Kết quả nghiên cứu của luận văn giúp cho BIDV Chi nhánh Bình Phước hiểu rõ hơn về sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV - Chi nhánh Bình Phước trong giai đoạn hiện nay.
Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ là rất quan trọng, đặc biệt trong trường hợp của BIDV Chi nhánh Bình Phước Việc hiểu rõ mức độ quan trọng của những yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Đánh giá sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố tác động đến quyết định của họ khi chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước là rất quan trọng Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất, uy tín ngân hàng, và sự thuận tiện trong giao dịch Việc hiểu rõ những yếu tố này giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng BIDV Chi nhánh Bình Phước trong lĩnh vực dịch vụ tín dụng bán lẻ, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, và tăng cường các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, ngân hàng cũng nên nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại trong quy trình giao dịch.
Câu hỏi nghiên cứu
1 Quyết định lựa chọn ngân hàng cung ứng dịch vụ của khách hàng là gì?
2 Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ?
3 Sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chi nhánh Bình Phước được đánh giá như thế nào?
4 BIDV Chi nhánh Bình Phước cần làm gì để gia tăng sự lựa chọn của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng?
Phương pháp nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu gồm sử dụng chủ yếu phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các giai đoạn như sau:
Tổng kết lý thuyết và nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, bài viết phân tích sự lựa chọn của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ Đồng thời, nghiên cứu cũng phát triển thang đo cho các khái niệm liên quan đến hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.
Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ của khách hàng cá nhân, với trường hợp cụ thể là BIDV Chi nhánh Bình Phước Bài viết cũng đề cập đến thang đo nháp các yếu tố này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu định lượng được tiến hành để kiểm tra độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Kỹ thuật thống kê mô tả được áp dụng để đánh giá thực trạng lựa chọn của khách hàng và các yếu tố tác động đến quyết định của cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước.
Sử dụng kỹ thuật thảo luận tập trung để tìm ra giải pháp nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước trong bối cảnh hiện nay.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa lý thuyết và nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng là cần thiết để hiểu rõ sự lựa chọn của khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân cũng cần được phân tích kỹ lưỡng.
Phát triển hệ thống thang đo sự lựa chọn của khách hàng là cần thiết để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân Việc này sẽ giúp bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt Nam, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nghiên cứu giúp BIDV Chi nhánh Bình Phước hiểu rõ hơn về sự lựa chọn của khách hàng cá nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ Từ đó, ngân hàng có thể đề ra các giải pháp hiệu quả nhằm gia tăng sự lựa chọn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của mình trong giai đoạn hiện nay.
Nghiên cứu này cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc phát triển các giải pháp tín dụng bán lẻ, nhằm tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân.
Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến chủ đề và phương pháp luận trong việc thực hiện nghiên cứu ứng dụng.
Cấu trúc luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết của nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự lựa chọn và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Bình Phước Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như nhu cầu tài chính, mức độ tin cậy của ngân hàng, chất lượng dịch vụ, và sự cạnh tranh trên thị trường, nhằm hiểu rõ hơn về hành vi lựa chọn của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ.
Chương 3 đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự lựa chọn cho khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Bình Phước Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, mở rộng các sản phẩm tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng, và tăng cường chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ hiện đại cũng sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng và lựa chọn của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Tổng quan về tín dụng ngân hàng và tín dụng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng
Dịch vụ tín dụng ngân hàng là một trong những dịch vụ ngân hàng chủ lực, bên cạnh các dịch vụ như thanh toán, ngoại hối và chuyển tiền Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010, hoạt động tín dụng được định nghĩa là việc tổ chức tín dụng sử dụng vốn tự có và vốn huy động để cấp tín dụng cho khách hàng, với nguyên tắc hoàn trả thông qua các hình thức cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh và các nghiệp vụ khác.
Tín dụng ngân hàng được định nghĩa là giao dịch tài sản giữa bên cho vay (ngân hàng hoặc tổ chức tài chính) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp) Bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay trong một thời gian nhất định theo các điều kiện đã thỏa thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất đúng hạn Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng, mang lại thu nhập lớn cho ngân hàng Quy mô và chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong bối cảnh nền kinh tế ngày càng đa dạng và phức tạp, làm cho dịch vụ tín dụng cũng phát triển đa dạng về hình thức và phương thức.
Tín dụng ngân hàng có thể được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau tùy theo tiêu thức phân loại Dựa vào tính chất và quy mô của khoản tín dụng, tín dụng ngân hàng được chia thành hai loại chính: tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn.
1.1.2 Tín dụng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ
Tín dụng ngân hàng được phân loại thành nhiều loại hình khác nhau tùy thuộc vào các tiêu thức phân loại Dựa trên tính chất và quy mô, tín dụng ngân hàng có thể chia thành hai loại chính: tín dụng bán lẻ và tín dụng bán buôn.
Tín dụng bán lẻ là hình thức cho vay, chiết khấu và bảo lãnh, phục vụ nhu cầu vốn cho cá nhân và hộ gia đình trong sản xuất kinh doanh, đầu tư, dịch vụ và đời sống.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ phục vụ đối tượng là cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và tiêu dùng trong cuộc sống hàng ngày.
1.1.2.2 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ là gói sản phẩm tín dụng đa dạng, phục vụ cho nhiều khách hàng nhỏ lẻ với khoản vay thấp Do đặc thù khoản vay nhỏ và đối tượng là cá nhân, hộ gia đình, hồ sơ tín dụng bán lẻ thường đơn giản và thủ tục giải quyết nhanh chóng hơn so với các sản phẩm tín dụng khác.
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong thị trường tín dụng bán lẻ mà các ngân hàng đang nhắm đến Theo Luật thương mại thống nhất năm 1957 của Mỹ, "khách hàng của ngân hàng là bất kỳ người nào có một tài khoản với một ngân hàng." Điều này có nghĩa là để trở thành khách hàng của ngân hàng, người đó cần có tài khoản hiện tại, ký gửi hoặc thiết lập mối quan hệ tương tự với ngân hàng (Goiteom 2011).
Theo quy định của BIDV về cấp tín dụng bán lẻ, khách hàng cá nhân bao gồm công dân Việt Nam có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, cùng với cá nhân nước ngoài cũng phải đáp ứng đủ các điều kiện này theo quy định của pháp luật nước mà họ là công dân.
Khách hàng cá nhân là những cá nhân hoặc nhóm người lựa chọn dịch vụ tín dụng bán lẻ của BIDV Bình Phước để đáp ứng nhu cầu tài chính của họ Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng là tương tác hai chiều, hỗ trợ lẫn nhau trong việc phát triển và tồn tại.
Quá trình thẩm định tín dụng trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ không quá phức tạp và tốn ít thời gian hơn so với tín dụng doanh nghiệp Mỗi ngân hàng thương mại có quy định riêng, dẫn đến sự khác biệt trong hồ sơ tín dụng bán lẻ Tuy nhiên, khi vay vốn hoặc cấp tín dụng, hồ sơ tín dụng bán lẻ thường bao gồm một số loại giấy tờ cơ bản cần thiết.
- Giấy tờ chứng minh tư cách pháp lý của người vay, người được cấp tín dụng (như chứng minh nhân dân, hộ chiếu, hộ khẩu, đăng ký kết hôn…)
- Giấy đề nghị vay vốn, cấp tín dụng của khách hàng
- Giấy tờ chứng minh mục đích sử dụng khoản vay, khoản tín dụng
- Giấy tờ liên quan đến đảm bảo tín dụng (thế chấp, cầm cố, bảo lãnh…)
- Giấy tờ chứng minh nguồn thu nhập, khả năng trả nợ vay, hoàn trả khoản tín dụng của khách hàng
1.1.2.3 Vai trò của tín dụng bán lẻ
Đối với nền kinh tế: Kích thích tiêu dùng xã hội, từ đó tạo điều kiện kích thích phát triển sản xuất xã hội
Đối với khách hàng vay vốn: Phát triển sản xuất kinh doanh và cải thiện, nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân
Đối với ngân hàng: Là kênh phát triển ổn định, lâu dài và bền vững cho các ngân hàng
1.1.2.4 Các loại hình trong hoạt động tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại rất đa dạng với nhiều tên gọi khác nhau Tuy nhiên, các hình thức và sản phẩm này có thể được phân loại thành những nhóm cụ thể Dưới đây là một số nhóm hình thức tín dụng bán lẻ phổ biến.
Cho vay sản xuất kinh doanh:
Cho vay sản xuất kinh doanh (SXKD) là hình thức tín dụng bao lãi (TDBL) nhằm cung cấp nguồn vốn cho các hoạt động sản xuất và kinh doanh, cũng như hỗ trợ việc mở rộng đầu tư của cá nhân và hộ gia đình có quy mô nhỏ Mặc dù số lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn trong lĩnh vực này rất lớn, nhưng doanh số vay lại thường nhỏ và mang tính chất phân tán, bao gồm nhiều hình thức cho vay khác nhau.
Cho vay phục vụ sản xuất nông nghiệp chủ yếu hướng đến cá nhân và hộ nông dân trong các lĩnh vực trồng trọt, chăn nuôi và nuôi trồng thủy hải sản Việc cung cấp vốn không chỉ đáp ứng nhu cầu sản xuất mà còn góp phần quan trọng trong việc thay đổi thói quen làm ăn, chuyển từ quy mô nhỏ lẻ sang quy mô lớn Điều này giúp nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện đời sống của người dân ở vùng nông thôn.
Cho vay tiểu thương chủ yếu hướng đến khách hàng cá thể và hộ dân buôn bán nhỏ, giúp cung cấp vốn cho tiểu thương và giảm thiểu tình trạng cho vay nặng lãi Tuy nhiên, nhiều khách hàng ngại tiếp xúc với ngân hàng do tâm lý và hạn chế về kiến thức, mặc dù có nhu cầu vay vốn Để thu hút khách hàng này, ngân hàng cần có chính sách phù hợp và tư vấn hiệu quả cho họ.
Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng
1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng đã được thực hiện từ lâu, với các công trình nổi bật như của John A Howard và Jagdish N Sheth (1969), cũng như James F Engel, Roger D Blackwell và David T Kotler (2000) Hành vi tiêu dùng được định nghĩa là nghiên cứu về cách mà người tiêu dùng trao đổi giá trị để nhận lại sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ (Well & Prensky, 1996) Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có sự đồng thuận về bản chất của hành vi tiêu dùng.
Hành vi người tiêu dùng, theo Wayne D Hoyer và Deborah J Maclnnis (2008), là tập hợp các quyết định liên quan đến việc mua sắm, bao gồm các yếu tố như sản phẩm, lý do mua, thời điểm, phương thức, địa điểm, số lượng và tần suất tiêu dùng Mỗi cá nhân và nhóm người tiêu dùng cần đưa ra những quyết định này theo thời gian khi lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc tham gia các hoạt động khác.
Hành vi người tiêu dùng, theo nghiên cứu của Theo Schiffman và cộng sự (2005), là sự tương tác năng động giữa các yếu tố tác động đến nhận thức, hành vi và môi trường Qua đó, sự thay đổi này dẫn đến những biến chuyển trong cuộc sống của con người.
Theo Bennet (1995), hành vi mua sắm của người tiêu dùng bao gồm các hoạt động tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Kotler (1996), hành vi người tiêu dùng bao gồm tất cả các hành động mà người tiêu dùng thể hiện trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ.
Theo Kotler (2001), nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu nhu cầu, mà còn xem xét nhận thức của người tiêu dùng về lợi ích của sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua Điều này bao gồm cảm nhận và đánh giá của họ sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai và khả năng chia sẻ thông tin về sản phẩm với người tiêu dùng khác.
Hình 1.1: Mô hình giản lược về hành vi người tiêu dùng
Hình 1.1 minh họa các yếu tố kích thích tác động vào "hộp đen" của người tiêu dùng, dẫn đến những phản ứng khác nhau Những kích thích này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi mua sắm của người tiêu dùng.
1 Dẫn từ Nguyễn Thị Thùy Miên (2011)
2 Dẫn từ Bùi Thị Thanh và Nguyễn Xuân Hiệp (2012)
Những yếu tố kích thích
“Hộp đen” ý thức người mua
Những đáp ứng của người mua trong marketing bao gồm các hoạt động chiến lược liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị và các yếu tố kích thích như kinh tế, khoa học kỹ thuật, chính trị, văn hóa, xã hội "Hộp đen" ý thức thể hiện sự suy nghĩ, nhận thức và phán đoán của người tiêu dùng, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố kích thích này Những yếu tố này đi vào hộp đen ý thức và chuyển thành các phản ứng quan sát được, bao gồm lựa chọn sản phẩm, nhãn hiệu, nhà cung cấp, quyết định nơi mua, thời điểm mua và khối lượng mua.
Các nhà marketing cần nghiên cứu các yếu tố kích thích ảnh hưởng đến quá trình tiếp nhận thông tin của người tiêu dùng, từ đó hiểu rõ cách mà những yếu tố này tác động đến phản ứng của họ Việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến những phản ứng này sẽ giúp tối ưu hóa chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Việc hiểu nhu cầu và quá trình mua sắm của người tiêu dùng là rất quan trọng để các công ty thiết lập chiến lược marketing hiệu quả Bằng cách nghiên cứu các giai đoạn mà người tiêu dùng trải qua, các nhà tiếp thị có thể xác định cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ Từ đó, doanh nghiệp có thể phát triển các chương trình tiếp thị phù hợp cho các thị trường mục tiêu.
1.2.2 Quyết định mua sắm của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001), quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn như hình 1.2:
Hình 1.2: Quy trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng
(Nguồn: Philip Kotler, 2001, tr 220 - 229) a Nhận biết nhu cầu (Philip Kotler, 2001, tr 220 - 221)
Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn
Hành vi sau khi mua
Quá trình mua sắm khởi đầu khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của bản thân Theo Philip Kotler, nhu cầu này được hình thành từ các kích thích nội tại và ngoại tại.
Kích thích bên trong bao gồm những nhu cầu cơ bản của con người như đói, khát, yêu thương, sự thích thú và nhu cầu được ngưỡng mộ Ví dụ, khi một người cảm thấy đói, họ sẽ có mong muốn ăn uống; khi khát, họ sẽ muốn uống nước; và khi nóng bức, họ sẽ tìm cách đi bơi để giải nhiệt.
Kích thích bên ngoài, bao gồm thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh và môi trường, cùng với đặc tính của người tiêu dùng, ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm Các yếu tố xã hội như văn hóa và giới tham khảo, cũng như những yêu cầu phù hợp với đặc điểm cá nhân, đóng vai trò quan trọng trong quyết định tiêu dùng Hơn nữa, các kích thích tiếp thị từ những người làm marketing cũng góp phần định hình sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Ở giai đoạn này, nhà marketing cần dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng, bao gồm việc xác định họ muốn thỏa mãn nhu cầu gì, lý do đằng sau những nhu cầu đó, phương thức thỏa mãn nhu cầu, sản phẩm nào sẽ được lựa chọn và các đặc tính của sản phẩm đó (Philip Kotler, 2001, tr 221 - 222)
Theo Philip Kotler, khi nhu cầu của người tiêu dùng đủ mạnh, họ sẽ có động cơ tìm kiếm thông tin về sản phẩm Quá trình này có thể diễn ra từ bên trong hoặc bên ngoài Nếu việc tìm kiếm thông tin nội bộ thành công, người tiêu dùng có thể không cần tìm kiếm thông tin từ các nguồn bên ngoài.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ của khách hàng
1.3.1 Nghiên cứu của Chigamba và Fatoki (2011)
Chigamba và Fatoki (2011) tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học tại Nam Phi Nghiên cứu này nhằm xác định các tiêu chí quan trọng mà sinh viên xem xét khi lựa chọn ngân hàng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về thói quen tài chính của giới trẻ tại quốc gia này Kết quả nghiên cứu có thể giúp các ngân hàng thương mại điều chỉnh chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng trẻ tuổi hiệu quả hơn.
Nghiên cứu đã thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi với kích thước mẫu là 6.257, được lựa chọn bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất).
Nghiên cứu chỉ ra rằng có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của sinh viên đại học Fort Har, bao gồm dịch vụ, sự thuận tiện về không gian, sự hấp dẫn, khuyến nghị từ người khác, các tác nhân marketing và giá cả Trong đó, các yếu tố dịch vụ, sự hấp dẫn, khuyến nghị từ người khác, sự thuận tiện về không gian và các tác nhân marketing đều có tác động tích cực đến quyết định lựa chọn ngân hàng, trong khi giá cả lại có tác động tiêu cực.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm nhiều sản phẩm đa dạng như nhận tiền gửi, cho vay, và các dịch vụ ngân hàng điện tử, cùng với các hoạt động ngân hàng bán lẻ khác.
Sự hấp dẫn của một ngân hàng được thể hiện qua khả năng thu hút khách hàng, nhờ vào cơ sở vật chất hiện đại, công nghệ tiên tiến, cùng với đội ngũ nhân viên và quản lý chuyên nghiệp.
- Khuyến nghị từ người khác (Recommendations): bao gồm ảnh hưởng của thông tin, cha mẹ và những nhóm xã hội (Nelson and McLeod, 2005)
Sự thuận tiện về mặt không gian, hay còn gọi là proximity, đề cập đến vị trí của ngân hàng cùng với mạng lưới phân phối, bao gồm các trụ sở và quầy giao dịch Điều này mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp xúc với ngân hàng.
Các tác nhân marketing đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến nhận thức, tình cảm và cảm nhận của khách hàng về ngân hàng Những công cụ marketing này không chỉ tác động đến cách khách hàng nhìn nhận ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của họ.
- Giá cả: là những chi phí về mặt tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
1.3.2 Nghiên cứu của Asafo – Agyei, Davidson (2011)
Asafo – Agyei, Davidson (2011) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng - Một nghiên cứu cộng đồng Makola, đã đưa ra
Có 20 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng, bao gồm sự thuận tiện của ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM, và sự giới thiệu từ người khác Đặc biệt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, danh tiếng của ngân hàng, và khả năng cho vay thấu chi cũng đóng vai trò quan trọng Ngoài ra, số lượng chi nhánh, thời gian chờ đợi giao dịch, và giờ mở cửa của ngân hàng cũng cần được xem xét Quy mô ngân hàng, lãi suất thấp, và ngân hàng điện tử là những yếu tố không thể thiếu Quảng cáo, chỗ đậu xe tại chi nhánh, và dịch vụ chuyển tiền cũng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Cuối cùng, uy tín của ngân hàng, vị trí địa lý, phí hoa hồng, và định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng là những yếu tố quyết định khác Sử dụng phần mềm Microsoft Excel 2007 để phân tích số liệu sẽ giúp hiểu rõ hơn về các nhân tố này.
Kết quả nghiên cứu kết luận rằng 20 nhân tố được nhóm thành ba nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng:
+ Nhóm nhân tố vị trí: sự tiện lợi của ngân hàng, số lượng chi nhánh, chỗ đậu xe chi nhánh, vị trí địa lý
+ Nhóm nhân tố hiệu quả dịch vụ: sự thân thiện của nhân viên, giờ mở cửa của ngân hàng, thời gian chờ đợi giao dịch
+ Nhóm nhân tố an toàn: định hướng phát triển quốc tế của ngân hàng, danh tiếng của ngân hàng, quy mô ngân hàng, uy tín của ngân hàng
Sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng bao gồm sự thuận tiện trong giao dịch, thái độ thân thiện của nhân viên, hệ thống ATM rộng rãi, sự giới thiệu từ người khác, sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, và hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo.
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Rajshahi, Bangladesh vào tháng 9 năm 2012, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân giữa hai nhóm ngân hàng: ngân hàng thương mại tư nhân và ngân hàng thương mại quốc doanh.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Rajshahi, Bangladesh bao gồm khả năng đáp ứng của ngân hàng, hình ảnh thương hiệu, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, sự thuận tiện, an toàn tài sản, tính khả dụng của dịch vụ, lãi suất cho vay và phí dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng là tổng thể các hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này bao gồm việc chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng, cũng như các hoạt động hỗ trợ và quan tâm đến khách hàng để đảm bảo sự hài lòng sau khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khả năng đáp ứng dịch vụ bao gồm sự đa dạng trong các dịch vụ cung cấp, khả năng cải tiến và đổi mới dịch vụ Điều này đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi quá lâu và cho thấy năng lực chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ.
Hình ảnh ngân hàng, hay hình ảnh thương hiệu của ngân hàng, phản ánh những gì người tiêu dùng nghĩ và cảm nhận về thương hiệu đó (Bullmore, 1984) Nó bao gồm một nhóm các thuộc tính mà khách hàng liên tưởng đến khi nhắc đến thương hiệu ngân hàng (Biel, 1993, p.71).
‒ Dịch vụ ngân hàng trực tuyến : là mức độ khai thác các dịch vụ ngân hàng điện tử
‒ Giá cả : Chính là những chi phí về tiền bạc mà khách hàng phải bỏ ra để được sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng
Sự thuận tiện trong dịch vụ ngân hàng được thể hiện qua mạng lưới phân phối rộng rãi, bao gồm các trụ sở và quầy giao dịch, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và hiệu quả.
‒ Sự sẵn có của dịch vụ : là nói đến mức độ đa dạng, phong phú các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng