Tổng quan về ngân hàng thương mại và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Khái quát về ngân hàng thương mại
2.1.1 Các hoạt động chính của ngân hàng thương mại
2.1.1.1 Hoạt động huy động vốn
Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho vay và đầu tư Các ngân hàng sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để thu hút vốn từ cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chủ yếu thông qua tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Mặc dù nguồn vốn của từng khách hàng không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, ngân hàng thương mại có thể tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và phong phú.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại không chỉ cung cấp sản phẩm tiền gửi truyền thống mà còn đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt Sự đa dạng này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình nhiều loại khoản vay linh hoạt, bao gồm cho vay du học, bất động sản, tiêu dùng, kinh doanh chứng khoán, sản xuất kinh doanh, thấu chi và cầm cố giấy tờ có giá Các khoản vay này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Tỷ trọng cho vay cá nhân và hộ gia đình ngày càng tăng trong tổng dư nợ của ngân hàng, góp phần nâng cao doanh thu và lợi nhuận cho các ngân hàng thương mại Dịch vụ này mang đến tiềm năng thị trường lớn và dự kiến sẽ tiếp tục phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ và phân tán dẫn đến chi phí quản lý cao Hơn nữa, khách hàng trong phân khúc này rất nhạy cảm với lãi suất, thời hạn và thủ tục, khiến ngân hàng thương mại dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cạnh tranh và khả năng trục lợi của khách hàng.
2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Dịch vụ thanh toán là lĩnh vực mang lại lợi nhuận cao nhưng chưa được chú trọng đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng thông qua các phương thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, và chuyển khoản trong nước hoặc quốc tế.
Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn như tiền điện, điện thoại, nước đang phát triển mạnh mẽ, mang lại nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, với nhiều ngân hàng thương mại hợp tác làm đại lý cho các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union.
2.1.1.4 Hoạt động dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính đa chức năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Người dùng có thể sử dụng thẻ để rút tiền, gửi tiền, thanh toán hóa đơn, cấp tín dụng và chuyển khoản Ngoài ra, thẻ còn hỗ trợ các dịch vụ phi tài chính như tra cứu thông tin tài khoản Hiện nay, có nhiều loại thẻ thanh toán, nhưng chủ yếu chia thành hai loại cơ bản: thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư có sẵn trên tài khoản cá nhân, trong khi thẻ tín dụng cho phép người dùng vay tiền để chi tiêu.
“chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại, đồng thời giúp thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng trong mắt công chúng Sản phẩm thẻ không chỉ gắn liền với ứng dụng công nghệ mà còn thể hiện khả năng liên kết giữa các ngân hàng thương mại, nhằm khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin.
2.1.1.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong bối cảnh hội nhập tài chính - ngân hàng, Việt Nam đang mở rộng cửa cho ngân hàng nước ngoài, do đó, các ngân hàng trong nước cần tạo sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ Đặc biệt, các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại đang nổi bật và trở thành xu hướng quan trọng.
Hiện nay, các dịch vụ như SMS Banking, Ebanking và Mobile Banking đang ngày càng được nhiều khách hàng ưa chuộng Những dịch vụ này cho phép người dùng thực hiện các giao dịch cần thiết như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, và giao dịch tiền gửi hoặc vay mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian và công sức Đây thực sự là những tiện ích hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận cuộc sống số ngày càng phát triển.
Việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại hiện nay mang lại lợi thế cạnh tranh đáng kể, đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại bao gồm:
Call center là dịch vụ cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Hiện nay, hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center hoạt động 24/7, như tổng đài của Ngân hàng Á Châu và Ngân hàng Eximbank.
Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Người dùng có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua tin nhắn SMS Banking Ngoài ra, họ còn có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách tiện lợi.
Internet banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua internet, giúp họ dễ dàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Khách hàng có thể truy cập thông tin tài khoản cá nhân, kiểm tra số dư, tiền gửi và tiền vay một cách thuận tiện.
Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ cho khách hàng cá nhân còn bao gồm các dịch vụ:
Nội dung và các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA
2.2.1 Nội dung đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
2.2.1.1 Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ đang mở ra một cái nhìn mới về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng (DVNH), tạo ra một thị trường tiềm năng và năng động DVNH bán lẻ không chỉ bao gồm các dịch vụ ngân hàng mà còn liên quan đến các hoạt động như tín dụng, phân phối và phát triển kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ được chia thành ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và dịch vụ Ngành bán lẻ cũng đang mở rộng ra thị trường quốc tế Để đánh giá mức độ thực hiện DVNH bán lẻ, các tổ chức tài chính lớn thường dựa vào các tiêu chí như giá trị thương hiệu, hiệu lực tài chính, tính bền vững của nguồn thu và khả năng quản lý rủi ro Đây là những yếu tố quan trọng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam cần chú trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả.
Phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân không chỉ giúp tăng số lượng khách hàng mà còn góp phần mở rộng thị phần cho ngân hàng.
- Phát triển đa dạng dịch vụ NHBL tạo ra nhiều sản phẩm mới đa dạng, cạnh tranh và nhiều kiểu phân phối mới cho khách hàng cá nhân.
Để đảm bảo tính cạnh tranh trong bối cảnh công nghệ hiện đại, việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là rất quan trọng Điều này giúp khách hàng cá nhân có thể tiếp cận các dịch vụ qua nhiều phương thức khác nhau, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
Sự đa dạng trong các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng thương mại (NHTM) thu hút thêm nhiều khách hàng nhờ vào các đặc tính khác biệt và tiện ích của sản phẩm cung ứng.
2.2.1.2 Bảo đảm cơ cấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ hợp lý
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một hướng đi bền vững cho các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Trong ba lĩnh vực chính của NHTM gồm tín dụng, đầu tư và dịch vụ, hoạt động tín dụng đã được khai thác triệt để nhưng gặp nhiều khó khăn khi thị trường biến động Hoạt động dịch vụ NHBL không chỉ mang lại nguồn thu nhập ổn định mà còn có rủi ro có thể kiểm soát, đặc biệt trong bối cảnh thị trường có dân số đông như Việt Nam Khi tín dụng gặp khó khăn, nếu ngân hàng chưa đầu tư phát triển dịch vụ NHBL, tình hình tài chính sẽ bị ảnh hưởng tiêu cực Do đó, các ngân hàng cần có tầm nhìn chiến lược để đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHBL, nhằm đảm bảo sự ổn định và bền vững trong hoạt động kinh doanh.
NHTM cần chú ý đến các vấn đề sau khi đảm bảo cơ cấu hợp lý nhằm phát triển dịch vụ NHBL cho KHCN:
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý liên quan đến các chính sách đầu tư của ngân hàng thương mại.
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các dịch vụ có doanh số lớn và lợi ích cao
- Cơ cấu dịch vụ hợp lý sẽ ưu tiên các loại hình dịch vụ mới, hiện đại, phù hợp với xu thế hiện đại
- Cơ cấu hợp lý sẽ đảm bảo tính cạnh tranh giữa các NHTM
2.2.1.3 Nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán giúp hoạt động kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đồng thời hạn chế lưu thông tiền mặt trong nền kinh tế, giúp giảm đáng kể chi phí in ấn, vận chuyển, bảo quản Hoạt động ngân hàng thúc đẩy huy động tối đa nguồn lực tiền tệ trong cộng đồng để phục vụ đầu tư phát triển kinh tế Có thể nói hoạt động ngân hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp tới hầu hết các khía cạnh của nền kinh tế. Đối với ngân hàng thương mại: Dịch vụ ngân hàng mang lại lợi nhuận cho ngân hàng thông qua thu phí dịch vụ Đây là nguồn thu ổn định và an toàn của ngân hàng Đa dạng các loại hình dịch vụ giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc đa dạng và phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ đem lại ưu thế vượt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng hiện đại, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ thu hút được khách hàng đến với mình.
Kinh doanh ngân hàng đặc trưng bởi tính bổ trợ cao của sản phẩm dịch vụ, với mỗi sản phẩm mới phát triển dựa trên dịch vụ truyền thống, thúc đẩy sự ra đời của nhiều loại hình dịch vụ mới Sự phát triển này không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn hiệu quả mà còn tạo điều kiện cho khách hàng thực hiện các giao dịch tiện lợi Dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích, giảm thiểu rủi ro và chi phí liên quan đến thanh toán tiền mặt Các sản phẩm như thẻ ATM và thẻ ghi nợ trở thành thiết yếu trong đời sống hàng ngày của khách hàng Đặc biệt, trong giao dịch xuất nhập khẩu, ngân hàng cung cấp tư vấn và hướng dẫn về thanh toán quốc tế, giúp giảm rủi ro và tăng lợi nhuận Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ, khách hàng có thể giao dịch dễ dàng qua internet banking, home banking và phone banking mà không cần đến ngân hàng Như vậy, dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
2.2.1.4 Tăng cường đầu tư phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại
Thị trường dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam đã có những tiến bộ tích cực, nhưng vẫn còn manh mún và thiếu tính đồng bộ, chưa đáp ứng được kỳ vọng về tiện ích cạnh tranh Mặc dù thị trường thẻ đã phát triển mạnh mẽ, nhưng vẫn tồn tại sự rời rạc do khác biệt trong quan điểm giữa các ngân hàng thương mại Việc phát hành thẻ chủ yếu tập trung ở một số thành phố lớn, với đối tượng sử dụng chủ yếu là nhân viên trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khu công nghiệp và người hưởng lương từ ngân sách nhà nước Để nâng cao hoạt động dịch vụ, các ngân hàng thương mại cần chủ động nghiên cứu và đưa ra giải pháp phù hợp cho từng mảng dịch vụ.
Để nâng cao dịch vụ thanh toán, cần triển khai các chương trình quảng bá sản phẩm và tăng cường tiếp thị tại quầy giao dịch Giao dịch viên nên giao tiếp văn minh và hiểu rõ nhu cầu chuyển tiền của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất Đồng thời, cần nghiên cứu các dòng sản phẩm đặc thù có tiềm năng phát triển mạnh, từ đó xây dựng chiến lược quảng cáo và tiếp thị hiệu quả.
Dịch vụ thanh toán quốc tế cần cung cấp đầy đủ các sản phẩm như nhận chuyển tiền nước ngoài, mở L/C, bảo lãnh, thanh toán và dịch vụ kiều hối Việc kết hợp nhiều sản phẩm sẽ tạo tiện ích cho khách hàng và đa dạng hóa dịch vụ Để đảm bảo hiệu quả, cần có cán bộ chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán quốc tế, am hiểu luật pháp và thông lệ quốc tế nhằm cung cấp dịch vụ tư vấn hiệu quả và giảm thiểu rủi ro.
Đối với dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, việc theo dõi chặt chẽ cơ chế điều hành tỷ giá của ngân hàng trung ương là rất quan trọng để cung cấp tư vấn chuyên sâu về thanh toán, bảo lãnh và tín dụng liên quan đến ngoại tệ Hơn nữa, cần đơn giản hóa quy trình lấy tỷ giá để đảm bảo thời gian chào tỷ giá nhanh chóng và cạnh tranh.
Dịch vụ thẻ chú trọng quản lý và kỹ thuật trong phát hành và thanh toán, đảm bảo thời gian phát hành nhanh chóng, đa dạng tiện ích và an toàn Nghiên cứu để đa dạng hóa danh mục thẻ, đồng thời tăng cường kiểm tra, bảo trì máy ATM, tổ chức các điểm đặt máy ATM an toàn và tiện lợi.
Dịch vụ cho thuê két sắt an toàn đang trở nên phổ biến tại nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới, nhưng vẫn còn mới mẻ ở Việt Nam Nếu được khai thác hợp lý, dịch vụ này sẽ trở thành sản phẩm chiến lược của các ngân hàng thương mại, giúp bảo quản giấy tờ có giá trị, tài sản quý và giấy tờ nhà đất Khách hàng sử dụng dịch vụ này thường là những người có niềm tin lớn vào ngân hàng, mở ra cơ hội cho ngân hàng cung cấp thêm nhiều dịch vụ khác.
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng với dân số đông, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng tăng cao Doanh thu và lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng sẽ chiếm tỷ trọng đáng kể, đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam (NHTMVN) trong tương lai gần Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng là một chiến lược bền vững và lâu dài cho các NHTMVN.
2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
Số lượng và giá cả của dịch vụ ngân hàng
Khách hàng sẽ hài lòng khi đến ngân hàng nếu họ được đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết Sự phong phú, mới mẻ và tiện ích trong dịch vụ ngân hàng càng làm tăng sức hấp dẫn đối với khách hàng Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng có thể được sáng tạo và phát triển một cách không giới hạn.
Cơ sở thực tiễn
2.3.1 Các công trình nghiên cứu có liên quan Đã có rất nhiều những bài nghiên cứu phân tích về đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ, qua đó ta có thể thấy được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Sau đây là một số bài nghiên cứu tiêu biểu có liên quan.
•Châu Đình Linh (2015), Xu hướng nào tiếp theo cho ngân hàng bán lẻ?
Nhóm khách hàng gen Y tại Việt Nam, với khoảng 33,8 triệu người (gần 40% dân số), có đặc điểm chi tiêu chủ yếu vào thực phẩm (26%), thời trang (13%), công nghệ (13%) và giải trí (12%) Họ am hiểu công nghệ, thích kết nối qua mạng xã hội và có nhu cầu lớn về tư vấn tài chính, thường chi tiêu trước và tiết kiệm sau Sự phổ biến của smartphone và xu hướng giao dịch ngân hàng điện tử ngày càng tăng đang tạo ra nhu cầu tài chính cá nhân lớn Tuy nhiên, nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam vẫn chưa có website kết nối với khách hàng qua mạng xã hội và di động, điều này là một thiếu sót lớn trong chiến lược phát triển, khi mà công nghệ và thương hiệu ngày càng trở thành yếu tố then chốt trong hoạt động ngân hàng.
Theo ông Keith Pogson, phụ trách Ernst & Young khu vực châu Á – Thái Bình Dương, Thanh Thanh Lan (2014) cho rằng Việt Nam đang có quá nhiều ngân hàng nhỏ và tương đồng nhau, điều này có thể ảnh hưởng đến sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Theo ông Keith Pogson, Việt Nam có tiềm năng phát triển lớn, nhưng các ngân hàng thương mại cần tạo sự khác biệt để thu hút khách hàng trung thành Việc sáp nhập các ngân hàng nhỏ thành những ngân hàng lớn sẽ giúp nâng cao vị thế cạnh tranh cả trong nước lẫn quốc tế Các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam có lợi thế về quy trình, công nghệ và kinh nghiệm bán lẻ, trong khi các ngân hàng nội địa lại nhanh nhạy với sự thay đổi và có lợi thế về mạng lưới Sự liên kết với các công ty viễn thông cũng giúp các ngân hàng nội địa phát triển dịch vụ mobile banking Nếu đặt mục tiêu tăng trưởng, các nhà băng nội có thể chấp nhận rủi ro theo cách khác biệt so với các ngân hàng ngoại.
• Thu Hương (2013), Khác biệt hóa dịch vụ - Cơ hội để ngân hàng thương mại tồn tại.
Công nghệ thông tin là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng Các xu hướng công nghệ mới đang được áp dụng nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và đổi mới dịch vụ tài chính Việc ứng dụng công nghệ trong cung cấp dịch vụ ngân hàng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua phân tích dữ liệu lớn Hệ thống kênh phân phối hiện đại mang lại những đột phá mới trong dịch vụ khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực vận hành dựa trên nền tảng dịch vụ đám mây Quản trị hệ thống công nghệ thông tin linh hoạt giúp ngân hàng đáp ứng các mục tiêu kinh doanh trong môi trường kinh tế biến động, tối ưu hóa hoạt động qua đổi mới công nghệ và cung cấp sản phẩm phù hợp trên các kênh phân phối, đảm bảo trải nghiệm khách hàng đồng nhất.
• Phương Linh (2014), Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ.
Ba yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bao gồm: đầu tiên là dịch vụ khách hàng vượt trội, thể hiện qua quy trình thuận tiện và tốc độ phục vụ nhanh nhờ công nghệ, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng và quản lý mối quan hệ hiệu quả Thứ hai là tính đa dạng sản phẩm, với việc các ngân hàng không ngừng cải tiến và mở rộng gói sản phẩm, cung cấp nhiều lựa chọn và ưu đãi cho khách hàng Cuối cùng, năng lực phân phối cũng rất quan trọng, với đầu tư cho mạng lưới và kênh bán hàng nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng.
• Nguyễn Hằng (2014), Từ 2014, ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của Việt Nam.
Để giảm thiểu rủi ro và tổn thất trong phát triển dịch vụ, ngân hàng cần chú ý đến bốn yếu tố quan trọng Đầu tiên, nên tập trung vào nhóm khách hàng có thu nhập ổn định trong các lĩnh vực tiềm năng như giáo dục, y tế, tài chính, ngân hàng, bảo hiểm và các nhân viên trong đơn vị hành chính sự nghiệp Thứ hai, cần xây dựng quy trình và hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh Thứ ba, hình thành đội ngũ chuyên gia tư vấn giúp khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng một cách linh hoạt và hiệu quả Cuối cùng, ngân hàng cần đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ những rủi ro và lợi ích tiềm năng của các sản phẩm mới.
2.3.2 Kinh nghiệm của BIDV Hà Thành
BIDV Hà Thành là chi nhánh tiên phong trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đóng góp đáng kể vào lợi nhuận toàn hệ thống Chi nhánh này đã triển khai nhiều giải pháp tích cực nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối với dịch vụ thanh toán hoá đơn EVN:
Chi nhánh BIDV đang triển khai thí điểm dịch vụ thanh toán hóa đơn điện cho cán bộ công nhân tại Điện lực Hai Bà Trưng và Điện lực Ba Đình Hàng tháng, phòng DVKHCN thực hiện thanh toán hóa đơn EVN qua chương trình thanh toán hóa đơn và BDS Tuy nhiên, trong quá trình triển khai, phòng gặp phải một số khó khăn cần khắc phục.
- Hàng ngày cán bộ phải vào vấn tin trong chương trình thanh toán hoá đơn để xem có EVN có đẩy hoá đơn sang để thu hay không.
- Thủ tục để ký hợp đồng thanh toán với khách hàng phức tạp (cần ký giữa bốn bên trong việc cung cấp dịch vụ)
- Chưa thu được phí dịch vụ.
Các dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối:
Chi nhánh Hà Thành đã chính thức nhận nhiệm vụ quản lý kiều hối từ Đài Loan kể từ tháng 7/2004, với Phòng DVKHCN là đơn vị thực hiện chuyển tiền kiều hối Doanh thu bình quân từ kiều hối Đài Loan đạt khoảng 500.000 USD mỗi tháng, mang lại 2.000 USD phí dịch vụ hàng tháng Hiện tại, Phòng DVKHCN đã bố trí một cán bộ bán chuyên trách để phụ trách dịch vụ này.
Chi nhánh được chỉ định làm đầu mối cho dịch vụ kiều hối Hàn Quốc và Phòng DVKHCN đã thực hiện cung cấp dịch vụ này từ ngày 12/09/2008 Tính đến nay, chi nhánh đã mở hơn 7.000 tài khoản cho lao động xuất khẩu lao động sang Hàn Quốc và tổ chức khoảng 150 buổi đào tạo cho người lao động tại các trung tâm ở Mai Dịch, Đông Anh, Vĩnh Phúc, …
Theo cam kết của BIDV TW với BOS, Phòng DVKHCN cần cử 02 cán bộ giảng dạy và chuẩn bị hồ sơ trước khi giảng Hồ sơ bao gồm: 1 phong bì có dán tem và địa chỉ phòng, 02 giấy uỷ quyền, 01 tờ rơi giới thiệu dịch vụ, 01 giấy đăng ký mở tài khoản, và 01 phong bì to Thời gian chuẩn bị công việc này mất khoảng nửa ngày và ước tính chi phí khoảng 5.000 VND cho mỗi bộ hồ sơ.
Trước mỗi buổi đào tạo, Phòng cần liên hệ với Phòng Tổ chức hành chính để sắp xếp phương tiện đi lại, với chi phí ước tính khoảng 300.000 VNĐ cho mỗi chuyến đi Đồng thời, Phòng cũng phải liên hệ với Phòng điện toán để mượn máy tính xách tay, máy chiếu và ổ điện nhằm đảm bảo buổi đào tạo diễn ra hiệu quả.
Chi nhánh hiện tại đã thiết lập phòng GDTT như điểm chi trả chuẩn WU, hoàn thiện việc treo biển hiệu và hộp đèn theo tiêu chuẩn BIDV Các điểm chi trả khác cũng tuân thủ đầy đủ quy định của BIDV, cung cấp dịch vụ thanh toán nhanh và hiện đại trên toàn cầu, cho phép nhận tiền chỉ sau 10 phút mà không cần tài khoản ngân hàng Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ hỗ trợ chuyển tiền bằng USD và khách hàng đã quen thuộc với dịch vụ tại một số ngân hàng cổ phần, đặc biệt là ACB.
2.3.3 Kinh nghiệm của BIDV Hải Phòng
2.3.3.1 Sự phát triển của thẻ ghi nợ nội địa
Từ năm 2012 đến 2014, tăng trưởng thẻ ATM trung bình đạt 34%, với năm 2013 và 2014 ghi nhận số lượng thẻ phát hành cao nhất, trên 16.000 thẻ mỗi năm Đến cuối năm 2014, tổng số thẻ Chi nhánh đã phát hành là 82.150 thẻ, chiếm 16,6% thị phần tổng số thẻ ATM trên toàn địa bàn.
Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng
- Địa bàn: Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Láng Hạ
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây-VP Bank) được thành lập ngày 12/8/1993 Sau
22 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên hơn 8.056 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên 208 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 12.400 cán bộ nhân viên.
Là một trong 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang khẳng định vị thế của mình với uy tín vững chắc, năng lực tài chính ổn định và trách nhiệm xã hội cao Để hiện thực hóa tầm nhìn đầy tham vọng, ngân hàng này đã thực hiện chiến lược tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn hiện tại.
Từ năm 2012 đến 2017, VPBank đã hợp tác với công ty tư vấn hàng đầu McKinsey để triển khai chiến lược tăng trưởng hữu cơ, tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu Ngân hàng này đã nhanh chóng xây dựng các hệ thống nền tảng nhằm phục vụ cho sự phát triển bền vững và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường.
Sự tăng trưởng mạnh mẽ của VPBank được thể hiện qua việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch trên toàn quốc, cùng với sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng Định hướng “Tất cả vì khách hàng” đã dẫn đến sự cải tiến về diện mạo và tiện nghi của các điểm giao dịch, nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, VPBank đã đồng bộ hóa các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng và ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cũng đã xây dựng một môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh và triển khai thành công các hệ thống quản trị nhân sự Hệ thống quản trị rủi ro độc lập và chuyên môn hóa đã được phát triển, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh, đồng thời VPBank thực hiện các thông lệ tốt nhất về quản trị doanh nghiệp với cơ cấu tổ chức minh bạch.
Các Hội đồng, Ủy ban của Hội đồng Quản trị
1 Ủy Ban Nhân Sự Ủy ban có nhiệm vụ tham mưu cho HĐQT về quy mô và cơ cấu HĐQT, BKS VPBank; tham mưu cho HĐQT xử lý các vấn đề nhân sự phát sinh trong quá trình tiến hành các thủ tục bầu, bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm các thành viên HĐQT, BKS, người điều hành của VPBank; tham mưu, đề xuất mức lương thưởng và các lợi ích khác của các thành viên HĐQT, BKS, Tổng Giám đốc; xem xét kế hoạch ngân sách hàng năm chi cho nhân viên trình HĐQT phê duyệt; tư vấn cho HĐQT và quyết định theo thẩm quyền đối với các nhân sự cấp cao của ngân hàng, các quyết định về chính sách, chế độ đối với nhân sự, các dự án về đào tạo, chiến lược nhân sự, các quy trình đánh giá nhân sự, tuyển dụng…; quyết định các vấn đề liên quan đến các kế hoạch phân chia cổ phiếu dành cho cán bộ nhân viên của ngân hàng Ủy ban nhân sự họp định kỳ hàng tháng.
Thành phần của Ủy ban nhân sự bao gồm:
2 Ủy Ban Quản Trị Rủi Ro Ủy ban có nhiệm vụ tham mưu cho HĐQT trong việc ban hành các chiến lược, quy trình, chính sách liên quan đến quản trị rủi ro trong hoạt động của ngân hàng Ủy ban Quản lý rủi ro cũng có nhiệm vụ phân tích và đưa ra những cảnh báo về mức độ an toàn của VPBank trước những nguy cơ tiềm ẩn rủi ro và đề xuất những biện pháp phòng ngừa; phân tích quyết định mức độ rủi ro chung của ngân hàng, thiết lập khẩu vị rủi ro và mức chịu đựng rủi ro của cho các mảng nghiệp vụ cũng như tổng thể hoạt động của ngân hàng, đồng thời giám sát việc thực thi chính sách này trong ngân hàng Ủy ban Quản lý rủi ro chịu trách nhiệm xem xét, quyết định việc thay đổi cơ cấu tổ chức quản lý rủi ro của ngân hàng để phù hợp với các yêu cầu về quản trị rủi ro của các cơ quan quản lý; phổ biến kiến thức và văn hóa quản lý rủi ro trong toàn bộ hệ thống ngân hàng… Ủy ban Quản lý rủi ro tổ chức họp định kỳ 1- 2 lần/quý hoặc khi có vấn đề phát sinh thuộc phạm vi chức năng nhiệm vụ của Ủy ban cần phải xem xét.
Thành phần của Ủy ban Quản lý rủi ro bao gồm:
Hội đồng tín dụng của VPBank có nhiệm vụ xét cấp tín dụng, phê duyệt hạn mức tín dụng vượt mức quyết định của các Ban tín dụng tại chi nhánh, và tái cấu trúc khoản nợ theo đề xuất từ các bộ phận chuyên môn Hội đồng cũng xem xét việc miễn giảm lãi, phí theo Quy chế của ngân hàng, đồng thời khuyến nghị HĐQT điều chỉnh chính sách tín dụng phù hợp với tình hình thực tế Hiện nay, tần suất họp của Hội đồng tín dụng đã tăng lên, với các cuộc họp diễn ra hàng ngày nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu xét duyệt các khoản tín dụng theo thẩm quyền.
Danh sách thành viên Hội đồng Tín dụng VPBank:
Hội đồng đầu tư VPBank có trách nhiệm phê duyệt các dự án đầu tư của ngân hàng và các công ty con, bao gồm Công ty Chứng khoán VPBank và Công ty AMC, khi giá trị vượt hạn mức của Tổng Giám đốc Hội đồng cũng quyết định các hạn mức kinh doanh cho các tổ chức tín dụng và xem xét các đề xuất liên quan đến kỳ phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác Định kỳ hàng quý, Hội đồng tổ chức họp để phê duyệt các đề xuất phát sinh của ngân hàng thông qua hình thức lấy ý kiến bằng văn bản.
Danh sách thành viên Hội đồng Đầu tư VPBank:
5 Hội đồng Quản lý Tài sản Nợ - Có
Hội đồng có nhiệm vụ nghiên cứu và phát triển chiến lược cho cơ cấu bảng tổng kết tài sản của ngân hàng, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro Họ xây dựng và giám sát các chỉ tiêu tài chính và tín dụng phù hợp với chiến lược kinh doanh, đồng thời quản lý thanh khoản và rủi ro liên quan đến lãi suất Hội đồng cũng quản lý rủi ro thị trường từ biến động tỷ giá và lãi suất, chỉ đạo xây dựng và triển khai các chính sách, quy trình định giá vốn nội bộ để đảm bảo hiệu quả kinh doanh Để duy trì tăng trưởng bền vững, họ quản lý vốn chủ sở hữu và tổ chức họp định kỳ hàng tháng để đánh giá tình hình kinh tế vĩ mô cũng như hoạt động của ngân hàng, từ đó đưa ra quyết định đảm bảo thanh khoản, lãi suất và tuân thủ các tỷ lệ an toàn theo quy định.
Danh sách thành viên Hội đồng Quản lý Tài sản Nợ - Có VPBank:
6 Ủy ban điều hành Ủy ban có chức năng xem xét, đề xuất HĐQT phê duyệt các chiến luợc kinh doanh của ngân hàng; thường xuyên cập nhật tình hình hoạt động kinh doanh, thực hiện kế hoạch hành động ngắn hạn và giải quyết những khó khăn, vướng mắc phát sinh trong quá trình hoạt động của các đơn vị; đưa ra các đề xuất thay đổi về cơ cấu tổ chức, kế hoạch ngân sách, kế hoạch kinh doanh cho phù hợp với tình hình thực tế trình HĐQT phê duyệt; xem xét và thảo luận đối với các đề xuất triển khai dự án quan trọng của ngân hàng Ủy ban Điều hành tiến hành họp định kỳ 2 lần/tháng, có thể có sự tham gia của các thành viên HĐQT, BKS Thành phần của Ủy ban Điều hành bao gồm Chủ tịch HĐQT và có thể có các thành viên HĐQT khác theo quyết định của Chủ tịch HĐQT; các thành viên Ban Điều hành, Giám đốc các Khối, Giám đốc các Trung tâm độc lập Tổng Giám đốc là Chủ tịch của Ủy ban Điều hành (xem sơ đồ 3.1).
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ tổ chức VP Bank
(Nguồn: Website: www.vpbank.com.vn)
Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam thịnh vượng –
VP Bank chi nhánh Láng Hạ là chi nhánh cấp II của VP Bank có trụ sở tại
Số 52-54, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội, Điện thoại: 04 3248 4852
Ban Giám đốc chi nhánh:
1 Ông Bùi Tăng Thành - Giám đốc chi nhánh
2 Bà Lê Thị Hà - Phó giám đốc
3 Ông Nguyễn Thành Minh- Trưởng bộ phận DVKH
3.2.1 Chức năng và nhiệm vụ của VP Bank chi nhánh Láng Hạ
Chức năng của chúng tôi bao gồm việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tín dụng bán lẻ, cùng với các dịch vụ phi tín dụng như huy động vốn, thanh toán, thu đổi ngoại tệ, phát hành thẻ, E-banking, kho quỹ và tư vấn tài chính.
Nhiệm vụ quản lý khách hàng bao gồm việc cập nhật thông tin khách hàng, đánh giá và chăm sóc khách hàng Đồng thời, cần thực hiện và đề xuất các biện pháp nhằm thu hút, duy trì mối quan hệ và phát triển khách hàng hiệu quả.
Quản lý sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, tổ chức triển khai, báo cáo, đề xuất với hôi sở chính.
3.2.2 Bộ máy tổ chức của chi nhánh
Bộ máy tổ chức của VPBank Láng Hạ được thể hiện qua sơ đồ 3.2:
Sơ đồ 3.2: Bộ máy tổ chức của VP Bank chi nhánh Láng Hạ
Nguồn: Báo cáo nhân sự của VP Bank chi nhánh Láng Hạ (2015)
Phương pháp nghiên cứu
Số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo quản trị v.v của
VPBank Láng Hạ trong những năm qua.
Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại VPBank Láng Hạ, bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông Những đối tượng này là những người trực tiếp trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng một cách chính xác nhất.
Phạm vi điều tra: 100 khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiêu biểu và chính của VPBank Láng Hạ.
Bước 2: Xác định nội dung điều tra
Dựa trên lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng, tác giả đã thiết kế phiếu khảo sát khách hàng nhằm đánh giá dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Láng Hạ Phiếu khảo sát này bao gồm các phần nội dung chính để thu thập ý kiến và phản hồi từ khách hàng.
- Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
- Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ.
Phần này mục đích tìm hiểu những hiểu biết, sự tiếp cận của khách hàng về VPBank Láng Hạ và những dịch vụ mà ngân hàng đang có.
- Phần 3: Ý kiến của khách hàng về các loại dịch vụ bán lẻ chủ yếu
Phần này mục đích tìm hiểu cụ thể từng loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng.
- Phần 4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
Phần này đưa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo thang đo sự hài lòng từ (1) đến (5) như sau:
Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi xây dựng phiếu điều tra dựa trên lý thuyết, tác giả đã tiến hành khảo sát một số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để đánh giá tính dễ hiểu và tính phù hợp của thông tin trong phiếu khảo sát Mục tiêu là xác định khả năng thu hồi thông tin từ khách hàng, từ đó điều chỉnh những phần chưa hợp lý nhằm hoàn thiện mẫu phiếu điều tra.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
Để thu thập ý kiến từ khách hàng, ngân hàng nên trực tiếp hỏi những người đến giao dịch tại chi nhánh và những khách hàng đang sử dụng dịch vụ bán lẻ Việc này giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chính xác.
Gửi email cho khách hàng là phương pháp hiệu quả để tiếp cận những người không thể gặp trực tiếp Bạn nên lấy thông tin của họ từ ngân hàng và gửi mẫu phiếu qua email, sau đó chờ đợi phản hồi từ họ.
Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.
Tổng hợp, phân tích bằng phần mềm Excel.
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho KHCN của
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Láng Hạ áp dụng lý thuyết phát triển dịch vụ bán lẻ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Trong quá trình nghiên cứu sử dụng các phương pháp: phân tích, tổng hợp, so sánh và thống kê.
Thống kê mô tả: Tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng bằng cách thu thập
VPBank Láng Hạ đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng với 100 phiếu hợp lệ từ những người có giao dịch tại chi nhánh Kết quả khảo sát cho thấy những phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán lẻ mà VPBank cung cấp, từ đó giúp nhận diện các ưu điểm và hạn chế trong dịch vụ.
3.3.4 Hệ thống chỉ tiêu phân tích
3.3.4.1 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân từ hoạt động kinh doanh của chi nhánh
- Dịch vụ huy động vốn
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
3.3.4.2 Cơ cấu dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân
- Lợi nhuận từ dịch vụ huy động vốn
Lợi nhuận từ dịch vụ huy động vốn bao gồm các sản phẩm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá
- Lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng
Lợi nhuận từ dịch vụ tín dụng bao gồm các sản phẩm: Vay tiêu dùng, vay mua nhà, xe ô tô, vay kinh doanh hộ cá thể
- Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán
Lợi nhuận từ dịch vụ thanh toán bao gồm các sản phẩm: thanh toán trong nước và thanh toán quốc tế
- Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ
Lợi nhuận từ dịch vụ thẻ bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ATM
- Lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Lợi nhuận từ dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm: Internetbanking,
Mobile Banking, SMS Banking, Bank Plus
- Lợi nhuận từ dịch vụ khác
Lợi nhuận từ dịch vụ khác bao gồm: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ kiều hối
3.3.4.3 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng các loại hình dịch vụ
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chỉ tiêu này đánh giá chất lượng và phí của các sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh, nhằm xác định liệu chúng có mang lại tiện ích và khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực hay không.
-Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
Chỉ tiêu này thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của VPBank Láng Hạ cũng như VPBank nói chung, được đánh giá thông qua các bảng khảo sát ý kiến khách hàng.