Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo Điều 4 của Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại được định nghĩa là tổ chức tín dụng thực hiện các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo quy định của luật và các quy định pháp luật khác để hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau
NHTM Nhà Nước, hay còn gọi là NHTM Quốc doanh, là những ngân hàng có vị trí quan trọng trong hệ thống tổ chức tín dụng tại Việt Nam, được thành lập hoàn toàn từ nguồn vốn ngân sách Nhà Nước.
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM cổ phần) là loại hình ngân hàng được thành lập dưới dạng công ty cổ phần, với vốn hoạt động được đóng góp bởi các cổ đông, bao gồm doanh nghiệp, các thành phần kinh tế, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và cá nhân, theo quy định của pháp luật.
NH liên doanh là ngân hàng được thành lập dựa trên hợp đồng liên doanh giữa ngân hàng Việt Nam và ngân hàng nước ngoài, với vốn điều lệ được hình thành từ sự góp vốn của cả hai bên Ngân hàng này có trụ sở chính tại Việt Nam và hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam là một tổ chức tài chính được thành lập hoàn toàn bằng vốn nước ngoài, hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam Chi nhánh này có trụ sở và tư cách pháp nhân đầy đủ, đáp ứng các điều kiện theo luật pháp địa phương.
- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào.
Theo David Cox (2001), dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng cung cấp để đáp ứng nhu cầu kinh doanh và sinh lời của khách hàng Thông qua các dịch vụ này, ngân hàng có thể thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí, từ đó tạo ra lợi nhuận cho mình.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]
Dịch vụ được định nghĩa là các lao động của con người được thể hiện qua giá trị của những sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không cung cấp định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ này một cách tổng quát.
Hoạt động ngân hàng, theo Khoản 12, Điều 4, được định nghĩa là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên một hoặc nhiều nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Do đó, hoạt động ngân hàng có thể được phân chia thành bốn mảng chính: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác.
Trong nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Việt Nam, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng nhìn chung, dịch vụ ngân hàng là các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm mục đích kiếm lợi nhuận Hoạt động của ngân hàng được xem như một ngành dịch vụ quan trọng trong nền kinh tế Ngành ngân hàng bao gồm hai loại hoạt động kinh doanh cơ bản.
+ Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay
+ Dịch vụ ngân hàng: Là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên
Dịch vụ ngân hàng là những hoạt động phi tín dụng của ngân hàng, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong các lĩnh vực như thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác.
Các dịch vụ ngân hàng đa dạng có những đặc điểm và tính năng riêng biệt, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn khác nhau của khách hàng Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ ba cấp độ cơ bản.
Phần sản phẩm cốt lõi của ngân hàng đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, mang lại giá trị chính mà ngân hàng cung cấp Các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu cần thiết của khách hàng cho từng dịch vụ, từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp nhất với nhu cầu chính yếu của họ.
Phần sản phẩm hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm tên gọi, biểu tượng, đặc điểm và điều kiện sử dụng, giúp khách hàng nhận diện và so sánh sản phẩm Các ngân hàng thương mại thường cải tiến và phát triển sản phẩm để tăng tính hữu hình, tạo sự khác biệt và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng (Nguyễn Thị Mùi, 2006).
Phát triển dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ quan trọng của các ngân hàng thương mại (NHTM), không chỉ nhằm mở rộng các dịch vụ và thị phần mà còn để phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay được thực hiện theo hai hướng chính: nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và mở rộng các dịch vụ mới Việc hoàn thiện và nâng cao các sản phẩm ngân hàng hiện tại giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, đồng thời khai thác triệt để những tiện ích chưa được phát triển Điều này không chỉ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của các tổ chức tài chính Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều chú trọng vào cả hai hướng phát triển này để đảm bảo sự cạnh tranh và phát triển bền vững.
2.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng a Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của mỗi ngân hàng Kế hoạch và mục tiêu hàng năm luôn hướng đến việc thu hút nhiều khách hàng hơn, cả trong và ngoài khu vực, nhằm đạt được mức tăng trưởng cao hơn so với năm trước.
Ngân hàng luôn áp dụng nhiều biện pháp ưu đãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, bao gồm mức phí dịch vụ hợp lý, chương trình khuyến mãi, quà tặng, tri ân khách hàng và tổ chức hội nghị khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nỗ lực tăng số lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hiện nay, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng đã được nghiên cứu và áp dụng trên toàn thế giới, tùy thuộc vào mô hình kinh tế và trình độ quản lý của mỗi quốc gia Tại Việt Nam, bên cạnh hai dịch vụ truyền thống là huy động vốn và cấp tín dụng, các ngân hàng thương mại đã phát triển đa dạng các dịch vụ như thanh toán trong nước, kiều hối, thẻ, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và bảo hiểm Sự tham gia của khách hàng vào các dịch vụ ngân hàng phản ánh quy mô và sự phong phú của danh mục dịch vụ trong hoạt động ngân hàng Đặc biệt, trước năm 2008, chỉ một số ít ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, nhưng hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này và mở rộng thêm các loại thẻ như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Việc phát triển số lượng và đa dạng hóa dịch vụ yêu cầu các ngân hàng không chỉ duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại mà còn phải nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đồng thời, các ngân hàng cũng cần cải thiện khả năng cạnh tranh với các đối thủ và mở rộng mạng lưới chi nhánh để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến lượng khách hàng giao dịch Khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản thanh toán cho người thụ hưởng ở tỉnh thành khác, nếu ngân hàng thương mại (NHTM) có mạng lưới rộng, việc chuyển tiền trong cùng hệ thống sẽ giúp giảm chi phí cho khách hàng Điều này là do mức phí thanh toán dịch vụ trong cùng hệ thống thấp hơn nhiều so với việc thanh toán qua ngân hàng khác Hơn nữa, khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống trên toàn quốc mà không cần thực hiện giao dịch chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau.
2.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu a Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo uy tín và danh tiếng cho ngân hàng mà còn thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn giúp mở rộng thương hiệu ngân hàng cả trong và ngoài nước Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thể hiện qua những tiêu thức cụ thể.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay đang ngày càng hoàn thiện, với nhiều ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán nỗ lực hiện đại hóa các dịch vụ Mục tiêu chính là giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, hạn chế lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch và giảm thiểu khiếu nại từ người sử dụng dịch vụ.
Phí sử dụng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn quan tâm khi lựa chọn dịch vụ Nếu ngân hàng thu phí dịch vụ ở mức hợp lý và cạnh tranh, điều này sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Phí dịch vụ không chỉ là giá cả mà còn là một trong những phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các ngân hàng thương mại thường áp dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong ngành ngân hàng, nơi mà các ngân hàng luôn tìm hiểu nhu cầu thiết yếu của khách hàng để cung cấp dịch vụ hiện đại, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mong muốn của họ Chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tạo niềm tin và giới thiệu dịch vụ cho người thân Để phát triển dịch vụ ngân hàng mạnh mẽ, đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại và an toàn là cần thiết, nhằm bảo mật thông tin và phòng ngừa rủi ro Nếu hệ thống công nghệ không an toàn, ngân hàng có thể gặp rủi ro từ tội phạm, làm mất lòng tin của khách hàng Do đó, công nghệ thông tin là tiêu chí hàng đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng và mở rộng quy mô, tăng thu nhập từ các dịch vụ này.
Quy mô và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng là tiêu chí quan trọng thể hiện sự phát triển của ngành ngân hàng, phản ánh sự đa dạng và chất lượng dịch vụ Sự kết hợp giữa đa dạng dịch vụ và chất lượng cao là yếu tố quyết định cho sự thành công Nếu chất lượng dịch vụ không được nâng cao, thời gian thực hiện kéo dài sẽ khiến khách hàng không chấp nhận, dẫn đến quy mô và thu nhập từ dịch vụ giảm sút Do đó, hiệu quả kinh doanh từ các dịch vụ ngân hàng phụ thuộc mạnh mẽ vào chất lượng phục vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ là tăng doanh số thanh toán và khối lượng khách hàng, mà còn bao gồm việc cải tiến các phương thức và hình thức thanh toán, cũng như thay đổi quy trình và công nghệ để phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội Đồng thời, điều này cũng cần đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng.
Ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và khả năng cạnh tranh để trở thành lựa chọn tin cậy cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Để đánh giá hiệu quả kinh doanh, các chỉ tiêu như khả năng sinh lời và rủi ro tài chính thường được xem xét.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Các yếu tố chủ quan
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, quyết định sự hấp dẫn và khả năng thu hút khách hàng Các yếu tố chính của chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: sự tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình.
