GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Tính cấp thiết của đề tài
Thị trường tín dụng tại Việt Nam đang trở nên sôi động với sự gia nhập của nhiều ngân hàng thương mại quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của các tổ chức tín dụng Sự cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng đã khiến việc huy động vốn trở nên khó khăn hơn, buộc các ngân hàng thương mại phải cải thiện phong cách phục vụ và áp dụng chiến lược cạnh tranh về lãi suất.
Để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng trong nước cần mở rộng quy mô và chiếm lĩnh thị phần dựa trên nền tảng an toàn, bền vững và hiệu quả An toàn là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, để đạt được điều này, ngân hàng cần huy động một lượng vốn lớn từ dân cư, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp Do đó, việc thu hút vốn và giành thị phần trở nên khó khăn, đòi hỏi ngân hàng không chỉ cạnh tranh bằng lãi suất mà còn thông qua các chương trình khuyến mãi, sản phẩm tiền gửi đa dạng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong việc phân chia thị phần, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc huy động tiền gửi, thu hút và giữ chân khách hàng Điều này đòi hỏi BIDV phải có những giải pháp kịp thời và hiệu quả để duy trì thị trường và khẳng định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Với mong muốn góp phần vào sự phát triển của Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Bình Dương, tôi đã chọn nghiên cứu về “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
Tình hình nghiên cứu
Hiện nay, nhu cầu huy động vốn của khách hàng từ các Ngân hàng TMCP và tổ chức tín dụng (TCTD) vẫn chưa được đáp ứng đầy đủ Mặc dù không phổ biến, nhưng vẫn có hiện tượng khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ, tác phong và tính chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng, điều này có thể khiến họ không muốn sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, sự xâm nhập của các ngân hàng nước ngoài vào thị trường Việt Nam đang tạo ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại trong nước, khi mà các ngân hàng nước ngoài thường nhanh nhạy trong việc phát triển dịch vụ và chiến lược truyền thông Điều này dẫn đến nguy cơ cạnh tranh gay gắt về thị phần, làm cho việc huy động vốn trở nên khó khăn hơn.
Các ngân hàng trong nước cần triển khai các biện pháp nâng cao và phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm tăng cường lòng tin của khách hàng, từ đó giúp duy trì và thu hút khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
- Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng các nhân tại BIDV CN Bình Dương
- Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách hàng gửi tiết kiệm của BIDV CN Bình Dương
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương?
- Mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương?
- Chính sách nào cần được thực hiện để nâng cao khả năng huy động tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương?
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương
- Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại BIDV CN Bình Dương
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của BIDV CN Bình Dương, trong khoảng thời gian từ năm 2014-2016
Phương pháp nghiên cứu
Về phương pháp nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp định tính được thực hiện thông qua việc khảo sát ý kiến các chuyên gia tài chính ngân hàng và cán bộ có kinh nghiệm tại BIDV CN Bình Dương Thông tin thu thập được sẽ được phân tích nhằm đánh giá chất lượng phục vụ và nhu cầu của khách hàng, từ đó kiểm định mô hình nghiên cứu và xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp sử dụng các kỹ thuật thống kê để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng dịch vụ Đồng thời, nó cũng giúp đo lường mức độ trung thành của khách hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của họ.
Các đề tài nghiên cứu liên quan
Theo nghiên cứu của Nguyễn Bạch Hồng (2014) về hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Đà Nẵng, luận văn đã hệ thống hóa các lý luận liên quan đến tiền gửi tiết kiệm Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng như marketing, xã hội, nhận thức nhu cầu, dịch vụ sản phẩm và lãi suất Tác giả đã sử dụng phương pháp thống kê mô tả chi tiết để phân tích dữ liệu, chỉ ra rằng chất lượng phục vụ và lợi ích tài chính là nhân tố quan trọng nhất Từ đó, luận văn đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại ngân hàng, tuy nhiên chưa phân tích đầy đủ mức độ tin cậy của khách hàng đối với các sản phẩm.
4 phẩm, dịch vụ của ngân hàng, qua đó chưa đánh giá được các nguyên nhân cốt lỗi ảnh hưởng đến việc huy động tiền gửi tiết kiệm
Luận văn của Lê Thị Kim Anh (2015) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm tại Thành phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên Nghiên cứu chỉ ra rằng uy tín, giá cả, dịch vụ, sự thân thiện và tự tin của nhân viên ngân hàng là những yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự lựa chọn của khách hàng Kết quả cho thấy có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Nghiên cứu của Kaynak (1991) về "Lựa chọn ngân hàng thương mại ở Thổ Nhĩ Kỳ" chỉ ra rằng các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, vị trí chi nhánh gần nhà và sự nhanh chóng, hiệu quả trong cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định chọn ngân hàng Tác giả cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một phần quan trọng trong ngân hàng, do đó cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng Điểm mới của luận văn và những đóng góp của nó cũng được đề cập.
Các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đã sử dụng nhiều tiêu chí khác nhau, từ đối tượng và phạm vi nghiên cứu đến phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu Tuy nhiên, các nghiên cứu này chưa làm rõ nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm của các ngân hàng TMCP Hơn nữa, việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm dựa trên các tiêu chí đã đưa ra cũng chưa được thực hiện một cách rõ ràng và đầy đủ.
Những đóng góp của luận văn
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng gửi tiền tiết kiệm tại BIDV CN Bình Dương, nhằm đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Để tăng lượng khách hàng cho BIDV CN Bình Dương, cần thực hiện 5 chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao quy mô và chất lượng nguồn vốn Những biện pháp này không chỉ giúp chi nhánh phát triển mà còn góp phần vào sự tăng trưởng chung của BIDV.
