GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Tính cấp thiết của đề tài
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã xuất hiện từ khá sớm trên thế giới, với lần đầu tiên được cung cấp bởi một ngân hàng ở Scotland vào năm 1980 (Tait, Fand Davis, 1989) Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ internet đã tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ này bùng nổ vào cuối những năm 1990.
Vào năm 1990, nhiều ngân hàng bắt đầu xem ngân hàng trực tuyến như một phương tiện để duy trì khách hàng và xây dựng lòng trung thành Sự phát triển của thương mại điện tử, nhờ vào các công ty hàng đầu như America Online, Amazon.com và eBay, đã làm cho việc thanh toán trực tuyến trở nên phổ biến Đến năm 2000, 80% ngân hàng ở Hoa Kỳ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 2001, Bank of America trở thành ngân hàng đầu tiên có 3 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, chiếm hơn 20% tổng số khách hàng của họ Các tổ chức lớn như Citigroup và JP Morgan Chase cũng ghi nhận hàng triệu mối quan hệ trực tuyến Khách hàng trực tuyến cho thấy sự trung thành và mang lại lợi nhuận cao hơn so với khách hàng truyền thống Vào tháng 10 năm 2001, khách hàng của Bank of America đã thực hiện 3.1 triệu hóa đơn điện tử, tổng cộng hơn 1 tỷ đô la Đến năm 2009, một báo cáo của Gartner Group cho thấy 47% người lớn ở Hoa Kỳ và 30% ở Vương quốc Anh đã sử dụng ngân hàng trực tuyến.
Kể từ khi dịch vụ Internet Banking trở nên phổ biến, số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ này và khách hàng sử dụng đã gia tăng đáng kể Ban đầu, chỉ có 3 ngân hàng triển khai dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam, nhưng đến năm 2007, con số này đã tăng lên 18 ngân hàng Đến năm 2012, 46 trong số 50 ngân hàng (chiếm 92%) đã cung cấp dịch vụ, và đến năm 2014, tất cả 47 ngân hàng đều có dịch vụ Internet Banking Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đã cung cấp nhiều tiện ích và lợi ích cho khách hàng, nhưng số lượng người sử dụng vẫn còn hạn chế và số lượng giao dịch vẫn thấp Tính đến tháng 1 năm 2017, tình hình này vẫn chưa có sự cải thiện rõ rệt.
Việt Nam hiện có 50.05 triệu người dùng Internet, chiếm 53% dân số và tăng 6% so với năm 2016, với 46 triệu người dùng mạng xã hội, tương đương 48% dân số (Dammio.com, 2017) Mặc dù tỷ lệ người dùng Internet cao, nhưng vẫn ở mức trung bình so với thế giới Internet Banking đã được triển khai tại tất cả các ngân hàng Việt Nam, nhưng còn hạn chế do cơ sở hạ tầng và trình độ phát triển khoa học kỹ thuật chưa tương xứng với các nước phát triển Hơn nữa, các dịch vụ này chưa được quảng bá rộng rãi đến người dân Do đó, việc phát triển Internet Banking và khẳng định vị thế của các ngân hàng thương mại vẫn là một thách thức cần được ưu tiên giải quyết.
Ngân hàng điện tử đã trở thành một hướng đi bền vững cho ngành ngân hàng, với Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) là một trong những đơn vị tiên phong khi triển khai dịch vụ Internet Banking vào năm 2003 Mặc dù gặp nhiều khó khăn ban đầu do các yêu cầu khắt khe, ACB đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ này và hiện được công nhận là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Năm 2014, ACB vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ Internet Banking được yêu thích tại Việt Nam” qua chương trình bình chọn My Ebank do báo điện tử vnexpress tổ chức.
Với sự phát triển không ngừng của Internet, dịch vụ Internet Banking ngày càng thu hút sự quan tâm từ các ngân hàng thương mại, trở thành ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai Nhận thức được lợi ích của Internet Banking, tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí Minh” cho luận văn của mình.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này tổng hợp các lý thuyết liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB Các yếu tố này bao gồm sự tiện lợi, độ tin cậy, an toàn thông tin, và trải nghiệm người dùng, tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Việc hiểu rõ các yếu tố này giúp ACB cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu được xây dựng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân, đảm bảo tính phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Việc phân tích các yếu tố này sẽ giúp nâng cao hiểu biết về thói quen và nhu cầu của người dùng, từ đó cải thiện dịch vụ và trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến.
Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số kiến nghị và giải pháp cho ACB – CN Tân Bình – TP HCM nhằm phát triển dịch vụ và tối ưu hóa lợi ích trong tương lai Câu hỏi nghiên cứu sẽ tập trung vào những yếu tố nào có thể thúc đẩy sự phát triển bền vững của dịch vụ này.
Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – CN Tân Bình – TP HCM đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của người dùng Sự tiện lợi, độ tin cậy và tính bảo mật của dịch vụ là những yếu tố chính thúc đẩy khách hàng sử dụng Internet Banking Ngoài ra, sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng và các chương trình khuyến mãi cũng góp phần làm tăng mức độ sử dụng dịch vụ này Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp ACB cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ IB tại ACB - CN Tân Bình - TP HCM không phân biệt tuổi tác, giới tính hay nghề nghiệp Tất cả những ai đã và đang trải nghiệm dịch vụ này đều được chào đón.
- Giới hạn về mặt không gian: chỉ tiến hành tại ACB – CN Tân Bình – TP HCM
- Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian từ năm 2015-2017.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua việc hỏi ý kiến chuyên gia, phỏng vấn nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân, nhằm xác định và hoàn thiện các yếu tố chính cho đề tài nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Mô hình hệ số tương quan Alpha Cronbach (Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Phân tích nhân tố được áp dụng để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, sử dụng các công cụ thống kê mô tả và suy luận thông qua phần mềm SPSS 16.0 Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả đã áp dụng mô hình hồi quy logistic nhị phân để xây dựng mô hình nhân tố và thực hiện các kiểm định tính đúng đắn của mô hình Dựa trên kết quả phân tích định lượng, tác giả đề xuất một số giải pháp cho ACB – CN Tân Bình – TP HCM.
Đóng góp khoa học của đề tài
Xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân là cần thiết để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu Mô hình này sẽ giúp hiểu rõ hơn về thói quen và nhu cầu của người dùng, từ đó cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Dựa trên nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng và quản lý sản phẩm dịch vụ ngân hàng Những biện pháp này sẽ giúp cải thiện hình ảnh và xây dựng niềm tin, từ đó phát triển Internet Banking trở thành lựa chọn tin cậy cho người dùng.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn sẽ bao gồm các phụ lục, danh mục chữ viết, bảng biểu, đồ thị và tài liệu tham khảo, với kết cấu chính gồm 5 chương.
- Chương 1: Giới thiệu đề tài
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
2.1.1 Các khái niệm a Khái niệm hành vi người dùng
Hành vi tiêu dùng đề cập đến cách mà người tiêu dùng tìm kiếm, mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của họ Nó tập trung vào quyết định cá nhân trong việc sử dụng nguồn lực như thời gian, tiền bạc và công sức để tiêu thụ hàng hóa Hành vi này bao gồm các yếu tố như sản phẩm được mua, lý do mua, thời điểm và địa điểm mua, tần suất mua và sử dụng, cách đánh giá sản phẩm sau khi mua, cũng như ảnh hưởng của những đánh giá này đến các quyết định mua sắm trong tương lai và cách thức loại bỏ sản phẩm.
Hành vi tiêu dùng bao gồm cả quyết định trí óc và hành động vật chất của cơ thể, phản ánh những quyết định và ý nghĩ đó Để hiểu rõ hành vi này, cần nghiên cứu toàn diện cả hai khía cạnh trên.
Người tiêu dùng cá nhân, hay còn gọi là "người tiêu dùng cuối cùng", là những cá nhân mua sắm hàng hóa và dịch vụ để phục vụ nhu cầu cá nhân, như gửi tiết kiệm, sử dụng ATM, chọn mạng điện thoại, và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng cá nhân vì họ đại diện cho tất cả các hình thức hành vi tiêu dùng và liên quan đến mọi người với vai trò là người mua hoặc người tiêu dùng.
Theo Philip Kotler (2001), mô hình hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các giai đoạn sau:
Nhận thức nhu cầu là giai đoạn đầu tiên trong quá trình mua hàng, khi người tiêu dùng nhận ra vấn đề và cảm thấy cần thiết phải sở hữu một loại sản phẩm nhất định.
Người tiêu dùng có thể tìm hiểu về sản phẩm thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau, bao gồm thông tin cá nhân, thông tin phổ thông, thông tin thương mại và kinh nghiệm bản thân.
– Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng
Sau khi xem xét các lựa chọn, người tiêu dùng sẽ quyết định mua những sản phẩm mà họ tin là tốt nhất Họ sẽ lựa chọn địa điểm mua sắm, số lượng sản phẩm cần thiết và loại sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình.
Hành vi sau mua của người tiêu dùng liên quan đến quyết định sử dụng hoặc không sử dụng sản phẩm trong tương lai Trong bối cảnh hiện đại, Internet Banking đã trở thành một khái niệm quan trọng, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính trực tuyến một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là kênh cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Mỗi trang chủ ngân hàng hoạt động như một cửa sổ giao dịch, giúp khách hàng truy cập tài khoản và thực hiện giao dịch trực tuyến, bao gồm mua hợp đồng bảo hiểm và đầu tư chứng khoán.
Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho dịch vụ internet-banking chủ yếu:
Tra cứu thông tin ngân hàng, thông tin về tỷ giá, lãi suất hiện tại khách hàng muốn tìm hiểu cũng như các địa điểm đặt ATM/POS
Tra cứu thông tin tài khoản, số dư và lịch sử giao dịch dễ dàng qua trang chủ Internet Banking của ngân hàng.
Chuyển khoản thanh toán trong nước và nước ngoài
Gửi tiết kiệm online ( thiết lập tài khoản tiền gửi có kỳ hạn)
Nhận bảng sao kê điện tử và thông báo điện tử cho tài khoản thanh toán và thẻ tín dụng
Kiểm tra và quy đổi ra điểm thưởng, và các chương trình khuyến mãi hiện hành
Trả nợ khoản vay thông thường và nợ vay thẻ tín dụng
Cập nhật thông tin cá nhân, chi tiết liên lạc
Chi trả các dịch vụ tài chính, cước viễn thông, hóa đơn điện, nước, thuế
Mua thẻ cào điện thoại, thẻ trò chơi trực tuyến, đặt tour du lịch, mua vé máy bay c Ưu điểm của dịch vụ Internet Banking
Sự xuất hiện của Internet Banking đã nâng cao trải nghiệm dịch vụ ngân hàng, vượt trội hơn so với Home banking và Phone banking Mô hình này nhằm cung cấp nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và khắc phục những rào cản về thời gian và địa điểm mà họ thường gặp phải.
Internet Banking là mối liên kết trực tiếp giữa hệ thống phần mềm thanh toán của ngân hàng thương mại và các nhà cung cấp dịch vụ, nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Internet Banking mang đến cho khách hàng sự tiện lợi trong việc thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian cho những người bận rộn Khách hàng có thể giao dịch với số tiền lớn mà không cần dùng tiền mặt Hệ thống hỗ trợ người dùng với hướng dẫn cụ thể trên giao diện trang chủ và có tổng đài hỗ trợ trực tiếp cho người mới sử dụng.
Tốc độ và độ chính xác trong việc thực hiện và xác nhận giao dịch cho khách hàng là rất quan trọng, với khả năng hoàn thành chỉ trong vài giây Nếu vượt quá thời gian quy định, giao dịch có thể bị hủy bỏ ngay lập tức (Wang và cộng sự, 2003).
Tiết kiệm chi phí là một lợi ích lớn khi sử dụng hệ thống Internet Banking, vì chi phí giao dịch qua nền tảng này thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy Khách hàng không chỉ tiết kiệm được chi phí vận chuyển mà còn không phải mất thời gian cho công việc của mình (Howcroft và cộng sự, 2007).
Khách hàng có thể hoàn toàn chủ động trong việc quản lý thông tin tài khoản của mình, theo dõi chi tiết từng giao dịch và nhận thông tin cập nhật nhanh chóng, miễn phí từ dịch vụ Internet Banking của ngân hàng (Yiu và cộng sự, 2007).
CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm
Thuyết hành động hợp lý (TRA), được phát triển từ năm 1967 và được điều chỉnh theo thời gian, là một mô hình nhằm giải thích và dự đoán ý định hành vi trong việc chấp nhận hệ thống công nghệ thông tin Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định hành vi trong mô hình này là thái độ đối với hành động và chuẩn mực chủ quan.
Nguồn: Ajzen, Fishbein, From intention to action, 1975
2.2.2 Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB)
Mô hình Thuyết hành vi lý trí (TPB) cải tiến Thuyết hành vi lý thuyết (TRA) bằng cách bổ sung biến hành vi kiểm soát cảm nhận, phản ánh nguồn lực cần thiết để thực hiện một công việc TPB được coi là ưu việt hơn TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong cùng một bối cảnh nghiên cứu.
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển của Thuyết hành động hợp lý (TRA), được xây dựng bởi Ajzen và Fishbein vào năm 1975, và là một học thuyết quan trọng trong nghiên cứu tâm lý xã hội Nhiều nghiên cứu đã kiểm chứng mối quan hệ giữa ý định và hành vi, cho thấy hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi và tiêu chuẩn chủ quan Thái độ hướng tới hành vi được đo lường qua niềm tin và sự đánh giá về kết quả của hành vi, trong khi tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức về sự mong đợi của người khác đối với hành vi của cá nhân Ý định hành vi phản ánh động cơ và mức độ sẵn sàng của cá nhân trong việc thực hiện hành vi cụ thể.
Hình 2 2 Mô hình TPB Nguồn: Ajzen, From intention to action, 1991
Mô hình TAM được sử dụng để giải thích và dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ, với hai yếu tố chính là sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận Sự hữu ích cảm nhận đề cập đến mức độ mà người dùng tin rằng hệ thống sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ, trong khi sự dễ sử dụng cảm nhận liên quan đến niềm tin rằng việc sử dụng hệ thống không đòi hỏi nhiều nỗ lực Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố động cơ thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB), do đó, phương pháp khảo sát (survey) được coi là phù hợp nhất cho nghiên cứu này.
Thang đo cho bài nghiên cứu được xây dựng dựa trên các items từ các nghiên cứu trước nhằm đảm bảo độ tin cậy và giá trị của thang đo (Luarn, Lin, 2004) Các items này được lấy cảm hứng từ các mô hình nghiên cứu như TAM và thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991), nhằm khắc phục những hạn chế trong hành vi mà con người ít có khả năng kiểm soát.
2.2.4 Mô hình lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu
Bảng tóm tắt các mô hình lý thuyết nền tảng trong nghiên cứu hành vi chấp nhận Internet Banking cho thấy các lý thuyết như TRA, TPB và TAM được sử dụng để giải thích hành vi này Mỗi lý thuyết có những ưu điểm và hạn chế riêng trong việc lý giải việc sử dụng công nghệ mới, và các lý thuyết mới thường nhằm khắc phục những hạn chế hoặc mở rộng các lý thuyết trước đó.
Các lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ như TRA, TPB, DTPB và TAM có những điểm tương đồng và khác biệt trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới Mặc dù mỗi lý thuyết có những yếu tố quyết định riêng ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, chúng đều nhấn mạnh mối quan hệ giữa Thái độ, Ý định và Hành vi sử dụng Cụ thể, "Quy chuẩn chủ quan" tác động đến "Thái độ hành vi", từ đó ảnh hưởng đến "Ý định hành vi", và cuối cùng dẫn đến hành vi thực tế của người tiêu dùng.
TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ) được lựa chọn làm nền tảng nghiên cứu vì nó khắc phục những hạn chế của lý thuyết TRA và TPB Cụ thể, TRA và TPB chỉ xem xét thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan và hành vi kiểm soát cảm nhận như các yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi, trong khi TAM công nhận rằng còn nhiều nhân tố khác có thể tác động Hơn nữa, TRA và TPB cho rằng ý định hành vi quyết định hành vi sử dụng, nhưng thực tế, giữa ý định và hành vi có thể có sự thay đổi trong khoảng thời gian nhất định Cuối cùng, các mô hình này giả định rằng hành động của cá nhân phải dựa trên tiêu chí nhất định, trong khi TAM cho phép linh hoạt hơn trong việc dự đoán sự chấp nhận công nghệ.
MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.3.1 Tổng quan một số nghiên cứu trước đây
Dựa trên mô hình lý thuyết TRA, TPB và TAM, tác giả đã tổng hợp và phân tích một số nghiên cứu trước đây liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking, như được trình bày trong phụ lục.
4 Từ đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu về thái độ và ý định hướng tới Internet banking có liên quan đến người tiêu dùng Malaysia ở khu vực thung lũng klang của
S Arunkumar (2008) và lý thuyết về ngân hàng điện tử ở Jordan bằng cách tích hợp mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết về hành vi dự định của Seif Obeid AL- SHBIEL và Muhannad Akram AHMAD (2016) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu để giải thích hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở NHTM Việt Nam
Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong và ngoài đều cung ứng dịch vụ
Internet Banking đang ngày càng trở nên phổ biến với sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng Để thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng giá trị giao dịch, các nhà cung cấp thường xuyên phân tích ưu nhược điểm cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking.
Các mô hình lý thuyết như TRA, TPB và TAM có cả ưu điểm và hạn chế trong việc giải thích hành vi sử dụng của khách hàng Tác giả đã tổng quan một số nghiên cứu trước đây dựa trên các lý thuyết này để lựa chọn mô hình lý thuyết phù hợp làm nền tảng cho nghiên cứu.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên tổng quan các nghiên cứu về yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking, bao gồm nghiên cứu của S Arunkumar (2008) về thái độ và ý định của người tiêu dùng Malaysia ở thung lũng Klang, cùng với lý thuyết ngân hàng điện tử tại Jordan của Seif Obeid AL-SHBIEL và Muhannad Akram AHMAD (2016) Ngoài ra, các nghiên cứu trong phần 2.1 và 2.3 cũng được tham khảo Từ đó, tác giả đã lựa chọn các yếu tố như nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp và đa dạng hóa để đưa vào mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu đề xuất được mô hình hóa như sau
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào những mô tả trên về các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng Internet Banking, các giả thuyết trong mô hình như sau:
H1: Nguồn nhân lực có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng dịch vụ Internet Baking
H2: Qui trình thủ tục có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking
H3: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking
Chi phí thấp và sự đa dạng hóa đều có mối quan hệ tích cực với hành vi sử dụng Internet Banking Khi chi phí giao dịch giảm, người dùng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhiều hơn Đồng thời, việc đa dạng hóa các dịch vụ cũng khuyến khích người tiêu dùng tiếp cận và sử dụng Internet Banking một cách hiệu quả.
Giả thuyết H1: Nguồn nhân lực có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking
Nguồn nhân lực chuyên nghiệp và dồi dào tại ACB – CN Tân Bình đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, từ đó tác động mạnh mẽ đến việc sử dụng Internet Banking.
Giả thuyết H2: Qui trình thủ tục có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng
Quy trình đăng ký Internet Banking tại ngân hàng rất đơn giản và dễ sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian Đây chính là yếu tố thu hút nhiều người tham gia đăng ký dịch vụ này.
Chuyển tiền qua phương thức này rất đơn giản và đảm bảo bảo mật, khó bị gian lận hay lộ thông tin, từ đó tạo sự an toàn cho chủ tài khoản và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
H3: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao có tác động đáng kể đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng Một dịch vụ tận tâm và hướng dẫn chu đáo sẽ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả hơn.
H4: Chi phí thấp có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking
Chi phí dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến hành vi sử dụng Internet Banking; mức phí thấp và cạnh tranh sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Ngoài ra, các mức phí ưu đãi dành cho khách hàng mới cũng có tác động lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.
H5: Đa dạng hóa có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet
Giao diện dịch vụ Internet Banking tích hợp nhiều tính năng đa dạng, giúp khách hàng dễ dàng hiểu và sử dụng, từ đó ảnh hưởng tích cực đến hành vi sử dụng của họ.
QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là thực hiện một nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính Điều này bao gồm việc thu thập ý kiến từ các chuyên gia, phỏng vấn nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân để xác định và hoàn thiện các yếu tố quan trọng cho đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu thu được 246 phiếu khảo sát hợp lệ, trong đó bao gồm 28 câu hỏi chính liên quan đến 5 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking: nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp và đa dạng hóa Ngoài ra, khảo sát cũng khai thác thông tin cá nhân như độ tuổi, giới tính và trình độ Thang đo chi tiết được đính kèm trong phụ lục 2.
Bước 2: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi là việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn Sau khi được thiết kế xong bảng câu hỏi thì được dùng để phỏng vấn thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng thông tin thu về trong bảng câu hỏi Sau khi bảng câu hỏi được điều chỉnh thì bảng câu chính thức được gởi đi phỏng vấn
Bước 3: Nghiên cứu định lượng:
Nghiên cứu này được tiến hành với quy mô mẫu gồm 246 mẫu, và quá trình phỏng vấn được thực hiện tại ACB – Chi nhánh Tân Bình.
Tại TPHCM, nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập dữ liệu Sau khi làm sạch và mã hóa, toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0 nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Quy trình này bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc phân tích.
Phương pháp kiểm định KMO và Bartlett được sử dụng để xác định mối tương quan giữa các biến trong nghiên cứu, với giả thuyết không có tương quan (Ho) Nếu giả thuyết Ho bị bác bỏ, điều này cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp và có thể tiến hành.
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phương pháp kiểm định thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo bằng cách xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo Việc sử dụng hệ số này giúp loại bỏ các biến không hợp lệ, đảm bảo tính chính xác và chặt chẽ của dữ liệu thu thập được.
- Sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để xây dựng mô hình nhân tố
Nghiên cứu về việc sử dụng Internet Banking tại Việt Nam dựa trên lý thuyết TAM, với mô hình đề xuất bao gồm năm biến mở rộng: nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp và đa dạng hóa.
Nghiên cứu áp dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng, sử dụng tư duy diễn dịch để khảo sát khách hàng cá nhân giao dịch với ngân hàng ACB – CN Tân Bình – TP HCM qua Internet Banking Bảng câu hỏi gồm hai phần đã được thiết kế, thử nghiệm và chỉnh sửa để đảm bảo tính chính xác Nghiên cứu thu thập 246 phiếu hợp lệ từ khách hàng và phân tích dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach-Alpha cùng với phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định độ tin cậy và giá trị phân biệt Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày trong chương tiếp theo sau khi thực hiện khảo sát chính thức và phân tích dữ liệu thu thập được.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
Bảng 4 2Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập
Sau khi kiểm định thang đo, chúng ta có thể xác định các biến tham gia vào phân tích nhân tố khám phá, một bước quan trọng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần Phương pháp phân tích được sử dụng là Principal components với phép xoay Varimax, và điểm dừng để trích các yếu tố là những yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
Hệ số KMO đạt 0.798, lớn hơn 0.5, cùng với p-value của kiểm định Bartlett là 0.000, nhỏ hơn 0.01, cho thấy các biến quan sát về chất lượng dịch vụ có mối tương quan đủ lớn để thực hiện phân tích nhân tố.
Bảng 4 3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Kết quả từ bảng 4.3 đã cho thấy với 21 biến quan sát được gom thành năm nhóm
Nhóm đầu tiên bao gồm các biến quan sát H1.1, H1.2, H1.3, H1.4, H1.5 được gọi là nguồn nhân lực Nhóm thứ hai gồm các biến H2.1, H2.2, H2.4, được đặt tên là quy trình, thủ tục Nhóm thứ ba là chăm sóc khách hàng với các biến H3.1, H3.2, H3.3, H3.4 Nhóm thứ tư, phí thanh toán, bao gồm các biến H4.1, H4.2, H4.3, H4.4, H4.5 Cuối cùng, nhóm thứ năm về đa dạng hóa có các biến H5.1, H5.2, H5.3, H5.4 Phương sai trích đạt 58.424%, cho thấy năm thành tố này giải thích 58.424% độ biến thiên của dữ liệu Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 và KMO là 0.875, chứng tỏ phân tích nhân tố (EFA) phù hợp Hơn nữa, p-value trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.01, cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trong phạm vi tổng thể và thang đo rút gọn được chấp nhận.
Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Bảng 4 4Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc
Hệ số KMO là 0.883, vượt mức 0.5, và p-value của kiểm định Bartlett là 0.000, nhỏ hơn 0.01, cho thấy các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ có mối tương quan đủ lớn để thực hiện phân tích nhân tố.
Bảng 4 5 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
Kết quả từ bảng 4.5 cho thấy rằng sáu biến quan sát được nhóm lại thành một nhóm, đại diện cho chất lượng dịch vụ Phương sai trích đạt 60.016%, cho thấy nhóm nhân tố này giải thích 60.016% độ biến thiên của dữ liệu.
Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy.
KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
Bảng 4 6Phân tích Cronbach’s Alpha (Nguồn: Tự tổng hợp)
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn nhân lực (Hệ số Cronbach’s Alpha 0.801)
Quy trình, thủ tục ( Hệ số Cronbach’s Alpha 0.684)
Quy trình, thủ tục ( Hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 0.776)
Chăm sóc khách hàng ( Hệ số Cronbach’s Alpha 0.793)
Phí thanh toán ( Hệ số Cronbach’s Alpha 0.774)
Các mức giá trị của Cronbach’s Alpha giúp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cần loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0.4, vì chúng không đóng góp nhiều cho khái niệm cần đo Nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8, thang đo được coi là tốt; từ 0.7 đến 0.8, thang đo có thể sử dụng; và từ 0.6 trở lên có thể áp dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu mới hoặc chưa phổ biến trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995, trích dẫn từ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng).
Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số quan trọng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, với giá trị cao hơn cho thấy mức độ tin cậy tăng Tuy nhiên, nếu hệ số này vượt quá 0.95, điều này có thể chỉ ra rằng các biến trong thang đo có nội dung trùng lặp, dẫn đến hiện tượng trùng lắp trong đo lường.
Kết quả bảng 4.6 thể hiện:
Thang đo nguồn nhân lực đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các biến H1.1, H1.2,…,H1.5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, đáp ứng điều kiện ban đầu Do đó, các biến này sẽ được giữ lại để tiếp tục phân tích nhân tố EFA.
H4.4 14.06 12.041 500 748 Đa dạng hóa (Hệ số Cronbach’s Alpha 0.807)
H5.4 10.71 7.938 585 776 Ý định sử dụng (Hệ số Cronbach’s Alpha 0.865)
Thang đo quy trình và thủ tục ban đầu có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.684 Sau khi loại biến H2.3, hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên 0.776, và hệ số tương quan của các biến còn lại đều lớn hơn 0.4 Do đó, các biến này được giữ lại để tiếp tục phân tích.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo chăm sóc khách hàng đạt 0.793, cho thấy độ tin cậy cao Các biến H3.1, H3.2, H3.3, H3.4 có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, do đó sẽ được giữ lại để thực hiện phân tích EFA.
Thang đo phí thanh toán đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0.774, với hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, cho thấy các biến này đáp ứng điều kiện ban đầu và được giữ lại để thực hiện phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Thang đo đa dạng hóa có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.807, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan giữa các biến H5.1, H5.2, H5.3, H5.4 và H5.5 đều lớn hơn 0.4, vì vậy các biến này sẽ được giữ lại để thực hiện phân tích EFA.
Thang đo ý định sử dụng dịch vụ có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.865, cho thấy độ tin cậy cao Hệ số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.4, do đó các biến này sẽ được giữ lại để thực hiện phân tích EFA.
PHÂN TÍCH HỒI QUY
Phân tích hồi quy được thực hiện với năm biến độc lập và một biến phụ thuộc để xác định ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Kết quả thu được cho thấy mối quan hệ giữa các biến này.
Mô hình Hệ số R Hệ số R 2
Sai số chuẩn của các ước lượng
Biến độc lập: F_H1, F_H2, F_H3, F_H4, F_H5; Biến phụ thuộc: F_CL
Kết quả từ bảng 4.7 cho thấy hệ số R² hiệu chỉnh đạt 0.608, cho thấy các biến độc lập trong mô hình giải thích được 60.8% tác động đến chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là 60.8% sự biến thiên của chất lượng dịch vụ được giải thích bởi các yếu tố như nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, phí thanh toán và đa dạng hóa.
Kế tiếp ta kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua phân tích anova giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Bảng 4 8 Bảng kiểm định tính phù hợp của mô hình
Bình phương trung bình F Sig
Tổng 67.166 245 a Biến độc lập: F_H1, F_H2, F_H3, F_H4, F_H5 b Biến phụ thuộc: F_CL
Kết quả phân tích cho thấy p-value (Sig) là 0.000, nhỏ hơn 0.01, chứng tỏ mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thu thập, với mức ý nghĩa 1% cho thấy có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Hệ số phóng đại phương sai (VIF) được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến; theo bảng 4.8, hệ số VIF nhỏ hơn 2, do đó mô hình không gặp phải vấn đề đa cộng tuyến.
Bảng 4 9Mô hình hồi quy
Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa
Dựa vào bảng 4.9, chúng ta có thể kết luận rằng biến nguồn nhân lực có tác động đáng kể đến chất lượng dịch vụ, với giá trị p-value (Sig) là 0.000, nhỏ hơn 0.01 Do đó, giả thuyết H1 được chấp nhận với mức ý nghĩa 1%.
Giá trị p-value (Sig) là 0.000, nhỏ hơn 0.01, cho thấy quy trình và thủ tục có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ ở mức ý nghĩa 1% Do đó, giả thuyết H2 được chấp nhận.
Chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ, với giá trị p-value (Sig) là 0.001, nhỏ hơn 0.01, cho thấy kết quả có ý nghĩa thống kê ở mức 1% Do đó, giả thuyết H3 được chấp nhận.
Giá trị p-value (Sig) của biến phí thanh toán là 0.000, nhỏ hơn 0.01, cho thấy phí thanh toán có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với mức ý nghĩa 1% Do đó, giả thuyết H4 được chấp nhận.
Giá trị p-value (Sig) là 0.000, nhỏ hơn 0.01, cho thấy đa dạng hóa có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ với mức ý nghĩa 1% Do đó, giả thuyết H5 được chấp nhận.
Mô hình hồi quy Binary Logistic được xác định:
Y: Hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking
Từ các hệ số hồi quy trên ta viết được phương trình:
= 0.412 + 0.403*Nguồn nhân lực + 0.205*Quy trình thủ tục + 0.149*Chăm sóc khách hàng + 0.257*Chi phí thấp + 0.271* Đa dạng hóa
THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MÔ HÌNH HỒI QUY 29 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
Thang đo “Nguồn nhân lực” là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng Khách hàng thường chọn dịch vụ này do sự quan tâm và hỗ trợ nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng khi gặp sự cố trong giao dịch Do đó, các ngân hàng cần chú trọng vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực chất lượng cao, vì đây là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất.
Khách hàng thường đánh giá cao quy trình đăng ký sử dụng Internet banking với các thủ tục đơn giản và nhanh chóng, điều này giúp họ cảm thấy hài lòng Mức độ đồng ý về các yếu tố thuận tiện trong quy trình này cũng rất cao.
Mức độ đánh giá về tiêu chí "Chăm sóc khách hàng" hiện đang ở mức thấp, với giá trị trung bình xấp xỉ 3 Nhiều khách hàng cho rằng khi giao dịch qua Internet Banking (IB), họ ít có cơ hội tương tác trực tiếp với nhân viên ngân hàng, dẫn đến việc không cảm nhận được sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ so với khi giao dịch tại quầy.
Thang đo "Chi phí thấp" có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng, với các tiêu chí đánh giá thường ở mức bình thường.
Để tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking, việc đa dạng hóa sản phẩm là rất quan trọng Thang đo "Đa dạng hóa" không chỉ ảnh hưởng đến hành vi sử dụng IB mà còn giúp nâng cao hình ảnh công ty, làm cho thương hiệu được nhiều người biết đến hơn.
Chương 4 của bài viết trình bày kết quả khảo sát về giới tính, độ tuổi và học vấn tại ACB – CN Tân Bình Tác giả đã phân tích dữ liệu thu thập được thông qua phương pháp EFA để đánh giá sự tin cậy và sự phân biệt của các thang đo Kết quả cho thấy các thang đo đều đạt tiêu chuẩn về độ tin cậy và giá trị, phù hợp cho các phân tích mối quan hệ tương quan tác động Các kết quả phân tích được thể hiện qua bảng biểu, mô tả mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc như nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp và đa dạng hóa với biến độc lập là ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Phần kết luận và gợi ý chính sách cho ngân hàng, cũng như giới hạn nghiên cứu và hướng nghiên cứu tương lai sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
Kết luận
Trong bối cảnh phát triển của công nghệ thông tin, dịch vụ Internet Banking đang ngày càng phổ biến tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng như kiểm tra số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn Internet Banking được xem là bước đột phá trong lĩnh vực ngân hàng, tạo ra lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Để triển khai thành công, cần vượt qua rào cản quyết định sử dụng của khách hàng, đồng thời đảm bảo hạ tầng công nghệ thông tin, nguồn nhân lực và hành lang pháp lý ACB là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này, luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu khách hàng Qua thực tập tại ACB, tôi nhận thấy số lượng khách hàng giao dịch rất đông, nhiều người chỉ thực hiện giao dịch nhỏ nhưng vẫn phải chờ đợi, mặc dù họ biết đến Internet Banking nhưng chưa sử dụng Nghiên cứu của tôi đã đạt được một số thành công nhưng cũng còn một số hạn chế cần khắc phục.
Mô hình nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của ACB - chi nhánh Tân Bình đối với khách hàng cá nhân tại TP.HCM Mỗi nhân tố có mức độ tác động khác nhau đến ý định sử dụng dịch vụ này Qua quá trình nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả nhận thấy rằng yếu tố rủi ro và ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB - chi nhánh Tân Bình, tác giả đề xuất một số giải pháp hiệu quả Những gợi ý này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng, từ đó thu hút thêm người dùng mới.
Những đóng góp của đề tài
Nghiên cứu với cỡ mẫu 246 đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng, bao gồm “Nguồn nhân lực”, “Quy trình thủ tục”, “Chăm sóc khách hàng”, “Chi phí” và “Đa dạng hóa”, với mức độ tác động khác nhau.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đánh giá của khách hàng là cần thiết để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB Đề tài đưa ra một số gợi ý chính sách, bao gồm phát triển dịch vụ Internet Banking, cải thiện đội ngũ nhân viên, tối ưu hóa chiến lược truyền thông quảng bá và nâng cấp các phương tiện hữu hình.
Dịch vụ Internet Banking đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế Trong bối cảnh Việt Nam đang trong quá trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá, ngành Ngân hàng cần đổi mới và cải tiến thanh toán không dùng tiền mặt để phù hợp với điều kiện kinh tế và hội nhập vào công nghệ thanh toán hiện đại toàn cầu Để thực hiện điều này, ngành Ngân hàng và Chính phủ cần sớm xây dựng và hoàn thiện cơ chế thanh toán, đồng thời tập trung đầu tư và đào tạo nhân lực, nhằm đáp ứng yêu cầu của một lĩnh vực phức tạp và nhạy cảm với biến động của nền kinh tế quốc dân.
Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản trị ngân hàng cái nhìn sâu sắc về đặc điểm và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó giúp nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiệu quả hơn.
Ngân hàng Internet đang ngày càng trở nên phổ biến, vì vậy các nhà quản trị ngân hàng cần xây dựng những chính sách phù hợp để tối ưu hóa hiệu quả Việc lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu là rất quan trọng, giúp phát huy tác động tích cực và hạn chế các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng.
5.2.1 Một số gợi ý về chính sách sử dụng Internet Banking đối với ACB và các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Nguồn nhân lực chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Để tăng cường số lượng và tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ này, ngân hàng cần chú trọng đến việc phát triển nguồn nhân lực phù hợp với phân khúc thị trường và chiến lược phát triển Dưới đây là những gợi ý dành cho ngân hàng ACB và các ngân hàng thương mại khác trong việc nâng cao dịch vụ Internet Banking.
Nhóm gợi ý về nguồn nhân lực
Yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng đánh giá cao trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking là nguồn nhân lực chất lượng cao Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trong lĩnh vực IB, ACB cần chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thông qua các biện pháp cụ thể.
Chúng tôi liên tục tuyển dụng nhân sự có năng lực để đáp ứng nhu cầu công việc Đồng thời, tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn về IB và các lớp tập huấn nhằm nâng cao trình độ nhân viên tư vấn dịch vụ.
Ngân hàng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên Hoạt động này nhằm quảng bá dịch vụ Internet Banking, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm Qua đó, nhân viên sẽ giới thiệu và tư vấn để khách hàng cảm nhận và sử dụng dịch vụ Internet Banking hiệu quả hơn.
Tạo bầu không khí làm việc thân thiện giữa nhân viên và lãnh đạo là yếu tố quan trọng giúp gắn bó nhân viên với ngân hàng Để khuyến khích hiệu suất làm việc, ngân hàng cần nâng cao chế độ đãi ngộ như lương, thưởng và phúc lợi phù hợp Ngoài ra, việc đánh giá thi đua khen thưởng thường xuyên qua hình thức khách hàng bí mật sẽ giúp xác định nhân viên đạt yêu cầu về chuyên môn và kỹ năng Những nhân viên không đáp ứng tiêu chí cần được đào tạo lại, qua đó nâng cao chất lượng nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking.
Nhóm gợi ý về cải tiến quy trình, thủ tục Internet Banking
Nhóm gợi ý đã đề xuất cải tiến quy trình và thủ tục Internet Banking tại ACB để nâng cao hiệu quả và giảm thiểu những thủ tục rườm rà Ngân hàng đã thực hiện cắt giảm các bước không cần thiết, nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
Để rút ngắn thời gian làm thủ tục, ACB đã liên tục cải tiến cơ sở vật chất và trang bị thiết bị hiện đại tại các điểm dịch vụ liên kết, giúp khách hàng thực hiện Internet Banking một cách nhanh chóng và tiện lợi Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn góp phần xây dựng và thu hút lòng tin vào dịch vụ của ngân hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này chỉ thực hiện phương pháp định lượng với 246 mẫu do hạn chế trong khả năng tiếp cận đối tượng điều tra, vì vậy tính đại diện và khả năng suy rộng cho tổng thể có thể chưa đạt yêu cầu cao.
Nghiên cứu này chỉ tập trung vào 5 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet banking của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ Internet banking, hành vi sử dụng của khách hàng còn có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác.
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Các nghiên cứu tiếp theo cần phát triển mô hình nghiên cứu với các biến mở rộng phù hợp và thực hiện ở phạm vi rộng hơn với số mẫu lớn hơn Đồng thời, cần mở rộng đối tượng nghiên cứu sang khách hàng doanh nghiệp, vì hiện tại chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào vấn đề này.
Chương 5 tóm tắt kết luận, đóng góp và hạn chế của nghiên cứu, chỉ ra rằng các yếu tố như nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp và đa dạng hóa có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số chính sách và kiến nghị phù hợp cho các ngân hàng thương mại và Ngân hàng Nhà nước trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam.