TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Nền kinh tế toàn cầu hiện đang phát triển mạnh mẽ, trong đó thương mại quốc tế đóng vai trò quan trọng và là động lực chính cho sự phát triển kinh tế Hội nhập thương mại đã mang lại thịnh vượng cho nhiều quốc gia, dẫn đến việc các nước mở cửa hơn cho giao thương quốc tế và tự do hóa thương mại Các rào cản thương mại ngày càng được dỡ bỏ, giúp hàng hóa lưu thông nhanh chóng và linh hoạt hơn Đặc biệt, việc mở rộng và phát triển ngành vận tải hàng hóa bằng đường biển đã trở thành một ưu tiên qua chính sách xuất nhập khẩu của từng quốc gia.
Việt Nam đang trên đà phát triển kinh tế mạnh mẽ, mở cửa giao thương quốc tế qua nhiều hiệp định thương mại đa phương và song phương, đặc biệt là gia nhập WTO vào năm 2006, đánh dấu sự phát triển giao thương quốc tế Ngành vận tải biển đóng vai trò quan trọng trong việc xuất khẩu hàng hóa và nhập khẩu những mặt hàng cần thiết, với ưu điểm về chi phí, thời gian, và khả năng vận chuyển lớn Sự gia tăng đầu tư vào lĩnh vực này đã dẫn đến sự ra đời của nhiều hãng tàu container, tạo nên sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường Hãng tàu Interasia nhận thức rõ điều này và luôn nỗ lực giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh trong bối cảnh thị trường xuất nhập khẩu bằng đường biển tại Việt Nam ngày càng phát triển.
Hãng tàu Interasia hướng tới việc phát triển mạnh mẽ như các hãng tàu hàng đầu, nhằm chiếm lĩnh thị phần và gia tăng doanh thu, lợi nhuận Để đạt được mục tiêu này, việc hiểu và đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biển là rất quan trọng Từ đó, hãng sẽ nghiên cứu và áp dụng các phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container, qua đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng khả năng họ lựa chọn dịch vụ của Hãng tàu Interasia.
Tác giả tiến hành nghiên cứu với mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm cung cấp thông tin hữu ích cho việc quản trị của Hãng tàu.
Interasia cung cấp cơ sở khoa học vững chắc cho doanh nghiệp, giúp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả, cải thiện dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển bền vững của công ty.
Nghiên cứu n y được thực hiện với mục ti u như sau:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại thành phố Hồ Chí Minh là rất quan trọng Những yếu tố này bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, thời gian giao hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và mức độ hỗ trợ khách hàng Việc hiểu rõ các nhân tố này sẽ giúp Hãng tàu Interasia cải thiện dịch vụ, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường vận chuyển.
- Đánh giá mức độ h i lòng của khách h ng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại th nh phố Hồ Chí Minh
1.3 Đối tượng v phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: Những khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại TP Hồ Chí Minh
Nghiên cứu này được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, với thời gian thực hiện từ tháng 06 năm 2018 đến hết tháng 02 năm 2019 Thời gian khảo sát cụ thể diễn ra từ ngày 01/11/2018 đến ngày 10/01/2019.
1.4 Phư ng ph p nghiên cứu
Luận văn n y thực hiện phương pháp nghi n cứu kết hợp, bao gồm 2 phương pháp nghi n cứu định tính v nghi n cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để phân tích và đánh giá số liệu từ Hãng tàu Interasia tại TP Hồ Chí Minh, cùng với các nguồn thông tin liên quan từ internet và các tạp chí chuyên ngành về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container của Hãng tàu Interasia, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về hiệu quả và tính cạnh tranh của dịch vụ này tại Việt Nam và trên thế giới.
Phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được áp dụng thông qua việc sử dụng bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ 151 khách hàng Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ cung cấp cho tác giả cái nhìn trực quan về mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như các nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển.
Dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Thang đo sẽ được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tương quan.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp và cạnh tranh, các nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển đang nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Interasia tại TP Hồ Chí Minh Nghiên cứu này sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, bố trí nguồn nhân lực hợp lý và khuyến khích nhân viên Qua đó, các đơn vị sẽ từng bước xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho lợi thế cạnh tranh Đồng thời, nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và tiếp thị liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.6 Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển đã được thực hiện, tuy nhiên chủ yếu tập trung vào các hãng tàu lớn, công ty xuất nhập khẩu, công ty forwarder và công ty logistics.
- Bruning, E R and Lynagh, P M., 1984 Carrier evaluation in physical distribution management Journal of Business Logistics 5 (2), pp 31-47
- Pearson, R., 1980 Containerline performance and service quality
Marine Transport Centre, University of Liverpool, Liverpool
- John L Kent, R Stephen Parker, (1999) "International containership carrier selection criteria: Shippers/carriers differences", International
Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol 29 Issue:
- Chiu, R.H., 1996 Logictis performance of liner shipping in Taiwan
Ph.D Dissertation, Department of Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK
- Thai Van Vinh, 2008 Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence Asia Pacific Journal of Marketing and
Phạm Thị Minh Hà (2008) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao dịch vụ cảng biển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đặng Văn Huy (2012) đã nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho hãng tàu Regional Container Line tại Việt Nam, với mục tiêu đến năm 2020 Luận văn thạc sĩ này được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, cung cấp những phân tích và kiến thức quý giá cho ngành vận tải biển.
Đối tượng v phạm vi nghi n cứu
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng tàu Interasia tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát: Những khách h ng đã v đang sử dụng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển của Hãng t u Interasia tại TP Hồ Chí Minh
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 06 năm 2018 đến hết tháng 02 năm 2019 Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 01/11/2018 đến 10/01/2019.
1.4 Phư ng ph p nghiên cứu
Luận văn n y thực hiện phương pháp nghi n cứu kết hợp, bao gồm 2 phương pháp nghi n cứu định tính v nghi n cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để phân tích và đánh giá số liệu từ Hãng tàu Interasia tại TP Hồ Chí Minh, cùng với các nguồn thông tin liên quan từ internet và tạp chí chuyên ngành về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển Tác giả tiến hành phân tích, tổng hợp và đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển container của Hãng tàu Interasia trong bối cảnh Việt Nam và thế giới.
Phương pháp nghiên cứu định lượng sẽ được áp dụng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin từ 151 khách hàng Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ giúp tác giả có cái nhìn trực quan về mức độ hài lòng của khách hàng cũng như những nguyên nhân và yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển.
Dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 Thang đo sẽ được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, cùng với phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tương quan.
Trong bối cảnh thị trường vận chuyển container bằng đường biển ngày càng cạnh tranh, các nhà cung cấp dịch vụ đang nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Interasia tại TP Hồ Chí Minh và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của họ Kết quả sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa nguồn nhân lực và khuyến khích nhân viên Qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng cho lợi thế cạnh tranh Nghiên cứu cũng cung cấp tài liệu tham khảo quý giá cho sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh và tiếp thị liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.6 Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, chủ yếu tập trung vào các hãng tàu lớn, công ty xuất nhập khẩu, công ty forwarder và công ty logistics.
- Bruning, E R and Lynagh, P M., 1984 Carrier evaluation in physical distribution management Journal of Business Logistics 5 (2), pp 31-47
- Pearson, R., 1980 Containerline performance and service quality
Marine Transport Centre, University of Liverpool, Liverpool
- John L Kent, R Stephen Parker, (1999) "International containership carrier selection criteria: Shippers/carriers differences", International
Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol 29 Issue:
- Chiu, R.H., 1996 Logictis performance of liner shipping in Taiwan
Ph.D Dissertation, Department of Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK
- Thai Van Vinh, 2008 Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence Asia Pacific Journal of Marketing and
Phạm Thị Minh Hà (2008) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh trong luận văn thạc sĩ của mình tại Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của dịch vụ cảng biển đối với sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực logistics.
Đặng Văn Huy (2012) đã đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing cho hãng tàu Regional Container Line tại Việt Nam, với mục tiêu phát triển đến năm 2020 Luận văn thạc sĩ này được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào việc nâng cao hiệu quả Marketing trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành vận tải biển.
Bùi Trung Thế (2013) đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu qua đường biển tại công ty TNHH Wan Hai Việt Nam Luận văn thạc sĩ này được thực hiện tại Trường Đại học, nhằm đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực logistics.
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Nguyễn Thị Ánh Tuyết (2014) đã thực hiện một nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại TP Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ này được trình bày tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển.
Trịnh Thị Châu (2017) đã nghiên cứu giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam trong luận văn thạc sĩ của mình tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực vận tải biển.
Th nh phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu đã xác định các thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải biển và đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở để tác giả phát triển hệ thống thang đo gốc cho bài nghiên cứu này.
Bài nghiên cứu này tập trung vào một Hãng tàu tầm trung tiêu biểu nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện rõ ràng hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả mong muốn cung cấp những số liệu khoa học cụ thể, từ đó hỗ trợ ban quản trị trong việc cải thiện dịch vụ và phát triển doanh nghiệp, hướng tới việc cạnh tranh với các Hãng tàu lớn hơn trong tương lai Thực tế cho thấy nhiều Hãng tàu tầm trung thường thiếu nghiên cứu khoa học và chỉ dựa vào ý kiến chủ quan từ ban quản trị, vì vậy bài viết này sẽ góp phần tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
1.7 Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của luận văn được sắp xếp th nh 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề t i nghi n cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết v mô hình nghi n cứu
Chương 3: Thiết kế v phương pháp nghi n cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghi n cứu
Chương 5: Kết luận v h m ý quản trị
Trong chương 1, tác giả trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với phương pháp nghiên cứu để đảm bảo đạt được mục tiêu đã đề ra Tác giả cũng nhấn mạnh ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài, đồng thời mô tả cấu trúc của luận văn Qua đó, người đọc có thể nắm bắt tổng quan về những đóng góp của đề tài và tiếp tục nghiên cứu chi tiết từ các chương sau nếu phù hợp với nhu cầu của mình.
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Các nghiên cứu liên quan và tính mới của đề tài
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển đã được thực hiện, nhưng chủ yếu tập trung vào các hãng tàu lớn, công ty xuất nhập khẩu, công ty forwarder và công ty logistics.
- Bruning, E R and Lynagh, P M., 1984 Carrier evaluation in physical distribution management Journal of Business Logistics 5 (2), pp 31-47
- Pearson, R., 1980 Containerline performance and service quality
Marine Transport Centre, University of Liverpool, Liverpool
- John L Kent, R Stephen Parker, (1999) "International containership carrier selection criteria: Shippers/carriers differences", International
Journal of Physical Distribution & Logistics Management, Vol 29 Issue:
- Chiu, R.H., 1996 Logictis performance of liner shipping in Taiwan
Ph.D Dissertation, Department of Maritime Studies and International Transport University of Wales College of Cardiff, UK
- Thai Van Vinh, 2008 Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence Asia Pacific Journal of Marketing and
Phạm Thị Minh Hà (2008) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh trong luận văn thạc sĩ của mình Nghiên cứu này được thực hiện tại Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, nhằm làm rõ tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đặng Văn Huy (2012) đã nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại hãng tàu Regional Container Line ở Việt Nam, với mục tiêu đạt được sự phát triển bền vững đến năm 2020 Luận văn thạc sĩ của ông được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào việc cải tiến chiến lược Marketing để nâng cao hiệu quả kinh doanh của hãng tàu này.
Bùi Trung Thế (2013) đã thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển container hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH Wan Hai Việt Nam Luận văn thạc sĩ của ông được trình bày tại Trường Đại học, nhằm đánh giá và cải thiện dịch vụ vận chuyển, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực logistics.
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Nguyễn Thị Ánh Tuyết (2014) đã thực hiện một nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải biển của Hãng tàu Evergreen tại Thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ của cô được trình bày tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ và đề xuất cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Trịnh Thị Châu (2017) đã nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại Công ty TNHH Hyundai Merchant Marine Việt Nam Luận văn thạc sĩ của cô được thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, tập trung vào việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Th nh phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu đã xác định các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải biển và đề xuất những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đây là cơ sở để tác giả thiết kế hệ thống thang đo gốc cho bài nghiên cứu này.
Bài nghiên cứu này tập trung vào một hãng tàu tầm trung tiêu biểu, nhằm giúp doanh nghiệp nhận diện rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Tác giả nhận thấy rằng nhiều hãng tàu tầm trung thường thiếu nghiên cứu khoa học cụ thể và chỉ dựa vào ý kiến chủ quan từ ban quản trị Do đó, nghiên cứu này sẽ cung cấp những số liệu khoa học, cụ thể, giúp ban quản trị có cơ sở vững chắc để cải thiện dịch vụ và phát triển doanh nghiệp, hướng tới việc cạnh tranh với các hãng tàu lớn hơn trong tương lai.
Kết cấu của luận văn
Cấu trúc của luận văn được sắp xếp th nh 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề t i nghi n cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết v mô hình nghi n cứu
Chương 3: Thiết kế v phương pháp nghi n cứu
Chương 4: Phân tích kết quả nghi n cứu
Chương 5: Kết luận v h m ý quản trị
Trong chương 1, tác giả trình bày lý do thực hiện đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như phương pháp nghiên cứu nhằm đạt được mục tiêu đã đề ra Tác giả nêu rõ ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài, đồng thời mô tả cấu trúc của luận văn Qua đó, người đọc có cái nhìn tổng quan về đóng góp của đề tài và có thể tiếp tục nghiên cứu các nội dung chi tiết ở các chương sau nếu phù hợp với nhu cầu của mình.
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Trong nền kinh tế hàng hóa hiện nay, giao thương đã vượt ra ngoài ranh giới quốc gia, cho phép hàng hóa có mặt trên toàn cầu Để đạt được điều này, vận chuyển hàng hóa đóng vai trò quan trọng, yêu cầu doanh nghiệp cần tối ưu hóa chi phí, đảm bảo an toàn cho hàng hóa, thời gian vận chuyển nhanh chóng và thuận lợi trong giao nhận Hiện nay, hàng hóa chủ yếu được vận chuyển bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng không, nhưng phương thức vận chuyển bằng đường biển vẫn chiếm tỷ lệ lớn nhất do đáp ứng tốt các yêu cầu trên.
Trước đây, hàng hóa được vận chuyển bằng các phương thức thô sơ như sức người, động vật, và xe kéo, dẫn đến việc không đảm bảo an toàn trong quá trình xếp dỡ, đặc biệt trong điều kiện thời tiết xấu và tốn kém chi phí nhân công Những hạn chế này đã cản trở sự phát triển của ngành vận tải hàng hóa trước năm 1960 Tuy nhiên, vào đầu những năm 1960, sự ra đời của container - thiết bị chứa hàng hóa hình hộp chữ nhật với kích thước tiêu chuẩn và sức chứa lớn - đã mang lại bước ngoặt quan trọng, giúp đảm bảo an toàn hàng hóa và thuận tiện trong vận chuyển, xếp dỡ, từ đó thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành vận tải hàng hóa.
Sự phát minh ra container đã thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của số lượng tàu container, góp phần quan trọng vào ngành vận tải hàng hóa đường biển Theo Alphaliner, bảng xếp hạng 100 nhà khai thác container lớn nhất được cập nhật liên tục, cung cấp số liệu năng lực toàn cầu từ hầu hết các nhà khai thác trên thế giới Hiện tại, có 6,130 tàu container đang hoạt động với sức chở đạt 22,840,785 TEU và tổng trọng tải lên tới 277,711,265 DWT (số liệu được tra cứu vào ngày 15/03/2019).