Nhân tố lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua văn hóa doanh nghiệp, thái độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên Đặc biệt, trình độ chuyên môn và khả năng phục vụ nhanh chóng, kịp thời của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng là những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Để mở rộng dịch vụ, một ngân hàng thương mại cần chú trọng vào việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực cao Nhân viên ngân hàng cần xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, chính xác và an toàn, đồng thời hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ Phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn góp phần tăng doanh thu và giảm thời gian, chi phí giao dịch.
Nhân tố con người là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, việc phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng.
2.3.1.2 Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng với trụ sở khang trang và vị trí thuận lợi, cùng trang thiết bị đầy đủ, sẽ tạo sự tin cậy và an tâm cho khách hàng khi giao dịch Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, cải thiện mạng lưới thanh toán, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, và đẩy mạnh tiếp thị sản phẩm.
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Ngân hàng có uy tín cao thường được khách hàng ưu tiên lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, thương hiệu mạnh giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng Ngược lại, khi ngân hàng mất uy tín, khách hàng sẽ dần rời bỏ, dẫn đến việc không thể mở rộng sản phẩm dịch vụ do thiếu người sử dụng.
2.3.1.3 Bảo hiểm tiền gửi ngân hàng Để bảo vệ lợi ích của khách hàng tránh được những tổn thất, ngân hàng phải tiến hành tham gia bảo hiểm tiền gửi Khi ngân hàng mất khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm là người đứng ra chịu trách nhiệm chi trả tiền cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm Vì vậy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi luôn quan tâm đến Bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào năng lực lãnh đạo của người đứng đầu, vì ban lãnh đạo có vai trò quyết định trong hiệu quả hoạt động kinh doanh Một ban lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao sẽ giúp ngân hàng quản lý nhân sự, tài sản nợ và tài sản có một cách hiệu quả Họ có khả năng dự đoán rủi ro và nắm bắt nhanh chóng nhu cầu thị trường, từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp và tư vấn cho khách hàng, nhằm tối ưu hóa lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.3.2 Các yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của một quốc gia, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Nếu pháp luật không phù hợp với yêu cầu phát triển, các hoạt động kinh tế sẽ bị ảnh hưởng Ngân hàng, với vai trò là tổ chức kinh doanh tiền tệ, có tác động lớn đến nền kinh tế thế giới và mọi khủng hoảng bắt nguồn từ hệ thống ngân hàng đều gây ra hậu quả nghiêm trọng Do đó, yếu tố pháp luật rất quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói riêng Chính sách tài chính tiền tệ và chính sách kinh tế vĩ mô của quốc gia có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ ngân hàng, và bất kỳ sự thay đổi nào trong hệ thống pháp luật cũng sẽ tác động đến các ngân hàng thương mại.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ biến động kinh tế Một quốc gia với nền kinh tế phát triển và ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Khi nền kinh tế phát triển không ổn định, người dân có xu hướng giữ nhiều tiền mặt và hạn chế sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này xuất phát từ nỗi lo sợ rằng những biến động kinh tế có thể dẫn đến sự sụp đổ của ngân hàng, gây ra những rủi ro hệ thống và đe dọa an toàn tài sản của họ.
2.3.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa xã hội đề cập đến khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân, cũng như nhận thức về các tiện ích mà dịch vụ ngân hàng mang lại.
Trình độ dân trí cao giúp người dân tiếp cận tốt hơn với các thành tựu khoa học và dịch vụ công nghệ cao Ngược lại, trình độ dân trí thấp có thể dẫn đến tâm lý e ngại khi sử dụng các hình thức thanh toán qua ngân hàng Để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mới, các ngân hàng cần tăng cường thông tin, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm của mình, đồng thời điều tra và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng trong các giao dịch gửi tiền, vay tiền và thanh toán Các ngân hàng chủ động mời chào khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại Khách hàng sẽ chọn ngân hàng có dịch vụ tốt hơn và giá cả hợp lý, từ đó gia tăng khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của ngành Để nâng cao sức cạnh tranh, các ngân hàng cần cải tiến công nghệ, phát triển dịch vụ tiện ích, đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch và mở rộng dịch vụ theo hướng hiện đại hóa và đa dạng hóa.
Môi trường công nghệ ngân hàng đóng vai trò quyết định đến chất lượng và quy mô dịch vụ của ngân hàng thương mại (NHTM) Nó giúp ngân hàng áp dụng các công cụ mới, nâng cao năng suất và hiệu quả lao động, đồng thời giảm chi phí về thời gian và tiền bạc Qua đó, môi trường công nghệ cũng tăng cường khả năng cạnh tranh cho ngân hàng trên thị trường.
2.3.2.6 Môi trường tâm lý của khách hàng
Cơ sở thực tiễn
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ huy động vốn của ngân hàng tại Thái Lan
Ngân hàng Bangkok không chỉ cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống mà còn nổi bật với việc triển khai đồng bộ các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng này lựa chọn phát triển dịch vụ mới và hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, đồng thời hướng tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Từ năm 2010, Ngân hàng Bangkok đã liên tục áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ cá nhân 24/24, thanh toán séc điện tử và phát hành thẻ Những nỗ lực này đã giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường và vượt qua các đối thủ khác tại Thái Lan Kết quả là, chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng đã mang lại tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế 220% trong năm 2013 so với năm 2010, trong khi tốc độ tăng tài sản chỉ đạt 33% và nợ vay tăng 41%.
Ngân hàng Bangkok đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Thái Lan, với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ huy động vốn tăng đáng kể từ 1/6 vào năm 2010 lên 1/4 vào năm 2013 Sự gia tăng này không chỉ giúp ngân hàng củng cố nguồn vốn huy động mà còn nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh nền kinh tế Thái Lan biến động.
2.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng HSBC
Ngân hàng HSBC, hay còn gọi là The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited, là thương hiệu ngân hàng hàng đầu tại Anh, được thành lập vào năm 1985 HSBC sở hữu mạng lưới khoảng 10,000 chi nhánh trải rộng ở 82 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu, bao gồm Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu Phi và Trung Đông.
HSBC cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng với hàng nghìn lựa chọn, bao gồm dịch vụ tài chính ngân hàng dành cho cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính khác.
HSBC luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp của HSBC có khả năng tiếp nhận 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, với 10.250 nhân viên, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng, luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc Năm 2006, HSBC đã nhận được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, Giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, và Giải ngân hàng Internet toàn cầu.
Ngân hàng HSBC luôn tiên phong trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới tại Anh, với sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin, lên tới hàng tỷ USD mỗi năm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nhất của HSBC là Bank Account Plus, với mức phí 9.95 USD mỗi tháng, mang lại cho chủ tài khoản bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và quyền rút tiền tại các máy ATM ở nước ngoài.
2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cao cấp cho khách hàng VIP, khẳng định vị thế trong phân khúc khách hàng cao cấp Với cam kết phục vụ tận tâm, ngân hàng không ngừng cải thiện phong cách phục vụ để đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất, thể hiện tôn chỉ "khách hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam luôn là thượng khách".
2.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với các dịch vụ tài chính và ngân hàng chất lượng, đặc biệt là sản phẩm thẻ Ngân hàng luôn tiên phong trong lĩnh vực thanh toán và thương mại điện tử, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam nhờ vào công nghệ hiện đại Chiến lược phát triển lĩnh vực bán lẻ cũng được Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam chú trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các công trình nghiên cứu đã đề cập đến nhiều khía cạnh của sản phẩm ngân hàng thương mại, bao gồm huy động vốn, sản phẩm thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu nào thực hiện một cách toàn diện về phát triển dịch vụ trong lĩnh vực này.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng toàn cầu và khu vực, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh có thể rút ra những bài học quý giá để nâng cao hiệu quả trong hoạt động phát triển dịch vụ.
Ngân hàng đang đa dạng hóa danh mục dịch vụ của mình bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Việc xác định chính xác nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách kịp thời luôn được đặt lên hàng đầu.
Để thu hút khách hàng, ngân hàng bán lẻ cần đẩy mạnh tiếp thị và quảng bá dịch vụ Cần xây dựng các chính sách khách hàng phù hợp cùng với dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả Dịch vụ ngân hàng phải thực tiễn, thiết thực và dễ sử dụng, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với nhu cầu thực tế của họ.
Xây dựng chiến lược phát triển cho ngân hàng cần dựa vào tình hình kinh tế, chính trị và xã hội qua từng giai đoạn Đồng thời, nâng cao năng lực quản trị ngân hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện hiệu quả quản lý và giám sát, từ đó giảm thiểu các rủi ro có thể xảy ra.