Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông
Một số vấn đề lý luận cơ bản về chăm sóc khách hàng
2.1.1 Khái niệm, vai trò, nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
2.1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là sự chào đón từ nhân viên bán hàng mà là một chiến lược toàn diện của doanh nghiệp Định nghĩa rộng hơn, chăm sóc khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách họ mong muốn và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Ngày nay, khách hàng mong muốn nhận được sự tôn trọng, đối xử nhã nhặn và những lời cảm ơn chân thành từ phía doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc cung cấp dịch vụ tốt mà còn phụ thuộc vào việc sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được yêu cầu của khách hàng hay không Ba yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ và sự tương tác tích cực với khách hàng.
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
Chăm sóc khách hàng là quá trình tập trung vào khách hàng, bao gồm việc phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại, góp phần tạo ra giá trị cung ứng cho họ Những dịch vụ nhỏ như lời chúc mừng sinh nhật hay năm mới không chỉ mang lại sự hài lòng mà còn thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng Do đó, chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một hoạt động marketing thiết yếu, giúp doanh nghiệp nâng cao lợi thế cạnh tranh và đạt được thành công, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
2.1.1.2 Sự khác biệt, mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và một số thành phần marketting a) Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
- Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.
- Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra khách hàng trung thành.
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.
Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng thường bị nhầm lẫn, nhưng thực tế chúng có sự khác biệt rõ rệt Dịch vụ khách hàng bao gồm việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, nhằm duy trì và thu hút khách hàng Ngược lại, chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại thông qua các dịch vụ cụ thể Do đó, chăm sóc khách hàng có thể được định nghĩa là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại Sự khác biệt này cũng thể hiện rõ trong mối liên hệ với marketing, khi mà chăm sóc khách hàng chủ yếu hướng đến việc giữ chân khách hàng hiện có, trong khi dịch vụ khách hàng có mục tiêu rộng hơn.
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp để nhận diện và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quá trình quản trị Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển chiến lược phù hợp nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng và tăng trưởng doanh thu.
Marketing bao gồm nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân phối và hoạt động xúc tiến Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình Marketing, tương ứng với sản phẩm bổ sung trong thiết kế sản phẩm Hoạt động này nâng cao giá trị sản phẩm và trở thành vũ khí cạnh tranh của các công ty Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khi giá cả và chất lượng không còn là yếu tố quyết định, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ thu hút sự chú ý của khách hàng, giúp công ty nào thực hiện tốt sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong nhiều giai đoạn như xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp và xác định cơ chế khuyến mại Doanh nghiệp cần mở rộng mạng lưới phân phối để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ Đặc biệt, trong quá trình bán hàng trực tiếp, nhân viên cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng để tạo ấn tượng tốt và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Chăm sóc khách hàng tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại, trong khi marketing không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn hướng đến việc thu hút khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing quan trọng, không chỉ nhận được sự hỗ trợ từ các hoạt động khác mà còn góp phần nâng cao hiệu quả của chúng Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ là rất chặt chẽ, vì dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng, từ đó tăng cường uy tín và giá trị của sản phẩm, dịch vụ.
Chăm sóc khách hàng, giống như các hoạt động marketing khác, nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Để đạt được sự hài lòng này, có nhiều yếu tố khác nhau, được phân chia thành ba nhóm trụ cột chính.
- Các yếu tố về sản phẩm: Như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất lượng…
- Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
- Các yếu tố con người: Kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi của nhân viên…
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này phụ thuộc vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán hàng có lịch sự mời chào nhiệt tình.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều yếu tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả phụ thuộc vào đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ Khách hàng, dù cá nhân hay tổ chức, luôn mong muốn sản phẩm họ mua phải đáng tin cậy, với yếu tố sản phẩm được ưu tiên hàng đầu trong quyết định lựa chọn Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có giá trị khi sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng Những nụ cười thân thiện và lời chào lịch sự không thể bù đắp cho sản phẩm kém chất lượng hay dịch vụ không đạt tiêu chuẩn Do đó, chăm sóc khách hàng cần được thực hiện đồng bộ cả bên trong và bên ngoài.
Chăm sóc khách hàng bao gồm hai đối tượng chính: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Trong khi nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài, thì việc chăm sóc khách hàng bên trong cũng quan trọng không kém Để phục vụ tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp cần sự hỗ trợ từ các nhân viên khác, tạo thành một chuỗi khách hàng nội bộ liên kết với nhau Sự hợp tác và hỗ trợ này là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng.
Hình 2.1 Dây truyền khách hàng
Cơ sở thực tiễn
2.2.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Bắc Giang
Tại tỉnh Bắc Giang, có ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chính là VNPT, Viettel và Mobifone Theo số liệu, VNPT Bắc Giang chiếm ưu thế trong thị phần dịch vụ điện thoại cố định nhờ mạng lưới rộng khắp, trong khi các nhà mạng khác có thị phần thấp do không đầu tư vào dịch vụ này do chi phí cao và lợi nhuận không đáng kể Đối với dịch vụ di động, Viettel dẫn đầu thị trường nhờ vào các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn so với các đối thủ.
Dịch vụ MyTV thị phần của VNPT chiếm tỷ trọng thuê bao cao hơn các nhà mạng vì thuận lợi về mạng lưới có sẵn.
Bảng 2.1 Thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông
Công nghệ thông tin trên thị trường Bắc Giang
1 Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh
2 Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh
3 Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh Internet
4 Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh MyTV
5 Tỷ lệ so với tổng số thuê bao trong tỉnh
2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng của một số nhà mạng ở Việt Nam
Trong ngành viễn thông, chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết luôn được chú trọng Kể từ đầu năm 2015, nhiều chương trình hỗ trợ khách hàng đã được triển khai liên tục với nhiều cải tiến mới Mỗi nhà mạng đều có những đặc điểm riêng trong việc phát triển chính sách này.
Có 20 hình thức khác nhau để phục vụ khách hàng, nhưng mục tiêu chung vẫn là làm hài lòng và giữ chân họ với dịch vụ viễn thông Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt khi Bộ Thông tin và Truyền thông thắt chặt quy định về khuyến mại và giảm giá di động Trong bối cảnh thị trường bão hòa, các nhà mạng đang chú trọng vào chất lượng dịch vụ và các chiến dịch CSKH để thu hút và giữ chân khách hàng Viettel là một trong những nhà mạng điển hình trong chiến lược này.
Công tác duy trì khách hàng của Viettel bao gồm việc tặng quà cho khách hàng vào dịp Tết Nguyên Đán, sinh nhật, và tổ chức hội nghị tri ân khách hàng Ngoài ra, Viettel còn đồng hành cùng học sinh, sinh viên, thể hiện sự quan tâm và gắn bó với cộng đồng.
- Các chương trình khuyến mãi:
Viettel đã triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng độc đáo như một lời tri ân đến những người đóng góp doanh thu cho công ty Để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, Viettel liên tục tung ra các chương trình khuyến mại hấp dẫn Ngoài ra, công ty cũng mở rộng sang các dịch vụ mới dựa trên nền tảng kỹ thuật viễn thông Trong năm qua, Viettel đã ra mắt nhiều sản phẩm mới và hợp tác với Tập đoàn Masan để tổ chức chương trình tuần lễ vàng Viettel&Masan.
+ Viettel tặng 100% giá trị thẻ nạp nhưng giá trị khuyến mại chỉ được nhắn tin và gọi nội mạng Viettel với thời hạn sử dụng tài khoản là 30 ngày.
Viettel nhắm đến nhóm khách hàng trẻ nhỏ với bộ sản phẩm điện thoại mKids và đồng hồ thông minh Kiddy Hai sản phẩm này giúp cha mẹ quản lý con cái qua tính năng định vị GPS, gửi tin nhắn và thực hiện cuộc gọi, đồng thời tích hợp bộ nhớ trong để lưu trữ bài hát và truyện đọc cho trẻ em.
Tổng đài bán hàng 18008168 của Viettel, với đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp và quy trình bán hàng khép kín, mang đến cho khách hàng một phương thức tiếp cận dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện trên toàn quốc Được vận hành tại 63 tỉnh/thành phố, tổng đài đa dịch vụ này thể hiện cam kết của Viettel trong việc không chỉ cung cấp sản phẩm chất lượng mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng qua nhiều kênh phân phối Tổng đài hoạt động 24/7, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất cứ khi nào cần thiết.
Năm 2015, Đề án tái cơ cấu của Thủ tướng Chính phủ đã được triển khai mạnh mẽ, giúp Tập đoàn Bưu chính viễn thông hoàn thiện mô hình tổ chức VNPT đã áp dụng đồng bộ nhiều giải pháp kinh doanh, đánh dấu sự trở lại quyết liệt trên thị trường.
- Công tác duy trì khách hàng: Tặng quà khách hàng nhân dịp Tết Nguyên Đán, nhân dịp sinh nhật, hội nghị tri ân khách hàng…
- Các chương trình khuyến mãi
Vào năm 2015, Vinaphone và Kenh14.vn đã khởi động chiến dịch “Tôi lắng nghe”, nhằm khuyến khích giới trẻ lắng nghe tâm sự của những người xung quanh về tình yêu, gia đình, công việc và sức khỏe Chương trình không chỉ là món quà cảm xúc mà còn tạo động lực cho các bạn trẻ chia sẻ và lắng nghe những câu chuyện trong cuộc sống, với sự tham gia của các ca sĩ trẻ nổi tiếng Cả “Tôi lắng nghe” và “Bữa tối với người lạ” đều hướng đến việc chạm tới cảm xúc của giới trẻ, từ đó tạo dấu ấn thương hiệu mạnh mẽ hơn là chỉ đơn thuần cung cấp dịch vụ.
Vào cuối năm 2014 và đầu năm 2015, ứng dụng Vinaphone Plus ra mắt, mang đến cơ hội mua sắm giá rẻ cho khách hàng Người dùng VinaPhone sẽ nhận được thông tin thường xuyên về các chương trình khuyến mại và quà tặng từ nhiều thương hiệu trong các lĩnh vực như ẩm thực, giải trí, mua sắm và làm đẹp, với mức giảm giá từ 10% đến 50% trực tiếp trên điện thoại di động.
Vinaphone và Coca-Cola hợp tác triển khai chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng Khi mua sản phẩm có mã may mắn của Coca-Cola, khách hàng chỉ cần nhắn tin đến tổng đài 8069 để có cơ hội nhận 1 trong 120.000 giải thưởng giá trị Giải thưởng bao gồm: 50 phút gọi nội mạng, 1,6Gb dữ liệu trong 7 ngày, hoặc 50 phút gọi nội mạng kèm 50 SMS và 1Gb dữ liệu trong 5 ngày.
VinaPhone đã có cơ hội để giới thiệu sản phẩm của mình tới những khách hàng trẻ tuổi – những người thường xuyên tiêu thụ Coca - Cola.
+ Vinaphone: Tặng 100% giá trị nạp thẻ nhân ngày thành lập Tổng Công ty; Tặng 75% giá trị thẻ nạp nhân dịp Tết Dương lịch 2016.
VNPT VinaPhone vừa triển khai chương trình khuyến mại hấp dẫn dành cho thuê bao Học sinh – Sinh viên Các thuê bao sẽ được tích điểm với quy tắc: mỗi 1000đ tiêu dùng từ Tài khoản chính sẽ nhận thêm 10 điểm, và nạp thẻ 10.000đ cũng được 10 điểm Ngoài ra, khi hòa mạng mới và đăng ký gói cước HSSV, khách hàng sẽ được tặng ngay 50 điểm Như vậy, với mỗi 10.000đ nạp thẻ và tiêu dùng, thuê bao có thể tích được tổng cộng 110 điểm Khi tích đủ 800 điểm, khách hàng sẽ nhận được 1 voucher đổi combo nước uống và bắp rang bơ tại các rạp chiếu phim trên toàn quốc, trong khi 1500 điểm sẽ đổi được vé xem phim tại các rạp này.
- Hỗ trợ chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ tư vấn khách hàng Vinaphone qua tổng đài 9191 hoạt động 24/7, cung cấp hỗ trợ và giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ và gói cước 3G Tổng đài cũng hỗ trợ các trường hợp khẩn cấp như báo mất SIM và mất máy Cước phí gọi tới tổng đài là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT), trong khi thuê bao Vinaphone trả sau được miễn cước hoàn toàn.
Dịch vụ tư vấn khách hàng Quốc tế - 9192 cung cấp hỗ trợ qua hotline với bốn ngôn ngữ: tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Hàn Quốc và tiếng Nhật Bản, giúp giải đáp thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ của VinaPhone Cước gọi tới tổng đài 9192 cho khách hàng quốc tế là 200 đồng/phút (đã bao gồm VAT) cho thuê bao trả trước, trong khi thuê bao VinaPhone trả sau được miễn phí cuộc gọi.
Tổng đài 18001091 của Vinaphone cung cấp dịch vụ giải đáp tự động và hỗ trợ nhân công 24/7, miễn phí cho thuê bao Vinaphone và VNPT Tổng đài này không chỉ hỗ trợ kênh bán hàng trực tiếp mà còn xử lý các yêu cầu cắt khẩn cấp và khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch vụ Người dùng có thể nhận tư vấn và hướng dẫn về các thủ tục thương mại như hòa mạng mới, đổi sim, chuyển đổi dịch vụ, đăng ký gói cước, thay đổi thông tin thuê bao, chuyển chủ quyền, tạm khóa và nối lại thông tin thuê bao.
Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
3.1.1 Giới thiệu về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
3.1.1.1 Khái quát chung về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Trụ sở giao dịch: Địa chỉ: 57 Huỳnh Thúc Kháng, Láng Hạ, Đống Đa, Hà Nội.
Email: vnpt_website@vnpt.vn
Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thành lập theo Quyết định số 180/QĐ-TTG ngày 28/01/2011 của Thủ tướng Chính phủ, phê duyệt Điều lệ tổ chức và hoạt động của tập đoàn.
VNPT hoạt động theo quy hoạch, kế hoạch và chính sách của Nhà nước, với nhiệm vụ kinh doanh bao gồm đầu tư, sản xuất và kinh doanh Công ty cũng tham gia đầu tư vào các doanh nghiệp khác trong các ngành, nghề và lĩnh vực chủ yếu.
- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin.
- Dịch vụ và sản phẩm truyền thông.
Ngành, nghề kinh doanh có liên quan:
- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, xây dựng, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông;
- Sản xuất, kinh doanh xuất nhập khẩu, cung ứng vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông;
- Dịch vụ tài chính, tín dụng, ngân hàng;
- Dịch vụ quảng cáo, tổ chức sự kiện;
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
- Các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật.
Logo VNPT mô phỏng chuyển động của vệ tinh quanh Trái Đất, tạo hình chữ V, chữ cái đầu tiên trong tên viết tắt VNPT Hình khối uyển chuyển kết hợp với ngôn ngữ âm dương thể hiện sự vận động không ngừng của thông tin, đồng thời biểu trưng cho sự bền vững và hội nhập toàn cầu trong khoa học và công nghệ hiện đại.
- Slogan:“VNPT- Cuộc sống đích thực’’
VNPT gắn liền với lịch sử cách mạng của đất nước, thực hiện hai nhiệm vụ quan trọng: tổ chức mạng lưới thông tin liên lạc phục vụ Đảng, Nhà nước và nhân dân, đồng thời đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả, khẳng định vị thế là doanh nghiệp chủ lực trong nền kinh tế.
Giá trị nhân văn mà VNPT hướng tới là phục vụ khách hàng, mang lại giá trị tốt đẹp cho cuộc sống, đồng thời nâng cao đời sống tinh thần và vật chất của người lao động VNPT cam kết trở thành đối tác tin cậy, đóng góp vào lợi ích cộng đồng với phương châm “vì con người, hướng đến con người và giữa những con người”.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và dịch vụ viễn thông đã giúp VNPT kết nối con người, rút ngắn khoảng cách và mang lại cơ hội chia sẻ hạnh phúc, thành công, tri thức và những giá trị tốt đẹp trong cuộc sống.
3.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
Từ cuối thế kỷ 19 đến trước tháng 8/1945, hệ thống thông tin liên lạc tại Việt Nam do người Pháp quản lý, đánh dấu sự ra đời của Bưu Điện Thời kỳ này chứng kiến sự xuất hiện của những người phu chạy bộ đưa thư và các nhà dây thép đầu tiên phục vụ cho việc truyền điện tín.
Vào ngày 03/02/1930, Đảng Cộng sản Đông Dương được thành lập trong bối cảnh hệ thống thông tin liên lạc phục vụ cách mạng còn hạn chế và hoạt động trong bí mật Thông tin liên lạc của xã hội thời điểm đó chủ yếu dựa vào mạng lưới của thực dân Pháp.
Vào ngày 14-15/8/1945, Hội nghị toàn quốc của Đảng tại Tân Trào đã thông qua Nghị quyết về công tác giao thông liên lạc, trong đó nhấn mạnh việc thành lập Ban giao thông chuyên môn và hỗ trợ họ hoàn thành nhiệm vụ Để đáp ứng nguyện vọng của cán bộ công nhân viên, năm 1980, Ban cán sự Đảng Tổng cục Bưu điện đã quyết định chọn ngày 15/8 là ngày Truyền thống của ngành Bưu điện.
Vào ngày 28/6/1947, Bộ Giao thông Công chính đã ban hành Nghị định số 335/NĐ nhằm tổ chức lại ngành Bưu điện, với việc thành lập Nha Tổng giám đốc tại Trung ương và ba Nha Bưu điện ở ba miền: Nha Bưu điện Bắc Bộ, Nha Bưu điện Trung Bộ và Nha Bưu điện miền Nam.
- Ngày 12/6/1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh ký Sắc lệnh số 31/SL đổi tên Nha Bưu Điện Việt Nam thành Nha Bưu điện – Vô tuyến điện
- Ngày 8/3/1955, Thủ tướng Chính phủ ban hành Nghị định số 480-TTg đổi tên Nha Bưu điện - Vô tuyến điện thành Tổng cục Bưu điện
Vào ngày 9 tháng 2 năm 1962, Hội đồng Chính phủ đã ban hành Quyết định giao cho Tổng cục Bưu Điện nhiệm vụ quản lý và phát triển mạng lưới truyền thanh, đồng thời đổi tên Tổng cục Bưu Điện thành Tổng cục Bưu Điện và Truyền thanh.
- Ngày 24/1/1968, Hội đồng Chính phủ ban hành Nghị định đổi tên Tổng cục Bưu điện và Truyền thanh thành Tổng cục Bưu điện.
- Ngày 7/4/1990, Hội đồng Bộ trưởng ra Nghị định số 115/CP chuyển Hội đồng Chính phủ thành Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
Vào ngày 29 tháng 4 năm 1995, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 294/TTg, chính thức thành lập Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), đánh dấu sự ra đời của một tập đoàn kinh tế hoạt động trong lĩnh vực bưu chính viễn thông.
- Ngày 9/01/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 06/2006/QĐ-TTg về việc thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
- Năm 2013, VNPT hoàn thành việc chia tách bưu chính, viễn thông Bưu chính tách hoàn toàn khỏi Tập đoàn.
- Năm 2014, VNPT thực hiện tái cấu trúc, đổi mới tổ chức, cơ chế quản lý theo chỉ đạo của Chính phủ.
3.1.1.3 Sản phẩm dịch vụ a) Dịch vụ Di động
Gói cước trả sau VinaPhone là lựa chọn lý tưởng cho những khách hàng thường xuyên liên lạc và có nhu cầu sử dụng lưu lượng cuộc gọi cao Khi sử dụng gói cước này, khách hàng sẽ được hưởng nhiều tiện ích hấp dẫn.
VinaPhone hiện cung cấp tiện ích thanh toán cước một lần mỗi tháng cho thuê bao trả sau, cho phép khách hàng thanh toán dễ dàng bằng thẻ cào của thuê bao trả trước qua dịch vụ ezPay hoặc sử dụng thẻ ngân hàng qua dịch vụ ezBank.
Khách hàng của VinaPhone được hưởng nhiều chính sách chăm sóc tuyệt vời, bao gồm mức giá cước thấp hơn đến 40% so với thuê bao trả trước Ngoài ra, họ còn có cơ hội sử dụng một số dịch vụ tiện ích miễn phí, tích điểm để giảm cước hàng tháng và nhận quà sinh nhật Để tận hưởng những ưu đãi này, khách hàng cần tham gia vào chương trình.
Cước phí: Để hòa mạng trả sau, khách hàng cần trả phí 60.000 đồng (đã bao gồm VAT), trong đó:
+ Giá bộ hòa mạng là: 25.000 đồng
+ Phí duy trì thuê bao hàng tháng: 49.000 đồng/tháng.
+ Cước thông tin đã bao gồm VAT.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin
3.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông cần được đánh giá không chỉ dựa trên cảm nhận mà còn phải được định lượng qua các chỉ số cụ thể.
Nghiên cứu này sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp, trong đó số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn của Viễn thông Bắc Giang trong các năm 2013, 2014, 2015 và phương hướng hoạt động cho năm tiếp theo Bên cạnh đó, số liệu cũng được lấy từ các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, sách và Internet.
3.2.1.2 Thu thập thông tin sơ cấp
- Các thông tin, số liệu sơ cấp cần thu thập là những tài liệu tự điều tra gồm:
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Giang, bài viết đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang trong thời gian qua Các số liệu và thông tin liên quan sẽ được trình bày nhằm làm rõ hiệu quả và những điểm cần cải thiện trong công tác chăm sóc khách hàng.
Để đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang, chúng tôi tiến hành điều tra và thu thập số liệu sơ cấp từ khách hàng sử dụng dịch vụ Việc chọn đối tượng điều tra là rất quan trọng nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của dữ liệu thu thập được.
- Cách chọn mẫu điều tra:
Việc thu thập số liệu mới được tiến hành qua 2 bước.
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 30 khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong nhiều năm Cuộc thảo luận diễn ra tại trụ sở Viễn thông Bắc Giang, do nhân viên chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-BG làm trưởng nhóm, nhằm nêu ra các vấn đề và khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến Các chủ đề chính bao gồm thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ, thời gian phục vụ và mức độ hài lòng về khả năng giải đáp thắc mắc Để thu thập thông tin, bảng câu hỏi đã được thiết kế và gửi đến khách hàng để khảo sát và trả lời.
Bước thứ hai trong quá trình nghiên cứu là thu thập số liệu mới thông qua bảng câu hỏi đã được lập và phê duyệt Bảng câu hỏi này được gửi đến 120 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của Viễn thông Bắc Giang, nhằm khảo sát ý kiến từ 5 nhóm đối tượng khác nhau tại thành phố Bắc Giang, nơi tập trung 1/3 tổng số khách hàng của đơn vị Trong số 120 khách hàng được khảo sát, có 40 khách hàng doanh nghiệp (chiếm 33,33%), 40 khách hàng là cán bộ công chức (cũng chiếm 33,33%), và 40 khách hàng còn lại bao gồm công nhân, lao động và học sinh.
Bảng 3.3 Khảo sát nhóm đối tượng khách hàng theo nghề nghiệp
Nhóm khách hàng khảo sát
Khách hàng theo nghề nghiệp:
Để thu thập thông tin khách hàng một cách hiệu quả, Viễn thông Bắc Giang đã thiết kế mẫu khảo sát nhằm nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch vụ Qua đó, đơn vị có thể phân tích và đưa ra định hướng kinh doanh cùng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp hơn.
Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi trong phụ lục bao gồm các câu hỏi liên quan đến thông tin cá nhân của người tham gia khảo sát, các câu hỏi dành cho thảo luận nhóm, và nội dung chính để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Bắc Giang.
Thang đo 5 mức được áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Bắc Giang Khách hàng sẽ lựa chọn từ 1 đến 5, trong đó 1 biểu thị rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng và 5 là rất hài lòng.
Để đánh giá kết quả chăm sóc khách hàng một cách chính xác, tác giả đã áp dụng thang điểm từ 1 đến 5 Các tiêu chí được thu thập sẽ được tính điểm tương ứng với các mức đánh giá này.
Bảng 3.4 Thang điểm đánh giá
(Nguồn: Thang điểm đo lường trong nghiên cứu Marketting, https://voer.edu.vn)
3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu
- Thu thập, tập hợp, sắp xếp, phân loại số liệu thành dạng bảng, biểu đồ, đồ thị.
- Số liệu được xử lý bằng máy tính với sự hỗ trợ của chương trình Excel. 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thống kê mô tả
Bài viết sử dụng số liệu thống kê và kết quả điều tra từ Viễn thông Bắc Giang để đánh giá mức độ thuận lợi trong việc tiếp cận dịch vụ viễn thông, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, sức thu hút của dịch vụ, năng lực giải quyết vấn đề và độ tin cậy của dịch vụ Qua đó, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm tìm ra bản chất vấn đề và đề xuất các giải pháp khắc phục hiệu quả, đáp ứng yêu cầu đặt ra.
Phương pháp này dựa trên số liệu của một kỳ gốc để so sánh với các kỳ sau, nhằm đánh giá mức độ tăng giảm giữa các năm Nghiên cứu áp dụng cả so sánh tuyệt đối và tương đối để phân tích mức độ thay đổi của từng chỉ số một cách chi tiết.