HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMLÊ THỊ HẢI YẾN HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI TS.. Một số
Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn
Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
Khách hàng không chỉ là người mua hàng hóa hoặc dịch vụ, mà còn bao gồm những cá nhân có sự quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, như nhà đầu tư, cơ quan quản lý và nhân viên trong công ty Họ là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, bất kể họ có trả tiền hay không (Philip Kotler, 2007).
2.1.1.2 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là yếu tố sống còn của mọi tổ chức, là mục tiêu của hàng ngàn nhân viên và đóng góp hàng tỷ doanh thu Doanh nghiệp thành công là những đơn vị quản lý toàn bộ chu kỳ mua sắm của khách hàng, không chỉ dừng lại ở từng giao dịch Khách hàng không chỉ tạo ra thị trường mà còn quy mô của họ quyết định quy mô của thị trường.
Mục đích chính của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng, vì khách hàng quyết định tiềm năng tăng trưởng của doanh nghiệp Họ không chỉ mua hàng hóa và sử dụng dịch vụ mà còn là người truyền bá thông tin về doanh nghiệp Nếu khách hàng có những đánh giá tích cực, họ có thể trở thành người quảng bá hiệu quả hơn cả nhân viên bán hàng Ngược lại, nếu khách hàng chia sẻ thông tin tiêu cực, doanh nghiệp sẽ mất nhiều thời gian và công sức để khôi phục niềm tin từ thị trường.
2.1.1.3 Phân loại khách hàng a Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp * Khách hàng bên trong
Trong môi trường doanh nghiệp, mỗi nhân viên đều cần sự hỗ trợ và hợp tác từ đồng nghiệp để hoàn thành nhiệm vụ Do đó, mọi người trong tổ chức trở thành khách hàng của nhau, tạo ra một hệ sinh thái làm việc hiệu quả và gắn kết.
Nhân viên trong công ty đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và thông tin để hoàn thành nhiệm vụ Dù không phải là khách hàng trực tiếp, họ góp phần vào sự phát triển của công ty, vì vậy cần được quan tâm và chăm sóc như những khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên ngoài là những người tiêu dùng có mối quan hệ giao dịch với doanh nghiệp, tạo nên thị trường dựa trên sức mua của họ Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp mang lại cho khách hàng quyền lựa chọn và sức mạnh mua sắm, giúp họ quyết định sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình.
Khách hàng bên ngoài là nguồn thu nhập chính cho doanh nghiệp, do đó, việc duy trì sự quan tâm và chăm sóc đối tượng này là rất quan trọng để xây dựng lòng trung thành Sự trung thành của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp Đặc biệt, doanh nghiệp cần xác định và phát triển các khách hàng tiềm năng để mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Khách hàng tiềm năng là những người có khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp trong tương lai Doanh nghiệp nghiên cứu nhóm khách hàng này trong quá trình phát triển sản phẩm Đây là đối tượng mà doanh nghiệp hướng tới, tuy nhiên chỉ một phần trong số họ sẽ trở thành khách hàng chính thức.
* Khách hàng mua một lần
Khách hàng một lần là những người đã giao dịch với doanh nghiệp nhưng không quay lại, tạo ra doanh thu đáng kể cho doanh nghiệp Việc chú trọng đến nhóm khách hàng này là rất quan trọng, doanh nghiệp cần quan tâm và tìm cách biến họ thành khách hàng trung thành để gia tăng doanh thu bền vững.
* Khách hàng mua lặp lại.
Khách hàng trung thành là nguồn doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp, bởi họ thường xuyên giao dịch nhiều lần Số lượng khách hàng này càng lớn, doanh thu của doanh nghiệp sẽ càng ổn định Do đó, việc xây dựng các chính sách ưu đãi hợp lý cho nhóm khách hàng này là rất cần thiết.
Khách hàng ủng hộ là nhóm khách hàng ít nhưng vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, vì họ không chỉ mang lại khách hàng mới mà còn đóng vai trò là những nhà quảng cáo hiệu quả Những khách hàng tiềm năng thường tin tưởng ý kiến từ người thân hơn là quảng cáo từ doanh nghiệp, do đó, việc chăm sóc và phát triển nhóm khách hàng này là cần thiết Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với thách thức, vì nếu những khách hàng này không hài lòng với chính sách hay gặp mâu thuẫn, uy tín của doanh nghiệp có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
2.1.1.4 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón nhiệt tình từ nhân viên bán hàng, mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược tổng thể của doanh nghiệp Theo cách hiểu rộng nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) bao gồm tất cả những hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và thực hiện các biện pháp cần thiết để giữ chân khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết marketing, tuy nhiên nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa marketing và chăm sóc khách hàng chỉ để tiêu thụ sản phẩm Sự nhầm lẫn này không khó hiểu khi mà ngày nay, mọi người thường xuyên bị làm phiền bởi các hình thức quảng cáo đa dạng như trên đài, báo, ti vi, tờ rơi qua bưu điện, fax, email, hay từ những nhân viên tiếp thị trực tiếp Những hình thức quảng cáo này xuất hiện ở khắp mọi nơi, từ công sở, nhà ở cho đến trên đường phố.
Nhiều người thường nhầm lẫn marketing chỉ đơn thuần là bán hàng, tiêu thụ hàng hóa hay chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng chăm sóc khách hàng chỉ là một phần trong toàn bộ hoạt động marketing.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong marketing mix, đóng vai trò thiết yếu trong việc kết hợp các giải pháp marketing nhằm tối ưu hóa ảnh hưởng đến thị trường Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần nỗ lực không ngừng để gia tăng doanh số bán hàng và chiếm lĩnh thị phần.
Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
2.2.1 Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở một số nước trên thế giới
Hiện nay, vận tải hành khách công cộng ở các đô thị phát triển như Băng Cốc, Tokyo, Seoul, Berlin, Paris, London và New York ngày càng quan trọng, đáp ứng nhu cầu di chuyển của người dân Do đó, công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực này cũng được chú trọng hơn bao giờ hết.
Tại Thủ đô Băng Kốc, Thái Lan, hệ thống đường sắt trên cao BTS Skytrain đã đi vào hoạt động với hai tuyến đường sắt có khổ đường 1435mm và đoàn tàu gồm 3 toa với hai đầu kéo Mỗi tuyến có năng lực thiết kế đạt 22.500 người/h vào giờ cao điểm 1 hướng và 13.500 người/h vào giờ cao điểm 1 hướng Đồng thời, Thái Lan cũng đang triển khai xây dựng hai tuyến Metro MRTA đầu tiên với tổng chiều dài 20 km.
* Loại hình vận tải này có ưu điểm :
- Vận chuyển được khối lượng hành khách lớn làm giảm sử dụng phương tiện giao thông cá nhân.
- Tăng khả năng vận tải hành khách, hỗ trợ tốt cho công tác quy hoạch phát triển thành phố, ít ô nhiễm môi trường, diện tích chiếm dụng đất ít.
Tuy nhiên loại hình này có nhược điểm là không cơ động và vẫn cần sự hỗ trợ của mạng lưới xe buýt Giá thành xây dựng cao.
Trước đây, Thái Lan cũng gặp phải những vấn đề giao thông tương tự như Hà Nội hiện nay Tuy nhiên, sau khi phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng, tình hình giao thông đã được cải thiện đáng kể Băng Cốc đã xây dựng một hệ thống đường sắt đô thị và mạng lưới xe buýt rộng khắp, với hơn 111 km đường giao thông công cộng, phục vụ khoảng 30% khối lượng hành khách, tương đương 2 triệu lượt hành khách mỗi ngày (Quốc Cường, 2012).
Đường sắt đô thị là các hình thức vận tải hành khách không sử dụng ô tô, với Nhật Bản là quốc gia tiên phong trong phát triển hệ thống này, chiếm khoảng 50% lưu lượng hành khách và được coi là chìa khóa trong tổ chức giao thông đô thị Theo thống kê năm 1998, tại Tokyo, tỷ trọng vận tải hành khách công cộng bằng đường sắt đạt 56,2%, trong khi xe buýt chỉ chiếm 9,7% và taxi 3,6% Hệ thống giao thông đường sắt đô thị ở Nhật Bản bao gồm Metro, Monorail, tàu tự động AGT và LRT, cùng với việc sử dụng vé điện tử để ngăn chặn thất thu Các tuyến xe buýt tại Nhật Bản chủ yếu hỗ trợ người dân chuyển tiếp sang các phương tiện công cộng khác, với vận tải hành khách công cộng tại Tokyo đã phát triển mạnh mẽ, đảm nhận hơn 80% khối lượng hành khách.
Việc sử dụng phương tiện giao thông công cộng ở Pháp rất tiện lợi và kinh tế, với mỗi thành phố có những lựa chọn riêng như tàu điện ngầm ở Paris hay tàu điện tram ở Bordeaux Hành khách có thể thuê xe đạp và mua thẻ 6 tháng hoặc 1 năm với lượt đi không giới hạn, hoặc vé lẻ có thời hạn Vé có thể được mua bằng tiền xu hoặc thẻ tại các quầy bán vé Hành khách cần quẹt thẻ hoặc đút vé vào máy soát vé, và đội soát vé có thể kiểm tra bất cứ lúc nào, với mức phạt nặng cho những ai không có vé Các phương tiện thường đúng giờ, với bảng thông báo thời gian tại các điểm chờ Tàu điện dừng tại mọi điểm, trong khi xe buýt chỉ dừng khi có hành khách yêu cầu Tài xế xe buýt thường rất lịch sự và sẵn sàng chờ hành khách Môi trường giao thông công cộng tương đối sạch sẽ, nhưng hành khách thường nói chuyện ồn ào và không có thói quen ăn uống trên phương tiện.
Tại Pháp, Cơ quan quản lý giao thông Paris đã thực hiện các biện pháp chống trốn vé bằng cách phát triển hạ tầng để dễ dàng sử dụng thẻ Navigo cho việc mua vé theo tuần, tháng hoặc năm, đồng thời hiện đại hóa hệ thống máy đọc vé Bên cạnh đó, họ cũng tăng cường sự hiện diện của nhân viên soát vé tại các điểm trọng yếu.
2.2.2 Kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở trong nước
2.2.2.1 Kinh nghiệm ở thành phố Hồ Chí Minh
Sau 8 năm phục hồi và phát triển, hệ thống vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể về cả khối lượng lẫn chất lượng phục vụ Tuy nhiên, sự phát triển kinh tế-xã hội nhanh chóng của thành phố đòi hỏi phải có những cải tiến hơn nữa trong dịch vụ này.
Mức sống của người dân tại Hồ Chí Minh ngày càng được cải thiện, dẫn đến nhu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.
Viện Nghiên cứu và Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại TP HCM, bao gồm đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cấp phương tiện vận tải, cải thiện chất lượng nhân viên phục vụ thông qua đào tạo và chế độ ưu đãi, cũng như nâng cấp hệ thống thông tin và vé Công ty xe khách Sài Gòn đã thử nghiệm xe buýt sử dụng nhiên liệu sạch (CNG) trên tuyến Bến Thành - Chợ Lớn, thu hút nhiều hành khách Đồng thời, nhiều tuyến xe buýt được trang bị thiết bị giám sát để theo dõi hoạt động của tài xế và hành khách, nhằm điều chỉnh hành vi không đúng quy định Công ty cũng thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo cho tài xế và tiếp viên để nâng cao nghiệp vụ phục vụ Tất cả các đơn vị trong tổ chức vận tải công cộng đều phải tuân thủ quy định, dẫn đến sự cải thiện đáng kể trong phong cách phục vụ của xe buýt.
2.2.2.2 Kinh nghiệm ở thành phố Đà Nẵng
Để giảm thiểu phương tiện cá nhân và tình trạng ùn tắc giao thông, thành phố Đà Nẵng đang triển khai "Dự án xe buýt nhanh-BRT" cùng với 5 tuyến xe buýt trợ giá trong nội thành Chính quyền địa phương sẵn sàng bù lỗ và trợ giá vé nhằm khuyến khích người dân sử dụng xe buýt trong giai đoạn đầu Tuy nhiên, nhiều người vẫn băn khoăn về hiệu quả của dự án này.
Tuyến xe buýt nhanh BRT Đà Nẵng là một phần quan trọng trong “Dự án phát triển bền vững của thành phố”, được tài trợ bởi Ngân hàng Thế giới với kinh phí vượt quá.
Dự án với tổng vốn đầu tư 50 triệu đô la Mỹ bao gồm một tuyến chính dài 25 km, bắt đầu từ Khu Công nghiệp Hòa Khánh, quận Liên Chiểu và kết thúc tại Trường Cao đẳng Hữu nghị Việt Hàn, quận Ngũ Hành Sơn Bên cạnh đó, còn có hai tuyến kết nối dài hơn 62 km.
Sân bay Quốc tế Đà Nẵng sẽ kết nối với Hội An và Bà Nà thông qua dự án xe buýt nhanh BRT, bao gồm 2 ga lớn và 180 trạm dừng Ông Nguyễn Đăng Huy, Phó Giám đốc Sở Giao thông Vận tải Đà Nẵng, cho biết dự án đang hoàn thành hồ sơ thiết kế và sẽ đấu thầu trong năm nay Mục tiêu là giảm thiểu phương tiện giao thông cá nhân và nâng cao vai trò của giao thông công cộng Đầu tư hạ tầng kết hợp với tuyên truyền sẽ giúp người dân dễ dàng sử dụng xe buýt, với kế hoạch triển khai 5 tuyến xe buýt trợ giá và khoảng 60 đầu xe.
Tuyến xe buýt 40 chỗ ngồi ở Đà Nẵng hoạt động từ 5 giờ sáng đến 21 giờ hàng ngày, phục vụ cho tuyến xe buýt nhanh BRT và được thành phố hỗ trợ bù lỗ, khuyến khích hành khách sử dụng Các đối tượng như cán bộ lão thành cách mạng, thương bệnh binh, người khuyết tật nặng và nạn nhân da cam được miễn vé, trong khi người cao tuổi, hộ nghèo, công nhân và học sinh, sinh viên được giảm 50% giá vé Chủ tịch UBND thành phố Đà Nẵng, ông Huỳnh Đức Thơ, cho biết trong 5 năm đầu, thành phố sẽ bù lỗ khoảng 39 tỷ đồng mỗi năm để khuyến khích người dân đi xe buýt Dù dự án xe buýt nhanh BRT đang trong giai đoạn đấu thầu, nhưng nhiều ý kiến lo ngại về tính hiệu quả, khi tỷ lệ sử dụng xe buýt tại Đà Nẵng chỉ đáp ứng 1% đến 3% nhu cầu đi lại của người dân, do thói quen sử dụng phương tiện cá nhân vẫn phổ biến Chuyên gia Trần Dân nhấn mạnh rằng việc sử dụng xe buýt công cộng là cần thiết để giảm tải phương tiện cá nhân và hạn chế ùn tắc giao thông.
Nẵng vẫn còn nhiều bất hợp lý trong hệ thống giao thông, từ việc phân bố tuyến đường, bố trí chỗ đậu đỗ đến lựa chọn phương tiện Đặc biệt, trục đường dự kiến triển khai tuyến xe buýt nhanh lại trùng với tuyến xe buýt chất lượng cao hiện có, điều này cần được xem xét lại để cải thiện hiệu quả giao thông Ông Trần Dân đã chỉ ra vấn đề này.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vạn tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội
4.3.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020
Tại hội nghị tổng kết năm 2014 và triển khai công tác năm 2015, Tổng Công ty Vận tải Hà Nội đã đặt mục tiêu phát triển dịch vụ vận tải xe buýt, nhấn mạnh vai trò chủ đạo của xe buýt trong việc phát triển vận tải hành khách công cộng, giảm ùn tắc giao thông và hạn chế xe cá nhân trong 5 năm tới Năm 2014, chất lượng dịch vụ xe buýt đã có nhiều cải thiện, với số lượt xe buýt bỏ do tắc đường và hỏng xe giảm gần 40%, và thông tin phản ánh vi phạm chất lượng phục vụ giảm 50%.
Trong thời gian tới, Tổng công ty Vận tải Hà Nội cần kết hợp mục tiêu số lượng với chất lượng trong phát triển dịch vụ Việc đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách không chỉ dừng lại ở số lượng tuyến xe buýt mà còn phải mở rộng các dịch vụ bổ sung như trông giữ xe, ẩm thực và tour tham quan thành phố Đặc biệt, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tạo ấn tượng tốt về hình ảnh của Tổng công ty Điều này không chỉ giúp tăng cường lợi thế cạnh tranh mà còn góp phần vào sự phát triển văn minh, lịch sự của Hà Nội.
4.3.2 Các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội.
4.3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong bất kỳ tổ chức nào, việc đặt con người ở vị trí trung tâm sẽ tăng khả năng thành công, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ Sản phẩm không thể đến tay khách hàng nếu thiếu con người, và cách thức cung cấp dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng Ban lãnh đạo Tổng công ty cần nhận thức rõ rằng con người là yếu tố cơ bản và không thể thiếu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ vận tải Do đó, chất lượng dịch vụ trực tiếp liên quan đến chất lượng của đội ngũ nhân viên.
Cần hoạch định nhu cầu lao động của Tổng công ty Transerco một cách toàn diện và bền vững, phù hợp với tình hình và đặc điểm của công ty Trong quá trình tuyển dụng, cần chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm và đạo đức Transerco cũng cần tăng cường phổ biến thông tin tuyển dụng để thu hút sự quan tâm của nhiều lao động, đặc biệt là nhân lực chất lượng cao.
Trong tổ chức thi tuyển, cần chú trọng đến sự chính xác và công bằng để lựa chọn ứng viên đáp ứng đầy đủ yêu cầu về chuyên môn, đạo đức và sức khỏe Để nâng cao chất lượng lao động, Transerco cần triển khai kế hoạch đào tạo lâu dài, bao gồm việc viết và xây dựng giáo trình đào tạo Đặc biệt, đối với nhân viên trực tổng đài, cần mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ giao tiếp khách hàng qua điện thoại và tạo điều kiện cho họ học thêm ngoại ngữ, nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu phục vụ và nắm bắt thông tin về mạng lưới tuyến buýt.
Tổng công ty cần tổ chức đào tạo nâng cao trình độ cho cán bộ quản lý và tạo điều kiện cho nhân viên chưa có trình độ đại học tham gia học tại chức về quản lý kinh tế, luật và giao thông vận tải Đồng thời, mở các lớp bồi dưỡng chuyên môn như Marketing, quản lý vé, quản lý lao động, tin học và ngoại ngữ Chế độ đãi ngộ lao động là động lực quan trọng giúp nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ và nâng cao chất lượng phục vụ Do đặc thù dịch vụ xe buýt hoạt động từ 5 giờ sáng đến 23 giờ, nhân viên trực tổng đài phải làm việc sớm và muộn hơn Thời gian nghỉ giữa các lượt là 30 phút, dẫn đến khó khăn trong việc ăn uống và nghỉ ngơi Do đó, công ty cần điều chỉnh thời gian làm việc hợp lý để đảm bảo sức khỏe cho nhân viên.
Thành lập quỹ khen thưởng và công bố mức khen thưởng cụ thể cho toàn công ty Đề xuất áp dụng mức khen thưởng mới trong thời gian tới.
Công ty khen thưởng người lao động khi họ thực hiện những hành động vì lợi ích của khách hàng và công ty, được các phương tiện truyền thông đưa tin, hoặc nhận được lời khen ngợi trực tiếp từ hành khách.
Lao động trong dịch vụ xe buýt đóng góp quan trọng cho việc cung cấp dịch vụ, với kỹ năng vận hành máy móc, thuyết phục hành khách và giao tiếp hiệu quả Công ty cần chú trọng đến điều kiện tinh thần của người lao động, xây dựng môi trường làm việc bình đẳng và tôn trọng pháp luật Tổ chức các hoạt động thể thao, văn hóa và thi đua như thợ giỏi, lái xe an toàn sẽ giúp người lao động gắn bó hơn với công việc và tập thể.
Ban lãnh đạo công ty nhận thức rõ tầm quan trọng của nhân tố con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả sản xuất kinh doanh, do đó luôn chú trọng đến chất lượng đội ngũ lao động Công tác đào tạo được đặt lên hàng đầu, bao gồm đào tạo mới cho nhân viên mới tuyển dụng, giúp họ nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy và quy chế làm việc Đồng thời, công ty cũng thực hiện đào tạo lại để nâng cao trình độ và củng cố nghiệp vụ cho nhân viên đã làm việc.
Trong những năm gần đây, Công ty Minh Phúc Telecom đã triển khai một số chương trình đào tạo quan trọng, bao gồm đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và đào tạo tiếng Anh giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên tổng đài.
(Trung tâm tiếng anh Apolo phối hợp triển khai)
4.3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất Để không ngừng nâng cao chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng, Transerco cần phải hoàn thiện cơ sở vật chất hiện có, đầu tư thay mới các thiết bị đã cũ hỏng như một số máy điện thoại
IP tín hiệu rất kém, chất lượng cuộc đàm thoại không tốt.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty, cần tăng cường tuyên truyền về đường dây nóng và các kênh thông tin khác, giúp khách hàng dễ dàng kết nối và gửi ý kiến đóng góp Việc tăng tần suất thông báo trên hệ thống Mai-ca lên 2 lần mỗi lộ trình sẽ giúp khách hàng nhận diện thông tin nhanh chóng hơn Đồng thời, cập nhật thông tin về đường dây nóng của Transerco tại các nhà chờ xe buýt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng.
4.3.2.3 Tuyển dụng thêm nhân viên và thiết lập lại thời gian hoạt động của đường dây nóng
Việc 1 nhân viên trực 2 máy điện thoại là không đảm bảo nên Transerco cần tuyển dụng thêm nhân viên để đáp ứng công việc. Hiện tại bộ phận trực tổng đài có 6 nhân viên, chia 4 ca trực chính và 1 ca hỗ trợ, bình quân mỗi nhân viên trực 2 máy điện thoại, vì vậy nhu cầu cần tuyển thêm tối thiểu 2 nhân viên trực tổng đài.
Transerco cần điều chỉnh thời gian hoạt động của đường dây nóng để phù hợp với lịch trình vận hành của xe buýt Hiện tại, hầu hết các tuyến buýt bắt đầu hoạt động lúc 5h, do đó, bộ phận tổng đài nên mở cửa từ ít nhất 4h30 Nếu khách hàng mong muốn thời gian đóng bến của xe muộn hơn, thì thời gian hoạt động của tổng đài cũng cần được kéo dài sau 23h cho đến khi chuyến xe cuối cùng về đến điểm dừng.