Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng
Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại (NHTM)
Theo Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng, ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Tổ chức tín dụng được thành lập theo quy định của luật này và các quy định pháp luật liên quan để hoạt động kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán.
Hiện nay ở Việt Nam, NHTM tồn tại dưới nhiều dạng khác nhau.
Ngân hàng Thương mại Nhà Nước (NHTM Quốc doanh) đóng vai trò quan trọng trong hệ thống tổ chức tín dụng tại Việt Nam, được thành lập hoàn toàn bằng nguồn vốn ngân sách Nhà Nước.
Ngân hàng thương mại cổ phần (NHTM cổ phần) là loại hình ngân hàng được thành lập dưới dạng công ty cổ phần, trong đó vốn hoạt động được hình thành từ sự đóng góp của các cổ đông, bao gồm doanh nghiệp, tổ chức tín dụng, các thành phần kinh tế khác và cá nhân, theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng liên doanh (NH liên doanh) là một loại hình ngân hàng được hình thành từ hợp đồng liên doanh giữa ngân hàng Việt Nam và ngân hàng nước ngoài, với vốn điều lệ được đóng góp từ cả hai bên NH liên doanh có trụ sở chính tại Việt Nam và hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam là tổ chức tài chính được thành lập hoàn toàn bằng vốn nước ngoài, hoạt động theo quy định của pháp luật Việt Nam Chi nhánh này có tư cách pháp nhân và đáp ứng đầy đủ các điều kiện theo luật pháp của nước sở tại.
- Chi nhánh NHTM nước ngoài: là một bộ phận của ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam và chịu sự điều chỉnh của pháp luật Việt Nam.
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau khái niệm về dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể gắn liền hoặc không với một sản phẩm vật chất.
Theo David Cox (2001), dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ liên quan đến vốn, tiền tệ và thanh toán mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và cất trữ tài sản Qua đó, ngân hàng thu được chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí từ các dịch vụ này.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt” [tr.167]
Dịch vụ được định nghĩa là những lao động của con người được thể hiện qua giá trị của các sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt.
- Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không định nghĩa cụ thể về dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến “hoạt động ngân hàng” trong Khoản 12, Điều 4 Hoạt động ngân hàng được hiểu là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Theo đó, hoạt động ngân hàng có thể được chia thành 4 mảng lớn: huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán và ngân quỹ, cùng với các hoạt động khác.
Trong nghiên cứu lý luận và thực tiễn ngân hàng tại Việt Nam, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng nhìn chung, dịch vụ ngân hàng là những hoạt động mà ngân hàng thực hiện nhằm mục đích kiếm lợi nhuận Hoạt động của ngân hàng được xem như một ngành dịch vụ trong nền kinh tế, và trong ngành ngân hàng, các hoạt động kinh doanh được phân chia thành hai loại cơ bản.
+ Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay.
Dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động phi tín dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Những dịch vụ này hỗ trợ trong việc thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và cung cấp các tiện ích khác.
Các dịch vụ ngân hàng đa dạng với những đặc điểm và tính năng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn phong phú của khách hàng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hình thành từ ba cấp độ chính.
Phần sản phẩm cốt lõi là thành phần quan trọng nhất của dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng và tạo nên giá trị cốt yếu mà ngân hàng cung cấp Để thiết kế phần cốt lõi này một cách hiệu quả, các nhà thiết kế dịch vụ ngân hàng cần xác định rõ nhu cầu chính yếu của khách hàng đối với từng dịch vụ, từ đó tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của họ.
Phần sản phẩm hữu hình trong dịch vụ ngân hàng bao gồm tên gọi, biểu tượng, đặc điểm và điều kiện sử dụng, giúp khách hàng nhận biết và so sánh các sản phẩm Các ngân hàng thương mại thường cải tiến và phát triển sản phẩm của mình bằng cách tăng tính hữu hình, tạo sự khác biệt và độc đáo, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Phần sản phẩm bổ sung là những dịch vụ và tiện ích gia tăng cho sản phẩm hiện có, nhằm nâng cao lợi ích cơ bản cho khách hàng Những bổ sung này không chỉ hoàn thiện dịch vụ ngân hàng mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt rõ rệt so với các đối thủ cạnh tranh Đây là yếu tố cạnh tranh quan trọng giữa các ngân hàng nhờ vào tính linh hoạt và khả năng phát triển của chúng.
2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ ngân hàng
2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là quá trình gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Điều này diễn ra trong khuôn khổ đảm bảo các mục tiêu hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là nhiệm vụ quan trọng của các ngân hàng thương mại, không chỉ nhằm mở rộng dịch vụ và thị phần, mà còn để phân tán rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh và cải thiện hiệu quả kinh doanh.
Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay theo hai hướng chính: mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có Việc khai thác triệt để những ưu điểm của sản phẩm và nhóm sản phẩm chưa được phát triển sẽ giúp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hầu hết các ngân hàng hiện nay đều chú trọng hoàn thiện các dịch vụ hiện tại và phát triển các dịch vụ mới.
2.2.2.1 Phát triển theo chiều rộng a Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc thu hút và tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng luôn đặt ra kế hoạch và mục tiêu hàng năm nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng, cả trong và ngoài địa bàn Mục tiêu là không ngừng nâng cao số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng và phấn đấu đạt mức tăng trưởng cao hơn năm trước.
Ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, bao gồm mức phí dịch vụ hợp lý, chương trình khuyến mãi, quà tặng và các sự kiện tri ân khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng nỗ lực tăng cường số lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hiện nay, nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng đã được nghiên cứu và áp dụng trên toàn cầu, tuy nhiên, việc lựa chọn dịch vụ phù hợp còn phụ thuộc vào mô hình kinh tế và trình độ quản lý của từng quốc gia Tại Việt Nam, bên cạnh hai dịch vụ truyền thống là huy động vốn và cấp tín dụng, các ngân hàng thương mại đã phát triển nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng như thanh toán trong nước, kiều hối, thẻ, ngân quỹ, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh và bảo hiểm Sự phát triển này không chỉ phản ánh quy mô mà còn cho thấy tính đa dạng trong danh mục dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, trước năm 2008, chỉ một số ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán, nhưng hiện nay hầu hết ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này với nhiều loại thẻ khác nhau như thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng, đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để phát triển số lượng dịch vụ và đa dạng hóa cung cấp, các ngân hàng cần không chỉ duy trì chất lượng dịch vụ hiện tại mà còn nâng cao chất lượng để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này cũng giúp họ tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác Bên cạnh đó, việc mở rộng mạng lưới chi nhánh cũng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển này.
Phát triển mạng lưới chi nhánh ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến lượng khách hàng giao dịch Khi khách hàng thực hiện lệnh chi trả từ tài khoản của mình, nếu ngân hàng có mạng lưới rộng, việc chuyển tiền trong cùng hệ thống sẽ giúp giảm thiểu chi phí cho khách hàng Mức phí thanh toán cho dịch vụ trong cùng hệ thống sẽ thấp hơn nhiều so với việc thanh toán với ngân hàng khác Hơn nữa, khách hàng có thể gửi và rút tiền tại bất kỳ chi nhánh nào trong cùng hệ thống trên toàn quốc mà không cần thực hiện giao dịch chuyển tiền giữa các ngân hàng khác nhau.
2.2.2.2 Phát triển theo chiều sâu a Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
Phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng thương mại Chất lượng dịch vụ không chỉ giúp xây dựng uy tín và danh tiếng cho ngân hàng mà còn thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Hơn nữa, chất lượng dịch vụ còn góp phần mở rộng thương hiệu ngân hàng cả trong nước và quốc tế Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng chủ yếu được thể hiện qua một số tiêu thức cụ thể.
Dịch vụ ngân hàng hiện nay đang được hoàn thiện với sự hiện đại hóa từ nhiều ngân hàng và tổ chức trung gian thanh toán Mục tiêu chính là giảm thiểu thời gian thực hiện giao dịch, hạn chế lỗi trong quá trình giao dịch và giảm thiểu phàn nàn, khiếu nại từ phía khách hàng.
Phí sử dụng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ Nếu ngân hàng áp dụng mức phí hợp lý và cạnh tranh, điều này sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn Phí dịch vụ không chỉ đại diện cho giá trị của dịch vụ mà còn là một phương pháp cạnh tranh truyền thống mà các ngân hàng thương mại thường áp dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần chú trọng khi cung ứng dịch vụ Ngân hàng phải hiểu rõ nhu cầu thiết yếu của khách hàng và khuyến khích họ sử dụng các dịch vụ hiện đại để đáp ứng mong đợi của họ Chất lượng dịch vụ cao không chỉ thỏa mãn khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng tiềm năng, nâng cao khả năng cạnh tranh Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ tạo dựng niềm tin và giới thiệu dịch vụ cho người thân Để phát triển dịch vụ ngân hàng, việc đầu tư vào công nghệ thông tin hiện đại và bảo mật là cần thiết, nhằm ngăn ngừa rủi ro và tội phạm ngân hàng Hệ thống công nghệ thông tin an toàn là tiêu chí hàng đầu để đánh giá sự phát triển của ngân hàng, đồng thời góp phần mở rộng quy mô và tăng thu nhập từ các dịch vụ ngân hàng.
Quy mô và thu nhập từ dịch vụ ngân hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của ngành, phản ánh sự đa dạng và chất lượng dịch vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong cung cấp Sự phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ dựa vào sự đa dạng mà còn phụ thuộc vào chất lượng, vì nếu chất lượng dịch vụ không được đảm bảo, khách hàng sẽ không chấp nhận, dẫn đến quy mô và thu nhập từ dịch vụ bị thu hẹp Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để đạt được hiệu quả kinh doanh cao trong lĩnh vực ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ là tăng doanh số và khối lượng khách hàng, mà còn phải đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững của ngân hàng Ngân hàng cần nâng cao năng lực sản xuất kinh doanh và khả năng cạnh tranh, trở thành địa chỉ tin cậy cho khách hàng Để phân tích hiệu quả kinh doanh, cần đánh giá qua các chỉ tiêu như khả năng sinh lời và rủi ro tài chính.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
2.3.1 Các yếu tố chủ quan
2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là khả năng của sản phẩm trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sức hút và khả năng thu hút khách hàng Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm: khả năng phục vụ, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.
Nhân tố lao động đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua văn hóa doanh nghiệp và thái độ giao tiếp của nhân viên Sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và kịp thời trong cách ứng xử của nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng cũng là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Để mở rộng dịch vụ, một ngân hàng thương mại cần tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ và năng lực cao Nhân viên ngân hàng phải xử lý nghiệp vụ một cách chuyên nghiệp, chính xác và an toàn, đồng thời chủ động hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề, tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ Phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn góp phần tăng doanh thu, giảm thời gian và chi phí giao dịch.
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng nhất trong sự phát triển dịch vụ ngân hàng Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, việc phát triển nguồn nhân lực cần được chú trọng.
2.3.1.2 Cơ sở vật chất, thương hiệu và uy tín
Ngân hàng với trụ sở khang trang, địa thế thuận lợi và trang thiết bị đầy đủ sẽ tạo sự tin cậy và an tâm cho khách hàng khi giao dịch Để nâng cao khả năng cạnh tranh, các ngân hàng thương mại đã đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất, mạng lưới thanh toán, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch và đẩy mạnh tiếp thị sản phẩm.
Thương hiệu và uy tín của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động thanh toán, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng Ngân hàng có uy tín cao thường được khách hàng ưu tiên lựa chọn, tạo mối quan hệ bền chặt với khách hàng truyền thống và thu hút nhiều khách hàng mới Điều này giúp ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngược lại, khi ngân hàng mất uy tín, khách hàng sẽ rời bỏ, dẫn đến việc không thể mở rộng sản phẩm dịch vụ Để bảo vệ lợi ích của khách hàng và tránh tổn thất, ngân hàng cần tham gia bảo hiểm tiền gửi Khi ngân hàng gặp khó khăn về thanh toán, công ty bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm chi trả cho người gửi tiền trong giới hạn bảo hiểm, khiến khách hàng, đặc biệt là người gửi tiền, luôn quan tâm đến vấn đề này.
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào năng lực lãnh đạo của người đứng đầu, quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh Ban lãnh đạo có chuyên môn cao giúp ngân hàng quản lý nhân sự, tài sản nợ và tài sản có hiệu quả Họ có khả năng dự đoán rủi ro, nắm bắt nhu cầu và biến đổi thị trường nhanh chóng, từ đó đưa ra sản phẩm dịch vụ phù hợp và tư vấn cho khách hàng, mang lại hiệu quả cao nhất cho cả khách hàng lẫn ngân hàng.
2.3.2 Các yếu tố khách quan
Môi trường pháp lý là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển kinh tế của một quốc gia, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng Pháp luật phù hợp giúp thúc đẩy hoạt động kinh doanh và ngăn ngừa khủng hoảng ngân hàng, từ đó bảo vệ nền kinh tế Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng lớn từ các chính sách tài chính và kinh tế vĩ mô, vì mọi thay đổi trong hệ thống pháp luật đều tác động đến hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ biến động kinh tế Một quốc gia với nền kinh tế phát triển ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Khi nền kinh tế phát triển không ổn định, người dân có xu hướng giữ nhiều tiền mặt và hạn chế sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ lo ngại rằng những biến động kinh tế có thể dẫn đến sự sụp đổ của ngân hàng, gây ra tình trạng mất an toàn cho tài sản của mình.
2.3.2.3 Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa xã hội đề cập đến khả năng của công chúng trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng, cũng như nhận thức về lợi ích mà những dịch vụ này mang lại.
Trình độ dân trí cao giúp người dân dễ dàng tiếp cận các thành tựu khoa học mới, từ đó thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ công nghệ cao Ngược lại, trình độ dân trí thấp có thể dẫn đến tâm lý e ngại khi sử dụng các hình thức thanh toán qua ngân hàng Để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng mới, các ngân hàng cần tăng cường công tác thông tin, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm Đồng thời, việc khảo sát và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng là một biện pháp quan trọng.
2.3.2.4 Môi trường cạnh tranh của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ rất quan trọng đối với khách hàng khi lựa chọn gửi tiền, vay tiền, và sử dụng các dịch vụ khác Các ngân hàng có khả năng chủ động thu hút khách hàng thông qua nhiều hình thức khuyến mại và quan hệ Khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng có dịch vụ tốt hơn và giá cả hợp lý, từ đó gia tăng tính cạnh tranh và thúc đẩy sự phát triển Để duy trì vị thế cạnh tranh, các ngân hàng cần nâng cao công nghệ, phát triển dịch vụ tiện ích, đầu tư vào cơ sở vật chất, giảm phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch và mở rộng các dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa và đa năng hóa.
Môi trường công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng và quy mô dịch vụ của ngân hàng thương mại Nó cho phép ngân hàng áp dụng các công cụ và phương tiện mới, từ đó nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí thời gian và tiền bạc, đồng thời cải thiện khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2.3.2.6 Môi trường tâm lý của khách hàng
Tâm lý của mỗi cá nhân, bao gồm nguyện vọng và sở thích, ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng Môi trường tâm lý và thói quen tiêu dùng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng Ở những khu vực mà người dân ưa chuộng việc cất trữ tiền nhàn rỗi, việc huy động vốn và mở rộng dịch vụ ngân hàng gặp nhiều khó khăn Ngược lại, tại các quốc gia phát triển, nhu cầu giao dịch qua ngân hàng ngày càng tăng cao.
Cơ sở thực tiễn
2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trên thế giới
2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ huy động vốn của ngân hàng tại Thái Lan
Ngân hàng Bangkok không chỉ cung cấp sản phẩm ngân hàng truyền thống mà còn được xem là ngân hàng tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng bằng một loạt dịch vụ phù hợp.
Ngân hàng này nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn bằng cách phát triển các dịch vụ mới, hiện đại, nhằm phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng.
Từ năm 2010, Ngân hàng Bangkok đã áp dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, thanh toán séc điện tử và phát hành thẻ, giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường và vượt qua các đối thủ tại Thái Lan Nhờ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, ngân hàng ghi nhận tốc độ tăng trưởng thu nhập sau thuế đạt 220% vào năm 2013 so với năm 2010, trong khi tài sản và nợ vay chỉ tăng lần lượt 33% và 41%.
Ngân hàng Bangkok đã khẳng định vị thế hàng đầu tại Thái Lan trong những năm qua, với tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ huy động vốn ngày càng tăng Năm 2010, cứ 6 người dân Thái Lan có 1 người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, và đến năm 2013, tỷ lệ này đã nâng lên thành 1 trên 4 người Sự gia tăng này đã giúp ngân hàng củng cố nguồn vốn huy động và nâng cao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, đồng thời giảm thiểu rủi ro trong bối cảnh nền kinh tế Thái Lan có những biến động tiêu cực (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012).
Ngân hàng HSBC (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited) là thương hiệu ngân hàng số 1 của Anh, được thành lập từ năm
1985 Mạng lưới của HSBC khoảng 10000 chi nhánh ở 82 nước và lãnh thổ ở Châu Âu, Châu Á Thái Bình Dương, Châu Mỹ, Châu phi và Trung Đông.
HSBC cung cấp một danh mục sản phẩm và dịch vụ đa dạng với hàng nghìn lựa chọn, bao gồm dịch vụ tài chính ngân hàng cho cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính khác.
HSBC luôn chú trọng đến chất lượng sản phẩm và cam kết cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp của ngân hàng xử lý tới 6,7 triệu cuộc gọi mỗi tháng, tiếp nhận ý kiến và giải đáp thắc mắc của khách hàng Với 10.250 nhân viên, bộ phận này chiếm 22% tổng nhân lực của HSBC Năm 2006, HSBC đã đạt nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm Giải ngân hàng quản lý vốn lưu động và tiền mặt tốt nhất toàn cầu, Giải ngân hàng cho người tiêu dùng tốt nhất, và Giải ngân hàng Internet toàn cầu.
Ngân hàng HSBC dẫn đầu trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới tại Anh, với sự đầu tư lớn vào công nghệ thông tin nhằm cải tiến dịch vụ ngân hàng, lên tới hàng tỷ USD mỗi năm Sản phẩm mới nhất của HSBC là Bank Account Plus, có mức phí 9.95 USD mỗi tháng, mang đến bảo hiểm du lịch cho cả gia đình và cho phép rút tiền tại các máy ATM nước ngoài.
2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam
2.4.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của NHTM CP Kỹ thương Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam với những dịch vụ cao cấp dành cho khách hàng VIP, khẳng định vị thế của mình trong phân khúc khách hàng cao cấp Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của cả những khách hàng khó tính nhất, thể hiện tôn chỉ "khách hàng là trung tâm".
CP Kỹ thương Việt Nam luôn là thượng khách”.
2.4.2.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, nổi bật với uy tín trong cung cấp dịch vụ tài chính và ngân hàng, đặc biệt là các sản phẩm thẻ Ngân hàng này tiên phong trong lĩnh vực thanh toán và thương mại điện tử, đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thanh toán điện tử tại Việt Nam nhờ vào công nghệ hiện đại và dịch vụ chất lượng Chiến lược phát triển lĩnh vực bán lẻ cũng được Ngân hàng CP ngoại thương Việt Nam chú trọng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Các nghiên cứu đã tham khảo đề cập đến nhiều vấn đề liên quan đến sản phẩm của các ngân hàng thương mại, bao gồm huy động vốn, sản phẩm thẻ và thanh toán không dùng tiền mặt Tuy nhiên, vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu một cách toàn diện về sự phát triển dịch vụ trong lĩnh vực này.
2.4.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh
Dựa trên kinh nghiệm phát triển dịch vụ của các ngân hàng toàn cầu và khu vực, Agribank chi nhánh huyện Thuận Thành, tỉnh Bắc Ninh có thể học hỏi những bài học quý giá để cải thiện hoạt động dịch vụ của mình.
Ngân hàng đang mở rộng danh mục dịch vụ bằng cách ứng dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Việc xác định và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là ưu tiên hàng đầu, giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách chính xác và kịp thời.
Để thu hút khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, cần tăng cường tiếp thị và quảng bá dịch vụ một cách hiệu quả Bên cạnh đó, việc xây dựng các chính sách khách hàng hợp lý và cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng Dịch vụ ngân hàng cần phải thực tiễn, thiết thực với nhu cầu của khách hàng, đồng thời dễ sử dụng và thuận tiện, phù hợp với thực tế thị trường.
Xây dựng chiến lược phát triển cho ngân hàng cần dựa vào tình hình kinh tế, chính trị và xã hội trong từng giai đoạn Đồng thời, cần phát triển chiến lược công nghệ ngân hàng hiện đại để nâng cao năng lực quản trị, từ đó cải thiện hiệu quả quản lý giám sát và giảm thiểu rủi ro.
Ngành ngân hàng đang chuyển mình mạnh mẽ với mục tiêu tăng trưởng doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời giảm dần doanh thu từ các dịch vụ truyền thống Sự chuyển đổi này không chỉ giúp tối ưu hóa lợi nhuận mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số hóa.