Vận chuyển container bằng đường biển thường sử dụng tàu chợ hoặc tàu định tuyến, cho phép vận chuyển hàng hóa quốc tế một cách linh hoạt Dịch vụ này có ưu điểm về số lượng hàng hóa và khả năng chở các loại hàng hóa với kích thước đa dạng Năng lực chuyên chở của vận tải container rất lớn, với mỗi khoang container có thể vận chuyển khối lượng hàng hóa khổng lồ.
Nhu cầu vận chuyển hàng hóa xuất, nhập khẩu ngày càng tăng cao, khiến dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển trở thành giải pháp hàng đầu cho các doanh nghiệp Dịch vụ này cho phép khách hàng vận chuyển lô hàng lớn hoặc nhỏ một cách chuyên nghiệp và an toàn, từ bước nhận hàng, chuyển ra cảng, đóng gói, khai báo hải quan, cho đến đảm bảo an toàn tối đa cho hàng hóa.
Dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển là quá trình thực hiện hợp đồng vận chuyển hàng hóa được chứa trong container và di chuyển trên tàu chuyên chở container.
2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng sau khi nhận được sự phục vụ từ một doanh nghiệp Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề xuất hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Ngoài ra, nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả khác cũng góp phần làm rõ khái niệm này.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng quát về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý khách hàng là trung tâm, đóng vai trò quan trọng Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm và dịch vụ là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Đặc biệt, chất lượng dịch vụ cần được khách hàng đánh giá, không phải doanh nghiệp tự đánh giá.
Chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển được đánh giá dựa trên cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng sau khi nhận hàng Để hiểu rõ hơn, chất lượng dịch vụ này có thể được phân tích qua hai khía cạnh chính.
+ Những quy trình chất lượng thể hiện trong nội bộ doanh nghiệp vận tải biển về việc vận chuyển hàng hóa
+ Dựa tr n góc độ của người sử dụng dịch vụ để đánh giá về chất lượng dịch vụ vận tải biển
2.1.3 Các yếu tố của chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ thường tập trung vào trải nghiệm của người sử dụng Đối với dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển, người tiêu dùng rất quan tâm đến giá trị mà dịch vụ mang lại và mức độ hài lòng của họ Những đánh giá này sẽ hình thành cơ sở để xác định chất lượng dịch vụ Từ đó, các tác giả nỗ lực xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển.
Trong nghiên cứu của Bruning và Lynagh, các quản lý hoạt động phân phối đã đánh giá dịch vụ của các hãng vận tải biển Những đánh giá này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hiệu suất và chất lượng dịch vụ trong ngành vận tải biển.
Theo (1984), hiệu quả giao nhận hàng hóa là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là cước phí, phụ phí, cũng như việc mất mát và thiệt hại đối với hàng hóa và sản phẩm.
Pearson (1980) đã nghiên cứu hiệu quả chất lượng dịch vụ vận chuyển container bằng đường biển từ góc độ của các chủ hãng tàu, chỉ ra rằng thời gian chuyển tải, lịch tàu chạy, tính đều dặn của dịch vụ và sự tin cậy là những yếu tố quan trọng nhất.
Theo nghiên cứu của John L Kent và R Stephen Parker (1999), sự tin cậy là yếu tố quyết định hàng đầu trong việc lựa chọn công ty vận tải của các chủ hàng tại Hoa Kỳ Ngoài ra, các yếu tố khác cũng quan trọng không kém, bao gồm năng lực của đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, sự sẵn có của trang thiết bị, thời gian vận chuyển, tình hình tài chính ổn định của công ty vận tải, và khả năng thương thảo về thay đổi cước phí.