Ý nghĩa của đề tài
Trong nghiên cứu này, tác giả đã chỉ ra những hạn chế trong việc gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, đồng thời đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ từ nhiều khía cạnh Qua phân tích độ tin cậy, chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính, hình thức chiêu thị và sự hữu hình của các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Bố cục đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan về hoạt động huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu đo lường quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bình Dương
Chương 5: Kết luận và Kiến nghị
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Cơ sở lý luận về hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại
2.1.1 Huy động vốn của ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Khái niệm huy động vốn
Huy động vốn tại các ngân hàng thương mại là hoạt động quan trọng nhằm tạo nguồn vốn cho ngân hàng, không bao gồm vốn chủ sở hữu Hoạt động này diễn ra dưới nhiều hình thức khác nhau, giúp đảm bảo cho sự ổn định và phát triển của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Nguồn vốn huy động đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) Các NHTM thu hút vốn từ người gửi tiền và các tổ chức cho vay để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, do đó, nguồn vốn này được coi là một khoản nợ của ngân hàng.
2.1.1.2 Các hình thức huy động vốn trong Ngân hàng thương mại
Phân loại căn cứ theo thời gian
Phân loại theo thời gian là yếu tố quan trọng đối với ngân hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến tính an toàn và khả năng sinh lợi của nguồn vốn huy động, cũng như thời gian hoàn trả cho khách hàng Hình thức huy động vốn được chia thành nhiều loại khác nhau dựa trên thời gian.
Huy động ngắn hạn là phương thức chủ yếu của các ngân hàng thương mại, diễn ra qua việc phát hành công nợ ngắn hạn trên thị trường tiền tệ và nhận tiền gửi ngắn hạn, tiền gửi thanh toán Phần lớn số tiền huy động này được sử dụng để cho vay ngắn hạn (dưới 1 năm) hoặc chuyển đổi kỳ hạn để cho vay trung hạn Do thời gian huy động ngắn, lãi suất thường thấp và tính ổn định không cao.
Huy động trung hạn là nguồn vốn quan trọng của ngân hàng, được thực hiện thông qua việc phát hành các công cụ nợ trung hạn hoặc nhận tiền gửi với thời hạn từ 1 đến 5 năm Nguồn vốn này cho phép ngân hàng sử dụng trong thời gian dài hơn và mang lại sự linh hoạt trong hoạt động tài chính Tuy nhiên, lãi suất huy động cho nguồn vốn trung hạn thường cao hơn so với nguồn ngắn hạn, điều này làm cho việc quản lý chi phí lãi suất trở nên cần thiết Việc huy động vốn trung hạn không chỉ giúp ngân hàng duy trì hoạt động hiệu quả mà còn đáp ứng nhu cầu vốn cho các dự án đầu tư lớn.
7 các hoạt động đầu tư, thay đổi công nghệ và cho vay trung hạn, dài hạn với lãi suất cao
Huy động dài hạn là hoạt động của ngân hàng nhằm thu hút vốn trên thị trường vốn, với thời gian huy động từ 5 năm trở lên, mang lại tính ổn định cao Tuy nhiên, để thu hút nguồn vốn này, ngân hàng phải trả lãi suất tương đối cao.
Phân loại theo đối tượng huy động
Huy động vốn từ dân cư là một lĩnh vực đầy tiềm năng cho các ngân hàng, khi họ có khả năng thu hút các khoản tiền nhàn rỗi từ người dân Những khoản tiền này sẽ được chuyển giao cho những cá nhân hoặc doanh nghiệp cần vốn để mở rộng đầu tư và kinh doanh Nguồn vốn huy động từ dân cư thường rất ổn định, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế.
Huy động vốn từ doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế là nguồn quan trọng, chiếm tỷ trọng cao trong tổng nguồn vốn Hầu hết các doanh nghiệp đều có tài khoản ngân hàng để tiết kiệm thời gian và chi phí thanh toán Khi bán hàng, doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng và rút ra khi cần, nhưng chu kỳ rút tiền của từng doanh nghiệp không giống nhau Do đó, ngân hàng luôn có một khoản tiền lớn để sử dụng thuận lợi Tuy nhiên, quy mô khoản tiền này phụ thuộc vào các dịch vụ và tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, khiến việc huy động vốn từ doanh nghiệp gắn liền với việc mở rộng và cải tiến dịch vụ ngân hàng.
Huy động vốn từ ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại Các ngân hàng thường có khoản tiền gửi lẫn nhau để thuận tiện cho giao dịch và thanh toán, đồng thời việc vay lẫn nhau cũng giúp tăng nguồn vốn huy động Mặc dù không diễn ra thường xuyên, nhưng việc này trở nên cần thiết khi ngân hàng gặp phải tình trạng thiếu hụt dự trữ hoặc khả năng thanh toán bị đe dọa Quá trình vay giữa các ngân hàng được thực hiện thông qua một thỏa thuận tín dụng, và có thể diễn ra trên thị trường nội tệ.
Ngân hàng Trung ương đóng vai trò quan trọng trong thị trường ngoại tệ, là người cho vay cuối cùng giúp các Ngân hàng thương mại vượt qua khó khăn Mặc dù việc huy động vốn từ các Ngân hàng và tổ chức tín dụng khác có thể dễ dàng, nhưng số lượng vốn thường không lớn và chi phí huy động thường cao hơn.
Do vậy, hình thức huy động này các Ngân hàng sử dụng không nhiều
Huy động vốn qua nghiệp vụ nhận tiền gửi
Huy động tiền gửi không kỳ hạn là một phần quan trọng trong hệ thống tài chính của các nước phát triển với tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt cao Các khoản tiền gửi này chủ yếu phục vụ mục đích thanh toán hơn là để sinh lãi, thường được thực hiện bởi các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cá nhân có nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ liên tục Người gửi tiền có thể rút tiền bất cứ lúc nào, thông qua hình thức tiền mặt hoặc séc, và có thể sử dụng máy rút tiền tự động mà không cần đến ngân hàng Ngân hàng quản lý loại tiền gửi này trên hai tài khoản chính: tài khoản thanh toán và tài khoản vãng lai.
Huy động tiền gửi có kỳ hạn là hình thức tiền gửi của cá nhân và tổ chức kinh tế vào ngân hàng để rút ra sau một thời gian nhất định Những khoản tiền này thường liên quan đến các tổ chức có chu kỳ kinh doanh ổn định, giúp ngân hàng dễ dàng sử dụng và do đó, lãi suất trả cho người gửi thường cao hơn Người gửi không chỉ sử dụng dịch vụ ngân hàng mà còn có mục đích kiếm lời, vì vậy, sự thay đổi lãi suất có tác động nhanh chóng và rõ rệt đến nguồn vốn huy động của ngân hàng.
Huy động vốn qua phát hành các công cụ nợ
Ngân hàng phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác nhằm huy động vốn từ tổ chức và cá nhân trong và ngoài nước, theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (Điều 46 – Luật các tổ chức tín dụng).
Huy động vốn là một hình thức hiệu quả mà các ngân hàng thương mại sử dụng để tận dụng cơ hội kinh doanh Trong quá trình hoạt động, ngân hàng chủ động huy động vốn khi cần thiết, xác định rõ quy mô và loại tiền huy động để đảm bảo tính khả thi Việc đưa ra mức hợp lý trong huy động vốn giúp ngân hàng nhanh chóng đạt được mục tiêu tài chính.
Giấy tờ có giá là chứng nhận do Ngân hàng phát hành nhằm huy động vốn, xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời gian nhất định, bao gồm điều kiện trả lãi và các cam kết khác giữa Ngân hàng và người mua.
Tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản để hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi Khoản tiền này được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi, đảm bảo an toàn cho người gửi.
2.2.2 Đặc điểm của tiền gửi tiết kiệm
Mục đích của gửi tiền tiết kiệm là hưởng lãi suất, thuận tiện sử dụng các dịch vụ khác như chuyển tiền, thanh toán,…
Là nguồn vốn tương đối ổn định, phát triển với tiềm năng lớn trong dân cư
Vốn ngắn hạn rất nhạy cảm với lãi suất, vì vậy việc đa dạng hóa kỳ hạn tiền gửi (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) và loại tiền gửi (Việt Nam đồng, ngoại tệ) là rất quan trọng.
2.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là sản phẩm ngân hàng giúp khách hàng tích lũy tiền nhỏ cho các chi tiêu tương lai, đồng thời vẫn nhận lãi suất Khách hàng có thể tự do gửi và rút tiền, với giao dịch chủ yếu là gửi và rút trực tiếp, dẫn đến chi phí ngân hàng thấp Hình thức này tương tự như huy động tiền gửi không kỳ hạn, nhưng số dư ổn định hơn và ít biến động, do đó ngân hàng trả lãi suất cao hơn.
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là hình thức tiết kiệm phổ biến nhất tại Việt Nam, cho phép người gửi tiền vào ngân hàng và rút ra sau các thời hạn xác định như 1 tháng, 3 tháng, hay 6 tháng Người gửi không được rút tiền trước hạn, nếu rút sớm sẽ bị phạt Với tính ổn định cao, ngân hàng thường trả lãi suất gần như cao nhất cho các khoản tiền gửi này.
Hiện nay, để nâng cao sức cạnh tranh và thu hút vốn, các ngân hàng tại nước ta đã áp dụng nhiều chính sách linh hoạt cho phép khách hàng rút tiền trước hạn Một số ngân hàng áp dụng lãi suất không kỳ hạn cho khách hàng, trong khi những ngân hàng khác vẫn tính lãi suất dựa trên số ngày gửi thực tế của khách hàng.
Tiền gửi tiết kiệm có thời hạn dài là hình thức phổ biến ở các nước phát triển nhưng còn mới mẻ tại Việt Nam Người gửi có thể gửi tiền bất kỳ lúc nào và chỉ được rút khi đến hạn, giúp ngân hàng có nguồn vốn ổn định để đầu tư trung và dài hạn Các sản phẩm tiết kiệm thông thường có nhiều kỳ hạn khác nhau với lãi suất tương ứng, trong đó kỳ hạn dưới 12 tháng có lãi suất cao hơn khi thời gian gửi dài hơn BIDV CN Bình Dương cam kết trả lãi suất cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, theo biểu lãi suất của Hội sở chính Nếu khách hàng rút trước hạn một phần hoặc tất toán, số tiền rút sẽ hưởng lãi suất không kỳ hạn, trong khi phần còn lại vẫn hưởng lãi suất có kỳ hạn.
Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dự thưởng có đặc điểm tương tự như tiền gửi tiết kiệm thông thường, nhưng lãi suất thường thấp hơn Khách hàng có cơ hội tham gia các đợt quay số dự thưởng hoặc bốc thăm may mắn tùy thuộc vào chương trình khuyến mãi Các chương trình này thường được tổ chức bởi Hội sở chính và được quay số công khai trên các phương tiện truyền thông, đảm bảo tính minh bạch Khách hàng trúng giải lớn có quyền chọn nhận hiện vật hoặc quy đổi giá trị tương đương và sẽ phải chịu thuế theo quy định của nhà nước.
Các sản phẩm tiền gửi có mục đích như tiền gửi tích lũy bảo an, tiết kiệm dành cho trẻ em và tiết kiệm rút dần, mang lại nhiều lợi ích cho người dùng Tiền gửi tích lũy bảo an là lựa chọn hoàn hảo cho những ai muốn gửi một khoản tiền nhỏ, cố định hàng tháng mà không cần phải quản lý nhiều sổ tiết kiệm hay đến ngân hàng thường xuyên.
Sản phẩm tiết kiệm tự động cho phép khách hàng thiết lập ngày trích nợ từ tài khoản thanh toán sang tài khoản tiết kiệm theo mong muốn, với lãi suất hấp dẫn tùy theo thời gian gửi, tối thiểu là một năm Đối với sản phẩm tích lũy dành cho trẻ em, tài khoản tiết kiệm mang tên trẻ, giúp phụ huynh dễ dàng tích góp cho con, và khi trẻ đủ 18 tuổi, có quyền thay đổi thông tin và sở hữu số tiền đã tích lũy Ngoài ra, sản phẩm tiết kiệm rút dần hỗ trợ khách hàng trong việc tích góp cho các nhu cầu tương lai như mua xe, sửa chữa nhà, hay du lịch, cho phép rút dần một phần tiền gửi khi cần thiết mà vẫn được hưởng lãi suất có kỳ hạn.
