Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo Điều 4 của Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Tổ chức tín dụng được thành lập theo quy định của luật và các quy định pháp luật khác, hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau.
Ngân hàng Thương mại Nhà Nước (NHTM Quốc doanh) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tổ chức tín dụng tại Việt Nam, được thành lập hoàn toàn bằng vốn ngân sách Nhà Nước.
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM cổ phần) là loại hình ngân hàng được thành lập dưới dạng công ty cổ phần, trong đó vốn hoạt động được hình thành từ sự đóng góp của các cổ đông, bao gồm doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, các thành phần kinh tế và cá nhân, theo quy định của pháp luật.
NH liên doanh là một ngân hàng được thành lập dựa trên hợp đồng liên doanh giữa ngân hàng Việt Nam và ngân hàng nước ngoài Ngân hàng này có vốn điều lệ từ sự góp vốn của cả hai bên và có trụ sở chính tại Việt Nam, đồng thời tuân thủ pháp luật Việt Nam.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam là ngân hàng được thành lập hoàn toàn bằng vốn nước ngoài, hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam Ngân hàng này có trụ sở, tư cách pháp nhân và đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo luật pháp của nước sở tại.
- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được hiểu là các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính chất vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào.
Theo David Cox (2001), dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng Những dịch vụ này nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản của khách hàng Qua đó, ngân hàng thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]
Dịch vụ có thể được định nghĩa là những lao động của con người được thể hiện qua giá trị của các sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến "hoạt động ngân hàng" trong Khoản 12, Điều 4, bao gồm việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Hoạt động ngân hàng có thể được chia thành bốn mảng lớn: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác.
Trong nghiên cứu lý luận và thực tiễn tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận Hoạt động của ngân hàng không chỉ là một ngành dịch vụ mà còn bao gồm hai loại hình kinh doanh cơ bản.
+ Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động phi tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Những dịch vụ này hỗ trợ trong việc thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và cung cấp nhiều tiện ích khác.
Các dịch vụ ngân hàng đa dạng sẽ có những đặc điểm và tính năng khác nhau, đáp ứng nhu cầu và mong muốn phong phú của khách hàng Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành từ ba cấp độ khác nhau.
Phần sản phẩm cốt lõi của ngân hàng là giá trị thiết yếu mà khách hàng cần, đáp ứng nhu cầu cơ bản của họ Các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu này để thiết kế sản phẩm phù hợp, đảm bảo rằng phần cốt lõi đáp ứng đúng yêu cầu chính yếu của khách hàng.
Phần sản phẩm hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm tên gọi, biểu tượng, đặc điểm và điều kiện sử dụng, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp khách hàng nhận biết và phân biệt các sản phẩm Các ngân hàng thương mại thường cải tiến và phát triển sản phẩm của mình bằng cách tăng tính hữu hình, tạo ra sự khác biệt và độc đáo nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phần sản phẩm bổ sung là những dịch vụ hoặc tiện ích thêm vào sản phẩm hiện có, nhằm nâng cao lợi ích cho khách hàng Những bổ sung này giúp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với đối thủ cạnh tranh Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng nhờ vào tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó.
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bao gồm việc gia tăng cả số lượng và chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này được thực hiện trên nền tảng đảm bảo các mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ quan trọng của các ngân hàng thương mại, không chỉ nhằm mở rộng các dịch vụ và thị phần mà còn để phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay có hai hướng chính: mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Việc hoàn thiện các dịch vụ hiện có cùng với việc phát triển các dịch vụ mới giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Tăng trưởng và khai thác những ưu điểm chưa được phát triển của các sản phẩm ngân hàng sẽ đa dạng hóa dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều chú trọng vào cả hai hướng này để tối ưu hóa dịch vụ của mình.
2.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng a Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng luôn đặt ra kế hoạch và mục tiêu hàng năm nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng cả trong và ngoài địa bàn Mục tiêu này hướng đến việc nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng và phấn đấu đạt mức tăng trưởng cao hơn so với năm trước.
