnh nhanh chóng Nghiên cứu số 5
TGKCB3 Thời gian thanh toán tiền nhanh chóng Nghiên cứu số 3
TGKCB4 Thời gian cấp thuốc nhanh chóng Nghiên cứu số 3
TGKCB5 Các khoa, phòng của bệnh viện làm việc rất đúng giờ
Thang đo Kết quả khám chữa bệnh
Thang đo Kết quả khám chữa bệnh bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ KQKCB1 đến KQKCB4 Chi tiết về từng biến quan sát và nguồn gốc của chúng được trình bày rõ ràng trong bảng 3.6.
Bảng 3.6 Thang đo Kết quả khám chữa bệnh
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
KQKCB1 Kết quả các xét nghiệm cận lâm sàng chính xác Nghiên cứu định tính
KQKCB2 Kết quả chẩn đoán bệnh đƣợc thông báo cụ thể cho bệnh nhân Nghiên cứu số 5
KQKCB3 Mức độ khỏi bệnh sau khi đƣợc điều trị tại bệnh viện là nhanh chóng Nghiên cứu số 5
KQKCB4 Phương pháp điều trị bệnh của bệnh viện rất khoa học Nghiên cứu số 5
Thang đo Chi phí khám chữa bệnh
Thang đo Chi phí khám chữa bệnh bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ CPKCB1 đến CPKCB4 Chi tiết về từng biến quan sát và nguồn gốc của chúng được trình bày trong bảng 3.7.
Bảng 3.7 Thang đo Chi phí khám chữa bệnh
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
CPKCB1 Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là phù hợp với những dịch vụ mà bệnh nhân đƣợc nhận
Kết quả nghiên cứu định tính
CPKCB2 Chi phí khám chữa bệnh đƣợc thực hiện đúng như chế độ bảo hiểm mà bệnh nhân được hưởng
Các khoản chi phí lớn luôn đƣợc nhân viên bệnh viện thông báo cho bệnh nhân biết trước để họ quyết định có sử dụng hay không
CPKCB4 Các khoản chi phí phát sinh ngoài mức giá đƣợc quy định của Bộ y tế luôn đƣợc liệt kê chi tiết
Thang đo Dịch vụ căn tin
Thang đo Dịch vụ căn tin bao gồm 4 biến quan sát, được ký hiệu từ DVCT1 đến DVCT4 Chi tiết về từng biến quan sát và nguồn gốc của chúng được trình bày cụ thể trong bảng 3.8.
Bảng 3.8 Thang đo Dịch vụ căn tin
Mã hóa Biến quan sát Nguồn
DVCT1 Thực đơn của căn tin phù hợp với tính trạng bệnh lý của bệnh nhân
DVCT2 Thực đơn của căn tin rất đa dạng và phòng phú Nghiên cứu số
DVCT3 Nhân viên phục vụ căn tin niềm nở Nghiên cứu số
DVCT4 Căn tin bệnh viện sạch sẽ Kết quả nghiên cứu định tính
Thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân
Quá trình phân tích dữ liệu
Thống kê mô tả là quá trình tóm tắt và phân tích dữ liệu từ mẫu nghiên cứu, thông qua việc tính toán tần số và đo lường các chỉ số trung tâm như trung bình, trung vị, mode, cũng như mức độ phân tán của dữ liệu với các chỉ số như phương sai, độ lệch chuẩn và khoản biến thiên (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo
Phương pháp Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng cách kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng Các biến đạt yêu cầu sẽ được giữ lại cho phân tích nhân tố khám phá, trong khi những biến không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại bỏ ở bước phân tích tiếp theo.
Hệ số Cronbach’s Alpha đánh giá mức độ tương quan giữa các biến trong bảng câu hỏi, giúp xác định sự thay đổi của từng biến cũng như mối liên hệ giữa chúng Giá trị của hệ số này nằm trong khoảng từ 0 đến 1, cho thấy độ tin cậy của thang đo.
Hệ số Cronbach’s Alpha lý thuyết càng cao càng tốt, nhưng trong thực tế, điều này không luôn đúng Nếu hệ số Cronbach’s Alpha quá cao, có thể cho thấy sự trùng lặp trong các mục đo lường, dẫn đến việc thiếu tính đa dạng trong các biến.
Nếu hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.95, điều này cho thấy các biến trong thang đo không có sự khác biệt đáng kể, tức là chúng đang đo lường cùng một nội dung trong nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Hệ số tương quan biến tổng của từng biến quan sát cho thấy mức độ tương quan giữa biến đó và các biến quan sát khác, phản ánh sự phù hợp trong thang đo (Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh, 2012).
Theo Nunnally và Bernstein (1994), thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.60 được coi là đạt yêu cầu về độ tin cậy Ngoài ra, một biến đo lường được xem là đạt yêu cầu nếu có hệ số tương quan với biến tổng ≥ 0.30 (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
3.3.3 Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt thang đo
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp quan trọng để đánh giá giá trị của thang đo, bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Giá trị hội tụ đạt yêu cầu khi các biến quan sát tập trung vào cùng một nhân tố, trong khi giá trị phân biệt được thỏa mãn khi các biến quan sát thuộc nhân tố này khác biệt với các nhân tố khác Để kiểm tra tính phù hợp của EFA, cần xem xét hệ số KMO và giá trị Sig trong kiểm định Bartlett’s (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Hệ số KMO, theo Norusis (1994), là chỉ số dùng để so sánh độ lớn của hệ số tương quan giữa hai biến với hệ số tương quan riêng phần của chúng (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Theo Kaiser (1974), để thực hiện phân tích nhân tố (EFA), hệ số KMO cần đạt giá trị tối thiểu là 0.50 Nếu hệ số KMO ≥ 0.5, dữ liệu được coi là phù hợp cho việc phân tích nhân tố (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Giá trị sig trong kiểm định Bartlett’s là yếu tố quan trọng để xác định mối quan hệ giữa các biến trong tổng thể Kiểm định này đặt ra hai giả thuyết: H0 cho rằng các biến không có tương quan, trong khi H1 cho rằng chúng có tương quan Nếu hệ số sig nhỏ hơn 0.05, chúng ta có thể bác bỏ H0 và chấp nhận H1, cho thấy rằng các biến trong phân tích nhân tố có mối liên hệ với nhau trong tổng thể (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Để đánh giá thang đo trong nghiên cứu EFA, cần chú ý đến hai thuộc tính quan trọng: (1) Hệ số Factor Loading và (2) Tổng phương sai trích (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Hệ số Factor Loading là một chỉ số quan trọng trong phân tích dữ liệu, theo Hair et al (1998), yêu cầu về hệ số này phụ thuộc vào kích thước mẫu khảo sát Cụ thể, với 100 mẫu, hệ số cần đạt ≥ 0.55; với 120 mẫu là ≥ 0.5; 150 mẫu yêu cầu ≥ 0.45; và đối với 200 mẫu trở lên, hệ số tối thiểu là ≥ 0.40 Bên cạnh đó, sự chênh lệch giữa hai hệ số Factor Loading của cùng một biến cũng cần được xem xét để đảm bảo tính chính xác trong phân tích.
1 biến quan sát phải ở mức ≥ 0.3 thì mới coi là đạt yêu cầu (tức đạt đƣợc giá trị phân biệt) (Nguyễn Đình Thọ, 2011)
Tổng phương sai trích là một tiêu chuẩn quan trọng, yêu cầu đạt ít nhất 50% để xác định mức độ giải thích của các nhân tố đối với sự biến thiên của các biến quan sát Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), tổng phương sai trích cho biết tỷ lệ phần trăm mà các nhân tố trích ra có thể giải thích sự biến động của dữ liệu.
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá thông qua trích PCA (mô hình thành phần chính) kết hợp với phép quay Varimax Số lượng nhân tố được trích ra dựa trên tiêu chí eigenvalue, chỉ chọn những nhân tố có eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1.
3.3.4 Phân tích tương quan Để xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến trong mô hình, bước đầu tiên cần thực hiện đó là phân tích tương quan giữa các biến, xem thử có mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc hay không Để xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các biến, hệ số tương quan Pearson sẽ đƣợc xem xét, đây là hệ số biểu hiện mức độ chặt chẽ của hai biến định lượng, được đo lường bởi thang đo khoảng cách hoặc tỷ lệ (Lê Văn Huy và Trương Trần Trâm Anh, 2012)