BIDV CN Bình Dương cung cấp các sản phẩm tiền gửi chuyên biệt cho tổ chức kinh tế và các định chế tài chính, nhằm đáp ứng hiệu quả nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của người gửi tiền tiết kiệm
Lãi suất đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích cá nhân và tổ chức gửi tiền, đồng thời điều chỉnh hành vi tiết kiệm và tiêu dùng Trong bối cảnh kinh tế hiện nay với lạm phát và khủng hoảng kéo dài, người gửi tiền xem lãi suất như một kênh đầu tư an toàn và sinh lợi Các ngân hàng thương mại xác định lãi suất dựa trên lãi suất trần của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nhằm duy trì sự ổn định lượng tiền gửi và cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác Sự gia tăng số lượng ngân hàng cùng với quy định nâng mức vốn tự có của NHNN đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt trong việc huy động vốn, đặt ra thách thức lớn cho các nhà quản trị trong việc thu hút nguồn vốn.
Chính sách lãi suất cạnh tranh, bao gồm lãi suất huy động và cho vay, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Việc duy trì lãi suất huy động cạnh tranh là cần thiết, đặc biệt khi lãi suất thị trường cao Các ngân hàng thương mại không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn với các tổ chức tiết kiệm và phát hành công cụ tài chính khác Trong bối cảnh khan hiếm tiền tệ, ngay cả sự khác biệt nhỏ về lãi suất cũng có thể khiến người tiết kiệm và đầu tư chuyển đổi vốn giữa các tổ chức tài chính.
2.3.2 Cơ sở vật chất và mạng lưới ngân hàng
Cơ sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng trong khả năng huy động vốn của ngân hàng thương mại Các ngân hàng lớn với hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và mạng lưới rộng khắp sẽ tạo dựng được lòng tin từ khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tốt nhất cho họ.
Khách hàng thường ưu tiên ngân hàng có nhiều chi nhánh và điểm giao dịch để thuận tiện cho việc giao dịch ở bất kỳ đâu trong nước Điều này giúp họ dễ dàng chuyển tiền cho người thân ở các vùng miền khác nhau hoặc rút tiền khi cần thiết Ngân hàng có mạng lưới rộng khắp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong lĩnh vực kinh doanh hiện đại Dù sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng nếu dịch vụ đi kèm không được đánh giá cao, khách hàng có thể không lựa chọn sử dụng sản phẩm đó.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, theo tiêu chuẩn ISO 2009:2008 tại điều 3.1.1 của tổ chức Tiêu chuẩn Quốc tế cho rằng
Chất lượng được định nghĩa là khả năng kết hợp tất cả các thuộc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Cảm nhận của khách hàng là yếu tố quan trọng phản ánh trải nghiệm của họ sau khi sử dụng dịch vụ Để hiểu rõ sự mong đợi của khách hàng, các nhà quản lý cần nhận dạng và thấu hiểu những nhu cầu này Việc phát triển hệ thống tiêu chí xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Hoạt động quảng bá và truyền thông là việc sử dụng các phương tiện để tuyên truyền thông tin về sản phẩm, dịch vụ và các hoạt động của ngân hàng đến khách hàng Chiến lược quảng bá và truyền thông đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh ngân hàng, giúp khách hàng hiểu rõ và đầy đủ thông tin về ngân hàng, từ đó xây dựng niềm tin và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Để thu hút sự chú ý của khách hàng, ngân hàng cần kết hợp chất lượng dịch vụ tốt với một chiến lược marketing hợp lý và hiệu quả Việc này đòi hỏi thời gian và kinh phí để quảng bá thương hiệu và dịch vụ Một chiến lược marketing tốt không chỉ giúp ngân hàng cạnh tranh trong ngành mà còn mở rộng thị phần Năng lực huy động vốn mạnh mẽ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai chiến lược marketing, đồng thời chiến lược marketing đúng đắn sẽ hỗ trợ và thúc đẩy ngân hàng nâng cao khả năng huy động vốn.
2.3.5 Năng lực chuyên môn và khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng
Nguồn nhân lực là tài sản quý giá trong mọi ngành, đặc biệt là ngành dịch vụ ngân hàng, nơi nhân viên phục vụ đóng vai trò then chốt Họ là những người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng Do đó, nhân viên ngân hàng cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để tạo ấn tượng tốt ngay từ lần gặp đầu tiên Họ cũng thường xuyên được nâng cao chuyên môn và nghiệp vụ để hiểu rõ các sản phẩm, từ đó tư vấn hiệu quả cho khách hàng.
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối ngân hàng với khách hàng, vì vậy họ cần duy trì hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp Để nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự khác biệt, nhân viên cần thường xuyên trau dồi năng lực và kỹ năng giao tiếp Họ cũng phải sẵn sàng giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch để giải quyết các vấn đề phát sinh.
Ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ nâng cao uy tín và thương hiệu, từ đó dễ dàng huy động vốn hơn Danh tiếng và uy tín của ngân hàng là yếu tố quan trọng, khiến người dân lựa chọn gửi tiền và tài sản tại những ngân hàng đáng tin cậy Vì vậy, việc xây dựng uy tín và thương hiệu trở thành chiến lược phát triển bền vững cho các ngân hàng.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của Ngân hàng, mang đến nhiều cơ hội và thách thức mới Nhờ vào công nghệ, Ngân hàng có thể cải tiến quy trình nghiệp vụ, tối ưu hóa cách phân phối sản phẩm và phát triển các sản phẩm mới Hoạt động huy động vốn được nâng cao, thời gian giao dịch được rút ngắn và độ chính xác trong thực hiện nghiệp vụ được cải thiện Điều này giúp Ngân hàng thu hút nhiều vốn, tăng số lượng khách hàng, từ đó nâng cao thu nhập và uy tín trên thị trường.
Kinh nghiệm về nâng cao năng lực huy động tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàng thương mại ở Việt nam
số ngân hàng thương mại ở Việt nam
Kinh nghiệm của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập vào năm 1988, là một trong những ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam với 100% vốn nhà nước Agribank đóng vai trò quan trọng và là trụ cột trong ngành ngân hàng, góp phần phát triển kinh tế nông nghiệp và nông thôn.
Trong giai đoạn 2014-2016, Agribank đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong huy động tiền gửi Hoạt động huy động vốn của ngân hàng này đóng vai trò quan trọng, đảm bảo cung cấp vốn cho vay cho nền kinh tế và duy trì khả năng thanh khoản cho toàn hệ thống.
Đến năm 2016, vốn huy động của Agribank đạt gần 691 ngàn tỷ đồng, giữ vị trí thị phần nguồn vốn cao nhất trong các ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Thành công này được xây dựng dựa trên những kinh nghiệm huy động vốn hiệu quả.
Phát triển hệ thống mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp trên cả nước
Xây dựng chính sách huy động vốn phù hợp với chính sách Nhà nước, thị trường và nhu cầu khách hàng là ưu tiên hàng đầu của Agribank Đồng thời, cần thực hiện cơ chế điều hành lãi suất linh hoạt, tạo quyền tự chủ cho các chi nhánh Việc nghiên cứu thị trường sẽ giúp Agribank đưa ra chính sách lãi suất huy động mềm dẻo, hấp dẫn và phù hợp với diễn biến lãi suất trong từng giai đoạn.
Hệ thống sản phẩm tiền gửi ngày càng đa dạng, nhiều tiện ích cho khách hàng đến gửi tiền
Khai thác hiệu quả nguồn vốn rẻ và bền vững từ các định chế tài chính và tổ chức quốc tế là mục tiêu quan trọng Cần tăng cường hợp tác với các tổ chức tài chính trong và ngoài nước để tận dụng nguồn vốn trung và dài hạn Đồng thời, cần đẩy mạnh hoạt động bán chéo sản phẩm, đặc biệt trong lĩnh vực tài trợ thương mại Đáng chú ý, vào năm 2016, số dư huy động vốn qua kênh tài trợ thương mại đã chiếm hơn 20% tổng số dư huy động vốn của toàn hệ thống ngân hàng.
Đến cuối năm 2015, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã vươn lên vị trí thứ 3 về quy mô vốn trên sàn chứng khoán, thể hiện sự mạnh dạn trong việc xây dựng và củng cố vị thế của mình Ngân hàng đã tích cực phát triển các sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.
Để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường, cần áp dụng chiến lược lãi suất hấp dẫn bằng cách nhanh chóng và chính xác nắm bắt thông tin về nhu cầu thị trường cũng như mức lãi suất của các đối thủ cạnh tranh.
Thực hiện tuyên truyền quảng bá dưới nhiều hình thức như: quảng cáo trên truyền thanh, truyền hình, dán áp phích về hình thức huy động vốn
Vietcombank tập trung phát triển mối quan hệ vững chắc với khách hàng truyền thống, đồng thời chú trọng đến việc khai thác lượng khách hàng tiềm năng từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này giúp ngân hàng tận dụng được nguồn vốn huy động lớn với lãi suất thấp, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Ngân hàng đang tích cực xúc tiến các hoạt động quảng cáo và chiêu thị nhằm thu hút khách hàng mới, đồng thời tăng cường quà tặng và áp dụng các chính sách hậu mãi hấp dẫn cho những khách hàng thân thiết và những người gửi tiền với số lượng lớn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các loại hình dịch vụ mới là ưu tiên hàng đầu Chúng tôi cam kết đào tạo và nâng cao kỹ năng tư vấn, tiếp thị cho nhân viên, đồng thời tăng cường khả năng tìm kiếm khách hàng và đối tác, nhằm tạo sự yên tâm tối đa cho khách hàng khi giao dịch tại Vietcombank.
Vietcombank đang mở rộng mối quan hệ hợp tác với các tổ chức kinh tế và tín dụng, nhờ vào nguồn tiền gửi lớn và thời gian rút tiền ổn định từ các tổ chức này thông qua lịch thu chi định kỳ.
Vào quý 4 năm 2013, Vietcombank đã triển khai quy chế chuyển giá vốn nội bộ FTP, cho phép vốn luân chuyển giữa các chi nhánh thông qua trung tâm vốn, nơi tập trung toàn bộ tài sản và nguồn vốn của ngân hàng Các chi nhánh chỉ đóng vai trò là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng và phải tuân thủ chỉ đạo về quản lý vốn từ Trung tâm vốn Chi nhánh được phép quyết định lãi suất cho vay và nhận gửi, nhưng phải đảm bảo có sự chênh lệch với lãi suất điều chuyển vốn nội bộ, trong khi rủi ro lãi suất được quản lý bởi Hội sở chính.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.5.1 Các nghiên cứu trước đây
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2011) chỉ ra rằng có ba nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại khu vực đồng bằng sông Cửu Long Các nhân tố này bao gồm sự tin cậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng Cụ thể, các yếu tố như lãi suất hợp lý, phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, cùng với cơ sở vật chất và trang thiết bị đều đóng vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng.
18 hiện đại và thự hiện giao dịch nhanh, biến “ thực hiện giao dịch nhanh” là biến có độ ảnh hưởng mạnh nhất
Bài viết của Trần Việt Hưng (2012) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An, với dữ liệu thu thập qua phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phân tích bằng phần mềm SPSS Nghiên cứu áp dụng các phương pháp như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định giả thuyết mô hình cấu trúc Kết quả cho thấy lãi suất là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định gửi tiền tiết kiệm, tiếp theo là sự thuận tiện, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng từ người thân, hình ảnh ngân hàng và cuối cùng là thủ tục giao dịch.
Trần Thị Diệu Hoa (2015) đã áp dụng mô hình SERVPERF để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi gửi tiền tại các ngân hàng thương mại ở Bình Dương Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng năm thành phần của thang đo SERVPERF đã được sắp xếp lại thành bốn yếu tố chính: sự cảm thông, phương tiện hữu hình, đáp ứng và sự cạnh tranh Phân tích hồi quy cho thấy R2 = 0,522, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ với hai biến độc lập là sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu của Kaynak (1991) về “Lựa chọn ngân hàng thương mại ở Thổ Nhĩ Kỳ” chỉ ra rằng các yếu tố như sự thân thiện của nhân viên, vị trí chi nhánh gần nhà khách hàng, và sự nhanh chóng, hiệu quả trong cung cấp dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng Tác giả cũng nhấn mạnh rằng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một phần quan trọng trong ngân hàng, do đó cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng.
Nghiên cứu của Agarwal P K (2017) về các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng ở Ethiopia, cụ thể tại tỉnh Arba Minch, đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng Qua khảo sát 385 khách hàng, tác giả chỉ ra rằng các yếu tố quyết định việc lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ và gửi tiền tiết kiệm bao gồm yếu tố xã hội, yếu tố thuận tiện, yếu tố tài chính, yếu tố công nghệ, chất lượng dịch vụ, cùng với thương hiệu và uy tín của ngân hàng.
2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Theo Agarwal P K (2017), uy tín của ngân hàng càng cao thì càng thu hút khách hàng gửi tiết kiệm Đồng quan điểm trên có tác giả Nguyễn Quốc Nghi
Độ tin cậy cao sẽ gia tăng khả năng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Trong các giao dịch, khách hàng luôn mong muốn đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh chóng và không có sai sót, đồng thời phải đúng với những cam kết đã thỏa thuận.
H1: yếu tố độ tin cậy có ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Islam & ctg (2011) nhấn mạnh rằng hình thức và phong cách làm việc của nhân viên phục vụ khách hàng cần thể hiện sự chuyên nghiệp và tính đồng bộ trong toàn hệ thống Một ngân hàng với vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đầy đủ, tài liệu và biểu mẫu bắt mắt, cùng trang phục gọn gàng của nhân viên sẽ mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch, từ đó tăng cường lượng khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại chi nhánh Do đó, giả thuyết được đề xuất là:
H2: yếu tố sự hữu hình có thật sự ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Theo Kimberly Amadeo (2017), ngân hàng trả lãi suất tiền gửi vì họ vay tiền từ khách hàng Lãi suất huy động là lãi suất đầu vào mà các định chế tài chính phải chi trả cho tiền gửi của khách hàng Lãi suất là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng xem xét khi quyết định gửi tiền tại ngân hàng, vì vậy, ngân hàng cần công bố thông tin rõ ràng về lãi suất này.
Lãi suất là một yếu tố quan trọng trong tài chính, ảnh hưởng đến quyết định vay và đầu tư của khách hàng Các phương thức tính lãi suất cần phải rõ ràng và minh bạch để khách hàng dễ dàng hiểu và đưa ra quyết định Định nghĩa và vai trò của lãi suất không chỉ giúp người tiêu dùng nhận thức được chi phí tài chính mà còn tạo ra sự tin tưởng giữa các bên liên quan.
H3: yếu tố lãi suất có ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được Ngoài những quan điểm từ các nhà nghiên cứu quốc tế, Lưu Văn Nghiêm cũng đóng góp những ý kiến quan trọng về chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ, và việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi này một cách nhất quán Đây là yếu tố then chốt giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh, tăng lợi nhuận, tạo nguồn thu ổn định và phân tán rủi ro cho ngân hàng Trong bối cảnh có nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, sự khác biệt về công nghệ sản phẩm ngày càng mờ nhạt, do đó, chất lượng phục vụ của nhân viên trở thành yếu tố quyết định để nâng cao tính cạnh tranh Nhân viên có chất lượng cao sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh lớn hơn cho ngân hàng.
H4: yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Trong kinh doanh, quảng bá truyền thông là yếu tố quan trọng giúp nâng cao nhận thức thương hiệu ngân hàng trong lòng khách hàng Việc này không chỉ giúp khách hàng nắm bắt thông tin về các chương trình và chính sách sản phẩm dịch vụ một cách nhanh chóng, mà còn tạo ra thái độ tích cực và sự hứng thú đối với các chương trình khuyến mãi Khi người tiêu dùng nhận biết và phân biệt được sản phẩm, thương hiệu giữa các đối thủ cạnh tranh, khả năng lựa chọn của họ sẽ tăng cao khi có nhu cầu Ngoài ra, chế độ chăm sóc khách hàng tốt cũng góp phần quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.
21 sẽ tạo được ấn tượng và sự hài lòng cho khách hàng Chính vì vậy, giả thiết được đề xuất như sau:
H5: yếu tố chiêu thị có ảnh hưởng đến khả năng quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương
Chương 2 đã đề cập đến các khái niệm tổng quan về hoạt động huy động vốn và tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân Qua Chương 2, đã cho ta thấy khái quát về hoạt động tiền gửi của ngân hàng, từ đó có cơ sở lý luận để phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu định tính và mô hình nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính là phương pháp phổ biến để phát triển lý thuyết thông qua cách tiếp cận quy nạp Phương pháp này nhằm mục đích mô tả và phân tích đặc điểm cũng như hành vi của con người và nhóm người từ góc nhìn cá nhân của nhà nghiên cứu (Đinh Phi Hổ, 2014).
Nghiên cứu định tính, theo Marshall và Rossman (1998), là một phương pháp điều tra được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực học thuật, bao gồm cả khoa học xã hội và nghiên cứu kinh tế Mục tiêu chính của nghiên cứu định tính là tìm hiểu hành vi con người và lý do đằng sau những hành vi đó Phương pháp này thường phân chia dữ liệu và mô hình để làm cơ sở cho báo cáo kết quả Để thu thập thông tin, nghiên cứu định tính sử dụng các phương pháp như phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm, quan sát, ghi chú và tài liệu hình ảnh.
Mục đích nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nghiên cứu nhằm làm rõ các yếu tố tác động đến hành vi gửi tiền, từ đó giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình giả thuyết nghiên cứu và xây dựng thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính Điều chỉnh thang đo
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Báo cáo kết quả và đề xuất giải pháp
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Nghiên cứu này sử dụng các thang đo dựa trên lý thuyết và các thang đo đã được áp dụng trên toàn cầu, được điều chỉnh để phù hợp với môi trường làm việc và văn hóa Việt Nam thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm Tất cả các biến quan sát trong thành phần nghiên cứu đều sử dụng thang đo Likert 5 điểm, với mức độ tăng dần.
Mô hình “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam CN Bình Dương” đã được điều chỉnh các thang đo khái niệm để phù hợp với các nghiên cứu trước đó.
Các biến quan sát sử dụng các khái niệm liên quan được đo bằng thang đo như sau:
Mô hình nghiên cứu sơ bộ
Sơ Đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu sơ bộ
Phương tiện hữu hình Độ tin cậy
Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Quá trình phỏng vấn chuyên sâu đã được thực hiện với 10 người, bao gồm 3 giảng viên và chuyên gia có học vị Tiến sĩ và Thạc sĩ trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, 5 nhà quản lý tài chính cấp cao với trên 10 năm kinh nghiệm tại ngân hàng ở Bình Dương, và 2 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiền gửi tại BIDV CN Bình Dương trong hơn 2 năm.
Thông qua phỏng vấn chuyên sâu với các chuyên gia và khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng, nghiên cứu định tính này nhằm khám phá và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Kết quả sẽ được sử dụng để điều chỉnh và hoàn thiện thang đo nháp, phù hợp với bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng, phục vụ cho nghiên cứu định lượng sau này.
Các chuyên gia và khách hàng đều cho rằng sự hài lòng của họ phụ thuộc vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn Bên cạnh đó, mức phí phát sinh thấp trong giao dịch cũng ảnh hưởng đến quan điểm gửi tiền của khách hàng Yếu tố lợi ích tài chính, bao gồm lãi suất và phí dịch vụ trong quá trình gửi tiền, đóng vai trò quan trọng Kết quả từ các cuộc phỏng vấn chuyên sâu cho thấy để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV CN Bình Dương, cần điều chỉnh yếu tố lãi suất thành yếu tố lợi ích tài chính.
Năm nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, kỹ năng, thái độ phục vụ và tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ Bên cạnh đó, những yếu tố không liên quan trực tiếp như cách bày trí nơi giao dịch và quy trình cung cấp sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong sự lựa chọn của khách hàng.
Quá trình điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được thể hiện chi tiết như sau:
Thang đo “Phương tiện hữu hình” được ký hiệu là HH gồm 5 biến quan sát từ HH1 đến HH5
Sau khi thực hiện phỏng vấn chuyên sâu, chúng tôi đã chỉnh sửa nội dung để mang lại phong cách hấp dẫn hơn, với câu mô tả rằng "Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang," thay vì chỉ đơn thuần là "Ngân hàng có trang trí nội thất đẹp."
Sau khi thực hiện phỏng vấn chuyên sâu và chỉnh sửa, cụm từ "Trang phục nhân viên gọn gàng và thanh lịch" đã được thay đổi thành "Trang phục và ngoại hình nhân viên gọn gàng và lịch sự".
Thang đo “Độ tin cậy” được ký hiệu là TC gồm 4 biến quan sát từ TC1 đến TC4
Thông tin của khách hàng được bảo mật và không bị tiết lộ ra ngoài sau khi thực hiện phỏng vấn chuyên sâu.
Thang đo “Chất lượng dịch vụ” được ký hiệu là CL gồm 9 biến quan sát từ CL1 đến CL9
Quy trình gửi tiền tại ngân hàng được xử lý nhanh chóng, đảm bảo sự thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng Sau khi thực hiện phỏng vấn chuyên sâu, chúng tôi đã điều chỉnh nội dung để phản ánh chính xác hơn về quy trình này.
Biến CL5 “Nhân viên phục vụ khách hàng niềm nở” đã được điều chỉnh sau khi phỏng vấn chuyên sâu, nhấn mạnh rằng bên cạnh kiến thức và kỹ năng, thái độ phục vụ của nhân viên cũng rất quan trọng Nhân viên cần thể hiện sự ân cần, lịch sự và trân trọng khách hàng trong suốt quá trình phục vụ để tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách Do đó, biến CL5 được sửa lại thành “Thái độ phục vụ của nhân viên ân cần, niềm nở”.
Thang đo “Lợi ích tài chính” được ký hiệu là LITC gồm 3 biến quan sát từ LITC1 đến LITC3
Thang đo “Hình thức chiêu thị” được ký hiệu là CT gồm 6 biến quan sát từ CT1 đến CT6
Các biểu mẫu và tài liệu hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ cần có thiết kế đẹp và dễ hiểu để thu hút người dùng.
Nghiên cứu định lượng và mô hình nghiên cứu chính thức
Theo Ehrnberg (1994), nghiên cứu định lượng thường được sử dụng để kiểm định lý thuyết dựa vào cách tiếp cận suy diễn
Aliaga và Gunderson (2002), nghiên cứu định lượng là phương pháp giải thích hiện tượng thông qua phân tích thống kê với dữ định lượng thu thập được
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp định lượng, sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi để đảm bảo ngôn từ dễ hiểu và không gây hiểu nhầm Việc này bao gồm việc tối ưu hóa cấu trúc và số lượng câu hỏi phù hợp, tiếp theo là thu thập và phân tích dữ liệu.
3.2.2 Mô hình nghiên cứu chính thức
Biến phụ thuộc: Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Biến độc lập: là các yếu tố sự hữu hình, độ tin cậy, lợi ích tài chính, chất lượng dịch vụ, hình thức chiêu thị
Sự hữu hình Độ tin cậy
Quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân
Sơ đồ 3.3 Mô Hình nghiên cứu chính thức
Thang đo được mã hóa như sau:
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại HH1
Ngân hàng có bãi đậu xe rộng rãi và thuận tiện HH2
Cơ sở vật chất của ngân hàng thật khang trang HH3 Trang phục và ngoại thình nhân viên gọn gàng và lịch sự HH4
Vị trí chi nhánh và các phòng giao dịch thuận tiện HH5 ĐỘ TIN
Thông tin khách hàng được bảo mật TC1
Ngân hàng có nền tảng tài chính tốt TC2
Hệ thống an ninh tại các điểm giao dịch an toàn TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đã cam kết TC4
Ngân hàng BIDV giữ đúng cam kết về thời gian thực hiện dịch vụ
Thủ tục gửi tiền tiết kiệm đơn giản, dễ thực hiện CL2 Quy trình gửi tiền tại ngân hàng được xử lý nhanh chóng CL3
Sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú CL4
Nhân viên phục vụ khách hàng niềm nỡ CL5
Nhân viên ngân hàng thể hiện sự chuyên nghiệp cao với thao tác nghiệp vụ nhanh chóng, luôn sẵn sàng giải quyết kịp thời các yêu cầu và vấn đề của khách hàng.
Nhân viên BIDV luôn thấu hiểu nhu cầu của khách hàng CL9
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm tại LITC1 đang cạnh tranh trên thị trường, mang đến nhiều lựa chọn hấp dẫn cho khách hàng Các sản phẩm tiết kiệm của LITC2 có lãi suất linh hoạt, phù hợp với nhu cầu đa dạng của người dùng Hơn nữa, phí phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ tại LITC3 cũng rất thấp, giúp tối ưu hóa lợi ích cho người gửi tiền.
Các biểu mẫu, tài liệu hướng dẫn sản phẩm, dịch vụ có thiết kế đẹp, dễ hiểu
Thông tin hướng dẫn khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng cần phải rõ ràng và dễ hiểu Các quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng nên được thiết kế hấp dẫn để thu hút sự chú ý của khách hàng.
Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng
Ngân hàng có quà tặng cho khách hàng lần đầu gửi tiền tiết kiệm
Ngân hàng có các chính sách chăm sóc khách hàng tốt như: tặng quà vào các ngày sinh nhật, ngày lễ
Tôi cảm thấy hài lòng với dịch vụ của BIDV CN Bình
QD1 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân gửi tiền tại BIDV CN QD2
Tôi vẫn quyết định gửi tiền tiết kiệm dài hạn tại BIDV CN Bình Dương
3.2.4 Xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu
Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thông tin thu thập từ mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, nhằm giúp khách hàng quyết định chọn sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng Nội dung bảng câu hỏi đã được điều chỉnh phù hợp với thực tế tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (2006), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần thu thập dữ liệu khảo sát với ít nhất 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, yêu cầu tổng số mẫu tối thiểu là 155.
Ngoài ra, để tiến hàng phân tích hồi quy tốt cần thỏa mãn công thức sau (Tabachnick and Fidell, 2007): n ≥ 8m + 50 Trong đó:
Số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là N ≥ 90, tuy nhiên, để đảm bảo độ tin cậy cao hơn và loại bỏ những bảng phỏng vấn không hợp lệ, số lượng mẫu 260 là hợp lý cho đề tài nghiên cứu này.
Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng từ 26 tuổi trở lên, những người đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV CN Bình Dương Đối tượng nghiên cứu bao gồm những khách hàng có nhu cầu tích lũy và sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
Nội dung Thông tin chi tiết
Thị trường nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Bình Dương Đối tượng nghiên cứu là những người từ 26 tuổi trở lên, hiện đang gửi tiền tiết kiệm và có kiến thức về ngân hàng.
Cách thức thực hiện Sử dụng bảng câu hỏi được in sẵn phỏng vấn trực tiếp khách hàng
3.2.7 Các kỹ thuật định lượng trong nghiên cứu
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’ Alpha là công cụ quan trọng để xác định mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Sau khi làm sạch dữ liệu, việc phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha giúp đánh giá sơ bộ thang đo và xác định các biến quan sát không đạt yêu cầu, từ đó loại bỏ chúng để nâng cao độ chính xác của nghiên cứu.
Hệ số Cronbach’Alpha là công cụ đánh giá độ tin cậy của thang đo, áp dụng cho các thang đo có từ ba biến trở lên, và không được tính cho từng biến quan sát riêng lẻ (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Tái bản lần 2 trang 355).
Hệ số Cronbach’ Alpha có giá trị từ 0 đến 1, với giá trị cao hơn cho thấy độ tin cậy của thang đo tốt hơn Tuy nhiên, một hệ số quá cao (trên 0.95) lại chỉ ra rằng các biến trong thang đo không có sự khác biệt, điều này không phản ánh chính xác tính chất của thang đo.
1 Sau khi thu thập thông tin từ bảng câu hỏi, tiến hành sàng lọc thông tin
2 Mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi
3 Nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS
31 gọi là trùng lắp thang đo (Nguyễn Đình Thọ, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài Chính, Tái bản lần 2 trang 364)
Nếu một biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation ≥ 0.3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally, J.(1978), Psychometric Theory, New York , McGraw –Hill)
Hệ số Cronbach's Alpha được đánh giá như sau: giá trị từ 0.8 đến gần 1 cho thấy thang đo rất tốt; từ 0.7 đến 0.8 cho thấy thang đo sử dụng tốt; và từ 0.6 trở lên cho thấy thang đo đủ điều kiện (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, trang 24).
Chúng ta cần chú ý đến giá trị của cột Cronbach’ Alpha if Item Deleted, vì nó thể hiện hệ số Cronbach’ Alpha khi loại biến đang xem xét Thông thường, cần đánh giá cùng với hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation Nếu giá trị Cronbach’ Alpha if Item Deleted lớn hơn hệ số Cronbach’ Alpha và hệ số Correlation nhỏ hơn 0.3, thì nên loại biến quan sát đang xem xét để tăng độ tin cậy của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp nhằm rút gọn một tập hợp biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một số lượng biến ít hơn, gọi là các nhân tố Quá trình này giúp loại bỏ những biến đo lường không đạt yêu cầu, đồng thời kiểm tra và xác định các biến trong mô hình nghiên cứu, đảm bảo rằng chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn giữ lại hầu hết thông tin từ tập biến ban đầu.