TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
Xác định đề tài nghiên cứu
Kinh tế tri thức hiện nay đang ảnh hưởng sâu rộng đến mọi lĩnh vực của đời sống, mở ra cơ hội cho các nước đang phát triển rút ngắn khoảng cách với các nước phát triển Giáo dục và đào tạo đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của quốc gia Nhiều nước như Nhật Bản, Singapore và Mỹ đã đạt được thành công lớn nhờ chú trọng đầu tư vào giáo dục, coi đó là quốc sách hàng đầu và là chìa khóa cho sự phát triển kinh tế.
Hội nhập quốc tế đã thúc đẩy Việt Nam phát triển kinh tế xã hội và nâng cao chất lượng giáo dục Việc quốc tế hóa các trường đại học mang đến cơ hội và thách thức, buộc các Viện, Trường phải cải thiện chất lượng dịch vụ giáo dục Chất lượng đào tạo không chỉ được đánh giá qua tiêu chuẩn kỹ thuật mà còn phải dựa vào phản hồi của sinh viên, những người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ Ý kiến của sinh viên về giảng viên, cơ sở vật chất và nội dung giảng dạy là rất quan trọng, giúp các cơ sở giáo dục điều chỉnh để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và xã hội.
Hiện nay, phần lớn các trường đại học tại Việt Nam tập trung vào các chuyên ngành cụ thể như Đại học Y – Dược, Đại học Sư phạm và Đại học Kỹ thuật.
Đại học Ngân hàng, Đại học Tài nguyên và Môi trường, và Đại học Hàng hải đang đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cho nhiều ngành nghề khác nhau Gần đây, xu hướng đa ngành của các trường đại học ngày càng phát triển, đặc biệt là các trường tự chủ tài chính, dân lập, tư thục và liên kết quốc tế, với cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ giảng viên có trình độ cao Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục cạnh tranh và quốc tế hóa, các trường đại học cần hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của sinh viên, từ đó phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Mục tiêu là nâng cao chất lượng giáo dục, đáp ứng nhu cầu xã hội và nhu cầu học tập của sinh viên, như học chế tín chỉ, học đa ngành và theo sở thích cá nhân Vì vậy, các trường đại học không ngừng cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ giảng viên và tăng cường công tác kiểm định chất lượng giáo dục.
Trường Đại học Thủ Dầu Một, trung tâm giáo dục của tỉnh Bình Dương với tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng đầu cả nước, thu hút hàng ngàn sinh viên mỗi năm, đặc biệt tại Khoa Kinh tế Khoa Kinh tế chuyên giảng dạy các ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng, đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất và đội ngũ giảng viên để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh tế Trường Đại học Thủ Dầu Một” nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện chất lượng đào tạo tại khoa và trường.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở cho Ban Lãnh đạo trường Đại học Thủ Dầu Một trong việc hoạch định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, từ đó tạo sự hài lòng và lòng tin của sinh viên Điều này không chỉ góp phần phát triển bền vững cho nhà trường mà còn thúc đẩy mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục của Tỉnh Bình Dương.
Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thủ Dầu Một
Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên thuộc khối ngành kinh tế tại trường Đại học Thủ Dầu Một Các thành phần chất lượng dịch vụ được phân tích sẽ giúp xác định những yếu tố quan trọng nhất đối với trải nghiệm học tập của sinh viên, từ đó nâng cao chất lượng đào tạo và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người học.
• Đề xuất một số hàm ý với nhà trường về việc nâng cao hơn chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
Câu hỏi nghiên cứu
• Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh tế trường Đại học Thủ Dầu Một về chất lượng dịch vụ đào tạo?
Mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên tại Khoa Kinh tế, Trường Đại học Thủ Dầu Một, là một vấn đề quan trọng cần được nghiên cứu Các yếu tố như giảng viên, cơ sở vật chất, chương trình học và dịch vụ hỗ trợ sinh viên đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm học tập và sự hài lòng của sinh viên Việc cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của nhà trường.
• Những hàm ý quản trị nào giúp nhà quản trị cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế về chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một
+ Đối tượng khảo sát: các sinh viên (năm 2, năm 3, năm 4) thuộc khối ngành kinh tế hệ chính quy đang học tại trường Thủ Dầu Một
+ Phạm vi nghiên cứu: trường đại học Thủ Dầu Một
Thời gian thực hiện nghiên cứu: nghiên cứu thực hiện từ tháng 7/2017 đến tháng 12/2017 trong học kỳ 1 năm học 2017-2018
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng chủ yếu hai phương pháp sau:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, với hai nhóm đối tượng chính Nhóm đầu tiên bao gồm sinh viên năm thứ hai, ba và bốn tại trường Đại học Thủ Dầu Một, trong khi nhóm thứ hai là các giảng viên của trường.
CBCNV tại trường Đại học Thủ Dầu Một đang tham gia thảo luận nhóm với mục tiêu điều chỉnh và bổ sung các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, đồng thời phát triển thang đo cho các thành phần này.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên bằng bảng câu hỏi chi tiết Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm chuyên dụng.
SPSS 20.0 Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Sau khi đánh giá sơ bộ các thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định cường độ tác động của các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo ĐH đến sự hài lòng của sinh viên, sau cùng kiểm định T- test, ANOVA được thực hiện để so sánh khác biệt về các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên theo các đặc điểm cá nhân: giới tính, số năm đã học, chuyên ngành học.
Ý nghĩa của nghiên cứu
Nghiên cứu này hệ thống hóa lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học Mục tiêu là bổ sung vào hệ thống thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, từ đó đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong bối cảnh thị trường giáo dục đại học tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại trường Điều này giúp các nhà quản lý, đặc biệt là tại Đại học Thủ Dầu Một, hiểu rõ hơn về các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đại học và cách đo lường chúng Qua đó, trường có thể cải thiện dịch vụ, nâng cao vị thế, thu hút học sinh và phụ huynh, từ đó hỗ trợ tích cực cho công tác tuyển sinh.
Nghiên cứu này cung cấp tài liệu quý giá cho sinh viên và các nhà nghiên cứu quan tâm đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại các trường Đại học.
Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 1: Tổng quan về nghiên cứu
CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu
CHƯƠNG 4: Phân tích kết quả nghiên cứu
CHƯƠNG 5: Thảo luận và kiến nghị
Chương 1 giới thiệu về tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, câu hỏi, phạm vi, phương pháp, ý nghĩa và bố cục của nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học đến sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Thủ Dầu Một Các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ đào tạo đại học và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Điều này cho thấy rằng sự xuất hiện của dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích mà còn có mục đích quan trọng trong việc tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Firdaus Abdullah (2006) định nghĩa dịch vụ là một quá trình kết hợp các hoạt động trước và sau, nơi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác để đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà họ mong muốn, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), dịch vụ có ba đặc điểm chính: tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời.
Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Mục tiêu của dịch vụ là mang lại giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời giúp doanh nghiệp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Philips Kotler (2003) dịch vụ có 4 đặc điểm sau:
Dịch vụ mang tính vô hình, không có hình thái vật lý cụ thể và không thể đo lường hay kiểm tra trước khi mua Điều này khiến cho việc đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn bằng mắt thường hoặc các giác quan Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin và đánh giá từ các nguồn khác nhau trước khi quyết định sử dụng dịch vụ.
7 hiểu thật kĩ về chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà khách hàng cảm nhận được
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời Khách hàng luôn có mặt trong quá trình cung cấp dịch vụ, tạo nên sự tương tác đặc trưng giữa họ và nhà cung cấp, điều này làm cho trải nghiệm dịch vụ trở nên độc đáo và không thể tách rời.
Tính hay thay đổi của dịch vụ là đặc điểm nổi bật, phản ánh sự biến đổi theo thị hiếu của khách hàng Yếu tố này phụ thuộc vào tổ chức cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và phương thức thực hiện.
Dịch vụ có tính dễ bị phá vỡ (perishability) khác biệt với hàng hóa thông thường ở chỗ không thể lưu trữ Điều này khiến dịch vụ nhạy cảm hơn trước sự thay đổi nhu cầu của khách hàng Khi nhu cầu thay đổi, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần linh hoạt điều chỉnh phương thức phục vụ để đáp ứng thị hiếu của khách hàng.
Theo Parasuraman (1993), dịch vụ còn có các đặc điểm sau:
- Không đồng nhất: dịch vụ gần như hoàn toàn khác nhau
- Không thể chia tách: quá trình cung cấp dịch vụ cũng như tiêu thụ dịch vụ là không thể tách rời nhau
Dịch vụ dễ hỏng không có tồn kho, khiến khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi sử dụng Người cung cấp dịch vụ chỉ tuân thủ quy trình và khách hàng chỉ nhận thấy giá trị của dịch vụ sau khi trải nghiệm.
Dịch vụ không thể hoàn trả: Khác với hàng hóa thông thường, khách hàng không thể trả lại dịch vụ nếu không hài lòng về sản phẩm.
Quan hệ qua con người đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ, vì sự hài lòng của khách hàng thường phụ thuộc vào cách phục vụ của nhân viên Chất lượng dịch vụ được nâng cao khi con người có khả năng tương tác và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
- Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình là chủ yếu
- Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng, nó sẽ thay đổi theo tâm lý của khách hàng
2.1.2 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học
2.1.2.1 Khái niệm của dịch vụ đào tạo đại học
Theo Snipes, R.L & N Thomson (1999), dịch vụ đào tạo đại học là một sản phẩm đặc biệt vì nó có khả năng gia tăng sản xuất ra của cải trong tương lai Dịch vụ này không chỉ là một sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay mà còn mang lại tri thức cá nhân và kiến thức cho con người Hơn nữa, nó còn có thuộc tính xã hội mà các hàng hóa và dịch vụ cá nhân khác không có, do đó, dịch vụ đào tạo đại học được phân loại là hàng hóa có tính chất công.
Theo Kamvounias (1999), dịch vụ đào tạo đại học là những tác động nhằm thay đổi nhận thức và hành vi của con người, đóng vai trò là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông Mục tiêu của dịch vụ này là phát triển con người toàn diện về kiến thức, chuyên môn, tư tưởng và đạo đức Quá trình đào tạo được tổ chức có ý thức, nhằm khơi gợi và biến đổi nhận thức, năng lực, tình cảm, và thái độ của cả người dạy và người học theo hướng tích cực Điều này góp phần hoàn thiện nhân cách người học và đáp ứng nhu cầu tồn tại cũng như phát triển của con người trong xã hội hiện đại.
Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm về khách hàng:
Theo Philip Kotler (2003), khách hàng được định nghĩa là nhóm đối tượng có nhu cầu và mua sản phẩm hoặc dịch vụ Họ không chỉ là người tiêu dùng mà còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ.
Theo Parasuraman (1991), trong mỗi doanh nghiệp, có hai loại khách hàng chính: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong bao gồm lãnh đạo và nhân viên, trong khi khách hàng bên ngoài là những người sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Cả hai loại khách hàng đều rất quan trọng và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau; sự tồn tại của khách hàng bên ngoài là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bên trong.
Doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động hiệu quả khi có sự phối hợp chặt chẽ giữa toàn bộ CBCNV và khách hàng bên trong Để phát triển bền vững, doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và trung thành, đồng thời không ngừng tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới Việc này giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng bên ngoài và đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Theo Firdaus (2005), khách hàng trong một tổ chức bao gồm cá nhân, nhóm người và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Trong lĩnh vực giáo dục, khách hàng không chỉ là học sinh, thí sinh và sinh viên mà còn bao gồm các nhà sử dụng lao động Mối quan hệ giữa cơ sở đào tạo và khách hàng là hai chiều, hỗ trợ nhau trong quá trình phát triển Thành công hay thất bại của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại của các cơ sở đào tạo, trong khi sự cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của các cơ sở này lại giúp khách hàng đạt được thành công.
Khách hàng trong lĩnh vực giáo dục Đại học:
Theo Firdaus Abdullah (2006), khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo Đại học được định nghĩa là những người sử dụng sản phẩm giáo dục, bao gồm cả khách hàng bên trong và bên ngoài Khách hàng bên ngoài gồm nhà tuyển dụng, phụ huynh sinh viên, và cả sinh viên đã tốt nghiệp lẫn chưa tốt nghiệp Trong khi đó, khách hàng bên trong hay khách hàng nội bộ chủ yếu là giảng viên và sinh viên trong quá trình dạy học, cùng với các mối quan hệ của cán bộ công nhân viên trong nhà trường Nghiên cứu này sẽ tập trung vào khách hàng là các sinh viên của nhà trường.
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Taylor và Baker (1994), sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi hai yếu tố chính: cảm nhận về chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp Hơn nữa, sự hài lòng còn bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng và cảm nhận cá nhân của khách hàng.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng và đánh giá của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của nhà cung cấp, phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi Sự hài lòng này cũng thể hiện cảm giác tích cực của khách hàng đối với nhà cung cấp, do đó, việc nắm bắt mức độ nhận thức của khách hàng là rất quan trọng Hiểu được lòng trung thành của khách hàng giúp nhà cung cấp dịch vụ giữ chân họ hiệu quả hơn.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm xúc của một cá nhân, phát sinh từ việc so sánh nhận thức về sản phẩm với kỳ vọng của họ Sự hài lòng có ba cấp độ khác nhau.
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phản ánh cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng mong muốn của mình.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực giáo dục:
Theo Kitchroen (2004), sự hài lòng của khách hàng trong giáo dục được đánh giá qua các yếu tố như sự hài lòng tổng thể, mức độ thực hiện dịch vụ so với kỳ vọng của sinh viên, và sự phù hợp giữa dịch vụ với chất lượng đào tạo đại học mà sinh viên mong đợi Việc đo lường sự hài lòng của sinh viên giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của họ, từ đó đưa ra các hoạt động cải thiện, đồng thời cho phép so sánh mức độ hài lòng giữa các khoa trong trường đại học để tìm ra giải pháp khắc phục những vấn đề tồn tại.
Theo Đỗ Minh Sơn (2010), việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp xác định rõ những nhu cầu cần thiết và không cần thiết của họ Từ đó, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và thay đổi chính sách để phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ thỏa mãn với dịch vụ của doanh nghiệp Qua việc xác định các dịch vụ khách hàng hài lòng và chưa hài lòng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ Chính sách này không chỉ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng mà còn tăng cường lòng trung thành đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu và thảo luận liên tục trong nhiều thập kỷ Các nhà kinh doanh dịch vụ thường coi chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng hai khái niệm này là khác biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ Chất lượng dịch vụ được xem là một khái niệm khách quan, có tính lượng giá và nhận thức, trong khi sự hài lòng của khách hàng lại liên quan đến các yếu tố chủ quan, cảm xúc và cảm giác (Shemwell & ctg, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001) Theo Kitchroen (2004), sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Các nhà nghiên cứu như Parasuraman và Berry (1993) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng Họ cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên một khoảng thời gian dài hạn, trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ phản ánh sự đánh giá của một giao dịch cụ thể trong ngắn hạn Nhiều nghiên cứu quốc tế khác, chẳng hạn như của Azleen Ilias, cũng đã xác nhận quan điểm này.
(2008), Chua C (2004), Taylor and Baker (1994)… cho rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố đầu tiên cho sự hài lòng khách hàng
Theo Zeithaml (1993), sự hài lòng của khách hàng phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng này, được xác định bởi nhiều thành phần cụ thể của dịch vụ.
19 nhau, là tiền đề của sự hài lòng và là thành phần chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ đó.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Spreng & MacKoy (1996) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
2.4.1 Khái quát về các nghiên cứu trước đây
Vào năm 2005 Firdaus đã xây dựng thang đo HEDPERF (Higher Education
Thang đo HEDPERF được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học, so sánh với thang đo SERVPERF nhằm xác định những ưu điểm và nhược điểm của từng công cụ HEDPERF bao gồm các yếu tố quan trọng như thái độ của nhân viên văn phòng, đội ngũ giảng viên, danh tiếng của nhà trường, khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên, chương trình đào tạo và sự quan tâm, thấu hiểu của nhà trường đối với sinh viên.
Thái độ của nhân viên văn phòng là yếu tố quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến sinh viên tại trường Trách nhiệm của cán bộ công nhân viên ở bộ phận văn phòng không chỉ ảnh hưởng đến hiệu quả công việc mà còn góp phần tạo dựng môi trường học tập tích cực cho sinh viên.
Nhu cầu không được đáp ứng
Nhu cầu được đáp ứng
Sự hài lòng Chất lượng mong đợi
Đội ngũ giảng viên đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng giáo dục, bao gồm trình độ chuyên môn và khả năng truyền đạt kiến thức hiệu quả cho sinh viên Nội dung và thiết kế bài giảng cần được xây dựng một cách hợp lý, phù hợp với nhu cầu học tập của sinh viên Trách nhiệm của giảng viên trong việc đào tạo trực tiếp không chỉ là truyền đạt kiến thức mà còn là hỗ trợ và hướng dẫn sinh viên trong quá trình học tập.
Danh tiếng của nhà trường đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hình ảnh của trường trong tâm trí sinh viên và các nhà tuyển dụng Khi nhắc đến một trường học, đa số khách hàng sẽ có những đánh giá nhất định về chất lượng và uy tín của trường đó.
Khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên (Access) đề cập đến việc sinh viên có thể liên lạc dễ dàng với nhà trường, cũng như khả năng truy cập nhanh chóng, chính xác và thuận tiện vào các thông tin cần thiết từ phía nhà trường.
Chương trình đào tạo cần đảm bảo tính linh hoạt và nội dung phù hợp với các chuyên ngành Điều này giúp đáp ứng nhu cầu cấp thiết của thị trường lao động hiện nay.
Sự quan tâm thấu hiểu (Understanding) liên quan đến việc nắm bắt nhu cầu cụ thể của sinh viên về dịch vụ tư vấn, nơi nghỉ ngơi và sức khỏe, cũng như mức độ gần gũi và thoải mái khi tiếp xúc với giảng viên và cán bộ nhân viên Để đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, Firdaus Abdullah (2006) đã sử dụng ba công cụ so sánh, làm nổi bật thế mạnh của thang đo HEDPERF.
Nghiên cứu của Firdaus đã chỉ ra rằng thang đo HEDPERF vượt trội hơn so với SERVPERF và SERVQUAL (Parasuraman 1988) trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.
Năm 2005, Ahmad Jusoh đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học từ góc độ sinh viên, sử dụng thang đo HEDPERF với 6 thành phần: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, thái độ, chương trình đào tạo, bày tỏ ý kiến và độ tin cậy Nghiên cứu của ông chỉ ra rằng năng lực phục vụ, chương trình đào tạo, thái độ và độ tin cậy đều có mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ đào tạo.
Theo nghiên cứu của Ana Brochado và Rui Cunha Marques (2007), các công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học như HEDPERF, SERVPERF và SERVQUAL đã được so sánh Hai tác giả này cũng chia sẻ quan điểm tương đồng về vấn đề này.
Firdaus (2006) cho rằng thang đo HEDPERF là chuyên dùng hơn so với SERVPERF, SERVQUAL, trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục ĐH
Năm 2011, Ashim Kayastha đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tốt nghiệp đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Thái Lan Ông đã kế thừa và phát triển thang đo HEDPERF, bao gồm 7 thành phần chính: thái độ của nhân viên văn phòng, đội ngũ giảng viên, danh tiếng nhà trường, khả năng tiếp cận của sinh viên, chương trình đào tạo, thiết kế bài giảng và cách đánh giá sinh viên, cùng quy mô lớp học Nghiên cứu của ông được tóm tắt qua mô hình này.
Thành phần đo lường (Dimensions)
Chương trình đào tạo (Content)
Quan điểm của sinh viên
Các thành phần ảnh hưởng đến đánh giá
(Factors that would influenced the evaluation of SQHE ): Đặc điểm cá nhân
Hình 2.3: Mô hình nghi ên cứu chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học
Thái độ của nhân viên văn phòng và đội ngũ giảng viên, cùng với danh tiếng của nhà trường, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ của sinh viên Chương trình đào tạo cũng cần được thiết kế phù hợp để đáp ứng nhu cầu học tập, như quan điểm của Firdaus (2005).
Thiết kế bài giảng và đánh giá sinh viên là hai yếu tố quan trọng trong giáo dục, bao gồm cách trình bày nội dung bài giảng một cách hiệu quả và xây dựng hệ thống thang điểm phù hợp để đánh giá năng lực cũng như kết quả học tập của sinh viên Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng giảng dạy mà còn tạo điều kiện cho sinh viên phát triển toàn diện.
• Quy mô lớp học: nêu lên được số lượng sinh viên tốt nhất để bố trí một lớp học, cách thức tổ chức lớp học
Kết quả phân tích của Ashim Kayastha chỉ ra bảy thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, trong đó đội ngũ giảng viên là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là thái độ của nhân viên văn phòng, chương trình đào tạo, danh tiếng nhà trường, thiết kế bài giảng, cách đánh giá sinh viên, khả năng tiếp cận dịch vụ và quy mô lớp học Nhiều nghiên cứu tại Việt Nam cũng đã chỉ ra chất lượng dịch vụ đào tạo đại học, điển hình là nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2010) về sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học ở Thái Lan đến sự hài lòng của sinh viên
Công việc của nhân viên văn phòng Đội ngũ giảng viên
Sự hài lòng của sinh viên
Thiết kế bài giảng và cách đánh giá sinh viên
Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên tập trung vào việc phân tích năm thành phần của thang đo SERVQUAL, bao gồm độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ an toàn, sự cảm thông và phương tiện hữu hình Mô hình nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tại Thái Nguyên.