HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HẢI YẾN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Viết Đăng NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy cô giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Viết Đăng, (Bộ môn Kinh tế nông nghiệp sách) tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế nơng nghiệp sách, Khoa Kinh tế phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán công nhân viên Tổng công ty Vận tải Hà Nội giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Hải Yến ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ viii Danh mục hình ix Danh mục biểu đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận sở thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 2.1.1 Các khái niệm 2.1.2 Đặc điểm cơng tác chăm sóc khách hàng với vận tải hành khách công cộng xe buýt 10 2.1.3 Nội dung nghiên cứu chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 10 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 12 2.2 Cơ sở thực tiễn chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt 14 2.2.1 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số nước giới 14 2.2.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt nước 16 2.2.3 Bài học rút cho việc hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 19 Phần Phương pháp nghiên cứu 22 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 22 3.1.1 Lịch sử hình thành Tổng cơng ty vận tải Hà Nội 22 3.1.2 Sơ đồ tổ chức máy Tổng công ty vận tải Hà Nội 25 3.1.3 Kết sản xuất, kinh doanh Tổng công ty vận tải Hà Nội từ năm 2013 - 2015 28 3.2 Phương pháp nghiên cứu 42 3.2.1 42 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu 3.2.2 43 Phương pháp thu thập thông tin 3.2.3 Phương pháp xử lí thông tin 44 3.2.4 44 Phương pháp phân tích thơng tin Phần Kết nghiên cứu thảo luận 46 4.1 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 46 4.1.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 46 4.1.2 Tư vấn, hỗ trợ khách hàng dịch vụ xe buýt Tổng cơng ty qua đường dây nóng, qua diễn đàn, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt 50 4.1.3 Tiếp nhận, xử lý thông tin khách hàng phản ánh chất lượng dịch vụ, góp ý qua đường dây nóng, qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt 62 4.1.4 Khảo sát đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 66 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng công ty vận tải Hà Nội 67 4.2.1 Nhận thức trình độ cán bộ, cơng nhân viên cơng tác chăm sóc khách hàng 67 4.2.2 Trang thiết bị phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng 68 4.2.3 Khung thời gian làm việc 69 4.2.4 Sự đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng đơn vị vận tải hành khách công cộng xe buýt địa bàn thành phố Hà Nội 70 4.2.5 Những khó khăn tồn từ thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 71 4.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vạn tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 72 4.3.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội đến năm 2020 72 4.3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Tổng cơng ty vận tải Hà Nội 73 Phần Kết luận kiến nghị 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Kiến nghị 78 5.2.1 Với nhà nước 78 5.2.2 Với Tổng công ty Vận tải Hà Nội 81 Tài liệu tham khảo 82 Phục lục 87 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt CC Cơ cấu BQ Bình qn GTĐT Giao thơng đô thị GTVT Giao thông vận tải SL Số lượng TRANSERCO Tổng công ty Vận tải Hà Nội TB Trung bình TĐPT BQ Tốc độ phát triển bình quân VTHKCC Vận tải hành khách công cộng DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng số lao động Tổng công ty vận tải Hà Nội 2014 27 Bảng 3.2 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 2013 – 2015 41 Bảng 4.1 Cơ cấu nhân định biên lao động Phòng Khách hàng năm 2015 47 Bảng 4.2 Lượng khách hàng truy cập ứng dụng (2014 - 2015) 52 Bảng 4.3 Tỷ lệ đánh giá khách hàng ứng dụng năm 2015 52 Bảng 4.4 Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua ứng dụng năm 2015 53 Bảng 4.5 Khách hàng đánh giá ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt 54 Bảng 4.6 Bảng 4.7 Tổng hợp thông tin khách hàng qua đường dây nóng năm 2015 56 Khả tiếp cận khách hàng với Đường dây nóng Transerco 57 Bảng 4.8 Số lượng khách hàng yêu cầu hỗ trợ tìm đồ thất lạc xe buýt năm 2015 58 Bảng 4.9 Đánh giá công tác hỗ trợ tìm đồ thất lạc xe buýt Transerco 59 Bảng 4.10 Tổng hợp khách hàng yêu cầu tư vấn qua diễn đàn Xe buýt Hà Nội năm 2105 61 Bảng 4.11 Khả tiếp cận khách hàng với diễn đàn xe buýt Hà Nội 62 Bảng 4.12 Tổng hợp thông tin góp ý năm 2015 63 Bảng 4.13 Khách hàng phàn nàn chất lượng dịch vụ qua ứng dụng Tìm lộ trình xe buýt năm 2015 64 Bảng 4.14 Đánh giá góp ý, phản ánh khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe buýt Hà Nội 65 Bảng 4.15 Đánh giá hài lòng khách hàng phản hồi thông tin 69 Bảng 4.16 Đánh giá trình độ chuyên môn nhân viên tư vấn 67 Bảng 4.17 Thống kê sơ trang thiết bị Phòng Khách hàng Transerco 68 Bảng 4.18 Đánh giá sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng 69 Bảng 4.19 Đánh giá thời gian hoạt động xe buýt Transerco 70 vii TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ GTVT (1999) Giao thông vận tải Việt Nam bước vào kỷ 21 NXB Giao thông vận tải Business Edge (2008) Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh Dịch giả Ngơ Đình Dũng NXB Trẻ Cục đường Việt Nam (2010) Giáo trình Nghiệp vụ Vận tải NXB Giao thông vận tải Khuất Việt Hùng (2005) Bài giảng quy hoạch giao thông vận tải đô thị Tr 34-42 Khuyết Danh (2015) Hội thảo bàn giải pháp phát triển hệ thống vận tải hành khách công cộng TPHCM Truy cập ngày 26 tháng 12 năm 2015, địa htp://www.samco.com.vn/ban-ve-cac-giai-phap-phat-trien-he-thong-van-taihanh-khach-cong-cong-tphcm-dt2218-5.html#.VzBZINJEnIU Lâm Lương (2016) Phương tiện giao thông công cộng Pháp Truy cập ngày 10 tháng 04 năm 2016 địa http://yolobordeaux.com/doi-song-vanhoa/phuong- tien-giao-thong-cong-cong-o-phap/ Lưu Văn Nghiêm (2008) Giáo trình Marketing dịch vụ Đại học kinh tế quốc dân tr 15-34 Nguyễn Thanh Chương (2005) Tổ chức quản lý xã hội hóa VTHKCC xe buýt Nguyễn Văn Hùng (2013) Giáo trình Marketing NXB Kinh tế tr 16-40 10 Nguyễn Đình Phan cộng (2015) Giáo trình quản lý chất lượng NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 11 Nhuận Minh Hoàng (2016) Đà Nẵng: Sẵn sàng bù lỗ, trợ giá khuyến khích người dân xe buýt Thời báo Pháp luật – xã hội Truy cập ngày 20 tháng 04 năm 2016, địa htp://m.cadn.com.vn/news/da-nang-san-sang-bu-lo-tro-gia-khuyenkhich-nguoi 147208-64 12 Philip Kotler (2007) Marketing Dịch giả Phan Thăng – Vũ Thị Phượng – Phan Văn Chiến NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 13 Quốc Cường (2012) Hệ thống giao thông công cộng Thái Lan ngày hoàn thiện Truy cập ngày 28 tháng năm 2015 Tại địa htp://www.sgtvt.danang.gov.vn/index.php?option=com_content&view=article&i 83 d=1887%3Ah-thng-giao-thong-cong-cng-ti-thai-lan-ang-ngay-cang-hoanthin&catid=6%3Atin-giao-thong-o-th&Itemid=17&lang=vi 14 Thủ tướng Chính phủ (2012) Quyết định phê duyệt đề án phát triển vận tải hành khách công cộng xe buýt giai đoạn năm 2010 – 2020 15 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2014) Báo cáo hoạt động Phòng Khách hàng năm 2014 16 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2015) Báo cáo hoạt động Phòng Khách hàng năm 2015 17 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2013) Báo cáo sản xuất hoạt động kinh doanh năm 2013 18 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2014) Báo cáo sản xuất hoạt động kinh doanh năm 2014 19 Tổng Công ty Vận tải Hà Nội (2015) Báo cáo sản xuất hoạt động kinh doanh năm 2015 20 Trần Minh Đạo (2013) Giáo trình Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội tr 15-22 21 Trung tâm quản lý điều hành giao thông đô thị (2015) Báo cáo quản lý doanh nghiệp VTHKCC địa bàn thành phố Hà Nội 22 Trương Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ nữ 23 Trương Đình Chiến (2013) Giáo trình quản trị Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội tr 20-25 24 Từ Sỹ Sùa (2003) Bài giảng vận tải hành khách thành phố 25 Từ Sỹ Sùa (2005) Bài giảng tổ chức vận tải 26 Vũ Trí Dũng (2014) Marketing Dịch vụ công NXB Đại học Kinh tế quốc dân 27 Vũ Anh Minh (2015) Cơ sở hạ tầng Giao thông Vận tải Nhật Bản - cảm nhận từ chuyến Truy cập ngày 25 tháng 10 năm 2015 địa htps://sgtvt.quangbinh.gov.vn/3cms/co-so-ha-tang-giao-thong-van-tai-nhatban - cam-nhan-tu-mot-chuyen-di htm Tiếng Anh: 28 Meredith Estep (2011) truy cập ngày 20 tháng 10 năm 2015 địa htp://www.unitiv.com/intelligent-help-desk-blog/bid/64866/Customer-Serviceor-Customer-Care-Know-the-Difference 84 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TRANSERCO I MỤC ĐÍCH KHẢO SÁT Với mong muốn cải thiện tình hình giao thông địa Bàn Hà Nội việc nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt, tiến hành nghiên cứu đề tài Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty vận tải Hà Nội Rất mong Ông/Bà bớt chút thời gian giúp đỡ việc trả lời đầy đủ, khách quan câu hỏi (Các thơng tin Ơng/Bà cung cấp phiếu hồn tồn giữ kín nhằm mục đích để nghiên cứu) Xin chân thành cảm ơn! II.THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI Xin Ông/Bà cho biết thơng tin thân Ơng/Bà theo nội dung đây: Họ tên:………………………………………………………………… Giới tính: O Nam O Nữ Độ tuổi O Dưới 20 tuổi O Từ 20 – 39 tuổi O Từ 40 – 59 tuổi O Từ 60 tuổi trở lên Địa chỉ/thông tin liên hệ: …………… Trình độ học vấn: O Biết đọc, biết viết O Dạy nghề/ Trung cấp O Tiểu học (cấp 1) O Cao đẳng/ Đại học O Trung học sở (cấp 2) O Trên Đại học O Trung học phổ thông (cấp 3) Nghề nghiệp: Nội trợ/ lao động tự O Làm việc tổ chức/Doanh nghiệp O Nông dân tư nhân O Công nhân O Cán bộ/công chức/viên chức O Học sinh – Sinh viên 85 Thu nhập trung bình hàng tháng Ơng/Bà: O Dưới triệu O Từ triệu đến triệu O Từ triệu đến 10 triệu O Từ 10 triệu trở lên III ĐÁNH GIÁ VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT CỦA TRANSERCO (HANOIBUS) NỘI DUNG I Tư vấn thơng tin, hỗ trợ khách hàng tìm đồ thất lạc xe buýt qua đường dây nóng diễn đàn xe buýt Hà Nội Trên xe buýt thường đi, Ơng/Bà có đọc thơng tin số điện thoại đường dây nóng Hanoibus khơng? O Có O Khơng O Khơng để ý Ngồi thơng tin điểm dừng xe, Ơng/Bà biết thơng tin xe bt từ đâu?(có thể lựa chọn nhiều đáp án) O Thông qua báo đài, internet (website Transerco) O Thông qua tờ rơi, pano O Thơng qua bạn bè, người thân O Khác (vui lòng nêu rõ)………………………… Ơng/Bà có biết ứng dụng “tìm lộ trình xe bt” (Timbus.vn) Transerco khơng? O Có (chuyển câu 4a, 4b) O Khơng 4a Ơng/Bà biết ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt” qua phương tiện nào? O Thông qua báo đài, internet (website Transerco) O Thông qua hệ thống Maica trang bị xe O Thông qua tờ rơi, pano, mẫu đăng ký vé tháng xe buýt O Thông qua bạn bè, người thân 4b Ông/bà đánh giá ứng dụng “tìm lộ trình xe bt” Transerco? O Khơng có tác dụng O Chưa đáp ứng nhu cầu mong muốn/còn nhiều thiếu sót O Bình thường O Rất hữu ích Ơng/Bà có biết số điện thoại đường dây nóng Hanoibus khơng? O Có O Khơng Ơng/Bà có biết thông tin Diễn đàn xe buýt Hà Nội Hanoibus khơng? O Có O Khơng Ơng/Bà gọi lên đường dây nóng Hanoibus chưa? O Đã (chuyển câu 7a) O Chưa 7a Mục đích ơng bà gọi tới đường dây nóng Hanoibus gì? O Hỏi thơng tin O Góp ý phản ánh O Khác 7b Nếu hỏi thông tin qua đường dây nóng, Ơng/Bà nhận thấy hỗ trợ nào? O Được giải đáp O Bình thường O Giải đáp chưa thỏa đáng 7c Ông/bà nhận thấy thái độ nhân viên trực tổng đài nào? O Khơng nhiệt tình O Bình thường O Nhiệt tình Ơng/Bà hỏi thơng tin xe buýt qua Diễn đàn xe buýt Hà Nội Hanoibus chưa? O Đã (chuyển 8a, 8b) O Chưa 8a Nếu hỏi thông tin qua diễn đàn xe buýt Hà Nội, Ông/Bà nhận thấy hỗ trợ nào? O Được giải đáp O Bình thường O Giải đáp chưa thỏa đáng 8b Ông/bà nhận thấy thái độ nhân viên trực tổng đài nào? O Khơng nhiệt tình O Bình thường O Nhiệt tình II Tiếp nhận, xử lý thơng tin góp ý, phản ánh khách hàng qua đường dây nóng, diễn đàn xe buýt Hà Nội ứng dụng “timbus.vn” Ơng/Bà góp ý, phản ánh chất lượng dịch vụ xe buýt qua số điện thoại đường dây nóng, ứng dụng “tìm lộ trình xe buýt” hay Diễn đàn xe buýt Hà Nội Hanoibus chưa? O Đã (chuyển 9a, 9b) O Chưa (chuyển 9c) 9a Các góp ý Ơng/Bà qua đường dây nóng, diễn đàn hay ứng dụng “tìm lộ trình xe bt” có phản hồi hay khơng? O Có O Khơng 9b Ơng bà đánh giá chất lượng xử lý thơng tin góp ý, phản ánh Hanoibus? O Triệt để O Không triệt để 9c Ngun nhân Ơng/Bà khơng sử dụng đường dây nóng, diễn đàn hay ứng dụng “tìm lộ trình xe bt” để góp ý, phản ánh chất lượng dịch vụ xe bt? O Khơng có nội dung để góp ý, phản ánh O Khơng quan tâm khơng có thói quen góp ý, phản ánh O Suy nghĩ có góp ý, phản ánh vơ ích chẳng thay đổi O Q bận rộn, khơng có thời gian O Lý khác (vui lòng nêu rõ)………………………… 10 Ơng Bà có biết dịch vụ hỗ trợ tìm người, tìm đồ bị thất lạc xe bt Transerco khơng? O Có (Chuyển 10a, 10b,10c,10d) O Khơng 10a Ơng/Bà biết dịch vụ hỗ trợ tìm người, tìm đồ thất lạc xe buýt Transerco qua kênh thông tin nào? O Truyền thơng (báo chí, internet…) O Hệ thống Maica trang bị xe O Quảng cáo (tờ rơi, pano dán xe) O Trực tiếp nhân viên xe buýt truyền đạt lại 10b Ông/Bà đánh giá việc hỗ trợ tìm người, tìm đồ bị thất lạc xe buýt Transerco? O Rất O Có hỗ trợ khơng kịp thời O Mang tính hình thức O Rất tốt 10c Ơng/Bà đánh giá hiệu cơng tác tìm người, tìm đồ thất lạc xe buýt Transerco nào? O Khơng hiệu O Thấp O Trung bình O Cao 10d Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên xe buýt tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ tìm người, tìm đồ bị thất lạc xe buýt? O Rất O Hời hợt O Bình thường O Nhiệt tình hỗ trợ III Đánh giá, khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Hanoibus 11 Nếu phản ánh CLDV, Ơng bà có hài lòng kết giải phản ánh, khiếu nại Hanoibus O Hài lòng O Khơng hài lòng 12 Ơng bà đánh giá kỹ năng, nghiệp vụ nhân viên CSKH phản hồi thơng tin tới Ơng/bà? O Tốt O Chưa đáp ứng O Kém 13 Trong tương lai, Ơng/bà có tiếp tục góp ý/phản ánh CLDV Transerco khơng O Có O Khơng IV Đánh giá trình độ nhân viên làm chăm sóc khách hàng 14 Theo ơng/bà trình độ nhân viên tư vấn có ảnh hưởng đến hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng O Rất ảnh hưởng O Ảnh hưởng O Có phần ảnh hưởng O Khơng ảnh hưởng 15 Ông/bà đánh chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên CSKH O Giỏi O Khá O Trung bình O Yếu V Đánh giá sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng 16 Ông bà đánh chất lượng đàm thoại kết nối đến tổng đài? O Tốt O Bình thường O Khơng tốt 17 Nếu chất lượng đàm thoại khơng tốt nguyên nhân đâu? O Quá tải, khách hàng phải chờ lâu O Tín hiệu chập chờn, khó nghe O Không rõ nguyên nhân VI Đánh giá thời gian hoạt động xe buýt Transerco 18 Ông/bà nhận thấy thời gian hoạt động xe buýt Transerco có phù hợp với nhu cầu lại ông/bà hay không? O Phù hợp O Không phù hợp 19 Nếu thời gian hoạt động xe buýt không phù hợp ơng/bà mong muốn điều gì? O Thời gian xuất bến sớm O Thời gian đóng bến muộn O Cả phương án XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/BÀ! Phụ lục Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả công việc Thời gian - Phòng Khách hàng: + Tiếp nhận thơng tin qua đường dây nóng kênh thơng tin khác: phản ánh trực tiếp, đơn thư khiếu nại, truyền thơng báo chí thơng tin từ đơn vị nội TCT + NV tổng đài thực quy định nghiệp vụ tiếp nhận thông tin qua điện thoại - Đầu mối tiếp nhận thông tin đơn vị hoạt động buýt: + Phòng Khách hàng + Đơn vị Tiếp nhận thông tin + Nhân viên CSKH thực tiếp nhận thông tin trường hợp khách hàng trực tiếp đến đơn vị phản ánh Trường hợp Trong ngày thông tin liên quan đến đơn vị khác trực thuộc TCT nhân viên CSKH đơn vị tiếp nhận chuyển thông tin P.KH để xử lý + Phòng Nhân phòng ban khác thuộc đơn vị nhận thơng tin phản ánh có nhiệm vụ chuyển thơng tin tới nhân viên CSKH đơn vị để thực tiếp bước theo quy trình - Các cá nhân đơn vị khác thuộc TCT: Văn phòng, Trung tâm, phòng ban hỗ trợ kinh doanh … thuộc TCT nhận thơng tin phản ánh có nhiệm vụ chuyển thông tin tới P.KH để thực tiếp bước theo quy trình 90 Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả công việc  Nhân viên tổng đài P.KH, nhân viên CSKH đơn vị thực việc phân loại sau: Phân loại Không thuộc phạm vi giải + Phòng Khách hàng Giải thích, hướng + Đơn vị - Đối với thông tin không thuộc phạm vi giải quyết: cần giải thích hướng dẫn cho khách hàng (theo mẫu câu chuẩn) Thuộc giảiphạm quyếtvi Có thể giải đáp đáp Chưa thể giải dẫn Tổng hợp báo cáo (Bước 7) Tổng hợp báo cáo (Bước 7) - Đối với thông tin thuộc phạm vi giải phân trường hợp sau: + Thơng tin giải đáp ngay: Là thơng tin với mục đích góp ý, đề xuất chất lượng dịch vụ nhu cầu khách hàng cần tư vấn dịch vụ như: lộ trình, điểm dừng, tần suất, giá vé, thủ tục làm thẻ vé tháng …vv Thực giải đáp sau + Thông tin chưa thể giải đáp ngay: Là thơng tin cần có tiếp thêm thời gian để xác minh, xử lý trả lời nhận khách hàng Nhân viên tổng đài có nhiệm làm rõ thơng tin thơng tin số hiệu tuyến, biển kiểm sốt, thời gian, nội dung, thông tin cá nhân khách hàng Thơng tin nghiêm trọng Có bước xử lý riêng (6a) Thời gian Thơng tin bình thường + Thơng tin chưa thể giải đáp phân loại theo mức độ quan trọng thông tin, gồm: Thông tin nghiêm trọng thơng tin bình thường + Trường hợp thơng tin nghiêm trọng có bước thực riêng theo mục 6a 91 Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả công việc Xác minh sơ sơ bộ Xác minh + Phòng Khách hàng; + Đơn vị Thơng tin khơng Thơng tin xác khơng xác Thơng tin tin xác Trả lời lại khách hàng Tổng Tổng hợp hợp báo cáo (Bước 7) + Phòng Khách hàng; + Đơn vị + Đơn vị Chuyển tin Chuyểnthông thông tintới tớiđơn đơnvị vị Thời gian  Nhân viên tổng đài P.KH, nhân viên CSKH đơn vị: - Sử dụng cách thức sau để tiến hành xác minh sơ bộ: + Kiểm tra thông tin khách hàng qua hệ thống giám sát hành trình, số liệu phương tiện, nhân lực đơn vị liệu khác có liên quan Khơng + Liên hệ với khách hàng để làm rõ thêm thông tin 30 + Liên hệ với đơn vị đề nghị hỗ trợ xác minh thông tin phút kể - Thời gian xác minh sơ bộ: Không 30 phút kể từ nhận thông tin từ (trừ trường hợp đặc biệt) nhận - Sau xác minh sơ thông tin phân loại: thơng tin + Thơng tin xác: Tiếp tục thực theo bước + Thông tin khơng xác: Cần đề nghị khách hàng cung cấp lại bổ sung thêm thông tin Trường hợp không đủ để xác minh giải trả lời cho khách hàng (theo mẫu câu chuẩn.)  Nhân viên tổng đài – P.KH: - Sau xác minh sơ cập nhập thông tin vào phần mềm CSKH Thông chuyển thông tin đến chuyên viên CSKH- P.KH tin phát  Chuyên viên CSKH – P.KH: sinh - Kiểm sốt lại chuyển thơng tin phản ánh khách hàng tới đơn vị (Khi chuyển phải ghi rõ nội dung thông tin, thời gian chuyển, nơi nhận, ngày gửi thời hạn, yêu cầu đơn vị phản hồi kết trước quả) 9h00 - Trường hợp có thơng tin liên quan đến nhiều đơn vị chuyển ngày đồng thời nội dung thơng tin đến tất đơn vị liên quan hôm  Đơn vị hoạt động buýt: sau - Đối với thông tin đơn vị trực tiếp nhận: Nhân viên CSKH cập nhập nội dung thông tin sau xác minh sơ vào phần mềm CSKH để P.KH tổng hợp theo dõi, đồng thời nhân viên CSKH chuyển thông tin tới phận liên quan đơn vị để xác minh giải  Đơn vị hoạt động buýt: 92 Bước Trách nhiệm + Phòng Khách hàng Lưu đồ Mơ tả cơng việc - Nhân viên CSKH sau tiếp nhận thông tin phản hồi lại khách hàng việc phản ánh quý khách chuyển đơn vị yêu cầu giải với mục đích để khách hàng yên tâm - Nhân viên CSKH đề xuất lãnh đạo phụ trách công tác khách hàng đơn vị giao nhiệm vụ cho CBNV phòng ban liên quan để giải (thực qua phần mềm) - Phòng/ban thụ lý giải xác minh đề xuất hình thức xử lý - Nhân viên CSKH thường xuyên theo dõi, đôn đốc cập nhập diễn biến trình xử lý thông tin vào sổ nhật ký phần mềm CSKH để lãnh đạo đơn vị P.KH nắm bắt theo dõi - Trường hợp cần liên hệ, gặp khách hàng để xin lỗi làm rõ việc: Phòng/ban thụ lý giải đề xuất lãnh đạo đơn vị cử nhân viên CSKH tham gia đề nghị P.KH hỗ trợ cần thiết - Trong xác minh việc phải giữ bí mật thơng tin cá nhân khách hàng đảm bảo không gây phiền hà, xúc thêm cho khách hàng - Trường hợp thông tin chuyển đến nhiều đơn vị để xác minh, đơn vị giải phản hồi lại P.KH để thông báo đơn vị khác dừng việc xác minh - Thời hạn xử lý không ngày kể từ đơn vị tiếp nhận thông tin Trường hợp cần gặp trực tiếp khách hàng để làm rõ thông tin không ngày; trường hợp đặc biệt ngày đơn vị nêu rõ lý thời hạn xử lý  Phòng Khách hàng : - Hỗ trợ đơn vị gặp gỡ khách hàng đơn vị có u cầu - Thường xun nắm bắt, đơn đốc đơn vị q trình xử lý thơng tin, đặc biệt thông tin thời hạn xử lý 93 Thời gian ngày kể từ nhận thông tin, ngày cần gặp trực tiếp KH xác minh, trường hợp đặc biệt ghi rõ lý thời hạn Bước Trách nhiệm Lưu đồ Mô tả công việc  + Đơn vị + Phòng Khách hàng + Đơn vị + Trung tâm Vé Phản hồi kết quả, đánh giá hài lòng khách hàng Tổng hợp báo cáo kết thúc quy trình Thời gian Đơn vị: - Nhân viên CSKH định xử lý thông tin lãnh đạo Chậm đơn vị phê duyệt cập nhập kết xử lý thông tin vào phần mềm CSKH phản hồi lên P.KH Trường hợp thông tin không xử sau 01 lý, đơn vị cần nêu rõ lý phản hồi thông tin lại P.KH kể  Phòng Khách từ hàng: - Phản hồi kết xử lý thông tin đến khách hàng chậm sau 01 kể từ nhận thông tin phản hồi từ đơn vị (trừ trường hợp bất khả kháng)  Đơn vị: - Nhân viên CSKH tổng hợp số liệu phân tích đánh giá kết xử lý thơng tin, đề xuất giải pháp thực tốt công tác CSKH - Lãnh đạo đơn vị xem xét đề xuất nhân viên CSKH triển khai giải pháp nhằm không ngừng nâng cao CLDV - Đơn vị thực việc chuyển báo cáo tháng báo cáo định kỳ khác lên P.KH để tổng hợp báo cáo lãnh đạo TCT  Phòng Khách hàng : - Hàng tháng tổng hợp, phân tích, đánh giá kết thực cơng tác xử lý thông tin, CSKH báo cáo lãnh đạo TTV lãnh đạo TCT - Đề xuất biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến báo cáo tổng kết năm nhằm thực tốt việc xử lý thông tin CSKH 94 nhận phản hồi từ đơn vị Ngày 05 háng tháng Ngày 10 háng tháng PHỤ LỤC Đơn vị TT Khối Vận tải hành khách công cộng XN buýt Hà Nội Công ty CP Xe điện Hà Nội Xí nghiệp Xe buýt Yên Viên Xí nghiệp Xe buýt Cầu Bươu XN buýt 10/10 XN buýt Thăng Long XN buýt Liên Ninh Trung tâm điều hành Trung tâm vé 10 Trung tâm kiểm tra - Giám sát Tổng Khối VTHKCC Khối Vận tải & Du lịch Trung tâm Tân Đạt XN Vận tải & Du lịch Công ty Cổ phần Xe khách XN Xe khách Nam Tổng Khối VT&DL Tổng Vụ Vụ Vụ việc việc việc yêu cầu khảo phản hồi phản sát hồi Ý kiến đánh giá KH Hài lòng Khơng hài lòng Khác Tỷ lệ (%) Vụ việc Đánh giá Ghi phải giải Phản Đánh giá Đánh giá Giải Khảo sát khơng hài lại hồi hài lòng khác lại lòng 21 17 10 16 0 71 20 17 10 16 0 69 20 17 10 16 0 69 17 17 15 0 63 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 95.2 100 100 85.7 100 100 85.7 0 97.2 95.2 100 100 85.7 100 100 85.7 0 97.2 85 100 100 83.3 80 93.8 100 0 91.3 0 0 0 0 0 15 0 16.7 20 6.3 0 0 8.7 0 0 0 0 0 7 7 0 0 0 0 0 0 0 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 0 0 0 0 0 0 0 78 76 76 70 97.4 97.4 92.1 7.9 95 ... cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội 46 4.1.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe. .. nghiệm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt số nước giới 14 2.2.2 Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách công cộng xe buýt. .. Công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VTHKCC xe buýt Tổng công ty Vận tải Hà Nội - Đối tượng điều tra, khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng dịch vụ VTHKCC xe buýt;