Ngân hàng luôn triển khai nhiều biện pháp ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, bao gồm mức phí dịch vụ hợp lý, các chương trình khuyến mãi, quà tặng, tri ân khách hàng và tổ chức hội nghị khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nỗ lực tăng cường số lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hiện nay, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng đã được nghiên cứu và áp dụng trên toàn thế giới, tùy thuộc vào mô hình kinh tế và trình độ quản lý của từng quốc gia Tại Việt Nam, bên cạnh hai dịch vụ truyền thống là huy động vốn và cấp tín dụng, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã phát triển đa dạng danh mục dịch vụ như thanh toán trong nước, kiều hối, thẻ, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và bảo hiểm Sự tham gia của đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho thấy quy mô và sự phong phú trong hoạt động kinh doanh Trước năm 2008, chỉ một số ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, nhưng hiện nay hầu hết các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ này và không ngừng mở rộng các loại thẻ như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để phát triển số lượng dịch vụ và đa dạng hóa cung cấp, các ngân hàng cần không chỉ duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại mà còn phải nâng cao hơn nữa để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới chi nhánh cũng là một yếu tố quan trọng nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến lượng khách hàng giao dịch Khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản của mình đến người thụ hưởng tại một tỉnh thành phố, ngân hàng thương mại (NHTM) với mạng lưới rộng rãi giúp giảm chi phí chuyển tiền, vì giao dịch trong cùng hệ thống có mức phí thấp hơn nhiều so với việc chuyển tiền đến ngân hàng khác Hơn nữa, khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống trên toàn quốc mà không cần thực hiện giao dịch chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau.
2.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu a Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ không chỉ tạo uy tín và danh tiếng cho ngân hàng, mà còn giúp thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hơn nữa, nó còn góp phần xây dựng và mở rộng thương hiệu của ngân hàng cả trong nước và quốc tế Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thể hiện qua những tiêu thức cụ thể.
Hiện nay, nhiều ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán đang nỗ lực hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng nhằm tối ưu hóa thời gian giao dịch cho khách hàng Điều này không chỉ giúp giảm thiểu lỗi trong quá trình giao dịch mà còn hạn chế các phàn nàn và khiếu kiện từ phía người sử dụng dịch vụ Sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng ngày càng được nâng cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Phí sử dụng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng mà khách hàng luôn quan tâm Khi ngân hàng áp dụng mức phí hợp lý và cạnh tranh, điều này sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng Phí dịch vụ không chỉ là giá cả của dịch vụ mà còn là một trong những chiến lược cạnh tranh truyền thống mà các ngân hàng thương mại thường áp dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt mà ngân hàng cần chú trọng khi cung ứng dịch vụ, nhằm hiểu rõ nhu cầu thiết yếu và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ hiện đại Chất lượng dịch vụ cao không chỉ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ tạo niềm tin và giới thiệu dịch vụ ngân hàng đến bạn bè và người thân Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại và bảo mật là rất quan trọng, vì hệ thống an toàn sẽ ngăn ngừa rủi ro và tội phạm ngân hàng, giữ vững lòng tin của khách hàng Do đó, công nghệ thông tin là tiêu chí hàng đầu trong việc đánh giá sự phát triển của ngân hàng, cùng với việc mở rộng quy mô và tăng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng.
Quy mô và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngành này, thể hiện sự đa dạng và chất lượng dịch vụ Sự phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ dựa vào số lượng mà còn phụ thuộc vào chất lượng, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo và thời gian thực hiện kéo dài, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không được khách hàng chấp nhận, dẫn đến quy mô và thu nhập từ hoạt động dịch vụ bị thu hẹp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ đơn thuần là tăng doanh số và lượng khách hàng, mà còn liên quan đến việc cải thiện quy trình và công nghệ thanh toán để phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội Ngân hàng cần nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và khả năng cạnh tranh, trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng Để phân tích hiệu quả kinh doanh, các chỉ tiêu như khả năng sinh lời và rủi ro tài chính thường được sử dụng.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Các yếu tố chủ quan
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, quyết định sức hấp dẫn và khả năng thu hút khách hàng Các yếu tố này bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nhân tố lao động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua văn hóa doanh nghiệp, thái độ giao tiếp và ứng xử của nhân viên Sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và kịp thời của nhân viên khi tương tác với khách hàng cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Để mở rộng dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần ưu tiên tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực cao Nhân viên ngân hàng phải xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, chính xác và an toàn, đồng thời chủ động hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ Phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn góp phần tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
Trong tất cả các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng, con người đóng vai trò quan trọng nhất Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, việc phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng hàng đầu.
2.3.1.2 Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng với trụ sở khang trang và địa thế thuận lợi, cùng trang thiết bị đầy đủ, sẽ tạo dựng niềm tin và cảm giác an toàn cho khách hàng khi giao dịch Để cạnh tranh hiệu quả, các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới thanh toán, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, và đẩy mạnh hoạt động tiếp thị và quảng bá sản phẩm.
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Khách hàng thường ưu tiên sử dụng dịch vụ của các ngân hàng có uy tín cao, từ đó tạo dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới Ngân hàng có uy tín có khả năng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng, trong khi ngân hàng mất uy tín sẽ dần mất khách hàng và không thể mở rộng sản phẩm dịch vụ Để bảo vệ lợi ích của khách hàng và tránh tổn thất, ngân hàng cần tham gia bảo hiểm tiền gửi Khi ngân hàng gặp khó khăn về khả năng thanh toán, các công ty bảo hiểm sẽ chi trả tiền cho người gửi trong giới hạn bảo hiểm, điều này khiến khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiền gửi, quan tâm đến bảo hiểm tiền gửi của ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào năng lực lãnh đạo của người đứng đầu, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh Một ban lãnh đạo ngân hàng có trình độ chuyên môn cao sẽ giúp quản lý hiệu quả nhân sự và tài sản, đồng thời dự đoán rủi ro và nắm bắt nhu cầu thị trường nhanh chóng Điều này cho phép ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp và tư vấn hiệu quả cho khách hàng, từ đó nâng cao lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
2.3.2 Các yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế của một quốc gia, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Nếu không có pháp luật phù hợp, hoạt động kinh tế sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Ngân hàng, với vai trò quan trọng trong hệ thống tài chính, có thể gây ra khủng hoảng kinh tế nếu gặp vấn đề Do đó, yếu tố pháp luật ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động của các ngân hàng, bao gồm cả Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chính sách tài chính và kinh tế vĩ mô của quốc gia có tác động lớn đến dịch vụ ngân hàng, và mọi thay đổi trong hệ thống pháp luật sẽ ảnh hưởng đến các ngân hàng thương mại.
Hoạt động kinh doanh ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ biến động kinh tế Một quốc gia với nền kinh tế phát triển và ổn định tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
Khi nền kinh tế phát triển không ổn định và có nhiều biến động, người dân thường giữ nhiều tiền mặt và hạn chế sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều này xuất phát từ nỗi lo sợ rằng những biến động kinh tế có thể dẫn đến sự sụp đổ của ngân hàng, gây ra hệ lụy sụp đổ mang tính hệ thống và đe dọa an toàn tài sản của họ.
2.3.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân, đồng thời ảnh hưởng đến nhận thức về các tiện ích mà dịch vụ này mang lại.
Trình độ dân trí cao giúp người dân dễ dàng tiếp cận các thành tựu khoa học và dịch vụ công nghệ tiên tiến, trong khi trình độ dân trí thấp thường dẫn đến tâm lý e ngại khi sử dụng các hình thức thanh toán ngân hàng Để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mới, các ngân hàng cần tăng cường công tác thông tin, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm, đồng thời tiến hành khảo sát để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
2.3.2.4 Môi trường cạnh tranh của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng trong các giao dịch gửi tiền, vay tiền và thanh toán Các ngân hàng chủ động thu hút khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi và mời chào dịch vụ Khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn ngân hàng có dịch vụ tốt hơn và giá cả hợp lý, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển của ngành Để tồn tại trong cuộc cạnh tranh này, các ngân hàng cần nâng cao công nghệ, phát triển dịch vụ tiện ích, đầu tư vào cơ sở vật chất và mạng lưới thanh toán, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, đồng thời mở rộng và hiện đại hóa các dịch vụ ngân hàng.
Môi trường công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định chất lượng và quy mô dịch vụ của ngân hàng thương mại Nó tạo điều kiện cho ngân hàng áp dụng các công cụ mới, từ đó nâng cao năng suất, giảm chi phí và tăng cường khả năng cạnh tranh.
2.3.2.6 Môi trường tâm lý của khách hàng
Tâm lý của mỗi người, bao gồm nguyện vọng và thị hiếu, ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi ứng xử, đặc biệt trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Môi trường tâm lý và tập quán của cộng đồng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ở những khu vực mà người dân có thói quen cất trữ tiền nhàn rỗi, việc huy động vốn và mở rộng dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn Ngược lại, tại các nước phát triển, nhu cầu giao dịch qua ngân hàng ngày càng tăng cao.
Cơ sở thực tiễn
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ huy động vốn của ngân hàng tại Thái Lan
Ngân hàng Bangkok không chỉ cung cấp các sản phẩm ngân hàng truyền thống mà còn nổi bật trong việc triển khai đồng bộ các dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng này lựa chọn nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn thông qua việc phát triển các dịch vụ mới, hiện đại, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
Kể từ năm 2010, Ngân hàng Bangkok đã liên tục áp dụng công nghệ hiện đại, cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, thanh toán séc điện tử và phát hành thẻ, giúp chiếm lĩnh thị trường và vượt qua các đối thủ khác tại Thái Lan Nhờ nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, ngân hàng đạt tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế 220% vào năm 2013 so với năm 2010, trong khi tài sản chỉ tăng 33% và nợ vay tăng 41%.
Ngân hàng Bangkok đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Thái Lan trong những năm qua, với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ huy động vốn ngày càng tăng Cụ thể, năm 2010, cứ 6 người dân Thái Lan có 1 người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và đến năm 2013, con số này đã tăng lên 1 trên 4 người Sự gia tăng này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao lượng vốn huy động mà còn tăng thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh nền kinh tế Thái Lan gặp biến động (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012).
Ngân hàng HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited) là thương hiệu ngân hàng số 1 của Anh, được thành lập từ năm
1985 Mạng lưới của HSBC khoảng 10000 chi nhánh ở 82 nước và lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu phi và Trung Đông.
HSBC cung cấp một danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng với hàng nghìn lựa chọn, bao gồm các dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư và nhiều dịch vụ tài chính khác.
HSBC luôn đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp của HSBC tiếp nhận khoảng 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, với 10.250 nhân viên, chiếm 22% tổng nhân lực của ngân hàng, luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến và giải đáp thắc mắc Năm 2006, HSBC đã đạt nhiều giải thưởng danh giá như Ngân hàng Quản lý Vốn Lưu Động và Tiền Mặt Tốt Nhất Toàn Cầu, Ngân Hàng Cho Người Tiêu Dùng Tốt Nhất, và Ngân Hàng Internet Toàn Cầu.
Ngân hàng HSBC luôn dẫn đầu trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới tại Anh, đồng thời đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin với số vốn lên tới hàng tỷ USD mỗi năm Sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới nhất của HSBC là Bank Account Plus, với mức phí 9.95 USD mỗi tháng, mang đến cho chủ tài khoản bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và khả năng rút tiền tại các máy ATM ở nước ngoài.
2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cao cấp cho khách hàng VIP Sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ lực của ngân hàng thể hiện rõ ưu thế trong việc thu hút phân khúc khách hàng cao cấp Với tôn chỉ "khách hàng là trung tâm", NHTM CP Kỹ thương Việt Nam không ngừng cải thiện phong cách phục vụ để đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất.
CP Kỹ thương Việt Nam luôn là thượng khách”.
2.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam, một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam, nổi bật với uy tín trong cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng, đặc biệt là sản phẩm thẻ Ngân hàng này dẫn đầu trong lĩnh vực thanh toán và thương mại điện tử, đóng vai trò tiên phong trong việc phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam nhờ vào công nghệ hiện đại Chiến lược phát triển lĩnh vực bán lẻ cũng là một trong những ưu tiên hàng đầu của Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam.
Các nghiên cứu đã đề cập đến nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm của các ngân hàng thương mại, bao gồm huy động vốn, sản phẩm thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, vẫn chưa có nghiên cứu nào tiến hành một cách toàn diện về sự phát triển dịch vụ trong lĩnh vực này.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng toàn cầu và khu vực, có thể rút ra những bài học quý giá cho Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh trong việc cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng đang đa dạng hóa danh mục dịch vụ của mình bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Đặc biệt, ngân hàng chú trọng vào việc xác định nhu cầu của khách hàng để cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách chính xác và kịp thời.
Để thu hút khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cần tăng cường tiếp thị và quảng bá dịch vụ một cách hiệu quả Đồng thời, việc áp dụng các chính sách khách hàng hợp lý và chăm sóc khách hàng tốt là rất quan trọng Dịch vụ ngân hàng cần phải thực tiễn, dễ sử dụng và thuận tiện, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và phù hợp với thực tế thị trường.
Xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại dựa trên bối cảnh kinh tế, chính trị và xã hội của từng giai đoạn Cần nâng cao năng lực quản trị ngân hàng để cải thiện hiệu quả quản lý giám sát và giảm thiểu rủi ro.
Ngành ngân hàng đang chuyển mình mạnh mẽ với mục tiêu gia tăng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời giảm dần doanh thu từ các dịch vụ truyền thống Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa nguồn thu mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa.