Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Đối Với Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP

Tính cấp thiết của đề tài

Thương mại điện tử đang mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và đặc biệt là lĩnh vực tài chính ngân hàng, với việc áp dụng vào dịch vụ ngân hàng đã tạo ra kênh phân phối sản phẩm mới và giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm Sự phổ biến của internet và điện thoại di động tại Việt Nam mở ra thị trường tiềm năng cho dịch vụ ngân hàng điện tử, khi có khoảng 88 triệu dân và trung bình cứ 4 người thì có 1 người sử dụng internet Tuy nhiên, mức độ cạnh tranh trong thị trường này rất cao, khi hầu hết các ngân hàng thương mại đều đã triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến Định hướng hiện nay của các ngân hàng là tập trung vào dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng điện tử, thay vì chỉ chú trọng vào hoạt động tín dụng trong bối cảnh kinh tế khó khăn và nợ xấu gia tăng.

Eximbank, với phương châm “Dẫn đầu xu thế”, đang lên kế hoạch thành lập một ngân hàng chuyên biệt cho KHCN Ngân hàng nhận thấy rằng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng đầu tư là biện pháp quan trọng để nâng cao vị thế cạnh tranh và tăng cường số lượng khách hàng trong tương lai.

Eximbank đặt mục tiêu cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng nhằm xây dựng nền tảng khách hàng tiềm năng và tạo sự gắn bó lâu dài.

Tác giả chú trọng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Eximbank đối với khách hàng cá nhân Bài viết không chỉ phân tích thực trạng mà còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong tương lai Nghiên cứu này mang tên “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.”

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank cho khách hàng cá nhân cho thấy nhiều điểm cần cải thiện Để nâng cao trải nghiệm của khách hàng, Eximbank cần tập trung vào việc cải thiện tính năng và bảo mật của dịch vụ, đồng thời tăng cường hỗ trợ khách hàng Các giải pháp đề xuất bao gồm nâng cấp giao diện người dùng, đào tạo nhân viên hỗ trợ, và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Việc thực hiện những giải pháp này sẽ giúp Eximbank nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng cá nhân hiệu quả hơn.

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Eximbank

Nghiên cứu được thực hiện dựa trên dữ liệu thu thập từ ngày 01/01/2009 đến ngày 30/06/2013 tại Sở giao dịch và 41 Chi nhánh của Eximbank trên toàn quốc.

Dựa trên phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, bài viết kết hợp lý luận và thực tiễn để phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Các phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng, thống kê và tổng hợp số liệu được áp dụng nhằm mô tả, so sánh và đối chiếu thực trạng dịch vụ.

Đề tài này mang ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho các nhà quản trị của Eximbank, giúp họ nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đối với khách hàng cá nhân (KHCN) trong toàn hệ thống Qua đó, các nhà quản trị có thể tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT, xác định điểm mạnh và hạn chế, từ đó đưa ra các giải pháp điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới.

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

1.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm các dịch vụ như vay vốn, thanh toán, và cất trữ tài sản, nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh và sinh lời của khách hàng NHTM thu lợi từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí qua các dịch vụ này, góp phần vào sự phát triển kinh tế.

Trong bối cảnh phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ, cung cấp hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ tài chính khác nhau Tuy nhiên, khái niệm về dịch vụ ngân hàng vẫn chưa được định nghĩa rõ ràng và thống nhất.

Có hai quan niệm về hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại (NHTM): một là coi hoạt động cho vay là chính, còn các hoạt động khác là dịch vụ; hai là xem tất cả các nghiệp vụ của NHTM đều là hoạt động dịch vụ Quan niệm thứ hai phù hợp với thông lệ quốc tế và cách phân loại các ngành dịch vụ trong Hiệp định WTO mà Việt Nam đã cam kết.

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ của WTO, dịch vụ tài chính được định nghĩa là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp Dịch vụ tài chính bao gồm các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (không bao gồm bảo hiểm) Trong đó, dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng của dịch vụ tài chính và được phân chia thành 12 phân ngành cụ thể trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO.

- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;

- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;

- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu NH;

- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;

Kinh doanh tự doanh hoặc trên tài khoản của khách hàng có thể diễn ra trên nhiều thị trường khác nhau, bao gồm cả thị trường tập trung và phi tập trung Các sản phẩm giao dịch đa dạng như công cụ thị trường tiền tệ, séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi, ngoại hối, công cụ phái sinh, sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá, cũng như các chứng khoán có khả năng chuyển nhượng và tài sản tài chính khác, bao gồm cả vàng nén.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ phát hành đa dạng các loại chứng khoán, bao gồm bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành, cùng với các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến hoạt động phát hành.

Quản lý tài sản bao gồm các hoạt động như quản lý tiền mặt, quản lý danh mục đầu tư, các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, cung cấp dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác.

Dịch vụ thanh toán bù và thanh toán bù trừ đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác Những dịch vụ này giúp đảm bảo tính thanh khoản và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch tài chính.

Chúng tôi cung cấp và trao đổi thông tin tài chính, đồng thời xử lý dữ liệu tài chính cùng với phần mềm liên quan từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác.

Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn và môi giới tài chính toàn diện, bao gồm phân tích tín dụng, nghiên cứu và tư vấn đầu tư Đội ngũ chuyên gia của chúng tôi hỗ trợ khách hàng trong các hoạt động mua lại, tái cơ cấu doanh nghiệp và xây dựng chiến lược đầu tư hiệu quả.

Như vậy, dịch vụ NH là các dịch vụ gắn liền với hoạt động NH và chỉ có các

Ngân hàng (NH) cần thực hiện đầy đủ các dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng (KH) hiệu quả Các dịch vụ này bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối, thuộc 12 phân ngành mà hệ thống ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế.

1.1.1.2 Đặc điểm về dịch vụ ngân hàng

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM