Cơ sở lý luận và thực tiễn
Cơ sở lý luận
2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển song hành với sự tiến bộ của kinh tế hàng hoá Sự phát triển của hệ thống NHTM có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá Ngược lại, khi kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ và tiến tới giai đoạn kinh tế thị trường, NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện, trở thành những định chế tài chính không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại.
Các NHTM có thể được định nghĩa khác nhau dựa vào chức năng, dịch vụ hay vai trò trong nền kinh tế.
Theo Điều 4 của Luật số 47/2010/QH12, ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định pháp luật, với mục tiêu chính là tạo ra lợi nhuận.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc kinh doanh và cung ứng liên tục các dịch vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một loạt dịch vụ tài chính đa dạng, bao gồm tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính quan trọng hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển mạnh mẽ với sự đa dạng và phức tạp trong các sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng Trong bối cảnh này, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành một yếu tố thiết yếu và ngày càng phổ biến, thể hiện xu thế phát triển của các NHTM hiện đại.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng là đảm bảo mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, ngay cả trong bối cảnh kinh tế khó khăn, và hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược này.
Hoạt động bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng, khi nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng Các ngân hàng không chỉ tiếp tục phát triển các dịch vụ truyền thống như tiền gửi, cho vay và bảo quản tài sản, mà còn mở rộng sang các dịch vụ mới như tư vấn, quản lý tài sản và bảo hiểm Bên cạnh đó, các phương tiện thanh toán truyền thống như séc và chuyển khoản đang được thay thế và bổ sung bởi các hình thức thanh toán hiện đại hơn, bao gồm thẻ ATM, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, mang lại sự tiện lợi cho khách hàng.
Các chi nhánh ngân hàng truyền thống không còn là kênh phân phối duy nhất cho dịch vụ ngân hàng, mà các kênh điện tử như ATM, POS, Internet Banking và Phone Banking đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây Sự phát triển này phản ánh sự tiến bộ của công nghệ thông tin và phân công lao động xã hội Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại đã tồn tại lâu dài và không ngừng phát triển, gắn liền với sự tiến bộ của văn minh xã hội Theo WTO, dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, trong đó dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của lĩnh vực tài chính.
2.1.1.3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cách mạng công nghệ thông tin truyền thông đã thúc đẩy sự đổi mới và hiện đại hóa trong nhiều lĩnh vực, tạo ra nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích, ảnh hưởng sâu sắc đến đời sống xã hội, kinh tế và chính trị toàn cầu Ngành ngân hàng, với vai trò là một dịch vụ thiết yếu trong nền kinh tế, cũng đang phải đối mặt với mức độ cạnh tranh cao trong xu thế phát triển này.
Trước đây, giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng thường diễn ra trực tiếp tại quầy giao dịch, nơi nhân viên ngân hàng tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng Hình thức này tạo áp lực lớn cho các ngân hàng, buộc họ phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng và nhân lực để phục vụ khách hàng tốt hơn Đồng thời, khách hàng cũng gặp phải nhiều khó khăn như mất thời gian cho giao dịch và không thể thực hiện giao dịch vào ngày nghỉ.
Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng đã giúp giảm chi phí và gia tăng tiện ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng, khắc phục những khó khăn về không gian và thời gian trong dịch vụ ngân hàng Ngân hàng nhanh chóng giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ qua kênh phân phối điện tử như Internet và các thiết bị như máy rút tiền tự động (ATM) và điện thoại Dịch vụ này được gọi là ngân hàng điện tử, là sự kết hợp giữa cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và ứng dụng công nghệ thông tin.
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến, ngân hàng ảo và ngân hàng tại nhà, là hình thức ngân hàng cho phép người dùng thực hiện nhiều hoạt động tài chính từ xa, bao gồm tại nhà, tại công ty hoặc trên đường, thay vì phải đến trực tiếp chi nhánh ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một phần quan trọng của nền kinh tế điện tử, trong đó tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm cả cá nhân và tổ chức, được thực hiện thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Mục tiêu của dịch vụ này là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng một cách hiệu quả và tiện lợi.
2.1.1.3 Đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử a Ưu điểm
Nhiều ngân hàng và tổ chức tín dụng đang tích cực triển khai ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) nhờ vào những ưu điểm vượt trội của nó.
Triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí thuê văn phòng và nhân công, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận một cách đáng kể.
Cở sở thực tiễn
2.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trong khu vực và trên thế giới
Thương mại điện tử đang trở thành xu thế phát triển tất yếu toàn cầu, làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh và hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội Để thu hút khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng trên thế giới đang phát triển dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng, nhờ vào công nghệ hiện đại như ATM và POS Với sự bùng nổ của công nghệ thông tin và truyền thông, mô hình ngân hàng truyền thống (“brick and mortar”) đang dần được thay thế bởi ngân hàng điện tử (“click and mortar”), khẳng định vai trò quan trọng của nó trong thế kỷ 21 Tại Anh, theo khảo sát của BACS, số người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng từ 3,5 triệu lên 7,8 triệu trong hai năm, với số lượng thanh toán hóa đơn và chuyển tiền qua Internet tăng mạnh, đạt 72 triệu lượt thanh toán trực tuyến vào năm 2002, trong đó hơn một nửa là giao dịch bằng thẻ tín dụng.
Tại Mỹ, ngày càng nhiều ngân hàng lớn tham gia vào lĩnh vực ngân hàng trực tuyến Theo báo cáo của FDIC, chỉ khoảng 5% ngân hàng có tài sản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi đó, 84% ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD lại có dịch vụ này.
Singapore là một trong những quốc gia tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử toàn cầu Hệ thống giao dịch điện tử an toàn, được thành lập vào tháng 4/1997, đã chính thức hoạt động vào cuối năm 1998, đánh dấu bước tiến quan trọng trong việc áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ tài chính.
Singapore đã triển khai ứng dụng toàn diện các loại thẻ trong thanh toán vào tháng 12/2006, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngân hàng điện tử Điều này đã giúp Singapore trở thành trung tâm tài chính số 1 châu Á, theo chỉ số Trung tâm Tài Chính toàn cầu GFCI-2016.
2.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử trên toàn cầu, VCB có thể rút ra những bài học kinh nghiệm quý giá để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
VCB cần nâng cao trình độ khoa học công nghệ và hệ thống thông tin hiện đại thông qua việc đầu tư đổi mới công nghệ Việc cập nhật liên tục các tiến bộ khoa học kỹ thuật sẽ giúp VCB phù hợp với xu hướng phát triển toàn cầu và khu vực, từ đó nâng cao hiệu quả và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) của khách hàng là yếu tố quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ này tại Việt Nam Tuy nhiên, phần lớn người dân vẫn ưa chuộng tiền mặt trong giao dịch và có tâm lý e dè khi tiếp cận NHĐT do lo ngại về tính an toàn bảo mật Để khắc phục tình trạng này, VCB cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử qua các kênh truyền thông như báo chí, truyền hình và internet, đồng thời hợp tác với các cơ quan địa phương để chứng minh tiện ích của dịch vụ, từ đó thay đổi nhận thức và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng và vật chất kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Các quốc gia thành công trong lĩnh vực này đã chú trọng nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật, không chỉ tại các thành phố mà còn mở rộng đến vùng nông thôn và khu vực xa xôi Do đó, họ sở hữu hệ thống cơ sở hạ tầng hiện đại và vững chắc Ngân hàng Vietcombank (VCB) cần học hỏi từ kinh nghiệm này và đầu tư vào việc xây dựng, nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
VCB cần đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để tạo sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại nội địa và nước ngoài Các ngân hàng nước ngoài có lợi thế về công nghệ, dịch vụ và quản lý, cùng với sự hỗ trợ từ ngân hàng mẹ Do đó, các ngân hàng thương mại trong nước cần nỗ lực đổi mới và cung cấp dịch vụ hiện đại với nhiều tiện ích hơn để thu hút khách hàng.
Một bài học quan trọng cho VCB là chú trọng phát triển nguồn nhân lực Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hiệu quả, cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng Ngân hàng cần sở hữu đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn và kỹ thuật cao nhằm vận hành hệ thống một cách tối ưu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Do đó, việc đầu tư vào phát triển nguồn nhân lực là điều cần thiết và phải được thực hiện một cách tích cực.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn
3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Ninh
Năm 2017, Bắc Ninh ghi nhận sự tăng trưởng kinh tế ấn tượng với tổng sản phẩm tăng 19,1%, đóng góp hơn 3% vào tổng sản phẩm quốc gia Cơ cấu kinh tế của tỉnh chủ yếu tập trung vào công nghiệp và xây dựng với tỷ lệ 74,4%, dịch vụ chiếm 22,7%, trong khi nông lâm nghiệp chỉ còn 2,9%.
Sản xuất công nghiệp ghi nhận mức tăng trưởng cao, với giá trị sản xuất ước đạt 979 nghìn tỷ đồng (theo giá so sánh năm 2010), gần tương đương với TP Hồ Chí Minh và có khả năng sẽ vượt qua trong năm 2018.
Năm 2017, việc thu hút đầu tư, đặc biệt là đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), đã được đẩy mạnh với khoảng 160 dự án mới được cấp đăng ký đầu tư, tổng vốn đạt 600 triệu USD Đồng thời, 115 dự án cũng đã được điều chỉnh vốn, với số vốn điều chỉnh tăng thêm lên đến 2,743 tỷ USD.
Hoạt động ngoại thương đã ghi nhận một kỳ tích mới khi kim ngạch xuất khẩu lần đầu tiên đạt gần 30 tỷ USD, chiếm 14,9% tổng kim ngạch xuất khẩu của cả nước Đồng thời, kim ngạch nhập khẩu ước đạt 29,5 tỷ USD, vượt 47,5% kế hoạch và tăng 59,5% so với cùng kỳ.
Tổng thu ngân sách nhà nước tỉnh Bắc Ninh ước đạt 21.390 tỷ đồng, tương đương 131,5% dự toán năm, và tăng 20,1% so với năm 2016, tức là tăng 3.585 tỷ đồng Trong đó, thu nội địa đạt 16.137 tỷ đồng, vượt chỉ tiêu Đại hội Đảng bộ tỉnh Bắc Ninh lần thứ XIX đề ra, với mục tiêu đến năm 2020 là 14.930 tỷ đồng.
Chương trình xây dựng nông thôn mới đã được thúc đẩy mạnh mẽ, với các tiêu chí ngày càng gia tăng, góp phần cải thiện rõ rệt đời sống của người dân ở khu vực nông thôn Hiện nay, bình quân số tiêu chí đạt chuẩn là 18,14 tiêu chí/xã, tăng 0,94 tiêu chí so với trước đó Dự kiến, đến cuối năm, những kết quả này sẽ tiếp tục được nâng cao.
Năm 2017, Việt Nam có 70 xã đạt chuẩn nông thôn mới, chiếm 72,1% tổng số xã, tăng 12 xã so với năm 2016 Đặc biệt, huyện Tiên Du và thị xã Từ Sơn đã được công nhận là huyện và thị xã đạt chuẩn nông thôn mới, hoàn thành nhiệm vụ xây dựng nông thôn mới.
Công tác cải cách hành chính tại tỉnh đã được triển khai mạnh mẽ, với việc thành lập Trung tâm hành chính công ở cấp tỉnh và các huyện, thị xã, thành phố vào năm 2017 Đồng thời, tỉnh đã thực hiện giải thể và sáp nhập các đơn vị hành chính, sắp xếp bộ máy tổ chức một cách tinh gọn, giảm 11 đầu mối Những nỗ lực này nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân và doanh nghiệp trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Bắc Ninh là một trong những tỉnh tiên phong trong cả nước về chính sách an sinh và phúc lợi xã hội, với sự phát triển toàn diện các lĩnh vực văn hóa và xã hội Công tác giáo dục, dạy nghề và giải quyết việc làm được chú trọng, góp phần nâng cao đời sống người dân Nhờ những nỗ lực này, tỷ lệ hộ nghèo tại Bắc Ninh đã giảm dần qua các năm, đạt mức 2,5% vào năm 2017.
3.1.2 Giới thiệu về Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (Vietcombank Bắc Ninh) được thành lập vào ngày 29 tháng 6 năm 2004, và có địa chỉ tại ngã 6, phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh, tỉnh Bắc Ninh.
Tỉnh có vị trí địa lý thuận lợi nằm trong tam giác phát triển kinh tế Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, tạo điều kiện cho giao thông và phát triển các khu công nghiệp, là yếu tố then chốt giúp chi nhánh thành công trong những năm qua Bên cạnh đó, các hoạt động huy động vốn, dịch vụ thanh toán và kinh doanh ngoại tệ cũng đóng góp đáng kể vào sự phát triển của chi nhánh.
3.1.2.2 Bộ máy tổ chức quản lý
Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh hiện tại bao gồm 1 Giám đốc, 2 Phó giám đốc, 13 phòng chuyên môn và 55 điểm giao dịch (ATM).
Tại trụ sở chính: gồm có các phòng sau:
- Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Phòng khách hàng bán lẻ
- Phòng dịch vụ khách hàng
- Phòng hành chính nhân sự.
- Phòng giao dịch số 1 –Từ Sơn.
- Phòng giao dịch số 2 – Quế Võ
- Phòng giao dịch số 3 – Yên Phong
- Phòng giao dịch Thuận Thành
Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức của Vietcombank Bắc Ninh
3.1.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm KHDN tại CN theo đúng quy định của pháp luật, NHNN và VCB.
Đầu mối xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển KHDN tại CN
Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới các KHDN:
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Tham mưu chính sách về lãi suất, tỷ giá và phí cho khách hàng doanh nghiệp (KHDN); trình cấp thẩm quyền phê duyệt các chính sách lãi suất, tỷ giá và phí ưu đãi dành cho KHDN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng Khách hàng bán lẻ
Phòng Khách hàng bán lẻ bao gồm hai bộ phận chính: bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, và bộ phận khách hàng thể nhân Mỗi bộ phận đảm nhận những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt để phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs)
Xây dựng kế hoạch, triển khai kế hoạch kinh doanh đối với nhóm khách hàng SMEs theo đúng các quy định của Pháp luật, NHNN và VCB.
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.
Tổ chức tư vấn, bán hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với khách hàng SMEs cho BGĐ CN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
Bộ phận khách hàng thể nhân
Xây dựng và triển khai kế hoạch kinh doanh cho nhóm khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh (khách hàng thể nhân) cần tuân thủ đầy đủ các quy định của Pháp luật, Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank.
Đầu mối xây dựng kế hoạch và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng.
Tổ chức tư vấn, bán hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng.
Xây dựng kế hoạch phát triển mạng lưới và chuyển bộ phận hành chính nhân sự tổng hợp trình BGĐ CN.
Tham mưu chính sách lãi suất, tỷ giá, phí đối với KHTN cho BGĐ CN.
Thực hiện các nhiệm vụ có liên quan khác do BGĐ CN giao.
- Phòng dịch vụ khách hàng
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu
Để thu thập số liệu thứ cấp, cần tiến hành thu thập thông tin từ các quy trình quy định, báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Bắc Ninh Ngoài ra, các nguồn tài liệu như báo và tạp chí chuyên ngành, báo cáo của ngân hàng nhà nước tỉnh Bắc Ninh, cùng với các nghiên cứu liên quan trên internet cũng sẽ được khai thác.
- Thu thập số liệu sơ cấp:
Các phiếu điều tra đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Bắc Ninh.
Tác giả tiến hành điều tra bằng cách thiết lập các câu hỏi liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Bắc Ninh Những câu hỏi này bao gồm tần suất sử dụng dịch vụ, đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng ký và cách thức sử dụng dịch vụ, cũng như tính đa dạng tiện ích, tính an toàn bảo mật, phí dịch vụ, nghiệp vụ và thái độ của nhân viên, cùng với việc giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Số lượng khách hàng điều tra là 200 khách Có 4 nhóm dịch vụ, mỗi nhóm dịch vụ điều tra 50 khách hàng.
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
Sau khi thu thập tài liệu thứ cấp, cần tiến hành tổng hợp và lựa chọn những tài liệu và số liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu Điều này bao gồm tài liệu lý luận, thực tiễn và các số liệu từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của VCB Bắc Ninh.
Để xử lý dữ liệu sơ cấp, chúng tôi sử dụng phần mềm Excel nhằm tổng hợp và phân tích số liệu Đồng thời, phương pháp thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VCB Bắc Ninh.
3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
3.2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Sau khi thu thập dữ liệu, chúng ta tiến hành phân tổ và tổng hợp thống kê, tính toán các loại số liệu như số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân Việc sử dụng các chỉ tiêu này giúp so sánh và phân tích, từ đó làm rõ mối quan hệ giữa các hoạt động khác nhau.
3.2.3.2 Phương pháp thống kê so sánh
So sánh trong phân tích kinh tế là quá trình đối chiếu các chỉ tiêu đã được lượng hóa có nội dung và tính chất tương tự, nhằm xác định xu hướng biến động qua các năm hoặc kỳ Việc này giúp tổng hợp những điểm chung và tách biệt các đặc điểm riêng của từng chỉ tiêu Từ đó, có thể đánh giá khách quan thực trạng và nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, qua đó đề xuất các giải pháp và biện pháp tối ưu để nâng cao hiệu quả.
3.2.4 Hệ thống các chỉ tiêu phân tích
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ;
- Thị phần của dịch vụ;
- Doanh số giao dịch qua dịch vụ;
- Thu nhập từ dịch vụ;
- Tính tiện ích của dịch vụ;
- Khả năng an toàn bảo mật của dịch vụ;
- Khả năng đáp ứng của dịch vụ.