Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh

Luận văn nhằm khám phá và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI

Cơ sở lý thuyết về đo lường mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển

1.1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển

1.1.1.1 Khái niệm, vai trò và đặc điểm của vận tải hàng hóa bằng đường biển a Khái niệm

Theo chủ nghĩa Mác – Lênin, vận tải được xem là một quá trình sản xuất đặc biệt, không tác động trực tiếp đến đối tượng lao động mà chỉ ảnh hưởng đến không gian của đối tượng chuyên chở Khi quá trình vận tải kết thúc, sản phẩm vận tải sẽ được tiêu thụ ngay lập tức.

Vận tải đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của văn minh nhân loại, giúp di chuyển con người và hàng hóa một cách an toàn và nhanh chóng giữa các địa điểm khác nhau.

Theo Nghị định số 30/2014/NĐ-CP, dịch vụ kinh doanh vận tải biển được định nghĩa là việc sử dụng tàu biển để vận chuyển hàng hóa, hành khách và hành lý.

 Vận tải biển có thể chia ra làm ba loại:

- Vận chuyển mang tính chất quân sự: là hoạt động vận chuyển phục vụ mục đích chiến tranh, thôn tính hoặc tự vệ

Vận chuyển không chỉ đơn thuần là một hoạt động mà còn mang tính chất khám phá và nghiên cứu khoa học, nhằm phục vụ cho mục đích kinh tế cuối cùng.

Vận chuyển biển đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh tế, phục vụ chủ yếu cho giao thương giữa các quốc gia có đường bờ biển gần nhau Theo thời gian, hoạt động này đã mở rộng ra toàn cầu, kết nối bất kỳ quốc gia nào nhằm tối ưu hóa lợi ích kinh tế.

Vận tải hàng hóa bằng đường biển là phương thức sử dụng các phương tiện và thiết bị xếp dỡ để chuyển hàng hóa và hành khách giữa các quốc gia và vùng lãnh thổ có tuyến đường biển kết nối, cũng như trong phạm vi quốc gia qua các tuyến đường biển Vai trò của vận tải trong Logistics là rất quan trọng, giúp tối ưu hóa quy trình vận chuyển và phân phối hàng hóa.

Vận tải đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng hóa Khi chi phí vận tải ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp biết tối ưu hóa chi phí này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mình.

Với sự bùng nổ của cuộc cách mạng kỹ thuật số 4.0, “điện tử – số hóa” và

Thông tin và liên lạc ngày càng phát triển, góp phần thúc đẩy ngành vận tải và tạo ra sức ép lớn hơn cho lĩnh vực Logistics Vận tải đường biển có những ưu điểm nổi bật, bao gồm khả năng vận chuyển hàng hóa lớn và chi phí thấp, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm cần được lưu ý.

Vận tải biển là phương thức hiệu quả để chuyên chở nhiều loại hàng hóa khác nhau với khối lượng lớn, đặc biệt phù hợp cho việc vận chuyển hàng hóa nặng và các container chuyên dụng.

- Vận tải hàng hóa bằng đường biển không bị giới hạn, quy định mặt hàng như các loại phương thức vận chuyển khác (đường hàng không, đường bộ…)

- Chi phí xây dựng, bảo trì, cải tạo đường biển tương đối thấp so với các phương thức vận tải khác

- Cước phí vận chuyển thấp hơn so với các phương tiện khác nên hay được sử dụng để vận chuyển hàng hóa với số lƣợng lớn

Tuy nhiên, phương thức này cũng có một số nhược điểm như sau:

Vận tải hàng hóa bằng đường biển chịu ảnh hưởng lớn từ thời tiết và điều kiện tự nhiên, do phải di chuyển qua nhiều vùng khí hậu khác nhau Các sự cố như mưa bão, lũ lụt và sóng thần có thể gây ra tác động nghiêm trọng đến hàng hóa đang được vận chuyển trên tàu.

Tàu biển có tốc độ vận chuyển chậm, dẫn đến thời gian giao nhận hàng hóa kéo dài Hiện tại, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa chú trọng đến việc nâng cao tốc độ di chuyển của tàu biển.

Trong quá trình vận chuyển, rủi ro như va chạm và trục trặc kỹ thuật do thiết kế, chế tạo hoặc bảo dưỡng tàu có thể xảy ra Các tàu biển hoạt động độc lập trong không gian rộng lớn, làm cho việc cứu hộ và cứu nạn trở nên khó khăn khi xảy ra sự cố.

Do kích thước lớn của các con tàu, hàng hóa không thể được vận chuyển trực tiếp đến tay người tiêu dùng, mà chỉ có thể đến cảng Sau đó, hàng hóa sẽ được chuyển bằng đường bộ để đến tay người tiêu dùng Vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong quá trình này.

- Vận tải biển là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy lưu thông giữa các quốc qua, góp phần làm cho kinh doanh quốc tế phát triển hơn

- Vận tải biển có tác động tới cán cân thanh toán quốc tế, giúp tăng ngoại tệ cho quốc gia thông qua việc mua bán hàng hóa

- Vận tải biển phát triển còn góp phần làm thay đổi cơ cấu hàng hoá và cơ cấu thị trường trong kinh doanh quốc tế

1.1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ a Định nghĩa chất lƣợng:

Chất lượng được định nghĩa qua hai khía cạnh: chất lượng theo nhận thức của thị trường và chất lượng thực hiện Trong khi cả hai đều quan trọng, nhận thức của khách hàng về sản phẩm chất lượng thường gắn liền với chất lượng theo nhận thức của thị trường Trong một thị trường cạnh tranh với nhiều lựa chọn, người tiêu dùng coi chất lượng thực hiện là điều tất yếu Do đó, nếu sản phẩm không đáp ứng được tiêu chuẩn của họ, nó sẽ bị từ chối.

Chất lượng dịch vụ đã được nghiên cứu và định nghĩa bởi nhiều chuyên gia Joseph Juran và Frank Gryna cho rằng "chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu" Armand V Feigenbaum (1945) định nghĩa "chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường theo yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn" Hiệp hội chất lượng Hoa Kỳ nhấn mạnh rằng "chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ nhu cầu và làm hài lòng khách hàng" Quan điểm của Gronroos cũng đóng góp vào hiểu biết về chất lượng dịch vụ trong môi trường cạnh tranh.

Tổng quan hoạt động vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP.HCM

Thông tin chung về công ty:

Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam là một trong bốn chi nhánh của Hãng tàu Yang Ming tại Việt Nam, với các văn phòng đặt tại TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng và Đà Nẵng.

Tên gọi Công ty: Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam

Tên giao dịch: Yang Ming Shipping Viet Nam Co., Ltd

Tên viết tắt: Yang Ming Shipping Vietnam Địa chỉ: Tầng 19, Tòa nhà Ree Tower, số 9, đường Đoàn Văn Bơ, Phường 12, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

Email: yangming@vn.yangming.com

Website: https://www.yangming.com

Số điện thoại: (028) 38254589 Fax: (028) 38254889 Lĩnh vực kinh doanh: Công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải và dịch vụ hàng hóa

- Dịch vụ giao nhận hàng hóa được vận tải bằng các phương thức vận tải đường bộ, đường hàng không

- Dịch vụ cho thuê kho bãi

- Dịch vụ đại lý vận tải biển và dịch vụ môi giới hàng hải

- Dịch vụ bốc dỡ hàng hóa tại cảng biển

- Kinh doanh vận tải đa phương thức quốc tế

1.2.2 Các đối thủ cạnh tranh

Trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa, công ty có các đối thủ cạnh tranh mạnh nhƣ Viconship, Gemadept, Vietfracht…

Trong ngành vận tải container, Yang Ming TP Hồ Chí Minh phải cạnh tranh gay gắt với các hãng tàu lớn như Wanhai, Maersk, OOCL và Evergreen Những công ty này là những đối thủ mạnh, đặc biệt trong lĩnh vực vận chuyển container tại khu vực Đông Nam Á.

1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam Đối với một công ty kinh doanh, thì cơ cấu tổ chức bộ máy đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức hoạt động của công ty Không chỉ giúp cho nhà quản lý dễ dàng kiểm soát các bộ phận, phòng ban, mà còn ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh

Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam có khoảng 80 nhân viên thường trực, được tổ chức thành 6 bộ phận phòng ban nhỏ Dưới đây là sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty.

Hình 1.5 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt

(Nguồn: Phòng Hành chính - Nhân sự)

1.2.4 Văn hóa doanh nghiệp và chính sách của doanh nghiệp

1.2.4.1 Văn hóa doanh nghiệp của Yang Ming:

Tập đoàn Yang Ming chú trọng vào tinh thần làm việc nhóm, nhằm tối đa hóa sức mạnh tổng hợp thông qua hợp tác, học tập và kiểm soát chất lượng nghiêm ngặt ở từng khâu.

Tính toàn vẹn là yếu tố hàng đầu mà doanh nghiệp cần ưu tiên, bao gồm sự nỗ lực, trung thực, tôn trọng lẫn nhau, và quan tâm đến xã hội cũng như công việc.

Doanh nghiệp được khuyến khích đổi mới tư duy nhằm đạt được những bước đột phá, vượt qua các phương pháp truyền thống để hướng tới sự hoàn hảo và chuyên nghiệp.

Doanh nghiệp dựa trên chủ nghĩa nhân văn thừa nhận giá trị công việc của từng cá nhân, đồng thời cam kết tạo ra một môi trường làm việc an toàn, lành mạnh và không phân biệt đối xử cho tất cả nhân viên.

Sự hài hòa trong doanh nghiệp không chỉ thể hiện qua việc hợp tác bên ngoài mà còn ở sự gắn kết nội bộ, chia sẻ lợi ích với cộng đồng và tồn tại bền vững với môi trường.

Doanh nghiệp cam kết cung cấp dịch vụ vận tải có giá trị, được xã hội chấp nhận và phục vụ lợi ích chung của cộng đồng.

1.2.4.2 Chính sách của Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao hiệu quả công việc, giảm chi phí hoạt động, tăng cường các biện pháp bảo vệ môi trường và đặt nền tảng cho các hoạt động kinh doanh lâu dài, Hãng tàu đã áp dụng các chính sách sau: a Chính sách chất lƣợng

Để giải quyết hiệu quả các vấn đề, cần kiểm tra kỹ lưỡng để xác định nguyên nhân và tác động cơ bản Sau đó, tìm hiểu các biện pháp đối phó khả thi và thực hiện chúng một cách thực tế.

Nỗ lực cải thiện bản thân và theo đuổi những cơ hội tốt hơn là chìa khóa cho sự phát triển bền vững Để đạt được điều này, cần có sự kiên trì và ổn định trong mọi nỗ lực Sự đột phá trong hành trình phát triển cá nhân không chỉ đến từ may mắn mà còn từ những cố gắng không ngừng nghỉ.

Chúng tôi cam kết làm hài lòng khách hàng bằng cách nỗ lực không ngừng để hiểu rõ nhu cầu của họ và cải thiện dịch vụ của mình Đồng thời, chúng tôi cũng thực hiện chính sách bảo vệ môi trường, góp phần tạo ra một tương lai bền vững cho cộng đồng.

- Tuân thủ luật pháp/quy định môi trường trong nước và các công ước quốc tế để ngăn ngừa ô nhiễm và bảo tồn các hệ sinh thái biển

- Tránh lãng phí tài nguyên không cần thiết

- Tăng cường kiểm soát các nguyên nhân gốc rễ của ô nhiễm để ngăn ngừa ô nhiễm môi trường

- Tái chế tài nguyên để tái sử dụng nhằm giảm lãng phí không cần thiết

- Thiết lập hệ thống quản lý môi trường để liên tục cải thiện quản lý môi trường

- Tăng cường giáo dục và thúc đẩy môi trường để nâng cao nhận thức và khả năng của nhân viên đối với môi trường c Chính sách an toàn

- An toàn cho nhân viên: Cung cấp môi trường hoạt động tốt cho nhân viên trong mọi hoạt động

- An toàn cho tàu: có chính sách quản lý và bảo trì thích hợp, thường xuyên cho tàu và thiết bị

Để đảm bảo an toàn cho lô hàng, tất cả hàng hóa được ký gửi hoặc ủy thác bởi khách hàng sẽ được giám sát và kiểm soát liên tục, từ thời điểm nhận hàng cho đến khi giao hàng đến điểm đến cuối cùng Chính sách bảo mật sẽ được áp dụng nghiêm ngặt trong suốt quá trình này.

Đề xuất mô hình nghiên cứu

1.3.1 Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu

Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL năm thành phần của Parasuraman (1988) làm cơ sở để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP.HCM, vì mô hình này cung cấp cái nhìn toàn diện về các khía cạnh quan trọng trong dịch vụ.

Mô hình SERQUAL đã được các nhà nghiên cứu toàn cầu áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Điều này cho thấy khả năng ứng dụng của mô hình trong việc kiểm định sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển.

Tại Việt Nam, mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được ứng dụng rộng rãi, đặc biệt trong lĩnh vực giải trí Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm (2003) về "Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP HCM" đã xác định một mô hình thang đo chất lượng dịch vụ cùng với lý thuyết mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và mức độ hài lòng Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ trong các khu vui chơi giải trí ngoài trời được cấu thành từ bốn thành phần chính: (1) mức độ tin cậy, (2) mức độ đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, và (4) phương tiện hữu hình.

1.3.2 Mô hình thiết kế nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đề xuất:

Dựa trên định nghĩa về chất lượng dịch vụ (CLDV) và mô hình năm khoảng cách, Parasuraman đã phát triển thang đo SERVQUAL với 22 biến thuộc 5 thành phần nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ.

Dựa trên việc điều tra sơ bộ và thảo luận trực tiếp với bốn nhân viên kỳ cựu tại hãng tàu Yang Ming Shipping Việt Nam, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh

- Các biến độc lập: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự hữu hình và sự đồng cảm

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman đã được điều chỉnh để phù hợp với thực tế của hãng tàu Yang Ming tại TP, nhằm nâng cao hiệu quả đo lường chất lượng dịch vụ.

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tự tổng hợp)

Sự hài lòng của khách hàng tổ chức

Sự tin cậy của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào dịch vụ, họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng Điều này chứng tỏ rằng sự tin cậy không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn là động lực chính thúc đẩy sự hài lòng trong dịch vụ vận tải biển.

Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khi nhân viên thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng sự đồng cảm tích cực có thể cải thiện trải nghiệm dịch vụ, từ đó giúp Hãng tàu Yang Ming khẳng định vị thế cạnh tranh trong ngành vận tải biển.

Sự đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu Hãng tàu Yang Ming cam kết cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững trong mối quan hệ kinh doanh.

Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong từng khâu phục vụ, từ quy trình đặt chỗ đến giao nhận hàng hóa Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn củng cố lòng tin và sự trung thành đối với thương hiệu Hãng tàu Yang Ming đã chứng minh được khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, góp phần tạo dựng hình ảnh tích cực trong ngành logistics tại khu vực.

Sự hữu hình của dịch vụ từ Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ Các yếu tố hữu hình, như cơ sở vật chất và trang thiết bị, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ với hãng.

 Khi Công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

 Khi bạn gặp trở ngại, Công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa

 Công ty XYZ lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

 Nhân viên Công ty XYZ cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

 Nhân viên Công ty XYZ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

 Nhân viên Công ty XYZ luôn sẵn sàng giúp bạn

 Nhân viên Công ty XYZ không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Cách cƣ xử của nhân viên Công ty XYZ gây niềm tin cho bạn

 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với Công ty XYZ

 Nhân viên Công ty XYZ luôn niềm nở với bạn

 Nhân viên Công ty XYZ có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

 Công ty XYZ luôn đặc biệt chú ý đến bạn

 Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến bạn

 Công ty XYZ lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

 Nhân viên Công ty XYZ hiểu rõ những nhu cầu của bạn

 Công ty XYZ làm việc vào những giờ thuận tiện

 Công ty XYZ có trang thiết bị rất hiện đại

 Các cơ sở vật chất của Công ty XYZ trông rất bắt mắt

 Nhân viên Công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất

 Các sách ảnh giới thiệu của Công ty XYZ có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

(Nguồn: Thang đo SERQUAL, Parasuraman, 1988)

Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước như sau:

Hình 1 7 Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Đề xuất của tác giả)

Cơ sở lý thuyết Mô hình và thang đo gốc

Xây dựng thang đo chính thức

Phân tích độ tin cậy

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích tương quan và hồi quy Đánh giá kết quả và đƣa ra kết luận

Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: điều tra sơ bộ và điều tra chính thức, sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng.

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp định tính để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức Tác giả đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu song song, bao gồm phỏng vấn chuyên gia và phỏng vấn nhóm, nhằm thu thập thông tin chi tiết và đa chiều.

Để thực hiện phỏng vấn nhóm, hãy chọn một nhóm gồm 6 người đại diện cho các tổ chức đã sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming Mục tiêu là thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ hiện tại của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh.

Thời gian phỏng vấn là 30 phút, tại văn phòng Yang Ming TP Hồ Chí Minh

Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 4 quản lý từ các bộ phận kế toán, chăm sóc khách hàng, logistics và giao dịch viên, mỗi người có trên 5 năm kinh nghiệm làm việc tại công ty và am hiểu sâu về lĩnh vực chuyên môn cũng như phản hồi của khách hàng về dịch vụ của hãng tàu Thời gian phỏng vấn là 10 phút cho mỗi người, tổng cộng 40 phút, được tổ chức tại văn phòng Yang Ming ở TP Hồ Chí Minh Thông tin chi tiết về danh sách phỏng vấn nhóm và phỏng vấn chuyên gia có thể xem trong phụ lục 3.

Các câu hỏi trong phỏng vấn thường là những câu hỏi mở, nhằm khám phá và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Dựa trên kết quả điều tra sơ bộ và tổng quan lý thuyết của đề tài, chúng tôi đã thu thập ý kiến để bổ sung và hiệu chỉnh mô hình, đồng thời xây dựng bảng câu hỏi trước khi tiến hành điều tra chính thức.

Kết quả nghiên cứu định tính

Bài viết này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh, dựa trên mô hình SERVQUAL Nghiên cứu đã được điều chỉnh phù hợp với nội dung đề tài thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, bao gồm thảo luận nhóm và phỏng vấn chuyên gia, như thể hiện trong bảng 1.2.

Cũng theo kết quả này, mức độ quan trọng của các yếu tố đƣợc sắp xếp giảm dần theo thứ tự sau:

Bảng 1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Yếu tố Thang đo gốc Điều chỉnh Lý do

Sự tin cậy Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

Hãng tàu Yang Ming thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng, giao và nhận hàng đúng thời gian

Viết lại chi tiết và rõ nghĩa hơn

Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ, giải quyết yêu cầu của khách hàng

Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

Bỏ Kết quả thảo luận

Công ty cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa

Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng của hãng tàu Yang Ming rõ ràng, nhất quán

Công ty lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Hãng tàu Yang Ming luôn đảm bảo hàng hóa sẽ không bị mất mát, tổn thất hay hƣ hỏng trong suốt quá trình vận chuyển

Hãng tàu Yang Ming luôn chú trọng đảm bảo an toàn vận tải biển, hạn chế xảy ra các tai nạn đường biển như va chạm tàu

Thêm Nhóm thảo luận đề xuất đánh cá, hƣ hỏng động cơ…

Sự đáp ứng Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

Yang Ming luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, không tốn nhiều thời gian của khách hàng

Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn Bỏ Kết quả thảo luận

Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Dịch vụ của Yang Ming rất đa dạng và luôn sẵn có, bao gồm vận chuyển hàng hóa từ cảng đến cảng, cảng đến cửa, cũng như đến các terminal đặc biệt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Thêm Nhóm thảo luận đề xuất

Giá cả các tuyến tàu của Yang Ming cạnh tranh, đáp ứng đƣợc nhiều hơn nhu cầu của khách hàng

Sự đảm bảo Cách cƣ xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn

Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming

Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng

Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Nhân viên của Yang Ming sở hữu kiến thức và kỹ năng chuyên môn vững vàng, có khả năng giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Trình độ và kỹ năng của đội ngũ quản lý tại hãng tàu Yang Ming rất cao, giúp họ xử lý hiệu quả các sự cố và tai nạn Họ cũng có khả năng quản lý hàng hóa lưu trữ lâu tại cảng mà không có người nhận, đồng thời giải quyết nhanh chóng các khiếu nại từ khách hàng.

Sự đồng cảm Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn Bỏ Kết quả thảo luận

Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

Hãng tàu Yang Ming luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết

Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

Hãng tàu Yang Ming thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, tìm cách đáp ứng, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

Hãng tàu Yang Ming có vị trí và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng

Hãng tàu Yang Ming luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển.

Hãng tàu Yang Ming luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng

Sự hữu hình Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

Cơ sở vật chất của Hãng tàu Yang Ming trông rất bắt mắt, dễ nhận biết, khang trang hiện đại

Công ty có trang thiết bị rất hiện đại Hãng tàu Yang Ming có hệ thống trang thiết bị hiện đại

Nhân viên của Hãng tàu Yang Ming luôn ăn mặc lịch sự và chuyên nghiệp, thể hiện sự tươm tất trong công việc Các tài liệu giới thiệu dịch vụ của công ty được thiết kế đẹp mắt, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ của hãng tàu Yang Ming đƣợc sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo

(Nguồn: tác giả tự tổng hợp)

1.4.2.2 Thang đo chính thức và mã hóa thang đo

Các thang đo bên dưới được kế thừa từ thang đo Serqual của Parasuraman

(1988) và đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với đề tài nghiên cứu và đƣợc mã hóa nhƣ các bảng dưới đây:

Bảng 1.3 Thang đo sự tin cậy

Stt Mã hóa Biến quan sát

1 RL1 Hãng tàu Yang Ming thực hiện cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết với khách hàng, giao và nhận hàng đúng thời gian

Hãng tàu Yang Ming cam kết đảm bảo an toàn trong vận tải biển, nhằm giảm thiểu các tai nạn như va chạm với tàu đánh cá và hư hỏng động cơ.

3 RL3 Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng của hãng tàu Yang

Ming rõ ràng, nhất quán

4 RL4 Hãng tàu Yang Ming luôn đảm bảo hàng hóa sẽ không bị mất mát, tổn thất hay hƣ hỏng trong suốt quá trình vận chuyển

5 RL5 Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn sẵn sàng đáp ứng, hỗ trợ yêu cầu của khách hàng

(Nguồn: Nghiên cứu định tính)

Bảng 1.4 Thang đo Sự đáp ứng

1 RS1 Yang Ming luôn cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, không tốn nhiều thời gian của khách hàng

2 RS2 Gía cả các tuyến tàu của Yang Ming cạnh tranh, đáp ứng đƣợc nhiều hơn nhu cầu của khách hàng

Dịch vụ của Yang Ming rất đa dạng và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Chúng bao gồm các giải pháp vận chuyển hàng hóa từ cảng đến đường sắt, cảng đến cửa, cũng như đến các terminal đặc biệt.

Bảng 1.5 Thang đo Sự hữu hình

1 TA1 Cơ sở vật chất của Hãng tàu Yang Ming trông rất bắt mắt, dễ nhận biết

2 TA2 Hãng tàu Yang Ming có hệ thống trang thiết bị hiện đại

3 TA3 Nhân viên của Hãng tàu Yang Ming ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp

4 TA4 Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ của hãng tàu Yang Ming đƣợc sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo

5 TA5 Uy tín và thương hiệu của hãng tàu Yang Ming trên thị trường được tin tưởng

Bảng 1.6: Thang đo Sự đảm bảo

1 AS1 Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng

Nhân viên của Yang Ming sở hữu kiến thức và kỹ năng chuyên môn vững vàng, có khả năng giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác, từ đó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

3 AS3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Hãng tàu

PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô tả mẫu nghiên cứu

Đối tượng khảo sát bao gồm nhân viên và quản lý của các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ vận tải biển của hãng tàu Yang Ming tính đến tháng 6 năm 2019 Kết quả khảo sát được thu thập từ 222 bảng trả lời hợp lệ, đáp ứng các tiêu chí cần thiết cho thống kê nghiên cứu, như thể hiện trong bảng 2.1.

Bảng 2.1 Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Đặc điểm Số lƣợng Tỷ lệ %

Từ 3 tỷ VND trở xuống 103 46,4

Từ 3 tỷ VND đến 50 tỷ VND

Từ 50 tỷ VND đến 100 tỷ VND

Từ 100 tỷ VND trở lên 14 6,3

Từ 10 lao động trở xuống 32 14,4

Từ hơn 3 năm đến 5 năm 62 27,9

Từ hơn 5 năm đến 10 năm 69 31,1

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Hình 2.1 Mẫu nghiên cứu phân theo loại hình doanh nghiệp

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)

Hình 2.2 Mẫu nghiên cứu phân theo nguồn vốn

Hình 2.3 Mẫu nghiên cứu phân theo quy mô vốn

Hình 2.4 Mẫu nghiên cứu phân theo số lƣợng lao động

Hình 2.5 Mẫu nghiên cứu phân theo thời gian hoạt động

Các kiểm định phân phối chuẩn của mẫu nghiên cứu được thực hiện theo các tiêu chí như loại hình doanh nghiệp, nguồn vốn, quy mô vốn, số lượng lao động và thời gian hoạt động Kết quả cho thấy mẫu có phân phối chuẩn, với trị số trung bình và trung vị gần bằng nhau, cùng độ xiên dao động từ -1 đến +1 Biểu đồ phân phối có dạng hình chuông và số liệu phân phối khá đều, do đó tác giả kết luận rằng mẫu nghiên cứu mang tính đại diện tốt.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s alpha sử dụng phần mềm SPSS, nhằm loại bỏ các biến không đạt yêu cầu Hệ số này có giá trị từ 0 đến 1, với giá trị cao hơn 0,8 cho thấy thang đo có độ tin cậy tốt; từ 0,7 đến 0,8 là chấp nhận được; và từ 0,6 trở lên có thể sử dụng trong các nghiên cứu với khái niệm mới hoặc trong bối cảnh mới, đồng thời loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ hơn 0,3 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).

Hệ số Cronbach’s alpha đƣợc tính nhƣ sau:

Trong đó: ρ: là hệ số tương quan trung bình giữa tất cả các cặp mục hỏi được kiểm tra

Bảng 2 2 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's alpha nếu loại biến

(1) Sự tin cậy (Reliability) - Cronbach’s Alpha = 0,855

(2) Sự đáp ứng (Responsiveness)- Cronbach’s Alpha = 0,807

Sự hữu hình (Tangibility)- Cronbach’s Alpha = 0,849

Sự đảm bảo (Assurance)- Cronbach’s Alpha = 0,866

Sự đồng cảm (Empathy) - Cronbach’s Alpha = 0,827

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's alpha nếu loại biến

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction)

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS)

Kết quả kiểm định thang đo chỉ ra rằng nghiên cứu có 6 nhân tố được phân tích độ tin cậy Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều đạt ≥ 0,3, cho thấy các biến đều đạt yêu cầu Độ tin cậy Cronbach’s alpha cũng thỏa mãn với giá trị dao động từ 0,807 đến 0,869, cao hơn mức tối thiểu 0,6.

Loại bỏ biến EM5 trong yếu tố Sự đồng cảm sẽ làm tăng hệ số Cronbach alpha từ 0.827 lên 0.845 Do đó, việc loại biến này là cần thiết để cải thiện độ tin cậy của thang đo.

25 biến quan sát còn loại thuộc 6 nhân tố của nghiên cứu đã đƣợc kiểm định thang đo và đạt yêu cầu vào phân tích EFA tiếp theo.

Phân tích nhân tố

Phân tích EFA dùng để rút gọn một tập hợp biến F thành tập hợp biến K < F, với các yếu tố có ý nghĩa hơn

Theo Hair & cộng sự (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0.3: đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0.5: có ý nghĩa thực tiễn Để phân tích nhân tố khám phá có ý nghĩa thống kê thì phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0.5

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.5 ≤ KMO ≤ 1

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05)

Phân tích nhân tố cho các biến độc lập

Kết quả 21 biến quan sát thuộc 5 biến độc lập đƣợc đƣa vào để phân tích EFA (trừ biến EM5) đƣợc thể hiện nhƣ bảng 2.3

Bảng 2.3 Kết quả phân tích EFA cho các yếu tố độc lập

Hệ số tải của các nhân tố thành phần

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập cho thấy:

Kết quả phân tích cho thấy KMO đạt 0,861 (≥ 0,5), trong khi đó kiểm định Bartlett's có giá trị Chi-square với sig 0,000 < 0,05, cho thấy phân tích nhân tố có ý nghĩa thống kê và các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể.

 Trong các biến quan sát tại điểm dừng giá trị khởi tạo Eigenvalue = 1,319 (>

Dữ liệu rút trích cho thấy có 5 nhân tố, với tổng phương sai trích đạt 67,85%, cho thấy các nhân tố độc lập giải thích 67,85% sự biến thiên của dữ liệu Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5.

Nhƣ vậy 21 biến quan sát của 5 nhân tố độc lập trong phân tích nhân tố khám phá hoàn toàn phù hợp cho phân tích tiếp theo

Phân tích nhân tố khám phá cho yếu tố phụ thuộc

Thực hiện phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng, kết quả nhƣ bảng 2.4

Bảng 2.4 Kết quả phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc

Biến quan sát Hệ số tải nhân tố của các thành phần

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhân tố phụ thuộc cho thấy:

KMO đạt 0,813 (≥ 0,5), trong khi kết quả kiểm định Bartlett’s có giá trị Chi-square với sig 0,000 < 0,05, cho thấy phân tích nhân tố là phù hợp với dữ liệu nghiên cứu từ khảo sát thực tế và các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.

Giá trị khởi tạo Eigenvalue là 2,871, lớn hơn 1, cho thấy tổng phương sai trích đạt 71,776% Điều này cho thấy rằng 71,776% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi nhân tố phụ thuộc, với hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5.

Nhƣ vậy các biến quan sát của nhân tố phụ thuộc hoàn toàn phù hợp cho phân tích tiếp theo.

Phân tích tương quan và hồi quy

Phân tích tương quan được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, giúp phát hiện những mối liên hệ chặt chẽ giữa chúng, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Mối quan hệ này có thể dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến Giá trị tuyệt đối của hệ số tương quan Pearson càng gần 1 thì cho thấy mối tương quan tuyến tính giữa hai biến càng mạnh (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Kết quả thực hiện phân tích tương quan được thể hiện trong bảng 2.5

Bảng 2.5 Kết quả phân tích tương quan

RL TA AS EM RS CS

Kết quả phân tích hệ số tương quan cho thấy các nhân tố độc lập RL, TA,

AS, EM, RS đều có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc CS, các hệ số tương quan đều có ý nghĩa thống kê, cụ thể:

Các nhân tố độc lập đều có mối tương quan tích cực với nhân tố phụ thuộc CS Đặc biệt, mức độ tương quan tích cực cao nhất được ghi nhận giữa nhân tố phụ thuộc CS và một trong các nhân tố độc lập.

với mức ý nghĩa 1%, cho thấy mối quan hệ thuận với các yếu tố độc lập khác Cụ thể, AS tương quan với biến RL là 0,348**, với biến TA là 0,596**, với biến EM là 0,500**, và với biến RS là 0,406**, tất cả đều đạt mức ý nghĩa 1%.

Các biến độc lập TA, AS, RL, RS, EM có mối quan hệ tương quan đáng kể với Sig < 0,05 và đạt mức ý nghĩa 1% Do đó, cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố độc lập khi tiến hành kiểm định giả thuyết và phân tích hồi quy.

Nhƣ vậy các nhân tố độc lập này có thể đƣa vào mô hình để giải thích cho biến phụ thuộc CS

Phân tích hồi quy là phương pháp hữu ích để mô hình hóa mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến Sau khi xác định mối liên hệ này, việc sử dụng hồi quy tuyến tính giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ nhân quả Để đảm bảo rằng kết quả từ mẫu có thể được suy rộng cho tổng thể, cần xem xét một số tiêu chuẩn cần thiết.

-Mức ý nghĩa (Sig) để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy Nếu mức ý nghĩa < 0,05 nghĩa là kiểm định hồi quy là phù hợp

Hệ số xác định điều chỉnh (R² điều chỉnh) được sử dụng để đo lường tỷ lệ phần trăm biến thiên của biến phụ thuộc mà biến độc lập giải thích Khi R² điều chỉnh gần 1, mô hình càng phù hợp với dữ liệu, trong khi R² điều chỉnh gần 0 cho thấy mô hình kém phù hợp với tập dữ liệu mẫu.

Đại lượng thống kê Durbin-Watson (d) được sử dụng để kiểm định tính độc lập của các phần dư, nhằm xác định tương quan chuỗi bậc nhất Nếu giá trị d gần bằng 2, điều này cho thấy các phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau.

Hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra khi các biến độc lập trong mô hình hồi quy có mối tương quan cao với nhau Để đánh giá mức độ tương quan này, người ta sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF - Variance Inflation Factor) Hệ số VIF cho biết mức độ gia tăng phương sai của ước lượng hồi quy do sự tương quan giữa các biến độc lập, từ đó giúp nhận diện và xử lý vấn đề đa cộng tuyến trong phân tích dữ liệu.

Nếu hệ số VIF của một biến độc lập vượt quá 10, biến này gần như không có khả năng giải thích sự biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy bội (Hair và cộng sự, 2006, theo Nguyễn Đình Thọ, 2012).

Hồi quy đa biến là phương pháp phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc Y và nhiều biến độc lập X Phương pháp này giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến biến phụ thuộc, từ đó hỗ trợ trong việc dự đoán và ra quyết định.

Mô hình hồi quy k biến:

Yi: là giá trị ƣớc lƣợng cho giá trị của biến Y ở quan sát thứ i

Xi là giá trị của biến X tại quan sát thứ i, trong khi b1 đại diện cho hệ số tung độ gốc và b2 là hệ số dốc Để kiểm định ý nghĩa thống kê của giả thuyết, cần phân tích các hệ số này một cách chính xác.

H0: b2 = b3 = = bk = 0 (Nghĩa là: tất cả các hệ số độ dốc đồng thời bằng 0) đối lại H1: tất cả các hệ số độ dốc không đồng thời bằng 0

Nếu giá trị F lớn hơn Fa (k - 1, n - k), thì chúng ta bác bỏ giả thuyết H0 Ngược lại, nếu F không lớn hơn Fa, chúng ta không thể bác bỏ H0 Trong đó, Fa (k - 1, n - k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩa a, với (k - 1) bậc tự do của tử số và (n - k) bậc tự do của mẫu số.

Nếu giá trị p từ phép tính F nhỏ hơn 0,05, có thể bác bỏ giả thuyết H0, cho thấy mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 95%.

Trong trường hợp 3 biến (Y và X2, X3), k là 3, trong trường hợp 4 biến, k là

Thực hiện phân tích hồi quy các nhân tố độc lập bao gồm TA, AS, RL, RS,

Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy EM tác động đến nhân tố phụ thuộc CS, với chỉ số R² đạt 60,3% và R² hiệu chỉnh là 59,4%, cho thấy độ phù hợp tốt Mô hình này giải thích 59,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc CS trong các doanh nghiệp Giá trị Sig là 0,00, nhỏ hơn 0,05, cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với dữ liệu khảo sát thực tế và có thể được sử dụng hiệu quả.

Bảng 2.6 Kết quả kiểm định mô hình hồi quy

Mô hình Hệ số R Hệ số R 2 Hệ số R 2 hiệu chỉnh Độ lệch chuẩn ƣớc lƣợng

Mô hình Tổng các bình phương df Bình phương trung bình F Sig

Biến độc lập: RS, EM, RL, AS, TA

Bảng 2.8 Hệ số hồi quy

Hệ số chƣa chuẩn hóa

Hệ số chuẩn hóa Trị t Trị

B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF

Kiểm định các giả định hồi quy

2.5.1 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến

Theo Hoàng Trọng (2009), hiện tượng đa cộng tuyến gây ra sự thiên lệch trong việc giải thích kết quả hồi quy, khi các biến độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau Thông thường, nếu hệ số VIF của các hệ số Beta ước lượng nhỏ hơn 10 (và trong một số trường hợp nhỏ hơn 2), thì có thể khẳng định rằng không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng hệ số hồi quy cho thấy các hệ số VIF nằm trong khoảng [0,047-0,234], điều này chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến Nhờ đó, việc giải thích các kết quả ước lượng của mô hình hồi quy sẽ chính xác và ít bị ảnh hưởng bởi sự tương quan giữa các nhân tố độc lập.

2.5.2 Kiểm định tính độc lập phương sai

Hệ số Durbin-Watson được sử dụng để kiểm tra tính độc lập của phương sai các yếu tố độc lập trong mô hình Thông thường, giá trị Durbin-Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3, hoặc gần giá trị 2, thì giả định về tính độc lập này được chấp nhận.

Theo bảng 2.6, giá trị Durbin-Watson là 2,071, cho thấy rằng phương sai có tính độc lập và không vi phạm.

2.5.3 Kiểm định phần dƣ chuẩn hóa phân phối chuẩn

Hình 2.6 Sơ đồ phân phối chuẩn hóa phần dƣ

Biểu đồ phân phối của phần dư chuẩn hóa cho thấy nó có dạng phân phối chuẩn hình chuông, điều này chứng tỏ giả định về phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa đã được đáp ứng.

Hình 2.7 Biểu đồ tần số P-P

Biểu đồ tần số P-P cho thấy các điểm phân tán gần gũi với đường chéo, và đồ thị phân tán cho thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0 mà không hình thành hình dạng cụ thể Điều này cho phép kết luận rằng giả định về phương sai không đổi của mô hình hồi quy không bị vi phạm.

Các giả định trong phân tích hồi quy cho thấy rằng phương trình hồi quy tuyến tính ước lượng có độ tin cậy cao và các kết quả giải thích phù hợp với việc ước lượng mô hình.

Theo bảng hệ số hồi quy (bảng 2.8), tất cả các nhân tố độc lập TA, AS, RL, RS, EM đều có mức ý nghĩa thống kê Sig < 0,05, cho thấy sự biến thiên của từng biến này ảnh hưởng trực tiếp đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng có 5 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phương trình hồi quy tuyến tính đã được chuẩn hóa như sau:

CS = 0,130 *TA +0.239*AS + 0,421*RL + 0,139*RS + 0,091*EM

Trong đó CS là Sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming

2.5.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

Kết quả kiểm định các giả thuyết của mô hình đƣợc thể hiện trong bảng 2.9

Bảng 2.9 Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả Thuyết Trị thống kê Kết quả

Sự tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng đánh giá cao sự ổn định và đáng tin cậy trong dịch vụ, điều này góp phần nâng cao trải nghiệm của họ Việc cải thiện độ tin cậy không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng Do đó, Hãng tàu Yang Ming cần tập trung vào việc duy trì và nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng tổ chức.

Sự đồng cảm giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khi nhân viên thể hiện sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ Hãng tàu Yang Ming cần chú trọng phát triển kỹ năng đồng cảm cho nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Sự đảm bảo tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng đánh giá cao dịch vụ khi nhận được sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp từ hãng Chất lượng dịch vụ của Yang Ming không chỉ đáp ứng mà còn vượt mong đợi của khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài.

Sự đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Chất lượng dịch vụ của hãng tàu này không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần nâng cao mức độ hài lòng chung Việc cải thiện sự đáp ứng của dịch vụ sẽ tạo ra những ấn tượng tốt đẹp, từ đó thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng tổ chức.

Sự hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP Hồ Chí Minh Khách hàng nhận thấy rằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ Điều này cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố hữu hình có thể góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Hệ số beta của năm nhân tố độc lập: Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng và Sự hữu hình đều có giá trị dương, cho thấy rằng các giả thuyết H1, H2, H3, H4 và H5 đều được chấp nhận.

Khi so sánh mức độ tác động của các nhân tố độc lập đến nhân tố phụ thuộc qua hệ số beta, Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất với beta 0,421 Tiếp theo là Sự đảm bảo với beta 0,239, Sự đồng cảm với beta 0,156, Sự đáp ứng với beta 0,139, và cuối cùng là Sự hữu hình với beta 0,130.

Kiểm định các biến nhân khẩu học đến biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lƣợng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP HCM

2.6.1 Loại hình doanh nghiệp Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm của loại hình doanh nghiệp đến Sự hài lòng của khách hàng tổ chức, tác giả sử dụng kiểm định

ANOVA cho ba nhóm loại hình doanh nghiệp với kết quả kiểm định nhƣ sau:

Sự hài lòng của khách hàng tổ chức 0,130

Bảng 2.10 Kiểm định Levene cho các phương sai của sự hài lòng của khách hàng tổ chức

Thống kê Levene Bậc tự do của tử số (df1)

Bậc tự do của mẫu số (df2) Mức ý nghĩa Sig

Kết quả từ bảng 2.10 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0,529, lớn hơn 0,05, của kiểm định Levene ở độ tin cậy 95% Điều này cho phép chấp nhận giả thuyết H0, xác nhận rằng phương sai giữa các nhóm là bằng nhau Dựa trên kết quả này, chúng ta tiếp tục thực hiện phân tích ANOVA với giả định phương sai bằng nhau giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp.

Bảng 2.11 Kiểm định ANOVA các nhóm loại hình doanh nghiệp

Biến thiên Tổng của các bình phương

Trung bình các bình phương Tỷ số F Mức ý nghĩa (Sig.)

Mức ý nghĩa kiểm định phương sai đồng nhất với giá trị sig 0,053, lớn hơn 0,05, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai sự hài lòng của khách hàng tổ chức giữa các nhóm loại hình doanh nghiệp Do đó, không cần xem xét mức độ khác biệt của các trị trung bình, và có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng tổ chức không khác nhau giữa các nhóm doanh nghiệp khác nhau.

2.6.2 Nguồn vốn doanh nghiệp: Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm của loại hình doanh nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức , tác giả sử dụng kiểm định t-Test cho hai loại nguồn vốn doanh nghiệp với kết quả kiểm định nhƣ sau:

Bảng 2.12 Kiểm định T-test giữa các nhóm nguồn vốn doanh nghiệp Kiểm định T-test giữa các nhóm nguồn vốn doanh nghiệp

Kiểm định Levene cho phương sai bằng nhau

Kiểm định t-test cho phương sai bằng nhau

Giả định phương sai bằng nhau 018 892 -2.017 220

Giả định phương sai không bằng nhau -2.025 191.290

Kiểm định T-test giữa các nhóm nguồn vốn doanh nghiệp t-test for Equality of Means Sig (2- tailed)

Giả định phương sai bằng nhau 045 -.229 114 -.454

Giả định phương sai không bằng nhau 044 -.229 113 -.453

Independent Samples Test t-test for Equality of Means

95% Confidence Interval of the Difference

Giả định phương sai bằng nhau -.005 Giả định phương sai không bằng nhau -.006

Giá trị Sig trong kiểm định Levene (kiểm định F) là 0.892, lớn hơn 0.05, cho thấy phương sai của hai tổng thể không khác nhau Do đó, chúng ta sử dụng kết quả kiểm định t với giả thuyết phương sai bằng nhau.

Kết quả kiểm định cho thấy Sig = 0.045 < 0.05, điều này chỉ ra rằng có sự khác biệt có ý nghĩa về mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức giữa hai nhóm doanh nghiệp: doanh nghiệp có vốn Việt Nam và doanh nghiệp có vốn nước ngoài.

2.6.3 Quy mô doanh nghiệp Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm của quy mô doanh nghiệp đến “ sự hài lòng của khách hàng tổ chức”, tác giả sử dụng kiểm định ANOVA cho bốn nhóm quy mô doanh nghiệp với kết quả kiểm định nhƣ sau:

Kết quả phân tích từ bảng 2.13 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.763 > 0.05 của kiểm định Levene ở độ tin cậy 95% Điều này dẫn đến việc chấp nhận giả thuyết H0, cho rằng phương sai giữa các nhóm là bằng nhau Dựa trên kết quả này, chúng ta sẽ tiếp tục thực hiện phân tích ANOVA với giả định phương sai bằng nhau giữa các nhóm quy mô doanh nghiệp.

Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA các nhóm quy mô doanh nghiệp

Mức ý nghĩa kiểm định phương sai đồng nhất với giá trị sig 0.470, lớn hơn 0.05, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai sự hài lòng của khách hàng tổ chức giữa các nhóm quy mô doanh nghiệp Do đó, không cần tiếp tục xem xét sự khác biệt của các trị trung bình, và có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng tổ chức là tương đương giữa các nhóm quy mô doanh nghiệp khác nhau.

2.6.4 Số lƣợng lao động Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm doanh nghiệp có số lƣợng lao động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức , tác giả sử dụng kiểm định ANOVA với kết quả kiểm định nhƣ bảng 2.15:

Kết quả từ bảng 2.15 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.580, lớn hơn 0.05, trong kiểm định Levene với độ tin cậy 95% Do đó, giả thuyết H0 được chấp nhận, xác nhận rằng phương sai giữa các nhóm là bằng nhau Dựa trên kết quả này, chúng ta tiếp tục tiến hành phân tích ANOVA với giả định phương sai bằng nhau giữa các nhóm lao động trong doanh nghiệp.

Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA các nhóm số lƣợng lao động

Kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy giá trị sig 0.921 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai của “sự hài lòng của khách hàng tổ chức” giữa các nhóm số lượng lao động Do đó, không cần tiếp tục xem xét mức độ khác biệt của các trị trung bình, và có thể kết luận rằng “sự hài lòng của khách hàng tổ chức” không khác biệt giữa các nhóm số lượng lao động khác nhau.

2.6.5 Thời gian hoạt động Để kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng giữa các nhóm doanh nghiệp có thời gian hoạt động khác nhau đến “ sự hài lòng của khách hàng tổ chức”, tác giả sử dụng kiểm định ANOVA với kết quả kiểm định nhƣ bảng 2.17:

Kết quả phân tích từ bảng 2.17 cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.939, lớn hơn 0.05, của kiểm định Levene ở độ tin cậy 95% Do đó, giả thuyết H0 được chấp nhận, cho rằng phương sai giữa các nhóm là bằng nhau Từ kết quả này, chúng ta tiếp tục tiến hành phân tích ANOVA trong trường hợp phương sai bằng nhau giữa các nhóm doanh nghiệp có thời gian hoạt động khác nhau.

Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA các nhóm thời gian hoạt động của doanh nghiệp

Kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy giá trị sig là 0.743, lớn hơn 0.05, điều này chỉ ra rằng không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai của "sự hài lòng của khách hàng tổ chức" giữa các nhóm doanh nghiệp theo thời gian hoạt động Do đó, không cần tiếp tục phân tích sự khác biệt giữa các trị trung bình, và có thể kết luận rằng mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức là tương đương giữa các nhóm doanh nghiệp khác nhau.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tổ chức khi sử dụng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Yang Ming tại TP HCM

2.7.1 Đánh giá sự hài lòng chung Ðể thuận lợi cho việc nhận xét, tác giả có một số quy ƣớc sau:

Trung bình từ 2,5-2,74: Mức rất thấp

Trung bình từ 2,75-2,99: Mức thấp

Trung bình từ 3,00-3,24: Mức trung bình

Trung bình từ 3,25-3,49: Mức tốt

Trung bình từ 3,5-3,75: Mức rất tốt

Tác giả dùng kiểm định One-sample test để kiểm định trung bình của yếu tố

Sự hài lòng của khách hàng được đo lường với giá trị trung bình là 3, cho thấy kết quả đạt được có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5% Giá trị trung bình lớn hơn 3 cho thấy khách hàng có mức độ hài lòng cao.

3,07 vẫn chƣa vƣợt qua mức 3,25 điểm cho ta thấy rằng khách hàng chỉ hài lòng ở mức độ trung bình

Bảng 2.19 Kết quả kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung

Trung bình Độ lệch chuẩn Sig

Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng

Nhân tố Trung bình Độ lệch chuẩn

Hãng tàu Yang Ming đáp ứng đƣợc các nhu cầu về vận tải biển cho doanh nghiệp của anh/ chị 3.06 963

Doanh nghiệp anh/ chị sẽ tiếp tục sử dụng lại dịch vụ của hãng tàu Yang Ming 2.95 1.021

Hãng tàu Yang Ming sẽ đƣợc ƣu tiên khi doanh nghiệp anh/ chị có nhu cầu sử dụng dịch vụ 3.04 1.013

Anh/ chị sẽ giới thiệu hãng tàu Yang Ming cho các doanh nghiệp khác 3.22 950

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu SPSS)

Trong thang đo sự hài lòng của khách hàng, tiêu chí về việc doanh nghiệp có tiếp tục sử dụng dịch vụ thấp, chỉ đạt 2.95 điểm Ngược lại, mức độ sẵn sàng giới thiệu Yang Ming cho các doanh nghiệp khác lại cao, với điểm số đạt 3.22.

2.7.2 Mức độ hài lòng từng thành phần

Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy

Theo bảng 2.21, yếu tố Sự tin cậy có mức độ hài lòng trung bình, trong đó an toàn vận tải được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm 3,23 Ngược lại, yếu tố giao nhận hàng đúng thời gian đạt điểm thấp nhất là 3,08 do các sự cố như trễ tàu và thiên tai ảnh hưởng đến thời gian giao nhận, từ đó tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng

Yang Ming cam kết cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng Giá cả các tuyến tàu của Yang Ming rất cạnh tranh, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

Hãng tàu Yang Ming cam kết cung cấp dịch vụ giao nhận hàng đúng thời gian, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng Đồng thời, hãng cũng chú trọng đến việc bảo đảm an toàn trong vận tải biển, nhằm hạn chế các tai nạn như va chạm với tàu đánh cá và hư hỏng động cơ.

Quy trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng của hãng tàu

Yang Ming rõ ràng, nhất quán 3.17 1.009

Hãng tàu Yang Ming cam kết bảo vệ hàng hóa khỏi mất mát, tổn thất và hư hỏng trong suốt quá trình vận chuyển Đồng thời, hãng cũng đảm bảo cung cấp dịch vụ đúng theo cam kết, giao và nhận hàng đúng thời gian.

Dịch vụ của Yang Ming rất đa dạng và luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi Chúng bao gồm vận chuyển hàng hóa từ cảng đến đường sắt, từ cảng đến cửa, và các dịch vụ đến các terminal đặc biệt.

Giá cước vận tải biển hiện nay là một yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá cao, với điểm trung bình đạt 3,03, vượt trội hơn so với hai tiêu chí còn lại trong yếu tố Sự đáp ứng của Hãng tàu Yang Ming.

Bảng 2.23 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự hữu hình

Cơ sở vật chất của Hãng tàu Yang Ming trông rất bắt mắt, dễ nhận biết, khang trang hiện đại 3.43 814

Hãng tàu Yang Ming có hệ thống trang thiết bị hiện đại 3.28 798 Nhân viên của Hãng tàu Yang Ming ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp 3.36 765

Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ của hãng tàu Yang

Ming đƣợc sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo

Uy tín và thương hiệu của hãng tàu Yang Ming trên thị trường được tin tưởng 3.30 830

Theo kết quả nghiên cứu SPSS, yếu tố Sự hữu hình của hãng tàu Yang Ming đạt điểm trung bình tốt, với tiêu chí “Cơ sở vật chất của Hãng tàu Yang Ming trông rất bắt mắt, dễ nhận biết, khang trang hiện đại” được khách hàng đánh giá cao nhất Ngược lại, khách hàng không hài lòng nhất về tiêu chí “Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ của hãng tàu Yang Ming”.

Bảng 2.24 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đảm bảo

Nhân viên Hãng tàu Yang Ming luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng 3.09 896

Nhân viên của Yang Ming sở hữu kiến thức và kỹ năng chuyên môn vững vàng, có khả năng giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin chính xác, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming 3.01 807

Trình độ và kỹ năng của đội ngũ quản lý tại hãng tàu Yang Ming rất cao, giúp họ xử lý hiệu quả các sự cố và tai nạn xảy ra Họ cũng có khả năng quản lý hàng hóa tồn đọng tại cảng và giải quyết các khiếu nại từ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Khách hàng chỉ đạt mức hài lòng trung bình về sự đảm bảo khi sử dụng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming, với điểm đánh giá an toàn thấp nhất là 3.01.

Bảng 2.25 Đánh giá của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm

Hãng tàu Yang Ming có vị trí và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng 3.34 937

Hãng tàu Yang Ming thấu hiểu đƣợc nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, tìm cách đáp ứng, đồng thời thể hiện sự quan tâm đến khách hàng

Hãng tàu Yang Ming luôn lắng nghe và ghi nhận ý kiến đóng góp từ khách hàng, từ đó triển khai các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải biển.

Hãng tàu Yang Ming không ngừng cải thiện quy trình quản lý và điều hành với mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất Quyền lợi của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu trong mọi hoạt động của hãng.

Theo kết quả nghiên cứu SPSS, yếu tố Sự đồng cảm của Hãng tàu Yang Ming được khách hàng đánh giá từ mức trung bình đến tốt Cụ thể, tiêu chí “Hãng tàu Yang Ming có vị trí và thời gian giao dịch thuận lợi cho khách hàng” nhận được điểm cao nhất là 3,34 Tuy nhiên, khách hàng lại bày tỏ sự không hài lòng về mức độ quan tâm đến khách hàng của hãng.

Trong chương 2, tác giả đã thực hiện:

Tiêu đề	Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tổ Chức Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Hãng Tàu Yang Ming Tại TP. Hồ Chí Minh
Tác giả	Trần Diệp Bảo Ngọc
Người hướng dẫn	TS. Đinh Tiên Minh
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Kinh Doanh Quốc Tế
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2019
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	150
Dung lượng	2,54 MB